CSC-CR-001---客戶投訴處理管理辦法

1、 中建地產(chǎn)區(qū)域公司管理手冊(cè)客戶關(guān)系分項(xiàng)手冊(cè)文件編號(hào)CSC/CR/001文件頁(yè)數(shù)文件狀態(tài)第 1頁(yè) 共 5頁(yè)2013版客戶投訴處理管理方法客戶投訴處理管理方法1.目的1.1.規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到剛好有效的處理，以提升中建地產(chǎn)及中建物業(yè)品牌形象，提高客戶滿足度，避開(kāi)危機(jī)事務(wù)的形成。2.適用范圍2.1.因區(qū)域公司員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)、物業(yè)管理及由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等緣由引發(fā)的問(wèn)題，從而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。3.術(shù)語(yǔ)和定義3.1.投訴：指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度

2、、失控?fù)p害了他們的自尊或損害了他們的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向區(qū)域公司提出的口頭或書(shū)面看法，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望和建議。4.職責(zé)4.1.客戶關(guān)系中心4.1.1.4.1.2.4.1.3.4.1.4.5.負(fù)責(zé)投訴受理及信息報(bào)送。負(fù)責(zé)處理客戶投訴。跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)對(duì)投訴的處理結(jié)果，并進(jìn)行回訪。負(fù)責(zé)整理投訴月報(bào)及相關(guān)案例分析。工作程序5.1.投訴處理原則5.1.1.客服宗旨：站在客戶的角度，兼顧公司的利益，找尋處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿足度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作?；驹瓌t：5.1.2.5.1.2.1.剛好精確原則：對(duì)投訴剛好做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行

3、有效處理，不能剛好處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r，并適時(shí)通知客戶。處理要精確有效，避開(kāi)反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要精確；5.1.2.2.誠(chéng)懇信用原則：留意承諾和契約，有諾必踐。處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)留意不承諾實(shí)力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)仔細(xì)履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪； 中建地產(chǎn)區(qū)域公司管理手冊(cè)客戶關(guān)系分項(xiàng)手冊(cè)文件編號(hào)CSC/CR/001文件頁(yè)數(shù)文件狀態(tài)第 2頁(yè) 共 5頁(yè)2013版客戶投訴處理管理方法5.1.2.3.專業(yè)人性化原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、敬重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)

4、公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度動(dòng)身，盡可能多賜予客戶便利，多為客戶著想。5.1.3.糾紛處理要領(lǐng)5.1.3.1.仔細(xì)對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，區(qū)域公司經(jīng)營(yíng)層及區(qū)域公司客戶關(guān)系中心應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的敬重；快速查明狀況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確說(shuō)明。同時(shí)處理方式方法也要保證肯定敏捷性，使處理過(guò)程人性化，令客戶滿足；5.1.3.2.堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)；5.1.3.3.看法顯明，不模糊其辭：對(duì)我

5、們不應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的看法應(yīng)當(dāng)是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；5.1.3.4.統(tǒng)一指揮：在一級(jí)投訴事務(wù)發(fā)生之初就成立危機(jī)處理小組，并建立清楚的指揮系統(tǒng)。5.2.投訴分類與分級(jí)5.2.1.投訴案對(duì)象主要?jiǎng)澐譃橐韵骂悇e。5.2.1.1.工程質(zhì)量：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴；5.2.1.2.規(guī)劃設(shè)計(jì)：指房屋本體或小區(qū)的布局設(shè)計(jì)、適用性等方面的投訴；5.2.1.3.銷售管理：指在銷售過(guò)程中因銷售緣由引發(fā)的客戶對(duì)于銷售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴；5.2.1.4.物業(yè)管理：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴；5.2.

6、1.5.服務(wù)行為：指對(duì)區(qū)域公司員工或與區(qū)域公司相關(guān)人員的工作看法、工作質(zhì)量等方面的投訴；5.2.1.6.修理服務(wù)：指對(duì)修理質(zhì)量、剛好性等方面的投訴；5.2.1.7.外部環(huán)境：由于社會(huì)環(huán)境、公共配套以及其他緣由引起的投訴。5.2.2.投訴依據(jù)問(wèn)題的重要程度劃分。類型范圍10戶（含）以上的集體投訴；一級(jí)投訴游行、媒體曝光等方面的客戶關(guān)系沖突事務(wù)；其他嚴(yán)峻影響公司品牌形象的投訴。10戶以下、5戶（含）以上的集體投訴；嚴(yán)峻影響業(yè)主房屋運(yùn)用的質(zhì)量問(wèn)題，如水管滲漏、電、氣線路故障等；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴；修理或賠償金額 10萬(wàn)以上的投訴。二級(jí)投訴三級(jí)投訴肯定程度影響業(yè)主的房屋運(yùn)用質(zhì)量，

7、但對(duì)業(yè)主生活不產(chǎn)生運(yùn)用障礙，照舊可以運(yùn)用的質(zhì)量故障，如窗邊滲水、入戶門(mén)故障等； 中建地產(chǎn)區(qū)域公司管理手冊(cè)客戶關(guān)系分項(xiàng)手冊(cè)文件編號(hào)CSC/CR/001文件頁(yè)數(shù)文件狀態(tài)第 3頁(yè) 共 5頁(yè)2013版客戶投訴處理管理方法人數(shù) 5戶以下以及修理或賠償金額 10萬(wàn)元以下的投訴；投訴處理后發(fā)生其次次相同投訴的；個(gè)別客戶投訴的疑難問(wèn)題，處理不妥將引發(fā)局部客戶關(guān)系沖突沖突的行為。四級(jí)投訴指區(qū)域公司受理的其他一般事務(wù)性投訴，一般不涉及賠償修理。5.3.投訴受理及信息報(bào)送5.3.1.客戶關(guān)系中心客服專員負(fù)責(zé)投訴熱線的日常管理和維護(hù)，負(fù)責(zé)受理和記錄來(lái)自客戶及物業(yè)公司轉(zhuǎn)達(dá)的投訴，并剛好收集客戶通過(guò)公司網(wǎng)站、信箱等形式反

8、饋的投訴看法，填寫(xiě)客戶投訴處理單（見(jiàn)附件 7.1）。5.3.2.客戶關(guān)系中心部門(mén)接收到投訴后應(yīng)對(duì)投訴事務(wù)進(jìn)行推斷，由客戶關(guān)系中心部門(mén)經(jīng)理推斷該投訴是否有效，如為無(wú)效投訴，則由客戶關(guān)系中心向客戶說(shuō)明溝通；如該投訴為有效投訴，則推斷責(zé)任部門(mén)，并發(fā)出客戶投訴處理單；如推斷該投訴為一級(jí)投訴，還需向區(qū)域公司主管領(lǐng)導(dǎo)和綜合管理部發(fā)出投訴升級(jí)預(yù)警單（見(jiàn)附件 7.2），并參照危機(jī)事務(wù)（一級(jí)投訴）管理方法執(zhí)行。5.4.投訴處理流程5.4.1.一級(jí)投訴：5.4.1.1.客戶關(guān)系中心填寫(xiě)客戶投訴處理單（提出預(yù)警），提出分析并會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)提出解決方案，并依據(jù)授權(quán)組織區(qū)域公司內(nèi)部的流轉(zhuǎn)、會(huì)簽并（或）上報(bào)董事會(huì)（詳見(jiàn)

9、“客戶關(guān)系權(quán)責(zé)指引”）。5.4.1.2.區(qū)域公司經(jīng)營(yíng)層審核并依據(jù)授權(quán)確定是否報(bào)董事會(huì)（同時(shí)聽(tīng)取物業(yè)管理部（客戶關(guān)切中心）、營(yíng)銷管理部、合約商務(wù)部、項(xiàng)目發(fā)展部的看法），并（如上報(bào)董事會(huì)，則由董事會(huì)）依據(jù)區(qū)域公司經(jīng)營(yíng)層看法確定如何成立危機(jī)處理小組。5.4.1.3.如成立危機(jī)處理小組,由其提出分析與解決方案，按內(nèi)部授權(quán)進(jìn)行審核、審批，由危機(jī)處理小組向區(qū)域公司客戶關(guān)系中心反饋處理方案和約定處理時(shí)間，區(qū)域公司客戶關(guān)系中心協(xié)調(diào)監(jiān)督投訴處理過(guò)程。5.4.2.二級(jí)投訴：5.4.2.1.客戶關(guān)系中心填寫(xiě)客戶投訴處理單，會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)提出處理方案，并依據(jù)授權(quán)組織區(qū)域公司內(nèi)部的流轉(zhuǎn)、會(huì)簽并（或）上報(bào)董事會(huì)（詳見(jiàn)“

10、客戶關(guān)系權(quán)責(zé)指引”）。5.4.2.2.區(qū)域公司經(jīng)營(yíng)層審核并依據(jù)授權(quán)確定是否報(bào)董事會(huì)（同時(shí)征詢物業(yè)管理部（客戶關(guān)切中心）、營(yíng)銷管理部、合約商務(wù)部、項(xiàng)目發(fā)展部看法）。5.4.3.一、二級(jí)投訴均應(yīng)在當(dāng)天通報(bào)相關(guān)授權(quán)層級(jí)，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理的簡(jiǎn)潔描述，需予以支持、幫助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)當(dāng)有簡(jiǎn)要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴發(fā)生、處理的始末狀況描述，并向區(qū)域公司營(yíng)銷管理部報(bào)備；5.4.4.三、四級(jí)投訴： 中建地產(chǎn)區(qū)域公司管理手冊(cè)客戶關(guān)系分項(xiàng)手冊(cè)文件編號(hào)CSC/CR/001文件頁(yè)數(shù)文件狀態(tài)第 4頁(yè) 共 5頁(yè)2013版客戶投訴處理管理方法5.4.4.1.客戶關(guān)系中心填寫(xiě)客戶投訴處理單，并會(huì)同相關(guān)

11、業(yè)務(wù)部門(mén)提出處理方案，區(qū)域公司經(jīng)營(yíng)層審批（同時(shí)征詢物業(yè)管理部、營(yíng)銷管理部、合約商務(wù)部、項(xiàng)目發(fā)展部看法），分派責(zé)任部門(mén)，反饋投訴處理看法，客戶關(guān)系中心經(jīng)理監(jiān)督處理過(guò)程。5.4.5.5.4.6.5.4.7.各級(jí)投訴在處理完畢后均應(yīng)在投訴月報(bào)（見(jiàn)附件 6.1）中通報(bào)，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。處理客戶投訴過(guò)程中，責(zé)任部門(mén)與投訴業(yè)主達(dá)成的處理方案（各階段）必需進(jìn)行書(shū)面簽字確認(rèn)，并將書(shū)面確認(rèn)的記錄全部移交客戶關(guān)系中心。客戶投訴處理單分派至相關(guān)責(zé)任部門(mén)后，客戶關(guān)系中心監(jiān)督相關(guān)部門(mén)反饋處理時(shí)間，如出現(xiàn)責(zé)任部門(mén)不能剛好按投訴處理時(shí)限進(jìn)行反饋的，應(yīng)剛好與責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，客戶關(guān)系中心每月將各部門(mén)對(duì)客戶

12、投訴處理時(shí)限的狀況反饋至區(qū)域公司經(jīng)營(yíng)層，并在月報(bào)中體現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系中心應(yīng)剛好在客戶投訴記錄清單中記錄投訴處理進(jìn)度，以全面駕馭投訴處理的整體狀況。5.4.8.5.5.跟進(jìn)回訪5.5.1.客戶關(guān)系中心跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)對(duì)投訴的處理結(jié)果，并對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪或電話詢問(wèn)，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿足度，并填寫(xiě)客戶投訴處理單中客戶對(duì)處理結(jié)果的看法。投訴處理完畢后，相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)針對(duì)投訴問(wèn)題制定改進(jìn)和預(yù)防措施，提交客戶關(guān)系中心后作為項(xiàng)目后評(píng)估的基礎(chǔ)資料。5.5.2.5.5.3.如客戶關(guān)系中心發(fā)覺(jué)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿足并可能實(shí)行過(guò)激措施時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)穩(wěn)定客戶情緒，并剛好提交投訴升級(jí)預(yù)警單給區(qū)域公司經(jīng)營(yíng)層，提出進(jìn)一

13、步建議，由區(qū)域公司經(jīng)營(yíng)層提出處理看法。5.6.學(xué)問(wèn)管理5.6.1.投訴月報(bào)和專題報(bào)告：5.6.1.1.在客戶集中入住的半年內(nèi)，客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)每月整理和提交項(xiàng)目投訴月報(bào)，依據(jù)授權(quán)組織區(qū)域公司內(nèi)部的流轉(zhuǎn)、會(huì)簽并（或）上報(bào)董事會(huì)（詳見(jiàn)“客戶關(guān)系權(quán)責(zé)指引”）；5.6.1.2.客戶關(guān)系中心應(yīng)定期牽頭組織召開(kāi)案例研討會(huì)，并對(duì)訂正措施及預(yù)防措施提出建議；5.6.1.3.營(yíng)銷管理部（入伙后為客戶關(guān)系中心）每季度進(jìn)行一次投訴分析，向區(qū)域公司報(bào)備各項(xiàng)目投訴季度報(bào)告。5.6.2.案例的整理、分析5.6.2.1.客戶關(guān)系中心應(yīng)將收到的全部投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，形成客服案例庫(kù)；并剛好發(fā)覺(jué)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，向區(qū)域公司經(jīng)