01電信裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范(2)ppt課件

1、電信裝維人員效力禮儀及規(guī)范 中國(guó)電信云南公司網(wǎng)運(yùn)部電信裝維人員效力禮儀及規(guī)范 電信裝維效力任務(wù)服著裝規(guī)范電信裝維效力儀容儀表舉止規(guī)范電信裝維效力用語規(guī)范 1.用語規(guī)范 2.入戶效力用語規(guī)范握手的禮儀交換名片的禮儀23有“禮走遍天下！前 言行為文明比法律更重要禮貌用語不離口4什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的商定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。5什么是效力禮儀？效力禮儀是各效力行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對(duì)客戶的尊重與友好，在效力中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和言語、操作的規(guī)范；熱情效力那么要求效力員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供自動(dòng)、周到的效力，

2、從而表現(xiàn)出效力人員良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。6什么是首應(yīng)效應(yīng)？籠統(tǒng)的要素：視覺信號(hào)衣服、形體、面部表情55%聲音信號(hào)怎樣運(yùn)用聲音38%言語信號(hào)潛詞造句7%第一印象試一試，評(píng)一評(píng)學(xué)員自我引見演練誰的印象最深化7談?wù)勊挠∠?以上裝維人員著裝有些什么問題？您覺得您上面裝維人員的問題是什么？哪些問題是我們?nèi)蝿?wù)中也容易出現(xiàn)的？我們的任務(wù)中要怎樣才干做到防止類似的問題產(chǎn)生？9一、電信裝維效力任務(wù)服著裝規(guī)范裝維人員為客戶上門效力時(shí)，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的一致服裝中國(guó)電信員工，著裝要整潔，紐扣要齊全任務(wù)服要堅(jiān)持干凈、整潔、無明顯油漬、污跡。裝維人員到客戶端任務(wù)時(shí)，必需在胸前佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌上應(yīng)有中

3、國(guó)電信標(biāo)志、本人照片、姓名、所在部門、工號(hào)等內(nèi)容，A 面為中文、B 面為英文。上門效力前預(yù)備好“五個(gè)一用品：鞋套、抹布、墊布、裝維人員效力卡、效力監(jiān)視調(diào)查表。裝維人員在客戶端施工時(shí)應(yīng)按平安消費(fèi)規(guī)程要求，佩戴具有電信標(biāo)志的平安帽。本卷須知：穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡；穿著夾克衫時(shí)要拉上拉鏈，制止敞懷；也不得將長(zhǎng)褲卷起褲腿。裝維人員為客戶上門效力時(shí)應(yīng)穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，制止穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?0二、電信效力儀容儀表舉止規(guī)范 頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，梳理整齊，男性裝維效力人員發(fā)長(zhǎng)不得超越襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性裝維效力人員不得

4、濃妝艷抹，要舉止端莊。 著裝應(yīng)季得體整潔；堅(jiān)持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 面對(duì)客戶親切友善，效力中神情專注、自信。儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：堅(jiān)持干凈、整潔。戴、脫任務(wù)帽時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理好頭發(fā)。 不得留長(zhǎng)發(fā)、染怪異顏色、理怪異發(fā)型、剃光頭。面部：剃凈胡須、刮齊鬢腳。口腔：堅(jiān)持口腔無異味，牙齒無污垢。任務(wù)前應(yīng)不吃蔥、蒜、韭菜等帶有劇烈異味的食物，以免引起他人的反感。體味：勤洗澡，勤換衣，盡量防止有過重的體味。指甲：修剪干凈平整，不得留長(zhǎng)指甲。11二、電信裝維效力儀容儀表舉止規(guī)范1213二、電信裝維效力儀容儀表舉止規(guī)范二、電信裝維效力儀容儀表舉止規(guī)范141516站姿坐姿行姿手勢(shì)表情根本的舉止禮儀17抬頭耿直、軀干挺

5、直、雙腳自然分開、雙手自然下垂。站姿站姿自然站姿18不良的站姿站立無精打彩、來回挪動(dòng)腳、晃動(dòng)身體；站立時(shí)不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背和低頭。試一試，評(píng)一評(píng)學(xué)員站姿演練1920坐姿上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，雙手交叉疊放在兩腿中部接近小腹處，至少坐滿椅子三分之二。坐姿自然坐姿兩腳自然分開21坐姿忌諱東倒西靠、坐不安穩(wěn)，不要前傾后仰、翹二郎腿，抖動(dòng)腿腳。22效力人員應(yīng)防止的身體言語說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔試一試，評(píng)一評(píng)學(xué)員坐姿演練23試一試，

6、評(píng)一評(píng)：確認(rèn)學(xué)員演練與用戶確認(rèn)環(huán)節(jié)24三、電信效力用語規(guī)范-用語規(guī)范1. 接通時(shí)，確認(rèn)通話對(duì)象并做自我引見“您好，請(qǐng)問是*先生女士嗎？我是電信公司任務(wù)人員，工號(hào)*或*(姓名)。 2. 確認(rèn)客戶能否講話方便“請(qǐng)問您如今講話方便嗎？ 3. 假設(shè)客戶要求過一會(huì)兒再聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間“好的，我稍后再和您聯(lián)絡(luò)，不好意思打擾了! 4. 客戶表示講話方便，那么闡明通話事由“*先生女士，您辦理的*固話、寬帶、ITV 等業(yè)務(wù)裝機(jī)、移機(jī)需求，我們?cè)?jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)效力。 5. 告知客戶留意、預(yù)備事項(xiàng) “為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務(wù)，我們需求您配合確認(rèn)兩個(gè)個(gè)問題：1.電腦或電視能否已正常安裝。 2.

7、貓、基頂盒等終端能否已預(yù)備好。25三、電信效力用語規(guī)范-用語規(guī)范6. 客戶表示已完成預(yù)備任務(wù)，那么確認(rèn)效力時(shí)間“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)商定的上門效力時(shí)間：*日上午/下午，我將按時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？ “好的，我將在*日上午/下午上門為您效力。 7. 假設(shè)客戶認(rèn)同約定的時(shí)間，確認(rèn)地址“請(qǐng)問您家的地址是*街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？ 8. 確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式“我的聯(lián)絡(luò)是*，假設(shè)有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)絡(luò)。 9.最后，禮貌再見“謝謝您，再見！ 必需等對(duì)方掛斷后再掛機(jī)26三、電信效力用語規(guī)范-用語規(guī)范1. 假設(shè)所約的時(shí)間客戶不方便，咨詢客戶意見“請(qǐng)問您什么時(shí)候方便在家？ 2. 假設(shè)客戶選定時(shí)間“好的，我將估計(jì)*

8、日*時(shí)上門為您效力，謝謝您的了解和支持，再見！ 3. 假設(shè)是局方緣由導(dǎo)致改約，那么向客戶表示歉意并解釋緣由“非常負(fù)疚，原定于*日*時(shí)上門為您安裝*業(yè)務(wù)固話、寬帶、ITV ，由于*詳細(xì)緣由，比如：17 您懇求的裝、移機(jī)所在地資源不具備暫時(shí)不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！估計(jì)*天內(nèi)或*月前可以處理。 假設(shè)您不情愿等待，可在*天之后到營(yíng)業(yè)廳辦理退費(fèi)手續(xù)。 4. 向客戶建議新的時(shí)間段，咨詢客戶意見“*先生女士 ，*日最近的時(shí)間段，我們將為您裝機(jī)、移機(jī)*業(yè)務(wù)，您看*時(shí)適宜？ 5. 假設(shè)客戶贊同商定時(shí)間“好的，我將估計(jì)在*日*時(shí)上門為您效力，謝謝您的了解和支持，再見！2728 事先做好

9、預(yù)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 自報(bào)家門，先報(bào)公司、部門 ，后報(bào)個(gè)人 精神豐滿，堅(jiān)持淺笑和良好態(tài)度 不要先問對(duì)方姓名 先告知概要，再講明細(xì)節(jié) 通常由受話人終了說話；輕放話筒。 贊賞對(duì)方 并有禮貌地說聲“再見。 給客戶家里打，上午不早于8點(diǎn)，晚上不 晚于10點(diǎn)。打禮儀29接禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。三聲內(nèi)接聽熱情問候并報(bào)出公司或部門稱號(hào)。如“您好！*公司！自報(bào)家門假設(shè)對(duì)方打錯(cuò)，不要指摘對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)通知對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，訊問來電事項(xiàng)。聽對(duì)方講話不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。說聲“再見，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在里不談私事，不

10、閑聊。不用免提功能 30案例分享 一次，兩個(gè)裝維人員聯(lián)絡(luò)用戶查修寬帶妨礙時(shí)，用戶告知半個(gè)小時(shí)后再來。打的裝維人員在沒有掛機(jī)的情況下就和旁邊的另一同事相互開玩笑對(duì)罵，恰好用戶也沒有掛機(jī)，用戶聽后誤以為在罵他，并贊揚(yáng)到分公司指點(diǎn)和外包公司經(jīng)理，說是我們的裝維人員在里罵用戶，叫該裝維人員向用戶賠禮負(fù)疚，不然的話用戶將不再運(yùn)用電信的業(yè)務(wù)，并向上一級(jí)贊揚(yáng)。我及時(shí)與該維護(hù)人員了解緣由，裝維人員說沒有罵客戶，后跟用戶溝通，用戶說在里罵了，訊問該裝維人員，回想是在跟客戶通時(shí)沒有掛機(jī)就和同事對(duì)罵，是不是被用戶誤以為是在罵她了，為向該客戶闡明緣由，我和打的裝維人員買了一些禮品到客戶家里進(jìn)展了賠禮負(fù)疚。用戶終于接受

11、負(fù)疚，并表示了解。 點(diǎn)評(píng)：用戶接觸界面不僅包括面對(duì)面，還包括。裝維人員在一切用戶接觸界面上都要嚴(yán)厲規(guī)范本人的言行。否那么，呵斥用戶贊揚(yáng)后，對(duì)本人有影響、對(duì)班組有影響、對(duì)中國(guó)電信也有影響！31本卷須知聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接。聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭(zhēng)論，要等心情平穩(wěn)后再接。接時(shí)的開頭問候語要有精神。交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如淺笑、點(diǎn)頭。講的聲音不要過大，話筒離口的間隔不要過近。假設(shè)是代聽，一定要自動(dòng)問客戶能否需求留言。接聽讓人久等的，要向來電者致歉。來時(shí)正和來客交談，應(yīng)通知對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。任務(wù)時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地終了電。接到贊揚(yáng)，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。四、電信效

12、力用語規(guī)范入戶效力規(guī)范32評(píng)一評(píng)上門短片中入戶效力存在哪些問題？問題總結(jié)：33四、電信效力用語規(guī)范入戶效力規(guī)范34四、電信效力用語規(guī)范入戶效力規(guī)范進(jìn)門效力用語 :1. 敲門或按門鈴后，當(dāng)聽到客戶訊問時(shí)，在門外簡(jiǎn)單報(bào)明身份“您好！請(qǐng)問是*先生女士家嗎？我是電信公司任務(wù)人員，我來為您裝、移、維修寬帶固話業(yè)務(wù)。 2. 客戶開門后，向客戶闡明身份“我是電信公司任務(wù)人員，*(全名或工號(hào))，這是我的任務(wù)證。出示胸卡或任務(wù)證 3. 確認(rèn)客戶稱謂“請(qǐng)問，您貴姓？ 4. 如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意“非常負(fù)疚，我遲到了，耽擱您時(shí)間請(qǐng)?jiān)彛?5. 當(dāng)客戶表示了解時(shí)“謝謝您的了解！ 35四、電信效力用語規(guī)范入戶效力規(guī)

13、范效力過程中用語 :1. 與客戶商量作業(yè)地點(diǎn)“*先生女士，請(qǐng)問您想將*業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？ 2. 發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕或不平安、或容易發(fā)生缺點(diǎn)、或影響上網(wǎng)質(zhì)量，您看能不能換個(gè)位置？ 3. 新裝加裝設(shè)備如需更改布線，征得客戶贊同后方可施工“*先生女士，由于*詳細(xì)緣由，需求改布線，您看行嗎？ 4. 向客戶再次確認(rèn)缺點(diǎn)景象“*先生女士，請(qǐng)問您的*業(yè)務(wù)缺點(diǎn)景象是*嗎？ 36四、電信效力用語規(guī)范入戶效力規(guī)范效力終了后用語 :1. 如作業(yè)順利完成，請(qǐng)客戶檢查確認(rèn)“*先生女士， 您的*業(yè)務(wù)已裝移終了，您的*業(yè)務(wù)缺點(diǎn)曾經(jīng)排除，簡(jiǎn)要引見缺點(diǎn)緣由如線路缺點(diǎn)、設(shè)備缺點(diǎn)、外力干擾

14、、天氣緣由、您的*緣由等問題，請(qǐng)您再試試看。 2. 如作業(yè)不能當(dāng)場(chǎng)完成，向客戶解釋緣由“您的*業(yè)務(wù)暫時(shí)無法裝移缺點(diǎn)暫時(shí)無法排除，還需求闡明詳細(xì)業(yè)務(wù)范圍并解釋緣由非常負(fù)疚，我將在*時(shí)內(nèi)為您處理，您看可以嗎？售后提示用語 :1. 作業(yè)順利完成后，告知客戶各項(xiàng)提示效力并交付相應(yīng)卡片和手冊(cè)“這些是我們向您提供的效力卡片和效力手冊(cè)，請(qǐng)您收好。 2. 完效果勞，向客戶告辭“贊賞您運(yùn)用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，祝您愉快或者節(jié)日好，再見！3738與客戶交流的間隔、位置站立時(shí)應(yīng)與客戶堅(jiān)持60-80厘米的間隔并堅(jiān)持身體與客戶構(gòu)成 一定的角度；坐時(shí)，普通應(yīng)防止坐在與客戶正對(duì)面和并排的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上。做到“三

15、輕：走路輕，說話輕，操作輕。39禁用語這個(gè)不歸我管。什么事，快點(diǎn)講。他問我，我問誰？有意見，找指點(diǎn)去。我就這態(tài)度，怎樣啦。我說不能辦就不能辦。我有事，沒空和他多說。都幾點(diǎn)了才來，明天再來吧。不是通知他了嗎？怎樣還不懂？這事我們管不了，他找他人或別的單位去。怎樣才來，早干什么去了！闡明書上寫得有，本人看吧。沒聽見我說的話嗎？這是公司規(guī)定，有意見告去。提高效力質(zhì)量并非制止運(yùn)用以上禁用語那么簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是要真正樹立效力認(rèn)識(shí)，明確本人是從事效力任務(wù)，代表企業(yè)，為用戶效力。真正從心里接受效力對(duì)象，注重效力對(duì)象，贊譽(yù)效力對(duì)象。40言語美應(yīng)說“普通話，根據(jù)客戶的性別、年齡情況作適當(dāng)稱謂，客戶假設(shè)用方言回答，任

16、務(wù)人員可以用方言為客戶效力。做到“四不講：不講粗話，不講臟話，不講挖苦話，不計(jì)較個(gè)別用戶的無理要求。熟練運(yùn)用“十字用語：請(qǐng)，您好，謝謝，再見，對(duì)不起。效力用語本卷須知試一試，評(píng)一評(píng)：握手和交換名片學(xué)員演練有哪些錯(cuò)誤或者問題，如何防止？應(yīng)該留意哪些細(xì)節(jié)問題？4142兩人間隔約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌堅(jiān)持垂直，手指微用力，握手，約3-5秒。和男士握手應(yīng)熱情有力；和女士握手男士只能輕握。三、握手的禮儀43握手時(shí)不得東張西望、漫不經(jīng)心；雙眼要凝視對(duì)方；不得跨門檻或隔著門檻握手；不可交叉握手、不可左手握手；不可用力過度、不可手向下壓；手不干凈或手濕應(yīng)禮貌回絕握手，并闡明理由；不得

17、戴手套握手。握手應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手，握手時(shí)身體 應(yīng)略微往前傾以示尊重。握手的本卷須知握手的本卷須知44如何遞交名片？ 遞名片應(yīng)將姓名正對(duì)客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報(bào)出本人的姓名。交換名片的禮儀45如何接拿名片？雙手接拿，表示贊賞并仔細(xì)觀看以示尊重確定其姓名和職務(wù)，看完鄭重收藏。交換名片的禮儀46不可遞出污舊或皺折的名片； 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋或公文包內(nèi)，不能把名片放在褲袋中，防止由褲子后方口袋掏知名片；不能面無表情，語氣生硬；不得漫不經(jīng)心、隨意放置或忘記。 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)能否有足夠名片 交換名片的忌諱小結(jié)確認(rèn)環(huán)節(jié)禮儀入戶環(huán)節(jié)言語規(guī)范、行為規(guī)范 終了握手、名片禮

18、儀47效力著裝儀容儀表實(shí)訓(xùn)模擬演練1、留意儀容儀表舉止禮儀2、留意用語規(guī)范確認(rèn)3、入戶效力用語規(guī)范4、留意任務(wù)中站姿、坐姿、行姿4、效力中、后言語規(guī)范5、握手、交換名片禮儀6、效力過程中的效力用語48總結(jié)馬斯諾的“改動(dòng)流程：心思態(tài)度習(xí)慣性格人生馬斯洛曾說，心假設(shè)改動(dòng)，他的態(tài)度跟著改動(dòng)；態(tài)度改動(dòng)，他的習(xí)慣跟著改動(dòng)； 習(xí)慣改動(dòng)，他的性格跟著改動(dòng)； 性格改動(dòng)，他的人生跟著改動(dòng)。 目錄安裝八步法 第一步：上門之前做預(yù)備 51上門前的預(yù)備任務(wù)做得好，將起到事半功倍的效果，預(yù)備任務(wù)主要包括研讀工單，確認(rèn)資源及覆蓋方式準(zhǔn)確覆蓋、薄覆蓋，聯(lián)絡(luò)客戶，確認(rèn)線路、預(yù)備終端，工具資料。詳細(xì)步驟如下： 研讀工單，確認(rèn)資

19、源 聯(lián)絡(luò)客戶，確認(rèn)線路 終端預(yù)備 工具資料預(yù)備研讀工單，確認(rèn)資源52接到FTTH業(yè)務(wù)開通單裝機(jī)地址、LOID、局向、設(shè)備類型、OBD端口聯(lián)絡(luò)客戶確定線路注明緣由，退單處置預(yù)備終端、預(yù)備工具和資料入戶FTTH業(yè)務(wù)開通工單53FTTH業(yè)務(wù)開通工單54LOID舉例闡明：872XGZ00150901019872：州、市分公司標(biāo)識(shí)。三個(gè)字符；數(shù)字方式；例：用872表示大理；XG：縣、區(qū)分公司標(biāo)識(shí)。二個(gè)字符；大寫字母方式；例：用XG表示下關(guān)；Z：廠家標(biāo)識(shí)。一個(gè)字符；大寫字母方式：H 標(biāo)識(shí)華為；Z標(biāo)識(shí)中興；F 標(biāo)識(shí)烽火；B 標(biāo)識(shí)貝爾；0015：OLT編號(hào)。四位數(shù)字；數(shù)字方式；例：0015；取資源系統(tǒng)OLT的

20、編號(hào);09：OLT槽位編號(hào)。兩個(gè)字符。數(shù)字方式：例 09標(biāo)識(shí) 09槽；取資源系統(tǒng)OLT槽位編號(hào);01：PON端口號(hào)。兩個(gè)字符。數(shù)字方式：例01標(biāo)識(shí)01號(hào)端口；取資源系統(tǒng)OLT PON端口編號(hào)；019：ONU編號(hào)。 三個(gè)字符。數(shù)字方式：019標(biāo)識(shí)同一PON口下分光器的第19臺(tái)ONU；資源系統(tǒng)自動(dòng)生成，每物理端口下轄128個(gè)邏輯端口號(hào)001128，超越128可人工擴(kuò)展。聯(lián)絡(luò)客戶，確認(rèn)線路55根據(jù)工單內(nèi)容及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶，確認(rèn)以下內(nèi)容：1、確認(rèn)用戶和所辦理業(yè)務(wù)及地址；2、確定詳細(xì)安裝時(shí)間；3、請(qǐng)客戶預(yù)備好電腦、網(wǎng)卡、電源等設(shè)備；4、如安裝的是IPTV業(yè)務(wù)，還需與客戶確認(rèn)以下內(nèi)容； 1是加裝還是單裝，用戶

21、家能否已在運(yùn)用電信寬帶業(yè)務(wù)； 2提示客戶安裝施工過程中能夠呵斥和寬帶上網(wǎng)中斷，防止 客戶贊揚(yáng)申告； 3電視與電腦的大致間隔，了解用戶內(nèi)線情況，提早告知用戶 能夠需布放明線； 5、確認(rèn)線路 1確認(rèn)光分纖箱的位置； 2確認(rèn)光纜入戶終結(jié)點(diǎn)的位置；終端預(yù)備56為規(guī)范管理，必需采用符合規(guī)范、在ITMS平臺(tái)下可管理的定制終端。FTTH定制終端指中國(guó)電信基于FTTH接入方式向用戶提供寬帶、固網(wǎng)語音、iTV等業(yè)務(wù)時(shí)所需的家庭網(wǎng)關(guān)，是用戶家庭網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)之間的接口單元。并具備LOID零配置功能和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)加載及TR069遠(yuǎn)程管理才干的規(guī)范化定制家庭網(wǎng)關(guān)終端。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)側(cè)接口的不同，F(xiàn)TTH定制終端分為EPON上行

22、終端和GPON上行終端。FTTH定制終端思索不同的機(jī)房設(shè)備，應(yīng)預(yù)備相對(duì)應(yīng)品牌的終端，并根據(jù)PON口運(yùn)用的光模塊類型EPON/GPON，確定運(yùn)用何種類型終端。為了節(jié)省上門操作時(shí)間，提升客戶感知，須在局端做好終端的版本、硬件等相關(guān)檢查任務(wù)。預(yù)備工具資料57 資料預(yù)備根據(jù)上述確定的施工方案，進(jìn)展施工前資料預(yù)備，其中包括：皮線光纜配盤、管材配置、架空鐵件配置等。工具預(yù)備筆記本電腦、穿管器、工具包、斜口鉗、一字螺絲刀、十字螺絲刀、釘錘、抹布、渣滓袋、紙巾、酒精、網(wǎng)線壓線鉗、光纖皮線剝離器、快速接續(xù)銜接器、光纖開剝器、切割長(zhǎng)度器、光纖切割刀、阻撓器、適配器、尾纖、光纖接頭盒、ONU、光功率計(jì)、標(biāo)簽粘貼紙、

23、鞋套、宣傳資料。 第二步：入室之后要溝通58裝維人員應(yīng)佩帶工號(hào)牌按照約定時(shí)間適當(dāng)提早到現(xiàn)場(chǎng)，到客戶家中后不要急于安裝，要與客戶進(jìn)展必要的溝通，需留意：1、入室記得穿鞋套，不得在客戶家抽煙；2、訊問查看電腦位置和電腦有無網(wǎng)卡；3、訊問查看客戶話機(jī)位置、分機(jī)和分機(jī)位置；4、訊問查看入戶光纜路由及客戶室內(nèi)暗線布放情況，獲得客戶認(rèn)可并確定施工方案。5、入室效力要留意不要弄臟、弄壞客戶墻體、地板等，留意運(yùn)用防塵布 第三步：硬件安裝需規(guī)范59針對(duì)不同的覆蓋方式，裝維人員進(jìn)展相應(yīng)線路敷設(shè)。準(zhǔn)確覆蓋方式下裝維人員應(yīng)完成皮線光纜用戶側(cè)的成端和設(shè)備調(diào)試，無需實(shí)施入戶光纜敷設(shè)等任務(wù)。薄覆蓋方式下裝維人員應(yīng)完成皮線光

24、纜含明管、線槽的布放、成端和設(shè)備調(diào)試。 第四步：軟件裝設(shè)要正確601、完成定制ONU終端的配置2、按照集團(tuán)公司的規(guī)定正確安裝10000管家軟件。如出現(xiàn) 10000管家軟件與客戶系統(tǒng)不兼容的情況，可以運(yùn)用 WINDOWS自帶的寬帶銜接功能，確?？蛻裟苷＿\(yùn)用寬帶業(yè)務(wù)。 第五步：隨后細(xì)致做檢查611、檢查客戶電腦上殺毒軟件情況：假設(shè)未裝或者殺毒軟件不能晉級(jí)的，建議客戶購(gòu)買正版軟件安裝。2、檢查上網(wǎng)時(shí)能否能正常：運(yùn)用撥號(hào)登陸網(wǎng)絡(luò)后檢查客戶一切分機(jī)內(nèi)能否有明顯的雜音。3、對(duì)客戶分別進(jìn)展呼入、呼出，看能否存在掉線、網(wǎng)速變慢等不正常的情況。4、檢查線路能否達(dá)標(biāo)。5、進(jìn)展寬帶速率測(cè)試，并建立客戶安康檔案，記錄開通時(shí)測(cè)試速率等信息，以便今 后對(duì)照進(jìn)展處置妨礙。6、還需檢查FTTH業(yè)務(wù)開通單上的一切產(chǎn)品業(yè)務(wù)能否單獨(dú)正常運(yùn)用、共同運(yùn)用，互不干擾。 第六步：指點(diǎn)客戶是關(guān)鍵62此步可針對(duì)不同客戶對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)掌握的程度選擇性指點(diǎn)或者交叉在軟件安裝過程中進(jìn)展。1、上網(wǎng)步驟：首先運(yùn)用10000管家軟件進(jìn)展撥號(hào)，銜接正常后才干運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)；2、常用網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用引見：如翻開閱讀器、網(wǎng)址