電子商務(wù)客戶關(guān)系管理習(xí)題1-8章全

1、PAGE 16電子商務(wù)客戶關(guān)系管理PAGE 15第1章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述 習(xí)題一、填空題1客戶關(guān)系管理（CRM）是適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營模式從 到 的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來的新的管理理念。（“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”）2CRM的核心是客戶價值管理，也就是 。（客戶終生價值管理）3客戶細分是保證企業(yè)成功實施客戶保持的關(guān)鍵，根據(jù)客戶價值細分的結(jié)果，企業(yè)必須首先確定每類客戶的 ，然后在預(yù)算的資源范圍內(nèi)針對每類客戶的不同特點，設(shè)計和實施 。（資源配置策略、不同的客戶保持策略）4 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本-服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客

2、戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶服務(wù)）5開展電子商務(wù)的企業(yè)應(yīng)當積極研究 ，針對客戶網(wǎng)絡(luò)購物的心理特征組織營銷策略。（電子商務(wù)客戶的消費心理）6 是一個系統(tǒng)工程，既需要客戶關(guān)系管理理論為指導(dǎo)，又需要電子商務(wù)現(xiàn)代信息技術(shù)做支撐，還要結(jié)合電子商務(wù)新環(huán)境的特征，三者有效結(jié)合才能共同完成，取得良好效益。（電子商務(wù)客戶關(guān)系管理）簡答題如何對客戶進行分類？ 答：根據(jù)客戶的價值、需求、偏好等綜合因素對客戶進行分類，可以為客戶提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度。在實際中可按照客戶的消費行為、購買方式、客戶的規(guī)模、客戶忠誠度等不同的分類標準把客戶分成不同類型。（1）依據(jù)客戶與企業(yè)的商業(yè)關(guān)系

3、劃分：消費者客戶、中間商客戶、內(nèi)部客戶及公眾客戶（2）依據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分：重要客戶、普通客戶及小客戶。（3）根據(jù)客戶狀態(tài)劃分：非客戶、潛在客戶、現(xiàn)實客戶及流失客戶。初次購買客戶、重復(fù)購買客戶、忠誠客戶、流失客戶之間的關(guān)系是什么？答：非客戶由于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型有可能成為潛在客戶，潛在客戶一旦采取購買行為就會變?yōu)槌醮钨徺I客戶，初次購買客戶如果經(jīng)常購買或接受同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，就可能發(fā)展為重復(fù)購買客戶，甚至成為忠誠客戶；初次購買客戶、重復(fù)購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業(yè)的誘惑條件或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生不滿而成為流失客戶；流失客戶如果被挽回，又會成為重復(fù)購買客戶或忠誠客戶，如果無法挽回，就會成為企業(yè)的“非客

4、戶”。客戶保持的影響因素有哪些？答：影響客戶保持的因素主要有以下幾方面：1）客戶個性特征；2）客戶滿意；3）轉(zhuǎn)移成本；4）客戶關(guān)系的生命周期電子商務(wù)環(huán)境下客戶的心理特征是什么？答：在傳統(tǒng)的商務(wù)活動中，客戶僅僅是商品和勞務(wù)的購買者，對于整個流通過程的影響往往只在最后的階段才能顯現(xiàn)出來，而且影響的范圍較??；而在電子商務(wù)中，每一個客戶首先是一個活躍在不斷變化的虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之中的“沖浪者”，一方面扮演著個人購買者的角色，另一方面則扮演著社會客戶的角色，起著引導(dǎo)社會消費的作用。所以，電子商務(wù)客戶的消費行為是個人消費與社會消費交織在一起的復(fù)雜行為。心理特征有以下幾點：1）客戶需求積極主動，2）消費行為的理

5、性化，3）對購買方便性的需求與對購物樂趣的追求并存，4）重個性消費，5）客戶忠誠度下降。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括哪幾方面？ 答：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容基本包括以下幾方面：1) 電子商務(wù)客戶信息管理；2) 電子商務(wù)客戶滿意管理；3) 電子商務(wù)客戶忠誠管理；4）電子商務(wù)客戶服務(wù)管理；5）電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；6）電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的集成。移動網(wǎng)絡(luò)的普及將會對電子商務(wù)客戶關(guān)系管理帶來哪些變化？答：移動網(wǎng)絡(luò)時代的到來，模糊了商業(yè)的邊界。現(xiàn)在很多商業(yè)活動不再只為了兜售商品賺取利潤，而是從籠絡(luò)“粉絲”和經(jīng)營社交的角度進行。社交已經(jīng)成為了最有價值、最具有黏性的商業(yè)活動。通過社交不僅可以“

6、吸粉”，更能進行客戶關(guān)系管理，牢牢把握住每一個客戶，并且可以在適當時機進行精準營銷，實現(xiàn)免費宣傳的效果，社交商業(yè)時代不期而至。這時的客戶關(guān)系管理實質(zhì)上是對社交關(guān)系的管理，要想贏得廣闊的市場，就應(yīng)當對客戶提供持續(xù)化的服務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的增值，并利用多種手段將客戶拉入到社群中，從而加大對產(chǎn)品的宣傳力度以及客戶對產(chǎn)品的黏性。 習(xí)題一、填空題1客戶信息是指企業(yè)服務(wù)對象的 所形成的記錄等一系列信息，主要內(nèi)容分為客戶基本信息和客戶資信調(diào)查報告。（基本資料、購買產(chǎn)品或服務(wù)）2電子商務(wù)環(huán)境下的客戶信息管理一般采用 和 并存的方式。（紙質(zhì)客戶資料和電子客戶資料）3安全的 是凝聚客戶、促進企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障

7、。（客戶信息管理）4在市場調(diào)研中，觀察法是指由調(diào)查員直接或通過儀器在現(xiàn)場觀察調(diào)查對象的 并加以記錄而獲取信息的一種方法。（行為動態(tài)）5客戶資料庫的內(nèi)容包括客戶服務(wù)的對象、目的與公司決策需要，以及公司 和資料庫整理成本等。（獲取客戶信息的能力）二、簡答題1簡述客戶資料庫的內(nèi)容。答： 客戶資料庫一般包括三方面內(nèi)容：（1）客戶原始資料。即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往是公司獲得的第一手資料，具體包括個人和組織資料、交易關(guān)系記錄等。（2）統(tǒng)計分析資料。主要是通過客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料，包括客戶對公司的態(tài)度和評價、履行合同的情況與存在的問題、與其他競爭者的交易情況。（3）公司投入記錄。

8、包括公司與客戶進行聯(lián)系的時間、地點、方式、費用開支的記載，提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄，為爭取和保持客戶所付出的費用等。2簡述利用數(shù)據(jù)倉庫整合的步驟。答：1）客戶信息的清洗、整理；2）客戶信息錄入；3）客戶信息的分析與整理；4）客戶信息的更新。3簡述客戶心理的分類。答：1）實用主義心理2）追求品牌的心理3）審美心理4）獵奇心理5）從眾心理4簡述5C、5P兩種標準。答：1）信用5C標準標準中的“5C”是美國銀行家愛德華在1943年提出的。他認為企業(yè)信用的基本形式由品格（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、擔保品（Collateral）和環(huán)境狀況（Conditions）

9、構(gòu)成。由于這5個英文單詞都以C開頭，故稱“5C”。2）信用5P標準標準中的“5P”是從不同角度將信用要素重新分類，條理上更加易于理解。它包括個人因素（Personal Factor）、目的因素（Purpose Factor）、還款因素（Payment Factor）、保障因素（Protection Factor）和展望因素（Perspective Factor）。5簡述客戶信息安全管理實現(xiàn)的途徑。答：1）培養(yǎng)信息保密意識2）建立制度體系3）與員工簽訂保密協(xié)議4）分級訪問和監(jiān)管制度相結(jié)合6簡述調(diào)查問卷法的方式。答：電子商務(wù)企業(yè)可以通過設(shè)計結(jié)構(gòu)化的問卷來了解客戶的信息。調(diào)研問卷包括郵寄問卷調(diào)研、網(wǎng)

10、絡(luò)調(diào)研、電子郵件調(diào)研、電話調(diào)研、移動調(diào)研等多種方式。1）郵寄問卷調(diào)研；郵寄問卷調(diào)研是將問卷寄給事先選擇好的訪問對象，訪問對象完成問卷之后將問卷寄給訪問人員的一種調(diào)查方法。2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是指在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定營銷環(huán)境進行調(diào)查設(shè)計、收集資料和初步分析的具體活動，是網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研的重要組成部分和基礎(chǔ)。3）電子郵件調(diào)研；電子郵件調(diào)研是指以較為完整的E-mail地址清單作為樣本框，使用隨機抽樣的方法通過電子郵件發(fā)放問卷，調(diào)查對象以電子郵件反饋答卷，并且有專門的程序進行問卷準備、排列E-mail地址和收集數(shù)據(jù)。 4）電話調(diào)研；電話調(diào)研是企業(yè)直接通過打電話了解客戶信息。電話調(diào)研的優(yōu)勢在于能夠及時回收客

11、戶信息，并且能針對客戶的回答進行更深入的訪談。5）移動調(diào)研；短信、QQ、微信等即時通信工具調(diào)研是隨著手機的普及而興起的一種調(diào)研方式，借助于移動平臺，企業(yè)通過對選定的客戶全體發(fā)送信息的方式了解客戶的信息和態(tài)度，同時，客戶的溝通和聯(lián)系可以借助于移動平臺進行。7簡述電子商務(wù)客戶信息管理的目的。答：客戶信息管理是客戶關(guān)系管理的一個重要組成部分，企業(yè)需要充分了解客戶的信息，才能以正確的方式，向正確的客戶，在正確的時間，提供正確的服務(wù)，最后滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而給企業(yè)帶來長期經(jīng)濟效益。特別是在電子商務(wù)環(huán)境下，由于客戶選擇范圍的增加，企業(yè)面臨著忠誠客戶比例逐漸降低的問題，因此，有

12、效地進行電子商務(wù)環(huán)境下的客戶信息管理，是企業(yè)保持穩(wěn)定客戶的基礎(chǔ)。 習(xí)題一、填空題1客戶滿意度是在客戶消費形態(tài)發(fā)生徹底改變后，用以衡量 的指標。（客戶消費價值選擇）2市場營銷系統(tǒng)滿意是客戶對市場營銷系統(tǒng)與運行狀況和從中所獲得的所有利益所做的 。（主觀評價）3客戶滿意的衡量指標是 。（客戶滿意度指數(shù)，即客戶滿意度指標體系（Customer Satisfaction Index，CSI），）4客戶期望和客戶滿意成 。（反比例）5 是提高客戶感知和客戶滿意度的基礎(chǔ)。（產(chǎn)品質(zhì)量）6電子商務(wù)使企業(yè)之間的溝通與聯(lián)系更加便捷，信息更加 ，極大地降低了企業(yè)間的交易成本。（公開與透明）7從企業(yè)層面看， 直接影響客

13、戶忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭能力。（客戶滿意度）二、簡答題1簡述客戶滿意的重要性。答：客戶滿意對企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重要性體現(xiàn)在如下幾方面：（1）客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤率。（2）客戶滿意是抵御競爭對手的有效手段。（3）客戶滿意有助于降低企業(yè)的成本。2客戶滿意分為哪幾個層次。答：從社會發(fā)展過程中的滿足趨勢來看，客戶滿意可以分為3個層次：1）物質(zhì)滿意層2）精神滿意層3）社會滿意層3客戶期望和客戶感知的關(guān)系。答：客戶期望是指市場上的客戶從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價格、服務(wù)等信息后，在內(nèi)心對企業(yè)及產(chǎn)品、服務(wù)等形成一種“標準”，進而會對企業(yè)的行為形成一種期盼。期望的滿足程度分別影響著

14、客戶的滿意度和驚喜度?？蛻舾兄侵赣捎诳蛻舻慕?jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的客戶對同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。積極或消極的感情和心情，會直接影響客戶對服務(wù)過程的體驗和感知，并對滿意度造成正面或負面影響。另外，公正感是客戶滿意的核心影響因素。如果客戶可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果客戶可感知效果與期望相匹配，客戶就會滿意；如果客戶可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意?？梢?，客戶滿意與否，取決于客戶在接受產(chǎn)品或服務(wù)之前的期望同客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)之后的感知比較所產(chǎn)生的體驗。4影響客戶滿意的客觀因素有哪些。答：影響客戶滿意的客觀因素主要指企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，包括以下幾個層次：1）核

15、心產(chǎn)品和服務(wù)2）價格3）情感因素4）服務(wù)和系統(tǒng)支持5）企業(yè)形象5簡述客戶滿意度測評的操作流程。答：客戶滿意度測評的操作可以從設(shè)計與使用客戶滿意度調(diào)查表、測評內(nèi)容、測評權(quán)重設(shè)計、客戶識別、評價手段、預(yù)調(diào)查等步驟進行。6在引導(dǎo)客戶時，如何防止客戶預(yù)期過高。答：客戶期望和客戶滿意成反比例，如果客戶期望過高，一旦企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的感知價值沒有達到客戶期望，客戶就會感到失望，導(dǎo)致客戶的不滿；但是，如果客戶期望過低，可能客戶沒有興趣來購買產(chǎn)品或服務(wù)。所以，客戶期望過高或過低都不行，企業(yè)必須把握好客戶期望。1）不過度承諾2）留有余地的宣傳3）引導(dǎo)客戶期望 習(xí)題一、填空題1生活方式改變型客戶是指客戶

16、 的改變，改變了消費方向。(自身需求)2客戶認知價值是客戶對供應(yīng)商提供的 的主觀評價。(相對價值)3在電子商務(wù)環(huán)境下，保持較高的 是企業(yè)長期的利潤源泉，是每個企業(yè)追求的目標。(客戶忠誠度)4企業(yè)往往會制訂 來吸引和加深客戶對企業(yè)的忠誠度。(忠誠計劃)5轉(zhuǎn)換成本是指當客戶從一個產(chǎn)品的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的 。 (一次性成本)6 是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。（“用戶體驗”）二、簡答題1什么是客戶忠誠？答：客戶忠誠通常是指客戶購買行為的持續(xù)性，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和認可，堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和

17、服務(wù)，在思想和情感上所表現(xiàn)出的是一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。2簡述客戶忠誠的重要性。答：忠誠客戶無疑是屬于最有價值的客戶。在電子商務(wù)環(huán)境下，商務(wù)信息的公開化、透明化，產(chǎn)品競爭同質(zhì)化、全球化，使企業(yè)在已有的傳統(tǒng)環(huán)境中的壟斷地位被打破，競爭對手越來越多，客戶變得越來越挑剔，企業(yè)只有形成使客戶滿意的核心價值觀，客戶才能與企業(yè)之間形成一種長期、持續(xù)、忠誠的關(guān)系。因此，對電子商務(wù)企業(yè)來說，建立和保持客戶忠誠、預(yù)防客戶流失是十分重要的。客戶忠誠是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的利潤來源客戶忠誠幫助企業(yè)節(jié)約客戶管理成本網(wǎng)絡(luò)為客戶忠誠的建立提供便捷環(huán)境客戶忠誠有利于企業(yè)提高競

18、爭力3凱瑟琳辛德爾博士把客戶忠誠分為哪幾類？答：凱瑟琳辛德爾博士則把客戶忠誠分為壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠7類。4電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素主要有哪幾方面？答：電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素主要有以下幾方面：客戶期望客戶信任客戶滿意客戶認知價值轉(zhuǎn)移成本客戶情感5可以通過哪些策略建立客戶忠誠？答：對電子商務(wù)企業(yè)來說，建立客戶忠誠可以通過以下策略實現(xiàn)。建立客戶資料庫細分客戶差異化營銷6簡述提高電子商務(wù)客戶忠誠的策略。答：創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境建立和鞏固客戶忠誠的思路通過員工忠誠達到客戶忠誠提升企業(yè)的信任度建立良好的品牌形象與客戶良好溝通建立完備的售后服務(wù)體

19、系用戶體驗提升客戶忠誠度客戶增值服務(wù)提高轉(zhuǎn)換成本 習(xí)題一、填空題1客戶服務(wù)是企業(yè)通過 ，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務(wù)。（營銷渠道）2客戶服務(wù)環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動有 的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，它是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素。（潛在關(guān)系）3電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于客戶對企業(yè)服務(wù)的 同競爭對手處體驗質(zhì)量的對比。（整體服務(wù)質(zhì)量）4 是指那些給企業(yè)帶來最大利潤的客戶，是企業(yè)收益的主要來源。（核心客戶也稱為大客戶）5當與客戶電話接通時必須注意 與談話技巧。（服務(wù)禮儀）6隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念， 的理念開始在國內(nèi)

20、發(fā)展并被企業(yè)所接納和采用。（以服務(wù)客戶為中心）7電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以 為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式。（信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)）8. B2B跨境電商平臺所面對的最終客戶為 客戶，提供企業(yè)丶產(chǎn)品丶服務(wù)等相關(guān)信息。在跨境電商市場中，企業(yè)級市場始終處于 地位。（企業(yè)或集團，主導(dǎo)）簡答題簡述電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式。在電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)主要有以下特點：（1）高效的信息溝通（2）較低的客戶服務(wù)管理成本（3）企業(yè)較高的信息化水平（4）

21、管理理念的更新客戶服務(wù)的微觀環(huán)境要素有哪些？企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析主要包括企業(yè)的營銷環(huán)境、銷售環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、競爭環(huán)境等的分析。 簡述售前客戶服務(wù)策略。對商務(wù)活動來說，售前階段是交易雙方的準備階段。對客戶來說，就是要千方百計地搜索自己所需要的商品信息；對供貨企業(yè)來說，就是千方百計地宣傳自己的商品信息，讓更多的客戶知道、了解、認識本企業(yè)的商品。也可以說，售前階段是一個商品信息發(fā)布和查詢的過程。在這個階段，客戶服務(wù)可以做以下工作：（1）提供商品搜索和比較服務(wù)（2）為客戶提供個性化的服務(wù)（3）建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導(dǎo)服務(wù)4簡述售中客戶服務(wù)策略。售中階段是交易雙方磋商的過程，交易雙方就具體商品

22、交易進行磋商，是一個談判雙方就貿(mào)易細節(jié)相互交流并達成共識的過程。在這個階段，企業(yè)要盡力地滿足客戶的各方面需求，可以從以下幾方面展開。（1）提供讓客戶定制產(chǎn)品的服務(wù)（2）提供客戶跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)（3）提供多種方便安全的付款方式（4）提供應(yīng)時配送服務(wù)5簡述客戶投訴的應(yīng)對方法。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：（1）讓客戶發(fā)泄（2）委婉否認法（3）轉(zhuǎn)化法（4）主動解決問題，承認錯誤（5）轉(zhuǎn)移法6建立一個高效的服務(wù)團隊應(yīng)遵循哪些原則？完成這項工作有以下幾個步驟：（1）設(shè)計高效客戶服務(wù)崗位，將

23、質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位設(shè)計中。（2）高效客戶服務(wù)團隊的崗位描述。（3）根據(jù)高效客戶服務(wù)選拔應(yīng)聘者。（4）高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)。（5）實施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能。高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是個優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者，為服務(wù)團隊提供恰當?shù)幕貓?。對客戶服?wù)的管理者而言，重要的不是在場時發(fā)生了什么，而是不在場時發(fā)生了什么。7簡述客戶服務(wù)人員的技能素質(zhì)要求。（1）良好的語言表達能力。（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。（3）熟練的專業(yè)技能。（4）優(yōu)雅的形體語言表達技巧。（5）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。（6）具備良好的人際關(guān)系溝通能力。（7）具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。（8）良好的傾聽能力。8簡述大客

24、戶管理對企業(yè)競爭優(yōu)勢的意義。大客戶管理對企業(yè)競爭優(yōu)勢的意義主要體現(xiàn)在以下幾方面：保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來源。（2）使成功的應(yīng)對大客戶經(jīng)驗在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)。（3）通過發(fā)展大客戶提高市場占有率。（4）促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動力。（5）使大客戶成為企業(yè)的重要資產(chǎn)。（6）實現(xiàn)與大客戶的雙贏。9. 簡述跨境電商客戶服務(wù)的特點。跨境電商客戶服務(wù)的特點大致有以下幾個特點：（1）全球性跨境電商的客戶是來自世界各地的，品牌方與消費者一般處于不同國家。（2）直接性跨境電商的客服人員直接接觸全球各地的消費者群體，為其提供相應(yīng)的客戶服務(wù)。（3）即時性像在線客服、電話客服等都是收到顧客的來

25、電和信息后要求立即響應(yīng)并回復(fù)，郵件客服普遍也是要求當天回復(fù)。（4）高頻性顧客對于問題的咨詢可能存在多個往復(fù)，客戶服務(wù)的需求頻率較高。（5）線上性相對于實體店鋪，跨境電商需要借助一定的互聯(lián)網(wǎng)平臺才能向世界各地的消費者展示商品，因此提供的服務(wù)也是線上服務(wù)，需要借助一定的通訊媒介。 習(xí)題一、填空題1CRM系統(tǒng)一般由 、 和 三部分組成。（市場管理、銷售管理和服務(wù)管理）2 能通過強大的客戶數(shù)據(jù)庫把銷售過程、營銷宣傳、客戶關(guān)懷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來，為企業(yè)提供更多的機會，向企業(yè)的客戶銷售更多的產(chǎn)品。（服務(wù)管理）3呼叫中心的首要目標是 、 、 。（提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意，提供高品質(zhì)的服務(wù)，增加

26、與客戶的聯(lián)系）4在電子商務(wù)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中，要充分考慮 、 、 、 以及 等因素。（用戶的角色、內(nèi)容風格、功能性、應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)、技術(shù)條件）5企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于 以及 ，企業(yè)應(yīng)通過管理與客戶間的互動，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本爭取客戶，提高客戶價值，實現(xiàn)最終效益的提高。（對其客戶的了解程度，對客戶需求的反應(yīng)能力）6客戶智能的本質(zhì)是 、 ，從而獲得競爭優(yōu)勢。（創(chuàng)新，使用客戶知識創(chuàng)造客戶價值）簡答題CRM系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)操作者的對象可分為哪幾個類型？1）協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM主要是指通過提高對客戶服務(wù)請求的響應(yīng)速度來提升客戶滿意度

27、的一套管理系統(tǒng)，隨著信息時代的飛速發(fā)展，客戶不僅通過傳統(tǒng)的信件、電話傳真或直接登門造訪等形式來與企業(yè)接觸，而且還會通過電子郵件（E-mail）、呼叫中心（Call-Center）、因特網(wǎng)（Internet）等信息手段來達到與企業(yè)進行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門提高對客戶多種信息交換形式響應(yīng)的速度和質(zhì)量，企業(yè)需要將各部門對客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個平臺上，協(xié)作型CRM由此應(yīng)運而生。值得一提的是，這里的客戶是廣義的客戶，包括直接終端客戶和企業(yè)的分銷商。2）操作型CRM操作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時候，得以用最佳方法提高效率。例如，銷

28、售自動化（Sales Force Automation，SFA）、營銷自動化（Marketing Automation，MA）、客服自動化（Service & Support Automation，SS）、移動辦公（Mobile Sales，MS）及現(xiàn)場服務(wù)（Field Service，F(xiàn)S）等軟件工具的應(yīng)用，都屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標準高效率工作。3）分析型CRM分析型CRM是從企業(yè)的信息化系統(tǒng)、操作型CRM、協(xié)同型CRM等收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類

29、、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略，所以可以說分析型CRM就是“做正確的事，做該做的事”。通過分析可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。市場營銷自動化可以做到哪幾方面？市場營銷自動化可以做到如下幾方面：（1）定位最佳客戶（客戶自動分類）。銷售代表需要一種適當?shù)姆椒?，以通過促銷、電話訪談以及電子郵件聯(lián)系等方式來輕松定位最佳客戶。（2）實施快速銷售活動。銷售代表可使用此工具幫助他們輕松快速地了解業(yè)務(wù)前景并和客戶保持緊密聯(lián)系，這可能會迅速提高業(yè)務(wù)量，進而實現(xiàn)銷售量。（3）發(fā)起公司營銷活動。對于營銷人員來說，他們每年都要負責成功組織多個營銷活動以支持新產(chǎn)品發(fā)布，因此

30、，實現(xiàn)任務(wù)計劃、列表創(chuàng)建、任務(wù)分配、成本跟蹤以及復(fù)雜活動所涉及的其他多種任務(wù)的自動化，正是營銷管理人員所需要的。（4）可以跨部門提交銷售驅(qū)動型活動。有時營銷人員會計劃要由分公司或銷售團隊來實施的活動。這些工作需要跨部門協(xié)作、執(zhí)行和跟蹤。（5）客戶溝通。每個公司都希望以輕松的方式來收集和管理潛在客戶或客戶列表（群發(fā)電子郵件、傳真、短信等方式）并跟蹤響應(yīng)。簡述服務(wù)自動化系統(tǒng)的功能。服務(wù)自動化系統(tǒng)包括以下七方面的功能：1）客戶自助服務(wù)客戶可以通過Web自助、語音自助、自助終端設(shè)備的方式，解決在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中所遇到的問題。2）服務(wù)流程自動化客戶不能自行解決問題時，可通過各種渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門

31、。在收到客戶服務(wù)請求之后，通過自動化的服務(wù)流程，自動將客戶信息、所購產(chǎn)品的交易信息等及時傳遞給相關(guān)部門，自動派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)，對服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況進行全過程的跟蹤，保證服務(wù)的及時性和服務(wù)質(zhì)量。另外，還可以輔助自動形成維修記錄和服務(wù)報告。3）客戶關(guān)懷管理定期提醒客戶對產(chǎn)品進行預(yù)防性的維修和保養(yǎng)，實現(xiàn)在維修過程中的客戶關(guān)懷。另外，還可以支持以下特定時間的客戶關(guān)懷，例如節(jié)日、生日關(guān)懷等。4）客戶反饋管理及時收集、整理和分析客戶對服務(wù)反饋的信息，并對客戶反饋及時做出響應(yīng)。5）服務(wù)知識管理建立標準的服務(wù)知識庫，及時共享服務(wù)經(jīng)驗，通過強有力的檢索工具，向服務(wù)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助進行故障診斷，進

32、而可以實現(xiàn)服務(wù)問題的自動分析判斷。6）需求信息收集及時收集服務(wù)過程中的客戶需求信息和潛在的購買意向，及時提交給銷售和營銷部門，并由相關(guān)人員進行跟蹤和管理。7）相關(guān)接口功能提供與客戶服務(wù)中心的接口，支持與客戶互動交流的多種方式，包括電子郵件、電話、傳真、交互式語音應(yīng)答等。服務(wù)自動化系統(tǒng)可提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)效率、增強服務(wù)能力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取了哪些措施？為了和客戶溝通，電子商務(wù)企業(yè)可以通過電子郵件鏈接建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)版塊、客戶購物專區(qū)，通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷縮短商業(yè)企業(yè)與客戶之間的距離，有利于培養(yǎng)和識別客戶忠誠，與客戶建立長期關(guān)系，也為開發(fā)關(guān)系營銷和“一對一營銷”創(chuàng)造條件。在選擇CRM

33、軟件時，要考慮哪些跨平臺性能？在選擇CRM軟件時，對其跨平臺性能要有所考慮。一方面，要考慮服務(wù)器端能否支持Linux的服務(wù)器。一般認為，利用Linux系統(tǒng)作為服務(wù)器，比利用微軟操作系統(tǒng)作為服務(wù)器要穩(wěn)定得多。所以，大部分企業(yè)都是利用Linux作為服務(wù)器操作軟件。另一方面，要考慮客戶端是否支持Linux系統(tǒng)。ETL包含了哪幾方面的內(nèi)容？ETL常簡稱為數(shù)據(jù)提取，包含了三方面的內(nèi)容：一是“抽取”（Extract），指的是將數(shù)據(jù)從各種原始的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中讀取出來，這是所有工作的前提；二是“轉(zhuǎn)換”（Transform），指按照預(yù)先設(shè)計好的規(guī)則將抽取的數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換，使本來異構(gòu)的數(shù)據(jù)格式能統(tǒng)一起來；三是“裝載”（

34、Load），將轉(zhuǎn)換完的數(shù)據(jù)按計劃導(dǎo)入到數(shù)據(jù)倉庫中。 習(xí)題一、填空題1呼叫中心通過提供各種 中間設(shè)備來支持ACD /PBX ，實現(xiàn) 與 之間的整合，通過電話技術(shù)來進行與客戶之間的互動，對來自多個渠道的工作任務(wù)和座席代表的任務(wù)進行全面的管理。（計算機語音集成，自動呼叫分配，專用分組交換機，計算機電話集成技術(shù)，CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件）2ACD一般包括兩個功能模塊，即 模塊和 模塊。（排隊，呼叫分配）3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的 和 功能?？蛻艋拘畔?、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。（數(shù)據(jù)存儲，數(shù)據(jù)訪問）4CTI是Computer Te

35、lephony Integration的簡稱，意即 ，基本內(nèi)容是由計算機進行控制，把電話交換機的 和 綜合起來，提供電信增值業(yè)務(wù)。（計算機電話集成，呼入，呼出）5 是一種企業(yè)可以為客戶提供價值的方法，典型的呼叫中心業(yè)務(wù)流程包括客戶流程、銷售流程或兩者結(jié)合，這些服務(wù)的提供取決于企業(yè)的戰(zhàn)略目標，即企業(yè)應(yīng)該決定 。（業(yè)務(wù)流程，呼叫中心應(yīng)實現(xiàn)哪些流程以實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略）6一個高效的客戶智能中心能為每名管理人員提供他們想達到的目的為 、 、 。（削減成本、提高客戶滿意度、創(chuàng)造更有利的客戶關(guān)系）二、簡答題1呼叫中心的發(fā)展過程分為幾個階段？第一代語音電話單機接入第二代板卡式軟交換 第三代企業(yè)級交換機（PBX）

36、/自動呼叫分配（ACD）第四代PBX加計算機電話集成（CTI）第五代真正融合互聯(lián)網(wǎng)、CTI于移動終端設(shè)備 現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)在產(chǎn)品設(shè)計上一般采用哪幾層架構(gòu)？現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)在產(chǎn)品設(shè)計上一般采用3層架構(gòu)：底層為交換接入層，中間為業(yè)務(wù)支撐層，最上面是業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。呼叫中心對企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性有幾方面？助力企業(yè)提升客戶滿意度全面提升客戶關(guān)系管理水平更多的數(shù)據(jù)來源發(fā)現(xiàn)銷售機會開展客戶關(guān)懷，深化市場營銷為CRM軟件統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式以客戶為中心，各部門協(xié)同工作客戶服務(wù)呼叫中心的內(nèi)容主要包含哪些？將呼叫中心系統(tǒng)的人工坐席服務(wù)和自動服務(wù)、IP電話等功能納入，實現(xiàn)管理雙方接觸活動和信息交流。主要內(nèi)容包括營銷自動化

37、、銷售過程自動化和客戶服務(wù)三個方面。 5簡述客戶智能技術(shù)是如何讓呼叫中心業(yè)務(wù)走向智能化的。商務(wù)智能工具和技術(shù)顯著提高了呼叫中心的效率，讓呼叫中心在以客戶為本的企業(yè)中發(fā)揮了全新的重要作用。一個高效的客戶智能中心能為每名管理人員提供他們想達到的目的削減成本、提高客戶滿意度、創(chuàng)造更有利的客戶關(guān)系。此外，它還是業(yè)務(wù)流程改造和變革的一個創(chuàng)新工具，因為企業(yè)在呼叫中心里的信息可用于為公司各個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)改進提供指導(dǎo)，使其成為一個真正以市場為主導(dǎo)的機構(gòu)。 習(xí)題一、填空題1企業(yè)資源計劃（ERP）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，基于企業(yè) 思想的系統(tǒng)，把企業(yè)的 看成一條供應(yīng)鏈管理，并把企業(yè)分成以財務(wù)管理為中心，幾個相互協(xié)同作業(yè)的子系統(tǒng)有機結(jié)合的一個系統(tǒng)，是 、 、 的最佳組合。（內(nèi)部供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流、物流、信息流、資金流）2ERP主要宗旨是對企業(yè)所擁有的人、財、物、信息、時間和空間等綜合資源進行 ，協(xié)調(diào)企業(yè)各管理部門，圍繞市場導(dǎo)向開展業(yè)務(wù)活動，提高企業(yè)的核心競爭力，從而取得最好的經(jīng)濟