方案完成項目目標保證措施

1、第 PAGE14 頁 共 NUMPAGES14 頁方案完成項目目標保證措施完成項目目標的保證措施 一、服務保證措施 1、服務以甲方需要為出發(fā)點 雖然人類社會與經(jīng)濟的發(fā)展，質量問題越來越受到人們的關注，甚至有人將21世紀稱為質量的世紀。質量問題已經(jīng)關系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。服務經(jīng)濟時代的到來使市場參與者或甲方掌握了更多的發(fā)言權，這種變化就得專家學者將關注從有形產(chǎn)品質量領域轉變到無形產(chǎn)品質量即服務營銷領域。而服務質量、甲方滿意等這樣服務營銷的關鍵詞則是關注的重點?，F(xiàn)在，每年都有需要的國際性學術研討會將服務質量作為討論的主題，眾多的學者也將服務質量作為研究的重點課題，這個領域的研究成績也是有目共睹

2、的。迄今為止，服務質量已經(jīng)成為服務管理研究中最為熱點的問題之一。另一方面，雖然服務經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)質量概念逐漸向以甲方為導向的新規(guī)則與新理念轉換，以甲方滿意為宗旨、以服務質量為核心的現(xiàn)代質量觀念正在逐步成為 服務管理的指導思想。1.1.設立服務質量管理組織結構 企業(yè)設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證。建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使企業(yè)質量管理系統(tǒng)中制定質量標準和質量目標。企業(yè)對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序、使設計員工服務行為有章可循。對企業(yè)各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程是行如實記錄，仔

3、細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以方字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是企業(yè)質量體系的重要內(nèi)容，民是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，企業(yè)制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量反饋系統(tǒng)，收集分析服務部符合標準的原因，提出和實施改進措施。管理控制要對路。實行首問責任制。就甲方而言，有權利認為任何一個設計員工都代表著企業(yè)，都應為他們解決問題。為此，凡是企業(yè)在崗工作的設計員工，第一個接受甲方咨詢或要求的人，就是解決甲方咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡已所能給甲方提供最佳和滿意 的服務，直至問題最后解決或給予明確答復

4、的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給甲方詢問以圓滿答復，對甲方的原因，目前不能馬上解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因甲方的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向甲方解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助甲方聯(lián)系有關部門給予解決。推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名設計員工、特別是一線設計員工，全面清楚地了解企業(yè)內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互街接的關系。首問責任制不局限于一線設計員工的服務，也包括二線設計員工的后勤保障服務。1.2服務以工程圓滿完成為最終目的

5、 工程質量關系到工程項目投資效益、社會效益和環(huán)境效益。工程質量問題危及國家和人民生命和財產(chǎn)安全，影響國民經(jīng)濟發(fā)展質量。工程設計及施工應滿足工程質量的基本要求：在合理使用壽命內(nèi)，保證地基基礎、主體結構和環(huán)境質量；確保實用功能：裝飾裝修的效果應達到美觀、適用：維護國家和公眾利益。建設工程質量是指房屋建設和設備安裝工程及裝修工程的工程項目的新建、擴建和改建滿足國家現(xiàn)行的有關法律、法規(guī)、技術標準、設計文件及工程合同中對工程的安全、使用、經(jīng)濟、美觀等特性的綜合要求的能力之綜合。具體的講，就是指通過工程建設過程所形成的工程項目，應滿足用戶從事生產(chǎn)、生活所需的功能和使用價值，應符合設計要求和合同規(guī)定的質量標

6、準。工程質量實施政府監(jiān)督管理是工程質量形成的內(nèi)在規(guī)律的客觀要求。工程質量形成具有形成過程的復雜懷、質量責任的舵機性、施工工序交叉煩瑣性和主體質量目標的局限性的特點。為了統(tǒng)管質量形成前過程、全部參建主體質量活動，保證國家和公眾工程質量目標和質量利益不受損失，就必須有獨立于各參建主體之外建設環(huán)節(jié)的全方位實施制性監(jiān)督檢查、以保證建設工程的結構安全和環(huán)境質量。2、服務保證措施 2.1服務措施 2.1.1提供設計組成員名單，并保證按其實施。2.1.2我方保證工程設計浴室度符合國家有關規(guī)定和甲方設計任務書的要求，積極參與和支持方案設計的配合協(xié)調，保證前后期設計的銜接具有連貫性。2.1.3我方配合設計招標人

7、通過政府報批報建的相關工作。2.1.4根據(jù)情況為規(guī)劃建筑方案等提供圖簽蓋章服務，并不另行收費。2.1.5根據(jù)情況為規(guī)劃提供設計所需的規(guī)劃、市政及其他技術資料。2.1.6保證滿足甲方設計工期要求，并根據(jù)招標人要求提供本工程的計算數(shù)據(jù)和電子版的圖形文件，以滿足設計和施工過程中設計優(yōu)化的需要。2.1.7我方按規(guī)定時限交付設計資料和文件后，按規(guī)定參加有關的設計審查，并根據(jù)審查結論負責對不超過原定范圍的內(nèi)容作必要的調整和補充。2.1.8為其他二次專業(yè)設計單位免費提供技術支持與服務，包括但不限于門頭裝修設計、外立面幕墻設計 、外環(huán)境設計等。2.1.9設計人在提供的設計資 料及文件中，將注明建筑材料、構配件

8、和設備的規(guī)格、型號、性能等技術指標，但保證不指定生產(chǎn)廠、供應商等 ，并根據(jù)招標人確定的設計及時調整設計。2.1.10我方將按招標人通知的時間到達指定地點，負責向招標人及施工單位進行技術交底，及時處理施工中出現(xiàn)的問題并參加重要部位及竣工驗收，做好技術服務工作。2.1.11我方對設計資料及文件出現(xiàn)的遺漏或錯誤負責修改或補充。由于我方錯誤造成工程質量事故損失，我方除負責采取補救措施外，將免收直接接受損失部分的設計費，并根據(jù)損失的程度和我方責任大小按雙方合同約定向招標人支付賠償金。2.1.12如果后期需由我方根據(jù)招標人要求調整前期方案，我方承諾將全力以赴調改，發(fā)生費用視具體情況雙方另行協(xié)商。2.2技術

9、措施 2.2.1我方明確并承諾，全部設計依照本合同約定高質量地提供本項目發(fā)展所需全套設計資料和相應之設計顧問服務。所有設計圖紙符合國家及項目當?shù)仡C布的有關規(guī)范、規(guī)定，并滿足甲方要求。2.2.2我方負責本項目的施工圖設計工作，對整個項目工程設計的適用性、正確性、經(jīng)濟合性全面負責。2.2.3我方承諾合理使用年限為滿足國家規(guī)范要求的合理使用年限。2.2.4由于設計分為初步設計、施工圖設計兩個階段，我方將積極參與各階段相關技術論證、圖紙審核及階段技術成果確認，并根據(jù)此結果進行施工圖設計、確保兩個階段設計工作的順利銜接。2.2.5對主要成本指標我方已有強制性的控制要求，對招標人合理的優(yōu)化設計我方保證接受

10、。2.2.6嚴格按照IS09001質量保證體系運作。2.2.7加強各專來設計過程中的協(xié)調統(tǒng)一工作，做到杜絕因設計質量、安全原因而發(fā)生的設計變更。2.2.8施工圖設計在符合一般性要求的基礎上滿足設計委托書中的進度要求和深度要求，同進滿足項目合作伙伴（其他甲方指定專業(yè)設計單位）的技術要求。2.3保證措施 2.3.1為便于對整個工程項目全程控制，在施工關鍵環(huán)節(jié)，我方將派設計師現(xiàn)場解決問題。2.3.2我方將積極配合現(xiàn)場施工的需要，遇到重要問題，我方在接到甲方通知后6小時內(nèi)委派相關人員到甲方指定地點處理解決施工中的技術問題，并當日即時辦理洽商、經(jīng)要或臨時設計變更文件，并在此后48小時內(nèi)補交正式文件。確有

11、需要延長處理進間的疑難問題，我方將與甲方商定后及時處理。2.3.3我方出具的所有變更，洽商等文件事先會取得甲方的書面確認，未經(jīng)甲方事先書面確認，我方不受理任何施工單位或其他單位提出的變更請求。2.3.4為滿足項目進度的要求，我方承諾根據(jù)甲方的需要提供施工設計過程圖紙。2.3.5我方在項目總承包單位編制竣工圖前一個月，向甲方移交一份有設計技術負責人簽署的設計變更補充通知單目錄、施工圖紙最后版本及目錄（按不同專來分開編制）。2.3.6我方將準時參加甲方組織的驗收，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出處理意見，。并按建設工程竣工驗收備案制度的要求，配合甲方做好中間驗收及竣工驗收工作，協(xié)助并配合甲方委托的總承包單位完

12、成竣工圖的編制。2.3.7我方同意執(zhí)行甲方提出的限額設計要求。如設計成果未達到該限額設計要求，我方將免費重新設計直到滿足規(guī)定為止。2.3.8我方承諾，在本工程設計及時施工過程中，為了設計優(yōu)化的需要，我方將按甲方要求，隨時提供本工程計算數(shù)據(jù)及圖形文件的電子文檔。2.3.9若我方未能及時履行本合同各項的相關合同義務或改造義務不符合合同約定的，則甲方有權暫時不支付當期的設計費，直至我方履行合同義務、符合約定為止。3、質量體系結構 服務企業(yè)質量體系結構包括組織結構、過程和程序文件。3.1組織結構 組織結構是組織為形式其職能按某種方式建立的職責、權限及其相互關系。重點是將服務企業(yè)質量方針、目標層層展開

13、，再轉化分解到各級、各類人員的質量職責和權限，明確其相互關系。規(guī)范人的行為的組織結構是整個管理的核心。組織結構可以看成是服務質量體系的靜態(tài)描述。3.2服務過程 每個服務企業(yè)都有其獨特的過程網(wǎng)絡，服務企業(yè)的質量管理就是通過對服務企業(yè)內(nèi)部各種過程進行管理來實現(xiàn)的。根據(jù)服務質量環(huán)，服務可劃分為三個主要過程。市場研究和開發(fā)過程是指服務企業(yè)通過市場研究與開發(fā)確定和提升對服務的需求和要求的過程。服務設計過程是指把市場研究和開發(fā) 的結果即服務提要的內(nèi)容轉化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范，同時反映出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。服務提供過程是將服務從服務企業(yè)提供到服務消費者的過程，是

14、甲方參與的主要過程。3.3程序文件 程序是對服務質量形成全過程的所有活動，規(guī)定恰當而連續(xù)的方法，使服務過程能夠按照規(guī)定具體運作，達到系統(tǒng)輸出的要求。程序文件是服務質量體系可操作的具體體現(xiàn)，是服務質量體系得以有效運行的可靠保證。形成文件的程序應根據(jù)服務企業(yè)的規(guī)模、活動的具體性質、服務質量體系的結構而采用不同的形式。服務工作程序是服務企業(yè)為確保所提供的服務滿足明確的和隱的需要，保證質量方針和質量目標得以實現(xiàn)所制定和頒發(fā)的所影響服務質量的各項直接和間接活動的規(guī)定。根據(jù)性質，可以分為管理性程序和技術性程序兩類。程序文件詳細程度要滿足對有關服務質量活動進行恰當而連續(xù)制的需要。在編寫時要注意可操作性，特別

15、是在編寫細化的服務質量活動時，更需要一步一步地列出開展此項活動的工作流程細節(jié)，明確它們與其他活動接口和協(xié)調措施；規(guī)定開展服務質量活動時，在物資、人員、信息和環(huán)境等方面應具備的條件，明確每個環(huán)節(jié)內(nèi)轉換中的各種因素，既有那個部門或崗位參與，做什么，做到什么程度，達到什么要求，如何控制，形成怎樣記錄和報告等。同時，還涉及可能出現(xiàn)的任何例外事項，能發(fā)生服務質量問題的預防措施，以及一旦發(fā)生服務質量問題采取的補救措施。4、服務規(guī)范 設計服務規(guī)范之前要確定首要的和次要的甲方需要，如去旅游是甲方的基本需要。如果選擇飛機旅游，就有一些其他問題：怎樣訂票、怎樣去機場和從機場到目的地等，這此就是次要需要，是由不同的

16、選擇產(chǎn)生的。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足甲方首要的需要，另外附加的支持服務要求滿足甲方次要需要。高質量的服務都包括相關的一系列的合適的支持服務，服務質量優(yōu)劣的差別主要在于服務的范圍、程度和質量。甲方把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的，因而在設計服務范圍使，定義和理解次要服務的潛在需求地必要的。服務范圍對提供服務的闡述要包括每一項服務特性的驗收標準，保密性、設施、服務容量和服務人員的數(shù)量等。4.1服務提供規(guī)范 在設計服務提供過程中應考慮到服務企業(yè)的目標、政策和能能以及其他諸如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務提供對服務提供過程的設計，可通過把過程再

17、劃分為若干個以程序為支柱的工作階段來有效地實現(xiàn)，這些程序的描述了在每個階段中的活動，具體包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述；資源要求必須滿足服務規(guī)范；要求人員的數(shù)量和技能；對提供的產(chǎn)品和服務分供方的可依賴程序等。5、服務提供過程質量管理 服務提供過程是甲方參與的主要過程?；咎卣?服務提供者與甲方之間的關系十分密切；服務生產(chǎn)過程和消費過程是同時的。服務的提供被視野界線劃分為兩個部分，一部分是甲方可見的或接觸的；另一部分是甲方看不見的，由服務企業(yè)輔助部分提供的，但又是為甲方服務不可缺少的。6、后勤部可見部分 后勤部可見部分可分為兩部分，一部分是直接為甲方提供服務的一線設計員工接受企業(yè)后

18、期人員的服務，另一部分是企業(yè)后勤人員作為服務企業(yè)向其他內(nèi)部甲方提供后期支持服務。內(nèi)部后勤支持服務是企業(yè)向甲方提供服務必不可少的條件，但與視野分界線，甲方不一定能了解，因而認識不到那部分服務提供過程對整個服務質量所作的貢獻。甲方只關注相互接觸階段，即使內(nèi)部服務相當優(yōu)異，但接觸過程服務質量低劣，甲方就會認為企業(yè)的服務質量不高。其次，由于甲方?jīng)]有看到企業(yè)在可見線之后作了多少工作，他們認為看得到的服務提供過程并不復雜，因而可能無法理解為什么各種服務具有價格牌上表明的那么高價格。通過服務企業(yè)可以采取適當?shù)男麄骰驍U大甲方與企業(yè)的接觸范圍的方法，使甲方理解服務的全部內(nèi)涵，但由于擴大了相互接觸問好分，可能會增

19、加服務質量控制的難度。輔助部門在服務提供過車中起到后期支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。二、具體服務措施 要完成一項優(yōu)秀的建設項目，除保證初步設計及施工圖設計質量外，還要求設計人提供優(yōu)質的后續(xù)服務。我們將從組織機構、人員資源配置、計劃周期、對外聯(lián)絡、對內(nèi)協(xié)調、物力、財力支持等方面進行綜合考慮，提高設計文件編制中的服務質量，確保設計文件編制的圓滿完成。中標后，為了確保中標工程項目的設計質量、設計進度和現(xiàn)場服務工作質量，我院將集中力量組織有豐富設計經(jīng)驗的人員成立設計小組，確保設計質量，同時將根據(jù)業(yè)主的要求認真組織一個調度靈活、運轉高效的工程設計管理管理機構，配備充足高水平的各級專業(yè)技術和管理人員，以保證優(yōu)質高效地服務于今后合作的工程項目。我們在此承諾：一旦我院中標，我們將保證嚴格執(zhí)行合同條款的責任和義務，按照此計劃執(zhí)行；具體安排如下：1、成立工程設計領導小組 成立以項目負責人為組長，由總工、總工室及各專業(yè)相關設計人員參加的工程設計小組。設計小組根據(jù)工程各階段的進展情況視需要定期召開工程協(xié)調會，及時處理解決工程設計過程中出現(xiàn)的各種問題，遇有重大原則性問題或業(yè)主有要求時，隨時召開工程協(xié)調會研究解決問題。設計小組決定的事項由總工室跟蹤檢查落實情況，并及時