職業(yè)效勞禮儀常用語

1、職業(yè)效勞禮儀常用語目 錄一二三職業(yè)服務(wù)儀容職業(yè)服務(wù)儀表職業(yè)服務(wù)儀態(tài)四職業(yè)商務(wù)禮儀五職業(yè)禮儀用語什么是服務(wù)禮儀?什么是服務(wù)?服務(wù)是一種理念、態(tài)度、行為、過程。 禮儀是一門綜合性比較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律已、敬人的完整行為。（即是服務(wù)過程的言、行、舉、止。）什么是禮儀? 孔子日：不學(xué)禮，無以立。一職業(yè)服務(wù)儀容 孔子日：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。女士淡妝淡妝上崗1潔膚爽膚潤(rùn)膚粉底定妝眼影眼線卷睫毛上睫毛膏畫眉胭脂唇紅檢查妝面整理發(fā)型整體感化妝禮儀2根據(jù)場(chǎng)合決定妝面；不在公共場(chǎng)所化妝、補(bǔ)

2、妝；不非議她人的化妝；不能長(zhǎng)發(fā)披肩；長(zhǎng)發(fā)要盤起、戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)不要超過耳下3厘米。男士?jī)x容3短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮精神飽滿，面帶微笑每天刮胡須，飯后潔牙二職業(yè)服務(wù)儀表白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西裝平整、清潔西褲口袋不放物品西褲平整，有褲線短指甲，保持清潔皮鞋光亮，深色襪子全身3種顏色以內(nèi)男發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，第發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴化淡妝，面帶微笑著正規(guī)套裝，大方、得體指甲不宜過第，并保持清潔。涂指甲時(shí)須自然色裙子長(zhǎng)度適宜膚色絲襪，無破洞皮鞋光亮，清潔全身3種顏色以內(nèi)女引領(lǐng)手勢(shì)站姿坐姿走姿手勢(shì)眼神微笑臉部表情三職業(yè)服務(wù)儀態(tài)手

3、臂呈“V”字型，掌心向上，傾斜約為45度，四指并攏，拇指微微分開。1引領(lǐng)手勢(shì)站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。2站姿3坐姿無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；4走姿起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。5手

4、勢(shì)與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)；不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶；傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方；不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思；除非客戶示意，不可主動(dòng)與客戶握手。6眼神直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；交談時(shí)視線不要離開對(duì)方；面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。7微笑注視對(duì)方；“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。8面部表情熱心、細(xì)心、快樂、自信；面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒。服

5、務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)招呼:主動(dòng)服務(wù):等候關(guān)懷:在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。三聲一笑招呼聲咨詢聲歡送聲微笑聲當(dāng)客戶進(jìn)入服營(yíng)廳后，服務(wù)人員是否主動(dòng)詢問客戶的來意，并引導(dǎo)客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)1、當(dāng)客戶進(jìn)入服營(yíng)廳時(shí)，有空閑的服務(wù)人員是否主動(dòng)迎送2、當(dāng)你靠近服務(wù)柜臺(tái)時(shí)，沒有在辦理業(yè)務(wù)服務(wù)人員有無主動(dòng)與你打招呼在客戶較多的情況下，客戶在排隊(duì)等候的時(shí)候，服務(wù)人員有否進(jìn)行關(guān)懷、寬慰、解釋等服務(wù)的一個(gè)原則四職業(yè)商務(wù)禮儀握手交換名片問候引路1握手順序：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女士?jī)?yōu)先時(shí)間：3-5秒為宜力

6、度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手2交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片3問候早晨上班見面時(shí)，互相問候“早晨好！”等（上午10點(diǎn)前）因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼再離開，如“明

7、天見”、“再見”等。4引路在走廊時(shí)引路時(shí)： 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)： 讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并 提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等五職業(yè)禮儀用語請(qǐng)對(duì)不起麻煩您勞駕打擾了好的清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司請(qǐng)慢走謝謝您看這樣行嗎請(qǐng)稍等1語音、語氣、語速說話聲音要確保客戶聽到語氣要柔和，要有頓挫語速以1分鐘150個(gè)字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3肯定表達(dá)時(shí)要自信2常用工作語您好！歡迎光臨！您好！很高興為您服務(wù)。您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？您看這樣處理行嗎？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆：玫?，我立即為您辦理。請(qǐng)把身份證給我登記一下，謝謝合作。謝謝您的寶貴意見！3電話服務(wù)用語接電話： 及時(shí)，超過3聲要致歉 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！中國(guó)移動(dòng)信宜分公司XX人 準(zhǔn)備好紙筆 讓對(duì)方先掛機(jī)接電話： 準(zhǔn)備提綱 簡(jiǎn)明扼要 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是信宜移動(dòng)公司的XXX，請(qǐng)問 一、主動(dòng)招呼 二、主動(dòng)服務(wù) 三、等候關(guān)懷 四、服務(wù)形像著裝儀容儀表引領(lǐng)手勢(shì)站姿坐姿走姿手勢(shì)眼神微笑臉部