送藥到家NPS用戶體驗研究報告

1、送藥到家NPS用戶體驗研究報告技術創(chuàng)新，變革未來送藥到家服務的用戶行為概覽2 .1送藥到家服務NPS指標表現(xiàn)2各平臺NPS對比分析3目錄摘要來源：自主研究及繪制。在三類到家服務中，送藥到家服務NPS整體表現(xiàn)呈現(xiàn)中等略偏上水平目前，送藥到家服務主要滿足消費者的快速響應需求，消費頻率偏低，臨時性強。相比其他兩類到家業(yè)務，送藥服務的需求結構偏向簡單，消費者需求相對易于滿足，需 求集中在便捷即時性上，依托成熟的配送業(yè)務體系，目前NPS表現(xiàn)處于中等略高于到家 服務平均值的水平。這種情況下，貶損者的比例較大影響最終NPS業(yè)務表現(xiàn)，值得企業(yè)重點關注。線上問診功能是目前的業(yè)務潛力區(qū)間在送藥到家服務的諸個環(huán)節(jié)中

2、，問診環(huán)節(jié)呈現(xiàn)出重要性最高、但目前短板最明顯的情況， 是顯著的業(yè)務潛力區(qū)所在。具體而言，線上醫(yī)生的資質是目前消費者的首要關注痛點、其次則是接通率與問診效果。諸平臺表現(xiàn)差異明顯，平臺優(yōu)勢差異化，未來或向全面化發(fā)展目前，不同平臺的驅動因素差異較為明顯，在藥品品類、配送速度、隱私保護等服務方面 各有長處。但各平臺NPS差異表現(xiàn)同樣顯著，NPS表現(xiàn)領先的平臺偏向于全面化發(fā)展，或預示著未來 發(fā)展趨勢。3 .目前主要的送藥到家服務模式來源：根據網絡公開資料繪制。 .4電商平臺與O2O平臺分別根據自身優(yōu)勢推出送藥到家服務依托不同資源，電商平臺（含垂直醫(yī)藥平臺）與O2O平臺均在開展送藥到家服務，除優(yōu)勢差異外，

3、兩者也從不同角度對傳統(tǒng)購藥渠道形成了補足主要的送藥到家平臺模式與價值補足點電 商 平 臺運作方式：線上交易平臺，患者通常通過電商平臺在線上藥房進行購藥下單，下單后由平 臺利用自身快送系統(tǒng)送出藥品。補足點：電商平臺聚合了大量的藥品零售企業(yè)，依托眾多藥房匯合的龐大SKU儲備，可以 為全國各地患者提供所需藥品，增加偏遠地區(qū)的藥品可及性。同時，基于電商平臺的信息 透明性，消費者便利比價，以適當減少藥品開銷，降低用藥成本。O 2 O運作方式：與線下藥店合作，通過線上下單線下藥店快遞配送的方式送到患者手中。補足點：其優(yōu)點是在患者因病或其他原因無法出門的時候，就近快速解決患者急用藥需求。 因該類方式根基于線

4、下藥店，因此線下藥店所具備的藥品種類不全，藥品溢價高等劣勢，O2O平臺同時具有。使用動機與月度購買次數以低頻應急為主，近八成用戶月使用3次或以下月平均購買次數來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。 樣本：購買藥品和保健品，是出于以下哪種目的？N=439。 .41.1%11.5%6.3%2.3%0.5%38.3%1次2-3次4-5次6-8次9-10次10次以上來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。樣本：UAM05 一共購買了多少次？ N=439。 .5日常藥品 采購突發(fā)狀況 臨時購買家庭藥箱 囤貨隨便逛逛看 到合適就下 單了嘗試 新的平 臺31.0%42.7%14.1%11.7%0.5%占比(%

5、）選擇送藥到家服務原因送藥到家服務的印象標簽來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。樣本：對于送藥到家平臺，請選擇您印象最深刻的內容，N=439?！皶r效”與“品質”是首要標簽藥品售賣資質與在線醫(yī)療資源也給消費者留下了一定印象。作為互聯(lián)網平臺，優(yōu)惠與性價比的標簽較為明顯消費者對送藥到家平臺的印象最深刻的內容13.2%27.2%21.2%27.4%28.5%30.6%50.5%40.2%28.5%22.1%17.1%3.0%APP下載方式新客優(yōu)惠會員機制線上問診 資質許可在線醫(yī)生 資源藥品售賣 資質許可品質保障配送時效配送費用售后保障服務保障代言人占比(%）6 .送藥到家服務的用戶行為概覽7 .1送

6、藥到家服務NPS指標表現(xiàn)2各平臺NPS對比分析3目錄送藥到家用戶體驗研究設計本次調研聚焦提供送藥到家服務的平臺，共6家總樣本量為N=439，平臺配額根據自然發(fā)生確定，其他配額構成如下本次研究覆蓋的樣本配額結構1. 研究對象：送藥到家服務的購買決策者；涵蓋全國一到四線城市，過去1個月在送藥到家平臺購買過藥品，并享受3小時內到家配送服務的用戶；符合市場研究的基本條件；數據來源：調研社區(qū)：問卷調研數據收集時間：2021年7月-8月比例（%）一線城市60.4%新一線城市23.9%二線及以下城市15.7%來源：自主研究及繪制。8 .比例（%）18-29歲30.0%30-39歲50.8%40-49歲12.

7、0%50歲及以上7.2%比例（%）男性被訪者46.2%女性被訪者53.8%搭建送藥到家三級指標評估體系評估體系以NPS凈推薦值作為評價用戶體驗的核心指標通過用戶深訪及專家深訪，將送藥到家平臺的用戶體驗分為六個體驗環(huán)節(jié)，并針對六個體驗環(huán)節(jié)，詢問推薦及不推薦原 因，挖掘用戶體驗痛點送藥到家平臺 用戶體驗NPS平臺 推薦 意愿平臺 體驗 環(huán)節(jié) 推薦 意愿體驗 痛點會員 體系平 臺 頁 面平 臺 操 作退客換服貨接便通線上 功能19.5%問診 服務配送 服務藥品 情況安 全 保 障科 室醫(yī) 生重要性NPS計算原理根據用戶的推薦意愿，將 用戶分為三類：推薦者、 被動者、貶損者，推薦者 與貶損者是對企業(yè)實

8、際的 產品口碑有影響的用戶， 這兩部分用戶在用戶總數 中所占百分比之差，即凈 推薦值（Net Promoter Score，NPS）；售后服務支 付操 作 流 程信 息頁 面送 付 作 面 上 信 多 體 清 服 息 樣 驗 晰 務品 類品 質品 品推 支 操 頁線科問藥 藥 藥室診設接置通價 豐 品價 格包 裝隱 私 保 護附 配 藥 信品 加 送 品 息服 按 包 隱格 富 質 務 時 裝 私.會增會員值費升服合級務理來源：自主研究及繪制。9 .適 性易度資完情 度 保充程 情 保難吸性利情用用質整況障足度 況 護易引性況性性性性度度力附加 速服 度 務會 員 等 級會 員 專 屬 服 務

9、會 員 費 用22.0%19.5%28.0%5.3%5.7%送藥到家行業(yè)用戶體驗分析框架在完善用戶體驗指標體系的基礎上，通過定量調研，獲得用戶對送藥到家平臺在使用體驗上的量化評估。針對推薦意愿低的原因進行深度挖掘。以重點平臺為例，分析針對不同類型人群的體驗痛點，針對用戶體驗進行優(yōu)化提升。01行業(yè)整體NPS表現(xiàn)“送藥到家”行業(yè)NPS得 分38.3；在三種到家服務中，送藥 到家服務表現(xiàn)趨于中等、 略高于平均值；02各體驗環(huán)節(jié)行業(yè)NPS表現(xiàn)配送服務和藥品情況兩環(huán) 節(jié)呈現(xiàn)出“行業(yè)門檻”的 狀態(tài)：表現(xiàn)良好，重要性 高；問診服務與線上功能屬于潛力環(huán)節(jié)，有提升空間與 必要性；03體驗痛點分析平臺依賴差異化特

10、色可以 在短期對消費者形成獨特 吸引力，如更全的藥品種 類、更具隱私保護的配送 服務等；但長期來看，還是服務能 力全面、穩(wěn)定（即使并不 突出）的平臺更占據優(yōu)勢來源：自主研究及繪制。10 .NPS凈推薦值表現(xiàn)送藥到家行業(yè)NPS值為38.3，高于社區(qū)團購對比其他到家服務類型，“送藥到家”服務NPS值略高于均值，就其參與者來看，目前競爭程度不高，NPS存在可觀的提升空間2021年送藥到家行業(yè)行業(yè)NPS值2021年各類型到家服務行業(yè)NPS對比38.338.342.032.7送藥到家社區(qū)團購到家服務 NPS均值 37.7生鮮到家NPS值來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。注釋：基于艾瑞本次調研的6個送

11、藥到家平臺得出。樣本：針對您最近一次某送藥到家平臺的使用情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？N=439。 .11NPS凈推薦值構成送藥到家服務需關注貶損者情況相比社區(qū)團購，送藥到家服務構成更加簡單，但貶損者比例卻與之相似，值得關注并從中尋找短板予以補強0-6分 貶損者9.1%9-10分 推薦者 47.4%7-8分 被動者43.5%42.1%49.4%47.4%48.5%43.1%43.5%9.4%7.5%9.1%推薦者占比（%）被動者占比（%）貶損者占比（%）送藥到家來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。注釋：基于艾瑞本次調研的6個送藥到家平臺得出。樣本：針對您最近一次某送藥到家平臺的使用情況

12、，您有多大的意愿推薦給家人朋友？N=439。 .12生鮮到家社區(qū)團購2021年送藥到家行業(yè)推薦值構成2021年各類到家服務推薦值構成-分服務類型送藥到家各體驗環(huán)節(jié)NPS值342516整體NPS38.3問診服務27.8藥品情況42.1配送服務46.5各服務環(huán)節(jié)長短板較為顯著“會員體系”、“問診服務”與“線上功能”是目前環(huán)節(jié)的顯著短板所在，日后改進可從中選擇方向；與之相對，依賴于現(xiàn)有的成熟體系，“配送服務”目前NPS表現(xiàn)良好37.1售后服務線上功能28.9會員體系27.6重要性：5.7%重要性：5.3%重要性：28.0%重要性：19.5%重要性：22.0%重要性：19.5%來源：2021年通過艾瑞

13、調研社區(qū)獲得。樣本：針對您最近一次某送藥到家平臺的使用情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？您對使用的某送藥到家平臺不同體驗環(huán)節(jié)的推薦意愿分別如何？ N=439。13 .NPS值與重要性矩陣分析穩(wěn)定保持“配送服務”與“藥品情況”的 NPS得分和重要性均在行業(yè)均值 之上，是綜合表現(xiàn)最佳的體驗環(huán) 節(jié)，需繼續(xù)保持服務水平；03持續(xù)優(yōu)化“售后服務” 的用戶推薦意愿在行業(yè)均值之 上，但重要程度較低，因此，在需要提升效 率、優(yōu)化成本的情況下，可以優(yōu)先考慮將其 優(yōu)化；04長期關注“會員體系”，研究發(fā)現(xiàn)其重要性和用戶推 薦意愿不高，考慮到買藥需求并非有持續(xù)性， 目前可以對其保持關注，不需要主動采取措 施0102

14、 潛力空間“問診服務”與“線上功能”是驅動用戶提升送藥到家平臺推薦 意愿最具潛力的體驗環(huán)節(jié)，尤其 是前者，目前表現(xiàn)不佳，具有客 觀的提升空間；重要性配送服務售后服務會員體系VIP線上功能持續(xù)優(yōu)化潛力空間問診服務長期關注均值均值20NPS得分500.300.042021年送藥到家體驗環(huán)節(jié) NPS值與重要性矩陣分析 穩(wěn)定保持0.17藥品情況來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。樣本：您對使用的某送藥到家平臺不同體驗環(huán)節(jié)的推薦意愿分別如何？N=439。 .14痛點因素分析（1/2）33.8%37.3%45.3%藥品包 裝情況配送安 全性配送的 按時情 況占比（%）35.8%36.7%39.0%藥品安

15、 全性藥品豐 富度藥品價 格占比（%）32.1%37.1%52.1%反饋效 率客服解 決問題 能力退換貨 便利性占比（%）配送的按時情況應重點關注，以持續(xù)保持體驗好評配送服務和藥品情況作為門檻屬性，應重點關注短板；另一方面，目前售后服務的NPS表現(xiàn)良好但重要性一般，在必要情況下可將對應資源配置在更有效率的環(huán)節(jié)上穩(wěn)定保持-配送服務穩(wěn)定保持-藥品情況持續(xù)優(yōu)化-售后服務推薦意愿低的TOP3原因推薦意愿低的TOP3原因推薦意愿低的TOP3原因來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。樣本：在配送服務、藥品情況、售后服務方面，下列分別哪些原因影響您推薦意愿較低？N=439。 .15痛點因素分析（2/2）34

16、.9%36.9%42.7%診斷能 力問診接 通情況線上醫(yī) 生資質 認證占比（%）33.7%37.0%38.0%使用流 暢性操作體 驗易用 性服務功 能全面 性占比（%）29.8%37.4%62.2%會員升 級難易 度會員費 用合理 性會員增 值服務 吸引力占比（%）線上醫(yī)生資質和線上功能全面性可以較快提高用戶體驗評價目前，問診服務與線上功能是體驗短板明顯、但用戶關注度高的環(huán)節(jié)，值得投入資源提升；相對應，會員體系對送藥到家服務的整體體驗作用偏低，品牌對之保持關注即可潛力空間-問診服務潛力空間-線上功能長期關注-會員體系推薦意愿低的TOP3原因推薦意愿低的TOP3原因推薦意愿低的TOP3原因來源：

17、2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。樣本：在問診服務、線上功能、會員體系方面，下列分別哪些原因影響您推薦意愿較低？N=439。 .1617來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。樣本：針對您最近一次某送藥到家平臺的使用情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？ N=439。2021.9 .不同級別城市的NPS表現(xiàn)深線城市表現(xiàn)突出，貶損者比例顯著更低2021年不同級別城市送藥到家服務的NPS值39.231.444.9一線城市新一線城市二線及以下城市47.8%45.7%47.9%49.3%40.0%43.4%2.9%14.3%8.7%推薦者占比（%）被動者占比（%）貶損者占比（%）來源：2021年通過艾瑞調研

18、社區(qū)獲得。樣本：針對您最近一次某送藥到家平臺的使用情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？ N=439。2021.9 .一線城市新一線城市二線及 以下城市2021年不同級別城市送藥到家服務 NPS值構成NPS值送藥到家服務的用戶行為概覽18 .1送藥到家服務NPS指標表現(xiàn)2各平臺NPS對比分析3目錄31.327.632.436.0平 臺1平 臺23平 臺4平 臺5平 臺6送藥到家平臺NPS表現(xiàn)平臺間表現(xiàn)差異顯著，貶損者比例差異起到主要影響2021“送藥到家” 各平臺NPS值46.7平臺1平臺2平臺3平臺4平臺5平臺6貶損者5.6%6.2%12.5%17.2%8.4%11.8%被動者42.1%46.

19、3%43.7%38.0%50.8%40.4%推薦者52.3%47.5%43.8%44.8%40.8%47.8%2021“送藥到家” 各平臺推薦值構成送藥到家41.3整體 NPS值 38.3來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。樣本：針對您最近一次某送藥到家平臺的使用情況，您有多大的意愿推薦給家人朋友？ N=439。平 臺NPS值19 .42414736373624424325312526255017383431242021213437262441414045451832線上功能售后服務問診服務藥品情況平臺1平臺2平臺3配送服務會員體系平臺4平臺5平臺6來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。樣本

20、：您對使用的某送藥到家平臺不同體驗環(huán)節(jié)的推薦意愿分別如何？N=439。 .20送藥到家平臺各體驗環(huán)節(jié)NPS表現(xiàn)平臺1在各個環(huán)節(jié)表現(xiàn)并非突出，但全環(huán)節(jié)表現(xiàn)穩(wěn)定2021“送藥到家” 各平臺NPS值-分體驗環(huán)節(jié)5653不同平臺的考慮驅動（1/2）平臺的驅動因素呈現(xiàn)出差異化特色平臺3整體NPS表現(xiàn)偏低，但憑借某些差異化特色，仍能形成對消費者的選擇驅動2021“送藥到家” 各平臺的選擇驅動因素平臺1平臺2提供在線問診服務21%15%25%價格便宜36%39%25%促銷活動多38%29%19%配送速度快49%44%足不出戶，配送到家30%41%25%配送服務完善配送費用合理 藥品獨家供應藥品豐富 藥品品質

21、有保障 售后服務有保障 上買藥能保護隱私身邊的同事朋友都推薦6%9%2%2%18%25%29%35%14%15%10%4%6%1%29%31%38%13%25%13%31%25%13%6%平臺3占比(%）來源：2021年通過艾瑞調研社區(qū)獲得。樣本：您選擇在某送藥到家平臺下單購買，最重要的三個考慮因素是什么？N=439。 .占比(%）占比(%）21不同平臺的考慮驅動（2/2）平臺的驅動因素呈現(xiàn)出差異化特色整體而言，平臺1的驅動表現(xiàn)并非突出，但沒有明顯短板，也在差異化競爭中顯示出優(yōu)勢2021“送藥到家” 各平臺的選擇驅動因素平臺4平臺5提供在線問診服務21%28%34%38%21%41%38%14%38%30%59%51%23%20%11%32%34%61%47%21%29%價格便宜促銷活動多配送速度快足不出戶，配送到家配送服務完善配送費用合理藥品獨家供應31%14%