質(zhì)量的三要素-管理體系網(wǎng)絡(luò)大講堂

1、根據(jù)持續(xù)改進(jìn)的原則，本文在文字上做了一些修改和補(bǔ)充，在這里重新發(fā)布。歡迎光臨我的帖子,參與討論，共同提高。 本文是著者多年從事質(zhì)量管理工作的心得體會(huì)。說明質(zhì)量具有如下三個(gè)要素：固有特性、要求和滿足的程度。然后，再說明如何從體系、過程和產(chǎn)品這三個(gè)層次來把握好質(zhì)量.相信您看了以后一定會(huì)有一些啟迪。質(zhì)量的三要素 ISO9000:2000對(duì)“質(zhì)量的定義是，一組固有特性滿足要求的程度。從定義可見，質(zhì)量具有三個(gè)要素:固有特性、要求、該特性滿足該要求的程度. 每當(dāng)我們討論質(zhì)量的時(shí)候,總是指某一個(gè)具體、特定事物的質(zhì)量。譬如某產(chǎn)品的質(zhì)量、某過程的質(zhì)量、某體系的質(zhì)量。一定要同時(shí)注意這三個(gè)要素，忽視其中任何一個(gè)，質(zhì)

2、量好壞就不好確定了。 1、第一個(gè)要素“固有特性。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)第3.5.1條對(duì)特性有一個(gè)定義是可區(qū)分的特征。它可以定性的，也可以定量的.有物理的（機(jī)、電、化學(xué)、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直)、時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效(生理特性或有關(guān)人身安全的)、功能的（如飛機(jī)速度)等好多種類。所謂固有特性，是指某特定事物內(nèi)在的，不是外加的特性。固有特性是具體、特定事物“質(zhì)量”中“質(zhì)”的表征，也叫性質(zhì)。以此從質(zhì)方面來區(qū)別其他事物，所以叫 “特”性.特性都可以用某種指標(biāo)來表述和測(cè)量的。 2、第二個(gè)要素是“要求。 ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)第3.

3、1.2條對(duì)要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 針對(duì)產(chǎn)品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據(jù)顧客要求轉(zhuǎn)化的各種規(guī)定的要求.如果轉(zhuǎn)化正確，這些規(guī)定要求也就成為內(nèi)部的顧客要求。正是因?yàn)槲覀兯峁┑漠a(chǎn)品、服務(wù)具有這些符合規(guī)定要求的特性才能滿足顧客的使用要求。因此，也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足。 3、第三個(gè)要素是“滿足的程度”。它是具體、特定事物“質(zhì)量中“量”的確定。具體、特定事物所具有的固有特性是“質(zhì)，滿足顧客要求程度是“量”.把前面這兩個(gè)要素聯(lián)系起來，就叫質(zhì)量。相對(duì)于把quality翻譯成“品質(zhì)”來說，更加確切一些. 衡量質(zhì)量的好壞，只能用這些要求是否達(dá)到滿足來衡量

4、。同樣的產(chǎn)品，具有同樣的特性，由于顧客要求不同，滿足程度就不同。得出質(zhì)量好壞的結(jié)論也就不同。這就是我們常說“質(zhì)量是由顧客說了算”的道理. 對(duì)任何一個(gè)事物我們可以從很方面、角度去認(rèn)識(shí)。關(guān)鍵是認(rèn)識(shí)的目的是為什么人服務(wù)的，是為了解決什么問題，如何去解決問題。因此，以上的定義和名稱根據(jù)不同情況都是相對(duì)的。三層次質(zhì)量產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量 每當(dāng)談?wù)撡|(zhì)量，人們往往會(huì)想到產(chǎn)品的質(zhì)量,沒有注意到過程和體系的質(zhì)量。由于產(chǎn)品是過程的結(jié)果，過程的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的質(zhì)量。而過程組成了體系，同樣道理，過程的質(zhì)量決定了體系的質(zhì)量. 從系統(tǒng)觀點(diǎn)來看，體系的組成要素就是過程，如果過程本身（體系的元素)質(zhì)量好，體系把這些過程再組

5、織得好（靠管理過程），也就是體系的結(jié)構(gòu)好（靠支持和管理過程）,那么，體系就能(靠管理過程）控制過程,確保過程維持長(zhǎng)期處于良好狀態(tài)了。因此，要想確保產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵要抓好過程(包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持、管理過程）?？渴裁醋ィ靠矿w系來抓.如何抓？方法有好多，其中一種就是根據(jù)ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系的要求來建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)具體特定的某一個(gè)質(zhì)量管理體系。這個(gè)體系要有能力控制過程，確保過程的能力滿足產(chǎn)品的要求,然后,才能提供符合顧客要求的產(chǎn)品。如何把握質(zhì)量三要素 為了達(dá)到之顧客滿意的目的，必須從產(chǎn)品、過程和體系三層次把握好質(zhì)量的三要素。 1、首先，把握質(zhì)量三要素中的“要求”.也就是要及時(shí)、

6、正確理解和預(yù)測(cè)顧客的需求和期望.恰當(dāng)?shù)匕堰@些需求和期望轉(zhuǎn)化為可操作的、明確規(guī)定的對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的使用要求。這些要求必須滿足ISO9001第7.2條要求。 2、其次，把握好質(zhì)量三要素中的“固有特性”。如何把握，分三個(gè)層次來討論: a) 產(chǎn)品層次。通過產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程,把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品中各種固有特性的要求。然后，針對(duì)這些特性要求層層展開，分別確定對(duì)各個(gè)零、部件和原材料的要求。當(dāng)產(chǎn)品中的零部件滿足要求以后，通過相互作用，使產(chǎn)品具有能滿足顧客需求和期望的特性,靠這些特性來滿足顧客的使用要求，達(dá)到滿意的目的。ISO9001第7.3.3。a)條要求，體現(xiàn)了這個(gè)要求.這說明質(zhì)量是設(shè)計(jì)進(jìn)去的.

7、 b) 過程層次。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出不僅對(duì)產(chǎn)品、零部件規(guī)定了要求，凡是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的過程，根據(jù)ISO9001:2000第7.3.3.b和c條設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出規(guī)定，設(shè)計(jì)要向采購(gòu)、生產(chǎn)、和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔?。包含或者引用產(chǎn)品合格驗(yàn)收的判別準(zhǔn)則。相當(dāng)于產(chǎn)品是內(nèi)部顧客向各該過程(采購(gòu)、加工、裝配、檢驗(yàn)等過程）提出了需求和期望。這些過程的固有特性必須滿足產(chǎn)品對(duì)它們提出的要求，其滿足的程度也通常用過程能力指數(shù)來衡量,過程能力指數(shù)決定了過程的質(zhì)量好壞.這樣做，同樣是從設(shè)計(jì)的角度把握了質(zhì)量的三要素。 c） 體系層次.前面這些過程的固有特性都是由人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等因素組成和決定的。這些因素又是各該過程

8、的工作結(jié)果。譬如，人員是人力資源提供過程、機(jī)器設(shè)備是設(shè)備維護(hù)過程、材料是采購(gòu)過程的結(jié)果。這些過程我們通常叫支持過程,它們和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程組成了質(zhì)量管理體系.這個(gè)體系應(yīng)當(dāng)滿足ISO9001第4。1條要求.用這個(gè)體系來控制過程，確保過程始終具有滿足產(chǎn)品要求的能力，從而確保產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)，要持續(xù)改進(jìn)體系的有效性（實(shí)際上,還必須提高效率，才能求得生存和發(fā)展）。這就相當(dāng)于把過程的要求轉(zhuǎn)向變成對(duì)體系提出的要求。這些體系的固有特性滿足過程要求的程度決定了體系的質(zhì)量好壞. 3、最后，把握好質(zhì)量三要素中第三個(gè)要素“滿足的程度.以上三個(gè)層次（產(chǎn)品、過程和體系)的“要求和“固有特性”是逐步展開的。顧客的要求由產(chǎn)品的

9、固有特性來滿足，產(chǎn)品的固有特性轉(zhuǎn)化為對(duì)過程的要求，再由過程的固有特性來滿足產(chǎn)品對(duì)過程提出的要求，過程的固有特性又轉(zhuǎn)化為對(duì)體系提出要求，再由體系的固有特性來滿足過程對(duì)體系提出的要求。這三個(gè)層次的滿足程度分別決定了三個(gè)層次的質(zhì)量水平。我們必須注意把握好這三個(gè)層次的質(zhì)量。 a）最高層次，是產(chǎn)品交付給顧客以后，根據(jù)ISO9001：2000第8.2.1條顧客滿意要求,把握好跟蹤顧客感知組織所提供產(chǎn)品特性滿足顧客需求和期望的程度。 b)中間層次，要根據(jù)ISO9001：2000第8.2.3條過程監(jiān)視和測(cè)量要求，及時(shí)監(jiān)視、控制好過程。譬如，過程能力指數(shù)的監(jiān)視，確保過程能滿足產(chǎn)品對(duì)它提出要求。就是執(zhí)行ISO90

10、01：2000第8。2.4條產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量要求,盡管測(cè)量的數(shù)據(jù)是產(chǎn)品的特性數(shù)據(jù)，我們也應(yīng)當(dāng)把這些產(chǎn)品數(shù)據(jù)看作過程的“聲音”，起到對(duì)過程監(jiān)視的作用.如果過程能力充分,利用控制圖來監(jiān)視過程的時(shí)候，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程有問題，產(chǎn)品可能還是滿足要求的。這樣不就能對(duì)產(chǎn)品起到了預(yù)防作用嗎? c)最基礎(chǔ)的層次，要根據(jù)ISO9001：2000第8。2。2條內(nèi)部審核和第8.5。1條持續(xù)改進(jìn)要求，此外,還包括第5.6條管理者評(píng)審和ISO9004的自我評(píng)定，及時(shí)監(jiān)視、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性（實(shí)際上還必須包括效率)，通過這些活動(dòng)來把握好質(zhì)量三要素中體系固有特性滿足過程要求的“滿足程度，預(yù)防過程出問題. 前面談到，中間

11、層次對(duì)過程的監(jiān)視可以作到對(duì)產(chǎn)品的預(yù)防，但是，過程出了問題，也還是需要花錢去糾正。如果把握好體系這個(gè)層次，過程能力持續(xù)穩(wěn)定和充分了，經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)提高。更加不需要擔(dān)心產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量了。實(shí)際上，這就是執(zhí)行預(yù)防為主的方針，也就是六西格瑪管理，或者零缺陷管理的做法。聲明：以上內(nèi)容，僅供參考。如有差錯(cuò),歡迎指正。本人不承擔(dān)由此引起的任何責(zé)任。（完）1、我這個(gè)帖子是討論質(zhì)量三要素和三層次的質(zhì)量。關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)第8.2.3條的理解本來想在另外的帖子里來討論。既然提到了，也就做一些討論。 2、看了您的評(píng)論，您在這方面已經(jīng)有所領(lǐng)悟。從三層次的質(zhì)量來看。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量要求規(guī)定在第8。2。4條，對(duì)體系的監(jiān)

12、視和測(cè)量是在第8。2.1條和第8.2.2條。第8.2。3條是對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量要求。 3、體系是由過程組成的。這個(gè)過程包括如下四類： a）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程(標(biāo)準(zhǔn)第7條）, b)資源管理過程（標(biāo)準(zhǔn)第6條), c)管理過程（標(biāo)準(zhǔn)第4、5條），和 d）測(cè)量、分析、改進(jìn)過程（標(biāo)準(zhǔn)第8條)。 TS16949中歸納為， a)顧客導(dǎo)向過程（過程輸入和輸出和顧客直接發(fā)生關(guān)系的過程）， b)支持過程（支持顧客導(dǎo)向過程的過程），和 c）管理過程（管理顧客導(dǎo)向和支持過程的過程)。 不管如何劃分。我們采用過程模式的系統(tǒng)管理，因此，質(zhì)量管理體系都看作是用過程作為元素所組成的。標(biāo)準(zhǔn)第8.2.3條要求必須對(duì)所有（請(qǐng)注意是所有）

13、這些過程進(jìn)行監(jiān)視。 所謂監(jiān)視是在各種不同的時(shí)間間隔內(nèi)（意思是不一定要連續(xù)不斷地）進(jìn)行的觀察observing、監(jiān)督supervising、保持評(píng)審、測(cè)量或者試驗(yàn)。監(jiān)視的特定目的是為了管理或者控制。 4、從上面談到的監(jiān)視活動(dòng)中可以看到,監(jiān)視活動(dòng)中包括測(cè)量和試驗(yàn)活動(dòng)。因此，過程中凡是顧客或者組織自己對(duì)過程的結(jié)果（產(chǎn)品）有定量要求的，譬如產(chǎn)品某特性的公差要求，那就必須對(duì)這些過程結(jié)果加以測(cè)量，（或者試驗(yàn)）來確定過程這個(gè)特性實(shí)際達(dá)到的數(shù)量.這個(gè)數(shù)量決定了產(chǎn)品在這一特性方面的質(zhì)量.譬如，公差20+/-0。01毫米。過程實(shí)際的結(jié)果都分布在20+/-0.001毫米范圍內(nèi)的產(chǎn)品，其質(zhì)量和分布在20+/0。01毫

14、米范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量是完全不同的。 這些數(shù)據(jù)是反映過程結(jié)果（產(chǎn)品特性)的數(shù)據(jù)，但是，目的是為了監(jiān)視過程。正如標(biāo)準(zhǔn)第8。2。3條有一句話，這些測(cè)量方法（譬如利用過程結(jié)果數(shù)據(jù)計(jì)算過程能力指數(shù)Cpk、西格瑪值）必須展示過程有能力達(dá)到策劃所確定的結(jié)果,當(dāng)達(dá)不到策劃確定的結(jié)果時(shí)，必須根據(jù)情況采取適當(dāng)?shù)募m正（指對(duì)不合格產(chǎn)品的)和糾正措施（指對(duì)過程，也就是對(duì)體系的）以確保產(chǎn)品的符合性。標(biāo)準(zhǔn)第8。2。3條這句話就是我常常說的,用過程來確保產(chǎn)品的質(zhì)量的意思。 5、過程監(jiān)視和產(chǎn)品監(jiān)視的關(guān)系。對(duì)過程的監(jiān)視方法，不僅僅可以對(duì)過程結(jié)果進(jìn)行測(cè)量,這樣的測(cè)量同時(shí)結(jié)合第8.2。4條對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，也可以對(duì)直接對(duì)影響過程能力

15、的諸因素，通常包括人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)進(jìn)行測(cè)量，達(dá)到的監(jiān)視和測(cè)量的目的。譬如，特殊過程,只能采用這樣的方式方法來監(jiān)視和測(cè)量過程的能力。 這是我推薦的對(duì)過程監(jiān)視的方法.因?yàn)椋慨?dāng)我們發(fā)現(xiàn)過程有問題的時(shí)候，產(chǎn)品可能仍然是合格的。這樣，我們對(duì)過程采取糾正措施以后，可以繼續(xù)保持產(chǎn)品持續(xù)的符合性。 6、過程監(jiān)視和體系監(jiān)視的關(guān)系。由于影響過程能力的諸因素是體系中支持過程和管理過程運(yùn)行的結(jié)果。因此，前面的對(duì)過程因素測(cè)量方法實(shí)際上也是對(duì)系統(tǒng)其他過程,即支持過程和管理過程結(jié)果的測(cè)量。 這是我所提倡的做法。因?yàn)?每當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生問題的時(shí)候，過程應(yīng)當(dāng)說，過程還是能滿足要求的。針對(duì)體系中這些薄弱環(huán)節(jié)采取的措施，往往是預(yù)防措施，而不是糾正措施。它對(duì)產(chǎn)品來說，更加具有預(yù)防的保險(xiǎn)作用。 7、體系中每個(gè)過程都存在策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)四個(gè)階段,即PDCA循環(huán).標(biāo)準(zhǔn)第8。2.3條是對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，屬于“檢查C”階段的要求。至于過程的策劃P，要看什么過程.管理過程的策劃P的要求在第5。4條。通過要滿足第4。1條要求,也就和第4。1條聯(lián)系起來了.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃P要求就在第