某銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評報告

1、-PAGE . z. - - s-附件1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評報告機(jī)構(gòu)名稱： *縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 自評日期： 2017年12月 一、總體情況一本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體情況2017年，*縣聯(lián)社全力提升金融效勞質(zhì)量，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，建立健全了理事會及高級管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)制度，把銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建立中，關(guān)注和維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益作為董事會和高管層的重要職責(zé)之一。一年來，*縣聯(lián)社未出現(xiàn)與消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體

2、性事件及發(fā)生個人金融信息泄露，無造成嚴(yán)重社會影響事件，工作成效明顯。 二考核評價相關(guān)數(shù)據(jù)*信用社至2017年11月30日各項(xiàng)資產(chǎn)規(guī)模為*萬元，貸款客戶數(shù)為*戶，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)*個。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建立*縣聯(lián)社下設(shè)綜合部、信貸業(yè)務(wù)部、風(fēng)險管理部、會計部、科技部、稽核審計部、平安保衛(wèi)部、統(tǒng)計部以及營業(yè)部等部室，轄內(nèi)共*個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(不含聯(lián)社營業(yè)部)。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等。為加強(qiáng)制度建立，規(guī)*業(yè)務(wù)操作，提高消保水平。*聯(lián)社對舊版本的業(yè)務(wù)規(guī)*在執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)展有針對性的修改和完善

3、，對于聯(lián)社新上線的業(yè)務(wù)品種，先制定相關(guān)的制度，做到制度先行；重視對各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)展梳理，查缺補(bǔ)漏、剔舊補(bǔ)新，使制度與實(shí)際工作相符。2017年，*聯(lián)社新制定了*縣農(nóng)村制定財務(wù)審批委員會工作規(guī)則、*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務(wù)管理方法、*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風(fēng)險管理實(shí)施細(xì)則、*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)授信管理方法、*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務(wù)管理方法、*縣聯(lián)社薪易貸個人消費(fèi)貸款管理方法暫行、*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實(shí)施細(xì)則和處分決定試行和*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社平安保衛(wèi)工作處分實(shí)施細(xì)則，修訂了*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個人貸款管理操作流程、*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)則、*縣農(nóng)村信用

4、合作聯(lián)社信貸管理根本制度、*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔(dān)保管理實(shí)施方法、*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社農(nóng)戶小額信用貸款管理方法和*縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額信貸管理方法等一系列管理規(guī)定。二消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排2016年11月7日，*聯(lián)社調(diào)整了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，由黨委書記理事長任組長，紀(jì)委書記監(jiān)事長任常務(wù)副組長，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長，成員為各部門和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，下設(shè)辦公室于稽核審計部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動、工作開展和監(jiān)視檢查。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定稽核部員工負(fù)責(zé)客

5、戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)視和考評，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動機(jī)制，并在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳醒目位置公布了受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并承受金融消費(fèi)者的監(jiān)視。在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)負(fù)責(zé)人是效勞投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)*圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報的管理模式，建立了以、網(wǎng)絡(luò)、意見簿箱、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投

6、訴進(jìn)展化解。三消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況1.產(chǎn)品與效勞管理情況在金融消費(fèi)者承受金融效勞時，對金融消費(fèi)者的財產(chǎn)平安進(jìn)展保護(hù)，個人隱私和消費(fèi)信息充分*，對金融消費(fèi)者承受的金融效勞事項(xiàng)進(jìn)展如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融效勞，進(jìn)展公平交易。把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者效勞，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)展充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。在金融消費(fèi)者承受金融效勞時，遵守為客戶*的原則，對ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個人信

7、息，辦理司法查詢時驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T*件等措施確保金融消費(fèi)者的個人隱私及信息平安。2. 金融知識宣傳與教育工作情況2017年，*聯(lián)社組織并參與了“加強(qiáng)信息保護(hù)和支付平安，防*電信網(wǎng)絡(luò)欺詐、3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日、“權(quán)力責(zé)任風(fēng)險、“金融知識進(jìn)農(nóng)戶、“普及金融知識萬里行、“金融知識進(jìn)萬家等宣傳活動。共受理咨詢和答疑560余人次，發(fā)放、*貼宣傳資料30400余份，發(fā)放宣傳禮品1600余份。重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡平安、殘損券零幣兌換方法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、信用社免費(fèi)及收費(fèi)工程、個人信貸業(yè)務(wù)及貸記卡使用技巧、“如何提高網(wǎng)絡(luò)金融詐騙能力、“防*電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有妙招等與消

8、費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合*縣聯(lián)社自身特點(diǎn)，開展形式多樣的宣傳活動，向廣闊消費(fèi)者宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識，同時積極征求消費(fèi)者對改良金融效勞、提高效勞質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。3.投訴應(yīng)對、處理情況在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)負(fù)責(zé)人是效勞投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)*圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報的管理模式，建立了以、網(wǎng)絡(luò)、意見簿箱、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)展化解。在接到投訴問題時，受理人

9、根據(jù)客戶投訴單詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。然后由投訴處理人及時查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。對于不屬實(shí)的投訴采取及時與客戶聯(lián)系，做好相關(guān)解釋工作；對于有效投訴，及時制定解決投訴的處理方案，對投訴的問題及時進(jìn)展化解，問題處理后及時回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意?；卦L客戶后，聯(lián)社根據(jù)投訴的內(nèi)容及違反的相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人作出處分并進(jìn)展談話教育；然后對投訴處理過程進(jìn)展總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)歷教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善聯(lián)社的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶效勞質(zhì)量和效勞水平。4.本年度重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明2017年，*縣聯(lián)社共收到各種投

10、訴咨詢及意見建議15件。其中:柜面效勞投訴10件，信貸業(yè)務(wù)投訴5件(*銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，柜面效勞投訴10件，已全部處理結(jié)案，經(jīng)回訪客戶，與客戶溝通、解釋，得到客戶的理解和支持。信貸業(yè)務(wù)投訴5件(*銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，經(jīng)調(diào)查落實(shí)，有4件屬實(shí)。所有投訴我社都認(rèn)真組織人員查證落實(shí)，對客戶提出的要求，根據(jù)實(shí)際情況合理合法進(jìn)展解決，對疑惑的問題進(jìn)展耐心細(xì)致地解釋，對咨詢及意見建議進(jìn)展了分類整理并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，逐一進(jìn)展了答復(fù)及回訪。做到事事有交待，件件有落實(shí)，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到及時解決，防止了事態(tài)的惡性衍變。通過全年投訴情況反映出，柜面多數(shù)投訴都不屬實(shí)，多數(shù)不屬于

11、經(jīng)辦人員責(zé)任，屬客戶自我保護(hù)意識過強(qiáng)所致，如：2017年2月10日客戶白先生通過銀行投訴北城分社。投訴內(nèi)容：白先生反映說自己之前沒有在任何地方開通過短信提示業(yè)務(wù)、現(xiàn)在在賬戶上面扣收了短信效勞費(fèi)20元要求*分社查詢后給其做出解釋。經(jīng)調(diào)查：該客戶白先生于2015年1月申請開通了個人手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并申請開通了短信提醒業(yè)務(wù)。經(jīng)聯(lián)系：白先生表在自己方便的時候，到柜面解綁短信效勞。5.特色效勞我社根據(jù)*經(jīng)濟(jì)特色和廣闊客戶的需求，量身制訂了特色效勞： 1.為進(jìn)一步加大金融精準(zhǔn)扶貧力度，積極支持我縣境內(nèi)蘋果產(chǎn)業(yè)、核桃產(chǎn)業(yè)、花椒產(chǎn)業(yè)和櫻桃產(chǎn)業(yè)的開展，持續(xù)加大對特色產(chǎn)業(yè)的種植、加工的農(nóng)戶和企業(yè)的信貸資金投放力度，

12、為地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)開展提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融效勞，我社為專門開展地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)和農(nóng)戶開辦了“蘋果貸、“核桃貸、“花椒貸和“櫻桃貸特色效勞，更好地效勞了“三農(nóng)。 2.為構(gòu)建“一體兩翼經(jīng)營格局，我社專門面向有短期資金需求且征信良好的農(nóng)村客戶推廣了惠農(nóng)貸記卡業(yè)務(wù)，填補(bǔ)了農(nóng)村市場貸記卡業(yè)務(wù)的空白。三、工作中存在的問題及困難*縣聯(lián)社雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過程中，也存在著一定的問題。一局部員工對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上的缺乏。隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷開展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了局部員工缺乏這方面的意識，在對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存在

13、很大缺乏。二相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善。由于目前開展的業(yè)務(wù)還是比擬單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善，隨著金融產(chǎn)品及金融效勞的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問題，規(guī)*業(yè)務(wù)的操作流程，進(jìn)一步完善原有的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度尤為重要。三金融業(yè)信息平安宣傳不夠到位。*縣聯(lián)社雖然積極做好日常的金融知識宣傳，卻無視了金融業(yè)信息平安。隨著金融業(yè)信息化的快速開展，對信息*的要求也越來越高，對金融信息平安的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，對信息平安工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識。四、下一年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議在今后的工作中，*縣聯(lián)社將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。一強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識，提高效勞水平。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的效勞意識，提高效勞水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融效勞。二進(jìn)一步擴(kuò)寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。隨著業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品類型