護患溝通技巧課件 (2)課件

1、關于護患溝通技巧課件 (2)第1頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一一、護患溝通的定義 護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 第2頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一0102二、護患溝通的意義0403收集信息證實信息分享信息、思想和情感建立信任關系，縮短護患距離第3頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一三、護患溝通的一般原則一、立誠“誠”是做人的根本，是護患溝通得以成功的核心。誠的內涵包括真摯、城市、可靠、可信和誠懇等的情感。第4頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一切境的內涵包括：(1)溝通內容的切

2、題(2)溝通環(huán)境的合適(3)溝通者平和的心境二、切境環(huán)境正式性溫馨性私人性距離熟悉感一般選擇11.5m的溝通間隔距離較合適第5頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一 （1）平實的語言風格（2）用語色彩的中性化傾向（3）注意表達的恰如其分三、得體護士A：您的指甲留那么長，明天要手術了，快剪掉。（命令）病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多時間才長這么長的。（不愉快、不合作）護士B：您的長指甲挺漂亮的?。ㄆ绦蕾p）只是您明天要手術，長指甲內有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮膚，您看怎么辦才好呢？（恰如其分地商量）病人：是的，我很愛我的長指甲，我留了很長時間。雖然舍不得剪掉，但是聽您的。（信任、合作）

3、案例第6頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一四、有效有效是溝通的結果應該達到溝通的預期目標。這是護患溝通成功的關鍵。第7頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一非語言性溝通語言性溝通AB指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。(一)溝通的類型四、溝通的基本方法第8頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一1、語言性交談溝通的技巧傾聽反映沉默觸摸提問重復澄清闡明第9頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一 定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實

4、以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。傾聽技巧第10頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一反 映 是在復述對方所說內容的同時，將他們的“言外之意”挑明，將泛泛的談話引向問題癥結所在的技巧。這需要具有對交談者所顯露的情感作出正確判斷的能力，并幫助他們控制情緒，促使雙方在隨后的討論中觀念一致。第11頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一病人：我感到頭痛、咳嗽，當我走進醫(yī)院時?？吹皆陂T診候診的人病都比我重，人又那么擠，也許我并沒有什么病。（心急）（角色紊亂）護士：您頭痛、咳嗽了，請測量體溫。（安排病人坐下，幫助靜心）護士：您的體溫是38.2，您在發(fā)熱，不是太嚴重，但應該請醫(yī)生檢查原因，雖說現(xiàn)在就診

5、的病人較多，但醫(yī)生也很多，請您休息一會兒，輪到您的時候我會及時通知的。（幫助病人控制了紛亂的思緒）案例第12頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一提問題 12定義：指交談過程中向對方提出合適的問題。封閉性問題開放性問題限于一定信息范疇之內的問題，如“發(fā)病有幾天了？對住院新環(huán)境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交談中應用。提出的問題不設任何限制，盡量誘導、鼓勵病人積極表達自己的觀點、意見、思想和感情。如：“請說說您患病以后的想法?！钡?3頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一重復 是護患溝通過程中的一種反饋機制。包含正在仔細傾聽對方的談話，使對方注意到他所說的內容，證實對方所說的內容等意。重復時護理人員應注意適

6、當移情，避免機械化。第14頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一澄清 是將一些模棱兩可、含糊不清的陳述整理清楚，為對方不明確、不完整的話語提出疑問，求的具體、確切的信息。如對方說自己經(jīng)常喝酒，澄清時就詢問每日喝幾次？每次幾杯？多大的杯子？酒的種類等。第15頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一是為對方所表達的思慮進行解釋的過程。常在交談的探討期使用。包含釋疑、提供新觀點、新辦法等，闡明的開場白常常用 “假設”、“預感”等，以便利對方表示接受或拒絕。闡明第16頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一尋找交談對方提出的基本信息。AB向他解釋這些信息。對他的信息加上你的理解。CD保持語言的樸素，避免不嚴格的推測。表示你的提議

7、并不是絕對的。EF征求交談對方對你闡明的反應。記??！絕不強加于人。G闡明具體方式第17頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一 案例在一個清晨，護士小張?zhí)ぶp快的步伐走進病房。她用托盤為患者們送來了早晨服用的藥物。她一邊微笑著和患者們打著招呼，一邊按照順序將藥放在患者的床頭柜上，同時向患者介紹藥物的名稱、主要作用和服用方法?；颊邆儗λ淖儸F(xiàn)十分滿意，紛紛表示：“看著張護士，就覺得一天都有精神?！薄白審堊o士一講，我們就知道自己吃的藥是干啥用的了。”第18頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一護士在進行護理工作時，應為患者提供以下醫(yī)療信息：（1）護士在為患者注射藥物前，除了確認醫(yī)囑內容外，還應告知患者該藥物的名稱、

8、主要作用、注射方法、疼痛程度及注射后可能發(fā)生的副作用等基本信息。（2）采血時，應說明檢驗項目、目的及采血后注意事項等。（3）臨床上，特別是對住院患者，通常在一定時間內反復實施同樣內容的護理措施，在每次操作前均應向患者充分說明有關事項，以幫助其了解治療過程，克服恐懼感和心理障礙，提高戰(zhàn)勝疾病的信心。第19頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一 沉 默指交談過程中的短暫停頓，一般運用于溝通的探討期和結束期。包含正在注意傾聽對方的談話，在考慮如何回答對方的問題，表示理解談話的內容，暗示交談可以結束等意。沉默應控制在短時間內，否則就是“冷場”。第20頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一1.使用沉默技巧的意義（1）給

9、病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護士是真正用心在聽（3）給護士時間組織問題并記錄資料（4）給護士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄第21頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一2.沉默所傳遞的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔心、害怕的第22頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一3.使用沉默的要求（1）護士應學會使用沉默的技巧， 能適應沉默的氣氛（2）在適當?shù)臅r候，護士需要打破 沉默第23頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一4.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我

10、想我們可以討論其他的問題了。”（2）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”第24頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一 職業(yè)儀表面部表情目光接觸手勢觸摸2、非語言性溝通的基本方法第25頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一A個人因素B信息因素C環(huán)境因素D溝通技巧因素（二）阻礙護患有效溝通的因素第26頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一個人案例一早上一起床，小張就因為一些雞皮蒜毛的小事和丈夫吵了一架。因為太生氣，耽誤了給孩子準備的早餐，匆忙趕到醫(yī)院，因為遲到無分鐘，挨了護士長的批評。在給一位病人進行例行的檢查時，她先將體溫表塞到患者嘴里，然后為患者量血壓，測脈搏。她生硬的表情和動作使患者心生不滿，但

11、并沒有表達出來。她一邊低頭記錄患者的血壓和脈搏，一邊詢問患者昨天大便幾次?；颊咦炖锖w溫計，無法作答，便豎起手指進行示意。小張問完沒有聽到回應，不耐煩的抬起頭，才看到患者的示意，煩躁的情緒使她不分青紅皂白地指責道：“指什么指！你沒長嘴嗎？”本來就心存不滿的患者忍無可忍，把體溫計扔到地上，氣憤地執(zhí)意要求出院，并投訴了小張。第27頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一護士的感覺和情緒都會影響到護患關系的建立和維系，因此，護士應了解自己的情緒，及時感知到不良清楚，并對其加以控制，避免因自己的不良情緒對患者造成影響，建立和諧穩(wěn)定的護患關系。 第28頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一護理人員應選擇合適的話語與患者

12、進行溝通，不僅要積極使用美好的、優(yōu)雅的、真誠的語言，還要堅決避免傷害性的語言。具體來說，傷害性語言包括以下幾種：（1）侮辱性語言（2）挖苦性語言（3）威脅性語言（4）指責性語言（5）壓制性語言第29頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一 張紅是神經(jīng)內科的一位偏癱患者，醫(yī)生通過觀察她的病情，判斷她沒有生活自理能力。但是護士并沒有就這一點對她進行教育。張紅每天接受著護士和家屬的照顧，心里非常痛苦。有一天，張紅想要小解，正好護士和家屬都不在身邊，于是她嘗試著自己伸手去從床下把便壺鉤出來，也想通過這個動作證明自己能照顧自己。然而，由于她身體無力，沒有掌握住平衡，一頭從床上栽了下去。案例二信息第30頁，講稿共3

13、8張，創(chuàng)作于星期一上面這個案例中的悲劇就是由于宣教工作進行得不夠到位造成的。宣教不僅應在患者初入院時進行，還應貫穿到患者接受治療的全過程中，隨時對患者講解治療、護理中的種種細節(jié)。在宣教過程中，要隨時落實患者的接收情況，確認他們真的聽懂了、理解了、接受了，以避免理解上的偏差造成治療的延誤和經(jīng)濟上的損失。第31頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一護士在對患者進行宣教時，應抓住以下這幾個時間節(jié)點重點進行：（1）住院前（2）剛入院后（3）在進行重要的治療或重大手術前（4）在治療或手術后（5）出院前第32頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一環(huán)境案例三 楊阿姨在進入醫(yī)院后，對自己病床床頭的呼叫系統(tǒng)很感興趣，但不知道該

14、怎么使用。她抬頭看了一圈，沒見到自己的責任護士，卻看到鄰床的護士剛剛幫患者換了藥準備離開，她就問道：“護士，我床頭這個東西怎么用?。俊蹦俏蛔o士敷衍道：“你去問你的責任護士吧，讓她教你做。”楊阿姨很不高興，嘴里嘟道：“她沒跟我說清楚，你跟我解釋一下又怎么了，幾句話的事?！币贿呎f著，一邊嘗試地按了一下，結果醫(yī)生和護士接到了呼叫，馬上趕進來了一片，來了才發(fā)現(xiàn)是虛驚一場。聽到醫(yī)生和護士的批評，楊阿姨委屈極了，覺得明明是護士沒有給自己講清楚，捅了婁子卻來怪自己。越想心里越憋悶，終于忍不住給兒子打了電話，堅決要求出院。第33頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一 之所以會造成這樣的狀況，是因為楊阿姨詢問第一個護士

15、沒有按照“首問責任制”的要求，及時回答楊阿姨的問題，最終導致了這樣的結果。面對這種情況，護士應該確立“凡是患者的事都是自己的事”的思想，不管是不是自己分內的事情，都應該盡力去做。第34頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一患者小王的臨床癥狀疑似肺癌，于是，醫(yī)生安排他進行纖維支氣管鏡檢查。他的責任護士小裴詳細地講檢查前后的注意事項告訴了他，特別強調了第二天早上要“禁食水”，小王聽的連連點頭。結果第二天早晨，當小裴來到病房準備帶小王區(qū)做檢查時，發(fā)現(xiàn)小王捧著一碗熱騰騰的豆?jié){，喝得正香。小裴非常生氣，問道：“我昨天不是特別囑咐過你要禁食水嗎？你怎么明知故犯？你這樣今天就沒辦法檢查了？”小王卻一臉無辜地看著小裴:“不是你叫我禁食水的嗎？”小裴哭笑不得，只好幫小王聯(lián)系檢查延期。溝通案例四第35頁，講稿共38張，創(chuàng)作于星期一上面