課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素與營銷策略分析報告

1、. . .31/37. .2016 屆畢業(yè)設(shè)計（論文）題目：課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素與營銷策略分析以學(xué)而思培優(yōu)為例專 業(yè)： 電 子 商 務(wù)班級： 電 商 1201姓名： 梅 長 指導(dǎo)老師： 穆 霓 凰 起訖日期： 2015.122016.062016年 6 月課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素與營銷策略分析以學(xué)而思培優(yōu)為例摘要隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國教育的發(fā)展也越來越令人矚目。國家對教育事業(yè)大力支持,人們對我國基礎(chǔ)教育的發(fā)展也越來越重視。很多家長考慮讓孩子參加課外輔導(dǎo)，使孩子在競爭中處于優(yōu)勢地位，這種龐大的市場需求促進(jìn)了專業(yè)性課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，教育行業(yè)呈現(xiàn)市場化的特征。然而，課外輔

2、導(dǎo)機(jī)構(gòu)如何提升客戶的滿意度、制定合理的營銷策略是公司賴以生存和發(fā)展的重要問題。本文以學(xué)而思培優(yōu)為例，利用調(diào)查問卷的研究方法，把學(xué)生家長作為研究對象，通過分析家長滿意度影響因素，為學(xué)而思培優(yōu)的發(fā)展提供理論指導(dǎo)依據(jù)。結(jié)果表明，影響學(xué)而思客戶滿意度的影響因素最重要的六個分別是：周邊環(huán)境、部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平以與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。最后，希望本文的研究結(jié)果可以為學(xué)而思培優(yōu)以與整個課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度的提升、營銷策略的制定提供借鑒。關(guān)鍵詞：課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度營銷策略Influencing Factors and Marketing Strategy of Customer Satisfa

3、ction Degree of After Class Tutoring AgenciesIn “Nanjing Xue Er Si Pei You “As An ExampleABSTRACTWith the rapid development of Chinese economy, the development of education in our country has become more and more remarkable. The state strongly supports the education cause, and people pay more and mo

4、re attention to the development of basic education in our country. Many parents prefer their children attending after-school tutoring, so that children get the advantage position in the competition. The huge market demand promotes the emergence of professional extracurricular counselling training in

5、stitutions, and education industry has characteristics of market. However, how to improve the customers satisfaction and develop the reasonable marketing strategy is an important issue for the companys survival and development. In this paper, Nanjing Xue Er Si Pei You is taken as an example. By ques

6、tionnaire survey research methods, the students parents are the customers as the research object. Through the analysis of the influencing factors of parent satisfaction, we provide theory guidance for the development of Nanjing Xue Er Si Pei You. The results show that the most six important factors

7、which influence Nanjing Xue Er Si Pei You customer satisfaction are: surrounding environment, teaching environment, teachers, teaching quality, service level and charges. Finally, the research results can provide reference for Nanjing Xue Er Si Pei You excellent training and enhance the customer sat

8、isfaction of extracurricular counseling industry and marketing strategy formulation.Key Words：Extracurricular counseling organization ; Customer satisfaction; Marketing strategy目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc452391995摘要 PAGEREF _Toc452391995 h IHYPERLINK l _Toc452391996ABSTRACT PAGEREF _Toc45239

9、1996 h IIHYPERLINK l _Toc452391997第一章 緒論 PAGEREF _Toc452391997 h 1HYPERLINK l _Toc4523919981.1研究背景與現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc452391998 h 1HYPERLINK l _Toc4523919991.2研究的綜述 PAGEREF _Toc452391999 h 1HYPERLINK l _Toc4523920001.3論文研究目的與意義 PAGEREF _Toc452392000 h 2HYPERLINK l _Toc4523920011.3.1理論意義 PAGEREF _Toc4523

10、92001 h 2HYPERLINK l _Toc4523920021.3.2實踐意義 PAGEREF _Toc452392002 h 2HYPERLINK l _Toc4523920031.4論文框架 PAGEREF _Toc452392003 h 3HYPERLINK l _Toc452392004第二章 課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素研究理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc452392004 h 5HYPERLINK l _Toc4523920052.1課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)概述 PAGEREF _Toc452392005 h 5HYPERLINK l _Toc4523920062.1.1課外輔導(dǎo)機(jī)

11、構(gòu)定義 PAGEREF _Toc452392006 h 5HYPERLINK l _Toc4523920072.1.2課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc452392007 h 5HYPERLINK l _Toc4523920082.2客戶滿意度理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc452392008 h 7HYPERLINK l _Toc4523920092.2.1客戶滿意度理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc452392009 h 7HYPERLINK l _Toc4523920102.2.2客戶滿意度影響因素 PAGEREF _Toc452392010 h 7HYPERLINK l

12、_Toc4523920112.3本章小結(jié) PAGEREF _Toc452392011 h 9HYPERLINK l _Toc452392012第三章 學(xué)而思客戶滿意度影響因素調(diào)查問卷設(shè)計與分析 PAGEREF _Toc452392012 h 11HYPERLINK l _Toc4523920133.1調(diào)查問卷設(shè)計 PAGEREF _Toc452392013 h 11HYPERLINK l _Toc4523920143.2調(diào)查問卷分析 PAGEREF _Toc452392014 h 11HYPERLINK l _Toc4523920153.3本章小結(jié) PAGEREF _Toc452392015

13、h 17HYPERLINK l _Toc452392016第四章 學(xué)而思培優(yōu)營銷策略分析 PAGEREF _Toc452392016 h 18HYPERLINK l _Toc4523920174.1學(xué)而思培優(yōu)營銷策略現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc452392017 h 18HYPERLINK l _Toc4523920184.1.1品牌策略：塑造高端的個性品牌 PAGEREF _Toc452392018 h 18HYPERLINK l _Toc4523920194.1.2市場定位：差異化的市場定位 PAGEREF _Toc452392019 h 19HYPERLINK l _Toc4523

14、920204.1.3產(chǎn)品策略：風(fēng)格化的教育產(chǎn)品 PAGEREF _Toc452392020 h 20HYPERLINK l _Toc4523920214.1.4價格策略：具有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品價格 PAGEREF _Toc452392021 h 22HYPERLINK l _Toc4523920224.1.5營銷方式：成功的口碑營銷 PAGEREF _Toc452392022 h 22HYPERLINK l _Toc4523920234.2存在問題 PAGEREF _Toc452392023 h 23HYPERLINK l _Toc4523920244.2.1用戶體驗有所下降 PAGEREF _T

15、oc452392024 h 23HYPERLINK l _Toc4523920254.2.2教學(xué)服務(wù)水平有待提升 PAGEREF _Toc452392025 h 24HYPERLINK l _Toc4523920264.2.3存在夸大宣傳的現(xiàn)象 PAGEREF _Toc452392026 h 24HYPERLINK l _Toc4523920274.3建議 PAGEREF _Toc452392027 h 25HYPERLINK l _Toc4523920284.3.1重視和完善個性化的用戶體驗營銷 PAGEREF _Toc452392028 h 25HYPERLINK l _Toc452392

16、0294.3.2進(jìn)一步提升教學(xué)服務(wù)水平 PAGEREF _Toc452392029 h 25HYPERLINK l _Toc4523920304.3.3堅持合法真實宣傳 PAGEREF _Toc452392030 h 26HYPERLINK l _Toc4523920314.4本章小結(jié) PAGEREF _Toc452392031 h 26HYPERLINK l _Toc452392032第五章 研究結(jié)論與展望 PAGEREF _Toc452392032 h 27HYPERLINK l _Toc4523920335.1研究結(jié)論 PAGEREF _Toc452392033 h 27HYPERLIN

17、K l _Toc4523920345.2展望 PAGEREF _Toc452392034 h 27HYPERLINK l _Toc452392035參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc452392035 h 28HYPERLINK l _Toc452392036附錄 PAGEREF _Toc452392036 h 30HYPERLINK l _Toc452392037致 PAGEREF _Toc452392037 h 32第一章緒論1.1研究背景與現(xiàn)狀很多家長都有這樣的觀念：一個學(xué)生一生的前途和命運(yùn)很大程度上是由他們小學(xué)、初中、高中這12年的學(xué)習(xí)、考試決定的。當(dāng)下,學(xué)校教學(xué)模式和教育體制已經(jīng)不能

18、夠滿足社會發(fā)展與家庭對教育的需求，這也是中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)擁有如此大市場潛力的原因1。在過去的幾年里，我國的中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場得到了迅猛發(fā)展，并形成了巨大的市場規(guī)模，課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在校外教育體系中的占據(jù)重要的地位2。但是對于怎樣去滿足或提高客戶滿意度的一些理論和相關(guān)實踐深層次角度的研究暫時還處于初級探索階段，這和當(dāng)下中國龐大的中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場的迅速發(fā)展非常的不協(xié)調(diào)，因而導(dǎo)致其在發(fā)展過程中遭遇種種問題3。那么，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)該如何滿足其學(xué)員以與學(xué)員家長的相關(guān)需求來提高他們的滿意度、如何制定合理的營銷策略以確保企業(yè)自身在激烈的課外輔導(dǎo)市場競爭中獲得長久的競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為各課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)不得不面對

19、和亟需解決的問題。目前，已經(jīng)有非常多的對客戶滿意度的研究。但是把學(xué)生家長作為客戶，把對教學(xué)以與其它軟硬件的評價等通過家長的滿意度研究和測試來反映則是本文的獨(dú)特視角。通過借鑒其它客戶滿意度研究成果，本文在整理相關(guān)理論的基礎(chǔ)之上，從中總結(jié)出影響家長滿意度的因素，并結(jié)合家長的意見設(shè)計了影響課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度因素的調(diào)查問卷，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，提出了相應(yīng)的建議。因此，本文具有重要的理論意義以與現(xiàn)實意義。1.2研究的綜述目前，國學(xué)者在客戶滿意度以與營銷策略分析方面做了大量研究。例如，單友成、敏強(qiáng)、紅在面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型與測評體系中指出，客戶滿意度是指客戶在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時,出于事后感

20、知和事前期望的差距所形成的態(tài)度4。周建波、志梅在金融服務(wù)營銷學(xué)中提出，滿意是人的一種感覺狀態(tài)，它源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較5。桂琴，仲偉俊在商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究中提到，滿意作為一種主觀感受，是一種人的心理體驗，具有鮮明的個體差異6。洪意（2010）指出，在設(shè)計評價指標(biāo)體系時，一個關(guān)鍵步驟是確定顧客滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重，來準(zhǔn)確地對顧客滿意度進(jìn)行測評，客觀反映顧客對企業(yè)的評價7。1.3論文研究目的與意義中小學(xué)生參加課外輔導(dǎo)可以豐富和補(bǔ)充課堂知識，其發(fā)展應(yīng)該受到各方面的重視8。然而，近些年，市乃至全國地區(qū)創(chuàng)辦的中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)辦學(xué)規(guī)模大小不一、辦學(xué)資質(zhì)等各方

21、面條件也是水平不一。與此同時，整個中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，也出現(xiàn)了一些迫切需要解決的問題，例如，對中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)理論和實踐的研究僅僅處于初級階段，還在不斷的摸索過程中。這也導(dǎo)致其在發(fā)展過程中遇到一些瓶頸。所以，本文針對這些問題的探索以與相關(guān)的研究可以為提升中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)，因而也具備很重要的現(xiàn)實意義。1.3.1理論意義不斷提升客戶滿意度已經(jīng)是企業(yè)用來保持其競爭優(yōu)勢的一項非常重要的手段，也是學(xué)術(shù)界都很關(guān)注的一項重要課題9。在傳統(tǒng)行業(yè)中，相關(guān)的客戶滿意度的研究已經(jīng)非常普遍了，關(guān)于傳統(tǒng)商品的客戶價值的一些研究也很多，而對以中小學(xué)為主的課外輔導(dǎo)行業(yè)的客戶滿意度為

22、對象的探索和研究到目前為止也還處于初級階段，還在不斷的探索與完善之中，這與當(dāng)下中國龐大的中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場的迅猛發(fā)展極不協(xié)調(diào)。本文從中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度的因素入手，針對學(xué)而思培優(yōu)獲取客戶一手資料，進(jìn)行有針對性的營銷策略分析，是對整個課外輔導(dǎo)行業(yè)的客戶滿意度影響因素與營銷策略分析進(jìn)行的補(bǔ)充和完善。1.3.2實踐意義市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶的滿意度對一個企業(yè)的興衰成敗至關(guān)重要 10，包括課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在的企業(yè)為何如此重視客戶滿意度，其根源在于客戶滿意度體現(xiàn)“以人為本”的本質(zhì)11。對于課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)而言，客戶滿意度測評就像是一座橋梁，將企業(yè)和客戶非常緊密地聯(lián)系在一起12。本文針對客戶滿意度等相關(guān)問題

23、的探索與研究可以為提升中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)，并以此為依據(jù)制定相應(yīng)的營銷策略，因而也具備很重要的實踐意義。1.4論文框架本論文研究分為五個部分：第一部分是緒論，主要介紹本論文的研究背景與現(xiàn)狀、研究的綜述、論文研究目的與意義。第二部分是課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素研究理論基礎(chǔ)，介紹了課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)概述和客戶滿意度理論基礎(chǔ)。第三部分主要是學(xué)而思客戶滿意度影響因素調(diào)查問卷設(shè)計與分析。第四部分是對學(xué)而思培優(yōu)營銷策略分析，包括對學(xué)而思培優(yōu)營銷策略現(xiàn)狀分析、存在問題以與營銷策略分析與建議。最后一部分是研究結(jié)論與展望，總結(jié)本文的研究結(jié)論，并對整個行業(yè)的進(jìn)步進(jìn)行展望。本文的框架如圖1所

24、示:研究背景與現(xiàn)狀研究綜述緒論研究目的與意義定義課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)概述發(fā)展現(xiàn)狀研究理論基礎(chǔ)客戶滿意度理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)本章小結(jié)影響因素問卷設(shè)計調(diào)查問卷問卷分析設(shè)計與分析本章小結(jié)現(xiàn)狀分析存在問題學(xué)而思營銷策略分析分析與建議本章小結(jié)研究結(jié)論研究結(jié)論與展望展望圖1 論文框架圖第二章課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素研究理論基礎(chǔ)2.1課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)概述2.1.1課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)定義在我國，中小學(xué)的相關(guān)教育資源分布、分配都是很不平衡的，小升初、中考、高考等一些相關(guān)的選拔性的考試以與有關(guān)的選擇學(xué)校、分班等需求下，課外輔導(dǎo)屬于剛性需求13。課外輔導(dǎo)班，又稱學(xué)習(xí)輔導(dǎo)班，是以提高成績（不一定學(xué)習(xí)成績）為目的一個課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)14，

25、包括幼教、中小學(xué)課外輔導(dǎo)、職業(yè)教育、留學(xué)等。課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)一般是以盈利為目的，從事非學(xué)歷教育和各種培訓(xùn)輔導(dǎo)的機(jī)構(gòu)或企業(yè)15。很多課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并不是自古有之，而是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們對自身要求的增強(qiáng)、就業(yè)壓力的增加等要素的產(chǎn)生而出現(xiàn)，并在短期得到了蓬勃發(fā)展16。課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)對學(xué)生有很好的幫助：比如，可以把學(xué)生上課聽得不太懂的一些知識點(diǎn)給補(bǔ)充上。此外，參加課外輔可以進(jìn)一步加深學(xué)生對一些知識點(diǎn)的熟悉程度。一般來說，輔導(dǎo)班的老師都是一些比較優(yōu)秀的老師，他們在課堂上會側(cè)重于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動他們學(xué)習(xí)的積極性。他們通常都會把課堂效果調(diào)節(jié)得非常熱烈，這樣可以進(jìn)一步使學(xué)生的思維得到有效鍛煉。本文所研究

26、的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)主要指針對中小學(xué)各門學(xué)科來設(shè)立的，大多數(shù)都是根據(jù)不同學(xué)生的需求，比較有針對性地提供教學(xué)服務(wù)以與產(chǎn)品的一類輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，像為大家熟悉的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)有新、學(xué)而思培優(yōu)、學(xué)大教育等都屬于這類課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)其中有一些是設(shè)立專門單科輔導(dǎo)的課外輔導(dǎo)學(xué)校，但大部分是從小學(xué)到高中各科的培優(yōu)輔導(dǎo)17。2.1.2課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀中國子女教育消費(fèi)在其家庭消費(fèi)總支出里面占到的比例變得越來越高。在義務(wù)教育階段，我國城市家庭教育支出平均占家庭養(yǎng)育子女費(fèi)用總額的76.1%，占家庭經(jīng)濟(jì)總收入的30.1%。眾所周知，在我國優(yōu)質(zhì)教育資源具有稀缺性以與分布極度不均的特點(diǎn)，因而會有更多家長考慮讓他們的孩子去參加相

27、關(guān)的課外輔導(dǎo)，這樣能夠讓自己的孩子在競爭中處于優(yōu)勢地位。這種龐大的市場需求促生了專業(yè)性的課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。然而，教育市場的這一新需求已經(jīng)不是傳統(tǒng)學(xué)校教育可以滿足的了，這一新的市場環(huán)境對于很多相關(guān)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來說，既是一種機(jī)遇，更是一種挑戰(zhàn)。中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)自2008年以來，一直保持著同質(zhì)化擴(kuò)和競爭的局面，即使是行業(yè)領(lǐng)跑者也大多數(shù)都要在如此競爭激烈的市場中為自己搶占一席之地。據(jù)統(tǒng)計，全國中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)超過10萬家，但是整體的市場分散度非常高，課外輔導(dǎo)的整個市場發(fā)展暫時還處在初級階段，即將進(jìn)入整合階段18。對于市而言，目前整個課外輔導(dǎo)市場大大小小的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高達(dá)數(shù)千家。但是整個市場還不完善，培訓(xùn)機(jī)

28、構(gòu)良莠不齊，有的有資質(zhì)，有的沒資質(zhì)，有的在教育部門或者工商部門有注冊，有的甚至都沒有注冊。這些機(jī)構(gòu)都想在巨大的市場競爭壓力下分得一杯美羹，更有很多機(jī)構(gòu)想在這樣一個競爭激烈的環(huán)境中獨(dú)占鰲頭，獲得持續(xù)發(fā)展。學(xué)而思培優(yōu)（簡稱學(xué)而思）就是在這樣的背景下成立發(fā)展起來的。它于2011年5月成立，辦公與教學(xué)地點(diǎn)設(shè)在新晨國際大廈（現(xiàn)已發(fā)展到很多區(qū)），其總部位于。學(xué)而思僅用五年的時間就已經(jīng)發(fā)展成為市極具知名度的中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。學(xué)而思培優(yōu)始終秉承著“品格教育、趣味教育、升學(xué)教育”的理念，培養(yǎng)出了一大批成績突出的優(yōu)秀學(xué)子。本文運(yùn)用SWOT法對學(xué)而思的發(fā)展進(jìn)行了分析，具體容如下：（1）優(yōu)勢：學(xué)而思是學(xué)而思教育集團(tuán)

29、在的分部。2010年，學(xué)而思教育集團(tuán)在美國紐交所成功上市，開啟了學(xué)而思發(fā)展的新紀(jì)元。學(xué)而思在集團(tuán)的大力支持下，獲得了很多的發(fā)展資源。除了集團(tuán)提供的發(fā)展資金，更重要的是集團(tuán)優(yōu)秀的教育理念、先進(jìn)的教育模式以與獨(dú)特的管理方法，還有學(xué)而思整個集團(tuán)良好的聲譽(yù)，這些都為學(xué)而思發(fā)展提供了最獨(dú)特的優(yōu)勢。（2）劣勢：學(xué)而思享受著集團(tuán)提供的資源，但不熟悉本地環(huán)境，本地市場還缺乏深耕。一些在發(fā)展很好的經(jīng)驗在未必同樣適用，這有時候反而會束縛學(xué)而思發(fā)展。所以，學(xué)而思發(fā)展要因地制宜、因時制宜，不能照搬照抄的經(jīng)驗。還有在創(chuàng)立初期，學(xué)而思的很多優(yōu)秀教師都是從等地外調(diào)而來，相對于本地的名師，他們可能會需要更多的時間來證明自己，

30、也需要更多的時間來被本地人所接受。此外，學(xué)而思還存在人才流失較大的問題。優(yōu)秀的老師由于種種因素，在學(xué)而思打出一定知名度后往往會選擇跳槽，以求得到更好的發(fā)展。這些都不同程度上制約著學(xué)而思的發(fā)展。（3）機(jī)會：近些年，中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)發(fā)展迅猛，市場容量巨大。是省省會城市，經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)，所以客戶的經(jīng)濟(jì)收入相對較高，能負(fù)擔(dān)得起孩子的教育費(fèi)用。同時，他們又比較重視孩子的教育問題，對孩子的教育投入力度比較大。這些都造就了巨大的課外輔導(dǎo)市場容量，給各教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供了千載難逢的機(jī)會。此外，適逢學(xué)而思集團(tuán)整體擴(kuò)，集團(tuán)也支持學(xué)而思的進(jìn)一步發(fā)展，支持其在地區(qū)的不斷擴(kuò)。這些都為學(xué)而思的進(jìn)一步發(fā)展提供了絕佳的機(jī)遇。

31、（4）威脅：目前市整個中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場是的機(jī)構(gòu)高達(dá)數(shù)千家。但是，課外輔導(dǎo)整個市場還不完善，各種大大小小的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)良莠不齊。這些機(jī)構(gòu)都想在能夠在這么巨大的市場競爭壓力下求得生存與發(fā)展，無疑都會使出渾身解數(shù)來吸引更多的家長以與學(xué)員，以期能獲得生存和發(fā)展。更有很多機(jī)構(gòu)想在這樣一個競爭激烈的環(huán)境中獨(dú)占鰲頭，獲得持續(xù)發(fā)展。巨大的競爭壓力帶來了巨大的外部威脅，使得學(xué)而思必須加快創(chuàng)新發(fā)展，這樣才能獲得發(fā)展先機(jī)，在整個市場競爭中占據(jù)主動的有利位置。2.2客戶滿意度理論基礎(chǔ)2.2.1客戶滿意度理論基礎(chǔ)百度百科對客戶滿意度的定義為：客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional resea

32、rch)，也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的 HYPERLINK :/baike.baidu /view/2158943.htm t _blank 顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。如果客戶的可感知的效果低于他之前的期望值,那么客戶就會因此而不滿意;反之，如果客戶可感知的效果能夠達(dá)到甚至他之前的期望值的話,那么客戶就會感覺到滿意;再者，如果客戶可感知的效果超過他先前的期望值,那么客戶就會達(dá)到高度的滿意19。2.2.2客戶滿意度影響因素就中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)而言，影響客戶滿意度的因素

33、有很多。本文結(jié)合一些參加課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)的學(xué)員，學(xué)員家長以與自身在輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的實習(xí)經(jīng)驗，就可能影響客戶滿意度的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的周邊環(huán)境、部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、部管理水平以與對外宣傳八個因素的進(jìn)行了總結(jié)與分析20。（1）周邊環(huán)境：古有孟母三遷，足以說明環(huán)境對一個人學(xué)習(xí)、成長影響之大。同樣，現(xiàn)在課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)周邊環(huán)境也對家長與學(xué)員的滿意度有著重要的影響。周邊環(huán)境，首要的就是安全性。輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教學(xué)地附近不應(yīng)存在安全隱患，最好不要有施工地段。家長把孩子送到這來接受輔導(dǎo)，安全性是第一位的，只有安全上有保障，這樣人家才能把孩子放心地交到這學(xué)習(xí)。其次就是交通環(huán)境，即交通的便利性?，F(xiàn)在很

34、多家長開車接送孩子來輔導(dǎo)班學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)周圍或者地下應(yīng)該有停車場，以方便家長停車。部分家長可能沒有車，那就需要輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)所處位置能夠方便乘坐公交車或者地鐵。還有一方面，就是安靜問題。因為課外輔導(dǎo)就夠是提供教學(xué)以與學(xué)習(xí)的場所，需要相對安靜的環(huán)境。所以，周圍不應(yīng)該是非常喧囂、嘈雜的環(huán)境。（2）部教學(xué)環(huán)境：經(jīng)常有一些家長來到學(xué)而思考察。他們會去很多教室，在這過程中，他們會重點(diǎn)關(guān)注每個教室是否都有投影儀，空調(diào)。教室的裝修、室環(huán)境等也都是他們考察的重點(diǎn)。家長對學(xué)而思的考察過程中，很注重部的教學(xué)環(huán)境。若他們考察的時候，看到的是另一番景象：破舊的課桌、臟亂的教室、也沒有投影儀等等，他們可能就猶豫是否要讓自己的

35、孩子在這接受輔導(dǎo)了。通常，家長在考察一個輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時，會綜合考慮它們的軟硬件。軟件這里先不談，硬件通常就是部教學(xué)環(huán)境，包括一些環(huán)境是否良好，教學(xué)設(shè)備是否齊全等等。（3）師資力量：一個企業(yè)，如果它想要在激烈的市場競爭中處于領(lǐng)先地位，那么它提供給客戶產(chǎn)品或者是服務(wù)一定要能夠在激烈的市場中具有很強(qiáng)的競爭力21。對于中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來講，為學(xué)生提供產(chǎn)品或服務(wù)的主體是教師。一個輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的師資力量不僅僅是指老師的學(xué)歷，還包括老師畢業(yè)學(xué)校的知名度、老師的教學(xué)經(jīng)驗、團(tuán)隊師資力量、知識共享等等。眾所周知，優(yōu)秀的師資團(tuán)隊是一個課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)最核心的競爭力，是一個教育機(jī)構(gòu)是否能夠發(fā)展并走向輝煌的決定性因素。名校和名師

36、是互相成就的。名師成就了名校，而名校反過來又會給予名師很大的榮譽(yù)和肯定。良禽擇木而棲，家長以與學(xué)生在選擇一個教育機(jī)構(gòu)時首先也是沖著里面的老師去的，也可以說是擇師而從之。如果一個輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)開始慢慢走向衰落了，毫無疑問，一定是它部的師資出現(xiàn)了問題。所以，師資力量是課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度最重要的影響因素之一。（4）教學(xué)質(zhì)量：如果師資力量是因，那么教學(xué)質(zhì)量就是它的果。師資力量是一個教育機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)和支撐，而教學(xué)質(zhì)量就是它實力最直觀的體現(xiàn)。教學(xué)質(zhì)量是家長在為孩子選擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時候的首先會考慮的因素。教學(xué)質(zhì)量如何體現(xiàn)？一方面是看孩子接受輔導(dǎo)之后孩子成績上的提升幅度，另一方面就是看教育機(jī)構(gòu)所培養(yǎng)的高端學(xué)生的數(shù)

37、量和質(zhì)量。就像一些機(jī)構(gòu)所宣傳的那樣，在某某大型考試中，前多少名有多少是在本機(jī)構(gòu)接受輔導(dǎo)的。還有多少學(xué)員考取了某某名校，獲得了某某獎項。（5）服務(wù)水平：歸根結(jié)底，課外輔導(dǎo)是屬于服務(wù)行業(yè)，那么課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的高低無疑會影響客戶滿意度22。課外輔導(dǎo)行業(yè)的服務(wù)包含以客戶為導(dǎo)向（包括家長和學(xué)員）、課程咨詢（家長咨詢客服或者老師）、服務(wù)態(tài)度（包括教務(wù)老師和授課老師的服務(wù)態(tài)度）以與個性化跟蹤服務(wù)。這些服務(wù)水平跟不上的話很可能會招致家長的投訴，久而未決的會導(dǎo)致家長對企業(yè)的不滿，甚至造成自身在整個中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)中名譽(yù)掃地。因而，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)也必須要重視服務(wù)，不斷提升自身的服務(wù)水平。（6）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：價格

38、一直以來都是影響客戶滿意度很重要的因素。并不是說價格高客戶一定不滿意，價格低客戶一定滿意。根據(jù)客戶滿意度的定義，客戶會對一個企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有一個期望值，而他這個期望值一般就是根據(jù)價格來判斷的。一般來說，一項產(chǎn)品的價格高或者低，只要它能夠達(dá)到或者超過客戶的期望值，客戶對這個價格就沒有異議。所以，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)該綜合考慮自身的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量等來綜合考慮收費(fèi)的問題。讓自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)物有所值甚至物超所值，這樣客戶才會更加滿意。（7）部管理水平：一個企業(yè)部管理上能夠井然有序，才能給客戶以可信賴感。部員工之間要相互尊重，工作上要相互配合。即使在工作中有分歧，也要保持友好的態(tài)度積極溝通，妥善

39、處理好分歧。切不可在客戶面前發(fā)生企業(yè)部員工之間爭吵的情況，這樣會讓企業(yè)形象在客戶面前一落千丈，給企業(yè)帶來不可估量的損失。因此，部管理水平也會影響到客戶的滿意度。（8）對外宣傳：宣傳對于一個企業(yè)來說至關(guān)重要，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)也不例外。宣傳是客戶了解企業(yè)的窗口，對于客戶走進(jìn)企業(yè)，最終和企業(yè)達(dá)成合作發(fā)揮著重要的作用23。對于課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)而言，對外宣傳包括廣告的真實性、信息的與時性、信息的全面性、信息的有效性以與品牌知名度幾個方面。這幾個方面都要做到位，才能贏得客戶的滿意。2.3本章小結(jié)本章首先梳理了課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的概述，對課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的定義進(jìn)行了介紹。接著又對課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的分析，從全國課

40、外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀分析開始，然后過渡到對地區(qū)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀的闡述，其中著重對學(xué)而思的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了深入剖析，并且采用SWTO分析法分析了學(xué)而思的發(fā)展?fàn)顩r。接下來又對客戶客戶滿意度理論進(jìn)行了介紹，對可能影響課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的幾大因素進(jìn)行了分析與說明。第三章學(xué)而思客戶滿意度影響因素調(diào)查問卷設(shè)計與分析3.1調(diào)查問卷設(shè)計為了進(jìn)一步了解課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素，尤其是學(xué)而思客戶滿意度影響因素，本文在走訪了很多學(xué)生家長的基礎(chǔ)之上，結(jié)合自身在學(xué)而思的實習(xí)經(jīng)驗，并且在老師的指導(dǎo)下設(shè)計了該調(diào)查問卷（具體問題見附錄）。問題是調(diào)查問卷的主題和核心，是調(diào)查者與被調(diào)查者溝通信息的載體。在設(shè)計問題時，問卷主要

41、圍繞客戶滿意度影響因素這一中心來考慮的，因此比較切題。問題的形式分為單選、多選和開放式問題。主要以單選和多選為主，開放式問題為選答題，主要是針對一些有耐心的家長設(shè)置的。本調(diào)查問卷在設(shè)計問題時多用平易語句，讓被調(diào)查的學(xué)生家長易于回答。而且，在設(shè)置問題過程中努力做到避免有誘導(dǎo)性問題的出現(xiàn)，也做到了沒有過于涉與家長隱私。在問卷問題先后順序的設(shè)計上也比較富有邏輯，容易的問題放在前面，慢慢引入比較難回答的問題。問題的設(shè)置基本上可以說是一氣呵成，前后連貫，避免讓家長的思緒中斷。3.2調(diào)查問卷分析調(diào)查對象主要是中小學(xué)學(xué)生家長，調(diào)查方式主要是通過問卷星在線調(diào)查（加入輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的家長群，讓家長幫忙填寫調(diào)查問卷），

42、共發(fā)放了126份問卷，回收到120份有效問卷。結(jié)合問卷星的統(tǒng)計，對調(diào)查結(jié)果做出以下分析。在問卷中第1-3題，是針對家長孩子情況做的小調(diào)查，家長回答問題從易到難，這里對前三個問題不做過多分析。從調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果來看，七成以上的家長孩子參加過課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，反映出現(xiàn)在家長對參加課外輔導(dǎo)都比較重視。圖2顯示，八成以上家長對當(dāng)前市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)總體滿意，表明市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)總體發(fā)展良好。圖2 客戶對市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)總體滿意度分析圖對于市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的周邊環(huán)境，從圖3餅狀圖可以發(fā)現(xiàn)，百分之八十以上家長都是滿意的。另有近百分之二十的家長不滿意或者非常不滿意，表明課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的周邊環(huán)境有待進(jìn)一步改善。圖3 客戶對

43、市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)周邊環(huán)境滿意度分析圖對于市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的部教學(xué)環(huán)境，從圖4的結(jié)果可以得出，八成以上的家長是持基本滿意或是很滿意的態(tài)度。表明市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在部教學(xué)環(huán)境的建設(shè)上成果還是不錯的。圖4 客戶對市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)部教學(xué)環(huán)境滿意度分析圖從圖5可以看出，對于市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的整體師資力量，有近三成的家長是非常滿意的，另有約六成的家長是基本滿意的。而非常不滿意的僅占到不到百分之一。這些都表明，市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的整體師資力量是比較雄厚的，能夠讓家長的滿意度達(dá)到較高的水平。圖5 客戶對市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)整體師資力量滿意度分析圖對于市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量，從圖6可以看出，基本滿意的占67.5%，很滿意的占20.

44、83%，而不滿意和非常不滿意加起來僅占一成稍多。表明市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教學(xué)質(zhì)量過硬，能夠做到讓家長滿意。圖6 客戶對市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教學(xué)質(zhì)量滿意度分析圖從圖7可以看出，雖然有近九成的家長對市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的教學(xué)服務(wù)水平滿意，但也有10%以上的家長是不滿意的，表明市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在教學(xué)服務(wù)水平上還有進(jìn)一步提升的空間。圖7 客戶對市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教學(xué)服務(wù)水平滿意度分析圖在收費(fèi)問題上，圖8可以反映出一半的家長認(rèn)為市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)偏高或者太高。因此，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)該考慮適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。圖8 客戶對市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度分析圖圖9看出，近86%的家長對可謂輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)部管理水平是持滿意態(tài)度的。另有一成以上的家長

45、對此是不滿意的。表明市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)部管理水平有進(jìn)一步提升的空間。圖9 客戶對市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)部管理水平滿意度分析圖對于市課外輔導(dǎo)的對外宣傳，從圖10可以看出，滿意度接近九成。表明市大多數(shù)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在這個方面做得都非常不錯，能夠得到家長們的認(rèn)可。圖10 客戶對市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)對外宣傳滿意度分析圖從圖11可以看出，在接受問卷調(diào)查的家長中，近80%的家長聽說過學(xué)而思，表明學(xué)而思的知名度還是很高的。圖11 學(xué)而思社會認(rèn)知度調(diào)查圖在當(dāng)前課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)需要改進(jìn)的問題中，從圖12可以看出，居于前四位的分別是教學(xué)質(zhì)量，師資力量，服務(wù)水平以與周邊與教學(xué)質(zhì)量。圖12 市課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度提高分析圖當(dāng)被問到為孩子選

46、擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，哪三個因素是最優(yōu)先考慮時，圖13反映出：師資力量、教學(xué)質(zhì)量以與周邊與教學(xué)環(huán)境是最被優(yōu)先考慮的。而師資力量和教學(xué)質(zhì)量所占比例更是遙遙領(lǐng)先于其他幾個因素。可以得出師資力量和教學(xué)質(zhì)量是最能牽動家長心的因素，也可以說是一個輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展根基。圖13 客戶選擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)考慮因素分析圖從問卷統(tǒng)計結(jié)果（第1719題 圖14、圖15和圖16）容易發(fā)現(xiàn)，六成以上家長是通過身邊親朋友好友介紹而了解學(xué)而思的，這與學(xué)而思以口碑營銷為主的策略相符。與其他課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)相比，學(xué)而思的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在師資力量和教學(xué)質(zhì)量上，這也是學(xué)而思堅持選拔任用優(yōu)秀教師，走高端品牌路線，重視生源質(zhì)量和教學(xué)質(zhì)量的結(jié)果

47、。盡管優(yōu)勢明顯，但仍有四成的家長認(rèn)為學(xué)而思的師資力量需要增強(qiáng)，由此可見師資力量對家長滿意度影響之大。此外，還有五成以上的家長認(rèn)為學(xué)而思需要改善周邊與教學(xué)環(huán)境，這在所有因素中占據(jù)第一。這應(yīng)該引起學(xué)而思的重視，對癥下藥，這樣才能有效提升客戶的滿意度。圖14客戶了解學(xué)而思途經(jīng)分析圖圖15學(xué)而思優(yōu)勢分析圖圖16學(xué)而思客戶滿意度提高分析圖3.3本章小結(jié)本章首先設(shè)計了課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素調(diào)查問卷，然后回收了120份有效問卷，并對問卷結(jié)果進(jìn)行分析。從問卷結(jié)果可以總結(jié)出，影響學(xué)而思客戶滿意度的影響因素最重要的六個分別是：周邊環(huán)境、部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平以與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。由于家長在為孩子

48、選擇課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)時，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的部管理水平和宣傳方式影響力度均在15%與以下，因而將其剔除，不作為客戶滿意度的影響因素加以考慮。第四章學(xué)而思培優(yōu)營銷策略分析4.1學(xué)而思培優(yōu)營銷策略現(xiàn)狀分析市場營銷策略是企業(yè)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗獲得客戶需求量以與購買能力的信息、商業(yè)屆的期望值，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為客戶提供滿意的商品和服務(wù)而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程24。學(xué)而思就是根據(jù)市場需求，選擇中小學(xué)課外輔導(dǎo)這個細(xì)分的市場。幾年來，學(xué)而思專業(yè)為6-18歲的在校學(xué)生提供品質(zhì)非常高的相關(guān)課外輔導(dǎo)，它慢慢地已經(jīng)發(fā)展成為全市圍非常受學(xué)生以與家長推崇的

49、中小學(xué)課外輔導(dǎo)品牌，越來越具有很高的品牌知名度和美譽(yù)度。學(xué)而思的成功，歸根到底是其品牌營銷策略的成功。本節(jié)從品牌、市場定位、產(chǎn)品、價格與推廣策略等方面分析了學(xué)而思的成功模式，供其它教育培訓(xùn)企業(yè)參考借鑒。4.1.1品牌策略：塑造高端的個性品牌學(xué)而思定位于中小學(xué)高端培優(yōu)平臺，從成立初就走的是高端品牌路線。當(dāng)各大教育機(jī)構(gòu)大都定位于“課外補(bǔ)習(xí)”時，學(xué)而思一直以來都秉承中國教育“因材施教”的理念，在業(yè)率先提出“培優(yōu)”的概念，致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的學(xué)生，為他們汲取更多的知識和能力提供一個良好的平臺。該機(jī)構(gòu)主要從優(yōu)質(zhì)的教師資源和良好的學(xué)生生源兩個方面塑造高端品牌形象。（1）優(yōu)質(zhì)的教師資源學(xué)而思的高端體現(xiàn)在以最優(yōu)秀

50、的老師，培養(yǎng)最優(yōu)秀的學(xué)生。學(xué)而思的教師團(tuán)隊選拔特別嚴(yán)格，超過80%的教師畢業(yè)于985、211全國重點(diǎn)院校。正式由于學(xué)而思堅持嚴(yán)格的教師選拔，才會一直保持高質(zhì)量的師資水平。正常的最終錄取率低于5%。一個老師想最終進(jìn)入學(xué)而思需要經(jīng)歷從初試、復(fù)試才能簽約。復(fù)試之后還有崗前培訓(xùn)，每一位老師都要經(jīng)過考核等層層篩選。學(xué)而思之所以實行最嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，是因為他們只從優(yōu)秀老師之中選擇優(yōu)秀的老師，讓最好的老師來給學(xué)員最好的教育。學(xué)而思專門設(shè)立了兩個教學(xué)部，他們用專門的教學(xué)部門和人員，對以往的經(jīng)驗加以總結(jié)，并形成一定的流程和規(guī)來批量選拔和培養(yǎng)老師。通常情況下，如果一位老師在復(fù)試通過之后，他們大都會被安排進(jìn)行大約3

51、0天的封閉式培訓(xùn)。培訓(xùn)容不僅包括練習(xí)講課、練習(xí)寫板書等一些最基本的授課方式，還包括老師應(yīng)該如何地把控課堂，怎么樣去攥寫教案等等。一位老師期間的培訓(xùn)和考核還包括學(xué)習(xí)各項升學(xué)政策，參加并通過多種拓展考核，這中間的過程不僅淬煉這教師專業(yè)技能，更是深刻地考驗著他們心里和毅力。除此之外，學(xué)而思在創(chuàng)立之初就成立獨(dú)立的研發(fā)團(tuán)隊，目前有專職研發(fā)人員百余人人，由來自于一些如南大等知名高校的非常優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生和多年來一直奮戰(zhàn)在一線教學(xué)戰(zhàn)線上的經(jīng)驗豐富的教師共同組成。此外，學(xué)而思還與國外知名的專家、學(xué)者、機(jī)構(gòu)開展廣泛的合作與交流，經(jīng)常邀請南大、東南大學(xué)博導(dǎo)、國家級一些中小學(xué)教育領(lǐng)域的專家以與國際上的一些非常知的名

52、教育人士蒞臨交流并邀請他們對學(xué)而思的年輕老師進(jìn)行指導(dǎo)。（2）良好的學(xué)生生源學(xué)而思的高端還體現(xiàn)在吸引良好的生源，將他們培養(yǎng)成最優(yōu)秀的學(xué)生。在學(xué)而思參加輔導(dǎo)的學(xué)員中，有很大一部分是來自玄外、金陵河西、樹人、南外、科利華等知名學(xué)校的頂尖學(xué)生。學(xué)而思的班型分為提高班、尖子班、目標(biāo)班、聯(lián)賽班等。這些頂尖的學(xué)生大多被編在目標(biāo)班和聯(lián)賽班。目標(biāo)班是針對一些大型考試，要培養(yǎng)學(xué)員沖刺全校、全區(qū)、全市乃至全省的前列乃至狀元的班型。聯(lián)賽班是針對一些省級、國家級乃至世界級比賽的班型。這兩個班級的學(xué)員都是全最出類拔萃的學(xué)生，再加上最優(yōu)秀的老師輔導(dǎo)，取得了一系列豐碩的成果。經(jīng)?？吹綄W(xué)而思的墻上貼著教學(xué)成果匯報：市XX屆中考

53、，前十名學(xué)而思占6人，前一百名占67人之類的宣傳也就不足為奇了。除了優(yōu)質(zhì)生源，學(xué)而思像提高班這樣的普通班型被錄取難度同樣較大。學(xué)而思在學(xué)生報名之前都會有一個入學(xué)測試，根據(jù)孩子的入學(xué)測試成績來決定孩子被編入什么樣的班型。即使是提高班，只要入學(xué)測試成績不合格，有再多的錢也是進(jìn)不去的。從中可以看出學(xué)而思對學(xué)生質(zhì)量要求的嚴(yán)格程度。因此，學(xué)而思的高端品牌形象才會那么深入人心。4.1.2市場定位：差異化的市場定位眾所周知，我國的中小學(xué)生有龐大的基數(shù)，學(xué)生在地理位置的分布上比較廣泛，相關(guān)的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)入的門檻非常低，整個中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場可以說是高度分散。在這樣的市場情況下，如果一個企業(yè)能夠提供高品質(zhì)教學(xué)

54、、高品質(zhì)服務(wù)、良好的口碑、品牌和信譽(yù)，那么它無疑會得到更多的發(fā)展機(jī)會25-26。關(guān)于“定位”，是市場營銷中一個核心概念。特勞特（Jack Trout）曾說，“市場營銷的最終戰(zhàn)場是大腦”。如果想最終將一個品牌產(chǎn)品深深根植在廣大消費(fèi)者的腦中，就必需要一個非常清晰的市場認(rèn)識以與差異化的產(chǎn)品定位。學(xué)而思屬于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品為課程，直接客戶主要是廣大的中小學(xué)生。面對課外輔導(dǎo)市場的激烈競爭和復(fù)雜的情況，學(xué)而思對自己進(jìn)行了非常具有創(chuàng)造性的定位，那就是專注“培優(yōu)精品教育”?！白寣W(xué)習(xí)更有效”一直以來都是學(xué)而思的使命，他們秉承“激發(fā)興趣、培養(yǎng)習(xí)慣、塑造品格”的教育理念，在招收的時候，會主要把目光瞄準(zhǔn)在學(xué)校里學(xué)習(xí)成績在

55、中等以上的學(xué)生，然后通過學(xué)而思對他們進(jìn)行的輔導(dǎo)，以與他們自身的努力，讓他們逐漸成為具有優(yōu)秀成績、高尚品格、高素質(zhì)的人才。而學(xué)而思在后期的產(chǎn)品延伸以與發(fā)展軌跡也都一直遵循著這樣的原則。學(xué)而思開創(chuàng)性的市場定位，把“精英教育”這一觀點(diǎn)牢牢地根植在客戶心中，完全顛覆了學(xué)生和家長的傳統(tǒng)觀點(diǎn)：參加課外輔導(dǎo)就是“補(bǔ)差”。在學(xué)生與家長心目中樹立“好學(xué)生更應(yīng)當(dāng)去參加輔導(dǎo)”的理念。這種宣傳和推廣使得學(xué)而思在中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場中牢牢抓住了最容易被其他輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)忽視但卻是最重要的一塊市場蛋糕。學(xué)而思的成功是由于其清醒地認(rèn)識了中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場，開創(chuàng)性地對中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場這一細(xì)分領(lǐng)域再度細(xì)分，并且率先搶占優(yōu)質(zhì)學(xué)員市場的

56、“藍(lán)?！?，從而建立起和其他課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)不同的品牌定位。對于很多創(chuàng)業(yè)初期的課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，可以考慮借鑒這一成功的經(jīng)驗。4.1.3產(chǎn)品策略：風(fēng)格化的教育產(chǎn)品學(xué)而思具體的教育產(chǎn)品又可以細(xì)分為學(xué)而思理科（主要是數(shù)理化三科）、樂加樂英語（樂學(xué)+樂思）以與東學(xué)堂語文，它們在各自的細(xì)分領(lǐng)域都處于行業(yè)領(lǐng)先地位。下面就是對學(xué)而思的教育產(chǎn)品進(jìn)行的詳細(xì)介紹。（1）學(xué)而思理科：學(xué)而思致力于將學(xué)而思理科打造成市中小學(xué)理科培優(yōu)品牌，讓家長和孩子一提到理科，自然而然地想到學(xué)而思理科。他們不僅重視課教學(xué)基礎(chǔ)，更加注重培養(yǎng)孩子的思維能力。學(xué)而思理科充分體現(xiàn)了理科的有趣、有用和學(xué)科之美。學(xué)而思理科始終堅持激發(fā)興趣、培養(yǎng)習(xí)慣、塑造品

57、格的教育理念，在培養(yǎng)出大量高端人才的同時，還致力于理科學(xué)習(xí)的簡單化、趣味化，這也是推動學(xué)而思理科不斷發(fā)展的動力。近年來，學(xué)而思理科學(xué)員在各類升學(xué)考試與國際國競賽中均取得了優(yōu)異的成績。（2）樂加樂英語：學(xué)而思樂加樂英語主要為市6-18歲的孩子提供一站式英語輔導(dǎo)服務(wù)，他們的英語教育培訓(xùn)經(jīng)驗在五年以上。伴隨隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是為了適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展形勢，也為了進(jìn)一步實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與教育的結(jié)合，學(xué)而思樂加樂英語已經(jīng)研發(fā)出了移動端分級閱讀APP和PC端在線學(xué)習(xí)平臺，而且采用了語音交互技術(shù)，這就讓學(xué)而思可以實現(xiàn)在線語音測評。在這里，孩子可以和同齡優(yōu)秀學(xué)生一起，通過持續(xù)地閱讀逐步提升各項英語能力，在獲

58、得各級國際考試證書的同時，超前達(dá)到小學(xué)六年級、中考、高考對英語能力的要求，順利進(jìn)入自己理想的學(xué)校，并獲得受益一生的閱讀習(xí)慣。（3）東學(xué)學(xué)堂：東學(xué)學(xué)堂是是國專業(yè)的語文品牌，成立以來逐漸形成了完整的小初高十二級教學(xué)體系。東學(xué)堂小學(xué)、初中、高中的整個語文課程體系都在2014年實行了全面的升級，他們與時俱進(jìn)地提出“新語文”教育觀，提倡教育的核心理念為“回歸閱讀”。東學(xué)堂的含義是“東風(fēng)化雨，學(xué)以致用”，他們的目標(biāo)除了是傳授學(xué)生知識以與高效地培養(yǎng)和提升學(xué)生能力，還注重營造良好的的文化氛圍以與用人文來熏孩子的成長，讓很多孩子的人文精神和文化素養(yǎng)都有很大幅度的提升。除了這些直觀的教育產(chǎn)品之外，學(xué)而思為避免同質(zhì)

59、化競爭，對教學(xué)風(fēng)格的差異化也做出的創(chuàng)新。一般來說，都是教師主導(dǎo)課堂，大多數(shù)教師也還是按照傳統(tǒng)的套路去完成教學(xué)任務(wù)，他們除了教授知識之外，課堂上基本不會涉與到其他方面的容。事實上，現(xiàn)在的中小學(xué)生大多數(shù)都是“95后”、“00后”，這些新時代的學(xué)生極其厭惡這種沉悶、乏味的課堂氣氛以與單調(diào)的教學(xué)思想。學(xué)而思的領(lǐng)導(dǎo)與老師充分認(rèn)識到傳統(tǒng)教學(xué)方法的弊端，非常大膽地針對過去舊教學(xué)方式進(jìn)行革新。據(jù)研究調(diào)查，接受輔導(dǎo)的學(xué)生與學(xué)生家長普遍認(rèn)可大部分學(xué)而思老師的授課方式，因為他們激情幽默，非常善于激勵、鼓舞學(xué)生。在他們的心目中，對一個老師的評價，教授容占70%、幽默占20%、勵志激勵占10%。學(xué)而思助教很多時候都會和

60、班上同學(xué)混成一體，互相開玩笑。其實，這也是從側(cè)面對其他老師進(jìn)行了宣傳。學(xué)而思非常注重研究傳統(tǒng)教育的缺點(diǎn)，他們會針對這些不足進(jìn)行大膽的創(chuàng)新，來實現(xiàn)他們差異化的教學(xué)。這些措施都使得學(xué)而思逐漸獲得了廣大學(xué)生和家長的青睞。4.1.4價格策略：具有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品價格從客戶滿意度的角度，不是說產(chǎn)品或服務(wù)的價格越低，客戶滿意度就越低；產(chǎn)品或服務(wù)的價格越高，客戶的滿意度就越高?？蛻粼跒楫a(chǎn)品或服務(wù)支出費(fèi)用的時候會有一個期望值，當(dāng)他所獲得的能夠達(dá)到或者超過他所支付的費(fèi)用，即使價格的絕對值很高，也不影響客戶的滿意程度。學(xué)而思的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)直觀上看還是比較高的。以學(xué)而思理科品牌為例，一次課（一次課分為兩節(jié)課，每節(jié)課45分