接待方案 實(shí)習(xí)報(bào)告

1、張濤先生接待方案摘要 實(shí)習(xí)是我們當(dāng)代大學(xué)生完成學(xué)業(yè)最重要的一門課程，更是檢驗(yàn)我們是否能夠把書本學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)踐向結(jié)合，同時(shí)也是一座從校園通往社會(huì)的橋梁。通過實(shí)習(xí)，我們可以加深對(duì)本專業(yè)以后的職業(yè)與行業(yè)的了解，及早的確認(rèn)好以后的工作方向，為從學(xué)生向職場人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備，從而為以后的社會(huì)融入過程打下基礎(chǔ)。學(xué)校組織我們進(jìn)行實(shí)習(xí)，是對(duì)我們的一種歷練，更是一種期待。通過實(shí)習(xí)，我們學(xué)到了許多必要的工作技能，增長了見識(shí)，這對(duì)于我們以后走出學(xué)校，走上工作崗位有著非常重要的作用。關(guān)鍵詞：泉城銀座酒店；實(shí)習(xí)；方案一、實(shí)習(xí)單位與崗位介紹（一）實(shí)習(xí)單位介紹泉城大酒店系山東省商業(yè)集團(tuán)總公司所屬的國際四星級(jí)旅游涉外酒店，

2、坐落于濟(jì)南市繁華的商業(yè)中心，與趵突泉、黑虎泉、大明湖、千佛山等眾多風(fēng)景秀麗的名勝古跡相毗鄰，西鄰新落成的濟(jì)南市最大的廣場泉城廣場，銀座、貴和等大型購物中心近在咫尺，可以為您提供商務(wù)、旅游、購物的最佳便利。酒店樓高12層，共有客房489間套。南樓于2002年開業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)房間面積26平方米。北樓于1994年開業(yè)，普標(biāo)的面積為18平方米。2010年7月北樓重新裝修完畢并投入使用，客房面積及配套設(shè)施已達(dá)到五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。酒店位于濟(jì)南南門大街2號(hào)，與泉城廣場隔街相望。酒店附近交通便利，到達(dá)機(jī)場時(shí)間為40分鐘，火車站總站15分鐘，汽車總站20分鐘左右。 酒店擁有各種風(fēng)格的中包間共八百個(gè)餐位，可提供國內(nèi)名菜精

3、華和及西式餐飲，并有會(huì)議中心、多功能廳、健身房、水利按摩房、彈子房、桑拿浴、棋牌室、游戲室、歌舞廳、美容美發(fā)廳等提供康樂服務(wù)。（二）實(shí)習(xí)崗位介紹本人在銀座大酒店的實(shí)習(xí)崗位是在其環(huán)境優(yōu)雅的中餐包間，在富麗堂皇的環(huán)境下，該餐廳供應(yīng)備受青睞的中式美食。作為一個(gè)中餐服務(wù)員，需要為顧客打造一個(gè)高雅、有情調(diào)的用餐環(huán)境，與其他相比，我們的崗位更多的是要求氛圍的營造與服務(wù)的貼心。在實(shí)習(xí)期間，從剛開始的無所適從到最后的獨(dú)當(dāng)一面，本人從做包間服務(wù)員這一崗位上學(xué)會(huì)了如何與顧客進(jìn)行有效溝通，如何達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程（一）實(shí)習(xí)內(nèi)容在包間服務(wù)員這個(gè)崗位上，我的主要的工作內(nèi)容主要分為三個(gè)部分：第一個(gè)是在餐前

4、，我需要在客人用餐前將餐臺(tái)、餐桌、餐具及地面嚴(yán)格按照規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行擺放、清潔，將燈光、音響等設(shè)備調(diào)到用餐模式，給客人營造一個(gè)溫馨舒適的用餐環(huán)境。第二個(gè)是餐中，我們包間主要是以提供中式餐飲為主，因此，在餐中，我們的主要任務(wù)就是為客人端茶倒水，完成客人的點(diǎn)餐工作，并保證菜品的及時(shí)上桌，還要隨時(shí)保持餐面和餐桌的干凈、整潔，如有菜品或是異物掉落，我們需要及時(shí)的進(jìn)行清除，以保證顧客用餐衛(wèi)生和環(huán)境。第三個(gè)是在餐后，待客人用餐結(jié)束后，我們就要按照清潔流程開展餐廳的清潔工作，首先將餐臺(tái)和餐桌上的菜品及餐盤收集起來，運(yùn)到洗刷間進(jìn)行清洗，其次將遺落在地面的菜品清理走，用吸塵器進(jìn)行仔細(xì)的打掃，最后，將餐桌和椅子

5、擺放整齊，檢查所有的設(shè)施設(shè)備無誤后，關(guān)掉燈光，一天的工作就結(jié)束了。 （二）張濤先生接待方案設(shè)計(jì)在我國實(shí)習(xí)的過程中，經(jīng)歷了很多的顧客接待，現(xiàn)就張濤先生的接待作為設(shè)計(jì)方案。首先，由于張濤先生是酒店的協(xié)作單位的員工，因此，屬于酒店的貴賓，要特別對(duì)待。對(duì)于張濤先生所宴請(qǐng)的賓客需到車站、機(jī)場迎接。如果是市內(nèi)來賓，可在大門口迎接，還可以根據(jù)需要設(shè)置禮儀人；一般賓客可在大樓門口接待后再進(jìn)人會(huì)客室。其次，引導(dǎo)賓客步入包間時(shí)要走在賓客斜前方。引導(dǎo)客人應(yīng)將通道留給客人走，要在對(duì)方視角最舒適的角度引導(dǎo)，拐彎時(shí)應(yīng)稱停一下，待客人跟上后再向前邁步。 再次，請(qǐng)賓客坐在主人右方上座。凡視野最寬闊或正對(duì)門最遠(yuǎn)處的座位為上座。

6、應(yīng)請(qǐng)賓客坐主人右方的上座。最靠近門口的座位為下座。最重要的是接待的過程不是單純的服務(wù)過程，而是一個(gè)人與人之間產(chǎn)生情感、溝通情況的過程。由于張濤先生所宴請(qǐng)的客人多時(shí)外賓，并且十分仰慕中國的文化。因此，本次接待強(qiáng)調(diào)以人為本，講求“人文接待”，通過接待體現(xiàn)文化內(nèi)涵，展現(xiàn)地方魅力。要在接待中“秀”文化。招待的所有菜品都是用名貴中藥配制而成的，巧妙弘揚(yáng)國粹。同時(shí)接待人員既要當(dāng)好服務(wù)員，又要當(dāng)好宣傳員。要根據(jù)來賓的工作性質(zhì)和特點(diǎn)興趣巧妙地安排說辭，把自然景觀、人文景觀、企業(yè)項(xiàng)目等有機(jī)地結(jié)合起來，讓客人深入了解我國的歷史餐飲文化。突發(fā)事件設(shè)想：某位客人因?yàn)楦吲d而飲酒過量，酩酊大醉，無法行動(dòng)。應(yīng)對(duì)方案：接待人

7、員應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并協(xié)同領(lǐng)班及同事將醉酒顧客攙扶至空閑的房間，將客人放置于床上，然后為客人清理衣物，去吧臺(tái)為顧客調(diào)制蜂蜜水，給客人飲用，使得客人可以盡快的解酒，如果客人出現(xiàn)不良反映，需要及時(shí)通知酒店值班醫(yī)生查看情況，如果情況危急，要撥打急救電話，通知醫(yī)療急救。三、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)明白付出也可以很開心這個(gè)道理，我想就是實(shí)習(xí)期間我最大的收獲。雖然這個(gè)工作很累，當(dāng)你聽到客人對(duì)你說謝謝的時(shí)候，所有的累都會(huì)隨風(fēng)而散。在實(shí)習(xí)的日子里，我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西：（一）酒店服務(wù)原則“顧客就是上帝”在喜來登酒店

8、貫徹的十分徹底，在這里顧客的要求就是合理的，作為服務(wù)人員要盡量滿足顧客的需求。1、把客人當(dāng)作老板看待。 顧客的聲音不一定是上帝的聲音，因?yàn)楹芏嗳烁静徽J(rèn)識(shí)上帝，也不一定相信上帝。上帝的聲音，大可以當(dāng)作耳邊風(fēng)，不加以理會(huì)。顧客的聲音，應(yīng)該是老板的聲音，除非你不想繼續(xù)干下去，否則非仔細(xì)聽不可。但是，老板的特性和上帝不同。上帝不會(huì)說錯(cuò)話，老板相反，經(jīng)常說錯(cuò)話。所以老板的聲音不可不聽，也不能夠全聽。必須做出合理的應(yīng)對(duì)。2、把客人當(dāng)作朋友看待。這是新時(shí)期下，我們倡導(dǎo)的核心理念，雖然不能全面概括服務(wù)客人的理念，但我們?cè)谏萄陨?，看到顧客，首先想到他的口袋。朋友之所以長久，互相信任，就在于互相讓對(duì)方占便宜，而

9、不斤斤計(jì)較。把顧客變成朋友，是最為妥當(dāng)?shù)姆绞健６颊f千金易得，知已難求?？梢姡笥言诖蠹业男哪恐惺嵌嗝吹闹匾?。3、把客人當(dāng)作親人看待，把每一個(gè)人都視成自己的親人或貴人，以對(duì)親人的感情和對(duì)貴人的熱忱來對(duì)待客人，相信客人會(huì)越來越多，生意會(huì)越來越旺。綜合以上觀點(diǎn)。在日益激烈的酒店服務(wù)行業(yè)競爭中，誰抓住了客源，誰就會(huì)贏得成功，轉(zhuǎn)變觀念，改變做法，為賓客服務(wù)，通過各種方法和做法，培養(yǎng)出各自酒店的忠實(shí)粉絲，酒店的經(jīng)營業(yè)績一定會(huì)蒸蒸日上。 “領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 “恭敬不如從命”，這是中國一句古老的至理名言。在下屬和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中，尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從命令是第一位的，這是上下級(jí)開展工作，保持正常工作關(guān)系的前提，是融

10、洽相處的一種默契，也是領(lǐng)導(dǎo)觀察和評(píng)價(jià)自己下屬的一個(gè)尺度。因此，下屬尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從命令，這是一條最重要的職場規(guī)則。維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，尊敬領(lǐng)導(dǎo)是所有組織的要求，服從領(lǐng)導(dǎo)是公司的制度。領(lǐng)導(dǎo)是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒有森嚴(yán)的等級(jí)制度，但也有著最基本的上下級(jí)關(guān)系。不管你在公司遇到怎樣的領(lǐng)導(dǎo)，除了他明顯違背法律和政策之外，你都應(yīng)該無條件地服從，用尊重和服從來維護(hù)他的權(quán)威。 （二）人際溝通 溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。 1、與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以

11、下幾個(gè)方面：熟悉上級(jí)的心理特征，進(jìn)行正常的心理溝通。與上級(jí)交往同與其他人交往一樣，都需要進(jìn)行心理溝通。上級(jí)也是人，同樣存在七情六欲，不熟悉上級(jí)的心理特征，就不能進(jìn)行良好的情感交流，達(dá)不到情感的一致性。上級(jí)與下級(jí)的工作關(guān)系，不能完全拋開情感關(guān)系。上下級(jí)之間雙方心理上接近與相互幫促，會(huì)減少互相之間的摩擦事件和沖突，反之，情感差異很大，就免不了要發(fā)生心理碰撞，影響工作關(guān)系。了解、熟悉上級(jí)的心理特征是為了更好地處理工作關(guān)系，不應(yīng)當(dāng)懷有個(gè)人動(dòng)機(jī)，投其所好，以達(dá)到取悅上級(jí)之目的。領(lǐng)導(dǎo)者的工作需要得到上級(jí)的支持和幫助，為了組織的共同目標(biāo)對(duì)上級(jí)有時(shí)要進(jìn)行建議和規(guī)勸，這些離開良好的心理溝通是無法奏效的。社會(huì)心理

12、學(xué)研究認(rèn)為，交往頻率對(duì)建立人際關(guān)系具有重要作用。對(duì)上級(jí)不交往，采取回避態(tài)度，很難和上級(jí)的認(rèn)識(shí)取得一致，沒有一致的認(rèn)識(shí)，相互之間的支持、協(xié)調(diào)、配合都將大受影響。 2、與同事的溝通。跟同事之間，由于各人性格、工作性質(zhì)、工作側(cè)重點(diǎn)的不同，平時(shí)的小矛盾難免存在。那么在工作中如何使溝通變得更順暢呢？同事之間存在的一些利益方面的沖突，會(huì)讓溝通變得復(fù)雜，在這種時(shí)候，盡可以把問題變得簡單一些。溝通的時(shí)候，最重要的仍是弄明白你們雙方角色的關(guān)系，是單純的同事還是朋友的關(guān)系。特別是利益上有沖突的雙方在溝通的時(shí)候，一般都會(huì)搶著表達(dá)自己的意思，卻忽略對(duì)方的意思。那么，當(dāng)你過多地考慮自己的利益，對(duì)方卻沒有什么感覺的時(shí)候，

13、溝通就無法進(jìn)行。所以，既然利益是雙方共同的關(guān)注點(diǎn)，那么，在溝通的時(shí)候，一定要考慮到對(duì)方的利益所在，才能讓溝通變得順暢。要解決互有矛盾的同事之間的溝通問題，溝通雙方的細(xì)節(jié)問題也很重要。對(duì)于心理有缺陷的人，若他能夠有意識(shí)地來改變自己的缺陷，這是最好的。當(dāng)然，跟這樣的人進(jìn)行溝通時(shí)，一定要了解對(duì)方的這個(gè)缺陷。因?yàn)?，在溝通不暢時(shí)，心理有缺陷的人很容易形成對(duì)某件事不滿意，但不在此事上表現(xiàn)出來，卻會(huì)在其他事情上表現(xiàn)出來的結(jié)果。這主要是因?yàn)樵跍贤ǖ臅r(shí)候，溝通雙方缺少一種直接溝通的方式。如果有同事跟這樣的人的矛盾已經(jīng)到了影響工作的地步，可以找一個(gè)具體的時(shí)間，跟這個(gè)人進(jìn)行面對(duì)面的直接溝通，把你們真實(shí)的想法都直接說

14、出來，看對(duì)方的反映是什么，他究竟需要怎么樣，才會(huì)滿意。假如你選擇摔書本或摔杯子的間接方式，很容易令對(duì)方誤解。3、與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問題，或者是心態(tài)。做為餐飲業(yè)的管理人員與不同的顧客進(jìn)行合適的對(duì)話是必備的技能之一，也是與客交友和銷售必要過程，如何與形形色色的顧客對(duì)話是一門技巧與是一門藝術(shù)，接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，就會(huì)出現(xiàn)不同的后果，不僅起不到歡迎顧客的目地，還可能會(huì)把顧客嚇跑，相反接近顧客的方式或時(shí)機(jī)恰當(dāng)就會(huì)給顧客留下了良好的印象。1.良好微笑及溝通意識(shí)，動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中要意識(shí)到顧客的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神都能推測出他在想什么并根據(jù)推測說相應(yīng)的話，在根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說話的內(nèi)容及方式。參考文獻(xiàn)1 孫旭光,姚琦. 淺談跨文化交際中的身勢語J. 新西部(下旬.理論版). 2011(03) 2 費(fèi)鈺茺. 淺談跨文化交際中的中西文化禁忌與語用移情J. 文學(xué)教育(中). 2011(04) 3 張?jiān)? 語用失誤與跨文化交際中的順應(yīng)J. 雞西大學(xué)學(xué)報(bào). 2011(04) 4 韋丁文. 意義協(xié)調(diào)管理理論框架下的有關(guān)提升跨文化交際能力的案例分析J.