護(hù)士溝通技巧 (2)

1、關(guān)于護(hù)士溝通技巧 (2)第1頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一Company Logo淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧醫(yī)療狀況 123 4護(hù)患溝通的藝術(shù)護(hù)患溝通的技巧 溝通的定義、原則5護(hù)患溝通的禁忌第2頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一Company Logo 2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。醫(yī)療現(xiàn)狀第3頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一Company Logo第4頁，講稿共

2、39張，創(chuàng)作于星期一Company Logo近年來，醫(yī)患關(guān)系日益嚴(yán)峻，被一系列的傷醫(yī)、醫(yī)鬧事件蒙上血色的陰影。醫(yī)患本應(yīng)如戰(zhàn)友，共同的敵人理應(yīng)是疾病，而現(xiàn)狀并不滿意 。醫(yī)療現(xiàn)狀第5頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一Company Logo上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？-學(xué)會防范!-學(xué)會溝通! !-保護(hù)醫(yī)院! ! !-保護(hù)自己! ! ! !醫(yī)療現(xiàn)狀第6頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一Company Logo溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即： 要有一個明確的目標(biāo)； 達(dá)成共同的協(xié)議的過程； 具

3、有溝通信息、思想和情感； 溝通的定義第7頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一Company Logo護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 護(hù)患溝通的定義第8頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一非語言性溝通 不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。第9頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一溝通空間效應(yīng)【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50100cm

4、，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。第10頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一決定人第一印象的55387定律服飾外表 55%表情聲音 38%談話內(nèi)容 7%第11頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 Title1、首先贏得患者的信任 Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī) 護(hù)患溝通的原則第12頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對護(hù)士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任 護(hù)患溝通的原則第13頁，講稿共3

5、9張，創(chuàng)作于星期一 2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通 護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護(hù)患溝通的原則第14頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)。 護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通的原則第15頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一儀表言語溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運(yùn)用溝通語言避免使用溝通不利語言護(hù)患溝通的技巧第16頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 （1）

6、恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。 一是運(yùn)用禮貌性語言。 二是運(yùn)用安慰性語言。 三是使用鼓勵性語言。 四是運(yùn)用勸說性語言。 五是運(yùn)用指令性語言。1、言語溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧第17頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 （2）避免運(yùn)用對溝通不利的言語。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅決不說。 一是要避免刺激性語言。 二是避免消極語言。 三是避免負(fù)面作用的暗示語言。護(hù)患溝通的技巧第18頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一【案例1】 在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什病？” 護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些

7、難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵。”這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？ 護(hù)患溝通的技巧 案例第19頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 （1）護(hù)士的儀表2、非言語溝通技巧 非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、 動作等，在溝通中起著重要的作用。護(hù)患溝通的技巧第20頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 （2）面部表情護(hù)患溝通的技巧第21頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 （3）目光的接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%

8、的信息是通過視覺傳輸?shù)摹康?2頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 （4）觸摸護(hù)患溝通的技巧第23頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一1、催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和

9、配合。溝通藝術(shù)第24頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一2、說服他人的技巧【腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。】 一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”溝通藝術(shù)第25頁，講

10、稿共39張，創(chuàng)作于星期一3、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。溝通藝術(shù)第26頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 4、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。 溝通藝術(shù)第27頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患

11、者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委?，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！睖贤ㄋ囆g(shù)第28頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一5、巧化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員應(yīng)該？溝通藝術(shù)第29頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一【學(xué)會給患者一個“蘋果”】一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行

12、者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！溝通藝術(shù)第30頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機(jī)地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。溝通藝術(shù)第31

13、頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一*忌過激語言*不能過于自信*施恩不可圖報*不可“失語”護(hù)患溝通禁忌第32頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。 【這些話你有沒有（聽人）講過？】第33頁

14、，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一 卡耐基說過：“如果你想要快樂、被愛，那么就不要去要求，不要希望得到任何回報，只是默默地付出?！钡?4頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一病房有一位要記錄尿量的病人，因?yàn)椴∪顺３Ｍ浻涗涀约旱哪蛄?，護(hù)士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點(diǎn)兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因?yàn)槭艿搅酥肛?zé)而保持沉默。王護(hù)士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實(shí)我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因?yàn)槟蛄繉Σ∏榕袛嗪苤匾瑴?zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的達(dá)到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！?/p>

15、王護(hù)士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了。”說著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點(diǎn)兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！弊o(hù)士語言過失的應(yīng)對第35頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護(hù)士立即返回

16、治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護(hù)士，證實(shí)了確實(shí)是換錯了液體。陳護(hù)士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體。”就先把液體給換了下來，然后立即向護(hù)士長匯報了情況。護(hù)士長立即盡早組織護(hù)士召開了缺陷分析會，強(qiáng)調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對第36頁，講稿共39張，創(chuàng)作于星期一劉護(hù)士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護(hù)士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上的費(fèi)用有什么疑問嗎？如果有多收費(fèi)的地方，請你指出來，我隨時會給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費(fèi)呢？”劉護(hù)士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費(fèi)用呢？清單上顯示的吸氧費(fèi)是前一天的，而不是當(dāng)天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費(fèi)用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計算一共吸了多少小時，我們收了多少小時的吸氧費(fèi)，如果真有多