領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力PPT通用通用課件

1、領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力1課程目標(biāo)通過培訓(xùn)，使基層管理人員對(duì)自己的角色正確認(rèn)識(shí)和定位，了解優(yōu)秀一線生產(chǎn)管理人員的基本素質(zhì)，掌握SMART目標(biāo)的設(shè)定并分解技巧，能夠?qū)T工進(jìn)行有效授權(quán)并激勵(lì)，實(shí)施績(jī)效管理，跨越溝通障礙，改善工作關(guān)系，同時(shí)學(xué)會(huì)運(yùn)用5S的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并以時(shí)間管理來提高自身的工作效率。2研討主題管理者角色目標(biāo)管理時(shí)間管理人員管理現(xiàn)場(chǎng)管理3管理者角色4我是誰？高層管理者中層管理者基層管理者操作者組織的層次督導(dǎo)5管理管理督導(dǎo) 管理職能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)6職業(yè)經(jīng)理以管理為職業(yè)，以企業(yè)行政為專業(yè)，以合同為依據(jù)，接受投資者的聘用，通過管理經(jīng)營(yíng)手段，使企業(yè)盈利。 概念認(rèn)知能力 計(jì)劃組織能力 領(lǐng)導(dǎo)控制能力 *

2、自我管理能力7各階層對(duì)基層管理者的要求督導(dǎo)家庭員工同級(jí)經(jīng)理 完成任務(wù) 解決問題 面對(duì)困難 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 堅(jiān)持原則 維持紀(jì)律 忠誠(chéng)公司 創(chuàng)新變革 合作支持 待之以誠(chéng) 良好溝通 保持形象 在職培訓(xùn) 建議支持 接受責(zé)任 激勵(lì)士氣 績(jī)效反饋 溝通渠道 善待家庭 事業(yè)有成客戶供應(yīng)商8管理者的角色領(lǐng)袖導(dǎo)師信息傳達(dá)者咨詢者裁判模范9案例分析 工作效率的下降陳先生是某部門的主管，他近來遇到了麻煩，主要是他所管理的部門最近發(fā)生了一些問題。就在這個(gè)星期前，林先生，也就是陳的上級(jí)，還對(duì)他部門上個(gè)月工作成績(jī)的下降表示失望。林先生在會(huì)上清楚表明，如果陳主管不能在這個(gè)月內(nèi)改善其部門的工作成績(jī)，他的職位就將由別人接任。陳主管非

3、常難過。他知道他所管理的部門人員流動(dòng)頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯(cuò)。可怎么能怪他呢？他一直工作勤勤懇懇，任勞任怨，常常工作到很晚。他覺得他的下屬令他失望。討論：他該怎么辦？10目標(biāo)管理11目標(biāo)，乃是有截止日期的夢(mèng)幻史蒂夫 史密斯12目標(biāo)管理“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”目標(biāo)管理，是一種程序或過程，通過組織中上下級(jí)的協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，然后逐級(jí)分解至每個(gè)部門和員工，決定上下級(jí)的責(zé)任，并把這些目標(biāo)作為評(píng)估績(jī)效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)13目標(biāo)管理的程序目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)預(yù)定組織調(diào)整目標(biāo)分解達(dá)成協(xié)議過程管理總結(jié)評(píng)估14如何選擇目標(biāo)15目標(biāo)設(shè)定的說明 具體的 遠(yuǎn)大的

4、 挑戰(zhàn)的 協(xié)調(diào)的 反饋的組織的目標(biāo)管理 目標(biāo)具體 參與決策 明確時(shí)限 績(jī)效反饋16目標(biāo)設(shè)定的SMART原則 Specific Measurable Achievable （ Actionable Realistic （ Resultant Time limited 17SMART目標(biāo)案例至2003年6月30日，在不增加任何新打字員的條件下，把文書部的信函打印量提高至每日40封成品信函S 詳細(xì)、特定或集中于一點(diǎn)的M 可定量的，一種可供比較的標(biāo)準(zhǔn)，有約束力A 執(zhí)行、運(yùn)作、產(chǎn)生結(jié)果的某些事務(wù)R 實(shí)際的、可達(dá)成的和可能的T 預(yù)先規(guī)定的，受到時(shí)間和資源的制約，最后期限18SMART目標(biāo)的元素SMART目

5、標(biāo)Who 主語(yǔ)開頭（我或責(zé)任人）使用動(dòng)詞（降低/發(fā)展/增加/賺）What 結(jié)果/成果（量/質(zhì)/成本）When 完成日期Where 條限/How 怎么做（計(jì)劃）19目標(biāo)的金字塔長(zhǎng)期目標(biāo)中期目標(biāo)短期目標(biāo)月/周/日/即時(shí)目標(biāo)510 年35 年13 年妥善利用每一天終極目標(biāo)組織總目標(biāo)分公司目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)體目標(biāo)剝洋蔥法20SMART目標(biāo)設(shè)定與分解練習(xí)（包含行動(dòng)計(jì)劃） 提高銷售業(yè)績(jī) 改善工廠效率 有效減肥 個(gè)人目標(biāo) 你必須做些什么來達(dá)成目標(biāo)，你就會(huì)知道構(gòu)造你的計(jì)劃2122計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃表 沒有計(jì)劃的行動(dòng)是大多數(shù)人的生活本質(zhì) 失敗的計(jì)劃就等于在計(jì)劃失敗 計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要完成的工作 計(jì)劃表是記錄這些工作、相

6、關(guān)人員和時(shí)間進(jìn)度的表格 分解目標(biāo)的多杈樹法* 運(yùn)用時(shí)間錦囊 23 目標(biāo)行政部在7月15日前建成公司擁有5000冊(cè)藏書的圖書資料庫(kù)（目前是5月份）行動(dòng)計(jì)劃表練習(xí)24目標(biāo)達(dá)成的步驟思考：哪些你做得較好，哪些有待改善25時(shí)間管理26時(shí)間的價(jià)值要領(lǐng)會(huì)一年的價(jià)值，只要問個(gè)期末考不及格的學(xué)生要領(lǐng)會(huì)一月的價(jià)值，只要問個(gè)生下早產(chǎn)兒的母親要領(lǐng)會(huì)一星期的價(jià)值，只要問個(gè)周刊編輯要領(lǐng)會(huì)一天的價(jià)值，只要問個(gè)每天打零工卻要養(yǎng)活十個(gè)孩子的人要領(lǐng)會(huì)一小時(shí)的價(jià)值，只要問個(gè)正在等待婚禮的佳偶要領(lǐng)會(huì)一分鐘的價(jià)值，只要問個(gè)錯(cuò)過火車的人要領(lǐng)會(huì)一秒鐘的價(jià)值，只要問個(gè)在意外中大難不死的人27 第一代時(shí)間管理 備忘型 第二代時(shí)間管理 規(guī)劃型

7、 第三代時(shí)間管理 效率型 第四代時(shí)間管理 重要型最新時(shí)間管理理論 求得內(nèi)心的平靜28你的夢(mèng)想是什么29練習(xí)學(xué)員依表格填寫“昨天的工作/生活”*30練習(xí)時(shí)間管理自測(cè)*31時(shí)間= 控制事件 管理你自己的行為 安排工作的先后次序時(shí)間管理你在控制之中 事情是有序的 你可以加倍你的產(chǎn)出一系列的事件32思考如果要你根據(jù)以下三個(gè)方面來找出你的缺點(diǎn)，你選哪一項(xiàng)？ 缺乏確定優(yōu)先順序的能力 缺乏根據(jù)優(yōu)先順序進(jìn)行組織和必要時(shí)進(jìn)行重組的能力 缺乏履行、堅(jiān)持的自律性33輕重緩急的優(yōu)先級(jí)管理重要性緊急性1324重要緊急不重要不緊急緊急不重要重要不緊急事件的四個(gè)象限34練習(xí) 列出工作/生活中的四個(gè)象限的實(shí)例 對(duì)“昨天的工作

8、/生活”確定其事件屬性 緊急性指數(shù)測(cè)驗(yàn)*35四象限處理形態(tài)分析若偏重則 1 象限 2 象限 3 象限 4 象限3620 / 80 法則（帕列托 Pareto 法則） 最省力的企業(yè)成功與個(gè)人幸福法則在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間，存在著不平衡關(guān)系：80%的收獲來自20%的努力，其它80%的投入只帶來20%的產(chǎn)出投入產(chǎn)出80%20%20%80%37時(shí)間利用的價(jià)值分析（ABC分析）60%15%25%15%25%60%事情價(jià)值實(shí)際消耗時(shí)間ACB38作為經(jīng)理的理想時(shí)間分配 39每位員工都應(yīng)該 專注于那些能產(chǎn)生80%效益的20%關(guān)鍵（核心）工作 對(duì)次要任務(wù)少化時(shí)間精力，授權(quán)放棄和降低工作成本 對(duì)常規(guī)

9、的作業(yè)流程要不斷簡(jiǎn)化改善以提高工作效率十鳥在林，不如一鳥在手40如何管理每天的工作 回顧工作目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃表，了解今天要做什么 根據(jù)事情的重要性和緊急程度安排優(yōu)先次序 重要性緊急性 A 高度優(yōu)先（必須做）1 必須現(xiàn)在做 B 中度優(yōu)先（應(yīng)該做）2 應(yīng)該很快做 C 低度優(yōu)先3 不緊急練習(xí)：對(duì)“昨天的工作/生活”分類41謹(jǐn)防確定優(yōu)先次序的誤區(qū) 你懂的事 你喜歡的事 叫得最響的人 按先后發(fā)生的次序 容易或費(fèi)時(shí)不多的事 已籌劃好或排定時(shí)間的事 你知道如何最好進(jìn)行的工作 還有一分鐘就到最后期限的事4243“時(shí)間殺手” 無形的“時(shí)間殺手” 內(nèi)在陷阱 在我們不知覺的情況下出現(xiàn)，往往問題源于我們自己（自己造成）

10、 有形的“時(shí)間殺手” 外在陷阱 明明知道是浪費(fèi)時(shí)間的事情，但迫于無奈地去做（環(huán)境因素造成）思考：哪些事情占據(jù)了你大量的時(shí)間？4422種最大的浪費(fèi)時(shí)間現(xiàn)象45學(xué)會(huì)說“不” 記?。翰荒芫芙^，就會(huì)受別人時(shí)間表的控制 克服心理和情面障礙 拒絕要求四部曲傾聽 婉言回絕 提出理由 提供變通之計(jì)承諾太多，沒能說“不”46拖延問題的解決措施 分類，按事件等級(jí)立即處理（Do It Now） 避免堆積有待解決的公文，今日事今日畢 先做不喜歡的事（賈琪 華德定律） 把每份工作設(shè)定時(shí)限，并公開給人知道 找出閑聊和做白日夢(mèng)的時(shí)間，盡量減少 一氣呵成拖延耽擱/中途放棄47瑞士奶酪法把重大的工作分成許多部分，抽時(shí)間完成一些

11、相對(duì)獨(dú)立的部分，逐步積累起來。就象在一塊瑞士奶酪上依次戳許多小洞那樣拖延耽擱/中途放棄48練習(xí)：（周計(jì)劃表和）日工作執(zhí)行清單欠缺明確目標(biāo)/計(jì)劃/控制49應(yīng)付外界不速之客的干擾 確定約見的優(yōu)先次序和時(shí)間，成為“歧視主義者” 把訪客轉(zhuǎn)交給別人 用肢體語(yǔ)言或談話地點(diǎn)暗示你不愿長(zhǎng)時(shí)間地接待他 串通好的干擾 預(yù)設(shè)時(shí)間限制 迅速找出打擾者的企圖 對(duì)于不斷騷擾你的人，直截了當(dāng)告訴他你現(xiàn)在沒空不速之客50電話處理 過濾來電 暗示應(yīng)該結(jié)束 預(yù)設(shè)時(shí)間限制 發(fā)現(xiàn)需求緊扣主題 直截了當(dāng)掛斷電話 盡量讓助理代勞 集合在某一時(shí)間全部回掉 分類，按輕重緩急分批處理 以談?wù)碌牧?chǎng)作開場(chǎng)白 話不過“三”電話51時(shí)間值多少錢？

12、* 每年 251 個(gè)工作日，每天工作 8 小時(shí)會(huì)議52開有效率的會(huì)宗旨：短時(shí)間達(dá)到目的，與會(huì)者滿意會(huì)議 會(huì)前準(zhǔn)備 5W1H 主持會(huì)議 掌控進(jìn)程，緊扣主題，陳述和發(fā)問、引起互動(dòng)，處理無序和干擾 結(jié)束會(huì)議 會(huì)議紀(jì)要，評(píng)估總結(jié)，任務(wù)分工，檢察回顧53信息處理 建立過濾信息的“網(wǎng)狀系統(tǒng)” 速讀，劃線，眉批和剪貼 不要打開與你無關(guān)的信息 固定時(shí)間收發(fā)電郵或信函 如果某信息需采取應(yīng)對(duì)措施，就記錄并加入一覽表 為了便于歸檔，每條信息立即用一個(gè)文件名來編號(hào) 信息一旦被處理，就可分類歸檔或清除 如果信息不充分，則確定需要的信息，按時(shí)提供信息54缺乏政策/程序或繁文縟節(jié) 制訂政策、制度、工作流程（程序） 無空白無

13、重疊原則 運(yùn)用 5W1H 簡(jiǎn)化流程 剔除、簡(jiǎn)化、調(diào)整、合并重組缺乏政策/繁文縟節(jié)55ABC平衡法時(shí)間精力曲線9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00ACB下午精神不振56其它浪費(fèi)時(shí)間的克服方法 猶豫決定/錯(cuò)誤決策 缺乏自律 混淆責(zé)任/權(quán)力 溝通欠佳/爭(zhēng)論 瑣碎事務(wù)/文山書海人手不足/能人不夠 缺乏危機(jī)處理方法將風(fēng)險(xiǎn)視為無可避免而加以接受/收集資料，給自己抉擇期限/運(yùn)用決策技術(shù)*建立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)/追蹤/一次處理完明確責(zé)任分工表/責(zé)權(quán)相當(dāng)選擇合適渠道/傾聽/雙向溝通/反饋/同理心/達(dá)成共識(shí)及時(shí)處理/一次處理一件/只處理一次/原件批復(fù)/減少副本/規(guī)范存檔

14、/控制留存期進(jìn)行HR成本效益分析,招聘甄選/培訓(xùn)預(yù)見問題/制訂“防火”措施57游戲有一些水和一堆大石頭、小石子、黃沙，要裝在一個(gè)容器內(nèi)，如何裝才能把容器裝得最滿？58時(shí)間管理基本技巧 設(shè)定SMART目標(biāo) 計(jì)劃（每日）活動(dòng)，設(shè)定完成期限 每天撥出近半小時(shí)做計(jì)劃或進(jìn)行重要思考 分清優(yōu)先次序，優(yōu)先處理重要工作 嘗試有效授權(quán) 自我組織，避免時(shí)間浪費(fèi) 地理經(jīng)濟(jì)/比賽的心情 /創(chuàng)造時(shí)間區(qū)/逆勢(shì)操作 /5點(diǎn)俱樂部/想法偷懶 59運(yùn)用工具 時(shí)間管理統(tǒng)計(jì)分析表（工作日記）* 周時(shí)間管理統(tǒng)計(jì)表* 周時(shí)間管理分析表*60時(shí)間管理八大法則 適時(shí)委派，立刻放棄 每日行事，認(rèn)真規(guī)劃 程度劃分，重要優(yōu)先 掌握時(shí)機(jī)，控制拖延

15、 時(shí)間浪費(fèi)，盡量避免 工作狂人，并不推崇 專心致志，事務(wù)確切 工作現(xiàn)場(chǎng)，保持整潔61人員管理62在職培訓(xùn)培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)重要的部分63在職培訓(xùn)的定義和特點(diǎn)在職培訓(xùn) 在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行員工訓(xùn)練培訓(xùn)時(shí)間：非繁忙或工余時(shí)間 /短課時(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)：工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方式：個(gè)別指導(dǎo) /工作訓(xùn)示 /使用實(shí)物培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)：少培訓(xùn)對(duì)象：新員工 /老員工 /績(jī)效差的員工培訓(xùn)人數(shù)：少訓(xùn)練者： 督導(dǎo)在職培訓(xùn)64在職培訓(xùn)的目的和意義在職培訓(xùn)65案例分析 師傅帶徒弟某公司新招收了一名工人，經(jīng)過人事部簡(jiǎn)單的職前培訓(xùn)后，被安排在某車間。車間主任很忙，讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境，隨便講解一些部門規(guī)定，之后安

16、排他跟隨老員工趙師傅學(xué)習(xí)操作沖床，并對(duì)趙說：“這是新來的小李，從現(xiàn)在起由你負(fù)責(zé)對(duì)他培訓(xùn)”，然后就轉(zhuǎn)身走了。趙師傅突然接到新的任務(wù)，起先還很茫然，因?yàn)樗谝淮螏降埽恢獜暮巫銎?。但是馬上就胸有成竹，覺得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。他馬上開始對(duì)他的徒弟實(shí)施了培訓(xùn)：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時(shí)提問。一個(gè)星期后，小李很快學(xué)會(huì)了沖床的操作，并馬上親自獨(dú)立工作。但是，很快就出現(xiàn)了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按SOP規(guī)定，工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機(jī)器。其實(shí)趙師傅偶爾也這么做，一直沒有發(fā)生事故，偏偏小李“倒霉”，上機(jī)不久

17、便遇到機(jī)器失靈，手來不及收回，被機(jī)器壓斷了手指。事故發(fā)生后，車間主任批評(píng)趙師傅沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭(zhēng)辯說：“我已經(jīng)盡心盡力教他了，誰知道機(jī)器恰巧會(huì)出現(xiàn)故障？”在職培訓(xùn)66在職培訓(xùn)流程在職培訓(xùn)67一、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求組織對(duì)員工的期望和目標(biāo)是什么？培訓(xùn)能否達(dá)成組織的期望和目標(biāo)？工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，需要什么知識(shí)、技能和態(tài)度？員工的工作表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)之間是否存在差距？員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能和態(tài)度是否達(dá)到了崗位要求？員工是否需要培訓(xùn)？需要什么培訓(xùn)？培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問題？解決什么問題？在職培訓(xùn)68可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯(cuò)誤、高損壞、高成本經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作

18、目標(biāo)頻繁的工作意外事故顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退不能與同事、上司或顧客順暢地溝通員工需經(jīng)常加班超時(shí)工作工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng)有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序/系統(tǒng)等出臺(tái)、推廣應(yīng)用新員工加盟在職培訓(xùn)69分析培訓(xùn)需求的方法工作分析、任務(wù)分解錯(cuò)誤分析績(jī)效評(píng)估工作知識(shí)、技能測(cè)試員工/客戶問卷調(diào)查 *員工面談實(shí)地觀察管理層的要求管理者工作日志/報(bào)告生產(chǎn)/營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)品管/事故/投訴/人事記錄公司人才梯隊(duì)計(jì)劃在職培訓(xùn)70工作分析與任務(wù)分解工作分析：把一個(gè)崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡(jiǎn)單的任務(wù)或職責(zé)）JobT

19、ask or DutyTaskStep or Procedure在職培訓(xùn)任務(wù)分解：把各項(xiàng)任務(wù)分解成各個(gè)步驟或程序71工作分析案例 工作：餐廳服務(wù)員迎接、引導(dǎo)就餐客人就座為客人倒茶為客人點(diǎn)菜/無酒精飲料/酒水領(lǐng)取和運(yùn)送無酒精飲料/酒水提供菜/無酒精飲料/酒水倒無酒精飲料/酒水分菜/換碟處理付帳收拾盤碟/清潔餐桌準(zhǔn)備餐桌和餐具清潔餐廳設(shè)備停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作計(jì)劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作檢查設(shè)備采取放火和安全措施訂位服務(wù)在職培訓(xùn)72練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù)把想到的記錄下來按正確的順序排列在職培訓(xùn)73崗位說明書的要素崗位名稱所屬部門直接上級(jí)直接下級(jí)/（人數(shù)）服務(wù)對(duì)象橫向協(xié)作工作職責(zé) 1、核心職責(zé) 2、具

20、體職責(zé) 3、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)權(quán)限任職條件1、教育背景（學(xué)歷/專業(yè)）2、工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)/崗位）3、工作技能4、生理特征（年齡/性別/婚姻/ 健康/外表/性格/氣質(zhì)/態(tài)度）5、其他條件崗位等級(jí)薪酬范圍工作地點(diǎn)/條件/環(huán)境工作重點(diǎn)/難點(diǎn)工作禁忌職業(yè)發(fā)展方向在職培訓(xùn)74如何進(jìn)行任務(wù)分解整理出主要步驟（做什么）按邏輯順序/動(dòng)詞開頭/簡(jiǎn)短描述每一步驟如何完成（如何做）必要時(shí)提供理由（為什么這么做）制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)在職培訓(xùn)75任務(wù)分解案例1 清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內(nèi)2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉A/碗上

21、無油脂和 污點(diǎn)B/用手觸摸時(shí)無 油膩感覺2、將碗擦 干用干布將碗內(nèi)外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光 劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會(huì)使光亮延長(zhǎng)碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦 亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目在職培訓(xùn)76任務(wù)分解案例2 迎接、引導(dǎo)客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、投放微笑 和眼神接 觸1）在餐廳入口一見客人時(shí)2）微笑3）眼神輕觸對(duì)方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動(dòng)、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐，早上/下午/晚 上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人

22、感覺親 近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人 喜好1）先生/小姐，是否想要一 張單人桌2）您是否想離樂隊(duì)近一點(diǎn)3）您是否喜歡安靜一點(diǎn)的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人 回答1）注視對(duì)方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實(shí)需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語(yǔ)言在職培訓(xùn)77錯(cuò)誤分析錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方，以針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯(cuò)錯(cuò)點(diǎn)原因影響責(zé)任解決辦法預(yù)防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得 太晚3、未適當(dāng)加熱4、客人餐前談 話時(shí)間太長(zhǎng)5、在服務(wù)臺(tái)或 廚房放太久1、客人投 訴2、利潤(rùn)受 損3、影響聲 譽(yù)4、失去顧 客1、侍應(yīng)生2、廚房

23、3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價(jià)令客戶滿意1、改進(jìn)食品 保溫設(shè)備2、改進(jìn)工作 程序3、鼓勵(lì)服務(wù) 員與廚師 良好協(xié)作4、加強(qiáng)培訓(xùn)在職培訓(xùn)78二、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目標(biāo)課程設(shè)置課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法（特色）輔助教具培訓(xùn)對(duì)象/人數(shù)培訓(xùn)時(shí)間/課時(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師培訓(xùn)預(yù)算在職培訓(xùn)79三、培訓(xùn)準(zhǔn)備運(yùn)用工作分析和任務(wù)分解制定工作方法和標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行課程設(shè)計(jì)（大綱、計(jì)劃）、編寫培訓(xùn)教材、準(zhǔn)備提問問題了解學(xué)員的知識(shí)、技能和態(tài)度等背景落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃所包含的其它內(nèi)容 在職培訓(xùn)80案例分析 準(zhǔn)備培訓(xùn)員工陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個(gè)培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會(huì)一套用于記錄詳細(xì)盤點(diǎn)目錄的新系統(tǒng)。陳

24、除了叫得出他屬下員工的名字之外，對(duì)他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。他找到小王，準(zhǔn)備開始教授這套新系統(tǒng)。陳：你好，小王，最近怎么樣？王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上 開始一些培訓(xùn)了，因?yàn)槲疫€要培訓(xùn)好幾個(gè)人呢。王：什么培訓(xùn)？陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運(yùn)作。王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出 我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運(yùn)作之后會(huì)喜歡的。王：但愿吧。不過我學(xué)東西很吃力的。陳：也許這次不會(huì)。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老師。討論：作

25、為一名督導(dǎo)，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？在職培訓(xùn)81四、實(shí)施培訓(xùn)促成培訓(xùn)有效的要素動(dòng)機(jī)理解參與練習(xí)反饋在職培訓(xùn)82學(xué)習(xí)的途徑根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是10%通過聽35%50%通過聽、看80%90%通過聽、看、思考和練習(xí)I hear and I forgetI see and I rememberI do and I understand激發(fā)學(xué)員運(yùn)用5個(gè)身體感官聽覺 視覺 觸覺 嗅覺 味覺在職培訓(xùn)83在職培訓(xùn)技巧善于運(yùn)用培訓(xùn)輔助教具有機(jī)運(yùn)用各種培訓(xùn)方法在職培訓(xùn)84五、考核/評(píng)估與建立培訓(xùn)檔案培訓(xùn)效果和評(píng)估內(nèi)容近期效果：學(xué)員對(duì)課程的反應(yīng)，知識(shí)技能的增長(zhǎng)中期效果：工作行為表現(xiàn)的

26、變化長(zhǎng)期效果：?jiǎn)T工的績(jī)效水平及其對(duì)公司的貢獻(xiàn)評(píng)估內(nèi)容：反應(yīng)、學(xué)識(shí)、行為、效果評(píng)估的方法測(cè)驗(yàn)考試、提問測(cè)評(píng)問卷調(diào)查（對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)估、對(duì)培訓(xùn)效果的意見征詢 *）觀察、對(duì)比、訪談?wù){(diào)查在職培訓(xùn)85六、跟進(jìn)與比較逐漸減少監(jiān)督，給學(xué)員一定獨(dú)立工作的空間檢查、衡量學(xué)員的行為表現(xiàn)和實(shí)際績(jī)效將表現(xiàn)與績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較及時(shí)給予真實(shí)的反饋和建設(shè)性的意見或建議糾正偏差或標(biāo)準(zhǔn)跟蹤考評(píng) *在職培訓(xùn)86在職培訓(xùn)四步驟法準(zhǔn)備演示實(shí)踐跟進(jìn) 在職培訓(xùn)評(píng)估表 *在職培訓(xùn)87授權(quán)的準(zhǔn)備工作 轉(zhuǎn)移心態(tài)，培育氣氛 分析授權(quán)的工作* 選擇任務(wù)，界定范圍 選定授權(quán)的對(duì)象 評(píng)估員工（鼓勵(lì)主動(dòng)），培訓(xùn)下屬88誤區(qū)績(jī)效管理重要的是計(jì)劃和評(píng)估，中

27、間的過程是員工自己工作的過程對(duì)員工績(jī)效的管理就是要監(jiān)督、檢查員工的工作，要時(shí)刻關(guān)注員工的工作過程花費(fèi)時(shí)間做記錄是一種浪費(fèi)89有效授權(quán)三步曲 任務(wù)指示 進(jìn)度監(jiān)控 成果評(píng)估90有效授權(quán)的步驟 解釋工作的目標(biāo)、內(nèi)容和范圍 說明工作的重要性、期望的結(jié)果和完成期限 與被授權(quán)者共同探討，就工作方法和步驟達(dá)成協(xié)議 提出跟進(jìn)的方法及檢討的日期 授予適當(dāng)?shù)臋?quán)限（資源調(diào)配、決策）* 監(jiān)察進(jìn)度，鼓勵(lì)下屬，并隨時(shí)給予支持、幫助和建設(shè)性反饋 如有需要，可調(diào)整原計(jì)劃，但要和下屬充分溝通* 完成工作后，驗(yàn)收并表示贊許和感謝*采用核對(duì)表91其它績(jī)效溝通和信息收集方法非正式溝通方式走動(dòng)式管理開放式辦公工作間歇的溝通非正式會(huì)議工

28、作記錄法他人反饋法92監(jiān)控的要點(diǎn)維持界限，與細(xì)節(jié)保持距離，掌握全局除非絕對(duì)需要，請(qǐng)不要干預(yù)，即使介入，須盡早推出盡早從嚴(yán)密控制轉(zhuǎn)向放手鼓勵(lì)被授權(quán)者自我管理，提出自己解決問題的方法不要明說暗示你懷疑他的能力不要擅自收回任務(wù)，如果不得不收回，立即尋找新對(duì)象不要把資歷看高于能力如果結(jié)果偏離原先的期望，分析問題93績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容德、能、勤、績(jī)94績(jī)效評(píng)估的方法個(gè)體之間比較排序法（Ranking）對(duì)偶比較法（Paired Comparison）強(qiáng)迫分布法（Forced Distribution）工作成果（目標(biāo)）比較目標(biāo)管理法（MBO）指數(shù)評(píng)估法工作標(biāo)準(zhǔn)（行為）比較核查表法（Check list）量表評(píng)等

29、法(Rating Scales)關(guān)鍵事件法（Critical Incidents）行為錨定評(píng)等法(BARS)混合標(biāo)準(zhǔn)評(píng)等法（Mixed Standard Scales）短文法（Essays）95評(píng)估者在評(píng)估過程中的誤區(qū)刻板印象定勢(shì)誤差暈輪效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)從眾心理趨中效應(yīng)過于苛刻過于寬容推理錯(cuò)誤假定相似對(duì)比錯(cuò)誤96績(jī)效反饋面談的目的對(duì)被評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)指出員工有待改進(jìn)的方面制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)確定用于工作改進(jìn)和職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)項(xiàng)目了解員工發(fā)展的期望97面談前的準(zhǔn)備主管的準(zhǔn)備選擇適宜的時(shí)間準(zhǔn)備適宜的場(chǎng)地*準(zhǔn)備并熟悉有關(guān)資料提

30、前通知面談對(duì)象并有所準(zhǔn)備計(jì)劃面談的程序員工的準(zhǔn)備準(zhǔn)備表明自己績(jī)效的資料或證據(jù)準(zhǔn)備個(gè)人發(fā)展計(jì)劃準(zhǔn)備向主管提問的問題安排好自己的工作98面談過程的十大原則建立和維護(hù)彼此之間的信任清楚說明面談的目的鼓勵(lì)下屬說話認(rèn)真傾聽避免對(duì)立和沖突集中在績(jī)效，而不是性格特征集中于未來而非過去優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束以積極的方式結(jié)束面談99面談技巧傾聽的技巧傾聽的誤區(qū)：機(jī)械重復(fù)、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷*表達(dá)的技巧學(xué)會(huì)問問題三明治原則適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言100面談技巧（續(xù)）其他有用的技巧“我們 你們”“第二手稱贊”尋求員工建議善于解釋勇于承認(rèn)錯(cuò)誤結(jié)束面談的技巧101有效授權(quán)的溝通要點(diǎn)

31、 雙向溝通 察言觀色 善于引導(dǎo) 建立感情102如何贊美他人 贊美的藝術(shù)具體明確，針對(duì)細(xì)節(jié)實(shí)事求是，不可虛構(gòu)恰倒好處，不要過頭態(tài)度真誠(chéng)，不假惺惺角度獨(dú)到，不落俗套言辭簡(jiǎn)明，我字開頭借用第二手稱贊表明自己的看法103贊美舉例表明自己的看法具體明確模糊評(píng)價(jià)他人我以為,你很有領(lǐng)導(dǎo)才能你是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)你讓我們討論、提問，這讓我有被認(rèn)同的感覺你讓我們討論、提問，你顯得很專業(yè)104練習(xí)：贊美對(duì)方5分鐘時(shí)間，贊美同桌10條以上的優(yōu)點(diǎn)集體討論：贊揚(yáng)的技巧對(duì)你有哪些啟示？105表?yè)P(yáng)的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式鄧小姐，我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員，你打的東西我越看越頭痛，現(xiàn)在把這封信重打一遍，錯(cuò)誤的地方全都給我改過來！下面是

32、一些錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式，通過討論，簡(jiǎn)報(bào)比較好的說法參考答案106聽的技巧 聽到說者想說107案例討論：你該如何回答？如果你的主任告訴你，這個(gè)月給營(yíng)業(yè)所的獎(jiǎng)金丟了？你如何回答，如何作出反應(yīng)。A: “李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎(jiǎng)金丟了?！盉: “”108一個(gè)人應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽別人講話？德尤弗萊克：任何信息都包含了四層含意，他們構(gòu)成一個(gè)四邊形：內(nèi)容情感關(guān)系行動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)情感關(guān)系109案例討論：你聽到了什么，該如何回答？A：“李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎(jiǎng)金丟了?！北磉_(dá)內(nèi)容：內(nèi)在情感：表示特定的關(guān)系：期望你采取的行動(dòng)：110有效傾聽指南傾聽內(nèi)容：準(zhǔn)確聽所傳送的信息傾聽感受：辨認(rèn)傳送者對(duì)傳送內(nèi)容的感受，如愉

33、快或不愉快對(duì)感受作出反映：讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受注意所有暗示（察言觀色）：語(yǔ)言性或非語(yǔ)言性，對(duì)非語(yǔ)言行為應(yīng)尤其敏感，辨認(rèn)需要澄清的混合信息復(fù)述：復(fù)述信息，反饋給傳送者，等待進(jìn)一步反應(yīng)111如何做到全身心地聽積極傾聽的肢體語(yǔ)言端坐（或站直）身體前傾，微微側(cè)耳表情專注，隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變眼神交流不時(shí)點(diǎn)頭，說些簡(jiǎn)短肯定的話語(yǔ)重視講話者，手頭不可兼做其它事表示確認(rèn)，以適當(dāng)?shù)膽B(tài)度回應(yīng)、自己理解的話語(yǔ)反饋記住對(duì)方的姓名112提供反饋合適的時(shí)間和場(chǎng)地尋找共同點(diǎn)重在現(xiàn)狀及將來可改進(jìn)的地方，而不是過去的錯(cuò)誤選擇基于業(yè)績(jī)的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評(píng)論不要夸

34、大以你的名義說，而不要以其他人的名義說以你自己開始說，而不要以其他人開始說讓你的員工作為下一步行動(dòng)的主體113溝通的同理心站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)和行為同理心準(zhǔn)則先處理心情，再處理事情立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情114同理心量表LL 表示傷害取笑/制止/挑剔/辯護(hù)/自述/忽視 對(duì)方覺得受傷害L 遺漏感受提問/忠告/重復(fù)/抱歉/盲目同意/盲目安撫對(duì)方覺得被誤解，有挫折感 對(duì)方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受 對(duì)方有“原來如此”的感覺，更能了解自己， 繼續(xù)更深入地剖析自己H 正確了解對(duì)方重要而明顯感受HH

35、超越明顯感受，且能明白其隱含感受115同理心練習(xí)“這次老板沒有給我加工資”LL：L：H：HH：進(jìn)門時(shí)，發(fā)現(xiàn)太太對(duì)你愛理不理LL：L：H：HH：116對(duì)人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)(Dominance)遵循型特質(zhì)(Compliance) 影響型特質(zhì)(Influence)穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness)彈性溝通技巧117各類型的特征1支配型 進(jìn)取，好勝，對(duì)別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動(dòng)自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個(gè)發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管影響型 愛講話，愛交際，容易沖動(dòng)，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過度承諾，聊天

36、時(shí)總在推銷自己的觀點(diǎn)，避免聊細(xì)節(jié)，不喜歡無聊和嚴(yán)格的人，易忘規(guī)則（有時(shí)是故意的），常犯小錯(cuò)誤，容易與人相處，好交朋友，樂觀，好客，愛出風(fēng)頭118各類型的特征2穩(wěn)健型 認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹(jǐn)言慎行，腳踏實(shí)地，現(xiàn)實(shí)，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅(jiān)持原則，重視人際關(guān)系，真誠(chéng)可信遵循型 做事準(zhǔn)確，完美主義，很強(qiáng)的邏輯性，喜歡分析，害怕錯(cuò)誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實(shí)際，不喜鼓動(dòng)人，注意細(xì)節(jié)，避免風(fēng)險(xiǎn)，乖巧有禮119對(duì)不同類型人的溝通行為1對(duì)待支配型說話直接些有相左意見時(shí)，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即回應(yīng)專注在所談的問題上對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子對(duì)待影響型保持積極正面的溝通氣氛讓他表達(dá)自己對(duì)他熱情一些多注意對(duì)方的感覺以有趣、好玩、幽默的言詞來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h(yuǎn)景120對(duì)不同類型人的溝通行為2對(duì)待穩(wěn)健型有邏輯次序的進(jìn)行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺當(dāng)他是自己人對(duì)待遵循型注意傾聽他的話 鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊放慢說明及展示找出問題的關(guān)鍵，以免跑題對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚