文明禮儀和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)高效培訓(xùn)講座

1、文明禮儀和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)高效培訓(xùn)講座前 言1個 人 禮 儀2商 務(wù) 禮 儀3公 共 禮 儀4文明禮儀與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn) 狀5 交際禮儀表達個人職業(yè)素養(yǎng)，對現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會令事業(yè)如魚得水。禮儀的“禮字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也，實際上是一種待人接物的根本要求。我們通常說“禮多人不怪，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。所謂標(biāo)準(zhǔn)就是標(biāo)準(zhǔn)，行事標(biāo)

2、準(zhǔn)就是告訴你待人接物要標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。以標(biāo)準(zhǔn)化的做法，防止交往中的障礙和麻煩，以標(biāo)準(zhǔn)化做法展示你的素質(zhì)。 前 言1個 人 禮 儀2儀容儀表 1. 發(fā)型和發(fā)飾A、發(fā)型及發(fā)色應(yīng)與職業(yè)特征和工作環(huán)境相適應(yīng)。B、男士頭發(fā)每日梳理整齊。C、女士發(fā)飾自然大方，不梳散發(fā)。個 人 禮 儀2儀容儀表 2. 著裝A、員工工作時間著公司規(guī)定的工作服，工作牌佩帶在合理位置。B、工作服保持干凈整潔。C、男士襯衫內(nèi)扎，襯衫的所有紐扣扣好。穿淺色的襯衫時候，襯衫里面不要套深色的內(nèi)衣，特別注意不要將里面的內(nèi)衣露出領(lǐng)口和袖口。男士的領(lǐng)帶長度正好在腰帶的上方最為適宜，并保持挺括和整潔，穿西服必須搭配同色系的深色襪子和皮鞋，保持皮

3、鞋的光亮和整潔。個 人 禮 儀2D、西服和褲子要熨平整，口袋內(nèi)不要裝過多的東西，以免變形。無論衣袖或褲邊均不可卷起。冬季西服內(nèi)可穿一件與西服同色系的V型領(lǐng)毛衣，將領(lǐng)帶放入毛衣內(nèi)。E、女士絲襪無褶皺和破損，絲襪的長度一定要高于裙子的下擺，內(nèi)衣和鞋子搭配適當(dāng)。F、生產(chǎn)人員要按崗位和勞動保護要求穿戴制服，并注意及時換洗。儀容儀表 2. 著裝個 人 禮 儀2儀容儀表男性西裝重要游戲規(guī)那么 領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長度是領(lǐng)帶的下端正好在皮帶扣上面。為什么把這一長度定為標(biāo)準(zhǔn)長度呢？單排扣西裝不管是兩個扣、三個扣，還是四個扣，最下面的扣都是不系的。如果西裝合身的話，最下面的衣扣的位置就是皮帶扣的位置，所以領(lǐng)帶長就會

4、探出頭。 個 人 禮 儀2儀容儀表男性西裝重要游戲規(guī)那么 西裝對商務(wù)人員而論，表達著他的身份，也表達著他的標(biāo)準(zhǔn)化程度，商界男士穿著西裝時，必須了解襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包與之組合搭配的根本常識，才能真正地穿出品位。因此穿著西裝必須遵守根本的商務(wù)交往標(biāo)準(zhǔn)三色原那么。 三色原那么的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否那么就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。 腰帶、皮鞋和公文包是同一顏色，首選黑色個 人 禮 儀2儀容儀表男性西裝重要游戲規(guī)那么男人的酒窩:領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)下壓有坑和槽領(lǐng)帶夾:時尚人士一般不會戴領(lǐng)帶夾個 人 禮 儀2儀容儀表男性西裝重要游戲規(guī)那么、西服的袖子上的

5、商標(biāo)沒有拆、正式的場合不能穿短袖襯衫 系領(lǐng)帶又不穿外套、正式的套裝西服襪子不能穿 白色個 人 禮 儀2儀容儀表女性儀表個 人 禮 儀2儀容儀表 3. 化裝及飾物A、女士應(yīng)化淡妝，不宜儂妝或無妝。B、保持氣味清新，不使用氣味濃烈的香水。不使用色彩夸張的指甲油。C、飾物選用應(yīng)與職業(yè)形象相協(xié)調(diào)，以量少、大方、精致為原那么。防止過于奢華或夸張 個 人 禮 儀2儀容儀表 4. 個人衛(wèi)生A、常洗澡和洗頭，口腔清潔無異味。上班前不吃有刺激性氣味的食物。B、男士不留胡須，每日保持面部光潔。C、雙手和指甲保持清潔。不蓄長指甲。D、勤換衣物，不留異味和污跡。個 人 禮 儀2儀容儀表自我修飾個 人 禮 儀2儀容儀表

6、舉止禮儀1、站姿：挺胸收腹，腰直，雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙眼平視。窗口效勞人員在迎候客人時的站姿要注意手的姿勢，女士兩手相握，輕輕放于前腹部，兩肘自然翻開，男士兩手相握，自然下垂于下腹部，防止不良站姿。2、坐資：上體自然坐直，腰部挺起，頭部保持平穩(wěn)。注意不要半躺半坐或東倒西歪，給人萎靡不振的印象。3、行姿：挺胸收腹，上體正直，雙臂自然擺動。不要在展廳或辦公區(qū)內(nèi)奔跑。特別是在有油水的車間。4、蹲姿：女士下蹲時尤其要注意裙子和上衣后擺，防止露出皮肉或內(nèi)衣等。個 人 禮 儀2儀容儀表言談禮儀1、窗口崗位及接聽 時需講普通話，并力求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。2、按照公司要求使用文明禮貌用語與客戶或同事交流。3、

7、使用尊稱、稱謂和問候用語要得體就高不就低。4、語速、音量、音頻適中，節(jié)奏適當(dāng)，聲音清晰。5、與客人交談時，與對方應(yīng)有適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，保持微笑，注意傾聽和適當(dāng)回應(yīng)，不能漫不經(jīng)心或搪塞敷衍。直盯對方和目光游離不定都是失禮行為。6、說話時可輔以適當(dāng)手勢，但手勢不宜過多，動作不能過大。7、不能面向?qū)Ψ娇人曰驀娞?。不能頻頻看表，表示不耐煩。8、不說粗話和臟話。不談忌諱和不吉利的話。個 人 禮 儀21 忌打斷對方雙方交談時，上級可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對方談話的。萬一你與對方同時開口說話，你應(yīng)該說“您請，讓對方先說。2 忌補充對方有些人好為人師，總想顯得知道得比對方多，比

8、對方技高一籌。出現(xiàn)這一問題，實際上是沒有擺正位置，因為人們站在不同角度，對同一問題的看法會產(chǎn)生很大的差異。3 忌糾正對方一個真正有教養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對方的選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地答復(fù)外，人際交往中的一般性問題不隨便與對方論爭是或不是，不要隨便去判斷，因為對或錯是相對的，有些問題很難說清誰對誰錯。個 人 禮 儀2尊重為本自尊在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。 個 人 禮 儀2(1) 尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們在

9、人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開會時頻繁地接 ，對其他與會人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。這就需要我們在開會時約束自己的行為，開會有開會的樣子。(2) 尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個人要想被別人真正尊重，就要有一技之長。(3) 尊重自己所在的單位我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自己，這是沒有職業(yè)道德的表現(xiàn)。尊重為本自尊個 人

10、禮 儀2尊重為本尊重他人(1) 尊重上級尊重上級是一種天職。如果下級都不服從上級，那么工作就無法開展了。(2) 尊重同事尊重同事是一種本分?，F(xiàn)代社會分工越來越細(xì)，每個人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，每個人都無法絕對獨立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會提倡團隊精神。無論你能力有多強，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項工作。(3) 尊重下級不僅下級要尊重上級，上級也要尊重下級。 (4) 尊重客戶尊重客戶是一種常識。為了使公司在劇烈的競爭中生存下來，必須做到尊重客戶。(5) 尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系平安。做人不能太勢利，一個真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有

11、人。尊重所有人，其人際關(guān)系平安才會有保障。個 人 禮 儀2文明待客待客三聲1 來有迎聲來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱?。來而不問是非常失禮的。2 問有答聲所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時，應(yīng)該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問有答聲是文明待客的一種根本理論。3 去有送聲去有送聲是文明待客的最后一個環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時，不管對方有沒有主動與你道別，不管雙方洽談是否成交，本

12、著自始至終，有始有終的原那么，當(dāng)客人離去時，特別是在場的公司員工都要主動向?qū)Ψ降绖e、致意。無視這最后一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會前功盡棄。個 人 禮 儀2文明待客問候語1 問候語 “你好；或時效性用語，如：“早上好、周末好、假期好、國慶快樂等 2 請求語 請 3 感謝語 “謝謝！ 4 抱歉語 “抱歉或“對不起 5 道別語 “再見！、“保重或者“慢走 辦公禮儀商 務(wù) 禮 儀31、窗口崗位及接聽 時需講普通話，并力求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。2、按照公司要求使用文明禮貌用語與客戶或同事交流。3、使用尊稱、稱謂和問候用語要得體。4、語速、音量、音頻適中，節(jié)奏適當(dāng)，聲音清晰。接待禮儀 1. 行禮

13、商 務(wù) 禮 儀3A、握手：握手前應(yīng)脫手套，摘墨鏡。握手時用普通站姿，并微笑目視對方眼睛。一般男士不應(yīng)輕易向女士伸手，要等女士先伸出手再伸手相握。手上有汗或比較臟的時候不要與人握手，但應(yīng)禮貌的說明原因。B、鞠躬禮：取立正姿勢，雙目注視對方，微笑，身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂，雙手相握放于腹前。C、點頭禮：當(dāng)坐著、走動中不便于行鞠躬禮，或者遇到熟悉的人的時候，可采用點頭禮,即微笑并輕輕點頭。商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 1. 行禮商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 1. 行禮商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 1. 行禮商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 2. 介紹A、按職位上下和長幼順序介紹。即先把職位低的介紹給職位高的，

14、先把晚輩介紹給長輩，先把男士介紹給女士。B、介紹某人或某物時，手指自然并攏，掌心傾斜向上，以指尖指點目標(biāo)。注意不能用一個手指來指指點點，那是非常不禮貌的。C、被介紹認(rèn)識客人時，應(yīng)微笑凝視對方，并主動行禮和應(yīng)酬。商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 3. 引領(lǐng)D、進入房間時，如門朝外開，應(yīng)請客人先進；如門往里開，陪同人員應(yīng)先進去扶著門，然后在請客人進入。客人進入房間時，室內(nèi)靠近門口座位的人員應(yīng)起立表示歡送和尊重。E、引領(lǐng)客人行走時，應(yīng)走在客人側(cè)前方約二、三步的距離，并注意配合客人的步調(diào)。注意不時用手勢指引方向。在遇到轉(zhuǎn)彎或臺階、門口時，要向客人示意。F、引領(lǐng)客人或指示方向時，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)

15、為支點，前臂自然伸直，指示方向。商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 3. 乘車A、乘車時，陪同人員先翻開車門，請客人先上車，并以手背貼近車門上框，提醒客人防止磕碰，待客人坐穩(wěn)后，再關(guān)門開車。車停后，陪同人員先下車開門，在請客人下車。B、乘車時，客人和主陪應(yīng)坐在司機后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人員應(yīng)坐在司機身旁。不應(yīng)讓客人坐在司機旁邊的位置。C、如果接待兩位貴賓，應(yīng)先拉開后排右邊的車門，地位高者先上，再迅速從車的尾部繞到車的另一側(cè)，翻開左邊車門，讓另一位客人上車。只開一側(cè)車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。D、未征得客人同意時不可擅自在車內(nèi)播放音樂和吸煙。商 務(wù) 禮 儀3名片禮儀1、名片應(yīng)放置在

16、襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。2、會客前檢查和確認(rèn)名片夾是否有足夠的名片，確認(rèn)名片的適用和整潔。3、不要使用涂改后的名片。4、遞知名片時，雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片，把文字對著對方的方向，從胸口開始以弧狀遞到對方面前。接手名片要雙手接過，認(rèn)真過目，并念出對方的名字和頭銜。商 務(wù) 禮 儀3名片禮儀5、不要先于上司向客人遞交名片。6、妥善對待對方的名片，不要把對方名片放入褲兜里，不要無意識地玩弄對方的名片，不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。7、接收對方名片后自己沒有名片回贈，要有禮貌地解釋原因。 商 務(wù) 禮 儀3 禮儀1、不讓鈴聲響得太久

17、，應(yīng)在鈴響三聲時接聽 。如接聽晚了，應(yīng)首先表示歉意，如：“對不起，讓您久等了。2、接聽 時，坐姿要端正，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度，吐字清晰。嘴里不含東西。不在接聽 同時與旁邊的人說話。3、接聽 時，首先熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好，人力資源部。4、認(rèn)真傾聽對方的要求，保持關(guān)注和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。做好簡潔清晰的內(nèi)容記錄，重要事項在最后進行扼要匯總和確認(rèn)。采用合理方式呼叫、接轉(zhuǎn)、留言、直接答復(fù)正確處理。5、來電找的人不在時，告訴對方不在的理由。6、接到抱怨和投訴 時，保持禮貌熱情的態(tài)度，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處置。商 務(wù) 禮 儀3 禮儀7、需要別人接聽 時，應(yīng)先說：“請稍等。再輕

18、輕放下話筒。8、通話結(jié)束后，等對方先掛斷。9、打出 要預(yù)先做好準(zhǔn)備，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。10、如果對方不方便接聽，應(yīng)禮貌詢問方便的時間，到時再主動聯(lián)系。商 務(wù) 禮 儀3 禮儀11、在公共場所打 ，說話聲音不要太大，盡量簡短，以免影響他人和泄露公務(wù)或機密。12、設(shè)置的 鈴聲要與自身形象相匹配，不能有不文明的內(nèi)容，在與客戶交談時，盡量將 鈴聲調(diào)節(jié)到震動狀態(tài)。與人交談時如遇 呼入，應(yīng)先致歉再接聽，并盡量簡短。13、在特定場所如會場、飛機上、加油站等要遵守規(guī)定和法規(guī)。商 務(wù) 禮 儀3餐桌禮儀1、宴請客人，接待人員要提前到達餐廳，檢查環(huán)境和準(zhǔn)備工作，及時彌補缺乏之處。2、中餐宴

19、請，主人坐直對門的座位，主賓坐主人的右手邊。門口的位置為結(jié)帳者。3、上每一道菜，要先轉(zhuǎn)到主位或主賓位，待主賓過目后，方可順時針轉(zhuǎn)動。4、一般情況下，以客人的酒量和意愿來敬酒，不要硬勸。不要對女士過分勸酒。商 務(wù) 禮 儀3餐桌禮儀5、敬酒碰杯，要端正地站在座位處，以先飲為敬，以低杯為敬，待對方飲完后在落座。6、席間不要講低級的笑話，特別是有女士在場時。7、女士進餐時，應(yīng)將口紅拭去，防止在餐具上留下唇印。8、吃東西及喝湯時不要發(fā)出聲音，不要口含食物與人說話。不要強為他人夾菜。9、不要邊吸煙邊進餐。商 務(wù) 禮 儀3信函禮儀1、寫作和對外發(fā)出商務(wù)信函應(yīng)按公司規(guī)定采用固定的格式，并按規(guī)定流程審批前方可對外發(fā)出。2、信函所表達的內(nèi)容盡量簡明扼要、條理清楚，防止長篇大論。同時防止口語化用詞。3、商務(wù)信函的寄發(fā)要使用公司規(guī)定的統(tǒng)一的信紙和信封。將信紙整齊疊好后放入信封