五星酒店VIP接待效勞

1、五星酒店VIP接待效勞培訓(xùn)目的了解開(kāi)元VIP賓客了解各部門(mén)在接待VIP賓客時(shí)的角色 培訓(xùn)時(shí)間：1個(gè)半小時(shí)課程大綱VIP賓客的界定VIP賓客的接待流程各部門(mén)接待標(biāo)準(zhǔn)VIP賓客布置最低標(biāo)準(zhǔn)及案例一、關(guān)于開(kāi)元酒店VIP VIP是英文very important people的縮寫(xiě)，意思是非常重要的人，即貴賓。 開(kāi)元酒店VIP：指蒞臨開(kāi)元所屬酒店，有一定社會(huì)知名度和影響力的社會(huì)各界人士。 由于VIP客人在社會(huì)上有較高的地位，本身具體較大的影響力和號(hào)召力，故做好VIP接待關(guān)系重大。對(duì)于酒店來(lái)講，VIP賓客的接待效勞工作做得如何，直接表達(dá)了酒店的效勞水準(zhǔn)和檔次，對(duì)酒店樹(shù)立良好聲譽(yù)，提高知名度等起著至關(guān)重要

2、的作用。二、VIP等級(jí)等級(jí)資格申請(qǐng)人批準(zhǔn)人VA國(guó)家元首；政府首腦；國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)；各省主要負(fù)責(zé)人；全球100強(qiáng)企業(yè)總裁。駐店經(jīng)理/市場(chǎng)總監(jiān)酒店總經(jīng)理VB各政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；市主要領(lǐng)導(dǎo)；集團(tuán)董事會(huì)成員；省報(bào)以上報(bào)社社長(zhǎng)、總編。市場(chǎng)總監(jiān)/公關(guān)、銷(xiāo)售部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC社會(huì)名流(演藝界、體育界、文化界)；酒店邀請(qǐng)的賓客(業(yè)務(wù)客戶)；使館官員；豪華旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)；酒店邀請(qǐng)的賓客；省市旅游局處級(jí)以上主管領(lǐng)導(dǎo)；省級(jí)旅行社總經(jīng)理；同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；持有集團(tuán)會(huì)員白金卡的賓客。各部門(mén)經(jīng)理以上駐店經(jīng)理三、VIP接待流程 1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門(mén)管理人員建議信息3、酒店市場(chǎng)部掌握信息市場(chǎng)部匯總信

3、息、確認(rèn)擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、方案市場(chǎng)部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單各部門(mén)完成接待所有接待資料存檔記錄總經(jīng)理/駐店經(jīng)理審批市場(chǎng)部VIP接待標(biāo)準(zhǔn) 最低標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、行程方案、活動(dòng)安排，入住酒店的要 求，并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。獲取酒店總經(jīng)理/駐店經(jīng)理批復(fù)的“VIP賓客申請(qǐng)單，同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP賓客接待方案書(shū)一式六份下發(fā)前廳部、管家部、餐飲部、保安部、財(cái)務(wù)部，本部門(mén)留存原件。市場(chǎng)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡送信，交管家部放置于貴賓房間。公關(guān)部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。等級(jí)

4、標(biāo)準(zhǔn) VA：市場(chǎng)總監(jiān)負(fù)責(zé)召集，酒店總經(jīng)理及各部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理、大堂副理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議。通報(bào)接待內(nèi)容；討論制定詳細(xì)接待方案，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任；明確全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作的負(fù)責(zé)人。貴賓抵店前，酒店總經(jīng)理/駐店經(jīng)理及部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理在大堂列隊(duì)迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹。市場(chǎng)部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告酒店高層管理者。公關(guān)部籌劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡送橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專(zhuān)業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或其他景點(diǎn)。6、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘到達(dá)大堂歡送。7、

5、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。(新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意)VB：市場(chǎng)總監(jiān)視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理、大堂副理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議。公關(guān)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。貴賓抵店，市場(chǎng)總監(jiān)協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。公關(guān)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門(mén)接待協(xié)調(diào)工作。市場(chǎng)部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén)。貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到大堂歡送。VC：市場(chǎng)總監(jiān)負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理、大堂副理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議。銷(xiāo)售部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制定詳細(xì)接待方案，明

6、確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。貴賓抵店，公關(guān)部經(jīng)理協(xié)同管理者代表、大堂副理在大堂迎接。市場(chǎng)部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén)。貴賓離店，到大堂進(jìn)行歡送。 前廳部VIP接待標(biāo)準(zhǔn) 最低標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)“VIP賓客申請(qǐng)單及“VIP賓客接待方案書(shū)將相關(guān)信息傳遞到前廳各相關(guān)崗位，共同做好VIP賓客抵店前準(zhǔn)備工作。1訂車(chē)了解VIP姓名、人數(shù)、房號(hào)、抵達(dá)時(shí)間，并通過(guò)電腦了解賓客喜好；在VIP賓客抵達(dá)或離店前訂車(chē)；填寫(xiě)用車(chē)申請(qǐng)單，注明賓客姓名、接待等級(jí)、航班號(hào)、抵/離時(shí)間、付款方式、 車(chē)型等，上交車(chē)隊(duì)；根據(jù)訂車(chē)日期做好相應(yīng)的交接；在VIP賓客抵達(dá)或離店的當(dāng)天再次與車(chē)隊(duì)確認(rèn)；安排金鑰匙進(jìn)行接

7、機(jī)。2訂房總臺(tái)根據(jù)“VIP賓客申請(qǐng)單及客史等信息進(jìn)行合理排房，力求選擇同類(lèi)房間中方位、視野、環(huán)境等狀態(tài)最正確的房間；將房號(hào)信息傳遞至前廳各崗位及效勞中心；在VIP賓客抵店前2-3小時(shí)做好房卡和磁卡鑰匙，房間鑰匙一般制作到 退房日期的下午18：00，然后裝入VIP歡送卡袋，并交大堂副理試開(kāi)。3檢查 大堂副理與管家部人員一起檢查預(yù)抵VIP賓客房間，確保房間狀態(tài)的完好。2. 迎接VIP賓客并辦理入店手續(xù)1) 準(zhǔn)備迎接在VIP賓客抵達(dá)酒店前10分鐘通知相關(guān)人員恭候；金鑰匙、行李員一起做好賓客行李的送房準(zhǔn)備；根據(jù)VIP等級(jí)，大堂副理等管理人員親自在酒店門(mén)口迎候賓客。 2) 迎接稱(chēng)呼賓客姓名；向VIP賓客

8、表示歡送并問(wèn)候；大堂副理向VIP賓客介紹自己和有關(guān)人員。3) 辦理入住手續(xù)將VIP賓客引領(lǐng)進(jìn)入房間；大堂副理為賓客填寫(xiě)住宿登記單后假設(shè)是?？?，那么可以提前打印請(qǐng)VIP賓客簽字；離開(kāi)房間后預(yù)祝賓客居住愉快。4) 轉(zhuǎn)交登記單將填寫(xiě)好的登記單轉(zhuǎn)交給前臺(tái)，以便電腦中的入店操作。5) 記錄大堂副理記錄VIP賓客入店手續(xù)辦理情況。3. 為VIP賓客辦理離店手續(xù)1) 通過(guò)電腦了解預(yù)離VIP賓客情況。2) 準(zhǔn)備工作： 根據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP賓客離店時(shí)間，通知前臺(tái)準(zhǔn)備帳單；通知禮賓部注意VIP賓客需要提取行李的時(shí)間；如需提供機(jī)場(chǎng)送機(jī)效勞，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3) 離店時(shí)歡送根據(jù)VIP等級(jí)，大堂副理等管理人員負(fù)責(zé)引領(lǐng)V

9、IP賓客步出酒店并歡送其離店。4) 收尾工作 資料存檔前廳部做好賓客客史的電腦錄入工作；需要時(shí)，大堂副理征求接待單位對(duì)酒店的意見(jiàn)。管家部VIP接待標(biāo)準(zhǔn) 最低標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1) 根據(jù)“VIP賓客申請(qǐng)單及“VIP賓客接待方案書(shū)將信息傳遞到管家各相關(guān)崗 位；2) 了解VIP等級(jí)、姓名、抵離日期、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰、特殊要求等相關(guān) 信息；3) 掌握賓客同行人員的姓名、房號(hào)；4) 按VIP等級(jí)，備齊需布置的所有物品。2.整理并布置客房1) 按照清掃標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間進(jìn)行整理；2) 檢查房間的所有設(shè)備設(shè)施是否完好有效； 3) 查看是否有該賓客的客史，按照接待規(guī)格及客史布置好客房。3. 檢查房間 領(lǐng)班/主管、管家部經(jīng)

10、理/房務(wù)總監(jiān)檢查布置好的房間，發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題及時(shí)解決，在VIP賓客到店前二小時(shí)布置完畢。1) 門(mén)鎖、墻、天花板確保門(mén)鎖開(kāi)關(guān)良好；檢查保險(xiǎn)鏈?zhǔn)欠裾＃T(mén)鏡從內(nèi)可清楚看到門(mén)外情況；墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開(kāi)膠現(xiàn)象；天花板無(wú)破損。2) 電器設(shè)備燈具完好；電視圖象清晰，頻道設(shè)置正確；空調(diào)溫度適宜，正常運(yùn)行。3) 室內(nèi)清潔家具外表、四周、下部無(wú)塵土；燈具、壁畫(huà)無(wú)灰塵；玻璃窗、鏡子、水杯等清潔無(wú)異物。4) 衣柜、抽屜 睡衣、拖鞋等擺放整齊； 衣架齊全； 抽屜內(nèi)洗衣袋及洗衣單配備齊全。5MINIBAR食品、飲料配備齊全，并配有價(jià)目單。6) 閱讀用品整齊擺放在指定位置。7)地毯整潔無(wú)污跡、無(wú)異物、無(wú)破損。8 ) VIP

11、用品 擺放在指定位置。9 ) 房間環(huán)境 處于清新、良好狀態(tài)。10) 衛(wèi)生間恭桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無(wú)異物。10. 住店期間效勞工作1 ) 樓層效勞員及相關(guān)人員在樓層電梯廳迎候賓客，引領(lǐng)賓客進(jìn)房，并送上“傳統(tǒng)中國(guó)茶籃；2 ) 專(zhuān)職管家或樓層效勞員根據(jù)VIP的生活習(xí)慣和愛(ài)好隨時(shí)提供針對(duì)性的效勞，用尊稱(chēng)稱(chēng)呼賓客；3 ) 賓客離開(kāi)房間，及時(shí)整理、更換、補(bǔ)充用品；4 ) 及時(shí)補(bǔ)充房?jī)?nèi)水果；5 ) 按規(guī)格優(yōu)先提供夜床效勞，并擺放相關(guān)的物品。 等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) VA：VB：客房布置見(jiàn)相關(guān)最低標(biāo)準(zhǔn)。VC：客房布置見(jiàn)相關(guān)最低標(biāo)準(zhǔn)。 5.離店工作1) 了解賓客準(zhǔn)確的離店時(shí)間，如有必要聯(lián)系行李效勞；2) 根

12、據(jù)VIP不同規(guī)格在樓層歡送賓客；3) 賓客離店時(shí)檢查房?jī)?nèi)是否遺留物品；4) 收集賓客意見(jiàn)反響以更新賓客檔案。提供24小時(shí)貼身管家效勞；客房布置見(jiàn)相關(guān)最低標(biāo)準(zhǔn)。餐飲部VIP接待標(biāo)準(zhǔn) 最低標(biāo)準(zhǔn)1 接待流程接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 賓客申請(qǐng)單“及 VIP 賓客接待方案書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄建案。餐飲總監(jiān)參加市場(chǎng)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。召集本部門(mén)管理人員會(huì)議，制定部門(mén)接待方案，落實(shí)責(zé)任。本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓效勞，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。熱情禮貌、準(zhǔn)確、有

13、效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2接待規(guī)格完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它本卷須知。等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)VA： 1接待規(guī)格餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)擬定菜單，準(zhǔn)備3套。菜食要表達(dá)特色并適應(yīng)貴賓口味，菜單精致，有特色。專(zhuān)門(mén)的餐廳包間，臺(tái)面設(shè)計(jì)：針對(duì)宴請(qǐng)對(duì)象，設(shè)計(jì)有目的有針對(duì)意義的臺(tái)面。安排VIP效勞小組提供效勞。開(kāi)餐前，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具，包廂環(huán)境及臺(tái)面要有精心設(shè)計(jì)。開(kāi)餐中，由一名主管以上管理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，兩名效勞員配合。提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。、提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)名煙。、使用高檔餐具。、效勞人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)答復(fù)貴賓提問(wèn)。、提供分菜效勞。

14、上特色菜食時(shí)，行政總廚應(yīng)能向來(lái)賓進(jìn)行介紹。 VB： 2接待規(guī)格 1、餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)擬定菜單，準(zhǔn)備2套。 2、貴賓在餐廳包間用餐。 3、開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓效勞，兩名VIP小組成員配合。 4、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。 5、每餐使用酒店高檔餐具。 效勞人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)答復(fù)貴賓提問(wèn)。提供分菜效勞。VC：接待規(guī)格餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)擬定菜單。貴賓在專(zhuān)門(mén)餐廳包間用餐。開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓效勞。每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各2種備選。視情況，提供分菜效勞。保安部VIP接待標(biāo)準(zhǔn) 最低標(biāo)準(zhǔn)1) 接待流程接到接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP賓客申請(qǐng)單“及 VIP賓客接

15、待方案書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。保安部經(jīng)理參加公關(guān)部召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待方案，責(zé)任落實(shí)到人。要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。主動(dòng)配合管家部檢查貴賓客房及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的平安。2) 接待規(guī)格 1. 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。 2. 貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) VA： 1) 接待流程 1. 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)方案。合理配備

16、保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。 2. 檢查樓層、公共區(qū)域的平安標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不平安隱患。 3. 嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。 4. 疏導(dǎo)酒店出入車(chē)輛，確保貴賓車(chē)隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。 5. 須備有專(zhuān)用停車(chē)位。 2) 接待規(guī)格 1. 貴賓抵店前15分鐘，平安人員以5米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門(mén)前。貴賓車(chē)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。 2. 貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。 3. 貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門(mén)的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。 VB： 1) 接待流程 1. 合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。 2) 接待規(guī)格 1. 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。 抵店時(shí)，有四名以上司門(mén)