物業(yè)的品質(zhì)管理（行業(yè)經(jīng)驗(yàn)）

1、 物業(yè) 的品質(zhì)管理1基礎(chǔ)教育a目 錄品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素ISO9000質(zhì)量管理體系新樂物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)的品質(zhì)觀物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)2基礎(chǔ)教育a品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識3基礎(chǔ)教育a什么是品質(zhì)，用一個自己感觸最深的事件來詮釋。請大家先思考一下?4基礎(chǔ)教育a品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。通俗的說，品質(zhì)就是客戶滿意。品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。戴 明克勞士比大師眼中的品質(zhì)5基礎(chǔ)教育aMan：人Material ：料 Environment：環(huán)境人員機(jī)器

2、設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸出測量 Machine ： 機(jī) Method ： 法 Measurement：測量 5M1E影響品質(zhì)的因素6基礎(chǔ)教育a小組討論：1、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3、如何來保證洗手間的品質(zhì)？7基礎(chǔ)教育aISO9000質(zhì)量管理體系品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識8基礎(chǔ)教育a ISO9000的產(chǎn)生9基礎(chǔ)教育a PDCA循環(huán)P（Plan）計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程。D（Do）做，執(zhí)行，實(shí)施過程。C（Check)根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果。A（Action)行動，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)

3、過程業(yè)績。PDAC品質(zhì)管理的基本方法10基礎(chǔ)教育aPDACPDACPDACDPACPDACPDAC11基礎(chǔ)教育a1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題2、分析品質(zhì)問題中各種影響因素3、找出影響品質(zhì)問題的主要原因4、針對主要原因，制訂解決的措施： 5W1H5、實(shí)施措施6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比7、標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)8、把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。 PDCA循環(huán)的八個步驟品質(zhì)管理的基本方法12基礎(chǔ)教育a 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、以事實(shí)為決策依據(jù)8、與供方互利互惠

4、的關(guān)系13基礎(chǔ)教育aISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測量、分析和改進(jìn)4.1 總要求4.2 文件要求14基礎(chǔ)教育aISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測量、分析和改進(jìn)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評審15基礎(chǔ)教育aISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7

5、、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測量、分析和改進(jìn)6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境16基礎(chǔ)教育aISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測量、分析和改進(jìn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計(jì)與開發(fā)7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制17基礎(chǔ)教育aISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4

6、 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)18基礎(chǔ)教育aBCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的ISO900族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系 質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格詳細(xì)作業(yè)文件描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動文 件 內(nèi) 容 19基礎(chǔ)教育a標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 組織應(yīng)保護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。小組討論：請結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財(cái)產(chǎn)。20基礎(chǔ)教育a某花園古玩盜竊案36天破案 2002年2月28日，某花園X

7、X樓XX房發(fā)生一起盜竊案件（管理處安全員梁某在當(dāng)值期間，發(fā)現(xiàn)XX樓西側(cè)XX房后停有一輛車，梁某前往查看，車燈突然打開，是一輛車牌號為京EE4422的切諾基，此時一名提手提袋的男士從XX房后花園走出，梁某上前詢問，其自稱為該房業(yè)主，安全員跟隨其至車后，該人蓋上車的后背箱駕車離開。這時，梁某看見XX房后門沒關(guān)，并回憶起該房業(yè)主已經(jīng)有一段時間不在家，隨即呼叫入口崗攔截京EE4422切諾基；出入口崗因正在核查入?yún)^(qū)車輛和登記，沒有注意到梁某的呼叫，該切諾基到達(dá)出入口崗后，按規(guī)定程序查收了該車的出入卡并登記，隨即該切諾基開出園區(qū)。南大門崗在同時收到攔截呼叫時立刻進(jìn)行攔截，但由于無防強(qiáng)闖設(shè)施車速過快而未能有

8、效截?。ㄤ浵箫@示該車從出入口崗?fù)ㄟ^中軸路沖出南大門僅用4秒鐘時間。此時安全員通知指揮中心與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，指揮中心撥打該室電話發(fā)現(xiàn)是空號，通過檔案找到該室業(yè)主的手機(jī)號碼，并與其取得聯(lián)系，得知該業(yè)主身在廣州，該業(yè)主獲悉情況后表示會盡快趕回。在此期間，管理處安全組一直在該業(yè)主家前門和后門分別布崗保護(hù)現(xiàn)場。并立即向轄區(qū)空港派出所報(bào)案，由于無法確認(rèn)業(yè)主是否丟失財(cái)產(chǎn)，故派出所未予立案。3月1日下午3時業(yè)主趕回家中，確認(rèn)其價值30多萬的古玩字畫被盜，并向轄區(qū)派出所報(bào)案，至此公安機(jī)關(guān)全面介入此案偵察。）事發(fā)后，物業(yè)公司及管理處積極應(yīng)對，全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破此案。4月6日，該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追

9、回所有被盜物品。這起近年來該市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。 本案偵破工作的突破口是根據(jù)園區(qū)近一個月的所有進(jìn)、出車輛記錄，20多名安全員通過一周時間的排查，最終找出了3輛嫌疑車輛，對此，公安分局對管理處在進(jìn)出車輛的登記管理及相應(yīng)質(zhì)量記錄的可追塑性等方面予以充分肯定。為什么要做質(zhì)量記錄21基礎(chǔ)教育a規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最后一道防線！如何做質(zhì)量記錄22基礎(chǔ)教育a品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素ISO9000質(zhì)量管理體系新樂物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)品質(zhì)觀物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)23基礎(chǔ)教育a物業(yè)之品質(zhì)觀物業(yè)之品質(zhì)管理24基礎(chǔ)教育a請?jiān)u價以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄?25基礎(chǔ)教育a12

10、6基礎(chǔ)教育a227基礎(chǔ)教育a328基礎(chǔ)教育a429基礎(chǔ)教育a530基礎(chǔ)教育a631基礎(chǔ)教育a732基礎(chǔ)教育a833基礎(chǔ)教育a934基礎(chǔ)教育a1035基礎(chǔ)教育a1136基礎(chǔ)教育a1237基礎(chǔ)教育a1238基礎(chǔ)教育a1339基礎(chǔ)教育a1440基礎(chǔ)教育a1541基礎(chǔ)教育a1642基礎(chǔ)教育a1743基礎(chǔ)教育a我們的使命 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望如何理解和認(rèn)識？物業(yè)的品質(zhì)觀44基礎(chǔ)教育a 某日，正在上海萬科廣場FXXX室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，小鮑對馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話

11、到時再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進(jìn)行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎勵，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是要讓您滿意?！?45基礎(chǔ)教育a 2004年9月，沈陽XX花園新城安全員包凱正在停車場進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物品，由于是位老員工，包

12、凱對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主感動不已。 客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)46基礎(chǔ)教育a這樣的部位也要清潔！47基礎(chǔ)教育a保護(hù)大理石的突出棱角48基礎(chǔ)教育a停車場的限位架考慮了低底盤的車輛49基礎(chǔ)教育a限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞50基礎(chǔ)教育a這樣的創(chuàng)意好不好？51基礎(chǔ)教育a設(shè)備房也是那么潔凈52基礎(chǔ)

13、教育a擺放整齊，取用方便53基礎(chǔ)教育a 用心做事。 強(qiáng)烈的精品意識和客戶意識，要求萬科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。54基礎(chǔ)教育a請各小組巡視培訓(xùn)教室，并組織討論報(bào)告品質(zhì)問題。（時間：5分鐘）?55基礎(chǔ)教育a2004年夏季長春XX城市花園煤氣開栓期間，維修班劉宏亮配合煤氣公司對城花三、四期進(jìn)行煤氣開栓。在此過程中工作細(xì)心的小劉發(fā)現(xiàn)煤氣公司師傅有一個非常不好的習(xí)慣，那就是抽完煙后煙頭隨手亂扔，這不僅會給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時會讓業(yè)主產(chǎn)成反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺得太直接會讓他們很尷尬，于是他就巧妙的用自己的實(shí)際行動來影響他們。當(dāng)在有煤氣公司

14、的師傅亂扔煙頭時，他就馬上主動撿起放入垃圾桶內(nèi)，這樣看似平凡的舉動卻讓煤氣公司的師傅們深受感動，隨手亂扔煙頭的現(xiàn)象消失了。事后煤氣公司的徐師傅談到這個問題時說，“以前在別的小區(qū)開栓并沒有注意到煙頭的問題，但是在萬科開栓你們可真給我上了一課，讓我感受到了萬科物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)與管理，只有萬科物業(yè)這樣優(yōu)秀的企業(yè)才能培養(yǎng)出小劉這樣優(yōu)秀的維修師傅”。 一言一行皆品質(zhì)56基礎(chǔ)教育a出發(fā)點(diǎn)：意識要求：行為要求：我們的使命 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望客戶滿意一言一行皆品質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)的品質(zhì)觀57基礎(chǔ)教育a品質(zhì)管理系統(tǒng)物業(yè)之品質(zhì)管理58基礎(chǔ)教育aISO9000質(zhì)量管理體系建立 軍令狀5

15、9基礎(chǔ)教育aISO9000質(zhì)量管理體系建立 ISO9000給我們帶來了什么規(guī)范了管理流程和方法固化了經(jīng)驗(yàn)，避免走彎路強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識認(rèn)識到預(yù)防對品質(zhì)的重要性 該說的要說到,說到的要做到,做到的要有記錄60基礎(chǔ)教育a物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)成各項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書/作業(yè)制度各項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系文件物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)質(zhì)量管理指導(dǎo)大綱61基礎(chǔ)教育a質(zhì)量手冊職能管理類安全管理類環(huán)境管理類設(shè)備設(shè)施類顧客關(guān)系類62基礎(chǔ)教育a63基礎(chǔ)教育a公司物業(yè)品質(zhì)部：業(yè)務(wù)督導(dǎo)組、專業(yè)研究組一線公司：項(xiàng)目：經(jīng)理安全管理環(huán)境管理設(shè)備設(shè)施管理客戶服務(wù)文件管理管理層品質(zhì)管理部各部門品管員各部門品管

16、員各部門品管員物業(yè)品質(zhì)管理架構(gòu)64基礎(chǔ)教育a業(yè)務(wù)開展形式 公司：制訂規(guī)范年度業(yè)務(wù)檢查節(jié)點(diǎn)工作檢查神秘客戶檢查業(yè)務(wù)評估日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查專業(yè)培訓(xùn)65基礎(chǔ)教育a業(yè)務(wù)開展形式 一線項(xiàng)目：體系維護(hù)內(nèi)審與外審業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查） 子項(xiàng)目：項(xiàng)目經(jīng)理、班組層面的日常巡查項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查班組間的互查項(xiàng)目間的互查66基礎(chǔ)教育a全員品質(zhì)意識訓(xùn)練 5S：整理:將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。整頓:把整理之后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類，并明確標(biāo)識。清掃：將工作場所清掃干凈。清潔：維持上述成果。素養(yǎng)：每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則做事。 營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。67基礎(chǔ)教育a全員品質(zhì)意識訓(xùn)練 QCC（QC小組） 全員參與，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)及現(xiàn)場工作中的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)營效益為目的組織起來，運(yùn)作質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。68基礎(chǔ)教育a全員品質(zhì)意識訓(xùn)練 品質(zhì)知識專題培訓(xùn) 品質(zhì)研討會 品質(zhì)知識競賽 參觀質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè) 69基礎(chǔ)教育a物業(yè)品質(zhì)管理基本要求基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是萬科物業(yè)生存和發(fā)展的生命