《整形醫(yī)院運營解析》PPT課件

1、整形醫(yī)院運營解析認識經(jīng)營管理基本工具經(jīng)營院長應(yīng)掌握的關(guān)鍵醫(yī)院運營的細節(jié)把握醫(yī)院運營整體概念建立分享目的目錄1AMETSIT醫(yī)院整體運營框架模型2AMETSIT醫(yī)院運營模塊講解3AMETSIT醫(yī)院經(jīng)營院長管理篇4AMETSIT總結(jié)與回顧幾條運營主線一、醫(yī)院運營框架圖品牌產(chǎn)品認知度美譽度了解比較醫(yī)生、醫(yī)院對比性價比驗證到診消費來院次數(shù)多：頻次消費貢獻大：金額銷售機會多：帶新客再消費五官營銷醫(yī)療服務(wù)消費者決策曲線1.市場篇2.服務(wù)篇3.銷售篇4.醫(yī)務(wù)篇5.業(yè)績篇醫(yī)院運營模塊講解五官營銷與服務(wù)營銷市場篇二.模塊講解關(guān)鍵三要素：策略+內(nèi)容制造+通路選擇策略：外部競爭環(huán)境/行業(yè)趨勢/消費者變化/自身認知品

2、牌策略/產(chǎn)品策略/分階段實施與執(zhí)行的策略內(nèi)容制造：從內(nèi)外型（自我型） 以自我推送為中心 贏得邏輯：信息覆蓋從外而內(nèi)（利她型） 以影響消費者認知為中心贏得邏輯：目標人群精準匹配通路選擇：介紹：行業(yè)特性/行業(yè)奇招/常規(guī)方式/消費者習(xí)慣變化衡量標準：信息推送成本/引起關(guān)注成本/目標人群匹配核心：爭奪消費頭腦中定位與認知（一種感覺或一幅畫面）院長們的思考與討論：對內(nèi)部需不需要做“市場營銷”？如果需要，那么策略/內(nèi)容/通路是什么？（內(nèi)部顧客與外部顧客悖論，市場費用節(jié)約的陷阱）對應(yīng)框架圖品牌產(chǎn)品認知度美譽度消費來院次數(shù)多：頻次消費貢獻大：金額銷售機會多：帶新客再消費五官營銷醫(yī)療服務(wù)消費者決策曲線了解比較醫(yī)

3、生、醫(yī)院對比性價比驗證到診服務(wù)篇二.模塊講解關(guān)鍵要素：聽覺/視覺/嗅覺/味覺/觸覺的展示與交互設(shè)計，影響消費者感知的服務(wù)體系（充分利用五官感知影響心理判斷）現(xiàn)場管理：各區(qū)域內(nèi)聽到的、看到的、聞到的、吃到的、摸到的要素；是否匹配:目標人群/品牌策略/產(chǎn)品策略/感官設(shè)計策略感覺設(shè)計與營造：信任感/專業(yè)感/關(guān)懷感/效果感/性價超出預(yù)期感設(shè)計范圍：顧客行走路徑/顧客治療路徑/顧客接觸點（遠程+店內(nèi)）執(zhí)行關(guān)鍵：日日檢查與執(zhí)行，換位思考，樣本空間有效性；院長們的思考與討論：1.如何衡量和評估服務(wù)體系的運行成本；2.服務(wù)體系失敗常規(guī)動作和服務(wù)補救判斷標準是什么？對應(yīng)框架圖品牌產(chǎn)品認知度美譽度了解比較醫(yī)生、醫(yī)

4、院對比性價比驗證到診消費來院次數(shù)多：頻次消費貢獻大：金額銷售機會多：帶新客再消費五官營銷醫(yī)療服務(wù)消費者決策曲線銷售篇二.模塊講解關(guān)鍵要素：（醫(yī)生+咨詢）兩個行為主體的銷售套路的配合與訓(xùn)練，促進消費者完成購買與重復(fù)購買行為行業(yè)特點：行業(yè)現(xiàn)象/兩個主體之間的思維方式的差異；控制點報表：足夠的售前準備/計劃與完成進度/精確到人/產(chǎn)品銷售策略的分析與支持（周期性+需求預(yù)測）院長們的思考與討論：如何快速幫助和管理現(xiàn)場咨詢師快速成長，并判斷其能力？如何有效訓(xùn)練咨詢和醫(yī)生之間的銷售套路，怎么衡量和觀測？對應(yīng)框架圖品牌產(chǎn)品認知度美譽度了解比較醫(yī)生、醫(yī)院對比性價比驗證到診消費來院次數(shù)多：頻次消費貢獻大：金額銷售

5、機會多：帶新客再消費五官營銷醫(yī)療服務(wù)消費者決策曲線類別關(guān)鍵事項具體內(nèi)容質(zhì)控規(guī)范醫(yī)療制度培訓(xùn)與執(zhí)行病案管理書寫質(zhì)量/建檔歸檔借閱/醫(yī)學(xué)照相手術(shù)管理修復(fù)管理/會診管理/急救演練管理糾紛管理不滿意記錄/糾紛記錄/處理結(jié)果與處罰/上報機制護理管理搶救及科室藥品管理/護理文書/護理管理工作藥品管理毒麻藥品管理/處方管理放射及檢驗生化/臨檢/免疫質(zhì)控 儀器、試劑產(chǎn)品資質(zhì)和效期院感管理消毒滅菌/清潔區(qū)與污染區(qū)的劃分與管理/醫(yī)療廢物醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)證件合規(guī)醫(yī)療文書合規(guī)簽字/醫(yī)務(wù)人員的配置二. 模塊講解醫(yī)務(wù)篇院長的基本要求：要熟悉基本框架，要能控制管理體系，要重視重點安全手術(shù)，要有定期的檢查機制并確?？己苏?，要重

6、視醫(yī)療年檢資質(zhì)情況。要提前關(guān)注衛(wèi)生、消防、工商、稅務(wù)等部門的檢查；院長們的思考與討論：如何協(xié)調(diào)和分配，融洽處理服務(wù)銷售體系與醫(yī)務(wù)體系之間的關(guān)系？如何處理醫(yī)院外部的關(guān)系，預(yù)防并應(yīng)付來自政府部門各種檢查？對應(yīng)框架圖品牌產(chǎn)品認知度美譽度了解比較醫(yī)生、醫(yī)院對比性價比驗證到診消費來院次數(shù)多：頻次消費貢獻大：金額銷售機會多：帶新客再消費五官營銷醫(yī)療服務(wù)消費者決策曲線業(yè)績篇二.模塊講解行業(yè)中醫(yī)院支撐業(yè)績模式：初診型為主（市場流派）/產(chǎn)品為主（技術(shù)流派）/老顧客為主（服務(wù)流派）背后取決于經(jīng)營策略、產(chǎn)品能力和資源配置服務(wù)營銷為主的業(yè)績體系關(guān)鍵點：顧客滿意度衡量滿意度指標：到診頻次/貢獻金額/帶朋友來優(yōu)點：投入成

7、本最優(yōu)，市場費用效用最長遠的投入模式缺點：時間成本/財務(wù)壓力/ 體系緊盯的耐心管理動作要點：圍繞到診頻次/貢獻金額/帶朋友來，設(shè)計和規(guī)劃所有資源投入和管理績效要求，并每天緊盯這些動作的效果。院長們的思考與討論： 如何針對到院頻次、帶朋友來，制定有針對性的措施？ 保留顧客的組織結(jié)構(gòu)和考核指標是什么？三.醫(yī)院經(jīng)營院長管理篇1.人員效率篇2.關(guān)鍵制度和流程篇3.成本控制篇4.產(chǎn)品與利潤篇5.工作思路與分析工具篇6.團隊篇數(shù)據(jù)運營部分運營思路與管理工具部分三. 經(jīng)營院長管理之人員效率篇要素：數(shù)據(jù)化顧客信息，從接觸點記錄完整的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)化關(guān)鍵崗位的效率；特別銷售環(huán)節(jié)；建立數(shù)據(jù)橫向、縱向比較分析的工作習(xí)慣

8、；用結(jié)果衡量，用數(shù)據(jù)看過程；舉例：關(guān)鍵接觸點為主的記錄統(tǒng)計表，然后分析每個人員的效率院長誤區(qū)：1、只聽別人說；不看數(shù)據(jù)（主觀行動派）；2、只看數(shù)據(jù)，不聽別人說；（逼結(jié)果派）3、分析能力不夠，導(dǎo)致陷入數(shù)據(jù)邏輯的陷阱（糊里糊涂派）；4、糾結(jié)于代表過去數(shù)據(jù)，不采取基于現(xiàn)下行動（學(xué)院派）要能利用數(shù)據(jù)和解釋，辨別清晰問題，找到問題的解，并分享團隊共同成長！醫(yī)院內(nèi)規(guī)章制度常見兩種情況：1.體系制度流程基本完整，但執(zhí)行不力；2.體系制度流程缺失，但有執(zhí)行；院長的常規(guī)處理原則：1.體系流程制度，要能夠識別作用和效果；2.體系流程制度，常規(guī)劃分三級（核心/重要/常規(guī)），根據(jù)現(xiàn)階段的工作重心，重點梳理和執(zhí)行；3.

9、要考慮體系制度流程，對工作成本的影響（顯性成本/隱形成本），對于人少的機構(gòu)尤為重要；4.顯性成本/隱形成本的識別。院長常見誤區(qū)：不清晰現(xiàn)有規(guī)章制度、體系流程，有多少是可以利用的？要么就范圍全部否定的錯誤，要么就犯了全部肯定的錯誤。否定了一點，往往給人以否定全部的認知！三. 經(jīng)營院長管理之關(guān)鍵流程與制度篇三. 經(jīng)營院長管理之成本控制篇運營過程成本控制要點：1.醫(yī)院總資產(chǎn)和固定成本要了解；并不是日常工作控制的要點；2.人力成本要和人員效率和貢獻關(guān)聯(lián)，互相結(jié)合判斷；3.醫(yī)用耗材是重點，特別是注射產(chǎn)品（肉毒素、瑞蘭等）；手術(shù)耗材也要關(guān)注；判斷：該材料消耗/該材料銷售金額4.設(shè)備維護與使用效率，重點在高

10、值設(shè)備（比如光電儀器、檢驗設(shè)備、手術(shù)室設(shè)備等）判斷：光頭損耗、維修次數(shù)等5.管理費用和銷售費用，要結(jié)合行動計劃判斷。產(chǎn)品設(shè)計與分析：治療頻次：高中低消費金額：高中低利潤貢獻：高中低競爭對手差異：跟隨/特色消費者感知：效果/性價比（值）產(chǎn)品貢獻度TOP前5利潤前5治療頻次前5三. 經(jīng)營院長管理之產(chǎn)品與利潤篇三. 經(jīng)營院長管理工具篇工作目的與結(jié)果明確：開始做具體工作清單多做具體工作清單換個方式做具體工作清單停止做具體工作清單運用工具的舉例四、總結(jié)與回顧講解運營主線院長的運營視角（院長控制下）：人員重點： “人”的效率流程制度重點：系統(tǒng)控制的效率成本控制重點：控制費用能力產(chǎn)品設(shè)計重點：銷售額與利潤能力(其他視角：市場的視角，顧客貢獻的視角，外部風(fēng)險的視角等)如何看？如何分析？如何做管理動作去改進？日、周、月、季度、年度比較分析頻次，每項工作各有不同Q1/Q2/Q3/Q4,M1/M2/M3/M4, W1/W2舉例：成本分析表（黑板演示）院長們的思考與討論