全面分析氣象效勞社會滿意度評價(jià)指標(biāo)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

1、全面分析氣象效勞社會滿意度評價(jià)指標(biāo)創(chuàng)新設(shè)計(jì)引言：問題的提出 當(dāng)前氣象效勞涉及滲透到方方面面，充分表達(dá)了氣象效勞與經(jīng)濟(jì)社會開展的緊密結(jié)合，氣象效勞以適應(yīng)社會公眾需求為開展宗旨的目的性越來越明確。主要展現(xiàn)： 1、信息內(nèi)容豐富：從常規(guī)天氣要素、災(zāi)害性天氣預(yù)警報(bào)信息到生活氣象指數(shù)； 2、信息時(shí)效寬泛：從臨近0-2小時(shí)到一周至一旬，甚至更長； 3、信息方式多樣性：播送、電視、報(bào)刊、 短信、聲訊 、公眾顯示屏、網(wǎng)絡(luò)； 在現(xiàn)有成績面前更需為開展來思考“氣象效勞社會公眾認(rèn)可度問題： ？哪些氣象效勞的“成分是社會滿意,比較認(rèn)同 ？哪些氣象效勞的“成分社會認(rèn)為是欠缺或缺乏,有需求差距？其由因是什么? 社會認(rèn)同的作

2、為經(jīng)驗(yàn)開展，社會有意見或建議的要及時(shí)作出完善、改進(jìn)。 “居安思危，一切需要開展,一切為了開展。氣象效勞社會滿意度評價(jià)體系根本假設(shè)氣象效勞社會滿意度評價(jià)指標(biāo)層次設(shè)計(jì) 氣象效勞社會滿意度評價(jià)指標(biāo)度量設(shè)計(jì) 浙江省公眾氣象效勞滿意度調(diào)查實(shí)例分析 進(jìn)一步提高氣象效勞社會滿意度假設(shè)干建議 氣象效勞社會滿意度評價(jià)體系根本假設(shè) 1、氣象效勞是可以用滿意度評價(jià)的一種公共產(chǎn)品2、公共產(chǎn)品“顧客滿意度可以定義為: 顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)效勞以后，形成滿意或不滿意的態(tài)度。 其社會滿意度評價(jià)來源于公眾對其相關(guān)評價(jià)成分的關(guān)注程度，社會對其各相關(guān)評價(jià)成分各自滿意程度的“綜合即為其總體滿意程度。 類似當(dāng)前社會上開展的多

3、“評選:幸福城市、易居城市、最有競爭力城市、 目前國際上通常把感知質(zhì)量和顧客期望作為產(chǎn)品和效勞評判顧客滿意度的兩大根本要素。 感知質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同于普通意義上的質(zhì)量，其好壞取決于在一定范圍內(nèi)，企業(yè)所提供產(chǎn)品或效勞與顧客所期望產(chǎn)品或效勞之間的差距，其通常用整體質(zhì)量、可靠性、產(chǎn)品或效勞能滿足顧客需求3個(gè)程序變量來測量。 顧客期望是顧客利用過去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性信息對企業(yè)未來所提供產(chǎn)品或效勞質(zhì)量進(jìn)行判斷與預(yù)測。這種期望是基于其消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和對企業(yè)行為逐步了解建立起來的，是一種累計(jì)認(rèn)識，其所包含信息不是實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷為根底，而是從外部資源中獲得關(guān)于質(zhì)量的累計(jì)性信息，如口碑、媒體評價(jià)滿意度。根本假設(shè)下的重點(diǎn)關(guān)注

4、: 氣象信息作為一個(gè)公共信息產(chǎn)品，評價(jià)其滿意度的指標(biāo)在上述感知質(zhì)量和顧客期望兩大要素方面反映出的信息是什么？ 搜索到的國外同類事件根本情況： 除災(zāi)害性天氣預(yù)報(bào)警報(bào)效勞由官方業(yè)務(wù)部門提供外，其他公眾效勞包括面向公眾個(gè)體經(jīng)營的商業(yè)活動效勞一般采取與我國現(xiàn)行專業(yè)氣象效勞類似的方式。 一個(gè)顯著特點(diǎn)現(xiàn)象：商業(yè)化氣息很強(qiáng) 美國采用的氣象效勞滿意度指數(shù)是從效勞質(zhì)量開展而來，評價(jià)因子主要是效勞產(chǎn)品上網(wǎng)數(shù)量、專業(yè)播送覆蓋率等； 澳大利亞采用多類預(yù)報(bào)質(zhì)量的綜合評價(jià)； 日本、加拿大等國主要考慮效勞的投訴率等可統(tǒng)計(jì)測量指標(biāo)； 上述情況顯示西方國家一般采取一個(gè)或幾個(gè)簡單的“終極性指標(biāo)來評價(jià)衡量公眾氣象滿意度。 這種評價(jià)

5、方式似乎重結(jié)果、輕過程，與我國社會文化背景、公眾氣象效勞宗旨等有較明顯差異。 中國氣象局業(yè)務(wù)體制改革開展要求，我國公眾氣象效勞要求各級氣象臺站在充分考慮效勞受眾群體不同需求時(shí)，要更多地要表達(dá)氣象效勞的過程化和人性化：無微不至、無處不在。 各省多年來一直在積極探索相關(guān)評價(jià)方法，但客觀上由于各地經(jīng)濟(jì)社會開展需求有差異，各地公眾實(shí)踐工作中對氣象效勞滿意度內(nèi)涵有不同的理解了解氣象專業(yè)內(nèi)涵水平、應(yīng)用氣象領(lǐng)域與范圍、對氣象因科學(xué)技術(shù)開展能力而“失誤的“容忍程度等，因此目前全國尚未形成一致性或相對標(biāo)準(zhǔn)的氣象效勞滿意度評價(jià)體系。 浙江省積極探索氣象效勞滿意度評價(jià)體系，采取的主要方式是：以需求定目標(biāo)“倒置法，表

6、達(dá)需求牽引理念，讓社會來幫我們答復(fù)以下問題。 問計(jì)社會的方式社會調(diào)查 未知情況下的通用社會調(diào)查方式“訪談法，主要是最大程度克服調(diào)查主觀影響程度，表達(dá)“非誘導(dǎo)性。 “防談法總體圍繞公共效勞產(chǎn)品普遍關(guān)注要點(diǎn)： 1、你眼中的氣象是怎么回事？切入點(diǎn) 2、為什么我要關(guān)心氣象？需求問題 3、我關(guān)心氣象什么信息、到什么程度？評價(jià)指標(biāo) 4、我對其使用消費(fèi)滿意程度投入與期望之比。 結(jié)合氣象信息屬性提煉上述訪談陳述內(nèi)容要點(diǎn)，近兩年時(shí)間隨機(jī)走訪廣場、社區(qū)、行政單位等近500人，經(jīng)分析匯總，社會對氣象信息關(guān)注“成分集中表達(dá)在以下對其需求目的性四個(gè)方面： 1、信息針對性：該產(chǎn)品或效勞核心內(nèi)容是否在提供的信息中可以得到。

7、 2、信息準(zhǔn)確性：按照一定評判規(guī)那么，這些信息與實(shí)際情況相比較的差異程度。 3、信息時(shí)效性：信息提供是否滿足客戶對其時(shí)效需求，換言之信息是否能在客戶所需要時(shí)間限度內(nèi)送達(dá)客戶目的地。 4、信息便易性：客戶基于本體實(shí)際情況，能否“隨心所欲清楚地獲取想需要信息的方便程度。 按照通用調(diào)查分析理論，上述四大特性可以作為氣象效勞社會滿意度評價(jià)的根本指標(biāo)體系。 當(dāng)然具體客戶群體上述四大特征指標(biāo)又有不同需求。如“信息準(zhǔn)確性，公眾對其定性關(guān)注程度有時(shí)比關(guān)注定量更明顯；又如“信息時(shí)效性，一般城鎮(zhèn)公眾重點(diǎn)關(guān)心白天時(shí)段氣象信息主要是晴雨信息，時(shí)效在12小時(shí)以內(nèi)，而鄉(xiāng)村公眾關(guān)心是第二天氣象信息，時(shí)效在12小時(shí)以上。 為

8、什么這樣歸納是可行的上述根本指標(biāo)體系客觀性和科學(xué)性需要檢驗(yàn)： 方式：把上述指標(biāo)以問題形式隱含于書面調(diào)查問卷中，即采取“擴(kuò)大調(diào)查內(nèi)容范圍方式，參考中國氣象局?公眾氣象效勞滿意度調(diào)查試行規(guī)定?附錄調(diào)查問卷內(nèi)容，結(jié)合浙江氣象效勞實(shí)踐，設(shè)計(jì)出相關(guān)調(diào)查問卷16個(gè)單項(xiàng)或多項(xiàng)選擇、2個(gè)建議陳述。檢驗(yàn)方式： 采用主成分分析方法。 根據(jù)特征值大于1原那么前4個(gè)公共因子其累計(jì)方差奉獻(xiàn)率為82.63%確定以下5個(gè)為入選問題： 第2題“您關(guān)注氣象信息主要目的是哪項(xiàng)需要？ 第3題“您目前獲取氣象信息主要渠道？ 第6題“您關(guān)注哪些類型氣象信息 第7題“您最關(guān)心的天氣預(yù)報(bào)時(shí)效是多少？ 第8題“您對目前天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率總體感覺

9、 上述結(jié)果與“訪談法提煉評價(jià)指標(biāo)要素根本一致。從中可以認(rèn)定“針對性、“準(zhǔn)確性、“時(shí)效性和“便易性可以作為評價(jià)社會公眾氣象效勞滿意度的第一層次指標(biāo)體系。氣象效勞社會滿意度評價(jià)指標(biāo)的層次設(shè)計(jì) 屢次多年調(diào)查實(shí)例說明： 單項(xiàng)需求選擇分析，九成以上社會公眾對氣象信息關(guān)注的第一目的是為了生活安排，如衣著、出行等，只有缺乏一成社會公眾關(guān)心氣象信息的第一目的是為了生產(chǎn)管理目的，如運(yùn)輸安排、產(chǎn)量控制等。 多項(xiàng)需求選擇分析，生活安排仍是社會公眾關(guān)注氣象信息的第一目的，同時(shí)還有生產(chǎn)管理類效勞需要。 上述分析：目前浙江公眾對氣象效勞認(rèn)識與其專業(yè)內(nèi)涵相比差距很大，氣象效勞的趨利避害、開展經(jīng)濟(jì)、提高生活質(zhì)量等方面中的作用

10、尚未在公眾中充分表達(dá)，氣象效勞融合社會需求的道路仍很漫長。 為表達(dá)社會效勞公共性普遍性原那么，以下僅對公眾氣象效勞的針對性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性、便易性展開討論。 1、針對性是效勞客戶目的所在，即社會客戶關(guān)心的內(nèi)容。 從調(diào)查結(jié)果折射出信息說明，公眾關(guān)心氣象對其生活方方面面影響，重點(diǎn)表達(dá)在生活安排和減少災(zāi)害性天氣影響兩大方面，特別是災(zāi)害性天氣影響的關(guān)注程度列所有調(diào)查工程的首位，充分說明公眾對其敏感程度，因此從針對性分析，災(zāi)害性天氣信息和常規(guī)氣象要素應(yīng)作為社會滿意度評價(jià)的核心內(nèi)容。 相關(guān)內(nèi)容今后應(yīng)隨著公眾對氣象應(yīng)用的理解不斷豐富。 2、準(zhǔn)確性是效勞客戶期望所在。 從其要件分析，具體應(yīng)包括定性評價(jià)和定量分

11、析兩局部，“有“無定性評價(jià)是效勞滿意度底線，差異程度的定量核定是效勞優(yōu)化與提高的關(guān)鍵。 從這一層次分析，現(xiàn)有中國氣象局2005年制定的“梯級短期預(yù)報(bào)評分方法和浙江省局2003年制定等級“誤差短期評分方法都表達(dá)了這一評價(jià)思想，即實(shí)現(xiàn)了對準(zhǔn)確性的根本衡量。3、時(shí)效性是效勞客戶合理利用氣象信息前提 沒有時(shí)效，信息就是廢品。 公眾對氣象信息的時(shí)效性關(guān)注內(nèi)容分兩方面： 一是信息內(nèi)容所覆蓋的時(shí)效長度，如0-72小時(shí)； 二是信息內(nèi)容的提前量預(yù)報(bào)預(yù)警時(shí)效。 前一方面反映的是業(yè)務(wù)可預(yù)報(bào)性問題，公眾層面上反映的只是總體感覺，對其實(shí)際業(yè)務(wù)有效性應(yīng)由業(yè)務(wù)專業(yè)管理方法所評價(jià)。 后一方面基于社會需求和業(yè)務(wù)能力兩大因素決定

12、，因此在評定時(shí)應(yīng)充分考慮公眾期望值和實(shí)際業(yè)務(wù)預(yù)警預(yù)報(bào)能力。 建議應(yīng)針對不同天氣尺度過程，其評判指標(biāo)采取正向誤差值實(shí)際預(yù)警預(yù)報(bào)時(shí)機(jī)與期望時(shí)效之差或以其兩者比值衡定。 實(shí)際操作中，對一些諸如冷空氣等易提前預(yù)報(bào)預(yù)警天氣過程設(shè)定閥值，調(diào)查說明公眾最關(guān)心時(shí)效是0-72小時(shí)。 對同一事件，過早、過頻的預(yù)報(bào)預(yù)警反而引起公眾警覺程度降低。親屬圈、同學(xué)圈、朋友圈等調(diào)研，他們一般問我“后天天氣占極大多數(shù)大概“明天天氣 短信、電視上已有，更長時(shí)間的幾乎沒有。 法國氣象專家觀點(diǎn)：3天以內(nèi)的預(yù)報(bào)是比較可信的，3天以后？4、便易性是氣象信息取得最大程度覆蓋的根底 調(diào)查分析反映，公眾對氣象信息便捷性包括以下假設(shè)干方面： 一

13、是氣象信息覆蓋城鄉(xiāng)程度； 二是獲取途徑是否便捷，是否充分利用了現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)社會開展的信息傳播手段； 三是信息提供的“生動性，專業(yè)部門在表述氣象信息時(shí)是否采用公眾易于接受的表達(dá)形式，對客戶有親和力，公眾愿意接受； 四是獲取信息的可理解性，即公眾對專業(yè)部門提供的氣象信息理解應(yīng)用的全面程度； 五是日常接受氣象信息宣傳的方便程度。 綜合上述分析，可以把氣象效勞社會滿意度評價(jià)設(shè)計(jì)為兩個(gè)層次指標(biāo)，上一層次指標(biāo)可具體別離為一個(gè)或假設(shè)干個(gè)下一層次指標(biāo)，具體如下： 針對性：信息容量豐富度 準(zhǔn)確性：定性準(zhǔn)確性、定量誤差程度 時(shí)效性：預(yù)報(bào)時(shí)效滿足度、預(yù)報(bào)預(yù)警提前量 便易性：覆蓋面、獲取方式便利度、表述方式親和力、可理解

14、程度、信息宣傳廣泛性 上述指標(biāo)，除“信息容量豐富度和“預(yù)報(bào)時(shí)效滿足度一般只能進(jìn)行定性評定外，其他指標(biāo)均可從定性評定向定量評定轉(zhuǎn)化。 根據(jù)上述分析，可以把氣象效勞社會滿意度評價(jià)設(shè)計(jì)為兩個(gè)層次指標(biāo)，上一層次指標(biāo)可具體別離為一個(gè)或假設(shè)干個(gè)下一層次指標(biāo)，具體如下： 針對性：信息容量豐富度 準(zhǔn)確性：定性準(zhǔn)確性/定量誤差程度 時(shí)效性：預(yù)報(bào)時(shí)效滿足度/預(yù)報(bào)預(yù)警提前量 便易性：覆蓋面/獲取方式便利度/表述方式親和力/可理解程度/信息宣傳廣泛性 上述10個(gè)指標(biāo)，除“信息容量豐富度和“預(yù)報(bào)時(shí)效滿足度一般只能進(jìn)行定性評定外，其他指標(biāo)均可從定性評定向定量評定轉(zhuǎn)化。定性評價(jià)與定量評價(jià) 按照定性和定量評價(jià)普遍原那么，氣象

15、效勞社會滿意度評價(jià)指標(biāo)也可度量設(shè)計(jì)： 定性評價(jià) “量表測量法 四級：“很滿意、“較滿意、“一般、“不滿意 五級：“很滿意、“較滿意、“一般、“不滿意、“很不滿意 定量評價(jià)直接以百分比顯示，如78%。定量評價(jià)也可轉(zhuǎn)化為定性評價(jià) 可以根據(jù)以往或現(xiàn)有調(diào)查成果為“基準(zhǔn)量值參照系，在此根底上根據(jù)“質(zhì)量提高程度進(jìn)行分級判定，按分級情況再進(jìn)行定性評價(jià)來衡定其滿意度，即把根本滿意程度重新分類為相對滿意程度。 如某類氣象信息以往定性準(zhǔn)確率為80%，以此為“基準(zhǔn)量值，以每提高1.5%、0.5-1.5%、-0.5-0.5%、-0.5%為滿意度提高很好、較好、一般、不好標(biāo)準(zhǔn)，那么如下一年度實(shí)際定性準(zhǔn)確率為79%時(shí)，那

16、么其相對滿意程度評定為“不好等級。 社會關(guān)注的應(yīng)是專業(yè)部門重點(diǎn)思考的。 為切實(shí)掌握社會關(guān)注重點(diǎn)內(nèi)容，針對評價(jià)體系中所列指標(biāo)工程，隨機(jī)訪談公眾客戶，分別采用兩種方式請公眾客戶評價(jià)氣象效勞關(guān)注程度，主要是為了了解結(jié)果有什么差異： 一是對上述10個(gè)指標(biāo)按關(guān)注程度進(jìn)行排序，目的是分析掌握公眾最關(guān)注氣象效勞哪些方面； 二是直接對各個(gè)指標(biāo)以定量百分比方式評價(jià)滿意度，綜合了解公眾對各指標(biāo)的期望值。結(jié)果： 第一種方式結(jié)論是公眾最關(guān)注前3個(gè)熱點(diǎn)是“預(yù)報(bào)定性準(zhǔn)確率、“預(yù)報(bào)預(yù)警提前量和“表述親和力“表述親和力擠入前三甲可能與電視作為主要?dú)庀笮畔鞑ナ侄斡嘘P(guān)。 第二種方式結(jié)論是公眾總體對氣象信息各滿意度指標(biāo)中“覆蓋面

17、和“獲取方式便利度得分最高，超過85%，其他指標(biāo)得分定量百分比根本在70-80%。 浙江省氣象局在2006年7-8月集中對公眾氣象效勞效益開展調(diào)查評估工作。浙江省公眾氣象效勞滿意度調(diào)查實(shí)例分析一被調(diào)查者的身份（職業(yè)）分類工人農(nóng)民科技人員教師學(xué)生干部軍警醫(yī)務(wù)人員商業(yè)人員個(gè)體人員離退休人員其他人員人數(shù)1301818841533799913153714264056189679557231258%14.511.86.17.011.811.03.14.77.47.35.69.7被調(diào)查者的常住地分類城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村人數(shù)12760101472613%79.520.5被調(diào)查者年齡分類114歲1560歲60歲以上人數(shù)1

18、299247911616897%3.789.46.9幾項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，本次調(diào)查結(jié)果如下： 1、關(guān)于“您關(guān)注哪些類型的氣象信息多項(xiàng)選項(xiàng)，公眾對氣象信息準(zhǔn)確性評價(jià)較高，“準(zhǔn)確和“根本準(zhǔn)確率累計(jì)到達(dá)85.5%； 2、關(guān)于“您對我國天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確性評價(jià)，“災(zāi)害性天氣預(yù)報(bào)警報(bào)、“天氣實(shí)況信息和“未來3天的逐日天氣預(yù)報(bào)是公眾關(guān)心重點(diǎn)，三項(xiàng)人數(shù)均超過被調(diào)查者人數(shù)一半； 3、關(guān)于“您目前獲取氣象信息主要渠道多項(xiàng)選擇，“電視81.7%、 短信42.1%和播送33.2%列前三位； 4、關(guān)于“您較關(guān)注或是收聽看什么時(shí)間播出的天氣預(yù)報(bào)多項(xiàng)選擇，公眾獲取氣象信息明顯集中在“早晨和“晚上兩個(gè)時(shí)段； 5關(guān)于“您認(rèn)為氣象預(yù)報(bào)效勞工

19、作應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)什么，公眾明顯表現(xiàn)出“預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率和“預(yù)報(bào)警報(bào)發(fā)布途徑是其最關(guān)心的焦點(diǎn)。 1、始終要把堅(jiān)持提高預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率作為氣象效勞的根本關(guān)鍵，重點(diǎn)要加強(qiáng)災(zāi)害性天氣的預(yù)警能力。 從調(diào)查情況分析，公眾對中小尺度災(zāi)害性天氣的關(guān)注程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他信息目前我國公眾認(rèn)同、需要?dú)庀笾饕康倪€是防災(zāi)。從氣象效勞開展引導(dǎo)出發(fā)，努力加強(qiáng)對此類業(yè)務(wù)能力的提高是氣象部門永恒的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。 一個(gè)客觀事實(shí)：不加事前說明，目前公眾很容易把準(zhǔn)確率等同于滿意度。 對災(zāi)害性天氣的敏感程度很大程度上與其業(yè)務(wù)經(jīng)歷有關(guān)，各級氣象部門一要加強(qiáng)相關(guān)科研與業(yè)務(wù)能力建設(shè)根底上，二要穩(wěn)定、提高預(yù)報(bào)員隊(duì)伍建設(shè)來作為今后提高預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率的保障措施。進(jìn)一步提高氣象效勞社會滿意度假設(shè)干建議2、加強(qiáng)氣象信息發(fā)布的適時(shí)性 公眾在使用消費(fèi)氣象信息越有心理上渴望時(shí)，其關(guān)注程度越高聲訊撥打率可以充分說明。 絕大局部公眾使用消費(fèi)氣象信息目的性比較明確，一般比較重視“眼前需求。從調(diào)研結(jié)果分析，氣象部門應(yīng)強(qiáng)化36小時(shí)時(shí)效以內(nèi)氣象信息效勞，以此對作為公眾效勞重點(diǎn)，在評價(jià)時(shí)應(yīng)突出此時(shí)段評價(jià)權(quán)重。 同時(shí)社會公眾關(guān)注一些敏感的生活、生產(chǎn)時(shí)段，對此時(shí)段時(shí)期的氣象信息評價(jià)直接影響到氣象效勞滿意度的總體評價(jià)病人總是在不恙時(shí)候最需要醫(yī)生，氣象部門在業(yè)務(wù)能力保證根底上應(yīng)盡可能滿足此需要，“不定期非無限期延長氣象信息發(fā)布時(shí)效，如“黃金周、“中秋、“春節(jié)等重大