連鎖酒店運營培訓資料 訓練系統(tǒng)基礎表單操作指引 ——前廳

1、目錄 TOC o 1-5 h z 1計劃月訓練計劃與落實表1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 圖示1 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 使用時間1 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 使用范圍1表格說明2 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 基礎信息局部2 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 接待員一對多訓練內(nèi)容局部2主管對接待員的一對一訓練局部2 HYP

2、ERLINK l bookmark38 o Current Document 表格的填寫說明及簽字確認欄局部3 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 特殊情況說明32訓練學習清單3 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 圖示3 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 通用技能學習局部3 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 標準化流程局部4 HYPERLINK l bookmark53 o Current Docu

3、ment 使用時間5 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 使用范圍5 HYPERLINK l bookmark75 o Current Document 表格說明5基礎信息局部5 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 通用技能學習局部及對應填表說明6 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 特殊情況說明63鑒定崗位觀察鑒定表6圖示7 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 使用時間8 HYPERLINK l book

4、mark31 o Current Document 使用范圍8表格說明8特殊情況說明94追追蹤表9圖示9 HYPERLINK l bookmark71 o Current Document 使用時間10 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 使用范圍10 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 使用說明10基本信息局部10 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 季度追蹤表局部10特殊情況說明115附件12空即可。1.員工簽字、鑒定人（主管23里）簽字確認欄和定

5、表填寫原那么。通i日期通過日期峰求：1、分店不蜘白城作流程可以不說列練和鑒定。2、鑒定通由了也未通過那么留空，主管完成全部丁喧后Z誕可開始3、主管完成1定和S理開始鑒定的時間間隔打S分店部門負責人根據(jù)分店實永高兄自行弱校排。4、各崗位新A職員工未通過全部定考核不得轉正。表33接待員簽名：主管完成每一頁對接待員的鑒定后 由接待員在簽字欄簽名確認。（2）主管簽字確認及通過日期：主管完成千頁全部鑒定工程后，簽字確認，并在通過日期欄記t當頁統(tǒng)一jt鑒建勺時a（3）紐里簽字確認及通過日期：經(jīng)鰥成千頁全保定工程后 簽字確認，并在通過日期欄記錄當頁最后一項S過鑒建勺時取3.5特殊情況說明Co4追蹤一追瞬圖示

6、部口：前萬部姓S ：加時間：季 度避靛）容遒孰核復喇司/rA 弟季 度P11月2月3月F01F02F08FC4第季 度P14月5月6月F01F02F08FC4第季P17月8月9月度FO1FO2FO3FC4* 第四季度 -P1匚10月11月12月FQ2FOB1 D1 - 茸工必日攵總公KfTI&i大笆閆N4后口裝白尤T而2日也國甘心比白9占十小口言二白??？ 主小竹甘屈儕/-1- 、 f2HLLVJK，j、 / u *-y-/ J 11 lJ/kt=U4JV J/AUA7B6BllB14B15B21B18B20休A7A10A12A13A15A1610青糅用比場1.三E百期靈一對親S5分 橫片二古西

7、信兄思3Kt洋一人【十五分40口標 迎幻 旬Km值?、【十矽工6 .n*x5=.例 I 8. ”善:2王毋陋t&TT-吟 *工值9度審網(wǎng)&行T-aagE耄M工誨至百近aBSE欠血皿LI J . W - K=A6. #BB2. ESC7 :j. 如、r用工刈；4 EE1=油三不對日刈蟲依三r期& 福三步用專0三S湖公告右上：57MH慎用檢層？魚痔比親與選法去臺并 人故It*三H入己夫壇外仄古廣恒用 主ft?和經(jīng)理5人三n?S5怎情改上& Fy 55的安2g9指5;原信為E：制去E期許 12 8 2g訓練經(jīng)包 為以店包 乙稀阮本：M圖1-1使用時間圖1-1是部門負責人根據(jù)不同的員工M前廳崗位流程的

8、學習程度編排下月度崗位流程 學習計劃（包括一對一的崗位流程學習計戈麗一對多的崗位流程學習計劃）的表格。前廳接待員訓練I棧后落實表 綢神胴T娓月25日至28日瓣歇月訓練計劃。例如:于11月25日至28日編排12月前廳接待員月訓練或伐J與落實表，并注璃ij表日期 打 印后由訓練經(jīng)理和店總簽字確認 于12月1日糊整部門公告欄，供部門員工每日學 玨罐及企業(yè)文化。使用范圍圖1-1適用于全國所有分店的前廳接待員。表格說明基礎信息局部1月訓練計劃與落實表訓練周期區(qū)域店總部n登理部門ZOlb/1/l深堀一區(qū)漢用“渤店門有梅前廳邰12345678910111213141516171819202122232425

9、262728293031星期四五六日三四五. 八日一三四五六日三四五-JL. 八日三四五八圖1-2圖1-2為前廳接待員月訓練I伐J與落實表白罐本內(nèi)容 分店訴隕責人只需翎盼店 實際情況填寫艮河。接待員一對多訓練內(nèi)容局部士言M艮 軍后一?！ 分有坊企山5文岸礙12345678910111213141516171819201234567891?1147111751331671415212023812222352113228910191237圖1-3十碎虹作為罐：口號(口號前可靈海劭喊問好、儀容儀表的檢查)企業(yè)文化-班前會-學習 Y流程(提- 問贊美/鼓勵-總結)-每日一笑當日重點跟進事項一口號。企I

10、k文化鈣：叫a最新發(fā)文的iMk文化文件非人呵 可穆惻翟麟。敬技能流移的：前廳B負責人柳黔店賣附靚的詢非。(1)前廳接待員崗位流程中普遍掌握較差的流程；(2)部門負責人或主管日常工作中，發(fā)現(xiàn)前廳接待員沒有投攤操作的流程；(3)輿情和質(zhì)檢涉及到的崗位流程；(4)部門負責人可根據(jù)分店實際情況編排流程，可不按廁事或重復編排。I.” 豐管對接待員的二對二訓練局部序號入京E期na-王12013/4/3陳海清BB休BBBBB驚BCCCCC休AAAAA休AAAABBBBB0* C22013/4/4柘RRBBBBtt.CCCCC綠AAAAAA體BBBBBBB休AAAAA對32013/4/5苗利平CCCCC休AA

11、AAAAHAAABBBBB休BBBAAAAAS招42014/1/3笛曲EBAaAAAA休ABBBBBBBB伏AAAAAAAAC休CCCC52014/U3方邦AAAA休ABBB休BBBBBBBB休BCCCCC休AAAAA充62014/3/2王旭悔BBBBBBB休AAA休AAACCCCC體BBBBBB休BBB72014/11/3謝麗休AAAA驚AABBBBBBBBB休AAAAA休ABBBBBB訓 應82014/12/17張向A2Al休A5A7A15A6A8休B14B18B20BIOB7B9B12休A13A21A3A8All休A16A19C2CISC7ClC2C2 ；?992014/12/22王金關

12、B20BIOB7休B2BlB13掠A13A21A3A8AllA10aA12A7B6Bll314B15B21B18B20休A7A10A12A13AISAie10圖1-4圖1-4是部門負責人根據(jù)每位員工的實際情況，為員切的勺月度崗位流程I川練計劃 按曲類潮肋下：(1)新入職前廳接待員(圖例中的張同和王金濤)：部門負責人需樹居面四吉果和被肚崗的工彳核排為新員工算非月度軟對一崗位UII 練討劃，學習清單中的崗位流程III好僅得考。(2)已經(jīng)完成訓練過程，正在進行鑒定或者追蹤的前廳接待員(圖例中的謝麗)：部門負責人礁成VI練的員I進行鑒定或者瞬窕程中，假設發(fā)現(xiàn)虹有碟的鍍者操恃誤的流程時 需將情況反應到練

13、人 并將未掌握流程于當月或次月重新排入一對一 訓練計機進行有的寸鄴再知陳(3)已轉正的前廳接待員，通過每天十五分鐘工作坊中一對多流程訓練不斷鞏固，力口強 賽哪搦儺九表格填寫說明及簽字確認欄局部安珞傻用1尺運：.主/堰至另一對冬藍蘭 斷土石實樂肯.希金g：%?號期、【十五加工ft好企業(yè)立匕字號】 玄層臺穹也、【十三淵工坊-芝里我號】, 募s、b.，售,第另-5mT黑晶工程疑:吐裾*善行一可一根融二.花足工涔三0aF3E不一江理:由知.彳：寶三A6 3B02. 玨C7 :九看3天買困抬入跖女L漏守不可用亦能上衣二好煙；.醬丹1 號，巾WnmAS&W棣電19 3曲幄1創(chuàng)與器UD上簽氤 簽日期，開指f

14、t安粘砧&軍簫口*X三：.此麥可又活期.分麗物蹤忘情云$義表Rr?5去合井，人載袁冬靈考人分臉大可二不臺尹旃.主印匚昱理及？Sts曰現(xiàn)2二3懵況就入此表一對T監(jiān)儂的無礙限=正情況錄t；圖1-5圖1-5制無日期2，1忤以自必訓練經(jīng)理(1)前廳部負責人在編排月度訓練計劃和督導主管日常執(zhí)行的過程中，務兇建鰥備 注操作。(2) ”制表日期“訓練經(jīng)理店總三欄務必由對應崗位責任A簽字確認，和打 印。1.5特殊情況說明Co2訓練一學習清單2.1圖示前廳接待員學習清單主要包括兩t局部：通用技能學習局部和標準化流程部通用技能學習局部前廳揚寺員學醐缺(言息女蛤崗位|小腳洞通用茹酒臥課住H標訓陳人鏗時日J時日J企M

15、kW.對企業(yè)的W歷史有簡 單的了解對企業(yè)文化 耀楠:人識和翼屋員工日常行為了 瞬平安服務/解酒店相關要求，融 酒店管埋氣氛黑J解行政相關制度分就紹為野圉占產(chǎn)品、房價、 你崎言息3B胱潦正確面對調(diào)，以良好 的譚特人姬月居意識掌圍陷意識的寸 亥&據(jù)高員E就解意 識酒與H義掌碑曲西百取并嚴 麟舞加鐘域潮月：1、a）訓練人必須在被VI練人入職一周內(nèi)完成通用技能的帶教，人事負責人需在訓練人完成練一周內(nèi)進行核實并確認簽字、 記錄時司。b）分店人事必須在新入職口茜6人或以一周其腕-繃姍學習清單通用支能的集體培訓，集體培訓需將人事 郭胡盼鄒培m源苞（附怯）布配錄。2、排曖求：a）前廳接待員學習清需雙面排心表2

16、-1標準化流程局部楊隹喻呈湘翱目訓練A-時日J時日J1 接聽爭封莞理2散客例流程3參觀房間湘呈4散客人（樵待;罐5團樵待流程6 口矚照湘呈7蜥姆g湘呈8開|飛盼箭呈9物髓借樨10物品損壞賠償想劈癥程11行李物品寄界聯(lián)交流程12大堂保險褊娣流桂域說明:13預離房如劈凝14僭踴呈15退賺賬流程16賓客投腋理流程17投攜海呈18夜市流程19房間保險箱非正常開啟流程20當日控21突發(fā)事儆理癥程22惑塞感鍵湘呈23VIP接制艮務流程24接幃谷而呈25產(chǎn)潞皤接充程標a）訓練人對被訓練人的iJI練要嚴格按照該跑練人的月度W練計劃進行安排，轉成一項流程的訓練人需在此表中找出對應項 豫灘弼聞b）人事部負責人需抽

17、檢標準化流程的30%以上，每項抽檢流程相對應的人事核實時間必須在訓練人完成訓練的時間之后具體 時間間隔由分店人事自行費非，但原51比時間間隔不得超過一周。人事部負責人核實確認已經(jīng)完成訓練的流程貝噬名并記錄時聞未核實流程和核實未完成I川練的流程貝吐留空。流程工程編號前加”的流程意為該流程在E-leaming學習平臺有相對應的視頻教學，訓練人可根據(jù)被訓練人的實際學習 情兄 告野傭以確（呆訓繳果。分店不期自懈作流程可以襁行川練和鑒謝在備注於主明無“。表2-2使用時間前廳接待員學習清單用于記t新A職員工酒店通用技能及崗位流程的W練進度前廳主 管對員工完成一對一訓練后 在端教人學習清單中找出對應工程，簽

18、字并記1練完成時 間；前廳主管I速時I麗的一周之內(nèi)，人事負責人陵培訓情況并記費使用范圍正在說郎鋪同茹寺員。表格說明基礎信息局部前詢寺員學才靜被UI練A信息理時間表2-3表2-3是被訓練人基本信息欄。通用技能學習局部及對應填表說明.表2-1包含通用技能學習清單和填表說明兩個局部，具體填寫要求責任劃分如下：(1)訓練人(主管或指定的資深員工)須于前廳接待員入職一周內(nèi)完成通用技能學習清 的力練并T的昊(2)人事負責人須于被訓練人完成訓練后一周內(nèi)完成核實并記錄簽字。(3)人事負責人必須初組緲寸學習清單通用技能的集體培訓(即新員工ABR培訓)， 組織B寸間：分店新A職員工滿6人或以一度為周期。集體培訓需

19、將附件六：處事算出 月副崗位培MB錄藪存尚以資蜻。(4)前廳接待員學習清單須雙面打Efl,放入標準透明文件冊內(nèi)，以免喪失。.表2-2包含前廳接待員標準化流程和填表說明兩個局部，具體螞要求和演事領口 下：(1)一對一流程訓練須按照月度訓練進行安排，每完成一項，由訓練人在對應項簽例如:圖1-4中的張同，其訓練主管應該于1月2日完成對應前廳接待員標準化流程第1項- 電通副肖轉接流科頓練病在學習清鄲啦項簽釣錠時風(2)人事負責人需對已經(jīng)完成訓練的工程進行過程核實 具體要求如下：炯：具體時間邨融盼店人事自行安排但殿比不得超a一周；(IBM率：人員覆M率為100%,流稗蜷覆M率不圖軒30% ;(蝕口:按

20、28 個流程的30%,即人事需要復隨位接待員標準崎摩的9個流程)箭跑實要求：骸確認已經(jīng)完劃練貝蛉名并記剝寸間妓未完成港東 那么留空 并將 情婀蛭前廳負責人。其余70%假設隨，按?我30%白網(wǎng)要橫作假設用亥 頷控著不做任何限例如：人事負責人于1月5日(即訓練人完成訓練一周內(nèi))檢查張同對 接聽與轉接流 量踴屋I靚：情況一：張同談寅示或能夠講述該流程關鍵步驟貝隊事負責人簽字并記錄時間。情貯：張同未完全掌握電闔藏與轉接流程的瘦轆，人事簸人需制匕情況 反映至前廳負責人處，無需在學習清單中做任何記(3)分店不使用的操作流程可以不進行訓練和鑒定并在備注欄注明“無(4)流程工程編號前加“”的流程在E-lear

21、ning學習平臺有相對應的視頻教學，訓 練人可根據(jù)被I川練人的實際學習情況告1 利用(讓員工前預習、用視頻斷集中或單獨 胤等)以翻呆訓練婢。牛瓣情況說明Lo3鑒定一艙觀察鑒定表前廳能膘鑒表刨舌：P1塔加照周翊察鑒表和M廳搦寺員崗位驟鑒表（F01、FO2、F03、F04）謙喉俏兌啜嚇:圖示P1熱糊器崗倒嚓鑒稼工程踴鑒定優(yōu)點主管鑒定 儀 容 儀 表1.1蛾女員工：短發(fā)長度不可過肩過肩的長發(fā)要使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾網(wǎng)住用黑色發(fā)夾 夾住碎發(fā)，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領；男員工：短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及領；不留大鬢角，不留怪異發(fā)型女員工：（前臺）面著淡妝 不能噴香水；（前廳）不化I女； 男員工：

22、不得留胡子；不嘖香水13藪必麗媛求著工牡崗;員工牌戴于左胸 位置在左側Lt衣口袋h面 微笑牌 戴工牌上方正中間；長衣袖、褲管不能卷起 夏裝襯衣下擺物最裙內(nèi)女員工:（刖臺）著肉色絲襪，絲襪硝員無漏洞；著黑色正裝蟠;（前廳穿建）工鞋不能有任何裝觸5 ；男員工：著黑色正裝皮鞋 黑色襪子；1.4飾品可戴手表、婚戒、可耐艮白色的耳釘，指甲長度襁曲旨頭，指甲縫內(nèi)無污跡， 徜除用由；15 口腔m和在崗期間嚴禁吸煙及酗酒 不可吃有異味的t物口腔無異床牙縫無 雜勿；1.6在崗行為面帶微笑，襁靠墻、冢奇或邊柜，襁交頭接耳或走神發(fā)愣；不跳東西，伸賴I易！I牙、挖M孔、搔頭發(fā)，咬不略; 月艮 務 禮 節(jié)2-1行走推車

23、時，要求接待員注意平安，靠邊推行 不要擋住、撞客人;員工不嬲都走勾肩搭背；路遇客人請讓，稗揄1請防止在客人中間穿行 應略靠右邊行走 拐彎處 應圜亍;迎面遇見客人時，應放慢行走速度苒疆Z三米（5步）時放匐噴或停止 行走用古立一邊，向其微笑問好；22 點撕電*怔聲即蛇須斯；2.3電榭旨弓|電梯門刑寸，應主動用手壓住電梯感應開關，以不使電梯門關閉；進入電梯后應立于樓層指不板前征詢客人所舞肱的并為客人按梯；2.4問候距離客人3步，向客人未函問候； 維 也 納 禮 貌 通 用 話 術3.1問候語W!歡光解雌內(nèi)??；您好 請可有什么可以耨撼？32征詢語請可有什么可以撒蟋？滿耨 馬上為翻艮務；請不破1馬上為鎮(zhèn)

24、專接； 請司還有什么可以解撼?請、昉便出示您的甫效證件嗎?3.3窗吭吾請刨S走燉嚇次淚缶！3.4稱呼語*先生；*女士35指引語*先生/女士，您好，這邊請！36提示語這是您的*:請收好！3.7祝福i吾醴閃瑜夬！38酗語謝謝您!3.9回復語不客氣很高興知辨所！表3-13.10抱歉語對不起讓您久等了！,對不起馬上為獻器接I段名通i日期通過日期:峰求：1、此頁鑒定表所有工程必須全部訓練和鑒定，且每月需追蹤-次。2、鑒定通過JT寸，未通過那么留空，主管完成全剖鑒定君丁寸后Z誕可開始鑒定3、主管完旌定和紹新始鑒定的時可間隔由的店部門負責人根據(jù)分店痢情況自行掌控安排。4、各崗位新A職員工未通過全S除定考核不得轉正。使用時間表3-1是在新員工完成討劃和訓練局部后 進入“鑒定階段時使用的表格。使用范圍表3-1適用于已經(jīng)完成訓練局部的前廳接待員。表格說明1 .鑒定工程及主管、紐曜字確認檔仞J ：以F01-預訂入住崗位觀察鑒定表為例:F01 預訂入住崗位觀表表3-2鑒定節(jié)點鑒定鑒.電諭撕與劇相三聲之內(nèi)撕