[計算機硬件及網(wǎng)絡(luò)]運維服務(wù)方案標(biāo)書模板

1、 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc288752215 第1章項目概況 PAGEREF _Toc288752215 h 4 HYPERLINK l _Toc288752216 1.1項目背景 PAGEREF _Toc288752216 h 4 HYPERLINK l _Toc288752217 1.2項目目標(biāo) PAGEREF _Toc288752217 h 4 HYPERLINK l _Toc288752218 1.3需求分析 PAGEREF _Toc288752218 h 4 HYPERLINK l _Toc288752219 第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè) PAG

2、EREF _Toc288752219 h 6 HYPERLINK l _Toc288752220 2.1IT服務(wù)管理概述 PAGEREF _Toc288752220 h 6 HYPERLINK l _Toc288752221 2.2運維服務(wù)管理流程體系 PAGEREF _Toc288752221 h 7 HYPERLINK l _Toc288752222 2.2.1服務(wù)支持 PAGEREF _Toc288752222 h 8 HYPERLINK l _Toc288752223 2.2.2服務(wù)提供 PAGEREF _Toc288752223 h 14 HYPERLINK l _Toc288752

3、224 2.3運維服務(wù)管理規(guī)劃 PAGEREF _Toc288752224 h 18 HYPERLINK l _Toc288752225 2.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段 PAGEREF _Toc288752225 h 18 HYPERLINK l _Toc288752226 2.3.2第二階段：主動服務(wù)階段 PAGEREF _Toc288752226 h 21 HYPERLINK l _Toc288752227 2.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 PAGEREF _Toc288752227 h 24 HYPERLINK l _Toc288752228 2.4運維服務(wù)質(zhì)量管理 PAGEREF _

4、Toc288752228 h 24 HYPERLINK l _Toc288752229 2.5建立運維管理規(guī)范 PAGEREF _Toc288752229 h 26 HYPERLINK l _Toc288752230 2.5.1運維管理規(guī)范概要 PAGEREF _Toc288752230 h 26 HYPERLINK l _Toc288752231 第3章信息系統(tǒng)運行保障方案 PAGEREF _Toc288752231 h 28 HYPERLINK l _Toc288752232 3.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) PAGEREF _Toc288752232 h 28 HYPERLINK l _Toc288

5、752233 3.2建立文檔管理制度 PAGEREF _Toc288752233 h 29 HYPERLINK l _Toc288752234 3.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 PAGEREF _Toc288752234 h 33 HYPERLINK l _Toc288752235 3.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 PAGEREF _Toc288752235 h 33 HYPERLINK l _Toc288752236 3.3.2一般信息化設(shè)備運維 PAGEREF _Toc288752236 h 33 HYPERLINK l _Toc288752237 3.3.3例行維護流程圖 PAGE

6、REF _Toc288752237 h 34 HYPERLINK l _Toc288752238 3.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案 PAGEREF _Toc288752238 h 35 HYPERLINK l _Toc288752239 3.4防（殺）病毒服務(wù) PAGEREF _Toc288752239 h 40 HYPERLINK l _Toc288752240 3.4.1防病毒服務(wù)需求 PAGEREF _Toc288752240 h 40 HYPERLINK l _Toc288752241 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 PAGEREF _Toc288752241 h 40 HY

7、PERLINK l _Toc288752242 3.4.3客戶端防病毒升級軟件 PAGEREF _Toc288752242 h 41 HYPERLINK l _Toc288752243 3.4.4防毒組件及時更新 PAGEREF _Toc288752243 h 41 HYPERLINK l _Toc288752244 3.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計 PAGEREF _Toc288752244 h 42 HYPERLINK l _Toc288752245 3.4.6每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估 PAGEREF _Toc288752245 h 42 HYPERLINK l _Toc288752

8、246 3.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) PAGEREF _Toc288752246 h 42 HYPERLINK l _Toc288752247 3.5.1主動巡檢 PAGEREF _Toc288752247 h 42 HYPERLINK l _Toc288752248 3.5.2信息資產(chǎn)普查 PAGEREF _Toc288752248 h 43 HYPERLINK l _Toc288752249 3.6其它有關(guān)說明及要求 PAGEREF _Toc288752249 h 43 HYPERLINK l _Toc288752250 第4章運維服務(wù)計劃方案 PAGEREF _Toc288752250

9、h 45 HYPERLINK l _Toc288752251 4.1運維服務(wù)準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc288752251 h 45 HYPERLINK l _Toc288752252 4.1.1簽定必要的協(xié)議和約定 PAGEREF _Toc288752252 h 45 HYPERLINK l _Toc288752253 4.1.2人員準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc288752253 h 45 HYPERLINK l _Toc288752254 4.1.3工具準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc288752254 h 45 HYPERLINK l _Toc288752255 4.2項目人員組織 P

10、AGEREF _Toc288752255 h 46 HYPERLINK l _Toc288752256 4.2.1人員結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc288752256 h 46 HYPERLINK l _Toc288752257 4.2.2人員職責(zé)與崗位要求 PAGEREF _Toc288752257 h 47 HYPERLINK l _Toc288752258 4.3服務(wù)計劃 PAGEREF _Toc288752258 h 48 HYPERLINK l _Toc288752259 4.3.1服務(wù)時間 PAGEREF _Toc288752259 h 48 HYPERLINK l _Toc288

11、752260 4.3.2進場初始階段 PAGEREF _Toc288752260 h 48 HYPERLINK l _Toc288752261 4.3.3第一個服務(wù)階段 PAGEREF _Toc288752261 h 49 HYPERLINK l _Toc288752262 4.3.4第二個服務(wù)階段 PAGEREF _Toc288752262 h 49 HYPERLINK l _Toc288752263 4.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 PAGEREF _Toc288752263 h 50 HYPERLINK l _Toc288752264 第5章應(yīng)急服務(wù)方案 PAGEREF _Toc288752

12、264 h 51 HYPERLINK l _Toc288752265 5.1災(zāi)難應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc288752265 h 51 HYPERLINK l _Toc288752266 5.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則 PAGEREF _Toc288752266 h 51 HYPERLINK l _Toc288752267 5.1.2大型災(zāi)難緊急行動方案 PAGEREF _Toc288752267 h 52 HYPERLINK l _Toc288752268 5.2運行服務(wù)應(yīng)急方案 PAGEREF _Toc288752268 h 55 HYPERLINK l _Toc288752269

13、 5.2.1啟動應(yīng)急流程 PAGEREF _Toc288752269 h 55 HYPERLINK l _Toc288752270 5.2.2成立應(yīng)急小組 PAGEREF _Toc288752270 h 58 HYPERLINK l _Toc288752271 5.2.3應(yīng)急處理過程 PAGEREF _Toc288752271 h 58 HYPERLINK l _Toc288752272 5.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評估 PAGEREF _Toc288752272 h 59 HYPERLINK l _Toc288752273 5.2.5統(tǒng)計和報告 PAGEREF _Toc288752273 h 59

14、 HYPERLINK l _Toc288752274 第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 PAGEREF _Toc288752274 h 62 HYPERLINK l _Toc288752275 6.1服務(wù)水平體系 PAGEREF _Toc288752275 h 62 HYPERLINK l _Toc288752276 6.1.1報告服務(wù) PAGEREF _Toc288752276 h 62 HYPERLINK l _Toc288752277 6.1.2管理類服務(wù) PAGEREF _Toc288752277 h 62 HYPERLINK l _Toc288752278 6.1.3主動式服務(wù) PA

15、GEREF _Toc288752278 h 63 HYPERLINK l _Toc288752279 6.1.4響應(yīng)式服務(wù) PAGEREF _Toc288752279 h 63 HYPERLINK l _Toc288752280 6.2服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc288752280 h 64 HYPERLINK l _Toc288752281 6.2.1服務(wù)級別承諾 PAGEREF _Toc288752281 h 64 HYPERLINK l _Toc288752282 6.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾 PAGEREF _Toc288752282 h 65 HYPERLINK l _Toc2887

16、52283 6.3服務(wù)管理 PAGEREF _Toc288752283 h 65 HYPERLINK l _Toc288752284 6.3.1服務(wù)管理總則 PAGEREF _Toc288752284 h 65 HYPERLINK l _Toc288752285 6.3.2服務(wù)流程管理 PAGEREF _Toc288752285 h 66 HYPERLINK l _Toc288752286 6.3.3服務(wù)臺支持管理 PAGEREF _Toc288752286 h 67 HYPERLINK l _Toc288752287 6.3.4事件管理 PAGEREF _Toc288752287 h 69

17、HYPERLINK l _Toc288752288 6.3.5問題管理 PAGEREF _Toc288752288 h 70 HYPERLINK l _Toc288752289 6.3.6知識庫管理 PAGEREF _Toc288752289 h 71 HYPERLINK l _Toc288752290 6.3.7服務(wù)記錄管理 PAGEREF _Toc288752290 h 71項目概況項目背景近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX企業(yè)進行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面PC約300臺，打印機約100臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動了XX企業(yè)信息化建設(shè)的進程。隨著越秀工商局對整體I

18、T系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護主要采用自主維護的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計算機、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運行維護進行外包，派駐2名工程師進行維護，以解決當(dāng)前IT服務(wù)個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運行維護效率

19、，確保信息系統(tǒng)正常運行。項目目標(biāo)結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際，完善運維管理體系的建設(shè)，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。需求分析本次項目XX企業(yè)需求主要包括兩個部分，1、運維管理體系建設(shè)要求；2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務(wù)。其中運維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實際的運維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運營維護管理平臺，采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決

20、策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理； 、防病毒服務(wù)；辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；提供符合XX企業(yè)實際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；信息化資產(chǎn)管理 運維服務(wù)管理體系建設(shè)HYPERLINK l _Toc153682172IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。因此，對于一個單位而言： 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 如

21、何最快地獲取專業(yè)的支持能力 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù) 如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性 如何更好地管理IT運營成本 以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。 IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，

22、便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實上的標(biāo)準(zhǔn)。通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。 ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL對IT服務(wù)管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相

23、關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。HYPERLINK l _Toc153682176運維服務(wù)管理流程體系運維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務(wù)管理體系。 如下圖所示： 服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：服務(wù)臺我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺，提供統(tǒng)一報障 ，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商可以通過統(tǒng)一的報障 申請服務(wù)、

24、查詢服務(wù)處理進程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。服務(wù)臺曾經(jīng)被稱為幫助臺(HelpDesk)。HelpDesk的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點。正因為如此，服務(wù)臺的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達(dá)變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保

25、服務(wù)臺隨時保持對變更行為情況的掌握。在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺處于第一線，并維護高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時，變更管理流程將被告知?；旧希?dāng)對任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預(yù)先審批。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。這是為什么

26、建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個CMDB中，并分類為“問題”，“已知錯誤”，“變更記錄”等信息，以促進服務(wù)臺界面的信息溝通能力，簡化事件調(diào)查和報告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進行協(xié)商，并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。突發(fā)事件流程如下圖所示：問題管理對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方

27、法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運行。當(dāng)問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行一個業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確

28、補救措施的重要性。流程：配置管理配置管理致力于控制一個變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項目(清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。因此所有變更請求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨著變更請求的進展隨時更新記錄，直至其實施。配置管理系統(tǒng)

29、識別一個變更項目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構(gòu)中實施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動地更新記錄。CMDB應(yīng)該開放給整個服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的

30、部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。IT財務(wù)管理需要知道每個業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對于收費的項目。IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風(fēng)險分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系變更管理變更管理專注于對IT架構(gòu)實施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實施。同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進行協(xié)調(diào)。變更實施履

31、行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受，實施，和評估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目標(biāo)及時間，以及實施變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期運行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的IT

32、及業(yè)務(wù)單位的人參與。發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItemsCI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實的變更實施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同

33、時還和CMDB密切相連，以維護及時更新的記錄。服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實施。 因此， 服務(wù)級別管理需要收集客戶需求， IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財務(wù)資源。 服務(wù)級別管理針對提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動)，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動)，從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有： 如何在服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement SLA)中清楚地定義條款， 使

34、其可優(yōu)化IT服務(wù)成本， 并為用戶所接受。如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。 服務(wù)級別管理(Service Level Management SLM)流程是用來確保服務(wù)級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運行效率， 它不可孤立存在。一個缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意

35、義的， 缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。IT服務(wù)的財務(wù)管理財務(wù)管理針對于IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進行中時，財務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時，能夠合理地考慮成本和利益(價格和性能)之間的關(guān)系。財務(wù)管理中對成本的鑒別、分配、預(yù)測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。 重點結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利， IT服務(wù)的財務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價的目標(biāo)，以及預(yù)算計劃。財務(wù)管理負(fù)責(zé)對成本及IT服務(wù)投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成本。財務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理

36、(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口， 來確定服務(wù)的真實成本。 在IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT耗費核算階段， 財務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Relationship Management)及IT組織密切相關(guān)。能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。能力管理強調(diào)用計劃來確保所簽訂的服務(wù)級別可以被履行和成長。能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。 能力管理不是簡

37、單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 在那些與能力問題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?這些RFC被提交給變更管理流程， 其實施可能影響若干CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應(yīng)該在評估所有變更時被引入， 用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后， 引起響應(yīng)時間衰減， 文件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。IT服務(wù)持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中

38、斷時對IT服務(wù)進行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計劃。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)， 財務(wù)和管理資源需求做好計劃和協(xié)調(diào)， 確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運作的能力密切相關(guān)。 至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運行所需要的IT服務(wù)， 預(yù)先對其服務(wù)級別作出規(guī)定， 并和客戶達(dá)成一致。 有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個平衡的風(fēng)險縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計劃和預(yù)防措施。 需要對架構(gòu)和業(yè)

39、務(wù)變更對持續(xù)性計劃造成的潛在影響進行評估。 有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的計劃應(yīng)該提交變更管理程序。 在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺承擔(dān)著重要角色?？捎眯怨芾砜捎眯怨芾硎谴_保資源， 方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的IT服務(wù)條款。 可用性管理針對所遇到的問題， 如優(yōu)化維護等， 并且設(shè)計測量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼cIT服務(wù)的設(shè)計， 實施， 測量和管理相關(guān)， 確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。 可用性管理需要理解IT服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報表

40、中。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所提供的測量和報表中， 可用性管理對服務(wù)級別管理(SLM)流程提供了支持。運維服務(wù)管理規(guī)劃第一階段：服務(wù)磨合階段第一階段，又稱為運維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過服務(wù)管理，將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時間無人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運行維護效率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做

41、到提高總體生產(chǎn)力。現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針對于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運行情況，終端運行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。用一句話概括我們上述兩項服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運維服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡

42、快恢復(fù)客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件/故障信息，并在最短的時間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程，予以處理。問題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際QA標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出根本解決事件的方案。魚骨圖分析法柏拉圖分析法問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟，交由實施管理來執(zhí)行。實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特

43、別是信息系統(tǒng)缺陷時，需要嚴(yán)格處理過程，避免在線運行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計的影響。我們在發(fā)布過程中都會預(yù)計到一些可能的影響，如更改交換機配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個程序陷入死循環(huán)等。因此實施管理必須能有效并切實的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險。試想我們在更改交換機配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險，保證問題解決的安全可靠。越維風(fēng)險控制模型凡涉及到解決問題，必然

44、關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改動了哪些地方？驗收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購的時候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫？變更管理將為您解答上述問題。第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學(xué)化，實施管理風(fēng)險可控制化，以及變更管理記錄化。第二階段：主動服務(wù)階段重點是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分

45、主動式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實施&測試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。實施&測試：前面我們講實施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那這一個實施&測試是否重復(fù)呢？此處的實施&測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實施管理和測試管理工作。隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。是Down掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行修改？是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器，還是在原有服務(wù)器上升級？這些處理，都面臨一個必不可少的階段：切換。客戶往往不愿意更換已經(jīng)使

46、用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。已經(jīng)開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機可以方便的找到每一個聯(lián)系 ，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個業(yè)務(wù)部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時間過長，可以在測試平臺上對每一個功能進行測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機結(jié)合起來，才能保障

47、新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面測試，使用Loadruner進行壓力測試，并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實施與測試工作帶來實質(zhì)性效果。另外，選擇合適的發(fā)布時間，做好發(fā)布計劃，也是實施管理工作的重點。安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險控制如服務(wù)過程中各種風(fēng)險的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來實現(xiàn)，如系統(tǒng)補丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測系統(tǒng)（IDS）等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理

48、來實現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是能夠做到0風(fēng)險的，但在實際處理過程中卻往往不可能做到0風(fēng)險。畢竟流程是靠人來運轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。運維被稱為People Business，就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運維人員素質(zhì)是一個至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過保密培訓(xùn)，這些都是實現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們在項目啟動前將與客戶簽定保密協(xié)議，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。IT服務(wù)規(guī)劃：此時我們對客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護，更應(yīng)該對客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此時可以針對客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)

49、規(guī)劃，包括如何建立與推廣運維服務(wù)系統(tǒng)平臺，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期項目中即可以組成2級服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺（Service Desk）統(tǒng)一報障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺（Service Desk）服務(wù)范圍擴充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運維服務(wù)管理平臺。同樣，規(guī)模的擴充將不限于服務(wù)臺，整體的運維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。可用性

50、管理：通過對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時充分根據(jù)客戶實際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運行，可用性承諾是服務(wù)方對客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。目前，越維對某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá)98%。服務(wù)級別管理：同可用性管理，服務(wù)級別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級別協(xié)議（SLA）約定執(zhí)行，如2小時響應(yīng)4小時解決。通常在項目初始階段會有一個初始服務(wù)級別（SLA）這是對服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符

51、合客戶實際情況，那么在第二階段，已有充分的時間分析客戶實際需求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶實際的服務(wù)級別承諾，并由服務(wù)級別調(diào)配相關(guān)資源。如越維與某客戶的一期項目服務(wù)級別為所有故障2小時響應(yīng)4小時解決，而在二期的2005年7至9月中，越維的平均故障恢復(fù)時間，僅為18分鐘！成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著對客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺不常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會影響工作，因此不需要提供過多的資源進行緊急維護，成本管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。運維不是多做突發(fā)事件處

52、理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠為客戶制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價值予以計算與評估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對最終客戶予以管理。 運維服務(wù)質(zhì)量管理與 “產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動中。 只有當(dāng)服務(wù)被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值。 服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動過程中某些協(xié)議的實現(xiàn)程度。 客戶如何感知服務(wù)

53、的優(yōu)劣， 服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗和期望。提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過流程使服務(wù)提供者和客戶同時參與服務(wù)的過程?？蛻魧Ψ?wù)的感知主要來自于服務(wù)供應(yīng)的過程?？蛻敉ǔＳ靡韵聠栴}評價服務(wù)的質(zhì)量：所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？(質(zhì)量可衡量性)能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性)服務(wù)所需成本是否合理？(質(zhì)量與成本)服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容， 而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。 因此開展有效的和持續(xù)的客戶對話機制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量， 服務(wù)提

54、供者應(yīng)該持續(xù)評估服務(wù)經(jīng)驗， 了解客戶對未來的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點。ISO-8402對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性?！辟|(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過了客戶的期望。在質(zhì)量得以保證的同時，成本也是客戶同時考慮的因素?；蛘哒f在就其對服務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理的 對于服務(wù)提供者來說體現(xiàn)其實施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立在對服務(wù)市場的合理理解與選擇之上。客戶對服務(wù)質(zhì)量評估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫

55、性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務(wù)， 但在其它時間卻常常讓客戶失望， 則顯然不能稱之為質(zhì)量合格者。 “持續(xù)的質(zhì)量”是最為重要的， 也常常是服務(wù)業(yè)最難以實現(xiàn)的目標(biāo)。服務(wù)(或產(chǎn)品)的提供是通過交付行為實現(xiàn)的。 而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 Deming質(zhì)量輪提供了一個簡單有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設(shè)要實現(xiàn)有效的質(zhì)量控制， 必須重復(fù)履行以下步驟：計劃(Plan)： 應(yīng)該做什么？什么時候做？誰去做？如何做？借助什么去做？執(zhí)行(Do)： 實施計劃的行為。檢查(Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。效果(Act)： 基于檢查得到的信息修正計劃。有效和適時地推動

56、此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù)行為被按照各自的計劃和檢查機制分為各子流程。 必須清楚誰在組織中負(fù)有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改哪些計劃和程序， 不僅為某一個行為， 而且為每一個流程。質(zhì)量管理(Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個人的責(zé)任。 每一個員工必須明白他對組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量， 影響其他同事作出的工作質(zhì)量， 并且最終如何影響整個組織提供的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量管理同時意味著持續(xù)地尋找改進組織的機會，實施能夠改進質(zhì)量的行為。質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理的實施。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織

57、能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實施的成果處于可維護的狀態(tài)。綜上所述，本次越秀工商運維項目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。建立運維管理規(guī)范運維管理規(guī)范概要我門與XX企業(yè)共同學(xué)習(xí)ITIL、ITSM、BS15000、ISO20000與ISO9000等國內(nèi)外先進標(biāo)準(zhǔn)，運維管理規(guī)范采用ISO9000模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級別管理、服務(wù)臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是客戶滿意度指引，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開

58、。與之同級的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù)XX企業(yè)實際情況進行了修訂和優(yōu)化，以確保在XX企業(yè)實際工作中能夠得到實際應(yīng)用，運維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅實的基礎(chǔ)。 信息系統(tǒng)運行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)提供統(tǒng)一報障 ，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報障 申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進程，跟

59、蹤處理進度，確保服務(wù)時效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺（Service Desk）。我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報障受理、跟進服務(wù)；服務(wù)臺總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺（服務(wù)臺）在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他IT 部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維

60、護合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對運維服務(wù)過程中使用的文檔進行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運維資源符合運維服務(wù)的要求。文檔資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX企業(yè)運維部組織編寫及更改運維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請。運維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性