職業(yè)形象和高級商務(wù)禮儀教案

1、職業(yè)形象和高級商務(wù)禮儀教案職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)目的目的規(guī)范商務(wù)場合基本的禮儀禮貌塑造興港員工的商務(wù)形象提升我們在工作中的職業(yè)素養(yǎng) 如何打造完美職業(yè)形象整體印象內(nèi)在修養(yǎng)氣質(zhì)情感溝通微笑職業(yè)形象一、職業(yè)形象的塑造-讓外表成為成功的敲門磚儀表、儀態(tài)塑造 姿態(tài)塑造坐姿端正站姿挺拔行姿穩(wěn)健一、職業(yè)形象的塑造-讓外表成為成功的敲門磚儀容、表情塑造微笑的嘴/眼睛/臉型/肢體語言優(yōu)雅的舉止、手勢簡單適度，不張揚(yáng)發(fā)部修飾：頭發(fā)潔凈，梳理整齊面部修飾：男士胡須經(jīng)常刮理化裝修飾：女士淡雅妝 正確的坐姿入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上

2、女性著裙裝者，入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。互動練習(xí)：正確的坐姿服飾禮儀著裝的時間、地點、場合原則 各場合著裝規(guī)范：公務(wù)場合制服、套裝社交場合特點：時尚、個性時裝、禮服、民族服裝 忌穿各類制服休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動裝等服飾禮儀儀表儀表者外觀也表情第二語言， 此時無聲勝有聲風(fēng)度優(yōu)雅的舉止服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言 低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語待人接物 誠信為本 、遵法守紀(jì)、守時間職業(yè)形象塑造商務(wù)禮儀要點商務(wù)行為舉止禮儀商務(wù)語言溝通交際禮儀商務(wù)電

3、話接聽禮儀要點列表 人際交往及溝通禮儀鍛煉 讓禮儀成為打開未來的鑰匙一、基本行為舉止禮儀1、一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方， 遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。 2、到客戶處拜訪，進(jìn)門之前先輕輕敲門，然后站在門口等候，無人或未經(jīng)主 人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。 3、在面對顧客時，應(yīng)該點頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意， 然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。 4、在客戶處，不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩客戶名片。 在主人未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺 “二郎腿”。5、注意保持人際交

4、往的距離，安全有度。 四種點面距離：公眾、社交、個人、親密握手禮儀-自然、大方、微笑握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。 一、握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下 屬、男士再相迎握手。 二、握手的方法： 1、一定要用右手握手。 2、要緊握雙方的手，時間一般以13秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只 用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。 3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長 者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、 職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職

5、務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意 和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。 4、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。男 士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽， 切忌戴手套握手。 5、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行 切忌交叉握手。 握手禮儀-自然、大方、微笑名片交換禮儀交換名片時應(yīng)按照“先客后主，先低后高”的原則進(jìn)行，當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)按照職位高低的順序或者由近及遠(yuǎn)的順序進(jìn)行，切忌跳躍式進(jìn)行，以免讓對方有厚此薄彼之感。遞接名片通常是在自我介紹或經(jīng)人介紹后進(jìn)行，接受他人名片時應(yīng)畢恭畢敬，馬上說一聲“謝謝” 。接受別人名

6、片之后，理應(yīng)隨即將自己的名片遞過去，如果到處尋找或錯把別人的名片遞過去，則是嚴(yán)重的失禮。在遞名片時，應(yīng)用雙手捏住名片的兩個角遞上，名片上的字體應(yīng)正面朝向?qū)Ψ?，目的是讓對方能夠直接讀出來。這時應(yīng)和對方說：“請多關(guān)照” 、“請多指教”等等，以示客氣。看過名片應(yīng)鄭重地放好，若隨手一放則是對對方的不恭。 名片要保持清潔，不要拿出臟兮兮，皺巴巴的名片 人際交往及溝通禮儀鍛煉 讓禮儀成為打開未來的鑰匙二、語言溝通交際禮儀1、談話的藝術(shù)-語言的魅力言語表達(dá)要訣多贊美少責(zé)怪；多激勵少嘲諷；言語表達(dá)要真誠；說話要用普通話；說話時不帶口頭禪；常用禮貌用語2.交談禮儀 談吐要優(yōu)雅、態(tài)度誠懇親切說話要禮貌、措辭謙遜文

7、雅 語音、語調(diào)平穩(wěn)柔和 表情要微笑、談話要掌握分寸交談注意忌諱、交談要注意姿態(tài) 3、交談要有技巧 應(yīng)善于運(yùn)用禮貌語言禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。從必要的寒暄開始，營造良好的談話氛圍要親切自然，始終保持微笑。要神情專注，忌心不在焉、似聽非聽。要耐心地傾聽談話 、應(yīng)善于反映對方的感受、應(yīng)善于使自己等同于對方，合理表達(dá)清楚自己的目的 4、交談忌諱忌話題不當(dāng)、忌插話不當(dāng)忌自我吹噓、忌自說自話忌辯論成狂、直接否定三、商務(wù)電話接聽禮儀公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！只聞其聲，不見其人，聲音代表了你或公司的形象電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞檢查通

8、話表現(xiàn)、態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽方 積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止情緒控制與壓力舒緩一、 情緒是如何引發(fā)行為？ 情緒是受外界刺激引發(fā)的內(nèi)在心理感受，與一個人的主觀經(jīng)驗相關(guān) 情緒鏈分析法： -情緒是按刺激、感覺、念頭、行為、結(jié)果來排列的刺 激感 覺念 頭行 為結(jié) 果二、什么是壓力？ 壓力：外在刺激和內(nèi)在需要之間的矛盾沖突超出我們所能承受的極限時所產(chǎn)生的心理和生理狀況 除外部刺激外，壓力與個體的內(nèi)在因素相關(guān)：健康水平、情緒體驗、睡眠質(zhì)量和認(rèn)知解釋系統(tǒng) 三、壓力是如何產(chǎn)生的？ 讓人感到壓力的事情有： -沒有預(yù)料

9、到的/突發(fā)事件 -無法控制 -能力無法達(dá)到的 -沒有興趣的 在生活、工作中，不同的人 有著不同的壓力四、生活和工作中的壓力源 人生的重要生活變化 -配偶死亡 -離異 -結(jié)婚生子 -走出校園等 社會和家庭問題 生理和健康問題 經(jīng)濟(jì)問題 學(xué)業(yè)問題 工作過量或不足 對績效的高度要求 單調(diào)重復(fù)機(jī)械的工作內(nèi)容 角色沖突或模糊不清 惡劣的工作環(huán)境 負(fù)性的人際關(guān)系 顧客的詰難和情感性工作五、壓力管理的三大策略 變革策略：消除或減弱壓力源 主動策略：提升情商，心理建設(shè) 反應(yīng)策略：身體放松，減壓方法六、壓力管理的4Rs模式降低壓力Reduce運(yùn)動放松Relax改變認(rèn)知Rethink宣泄轉(zhuǎn)移ReleaseReduce 降低壓力 面對現(xiàn)實，降低預(yù)期 -接受不能改變的事實，改變你能夠改變的問題 -拒絕完美，80分萬歲 學(xué)會說“不”，你無法討好每個人 聚焦目標(biāo)，巧用80/20原理 運(yùn)用高效溝通技巧，以降低人際沖突和壓力 -提高與人相處的能力，避免負(fù)性的人際環(huán)境Rethink 思維轉(zhuǎn)換 意義換框法 - 危機(jī)=危+機(jī) - 換個角度看問題 - 思考轉(zhuǎn)向，世界變不同 環(huán)境換框法Release 宣泄轉(zhuǎn)移 獲得人際支持，緩解壓力癥狀 - 向?qū)I(yè)人士求助，讓他們?yōu)槟闾峁┬I(yè)輔助