廣州到長(zhǎng)春專線物流ppt課件

1、快遞客戶關(guān)系管理廣州到長(zhǎng)春專線物流正漢物流【020-87433656只需他一個(gè)讓工程一 快遞客戶關(guān)系管理概述【知識(shí)目的】 了解快遞客戶關(guān)系的概念； 熟習(xí)快遞客戶分類的方法； 了解快遞客戶分類的意義。【才干目的】 能掌握快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容； 能掌握快遞客戶關(guān)系管理的目的； 能協(xié)助快遞客戶處理日常業(yè)務(wù)中的問題。義務(wù)一 快遞客戶關(guān)系認(rèn)知【義務(wù)提出】 針對(duì)日益猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，快遞企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量曾經(jīng)難以留住客戶，“效力成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。某企業(yè)為了更好的開發(fā)市場(chǎng)、做好客戶維護(hù)，新成立了市場(chǎng)部，招聘了幾位剛畢業(yè)的大學(xué)生從事客戶關(guān)系的管理。那么如何做好此項(xiàng)任務(wù)

2、呢？了解客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)知識(shí)、做好客戶維護(hù)任務(wù)成了他們的首要義務(wù)?！玖x務(wù)分析】 這幾位剛畢業(yè)的大學(xué)生要做好這項(xiàng)任務(wù)，應(yīng)先對(duì)客戶進(jìn)展分類，分析當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，掌握客戶關(guān)系管理知識(shí)，正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)開展的重要性。一、快遞客戶的認(rèn)知一快遞客戶 快遞客戶是快遞企業(yè)提供產(chǎn)品和效力的對(duì)象?？爝f客戶是快遞企業(yè)賴以生存和開展的根底，是快遞企業(yè)的利潤(rùn)之源。快遞企業(yè)所擁有的快遞客戶越多，所處的競(jìng)爭(zhēng)位置就越有利。 因此，快遞競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)主要集中在快遞客戶身上： 一是不斷擴(kuò)展企業(yè)所擁有的快遞客戶數(shù)量，使得潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有客戶； 二是不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，使客戶由低端向中、高端客戶轉(zhuǎn)變?？爝f

3、企業(yè)經(jīng)過積極開展有針對(duì)性的客戶營(yíng)銷活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶效力，最大限制地開發(fā)新客戶、保管老客戶，提高企業(yè)效益。快遞客戶的分類 由于快遞企業(yè)面對(duì)的客戶情況多種多樣，為了有效的進(jìn)展管理，要對(duì)客戶進(jìn)展合理分類，快遞企業(yè)可以針對(duì)不同的客戶實(shí)行個(gè)性化的管理方式，這樣不僅可以提高客戶管理的效率，而且可以提高客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。對(duì)快遞客戶進(jìn)展分類，是快遞客戶效力與管理的根底任務(wù)。分類越合理，快遞企業(yè)對(duì)客戶的效力和管理效果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的時(shí)機(jī)就越大。 對(duì)快遞客戶進(jìn)展分類，是快遞客戶效力與管理的根底任務(wù)。分類合理，快遞企業(yè)對(duì)客戶的效力和管理效果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的時(shí)機(jī)就越大。常用的分類方法有以下幾種：

4、1. 按客戶價(jià)值大小分類 按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶即關(guān)鍵客戶，才是快遞企業(yè)最重要的任務(wù)，而ABC客戶分類法就是一種比較適用的方法。從快遞客戶給企業(yè)帶來的收益和價(jià)值來分，將快遞客戶分為三類：把客戶群分為關(guān)鍵客戶A類客戶、主要客戶B類客戶、普通客戶C類客戶三個(gè)類別。1關(guān)鍵客戶A類客戶 關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供價(jià)值量最多的客戶。這類客戶是快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)中心客戶群，由于他們業(yè)務(wù)穩(wěn)定，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)破費(fèi)大量時(shí)間和精神來提高該類客戶的稱心度。 2主要客戶B類客戶 主要客戶是指客戶金字塔中，在

5、特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入最多的前20%客戶中，扣除高端客戶后的客戶。這類客戶普通來說是快遞企業(yè)的大客戶，但不屬于關(guān)鍵客戶。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)目的完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精神關(guān)注這類客戶，并有針對(duì)性地提供效力。3普通客戶C類客戶 普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)目的奉獻(xiàn)甚微，為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入占企業(yè)總收入的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴聚集成大海的增長(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的效力投入，按照“方便、及時(shí)的原那么，為他們提供群眾化的根底性效力，或?qū)⒕裰攸c(diǎn)放在開掘有潛力的 “明日之星上，使其早日升為

6、B類客戶甚至A類客戶?？爝f企業(yè)效力人員或客戶代表應(yīng)堅(jiān)持與這些客戶的聯(lián)絡(luò)，并讓他們知道當(dāng)他們需求協(xié)助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手。2. 按客戶所在市場(chǎng)類型分類 按客戶所在市場(chǎng)類型分類，快遞客戶大致可以分為三類：電商客戶、企業(yè)、政府機(jī)關(guān)客戶和零散客戶。1電商客戶 與傳統(tǒng)購(gòu)物方式相比，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)買賣的增長(zhǎng)正處于一個(gè)迸發(fā)式增長(zhǎng)的階段，未來的開展前景極其寬廣。與電子商務(wù)蓬勃開展相對(duì)應(yīng)的是，我國(guó)的電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)同樣呈現(xiàn)出超高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量的一半以上來自于網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)已當(dāng)之無愧地成為驅(qū)動(dòng)快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的自動(dòng)力。面對(duì)宏大的電子商務(wù)物流需求，我國(guó)的快遞業(yè)迎來了前所未有的開展機(jī)遇。 電

7、子商務(wù)快遞市場(chǎng)宏大的開展?jié)摿Γ瑸榭爝f企業(yè)提供了寬廣的開展空間?？梢灶A(yù)見，我國(guó)電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)在總體快遞業(yè)務(wù)中的比例將會(huì)越來越高，對(duì)快遞企業(yè)的影響也會(huì)越來越大。2企業(yè)客戶 企業(yè)客戶主要由國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)、外資企業(yè)和合資企業(yè)構(gòu)成。這類客戶通常追求高性能、最優(yōu)質(zhì)的快遞效力，對(duì)價(jià)錢那么不太敏感。他們通常會(huì)選擇知名快遞企業(yè)的快遞效力。3零散客戶 零散客戶主要由一些小型企業(yè)和普通的個(gè)人客戶構(gòu)成。他們非常注重快遞效力的價(jià)錢，并往往會(huì)設(shè)置一些底限，諸如時(shí)效和平安率等。只需到達(dá)根本要求，那么價(jià)錢就成了他們最為關(guān)懷的關(guān)鍵要素。零散客戶的消費(fèi)才干有限，對(duì)價(jià)錢敏感，使得他們對(duì)快遞品牌的忠實(shí)度低?？爝f企業(yè)往往還沒有來得及

8、把新開發(fā)的零散客戶培育成忠實(shí)客戶，他們就轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶流失情況普遍。3.按客戶所在區(qū)域或范圍分類1專業(yè)市場(chǎng)客戶快遞企業(yè)的效力范圍很廣。按照所寄遞的物品不同，可分為不同類型的專業(yè)市場(chǎng)客戶例如：皮革市場(chǎng)客戶、電子產(chǎn)品市場(chǎng)客戶、服裝市場(chǎng)客戶等。2商務(wù)區(qū)客戶商務(wù)區(qū)高度集中了城市的經(jīng)濟(jì)、科技和文化力量，同時(shí)具備金融、貿(mào)易、效力、展覽、咨詢等多種功能，聚集了大量的辦公、餐飲、效力和住宿設(shè)備，是“寸土寸金之地。中央商務(wù)區(qū)內(nèi)快節(jié)拍的任務(wù)和生活方式必然要求快遞效力的高效、快捷。3大中院校、社區(qū)客戶 隨著電子商務(wù)的快速開展，校園、社區(qū)客戶群體的快遞業(yè)務(wù)量急劇添加，快件投遞成了每個(gè)快遞企業(yè)急待處理的問題?？爝f

9、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)的問題單純依托快遞企業(yè)本身的網(wǎng)絡(luò)建立和投入曾經(jīng)很難處理。積極鼓勵(lì)和支持快遞企業(yè)同社會(huì)物業(yè)、便利店、社區(qū)綜合效力平臺(tái)、校園管理機(jī)構(gòu)等各種社會(huì)資源開展協(xié)作，共同打造快遞末端的效力平臺(tái)。鼓勵(lì)學(xué)校、快遞企業(yè)和第三方主體因地制宜地加強(qiáng)協(xié)作，經(jīng)過設(shè)置智能快遞箱或者快遞的收發(fā)室委托校園郵局等進(jìn)展投遞，建立共同的配送平臺(tái)促進(jìn)快遞進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)。4.按客戶所處形狀分類1忠實(shí)客戶 忠實(shí)包括買賣忠實(shí)和情感忠實(shí)兩方面。買賣忠實(shí)普通以客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、購(gòu)買頻率、客戶所占份額和客戶的生命期來度量。情感忠實(shí)普通以根據(jù)情感和關(guān)系來斷定，而不是單純地看買賣記錄。它包括客戶情愿向企業(yè)支付額外費(fèi)用、將企業(yè)視作標(biāo)桿、

10、向他人引薦企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品提出優(yōu)化建議等。2新增客戶 快遞企業(yè)的利益來自于客戶資源的堅(jiān)持和不斷的拓展，博得新客戶是快遞企業(yè)生存與開展重要方式。新客戶普通不知道快遞企業(yè)的品牌籠統(tǒng)、實(shí)踐才干、開展藍(lán)圖、行業(yè)位置、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，沒法維持對(duì)企業(yè)的忠實(shí)。但如今沒有購(gòu)買快遞企業(yè)產(chǎn)品或效力不表示未來不買，每一個(gè)沒有購(gòu)買過的人都有能夠成為快遞企業(yè)的新增客戶，快遞企業(yè)的每個(gè)老客戶、忠實(shí)客戶都是重新客戶一步一步走過來的，博得如今的新客戶實(shí)踐上就是博得了未來的老客戶、忠實(shí)客戶。3潛在客戶 潛在客戶是指在任務(wù)、生活中有能夠購(gòu)買快遞產(chǎn)品或效力的人。首先，這類客戶并不是對(duì)快遞效力產(chǎn)品沒有運(yùn)用愿望，只是暫時(shí)還沒有運(yùn)用。

11、其次，這類客戶往往會(huì)仔細(xì)訊問產(chǎn)品的各方面性能，屬于明智型的消費(fèi)者。再次，這類客戶一旦認(rèn)定某種產(chǎn)品，能夠影響周圍的一大群人。最后，這類客戶通常對(duì)未知的事物有排斥感，很難接受一種新產(chǎn)品，除非推銷者可以準(zhǔn)確掌握他們的內(nèi)心特質(zhì)，否那么很難向他們推銷產(chǎn)品。4流失客戶 由于種種緣由而導(dǎo)致的與所提供快遞效力的企業(yè)中止協(xié)作的客戶，就是流失客戶。例如：有一天客戶決議終止協(xié)作轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；業(yè)務(wù)員忽然辭職，接著他擔(dān)任的幾個(gè)客戶都相繼終了了與企業(yè)的協(xié)作關(guān)系；曾經(jīng)協(xié)作多年的客戶通暢最近幾個(gè)月都沒有業(yè)務(wù)往來了。客戶的忠實(shí)度是一個(gè)很難用數(shù)字衡量的概念，在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，每個(gè)客戶都有本人的選擇和利益杠桿，客戶是一

12、個(gè)很不穩(wěn)定的群體。5.按其它方式分類1按客戶所處地理位置的不同，可分為國(guó)外客戶、國(guó)內(nèi)客戶。2按照與客戶協(xié)作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶、全國(guó)性客戶、地域性客戶和行業(yè)性客戶。3按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶。4按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務(wù)客戶。三客戶分類的意義 1.經(jīng)過客戶的分類，有利于根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)踐情況有針對(duì)性的提供效力，滿足客戶的需求，提高客戶的價(jià)值。 2.從企業(yè)本身的開展來看，一個(gè)企業(yè)的資源是有限的，在首先滿足大客戶的根底上，使企業(yè)的潛力客戶和普通客戶也能得到企業(yè)力所能及的效力，從而促進(jìn)客戶整體價(jià)值的提高。四客戶分類管

13、理 快遞企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)展分類主要是為了提高資產(chǎn)效益的需求。不同的客戶為企業(yè)帶來的利益是有區(qū)別的。經(jīng)過客戶分類管理，快遞企業(yè)可以更有效的識(shí)別關(guān)鍵客戶和重要客戶，為企業(yè)資源的優(yōu)化分配提供協(xié)助?？蛻舴诸惞芾淼闹攸c(diǎn)包括以下幾個(gè)方面： 1.關(guān)鍵客戶A類客戶1指派專門的效力人員或客戶代表經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的效力，享用最大的實(shí)惠，甚至于企業(yè)指點(diǎn)要定期去訪問他們。2親密留意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。3應(yīng)優(yōu)先處置該類客戶的埋怨和贊揚(yáng)。2.主要客戶B類客戶1指派專門的效力人員或客戶代表經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供效力的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，主管人員也應(yīng)定期去訪問他們。

14、2親密留意該類客戶的快遞業(yè)務(wù)量變化、資金支付才干、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。3.群眾客戶C類客戶 由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴聚集成大海的增長(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的效力投入，按照“方便、及時(shí)的原那么，為他們提供群眾化的根底性效力，或?qū)⒕裰攸c(diǎn)放在開掘有潛力的 “明日之星上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。快遞企業(yè)效力人員或客戶代表應(yīng)堅(jiān)持與這些客戶的聯(lián)絡(luò)，并讓他們知道當(dāng)他們需求協(xié)助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手。二、快遞客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 一客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理CRM來源于20世紀(jì)80年代初，最早由Gartner Group 提出，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶效力、市場(chǎng)競(jìng)

15、爭(zhēng)及支持方面構(gòu)成彼此協(xié)調(diào)的、全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理CRM是以客戶為中心，以先進(jìn)的管理理念及信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，經(jīng)過優(yōu)化與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目的，從而不斷提升客戶稱心度和提高企業(yè)效率、效益的現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。二快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 目前我國(guó)快遞業(yè)還處于開展階段，比起國(guó)際上的一些快遞巨頭，我國(guó)的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡(jiǎn)單停留在為客戶送貨賺取效力費(fèi)的層面，而在效力、售后、速度等方面與國(guó)際快遞巨頭有很大差距。快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理中還存在著很多的問題，這些問題假設(shè)不能處理，將嚴(yán)重影響企業(yè)以

16、后的開展，因此企業(yè)迫切需求建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？爝f企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)存問題主要有以下幾部分：1.企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理注重不夠現(xiàn)代快遞企業(yè)可以勝利的非常重要的兩個(gè)要素是先進(jìn)的信息系統(tǒng)和完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，但是將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是少之又少。快遞企業(yè)在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)建立、銷售等方面破費(fèi)大量財(cái)力、物力、人力，但是對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立卻不夠注重。2.企業(yè)職能部門缺乏溝通協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立非常需求企業(yè)各個(gè)職能部門之間的相互協(xié)調(diào)。企業(yè)高層需求積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個(gè)部門要擺脫以前各自為政的形狀，各部門之間要相互溝通、協(xié)調(diào)，這樣可以提高各部門的

17、效率，有利于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立。 3.企業(yè)硬件更新速度不夠 隨著整個(gè)快遞行業(yè)的開展，企業(yè)業(yè)務(wù)的添加，客戶要求的提高，企業(yè)硬件設(shè)備由于沒有及時(shí)按照要求更新，呵斥快件的分揀延誤和出錯(cuò)，從而引起客戶的不滿贊揚(yáng)。4.客戶信息無法在各個(gè)部門之間共享 從快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的運(yùn)作情況來看，每個(gè)部門都有各自的運(yùn)用系統(tǒng)，而且每個(gè)部門都會(huì)將相關(guān)的資料輸入以備查詢，各個(gè)部門之間缺乏交流與資源共享。每個(gè)部門只顧本人擔(dān)任的范圍，會(huì)降低企業(yè)的任務(wù)效率，呵斥反復(fù)勞動(dòng)的景象。這都是缺乏一個(gè)大型完好的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)呵斥的，只需建立一個(gè)整個(gè)企業(yè)通用共享的大型客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，才干處理反復(fù)勞動(dòng)的問題。5.對(duì)客戶缺乏足夠分析并缺

18、乏相應(yīng)效力在快遞企業(yè)中，只需客戶售后效力的某些環(huán)節(jié)可以表達(dá)客戶關(guān)系管理，但是這些環(huán)節(jié)與客戶關(guān)系管理相距甚遠(yuǎn)，缺乏實(shí)際性與系統(tǒng)性。三快遞客戶關(guān)系管理的意義雖然CRM的思想由來已久，但直到近年來借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展。自從有了商務(wù)活動(dòng)以來，客戶關(guān)系就不斷是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)中心問題。客戶關(guān)系管理不僅是一條銜接供應(yīng)商到終端客戶的物流、信息、資金流，更是一條效力、增值流。快遞企業(yè)應(yīng)以客戶關(guān)系管理實(shí)際為根底，以軟、硬件為支持，以客戶的信息為中心，構(gòu)架出快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而處理現(xiàn)存的問題，提高企業(yè)的客戶效力質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。因此快遞企業(yè)不僅僅是從技術(shù)上對(duì)待客戶關(guān)系管理，還應(yīng)該從組織構(gòu)造和企業(yè)文化的高度對(duì)待它。1.客戶資源是現(xiàn)代快遞企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源當(dāng)前快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)曾經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、效力和客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰能擁有客戶，并