物業(yè)效勞投訴案例分析

1、物業(yè)效勞投訴案例分析投訴的概念物業(yè)效勞投訴是指業(yè)主由于對(duì)物業(yè)公司所提供的效勞或產(chǎn)品不滿意，提出要求希望物業(yè)公司改進(jìn)相關(guān)措施，滿足自己的需求。 接待投訴的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 響兩聲后，在第三聲響之前，接聽(tīng)：1、您好，金科物業(yè)號(hào)客戶代表為您效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？?jī)A聽(tīng)業(yè)主反映問(wèn)題2、先生/女士，您所反映的問(wèn)題是，對(duì)嗎？業(yè)主確認(rèn)3、謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！接待投訴的本卷須知微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，可以緩解對(duì)方的情緒。接待投訴的本卷須知安撫失控的情緒下，聽(tīng)不進(jìn)去任何的意見(jiàn)。接待投訴的本卷須知認(rèn)真聆聽(tīng)尊重對(duì)方，詳細(xì)了解事情的整個(gè)過(guò)程。接待投訴的本卷須知眼神對(duì)視溝通時(shí)的眼神聚焦點(diǎn)在雙眉之間接待投訴的本卷須知耐心解釋解

2、釋工作要循序漸進(jìn)，防止事態(tài)惡化。接待投訴的本卷須知回訪根據(jù)事情的進(jìn)展，及時(shí)回訪，幫助化解矛盾，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)的理解。案例一：你們保潔經(jīng)常在我上班時(shí)間用電梯運(yùn)垃圾影響我出行，而且電梯里面很臭，怎么回事？ 介紹垃圾的清運(yùn)流程滿足大局部的需求清潔、消毒案例二：隔壁家裝修，中午還在施工，你們?cè)趺床还埽?現(xiàn)場(chǎng)排查，現(xiàn)場(chǎng)制止加強(qiáng)裝修單位的管理加強(qiáng)巡邏案例三：鄰居的狗把我家的娃兒嚇慘了，是怎么回事？現(xiàn)場(chǎng)看望協(xié)調(diào)狗主人處理后續(xù)事宜小區(qū)倡導(dǎo)文明養(yǎng)狗案例四：物管電梯關(guān)了我N次了，你們必須給我個(gè)說(shuō)法，必須賠償我精神損失，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)！ 表示歉意工程負(fù)責(zé)人查看原因客服負(fù)責(zé)人約定時(shí)間上門(mén)溝通案例五：樓上客戶往下面潑水把

3、曬在陽(yáng)臺(tái)上的被子打濕了，我要求賠償，樓上的不容許?，F(xiàn)在我請(qǐng)你們物管來(lái)協(xié)調(diào)此事！ 單獨(dú)溝通化解雙方的矛盾利用社區(qū)活動(dòng)拉近鄰里關(guān)系案例六：樓上丟煙頭，把我陽(yáng)臺(tái)上的新買(mǎi)的衣物燒了一個(gè)洞，衣物價(jià)值3000元，需全價(jià)賠償。但不知道具體是哪一家的行為，希望物業(yè)查出責(zé)任人，給我把損失找回來(lái)！ 現(xiàn)場(chǎng)查看建議業(yè)主報(bào)警小區(qū)宣傳高空拋物案例七：樓棟電梯前有水跡，我家小孩摔跤了，現(xiàn)在住院，你們物業(yè)必須承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，現(xiàn)在把錢(qián)給我！ 表示歉意現(xiàn)場(chǎng)看望現(xiàn)場(chǎng)溫馨提示公眾責(zé)任險(xiǎn)案例八：我家生活陽(yáng)臺(tái)漏水有一個(gè)月，物管來(lái)過(guò)兩個(gè)人到現(xiàn)場(chǎng)查看后就沒(méi)有下文了，給我一個(gè)說(shuō)法，還有從本月開(kāi)始我不交物管費(fèi)了。 查看軟件系統(tǒng)確定責(zé)任表示歉意確定維

4、修時(shí)間案例九：車輛在小區(qū)干道上被劃傷，保安說(shuō)不賠錢(qián)，但您們又收了我的停車費(fèi)，要么賠錢(qián)，要么就把月繳的停車費(fèi)退還給我。 告知?停車效勞協(xié)議 ?內(nèi)容小區(qū)溫馨提示解釋停車效勞費(fèi)的組成案例十：車輛在車庫(kù)的租賃停車位上被劃傷，你們的車管員是怎么巡邏的，都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)是誰(shuí)做的，給我個(gè)說(shuō)法。1我的車子修復(fù)費(fèi)全部承擔(dān)。 2以后車子還繼續(xù)停在車庫(kù)，必須給我承諾以后不會(huì)再發(fā)生這樣的事情。 秩序部負(fù)責(zé)人查看監(jiān)控錄像表示歉意公眾責(zé)任險(xiǎn)加強(qiáng)巡查力度案例十一：物管費(fèi)每個(gè)月都繳，為什么還要繳公攤水電費(fèi)？現(xiàn)在有這么多人沒(méi)有繳，你們也沒(méi)有個(gè)說(shuō)法，從現(xiàn)在開(kāi)始我連物管費(fèi)也都不繳了。解釋公攤水電費(fèi)778號(hào)文件單獨(dú)計(jì)量，公示對(duì)于侵權(quán)行為加

5、大催收力度案例十二：鄰居家上周被偷，你們物管是怎么巡邏的？我家平安你們?cè)撛鯓觼?lái)保障，給我個(gè)說(shuō)法！表示歉意解釋物業(yè)的責(zé)任與義務(wù)介紹小區(qū)的人防和技防建議報(bào)警案例十三：外面的來(lái)訪者可以隨便進(jìn)入園區(qū)，我放在過(guò)道新買(mǎi)的鞋子不見(jiàn)了，肯定是外來(lái)人員拿走了。你們是怎么管理的？我的鞋子錢(qián)由誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？ 協(xié)助找尋介紹小區(qū)的門(mén)崗流程公區(qū)的約定案例十四：我是二樓的，想安裝防盜網(wǎng)，工程部上門(mén)說(shuō)不同意。但是這段時(shí)間門(mén)崗又不核實(shí)進(jìn)出人員，那我們家出現(xiàn)平安事故，就由物業(yè)來(lái)負(fù)全責(zé)喲，假設(shè)你們不容許，我們就只有安裝。 介紹110號(hào)令從消防平安的角度勸阻介紹小區(qū)的人防、技防加強(qiáng)巡查案例十五：我是二樓的，下面水體的水泛綠且很臭，蚊子又

6、多。你們必須在明天內(nèi)換水，還要消滅園區(qū)內(nèi)的蚊子，不然我就不繳物管費(fèi)。現(xiàn)場(chǎng)查看情況介紹處理方案換水的告示制定長(zhǎng)期的保養(yǎng)方案案例十六：自行車在園區(qū)丟了，我仔仔細(xì)細(xì)地找了兩天都沒(méi)有。1門(mén)崗都有保安，自行車怎么會(huì)丟？2我這個(gè)經(jīng)濟(jì)損失找誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？ 協(xié)助找尋介紹門(mén)崗的工作流程公區(qū)約定案例十七：我是頂樓，想把樓頂作為自己的私家花園，之間賣樓的時(shí)候銷售人員同意過(guò)，但現(xiàn)在你們又來(lái)制止我裝修樓頂。你們公司到底是怎么回事，意見(jiàn)不統(tǒng)一，我已經(jīng)買(mǎi)了局部材料，現(xiàn)在該怎么辦？ 介紹110號(hào)令從消防平安的角度勸阻銷售人員的管理裝修材料的處理案例十八：這個(gè)夏天常常停電，你們每次都說(shuō)是供電局安排的，為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時(shí)間能否

7、縮短或者改成白天？都不曉得物業(yè)是做什么的？還有冰箱里的食物都?jí)牧?，你們要想方法幫我處理?方案停電的告知向供電部門(mén)進(jìn)行反映介紹柴油發(fā)電的管轄區(qū)域告知準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急物品案例十九：戶內(nèi)排水管堵塞，工程部說(shuō)是業(yè)主戶內(nèi)的，不在效勞范圍內(nèi)，這是個(gè)啥子說(shuō)法喲？房屋的管道都是你們安裝的，我不找你們找哪個(gè)？ 現(xiàn)場(chǎng)查看確定責(zé)任表示歉意協(xié)助業(yè)主找相應(yīng)的單位處理案例二十：最近屢次有推銷的人來(lái)敲門(mén)，你們物管是怎樣管理的，是不是和他們一伙的，成心放他們進(jìn)來(lái)賣東西，便于你們提成？今天物管要把此事給我說(shuō)清楚。表示歉意介紹門(mén)崗工作流程及時(shí)反映、及時(shí)跟進(jìn)加強(qiáng)巡查力度案例二十一：現(xiàn)在小區(qū)有很多租戶，他們常常亂按電梯面板，損壞后又用大修基金去修，還有亂丟垃圾，整個(gè)園區(qū)亂糟糟的。你們說(shuō)這個(gè)事情沒(méi)得方法管，現(xiàn)在把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來(lái)，我們業(yè)主都是繳了物管費(fèi)的，總之要有個(gè)說(shuō)法啥。 介紹租賃戶的管理文明倡導(dǎo)加強(qiáng)管理加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的清潔頻次案例二十二：小區(qū)中庭早晨有老年人跳舞，聲音很大。你們?cè)俨还埽揖屯鶚窍聺娝?，到時(shí)你們不要來(lái)找我扯皮喲！ 表示歉意溝通