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1、贏得芳心第七章 顧客滿意策劃個案引讀聯(lián)想集團讓顧客滿意 在由信息產(chǎn)業(yè)部下屬計算機與微電子發(fā)展研究中心舉辦的“2000年計算機產(chǎn)品售后服務滿意度調(diào)查”評比中，聯(lián)想公司再次奪得“臺式機售后服務第一”的桂冠。 聯(lián)想公司能夠連續(xù)獲得這一殊榮，原因是成功的顧客滿意策劃個案引讀聯(lián)想的對外服務承諾聯(lián)想在對客戶承諾“硬件三年保修，一年上門服務，軟件終生提供咨詢”的基礎上，進一步把服務精細化，具體規(guī)定了維修響應時間、故障修復時間等，讓顧客明晰的監(jiān)督服務質(zhì)量。 聯(lián)想集團根據(jù)家庭、企業(yè)、大客戶的不同需求，提供個性化的服務產(chǎn)品，如延長保修期，指定快速修復時間等等。聯(lián)想對內(nèi)服務系統(tǒng)建設客戶服務體系：聯(lián)想建立了由客戶服務

2、本部、區(qū)域客戶服務中心、城市客戶服務中心以及聯(lián)想授權維修站三級機構組成的客戶服務體系。 目前聯(lián)想有500家售后服務機構，近2000名聯(lián)想認證服務工程師，遍及全國33個省市，并實施連鎖經(jīng)營的方式管理。 呼叫中心系統(tǒng)：聯(lián)想成立了現(xiàn)代化的CallCenter系統(tǒng)，中心電話到2000年已經(jīng)達到200條，用戶有問題可隨時撥打800免費服務電話，聯(lián)想提供每周七天、每天24小時的咨詢服務。 專業(yè)服務網(wǎng)站：聯(lián)想建立了專業(yè)服務網(wǎng)站，其中備有相近的故障數(shù)據(jù)庫，用戶只要輸入機型和號碼就可以找到問題的答案。網(wǎng)站還有專門的郵件回復小組對顧客有健一一回復。第一節(jié) 顧客滿意指標一、認識顧客 （一）顧客的含義：具有消費能力和

3、消費潛力的人。在顧客滿意策劃中，顧客包含兩部分：一是內(nèi)部員工，二是外部顧客。 （二）顧客的構成：顧客/內(nèi)部顧客/外部顧客/股東/ 員工/產(chǎn)、銷 關系/職能部門關系/工序 關系/忠誠顧客/游離顧客/潛在顧客第一節(jié) 顧客滿意指標二、建立顧客滿意指標 （一）顧客滿意指標的含義：用以測量顧客滿意的項目因子或?qū)傩?，英文縮寫CSI（Customer Satisfaction Index）。 （二）顧客滿意指標的構成：顧客滿意指標企業(yè)內(nèi)部CSI行業(yè)CSI企業(yè)綜合CSI股東CSI管理者CSI員工CSI美譽度指名度回頭率抱怨率銷售力第二節(jié) 顧客滿意度一、顧客滿意 （一）CS中“滿意”的界定： 1、顧客滿意是顧客

4、個體的一種心理體驗，有鮮明的個體差異 2、顧客滿意需要符合法律、道德的要求 3、顧客滿意是相對的 （二）顧客滿意的含義： 顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。 （三）顧客滿意的衡量： 1、CSI： 衡量顧客滿意程度的量化指標 2、CSM：衡量顧客滿意程度的評估方法 第二節(jié) 顧客滿意度二、顧客滿意度的評估 （一）顧客滿意度要素：顧客滿意度產(chǎn)品 顧客滿意度服務 顧客滿意度其它方面產(chǎn)品效用產(chǎn)品使用情緒性服務機能性服務第一節(jié) 顧客滿意指標（三）內(nèi)部顧客滿意策劃的途徑： 1、尊重員工 2、體貼關懷 3、利益共享 4、有效溝通 （四）行業(yè)CSI的確定方式： 1、選取本行業(yè)中最優(yōu)

5、秀企業(yè)的CSI 2、綜合本行業(yè)中各個企業(yè)CSI優(yōu)點 3、組織本行業(yè)的專家確定行業(yè)CSI第二節(jié) 顧客滿意度（二）顧客滿意度評估模型 顧客預期的質(zhì)量 顧客滿意度 顧客感受的質(zhì)量 顧客感受的價值 顧客忠誠度 顧客抱怨第二節(jié) 顧客滿意度二、顧客滿意度的追蹤方法 （一）投訴和建議制度： （二）顧客滿意調(diào)查 1、 直接詢問顧客的滿意程度和原因 2、 收集顧客的意見和建議 3、 收集顧客對產(chǎn)品屬性的排序及對本產(chǎn)品各屬性的評價 （三）佯裝購物者 （四）分析流失顧客 三、顧客滿意度策劃的實施 （一）實施原則 1、全面性原則 2、代表性原則 3、操作性原則 4、效益性原則 （二）實施的策略 1、塑造“以客為尊”的

6、經(jīng)營理念。 2、開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品。 3、提供顧客滿意的服務。 4、科學地傾聽顧客意見。 第三節(jié) 顧客服務滿意策劃一、顧客服務滿意的含義： 所謂顧客服務滿意，是指企業(yè)為使顧客感到滿意并最終成為忠誠顧客而向他們提供的與本企業(yè)產(chǎn)品銷售、使用、保養(yǎng)和處置有關的一切勞務活動。英文表達為service satisfaction，簡稱SS。 二、顧客服務滿意的要素： （一）時間高效性 （二）技術準確性 （三）承諾可靠性 三、顧客服務的類型： （一）按服務過程分類：售前服務、售中服務、售后服務 （二）按服務內(nèi)容分類：技術型服務、非技術性服務 （三）按與商品相關程度分類：基本服務、連帶服務、附屬服務 （四）按

7、服務對象分類：消費者服務、企業(yè)服務第三節(jié) 顧客服務滿意策劃（五）按服務地點分類：定點服務、巡回服務 （六）按服務收費要求分類：免費服務、有償服務 （七）按服務的作用分類：可靠性服務、指導性服務、及時性服務、善后性服務 （八）按服務期限分類：終身服務、長期服務、中期服務、短期服務 四、顧客服務的內(nèi)容 ： （一）接待顧客與訪問顧客 （二）業(yè)務與技術咨詢 （三）質(zhì)量“三包” （四）安裝和調(diào)試 （五）配件供應 （六）技術培訓 （七）巡回檢修 （八）特種服務 顧客 服務滿意樹立 服務理念領導重視 分析得失 訓練意識 建立 服務指標 伴隨性 指標獨立性 指標實施 滿意度 考核內(nèi)部顧客 滿意度 考核外部顧客 滿意度 考核提供 優(yōu)質(zhì)服務服務策略 服務方法 復習思考什么是顧客滿意指