有效溝通技巧(適用于工廠)通用PPT課件

1、有效溝通技巧嘉利國際控股有限公司2022/7/12Jeff2022/7/12Jeff如何與各級同事溝通？積極傾聽認識溝通同理心有力論證非語言溝通一、認識溝通2022/7/12Jeff2022/7/12Jeff每一件事情都是在溝通！75%的時間在溝通2022/7/12Jeff想一想，以下情況出現(xiàn)過嗎？上級給你下達一些不明確的工作任務(wù)，讓你無所適從。你認為已經(jīng)非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了你的意思。你的本意是好的，但是經(jīng)過溝通的效果卻是你最不想看到的。你曾誤解過同伴的意思嗎？.溝通的意義有利于推行我們的主張影響我們所獲得的支持和幫助直接關(guān)系到我們的提升、晉升、加薪，乃

2、至整個職業(yè)生涯發(fā)展。影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬建立良好、和諧的人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力身心愉悅！增強幸福感！2022/7/12Jeff溝通的定義 溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。2022/7/12Jeff在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？1.言語溝通2.非言語溝通2022/7/12Jeff溝通重要原則談?wù)撔袨椋徽務(wù)搨€性要明確溝通2022/7/12Jeff平等互利2022/7/12Jeff造成溝通困難的因素只顧按照自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)缺乏信息和知識沒

3、有傾聽沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點不理解他人的需要失去耐心時間太短情緒不好語言不通.溝通漏斗2022/7/12Jeff100%80%60%40%20%你想說的你說出來的對方聽到的對方理解的對方記住的目標要明確對象要正確表達要清晰注意反饋溝通的注意事項傳遞方2022/7/12Jeff專心傾聽注意肢體語言做筆記、摘要勇于發(fā)問溝通的注意事項接收方2022/7/12Jeff二、積極傾聽2022/7/12Jeff2022/7/12你能做到有效傾聽嗎？1.意識到自己的傾聽問題為什么要傾聽？Jeff測試：你的積極傾聽能力如何？話題與我無關(guān)時，馬上調(diào)換討論主題讓對方把話說完考慮自己的時間安排和要做的事批評其他人的觀點關(guān)

4、注對方的著裝和面部表情感到受威脅時立刻表現(xiàn)出來重復(fù)對方的話，確認自己聽懂了。我想到什么就說什么對跟我沒有直接關(guān)系的話題不太關(guān)心面對對方多用鼓勵性的肢體語言關(guān)注對方的表情和手勢對任何不同意的判斷表示反對熟知某個主題時，聽得太多會不耐煩。在討論結(jié)束時，我可以總結(jié)主要意見。2022/7/12 一直 經(jīng)常 有時 從不Jeff傾聽的類型根據(jù)我們對談話對象的精神集中度來劃分為：完全傾聽部分傾聽完全沒聽2022/7/12你聽到了全部信息，能夠完整地回應(yīng)對方。你只聽到了對方的只言片語，然后根據(jù)你對所聽內(nèi)容的大體了解作出回應(yīng)。你與談話對象完全不同步。演示：三種不同在傾聽類型Jeff高效傾聽的障礙外部障礙 未知的

5、環(huán)境（嘈雜聲） 意外的情況抵觸他人的行為和言論 不接受對方言論 對對方感到不耐煩內(nèi)在障礙 本身不耐煩 心不在焉 想占上風(fēng)2022/7/12Jeff感知濾鏡在傾聽的過程中你很難秉持中立的態(tài)度一般你所聽到的都是經(jīng)由自己的意識濾鏡篩選過的內(nèi)容。2022/7/12濾鏡的形成取決： 信仰 價值觀 經(jīng)驗 情緒 文化背景 教育程度案例：經(jīng)理與員工Jeff不帶判斷地傾聽1、控制自己的反應(yīng)2、讓對方說完不指責(zé)不打斷不反駁2022/7/12Jeff2.提高你的傾聽技巧2022/7/12讓對方暢所欲言恰當(dāng)提問高效傾聽的表現(xiàn)有哪些？復(fù)述要點把話聽完全神貫注Jeff2022/7/12用提問的方式來鼓勵對方表達自己的觀點

6、！恰當(dāng)提問開放式問題 讓對方開口封閉式問題 鼓勵對方行動Jeff2022/7/12讓對方暢所欲言1、不要打斷 不要追問 保持耐心2、只是傾聽 不作評價Jeff2022/7/12聽眾需要有肢體語言適當(dāng)?shù)闹w語言可以讓對方知道我們是樂意傾聽的，從而放松下來。1、微微點頭或欠身，表明贊同之意2、做筆記，表明你打算記住要點 3、注視你的談話對象 4、加上些鼓勵的語句Jeff2022/7/12找出提示性詞語識別那些提示性短語：最終事實上最后，簡單來說那我什么時候可以開口呢？Jeff2022/7/12復(fù)述可以讓你：確定你聽懂了告知對方：你正在與他積極互動給他澄清的機會如有需要，重新討論之前的某個具體要點復(fù)

7、述Jeff2022/7/12演練：兩人一組演練：生產(chǎn)部 牛經(jīng)理找江主任談車間效率問題的場景。Jeff2022/7/12Jeff三、如何表現(xiàn)同理心2022/7/12Jeff2022/7/12“同理心”的確切含義“同理心”又稱作“換位思考” 就是進入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給他人的一種技術(shù)與能力。Jeff2022/7/12案例一：心理學(xué)家與蘑菇Jeff2022/7/12案例二、小小飛行員Jeff2022/7/12比對一下，你有以下哪些習(xí)慣？如果和別人的觀點不同，就會迫不及待地說出自己的觀點。如果覺得同事說得不對，你總是會糾正他們；和那些與自己思考方式相同的人更合得來；不喜歡為自己的錯

8、誤道歉的人； 總在同事說話的時候打斷他們； 不斷提出建議；Jeff2022/7/12表現(xiàn)“同理心”正確做法給對方充分的時間進行表達，讓他覺得自己得到了理解。采用提問的方式來展開談話，讓對方闡述自己的觀點。通過復(fù)述向?qū)Ψ奖硎灸阍敢饬私鈱Ψ降母惺?。Jeff2022/7/12謹記！表現(xiàn)同理心并不意味著安慰、偏袒或感染他人的情緒。你要做的是保持積極中立的態(tài)度，盡量去了解對方的感受。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的人是無法表達互相關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。Jeff四、讓論證更有力2022/7/12Jeff2022/7/12要想真正說服別人，你就得根據(jù)對方的情況來調(diào)整你的論證方式：權(quán)威型

9、論證事實型論證推理型論證情緒條件作用溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。Jeff2022/7/12依據(jù)是法律、法規(guī)、標準或權(quán)威人物 如果使用者擁有處罰權(quán)，效果會更加明顯。權(quán)威型論證Jeff2022/7/12權(quán)威型論證風(fēng)險讓自己與對方的關(guān)系發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。利用權(quán)威性論證要以對方服從為前提。如果使用頻率過高，對讓對方產(chǎn)生抵觸情緒。Jeff2022/7/12依據(jù)是事實數(shù)據(jù)專家意見實例證詞事實型論證Jeff2022/7/12事實型論證風(fēng)險“事實”不一定就是真實。 注重來源的可靠性及權(quán)威性事實也可能是經(jīng)過“人為加工”的 1/2的水Jeff2022/7/12推理型論證依據(jù)是推理類推演繹歸納Jeff2

10、022/7/12推理型論證風(fēng)險要想說服別人，你必須對論證的要點了然于心。推理的前提必須無懈可擊，否則對方將推翻你的思路。Jeff2022/7/12情緒條件作用負面情緒條件作用內(nèi)疚感威脅限制性選擇質(zhì)疑正面情緒條件作用利用對方對某人的感情強調(diào)對方的責(zé)任互惠承諾通過這種論證可以引起對方的情緒反應(yīng)Jeff2022/7/12情緒條件作用風(fēng)險并不適用于每一個人 情感越成熟的人越不易受到影響。如果使用頻率過高，對方會感覺不舒服，然后開始懷疑你的用心。Jeff2022/7/12案例分析：技術(shù)部的流程優(yōu)化Jeff五、非語言溝通2022/7/12Jeff評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38

11、%聲音、語調(diào)55 %表情動作2022/7/12Jeff非語言溝通的特點也可以說是肢體語言溝通。人人具備的能力不間斷的過程私密特征可以實現(xiàn)跨文化的溝通相對于口語更容易學(xué)習(xí)具有簡約溝通的特殊功能2022/7/12Jeff眼神的交流姿勢/動作手勢/面部表情聲音/言語表情人體空間位置穿著/裝飾非語言溝通的幾個方面2022/7/12Jeff拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢的含義2022/7/12Jeff頭部動作的語言點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服2022/7/12Jeff不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快

12、的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情2022/7/12Jeff兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐2022/7/12Jeff距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶2022/7/12Jeff距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進入親人、熟人2022/7/12Jeff距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交2022/7/12Jeff距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人202

13、2/7/12Jeff距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講2022/7/12Jeff1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通2022/7/12Jeff誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 眼神交流小技巧2022/7/12Jeff你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境

14、之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通2022/7/12Jeff1. 微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿 自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進行溝通2022/7/12Jeff學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語

15、調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。2022/7/12Jeff衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：2022/7/12Jeff六、如何與各級同事有效溝通2022/7/12Jeff上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？2022/7/12Jeff與下屬溝通的常見障礙認為下

16、屬應(yīng)該做好天天溝通、事事溝通，效率低溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系習(xí)慣于單向溝通2022/7/12Jeff上級如何促進下級向上溝通開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。 公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。2022/7/12Jeff不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則2022/7/12Jeff當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們

17、怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復(fù)述一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣2022/7/12Jeff不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意2022/7/12Jeff不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要

18、撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。2022/7/12Jeff2022/7/12案例分析：不合時宜的廢料批評下屬的“三明治”原則Jeff 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通2022/7/12Jeff常見的與上司溝通的障礙只談問題、不談方法迎捧上司（不提不同意見、吹捧、 繞彎子）自命清高歸罪于外關(guān)注點不對稱信息不對稱2022/7/12Jeff接受指示傾聽事先確認時間、時限及時澄清不明白之處首先接受，并執(zhí)行不要討論2022/7/12Jeff匯報客觀、準確、不突出個人內(nèi)容與上司原來的期望相近不單向匯報關(guān)注上司的期望及時回饋2022/7

19、/12Jeff把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的15個建議2022/7/12Jeff對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和上司商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓上司明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 2022/7/12Jeff二人一組設(shè)計一個情景對話：通過實例來完成與上司的溝通，要求內(nèi)容包括匯報、接受指示、分歧、商討、達成一致意見。練 習(xí)2022/7/12Jeff 跨部門溝通是指在組織內(nèi)各部門間