課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素與營(yíng)銷(xiāo)策略分析報(bào)告

1、. . .31/37. .2016 屆畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素與營(yíng)銷(xiāo)策略分析以學(xué)而思培優(yōu)為例專 業(yè)： 電 子 商 務(wù)班級(jí)： 電 商 1201姓名： 梅 長(zhǎng) 指導(dǎo)老師： 穆 霓 凰 起訖日期： 2015.122016.062016年 6 月課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素與營(yíng)銷(xiāo)策略分析以學(xué)而思培優(yōu)為例摘要隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)教育的發(fā)展也越來(lái)越令人矚目。國(guó)家對(duì)教育事業(yè)大力支持,人們對(duì)我國(guó)基礎(chǔ)教育的發(fā)展也越來(lái)越重視。很多家長(zhǎng)考慮讓孩子參加課外輔導(dǎo)，使孩子在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，這種龐大的市場(chǎng)需求促進(jìn)了專業(yè)性課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，教育行業(yè)呈現(xiàn)市場(chǎng)化的特征。然而，課外輔

2、導(dǎo)機(jī)構(gòu)如何提升客戶的滿意度、制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略是公司賴以生存和發(fā)展的重要問(wèn)題。本文以學(xué)而思培優(yōu)為例，利用調(diào)查問(wèn)卷的研究方法，把學(xué)生家長(zhǎng)作為研究對(duì)象，通過(guò)分析家長(zhǎng)滿意度影響因素，為學(xué)而思培優(yōu)的發(fā)展提供理論指導(dǎo)依據(jù)。結(jié)果表明，影響學(xué)而思客戶滿意度的影響因素最重要的六個(gè)分別是：周邊環(huán)境、部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平以與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。最后，希望本文的研究結(jié)果可以為學(xué)而思培優(yōu)以與整個(gè)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度的提升、營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供借鑒。關(guān)鍵詞：課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度營(yíng)銷(xiāo)策略Influencing Factors and Marketing Strategy of Customer Satisfa

3、ction Degree of After Class Tutoring AgenciesIn “Nanjing Xue Er Si Pei You “As An ExampleABSTRACTWith the rapid development of Chinese economy, the development of education in our country has become more and more remarkable. The state strongly supports the education cause, and people pay more and mo

4、re attention to the development of basic education in our country. Many parents prefer their children attending after-school tutoring, so that children get the advantage position in the competition. The huge market demand promotes the emergence of professional extracurricular counselling training in

5、stitutions, and education industry has characteristics of market. However, how to improve the customers satisfaction and develop the reasonable marketing strategy is an important issue for the companys survival and development. In this paper, Nanjing Xue Er Si Pei You is taken as an example. By ques

6、tionnaire survey research methods, the students parents are the customers as the research object. Through the analysis of the influencing factors of parent satisfaction, we provide theory guidance for the development of Nanjing Xue Er Si Pei You. The results show that the most six important factors

7、which influence Nanjing Xue Er Si Pei You customer satisfaction are: surrounding environment, teaching environment, teachers, teaching quality, service level and charges. Finally, the research results can provide reference for Nanjing Xue Er Si Pei You excellent training and enhance the customer sat

8、isfaction of extracurricular counseling industry and marketing strategy formulation.Key Words：Extracurricular counseling organization ; Customer satisfaction; Marketing strategy目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc452391995摘要 PAGEREF _Toc452391995 h IHYPERLINK l _Toc452391996ABSTRACT PAGEREF _Toc45239

9、1996 h IIHYPERLINK l _Toc452391997第一章 緒論 PAGEREF _Toc452391997 h 1HYPERLINK l _Toc4523919981.1研究背景與現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc452391998 h 1HYPERLINK l _Toc4523919991.2研究的綜述 PAGEREF _Toc452391999 h 1HYPERLINK l _Toc4523920001.3論文研究目的與意義 PAGEREF _Toc452392000 h 2HYPERLINK l _Toc4523920011.3.1理論意義 PAGEREF _Toc4523

10、92001 h 2HYPERLINK l _Toc4523920021.3.2實(shí)踐意義 PAGEREF _Toc452392002 h 2HYPERLINK l _Toc4523920031.4論文框架 PAGEREF _Toc452392003 h 3HYPERLINK l _Toc452392004第二章 課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素研究理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc452392004 h 5HYPERLINK l _Toc4523920052.1課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)概述 PAGEREF _Toc452392005 h 5HYPERLINK l _Toc4523920062.1.1課外輔導(dǎo)機(jī)

11、構(gòu)定義 PAGEREF _Toc452392006 h 5HYPERLINK l _Toc4523920072.1.2課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc452392007 h 5HYPERLINK l _Toc4523920082.2客戶滿意度理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc452392008 h 7HYPERLINK l _Toc4523920092.2.1客戶滿意度理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc452392009 h 7HYPERLINK l _Toc4523920102.2.2客戶滿意度影響因素 PAGEREF _Toc452392010 h 7HYPERLINK l

12、_Toc4523920112.3本章小結(jié) PAGEREF _Toc452392011 h 9HYPERLINK l _Toc452392012第三章 學(xué)而思客戶滿意度影響因素調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析 PAGEREF _Toc452392012 h 11HYPERLINK l _Toc4523920133.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc452392013 h 11HYPERLINK l _Toc4523920143.2調(diào)查問(wèn)卷分析 PAGEREF _Toc452392014 h 11HYPERLINK l _Toc4523920153.3本章小結(jié) PAGEREF _Toc452392015

13、h 17HYPERLINK l _Toc452392016第四章 學(xué)而思培優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)策略分析 PAGEREF _Toc452392016 h 18HYPERLINK l _Toc4523920174.1學(xué)而思培優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc452392017 h 18HYPERLINK l _Toc4523920184.1.1品牌策略：塑造高端的個(gè)性品牌 PAGEREF _Toc452392018 h 18HYPERLINK l _Toc4523920194.1.2市場(chǎng)定位：差異化的市場(chǎng)定位 PAGEREF _Toc452392019 h 19HYPERLINK l _Toc4523

14、920204.1.3產(chǎn)品策略：風(fēng)格化的教育產(chǎn)品 PAGEREF _Toc452392020 h 20HYPERLINK l _Toc4523920214.1.4價(jià)格策略：具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品價(jià)格 PAGEREF _Toc452392021 h 22HYPERLINK l _Toc4523920224.1.5營(yíng)銷(xiāo)方式：成功的口碑營(yíng)銷(xiāo) PAGEREF _Toc452392022 h 22HYPERLINK l _Toc4523920234.2存在問(wèn)題 PAGEREF _Toc452392023 h 23HYPERLINK l _Toc4523920244.2.1用戶體驗(yàn)有所下降 PAGEREF _T

15、oc452392024 h 23HYPERLINK l _Toc4523920254.2.2教學(xué)服務(wù)水平有待提升 PAGEREF _Toc452392025 h 24HYPERLINK l _Toc4523920264.2.3存在夸大宣傳的現(xiàn)象 PAGEREF _Toc452392026 h 24HYPERLINK l _Toc4523920274.3建議 PAGEREF _Toc452392027 h 25HYPERLINK l _Toc4523920284.3.1重視和完善個(gè)性化的用戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) PAGEREF _Toc452392028 h 25HYPERLINK l _Toc452392

16、0294.3.2進(jìn)一步提升教學(xué)服務(wù)水平 PAGEREF _Toc452392029 h 25HYPERLINK l _Toc4523920304.3.3堅(jiān)持合法真實(shí)宣傳 PAGEREF _Toc452392030 h 26HYPERLINK l _Toc4523920314.4本章小結(jié) PAGEREF _Toc452392031 h 26HYPERLINK l _Toc452392032第五章 研究結(jié)論與展望 PAGEREF _Toc452392032 h 27HYPERLINK l _Toc4523920335.1研究結(jié)論 PAGEREF _Toc452392033 h 27HYPERLIN

17、K l _Toc4523920345.2展望 PAGEREF _Toc452392034 h 27HYPERLINK l _Toc452392035參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc452392035 h 28HYPERLINK l _Toc452392036附錄 PAGEREF _Toc452392036 h 30HYPERLINK l _Toc452392037致 PAGEREF _Toc452392037 h 32第一章緒論1.1研究背景與現(xiàn)狀很多家長(zhǎng)都有這樣的觀念：一個(gè)學(xué)生一生的前途和命運(yùn)很大程度上是由他們小學(xué)、初中、高中這12年的學(xué)習(xí)、考試決定的。當(dāng)下,學(xué)校教學(xué)模式和教育體制已經(jīng)不能

18、夠滿足社會(huì)發(fā)展與家庭對(duì)教育的需求，這也是中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)擁有如此大市場(chǎng)潛力的原因1。在過(guò)去的幾年里，我國(guó)的中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)得到了迅猛發(fā)展，并形成了巨大的市場(chǎng)規(guī)模，課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在校外教育體系中的占據(jù)重要的地位2。但是對(duì)于怎樣去滿足或提高客戶滿意度的一些理論和相關(guān)實(shí)踐深層次角度的研究暫時(shí)還處于初級(jí)探索階段，這和當(dāng)下中國(guó)龐大的中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)的迅速發(fā)展非常的不協(xié)調(diào)，因而導(dǎo)致其在發(fā)展過(guò)程中遭遇種種問(wèn)題3。那么，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)該如何滿足其學(xué)員以與學(xué)員家長(zhǎng)的相關(guān)需求來(lái)提高他們的滿意度、如何制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略以確保企業(yè)自身在激烈的課外輔導(dǎo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為各課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)不得不面對(duì)

19、和亟需解決的問(wèn)題。目前，已經(jīng)有非常多的對(duì)客戶滿意度的研究。但是把學(xué)生家長(zhǎng)作為客戶，把對(duì)教學(xué)以與其它軟硬件的評(píng)價(jià)等通過(guò)家長(zhǎng)的滿意度研究和測(cè)試來(lái)反映則是本文的獨(dú)特視角。通過(guò)借鑒其它客戶滿意度研究成果，本文在整理相關(guān)理論的基礎(chǔ)之上，從中總結(jié)出影響家長(zhǎng)滿意度的因素，并結(jié)合家長(zhǎng)的意見(jiàn)設(shè)計(jì)了影響課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度因素的調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，提出了相應(yīng)的建議。因此，本文具有重要的理論意義以與現(xiàn)實(shí)意義。1.2研究的綜述目前，國(guó)學(xué)者在客戶滿意度以與營(yíng)銷(xiāo)策略分析方面做了大量研究。例如，單友成、敏強(qiáng)、紅在面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型與測(cè)評(píng)體系中指出，客戶滿意度是指客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí),出于事后感

20、知和事前期望的差距所形成的態(tài)度4。周建波、志梅在金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中提出，滿意是人的一種感覺(jué)狀態(tài)，它源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較5。桂琴，仲偉俊在商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究中提到，滿意作為一種主觀感受，是一種人的心理體驗(yàn)，具有鮮明的個(gè)體差異6。洪意（2010）指出，在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，一個(gè)關(guān)鍵步驟是確定顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，來(lái)準(zhǔn)確地對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，客觀反映顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)7。1.3論文研究目的與意義中小學(xué)生參加課外輔導(dǎo)可以豐富和補(bǔ)充課堂知識(shí)，其發(fā)展應(yīng)該受到各方面的重視8。然而，近些年，市乃至全國(guó)地區(qū)創(chuàng)辦的中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)辦學(xué)規(guī)模大小不一、辦學(xué)資質(zhì)等各方

21、面條件也是水平不一。與此同時(shí)，整個(gè)中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，也出現(xiàn)了一些迫切需要解決的問(wèn)題，例如，對(duì)中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)理論和實(shí)踐的研究?jī)H僅處于初級(jí)階段，還在不斷的摸索過(guò)程中。這也導(dǎo)致其在發(fā)展過(guò)程中遇到一些瓶頸。所以，本文針對(duì)這些問(wèn)題的探索以與相關(guān)的研究可以為提升中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)，因而也具備很重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.3.1理論意義不斷提升客戶滿意度已經(jīng)是企業(yè)用來(lái)保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)非常重要的手段，也是學(xué)術(shù)界都很關(guān)注的一項(xiàng)重要課題9。在傳統(tǒng)行業(yè)中，相關(guān)的客戶滿意度的研究已經(jīng)非常普遍了，關(guān)于傳統(tǒng)商品的客戶價(jià)值的一些研究也很多，而對(duì)以中小學(xué)為主的課外輔導(dǎo)行業(yè)的客戶滿意度為

22、對(duì)象的探索和研究到目前為止也還處于初級(jí)階段，還在不斷的探索與完善之中，這與當(dāng)下中國(guó)龐大的中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展極不協(xié)調(diào)。本文從中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度的因素入手，針對(duì)學(xué)而思培優(yōu)獲取客戶一手資料，進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略分析，是對(duì)整個(gè)課外輔導(dǎo)行業(yè)的客戶滿意度影響因素與營(yíng)銷(xiāo)策略分析進(jìn)行的補(bǔ)充和完善。1.3.2實(shí)踐意義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶的滿意度對(duì)一個(gè)企業(yè)的興衰成敗至關(guān)重要 10，包括課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在的企業(yè)為何如此重視客戶滿意度，其根源在于客戶滿意度體現(xiàn)“以人為本”的本質(zhì)11。對(duì)于課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)而言，客戶滿意度測(cè)評(píng)就像是一座橋梁，將企業(yè)和客戶非常緊密地聯(lián)系在一起12。本文針對(duì)客戶滿意度等相關(guān)問(wèn)題

23、的探索與研究可以為提升中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)，并以此為依據(jù)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，因而也具備很重要的實(shí)踐意義。1.4論文框架本論文研究分為五個(gè)部分：第一部分是緒論，主要介紹本論文的研究背景與現(xiàn)狀、研究的綜述、論文研究目的與意義。第二部分是課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素研究理論基礎(chǔ)，介紹了課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)概述和客戶滿意度理論基礎(chǔ)。第三部分主要是學(xué)而思客戶滿意度影響因素調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析。第四部分是對(duì)學(xué)而思培優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)策略分析，包括對(duì)學(xué)而思培優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀分析、存在問(wèn)題以與營(yíng)銷(xiāo)策略分析與建議。最后一部分是研究結(jié)論與展望，總結(jié)本文的研究結(jié)論，并對(duì)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步進(jìn)行展望。本文的框架如圖1所

24、示:研究背景與現(xiàn)狀研究綜述緒論研究目的與意義定義課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)概述發(fā)展現(xiàn)狀研究理論基礎(chǔ)客戶滿意度理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)本章小結(jié)影響因素問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)卷分析設(shè)計(jì)與分析本章小結(jié)現(xiàn)狀分析存在問(wèn)題學(xué)而思營(yíng)銷(xiāo)策略分析分析與建議本章小結(jié)研究結(jié)論研究結(jié)論與展望展望圖1 論文框架圖第二章課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素研究理論基礎(chǔ)2.1課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)概述2.1.1課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)定義在我國(guó)，中小學(xué)的相關(guān)教育資源分布、分配都是很不平衡的，小升初、中考、高考等一些相關(guān)的選拔性的考試以與有關(guān)的選擇學(xué)校、分班等需求下，課外輔導(dǎo)屬于剛性需求13。課外輔導(dǎo)班，又稱學(xué)習(xí)輔導(dǎo)班，是以提高成績(jī)（不一定學(xué)習(xí)成績(jī)）為目的一個(gè)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)14，

25、包括幼教、中小學(xué)課外輔導(dǎo)、職業(yè)教育、留學(xué)等。課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)一般是以盈利為目的，從事非學(xué)歷教育和各種培訓(xùn)輔導(dǎo)的機(jī)構(gòu)或企業(yè)15。很多課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并不是自古有之，而是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們對(duì)自身要求的增強(qiáng)、就業(yè)壓力的增加等要素的產(chǎn)生而出現(xiàn)，并在短期得到了蓬勃發(fā)展16。課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)對(duì)學(xué)生有很好的幫助：比如，可以把學(xué)生上課聽(tīng)得不太懂的一些知識(shí)點(diǎn)給補(bǔ)充上。此外，參加課外輔可以進(jìn)一步加深學(xué)生對(duì)一些知識(shí)點(diǎn)的熟悉程度。一般來(lái)說(shuō)，輔導(dǎo)班的老師都是一些比較優(yōu)秀的老師，他們?cè)谡n堂上會(huì)側(cè)重于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)他們學(xué)習(xí)的積極性。他們通常都會(huì)把課堂效果調(diào)節(jié)得非常熱烈，這樣可以進(jìn)一步使學(xué)生的思維得到有效鍛煉。本文所研究

26、的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)主要指針對(duì)中小學(xué)各門(mén)學(xué)科來(lái)設(shè)立的，大多數(shù)都是根據(jù)不同學(xué)生的需求，比較有針對(duì)性地提供教學(xué)服務(wù)以與產(chǎn)品的一類(lèi)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，像為大家熟悉的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)有新、學(xué)而思培優(yōu)、學(xué)大教育等都屬于這類(lèi)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)其中有一些是設(shè)立專門(mén)單科輔導(dǎo)的課外輔導(dǎo)學(xué)校，但大部分是從小學(xué)到高中各科的培優(yōu)輔導(dǎo)17。2.1.2課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)子女教育消費(fèi)在其家庭消費(fèi)總支出里面占到的比例變得越來(lái)越高。在義務(wù)教育階段，我國(guó)城市家庭教育支出平均占家庭養(yǎng)育子女費(fèi)用總額的76.1%，占家庭經(jīng)濟(jì)總收入的30.1%。眾所周知，在我國(guó)優(yōu)質(zhì)教育資源具有稀缺性以與分布極度不均的特點(diǎn)，因而會(huì)有更多家長(zhǎng)考慮讓他們的孩子去參加相

27、關(guān)的課外輔導(dǎo)，這樣能夠讓自己的孩子在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。這種龐大的市場(chǎng)需求促生了專業(yè)性的課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。然而，教育市場(chǎng)的這一新需求已經(jīng)不是傳統(tǒng)學(xué)校教育可以滿足的了，這一新的市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于很多相關(guān)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，既是一種機(jī)遇，更是一種挑戰(zhàn)。中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)自2008年以來(lái)，一直保持著同質(zhì)化擴(kuò)和競(jìng)爭(zhēng)的局面，即使是行業(yè)領(lǐng)跑者也大多數(shù)都要在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中為自己搶占一席之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)超過(guò)10萬(wàn)家，但是整體的市場(chǎng)分散度非常高，課外輔導(dǎo)的整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展暫時(shí)還處在初級(jí)階段，即將進(jìn)入整合階段18。對(duì)于市而言，目前整個(gè)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)大大小小的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高達(dá)數(shù)千家。但是整個(gè)市場(chǎng)還不完善，培訓(xùn)機(jī)

28、構(gòu)良莠不齊，有的有資質(zhì)，有的沒(méi)資質(zhì)，有的在教育部門(mén)或者工商部門(mén)有注冊(cè)，有的甚至都沒(méi)有注冊(cè)。這些機(jī)構(gòu)都想在巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下分得一杯美羹，更有很多機(jī)構(gòu)想在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中獨(dú)占鰲頭，獲得持續(xù)發(fā)展。學(xué)而思培優(yōu)（簡(jiǎn)稱學(xué)而思）就是在這樣的背景下成立發(fā)展起來(lái)的。它于2011年5月成立，辦公與教學(xué)地點(diǎn)設(shè)在新晨國(guó)際大廈（現(xiàn)已發(fā)展到很多區(qū)），其總部位于。學(xué)而思僅用五年的時(shí)間就已經(jīng)發(fā)展成為市極具知名度的中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。學(xué)而思培優(yōu)始終秉承著“品格教育、趣味教育、升學(xué)教育”的理念，培養(yǎng)出了一大批成績(jī)突出的優(yōu)秀學(xué)子。本文運(yùn)用SWOT法對(duì)學(xué)而思的發(fā)展進(jìn)行了分析，具體容如下：（1）優(yōu)勢(shì)：學(xué)而思是學(xué)而思教育集團(tuán)

29、在的分部。2010年，學(xué)而思教育集團(tuán)在美國(guó)紐交所成功上市，開(kāi)啟了學(xué)而思發(fā)展的新紀(jì)元。學(xué)而思在集團(tuán)的大力支持下，獲得了很多的發(fā)展資源。除了集團(tuán)提供的發(fā)展資金，更重要的是集團(tuán)優(yōu)秀的教育理念、先進(jìn)的教育模式以與獨(dú)特的管理方法，還有學(xué)而思整個(gè)集團(tuán)良好的聲譽(yù)，這些都為學(xué)而思發(fā)展提供了最獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。（2）劣勢(shì)：學(xué)而思享受著集團(tuán)提供的資源，但不熟悉本地環(huán)境，本地市場(chǎng)還缺乏深耕。一些在發(fā)展很好的經(jīng)驗(yàn)在未必同樣適用，這有時(shí)候反而會(huì)束縛學(xué)而思發(fā)展。所以，學(xué)而思發(fā)展要因地制宜、因時(shí)制宜，不能照搬照抄的經(jīng)驗(yàn)。還有在創(chuàng)立初期，學(xué)而思的很多優(yōu)秀教師都是從等地外調(diào)而來(lái)，相對(duì)于本地的名師，他們可能會(huì)需要更多的時(shí)間來(lái)證明自己，

30、也需要更多的時(shí)間來(lái)被本地人所接受。此外，學(xué)而思還存在人才流失較大的問(wèn)題。優(yōu)秀的老師由于種種因素，在學(xué)而思打出一定知名度后往往會(huì)選擇跳槽，以求得到更好的發(fā)展。這些都不同程度上制約著學(xué)而思的發(fā)展。（3）機(jī)會(huì)：近些年，中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)容量巨大。是省省會(huì)城市，經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)，所以客戶的經(jīng)濟(jì)收入相對(duì)較高，能負(fù)擔(dān)得起孩子的教育費(fèi)用。同時(shí)，他們又比較重視孩子的教育問(wèn)題，對(duì)孩子的教育投入力度比較大。這些都造就了巨大的課外輔導(dǎo)市場(chǎng)容量，給各教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供了千載難逢的機(jī)會(huì)。此外，適逢學(xué)而思集團(tuán)整體擴(kuò)，集團(tuán)也支持學(xué)而思的進(jìn)一步發(fā)展，支持其在地區(qū)的不斷擴(kuò)。這些都為學(xué)而思的進(jìn)一步發(fā)展提供了絕佳的機(jī)遇。

31、（4）威脅：目前市整個(gè)中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)是的機(jī)構(gòu)高達(dá)數(shù)千家。但是，課外輔導(dǎo)整個(gè)市場(chǎng)還不完善，各種大大小小的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)良莠不齊。這些機(jī)構(gòu)都想在能夠在這么巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下求得生存與發(fā)展，無(wú)疑都會(huì)使出渾身解數(shù)來(lái)吸引更多的家長(zhǎng)以與學(xué)員，以期能獲得生存和發(fā)展。更有很多機(jī)構(gòu)想在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中獨(dú)占鰲頭，獲得持續(xù)發(fā)展。巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力帶來(lái)了巨大的外部威脅，使得學(xué)而思必須加快創(chuàng)新發(fā)展，這樣才能獲得發(fā)展先機(jī)，在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)的有利位置。2.2客戶滿意度理論基礎(chǔ)2.2.1客戶滿意度理論基礎(chǔ)百度百科對(duì)客戶滿意度的定義為：客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional resea

32、rch)，也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的 HYPERLINK :/baike.baidu /view/2158943.htm t _blank 顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。如果客戶的可感知的效果低于他之前的期望值,那么客戶就會(huì)因此而不滿意;反之，如果客戶可感知的效果能夠達(dá)到甚至他之前的期望值的話,那么客戶就會(huì)感覺(jué)到滿意;再者，如果客戶可感知的效果超過(guò)他先前的期望值,那么客戶就會(huì)達(dá)到高度的滿意19。2.2.2客戶滿意度影響因素就中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)而言，影響客戶滿意度的因素

33、有很多。本文結(jié)合一些參加課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)的學(xué)員，學(xué)員家長(zhǎng)以與自身在輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，就可能影響客戶滿意度的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的周邊環(huán)境、部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、部管理水平以與對(duì)外宣傳八個(gè)因素的進(jìn)行了總結(jié)與分析20。（1）周邊環(huán)境：古有孟母三遷，足以說(shuō)明環(huán)境對(duì)一個(gè)人學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)影響之大。同樣，現(xiàn)在課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)周邊環(huán)境也對(duì)家長(zhǎng)與學(xué)員的滿意度有著重要的影響。周邊環(huán)境，首要的就是安全性。輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教學(xué)地附近不應(yīng)存在安全隱患，最好不要有施工地段。家長(zhǎng)把孩子送到這來(lái)接受輔導(dǎo)，安全性是第一位的，只有安全上有保障，這樣人家才能把孩子放心地交到這學(xué)習(xí)。其次就是交通環(huán)境，即交通的便利性?，F(xiàn)在很

34、多家長(zhǎng)開(kāi)車(chē)接送孩子來(lái)輔導(dǎo)班學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)周?chē)蛘叩叵聭?yīng)該有停車(chē)場(chǎng)，以方便家長(zhǎng)停車(chē)。部分家長(zhǎng)可能沒(méi)有車(chē)，那就需要輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)所處位置能夠方便乘坐公交車(chē)或者地鐵。還有一方面，就是安靜問(wèn)題。因?yàn)檎n外輔導(dǎo)就夠是提供教學(xué)以與學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，需要相對(duì)安靜的環(huán)境。所以，周?chē)粦?yīng)該是非常喧囂、嘈雜的環(huán)境。（2）部教學(xué)環(huán)境：經(jīng)常有一些家長(zhǎng)來(lái)到學(xué)而思考察。他們會(huì)去很多教室，在這過(guò)程中，他們會(huì)重點(diǎn)關(guān)注每個(gè)教室是否都有投影儀，空調(diào)。教室的裝修、室環(huán)境等也都是他們考察的重點(diǎn)。家長(zhǎng)對(duì)學(xué)而思的考察過(guò)程中，很注重部的教學(xué)環(huán)境。若他們考察的時(shí)候，看到的是另一番景象：破舊的課桌、臟亂的教室、也沒(méi)有投影儀等等，他們可能就猶豫是否要讓自己的

35、孩子在這接受輔導(dǎo)了。通常，家長(zhǎng)在考察一個(gè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時(shí)，會(huì)綜合考慮它們的軟硬件。軟件這里先不談，硬件通常就是部教學(xué)環(huán)境，包括一些環(huán)境是否良好，教學(xué)設(shè)備是否齊全等等。（3）師資力量：一個(gè)企業(yè)，如果它想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，那么它提供給客戶產(chǎn)品或者是服務(wù)一定要能夠在激烈的市場(chǎng)中具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力21。對(duì)于中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來(lái)講，為學(xué)生提供產(chǎn)品或服務(wù)的主體是教師。一個(gè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的師資力量不僅僅是指老師的學(xué)歷，還包括老師畢業(yè)學(xué)校的知名度、老師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)師資力量、知識(shí)共享等等。眾所周知，優(yōu)秀的師資團(tuán)隊(duì)是一個(gè)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)教育機(jī)構(gòu)是否能夠發(fā)展并走向輝煌的決定性因素。名校和名師

36、是互相成就的。名師成就了名校，而名校反過(guò)來(lái)又會(huì)給予名師很大的榮譽(yù)和肯定。良禽擇木而棲，家長(zhǎng)以與學(xué)生在選擇一個(gè)教育機(jī)構(gòu)時(shí)首先也是沖著里面的老師去的，也可以說(shuō)是擇師而從之。如果一個(gè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)開(kāi)始慢慢走向衰落了，毫無(wú)疑問(wèn)，一定是它部的師資出現(xiàn)了問(wèn)題。所以，師資力量是課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度最重要的影響因素之一。（4）教學(xué)質(zhì)量：如果師資力量是因，那么教學(xué)質(zhì)量就是它的果。師資力量是一個(gè)教育機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)和支撐，而教學(xué)質(zhì)量就是它實(shí)力最直觀的體現(xiàn)。教學(xué)質(zhì)量是家長(zhǎng)在為孩子選擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時(shí)候的首先會(huì)考慮的因素。教學(xué)質(zhì)量如何體現(xiàn)？一方面是看孩子接受輔導(dǎo)之后孩子成績(jī)上的提升幅度，另一方面就是看教育機(jī)構(gòu)所培養(yǎng)的高端學(xué)生的數(shù)

37、量和質(zhì)量。就像一些機(jī)構(gòu)所宣傳的那樣，在某某大型考試中，前多少名有多少是在本機(jī)構(gòu)接受輔導(dǎo)的。還有多少學(xué)員考取了某某名校，獲得了某某獎(jiǎng)項(xiàng)。（5）服務(wù)水平：歸根結(jié)底，課外輔導(dǎo)是屬于服務(wù)行業(yè)，那么課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的高低無(wú)疑會(huì)影響客戶滿意度22。課外輔導(dǎo)行業(yè)的服務(wù)包含以客戶為導(dǎo)向（包括家長(zhǎng)和學(xué)員）、課程咨詢（家長(zhǎng)咨詢客服或者老師）、服務(wù)態(tài)度（包括教務(wù)老師和授課老師的服務(wù)態(tài)度）以與個(gè)性化跟蹤服務(wù)。這些服務(wù)水平跟不上的話很可能會(huì)招致家長(zhǎng)的投訴，久而未決的會(huì)導(dǎo)致家長(zhǎng)對(duì)企業(yè)的不滿，甚至造成自身在整個(gè)中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)中名譽(yù)掃地。因而，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)也必須要重視服務(wù)，不斷提升自身的服務(wù)水平。（6）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)格

38、一直以來(lái)都是影響客戶滿意度很重要的因素。并不是說(shuō)價(jià)格高客戶一定不滿意，價(jià)格低客戶一定滿意。根據(jù)客戶滿意度的定義，客戶會(huì)對(duì)一個(gè)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有一個(gè)期望值，而他這個(gè)期望值一般就是根據(jù)價(jià)格來(lái)判斷的。一般來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)格高或者低，只要它能夠達(dá)到或者超過(guò)客戶的期望值，客戶對(duì)這個(gè)價(jià)格就沒(méi)有異議。所以，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)該綜合考慮自身的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量等來(lái)綜合考慮收費(fèi)的問(wèn)題。讓自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)物有所值甚至物超所值，這樣客戶才會(huì)更加滿意。（7）部管理水平：一個(gè)企業(yè)部管理上能夠井然有序，才能給客戶以可信賴感。部員工之間要相互尊重，工作上要相互配合。即使在工作中有分歧，也要保持友好的態(tài)度積極溝通，妥善

39、處理好分歧。切不可在客戶面前發(fā)生企業(yè)部員工之間爭(zhēng)吵的情況，這樣會(huì)讓企業(yè)形象在客戶面前一落千丈，給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。因此，部管理水平也會(huì)影響到客戶的滿意度。（8）對(duì)外宣傳：宣傳對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)也不例外。宣傳是客戶了解企業(yè)的窗口，對(duì)于客戶走進(jìn)企業(yè)，最終和企業(yè)達(dá)成合作發(fā)揮著重要的作用23。對(duì)于課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)而言，對(duì)外宣傳包括廣告的真實(shí)性、信息的與時(shí)性、信息的全面性、信息的有效性以與品牌知名度幾個(gè)方面。這幾個(gè)方面都要做到位，才能贏得客戶的滿意。2.3本章小結(jié)本章首先梳理了課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的概述，對(duì)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的定義進(jìn)行了介紹。接著又對(duì)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的分析，從全國(guó)課

40、外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀分析開(kāi)始，然后過(guò)渡到對(duì)地區(qū)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀的闡述，其中著重對(duì)學(xué)而思的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了深入剖析，并且采用SWTO分析法分析了學(xué)而思的發(fā)展?fàn)顩r。接下來(lái)又對(duì)客戶客戶滿意度理論進(jìn)行了介紹，對(duì)可能影響課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的幾大因素進(jìn)行了分析與說(shuō)明。第三章學(xué)而思客戶滿意度影響因素調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析3.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)為了進(jìn)一步了解課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素，尤其是學(xué)而思客戶滿意度影響因素，本文在走訪了很多學(xué)生家長(zhǎng)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合自身在學(xué)而思的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并且在老師的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)了該調(diào)查問(wèn)卷（具體問(wèn)題見(jiàn)附錄）。問(wèn)題是調(diào)查問(wèn)卷的主題和核心，是調(diào)查者與被調(diào)查者溝通信息的載體。在設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)，問(wèn)卷主要

41、圍繞客戶滿意度影響因素這一中心來(lái)考慮的，因此比較切題。問(wèn)題的形式分為單選、多選和開(kāi)放式問(wèn)題。主要以單選和多選為主，開(kāi)放式問(wèn)題為選答題，主要是針對(duì)一些有耐心的家長(zhǎng)設(shè)置的。本調(diào)查問(wèn)卷在設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)多用平易語(yǔ)句，讓被調(diào)查的學(xué)生家長(zhǎng)易于回答。而且，在設(shè)置問(wèn)題過(guò)程中努力做到避免有誘導(dǎo)性問(wèn)題的出現(xiàn)，也做到了沒(méi)有過(guò)于涉與家長(zhǎng)隱私。在問(wèn)卷問(wèn)題先后順序的設(shè)計(jì)上也比較富有邏輯，容易的問(wèn)題放在前面，慢慢引入比較難回答的問(wèn)題。問(wèn)題的設(shè)置基本上可以說(shuō)是一氣呵成，前后連貫，避免讓家長(zhǎng)的思緒中斷。3.2調(diào)查問(wèn)卷分析調(diào)查對(duì)象主要是中小學(xué)學(xué)生家長(zhǎng)，調(diào)查方式主要是通過(guò)問(wèn)卷星在線調(diào)查（加入輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的家長(zhǎng)群，讓家長(zhǎng)幫忙填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷），

42、共發(fā)放了126份問(wèn)卷，回收到120份有效問(wèn)卷。結(jié)合問(wèn)卷星的統(tǒng)計(jì)，對(duì)調(diào)查結(jié)果做出以下分析。在問(wèn)卷中第1-3題，是針對(duì)家長(zhǎng)孩子情況做的小調(diào)查，家長(zhǎng)回答問(wèn)題從易到難，這里對(duì)前三個(gè)問(wèn)題不做過(guò)多分析。從調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，七成以上的家長(zhǎng)孩子參加過(guò)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，反映出現(xiàn)在家長(zhǎng)對(duì)參加課外輔導(dǎo)都比較重視。圖2顯示，八成以上家長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)總體滿意，表明市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)總體發(fā)展良好。圖2 客戶對(duì)市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)總體滿意度分析圖對(duì)于市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的周邊環(huán)境，從圖3餅狀圖可以發(fā)現(xiàn)，百分之八十以上家長(zhǎng)都是滿意的。另有近百分之二十的家長(zhǎng)不滿意或者非常不滿意，表明課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的周邊環(huán)境有待進(jìn)一步改善。圖3 客戶對(duì)

43、市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)周邊環(huán)境滿意度分析圖對(duì)于市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的部教學(xué)環(huán)境，從圖4的結(jié)果可以得出，八成以上的家長(zhǎng)是持基本滿意或是很滿意的態(tài)度。表明市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在部教學(xué)環(huán)境的建設(shè)上成果還是不錯(cuò)的。圖4 客戶對(duì)市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)部教學(xué)環(huán)境滿意度分析圖從圖5可以看出，對(duì)于市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的整體師資力量，有近三成的家長(zhǎng)是非常滿意的，另有約六成的家長(zhǎng)是基本滿意的。而非常不滿意的僅占到不到百分之一。這些都表明，市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的整體師資力量是比較雄厚的，能夠讓家長(zhǎng)的滿意度達(dá)到較高的水平。圖5 客戶對(duì)市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)整體師資力量滿意度分析圖對(duì)于市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量，從圖6可以看出，基本滿意的占67.5%，很滿意的占20.

44、83%，而不滿意和非常不滿意加起來(lái)僅占一成稍多。表明市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教學(xué)質(zhì)量過(guò)硬，能夠做到讓家長(zhǎng)滿意。圖6 客戶對(duì)市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教學(xué)質(zhì)量滿意度分析圖從圖7可以看出，雖然有近九成的家長(zhǎng)對(duì)市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的教學(xué)服務(wù)水平滿意，但也有10%以上的家長(zhǎng)是不滿意的，表明市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在教學(xué)服務(wù)水平上還有進(jìn)一步提升的空間。圖7 客戶對(duì)市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教學(xué)服務(wù)水平滿意度分析圖在收費(fèi)問(wèn)題上，圖8可以反映出一半的家長(zhǎng)認(rèn)為市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)偏高或者太高。因此，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)該考慮適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。圖8 客戶對(duì)市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度分析圖圖9看出，近86%的家長(zhǎng)對(duì)可謂輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)部管理水平是持滿意態(tài)度的。另有一成以上的家長(zhǎng)

45、對(duì)此是不滿意的。表明市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)部管理水平有進(jìn)一步提升的空間。圖9 客戶對(duì)市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)部管理水平滿意度分析圖對(duì)于市課外輔導(dǎo)的對(duì)外宣傳，從圖10可以看出，滿意度接近九成。表明市大多數(shù)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在這個(gè)方面做得都非常不錯(cuò)，能夠得到家長(zhǎng)們的認(rèn)可。圖10 客戶對(duì)市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)對(duì)外宣傳滿意度分析圖從圖11可以看出，在接受問(wèn)卷調(diào)查的家長(zhǎng)中，近80%的家長(zhǎng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)學(xué)而思，表明學(xué)而思的知名度還是很高的。圖11 學(xué)而思社會(huì)認(rèn)知度調(diào)查圖在當(dāng)前課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)需要改進(jìn)的問(wèn)題中，從圖12可以看出，居于前四位的分別是教學(xué)質(zhì)量，師資力量，服務(wù)水平以與周邊與教學(xué)質(zhì)量。圖12 市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度提高分析圖當(dāng)被問(wèn)到為孩子選

46、擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，哪三個(gè)因素是最優(yōu)先考慮時(shí)，圖13反映出：師資力量、教學(xué)質(zhì)量以與周邊與教學(xué)環(huán)境是最被優(yōu)先考慮的。而師資力量和教學(xué)質(zhì)量所占比例更是遙遙領(lǐng)先于其他幾個(gè)因素?？梢缘贸鰩熧Y力量和教學(xué)質(zhì)量是最能牽動(dòng)家長(zhǎng)心的因素，也可以說(shuō)是一個(gè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展根基。圖13 客戶選擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)考慮因素分析圖從問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果（第1719題 圖14、圖15和圖16）容易發(fā)現(xiàn)，六成以上家長(zhǎng)是通過(guò)身邊親朋友好友介紹而了解學(xué)而思的，這與學(xué)而思以口碑營(yíng)銷(xiāo)為主的策略相符。與其他課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)相比，學(xué)而思的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在師資力量和教學(xué)質(zhì)量上，這也是學(xué)而思堅(jiān)持選拔任用優(yōu)秀教師，走高端品牌路線，重視生源質(zhì)量和教學(xué)質(zhì)量的結(jié)果

47、。盡管優(yōu)勢(shì)明顯，但仍有四成的家長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)而思的師資力量需要增強(qiáng)，由此可見(jiàn)師資力量對(duì)家長(zhǎng)滿意度影響之大。此外，還有五成以上的家長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)而思需要改善周邊與教學(xué)環(huán)境，這在所有因素中占據(jù)第一。這應(yīng)該引起學(xué)而思的重視，對(duì)癥下藥，這樣才能有效提升客戶的滿意度。圖14客戶了解學(xué)而思途經(jīng)分析圖圖15學(xué)而思優(yōu)勢(shì)分析圖圖16學(xué)而思客戶滿意度提高分析圖3.3本章小結(jié)本章首先設(shè)計(jì)了課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素調(diào)查問(wèn)卷，然后回收了120份有效問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析。從問(wèn)卷結(jié)果可以總結(jié)出，影響學(xué)而思客戶滿意度的影響因素最重要的六個(gè)分別是：周邊環(huán)境、部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平以與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。由于家長(zhǎng)在為孩子

48、選擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時(shí)，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的部管理水平和宣傳方式影響力度均在15%與以下，因而將其剔除，不作為客戶滿意度的影響因素加以考慮。第四章學(xué)而思培優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)策略分析4.1學(xué)而思培優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是企業(yè)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得客戶需求量以與購(gòu)買(mǎi)能力的信息、商業(yè)屆的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略，為客戶提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程24。學(xué)而思就是根據(jù)市場(chǎng)需求，選擇中小學(xué)課外輔導(dǎo)這個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)。幾年來(lái)，學(xué)而思專業(yè)為6-18歲的在校學(xué)生提供品質(zhì)非常高的相關(guān)課外輔導(dǎo)，它慢慢地已經(jīng)發(fā)展成為全市圍非常受學(xué)生以與家長(zhǎng)推崇的

49、中小學(xué)課外輔導(dǎo)品牌，越來(lái)越具有很高的品牌知名度和美譽(yù)度。學(xué)而思的成功，歸根到底是其品牌營(yíng)銷(xiāo)策略的成功。本節(jié)從品牌、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品、價(jià)格與推廣策略等方面分析了學(xué)而思的成功模式，供其它教育培訓(xùn)企業(yè)參考借鑒。4.1.1品牌策略：塑造高端的個(gè)性品牌學(xué)而思定位于中小學(xué)高端培優(yōu)平臺(tái)，從成立初就走的是高端品牌路線。當(dāng)各大教育機(jī)構(gòu)大都定位于“課外補(bǔ)習(xí)”時(shí)，學(xué)而思一直以來(lái)都秉承中國(guó)教育“因材施教”的理念，在業(yè)率先提出“培優(yōu)”的概念，致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的學(xué)生，為他們汲取更多的知識(shí)和能力提供一個(gè)良好的平臺(tái)。該機(jī)構(gòu)主要從優(yōu)質(zhì)的教師資源和良好的學(xué)生生源兩個(gè)方面塑造高端品牌形象。（1）優(yōu)質(zhì)的教師資源學(xué)而思的高端體現(xiàn)在以最優(yōu)秀

50、的老師，培養(yǎng)最優(yōu)秀的學(xué)生。學(xué)而思的教師團(tuán)隊(duì)選拔特別嚴(yán)格，超過(guò)80%的教師畢業(yè)于985、211全國(guó)重點(diǎn)院校。正式由于學(xué)而思堅(jiān)持嚴(yán)格的教師選拔，才會(huì)一直保持高質(zhì)量的師資水平。正常的最終錄取率低于5%。一個(gè)老師想最終進(jìn)入學(xué)而思需要經(jīng)歷從初試、復(fù)試才能簽約。復(fù)試之后還有崗前培訓(xùn)，每一位老師都要經(jīng)過(guò)考核等層層篩選。學(xué)而思之所以實(shí)行最嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)樗麄冎粡膬?yōu)秀老師之中選擇優(yōu)秀的老師，讓最好的老師來(lái)給學(xué)員最好的教育。學(xué)而思專門(mén)設(shè)立了兩個(gè)教學(xué)部，他們用專門(mén)的教學(xué)部門(mén)和人員，對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，并形成一定的流程和規(guī)來(lái)批量選拔和培養(yǎng)老師。通常情況下，如果一位老師在復(fù)試通過(guò)之后，他們大都會(huì)被安排進(jìn)行大約3

51、0天的封閉式培訓(xùn)。培訓(xùn)容不僅包括練習(xí)講課、練習(xí)寫(xiě)板書(shū)等一些最基本的授課方式，還包括老師應(yīng)該如何地把控課堂，怎么樣去攥寫(xiě)教案等等。一位老師期間的培訓(xùn)和考核還包括學(xué)習(xí)各項(xiàng)升學(xué)政策，參加并通過(guò)多種拓展考核，這中間的過(guò)程不僅淬煉這教師專業(yè)技能，更是深刻地考驗(yàn)著他們心里和毅力。除此之外，學(xué)而思在創(chuàng)立之初就成立獨(dú)立的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，目前有專職研發(fā)人員百余人人，由來(lái)自于一些如南大等知名高校的非常優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生和多年來(lái)一直奮戰(zhàn)在一線教學(xué)戰(zhàn)線上的經(jīng)驗(yàn)豐富的教師共同組成。此外，學(xué)而思還與國(guó)外知名的專家、學(xué)者、機(jī)構(gòu)開(kāi)展廣泛的合作與交流，經(jīng)常邀請(qǐng)南大、東南大學(xué)博導(dǎo)、國(guó)家級(jí)一些中小學(xué)教育領(lǐng)域的專家以與國(guó)際上的一些非常知的名

52、教育人士蒞臨交流并邀請(qǐng)他們對(duì)學(xué)而思的年輕老師進(jìn)行指導(dǎo)。（2）良好的學(xué)生生源學(xué)而思的高端還體現(xiàn)在吸引良好的生源，將他們培養(yǎng)成最優(yōu)秀的學(xué)生。在學(xué)而思參加輔導(dǎo)的學(xué)員中，有很大一部分是來(lái)自玄外、金陵河西、樹(shù)人、南外、科利華等知名學(xué)校的頂尖學(xué)生。學(xué)而思的班型分為提高班、尖子班、目標(biāo)班、聯(lián)賽班等。這些頂尖的學(xué)生大多被編在目標(biāo)班和聯(lián)賽班。目標(biāo)班是針對(duì)一些大型考試，要培養(yǎng)學(xué)員沖刺全校、全區(qū)、全市乃至全省的前列乃至狀元的班型。聯(lián)賽班是針對(duì)一些省級(jí)、國(guó)家級(jí)乃至世界級(jí)比賽的班型。這兩個(gè)班級(jí)的學(xué)員都是全最出類(lèi)拔萃的學(xué)生，再加上最優(yōu)秀的老師輔導(dǎo)，取得了一系列豐碩的成果。經(jīng)?？吹綄W(xué)而思的墻上貼著教學(xué)成果匯報(bào)：市XX屆中考

53、，前十名學(xué)而思占6人，前一百名占67人之類(lèi)的宣傳也就不足為奇了。除了優(yōu)質(zhì)生源，學(xué)而思像提高班這樣的普通班型被錄取難度同樣較大。學(xué)而思在學(xué)生報(bào)名之前都會(huì)有一個(gè)入學(xué)測(cè)試，根據(jù)孩子的入學(xué)測(cè)試成績(jī)來(lái)決定孩子被編入什么樣的班型。即使是提高班，只要入學(xué)測(cè)試成績(jī)不合格，有再多的錢(qián)也是進(jìn)不去的。從中可以看出學(xué)而思對(duì)學(xué)生質(zhì)量要求的嚴(yán)格程度。因此，學(xué)而思的高端品牌形象才會(huì)那么深入人心。4.1.2市場(chǎng)定位：差異化的市場(chǎng)定位眾所周知，我國(guó)的中小學(xué)生有龐大的基數(shù)，學(xué)生在地理位置的分布上比較廣泛，相關(guān)的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)入的門(mén)檻非常低，整個(gè)中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)可以說(shuō)是高度分散。在這樣的市場(chǎng)情況下，如果一個(gè)企業(yè)能夠提供高品質(zhì)教學(xué)

54、、高品質(zhì)服務(wù)、良好的口碑、品牌和信譽(yù)，那么它無(wú)疑會(huì)得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)25-26。關(guān)于“定位”，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)核心概念。特勞特（Jack Trout）曾說(shuō)，“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終戰(zhàn)場(chǎng)是大腦”。如果想最終將一個(gè)品牌產(chǎn)品深深根植在廣大消費(fèi)者的腦中，就必需要一個(gè)非常清晰的市場(chǎng)認(rèn)識(shí)以與差異化的產(chǎn)品定位。學(xué)而思屬于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品為課程，直接客戶主要是廣大的中小學(xué)生。面對(duì)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和復(fù)雜的情況，學(xué)而思對(duì)自己進(jìn)行了非常具有創(chuàng)造性的定位，那就是專注“培優(yōu)精品教育”。“讓學(xué)習(xí)更有效”一直以來(lái)都是學(xué)而思的使命，他們秉承“激發(fā)興趣、培養(yǎng)習(xí)慣、塑造品格”的教育理念，在招收的時(shí)候，會(huì)主要把目光瞄準(zhǔn)在學(xué)校里學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)?/p>

55、中等以上的學(xué)生，然后通過(guò)學(xué)而思對(duì)他們進(jìn)行的輔導(dǎo)，以與他們自身的努力，讓他們逐漸成為具有優(yōu)秀成績(jī)、高尚品格、高素質(zhì)的人才。而學(xué)而思在后期的產(chǎn)品延伸以與發(fā)展軌跡也都一直遵循著這樣的原則。學(xué)而思開(kāi)創(chuàng)性的市場(chǎng)定位，把“精英教育”這一觀點(diǎn)牢牢地根植在客戶心中，完全顛覆了學(xué)生和家長(zhǎng)的傳統(tǒng)觀點(diǎn)：參加課外輔導(dǎo)就是“補(bǔ)差”。在學(xué)生與家長(zhǎng)心目中樹(shù)立“好學(xué)生更應(yīng)當(dāng)去參加輔導(dǎo)”的理念。這種宣傳和推廣使得學(xué)而思在中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)中牢牢抓住了最容易被其他輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)忽視但卻是最重要的一塊市場(chǎng)蛋糕。學(xué)而思的成功是由于其清醒地認(rèn)識(shí)了中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)，開(kāi)創(chuàng)性地對(duì)中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)這一細(xì)分領(lǐng)域再度細(xì)分，并且率先搶占優(yōu)質(zhì)學(xué)員市場(chǎng)的

56、“藍(lán)?！?，從而建立起和其他課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)不同的品牌定位。對(duì)于很多創(chuàng)業(yè)初期的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，可以考慮借鑒這一成功的經(jīng)驗(yàn)。4.1.3產(chǎn)品策略：風(fēng)格化的教育產(chǎn)品學(xué)而思具體的教育產(chǎn)品又可以細(xì)分為學(xué)而思理科（主要是數(shù)理化三科）、樂(lè)加樂(lè)英語(yǔ)（樂(lè)學(xué)+樂(lè)思）以與東學(xué)堂語(yǔ)文，它們?cè)诟髯缘募?xì)分領(lǐng)域都處于行業(yè)領(lǐng)先地位。下面就是對(duì)學(xué)而思的教育產(chǎn)品進(jìn)行的詳細(xì)介紹。（1）學(xué)而思理科：學(xué)而思致力于將學(xué)而思理科打造成市中小學(xué)理科培優(yōu)品牌，讓家長(zhǎng)和孩子一提到理科，自然而然地想到學(xué)而思理科。他們不僅重視課教學(xué)基礎(chǔ)，更加注重培養(yǎng)孩子的思維能力。學(xué)而思理科充分體現(xiàn)了理科的有趣、有用和學(xué)科之美。學(xué)而思理科始終堅(jiān)持激發(fā)興趣、培養(yǎng)習(xí)慣、塑造品

57、格的教育理念，在培養(yǎng)出大量高端人才的同時(shí)，還致力于理科學(xué)習(xí)的簡(jiǎn)單化、趣味化，這也是推動(dòng)學(xué)而思理科不斷發(fā)展的動(dòng)力。近年來(lái)，學(xué)而思理科學(xué)員在各類(lèi)升學(xué)考試與國(guó)際國(guó)競(jìng)賽中均取得了優(yōu)異的成績(jī)。（2）樂(lè)加樂(lè)英語(yǔ)：學(xué)而思樂(lè)加樂(lè)英語(yǔ)主要為市6-18歲的孩子提供一站式英語(yǔ)輔導(dǎo)服務(wù)，他們的英語(yǔ)教育培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在五年以上。伴隨隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是為了適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展形勢(shì)，也為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與教育的結(jié)合，學(xué)而思樂(lè)加樂(lè)英語(yǔ)已經(jīng)研發(fā)出了移動(dòng)端分級(jí)閱讀APP和PC端在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，而且采用了語(yǔ)音交互技術(shù)，這就讓學(xué)而思可以實(shí)現(xiàn)在線語(yǔ)音測(cè)評(píng)。在這里，孩子可以和同齡優(yōu)秀學(xué)生一起，通過(guò)持續(xù)地閱讀逐步提升各項(xiàng)英語(yǔ)能力，在獲

58、得各級(jí)國(guó)際考試證書(shū)的同時(shí)，超前達(dá)到小學(xué)六年級(jí)、中考、高考對(duì)英語(yǔ)能力的要求，順利進(jìn)入自己理想的學(xué)校，并獲得受益一生的閱讀習(xí)慣。（3）東學(xué)學(xué)堂：東學(xué)學(xué)堂是是國(guó)專業(yè)的語(yǔ)文品牌，成立以來(lái)逐漸形成了完整的小初高十二級(jí)教學(xué)體系。東學(xué)堂小學(xué)、初中、高中的整個(gè)語(yǔ)文課程體系都在2014年實(shí)行了全面的升級(jí)，他們與時(shí)俱進(jìn)地提出“新語(yǔ)文”教育觀，提倡教育的核心理念為“回歸閱讀”。東學(xué)堂的含義是“東風(fēng)化雨，學(xué)以致用”，他們的目標(biāo)除了是傳授學(xué)生知識(shí)以與高效地培養(yǎng)和提升學(xué)生能力，還注重營(yíng)造良好的的文化氛圍以與用人文來(lái)熏孩子的成長(zhǎng)，讓很多孩子的人文精神和文化素養(yǎng)都有很大幅度的提升。除了這些直觀的教育產(chǎn)品之外，學(xué)而思為避免同質(zhì)

59、化競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)教學(xué)風(fēng)格的差異化也做出的創(chuàng)新。一般來(lái)說(shuō)，都是教師主導(dǎo)課堂，大多數(shù)教師也還是按照傳統(tǒng)的套路去完成教學(xué)任務(wù)，他們除了教授知識(shí)之外，課堂上基本不會(huì)涉與到其他方面的容。事實(shí)上，現(xiàn)在的中小學(xué)生大多數(shù)都是“95后”、“00后”，這些新時(shí)代的學(xué)生極其厭惡這種沉悶、乏味的課堂氣氛以與單調(diào)的教學(xué)思想。學(xué)而思的領(lǐng)導(dǎo)與老師充分認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)教學(xué)方法的弊端，非常大膽地針對(duì)過(guò)去舊教學(xué)方式進(jìn)行革新。據(jù)研究調(diào)查，接受輔導(dǎo)的學(xué)生與學(xué)生家長(zhǎng)普遍認(rèn)可大部分學(xué)而思老師的授課方式，因?yàn)樗麄兗で橛哪?，非常善于激?lì)、鼓舞學(xué)生。在他們的心目中，對(duì)一個(gè)老師的評(píng)價(jià)，教授容占70%、幽默占20%、勵(lì)志激勵(lì)占10%。學(xué)而思助教很多時(shí)候都會(huì)和

60、班上同學(xué)混成一體，互相開(kāi)玩笑。其實(shí)，這也是從側(cè)面對(duì)其他老師進(jìn)行了宣傳。學(xué)而思非常注重研究傳統(tǒng)教育的缺點(diǎn)，他們會(huì)針對(duì)這些不足進(jìn)行大膽的創(chuàng)新，來(lái)實(shí)現(xiàn)他們差異化的教學(xué)。這些措施都使得學(xué)而思逐漸獲得了廣大學(xué)生和家長(zhǎng)的青睞。4.1.4價(jià)格策略：具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品價(jià)格從客戶滿意度的角度，不是說(shuō)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格越低，客戶滿意度就越低；產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格越高，客戶的滿意度就越高?？蛻粼跒楫a(chǎn)品或服務(wù)支出費(fèi)用的時(shí)候會(huì)有一個(gè)期望值，當(dāng)他所獲得的能夠達(dá)到或者超過(guò)他所支付的費(fèi)用，即使價(jià)格的絕對(duì)值很高，也不影響客戶的滿意程度。學(xué)而思的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)直觀上看還是比較高的。以學(xué)而思理科品牌為例，一次課（一次課分為兩節(jié)課，每節(jié)課45分