跨部門溝通合作

1、-. z.講師講義課程名稱：跨部門溝通合作課程目標(biāo)：1、掌握知識：了解溝通的幾種重要意義；能夠理解溝通的三個要素 2、推倒墻壁：清楚部門墻產(chǎn)生的原因；掌握三種以上跨部門溝通技巧 3、提升效率：能夠自主聯(lián)絡(luò)和組織跨部門會議；掌握與上級、同事溝通更有效的三種方法目標(biāo)學(xué)員：職能儲藏經(jīng)理課程大綱：章節(jié)知識點授課方式第一節(jié)溝通概述定義與概念講師講授，學(xué)員分組討論并分享為什么要跨部門溝通講師講授，學(xué)員分組討論并分享理解跨部門溝通講師講授第二節(jié)溝通障礙及原因跨部門溝通的障礙講師講授，案例分析，學(xué)員分享跨部門溝通障礙產(chǎn)生原因講師講授，學(xué)員討論跨部門溝通態(tài)度講師講授，學(xué)員討論第三節(jié)跨部門溝通解決方法跨部門溝通技

2、巧講師講授，案例分析，學(xué)員討論有效的協(xié)調(diào)講師講授，學(xué)員討論跨部門合作技巧講師講授，學(xué)員討論分享第四節(jié)溝通技巧人際溝通技巧講師講授，現(xiàn)場演練，學(xué)員分享注意溝通細(xì)節(jié)講師講授，學(xué)員分享實施流程：開篇講師自我介紹介紹課程目標(biāo)及課程安排第一節(jié)溝通概述1引起學(xué)員注意講師講述講述關(guān)鍵：講師講述，可以以以下故事開場：有這樣一個笑話：一個運發(fā)動特別愛喝酒，教練為了幫助他認(rèn)識到酗酒的危害，給他做了個試驗。教練在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性白酒。教練把一條蚯蚓扔到清水里，只見蚯蚓里一邊笑一邊游，特別滋潤；又把一條蚯蚓扔到白酒里，只見蚯蚓面部表情極其痛苦，扭動了幾下便死去了。教練然后問這個

3、運發(fā)動，“這個實驗說明什么，你看懂了沒有？這個運發(fā)動答復(fù)說: “我懂了。如果常喝白酒，肚子里就不會生蟲子。笑過之后我們來想一下這其中就出現(xiàn)了溝通障礙，說話者的意思，聽話者根本沒懂那我們來反思一下我們在團(tuán)隊活動中，是不是也經(jīng)常出現(xiàn)這種情況呢？講述關(guān)鍵：講師講述完上述的故事之后可以帶著學(xué)員做一下游戲5分鐘各小組討論加10分鐘各小組討論：提問：為什么各個小組的結(jié)果不一樣？引導(dǎo)分享啟示：每個人都有帶走或留下的理由每個人不同的價值觀帶來不同的結(jié)果溝通前提：莫將自己的價值觀強(qiáng)加在別人頭上重要的是溝通、融合重要的是達(dá)成共識且不喪失原則講述關(guān)鍵：邀請學(xué)員朗讀上述案例講師提問：為什么會出現(xiàn)這樣的問題？兩位學(xué)員分

4、享即可引導(dǎo)分享啟示：就是溝通的問題！-講師也可以留下懸念，在后面內(nèi)容中回憶解答溝通及跨部門溝通的定義講師講述講述關(guān)鍵：邀請學(xué)員朗讀定義講師講述：強(qiáng)調(diào)一下溝通定義的重點：有目標(biāo)、傳遞信息思想和情感以及達(dá)成共同協(xié)議！講述關(guān)鍵：邀請學(xué)員朗讀定義講師講述：強(qiáng)調(diào)一下跨部門溝通是不同部門講師提問：德邦物流現(xiàn)在部門分類以及溝通勾接情況一到兩位學(xué)員分享3跨部門溝通的必要性講師講述講述關(guān)鍵：講師簡述跨部門溝通的原因和意義，如果學(xué)員積極性高可以采用提問的方式引導(dǎo)學(xué)員思考答復(fù)。講述關(guān)鍵：講師簡述“跨這個字的內(nèi)在含義。通過拆解為A：足跑動、主動B：夸夸獎、給面子C：夸拆解為大虧要付出第二節(jié)跨部門溝通的障礙及原因跨部門

5、溝通障礙-案例分析講師講授講述關(guān)鍵：講師邀請一位學(xué)員朗讀案例。講述關(guān)鍵：講師引導(dǎo)學(xué)員討論三分鐘，然后引導(dǎo)給出自己的答案。講師只是引導(dǎo)，此處無標(biāo)準(zhǔn)答案2跨部門溝通困難原因講師講述、學(xué)員討論分享講述關(guān)鍵：請學(xué)員按照小組討論五分鐘給出自己的答案請每組分享自己的結(jié)果講師引導(dǎo)給出這里的三類大的原因，學(xué)員一般情況下會得到很多契合的答案，但是沒有歸類，講師重點是引導(dǎo)歸類匯總簡單講解。3跨部門溝通三種態(tài)度學(xué)員討論講述關(guān)鍵：講師講授典型的三種態(tài)度。講師設(shè)定場景，讓學(xué)員演練下一頁的情景5-10分鐘背景：丈夫工作不順利具體不順利自己隨機(jī)，老婆在家主持家務(wù)，白天在家接了三個。要求：1、學(xué)員中挑選一男一女兩位，分別扮演

6、丈夫和妻子 2、妻子要使丈夫回，丈夫按照心情本色出演即不愿意接聽講師總結(jié)：剛剛演練場景中女方的態(tài)度是三種的哪一種？如果是退縮和侵略效果一般都是不好的，然后引出下面的一頁三種態(tài)度對應(yīng)的三種情況：第三節(jié)跨部門溝通解決方法學(xué)員討論講述關(guān)鍵：各小組討論五分鐘或者直接選擇積極學(xué)員分享自己的失敗或者成功經(jīng)歷以及自己的看法：有哪些障礙及如何處理障礙？。講師不總結(jié)和評判，直接帶入下一步跨部門溝通五項技巧2跨部門溝通五項關(guān)鍵技巧講述關(guān)鍵：講師以房地產(chǎn)廣告為例講解?？偨Y(jié)精煉的語言團(tuán)購優(yōu)惠、尊貴體驗、集中看房、毗鄰運河、專家推薦通過這五個廣告語勾住學(xué)員的興趣，下面逐一講解！講述關(guān)鍵：講師講述團(tuán)購優(yōu)惠：找到利益共同點

7、提問學(xué)員：團(tuán)購是為了什么？省錢所以關(guān)鍵點就是跨部門溝通的時候告訴對方我是來幫助你“省錢的從而引申到幫助你升職獲得獎金等等就是你們的利益共同點！講述關(guān)鍵：講師講述尊貴體驗：換位思考，推己及人故事講述：豬牛羊一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，它大聲號叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的號叫，便說：他常常捉我們，我們并不大呼小叫。小豬聽了答復(fù)道：捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命呢! 分享：立場不同、所處環(huán)境不同的人，很難了解對方的感受；所以我們和對方溝通時候要站在對方角度理解他們，并且把你的理解表示出來！換位思考的

8、關(guān)鍵點：1、換位思考是克制人性的弱點；換位思考是日常生活常識；換位思考須在企業(yè)中形成一種氣氛；換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。2、一種非常有效的方法就是各部門成員之間互相兼職以及邀請出席本部門會議講述關(guān)鍵：講師講述集中看房：開好跨部門高效會議講師講述：有效會議五個要點廢除不必要的會議，會議在于精排除不需與會的主管，人數(shù)越少越好強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時開場、完畢，確定議題重視開會結(jié)論，責(zé)任人督導(dǎo)人和時間提高會議生產(chǎn)力，要有后期跟蹤講師講述：有效會議四個技巧1“沉默未必是金該說的話還是要說出來2對離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見3跨部門間較敏感的問題，最好能私下解決。迫不得已必須在會議上討論的，也應(yīng)

9、先通氣4對事不對人，討論時盡量以解決問題為主講述關(guān)鍵：講師分享緩解會議沖突五個方法1積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意2充滿自信，有助于維護(hù)自己的權(quán)利而不致侵犯他人的權(quán)利3去除障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語4對事與人，強(qiáng)調(diào)問題，而非人物5采取行動，要取得大家的同意，可防止會后的沖突講述關(guān)鍵：講師邀請學(xué)員朗讀案例，然后提問兩位學(xué)員為什么會出現(xiàn)這樣的情況？許三應(yīng)該怎么辦？講師引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)要點：關(guān)鍵在于沒有一直的跟進(jìn)；不要以為開完會、發(fā)個文件、寫個報告就沒事了，事后應(yīng)該隨時保持聯(lián)系，主動了解其它部門的工作進(jìn)度，掌握最新的情況。不要被動等對方告訴你問題發(fā)生了，而是要主動而持續(xù)

10、地溝通，預(yù)防問題的發(fā)生。很多人常常抱怨：“事情怎么會這樣，為什么不早說？很多人都有過這樣的經(jīng)歷，對方事前都沒有主動聯(lián)系，任由問題擴(kuò)大，等到無法解決了，才緊急跑來求救。這樣導(dǎo)致的氣憤也是情有可原，但是如果別人不告訴你，為何你不主動去問對方？講述關(guān)鍵：講師講述毗鄰運河：建立非正式的溝通渠道和文化講師提問引導(dǎo)學(xué)員思考：德邦物流哪些非正式溝通渠道是可行的？可以加星獎勵，然后講師加以總結(jié)和提醒講述關(guān)鍵：講師講述專家推薦：銷售自己的主*講師講述FAB原則，舉例說明，比方賣沙發(fā)，沙發(fā)原產(chǎn)于*；沙發(fā)可以做可以當(dāng)床；沙發(fā)很有檔次讓別人對你的品味贊美和欣賞，讓整個房子都提升了級別講師根據(jù)時間安排每個小組隨機(jī)挑選一

11、樣物品賣出去杯子、手機(jī)、本子等運用FAB方法。3理解協(xié)調(diào)講述關(guān)鍵：講師引導(dǎo)學(xué)員小組討論如何處理部門之間踢皮球的問題學(xué)員分組分享，講師總結(jié)：首問責(zé)任制倡導(dǎo)承當(dāng)文化要有內(nèi)部客戶意識明確各自職責(zé)說明事情的重要性說出延遲后的影響提出解決問題的方案約定解決的時間及方法幫他解決目前的問題規(guī)*相關(guān)制度、流程做成案例曝光講述關(guān)鍵：請學(xué)員討論以上問題，并分享討論結(jié)果。講師總結(jié)：會議研討換位思考參加培訓(xùn)陳訴問題，注意工作方式方法陳訴自己在工作中的困難，提出解決問題的建議，最好提出多個方案找到適宜的時機(jī)，進(jìn)展一對一的溝通，充分了解高層的意圖專業(yè)說服！利益點說服針對問題點用事實說話，找出證據(jù)借力使力做給他看改變其他部

12、門的決策模式講師引導(dǎo)：以上種種方法都離不開兩個字“協(xié)調(diào)講述關(guān)鍵：講述講述PPT上內(nèi)容。講述關(guān)鍵：講述講述PPT上內(nèi)容。講述關(guān)鍵：講述講述PPT上內(nèi)容。4跨部門合作關(guān)鍵因素講述關(guān)鍵：講師講述，這五點是跨部門合作的關(guān)鍵點，下面來詳細(xì)講述比擬重要的目標(biāo)和方法這兩點。5樹立共同目標(biāo)講師簡述講述關(guān)鍵：講師簡述樹立共同目標(biāo)的方法。主題活動形成團(tuán)隊目標(biāo)；工程管理形成共同的目標(biāo)；股份制形成共同的目標(biāo)；設(shè)定愿景形成共同的目標(biāo)；公司生存形成共同的目標(biāo)；制造競爭形成共同的目標(biāo)；危機(jī)意識形成共同的目標(biāo)；目標(biāo)管理達(dá)成共同的目標(biāo)；達(dá)成共識形成共同的目標(biāo)；綁定利益形成共同的目標(biāo)6方法總比問題多案例分析講述關(guān)鍵：請學(xué)員朗讀案

13、例。講述關(guān)鍵：請學(xué)員分享這四個問題然后分組討論五分鐘給出針對四種問題的答案。講師收集學(xué)員的答案，不予評價，無標(biāo)準(zhǔn)答案，引出自己的建議和意見7方法總比問題多反響、執(zhí)行、合作、確認(rèn)的解決方法反響：執(zhí)行：合作確認(rèn)講述關(guān)鍵：講師講述各種建議的解決方法第四節(jié)：溝通技巧1溝通三個要素講師講授講述關(guān)鍵：講師帶過就行，重點引出下面的聽、說、問。2善于傾聽講師講授講述關(guān)鍵：講師講授故事引導(dǎo)：禪宗曾提出過一個問題，“假設(shè)林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？“答曰：“沒有。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有承受者時才會發(fā)生。講師講授：講師可以選擇PPT上幾個要點重點拓展講一下，比

14、方：1、不想傾聽的時候，應(yīng)該用深呼吸或者給自己一個必須聽的理由不聽絕對不能做經(jīng)理或者眼睛盯著說話者眼睛所在，注意力所在2、傾聽是對對方的尊重，所以要通過一些反響告訴對方我在傾聽潛語言：我很尊重你幾種電影反響：點頭、微笑、記錄、語言回應(yīng)嗯、好、哦、身體前傾、記錄語言等3更好發(fā)問講述關(guān)鍵：講師重點講述開放式提問和詢問互動式提問兩種。開放式提問你吃的什么？相對于封閉式提問你中午吃了么？來講更能獲得有用的廣泛的信息，而且氣氛更好，不會有很多的引導(dǎo)性詢問互動式反響：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)到達(dá)雙方溝通、交流互動。處理方法是：適時向說話者提出一個該問的問題類似于講故事一般講到一半，很多人問然后呢

15、然后呢，這個時候你也會欲望講下去聰明的人會抓住對方心理進(jìn)展有效反響，從而獲取有效的結(jié)果！4樂于贊美講師講授講述關(guān)鍵：講師簡述行為孕育行為心理學(xué)互惠關(guān)系法則：舉例子說明，別人給你一顆糖，然后請你幫助你更加容易承受邀請幫助別人。中國俗話吃人嘴短、拿人手軟！講師講解“換位思考“自己獲得別人贊美夸*時候心情，理解別人對贊美的渴望和承受。講師在實踐充足的情況下，可以邀請一位學(xué)員上臺，然后讓大家真誠的找出他她身上的優(yōu)點及值得贊賞的地方，找到一處加星一顆！可以按照小組順序逐一來發(fā)言，三秒鐘沒有發(fā)言直接下一組開場，注意控場。最后總結(jié)，不是沒有優(yōu)點，使我們沒有動力去挖掘，所以大家要多多贊美！5其他溝通細(xì)節(jié)-微笑講師講授講述關(guān)鍵：講師簡述微笑的作用伸手不打笑臉人6其他溝通細(xì)節(jié)-眼神講師講授講述關(guān)鍵：講師簡述眼神的作用眼神可以殺人講師簡述眼神的使用，眼神對視傾聽、俯視警醒、鄙視、掃視監(jiān)視、點視警示、監(jiān)控7其他溝通細(xì)節(jié)-儀態(tài)講師講授講述關(guān)鍵：講師簡述儀態(tài)要點自然大方8其他溝通細(xì)節(jié)-肢體語言講師講授講述關(guān)鍵：講師簡述肢體語言的運用手勢，簡單分享講師熟悉的幾種站姿，