客房部主管轉(zhuǎn)正考考核試題

1、客房部主管轉(zhuǎn)正考核試題XX：入職日期：?jiǎn)T工編號(hào)：得分一、填空題每空1分，共20分1、客房?jī)?nèi)的消防隊(duì)設(shè)施有煙感報(bào)警器，自動(dòng)噴淋滅火裝置。2、請(qǐng)寫出以下房態(tài)的英文簡(jiǎn)寫：走客房c/o；住客房occ；空房v；維修房ooo；長(zhǎng)住房lsg；3、進(jìn)入房間準(zhǔn)備敲門時(shí)，應(yīng)離門保持1米。4、開房緊X時(shí)，按什么順序安排清潔房間：VIP房、請(qǐng)假清掃房、走客房、住客房、長(zhǎng)住房、空房。5、晚班會(huì)的主要目的是：點(diǎn)評(píng)當(dāng)日工作、布置明日工作、培訓(xùn)。6、熟悉住客房的情況，對(duì)吸煙、喝酒的客人應(yīng)加強(qiáng)習(xí)慣巡視，做到勤看，勤聽，勤聞。二、判斷題每空2分，共20分1、樓層效勞員須把所有下午2：30點(diǎn)鐘后仍掛在門上的“DND牌記錄在房間分配

2、表上，不須報(bào)告樓層主管。2、當(dāng)看到走廊有客人自稱被反鎖在門外的，應(yīng)馬上為客人開門。3、任何覺得奇怪、可疑或者明顯不屬于酒店的人員，應(yīng)去詢問，如不正常應(yīng)向保安部報(bào)告。4、效勞員在清理住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無行李，應(yīng)記錄在房表上，并及時(shí)報(bào)給主管，但客人外宿時(shí)，應(yīng)立即報(bào)給主管。5、如客人聲稱錢物喪失時(shí)，應(yīng)立即通知上司、值班經(jīng)理及保安隊(duì)長(zhǎng)一同進(jìn)展處理。6、樓層發(fā)現(xiàn)火情，而員工無法撲滅，為防止造成重大損失，應(yīng)立即打“119報(bào)警。7、發(fā)現(xiàn)客人受傷躺在地上，我們應(yīng)立即將他搬到床上，并對(duì)他進(jìn)展止血及包扎。8、所有預(yù)抵的臟房，必須在客人到店前20分鐘清理完畢，并且主管必須查房完畢變干凈房狀態(tài)。9、物品不分大小貴賤

3、，一律送交客房部辦公室保管，對(duì)末及時(shí)上交遺留物品的效勞員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)酒店給予開除處理內(nèi)。10、當(dāng)你認(rèn)為上司的決定不正確時(shí)可以不執(zhí)行。二、選擇題5分，每題1分1.中班樓層主管的工作有A、B、C、D、E、F。A、查迷你吧的銷售情況及報(bào)表對(duì)錯(cuò)B、檢查客人遺留物品的登記及存放情況C、抽查開夜床質(zhì)量D、關(guān)注VIP、長(zhǎng)住房、壞房、總統(tǒng)套房、嘉華會(huì)所等重要房間E、處理客人投訴及一切突發(fā)事件F、根據(jù)住房率安排第二天員工加班、補(bǔ)休等特別事宜J、主持會(huì)議2.制定客房方案衛(wèi)生應(yīng)注意A、B、C、D、E。A、擬定周期性清潔方案B、方案衛(wèi)生的可操作性C、跟進(jìn)方案衛(wèi)生的檢查D方案衛(wèi)生操作的平安問題E、定出合理的工作時(shí)間3.客

4、房檢查采取哪些方法A、C、D、E、F。A、看B、問C、摸D、嗅E、試F、聽4.發(fā)現(xiàn)住客房門虛掩時(shí)，你應(yīng)該ABCDEFA、敲門B、報(bào)告C、等待DM、保安上來檢查物品D、清點(diǎn)登記E、重鎖F、交班跟進(jìn)5.如在你負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)生火警時(shí)，你應(yīng)該ABCDA、呼喚員工滅火B(yǎng)、報(bào)告上司C、組織客人疏散D、組織員工疏散三、四、簡(jiǎn)答題1、客房部主管的崗位職責(zé)是？2、有位新員工做房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，你該如可處理？1、觀察其做房程序，了解問題所在2、找出原因，進(jìn)一步做培訓(xùn)指導(dǎo)3、肯定優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)，指明目標(biāo)，提出希望4、要求領(lǐng)班重點(diǎn)關(guān)注及指導(dǎo)，使之掌握正確方法5、跟進(jìn)檢查，及時(shí)進(jìn)展輔導(dǎo)及鼓勵(lì)6、如經(jīng)過培訓(xùn)及指導(dǎo)仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，

5、那么采取必要的措施。3、當(dāng)你巡樓發(fā)現(xiàn)客人房間門未鎖時(shí)，應(yīng)如何做？1、如果房間內(nèi)有客人或客人在房間談話時(shí)可以不用管；2、如果認(rèn)為房間內(nèi)無客人時(shí)，應(yīng)輕輕敲房門，如果有客人出來，應(yīng)提醒客人關(guān)上房門；3、如果推開房門后，房?jī)?nèi)無人且房?jī)?nèi)物品很凌亂，應(yīng)立即報(bào)管家部，由管家部報(bào)大堂副理、報(bào)衛(wèi)部來處理，自己留在現(xiàn)場(chǎng)等候：4、如果推開房門后，房?jī)?nèi)無異常情況，應(yīng)輕輕將房門鎖好，并記錄。3、客房清掃的一般原那么是？1、從上到下2、從里到外3、環(huán)形清理4、先鋪后抹5、干濕分開6、先臥室后衛(wèi)生間4、如何做好員工的“傳、幫、帶？5、在巡樓的過程中應(yīng)注意些什么？員工操作是否標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)糾正抽查會(huì)議內(nèi)容，以確保信息得到正確傳遞公共區(qū)域的空氣、衛(wèi)生、物品配置是否正常員工的在崗、情緒、狀態(tài)及操作有無異常有無形跡可疑的人或事件協(xié)助員工處理疑難問題6、如有某位員工在工作中不慎將客人的物品損壞，你該如何處理？報(bào)告上司；將損壞物品整理好，并放在明顯位置；要求員工寫出事情經(jīng)過；由經(jīng)理指定專人與客人聯(lián)系，協(xié)商處理方法。7、當(dāng)客人提出頭天晚上效勞員未給清理房間、開夜床，或其它情況如未派齊棉織品、未鋪地巾等應(yīng)如何做？1首先向客人抱歉，由于我們工