論旅行社質(zhì)量管理PPT通用課件

1、本資料來(lái)源旅行社質(zhì)量管理一、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量制造業(yè)符合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)顧客滿意度旅行社產(chǎn)品質(zhì)量：旅行社提供的旅游產(chǎn)品在使用價(jià)值方面滿足旅游者物質(zhì)需求和心理需求的程度。影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)主要因素（貝利berry）： 1.可靠性 2.響應(yīng)性 3.保證性 4.移情性 5.有形性旅行社產(chǎn)品質(zhì)量差距顧客期望管理層對(duì)顧客期望感知管理層感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量操作規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)際服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)對(duì)外溝通期望的服務(wù)感受到的服務(wù) 旅行社質(zhì)量管理，是指旅行讓為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合應(yīng)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。管理層顧客員工操作規(guī)范 國(guó)家在服務(wù)行業(yè)推行規(guī)范化管理，就是將產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行量化測(cè)定。國(guó)

2、家旅游局先后頒布了旅行社的一些行業(yè)標(biāo)誰(shuí)，如導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求、旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定、星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量要求、旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量、旅游(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。大體說(shuō)來(lái)，高品質(zhì)的旅行杜服務(wù)應(yīng)達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)： (1)旅行社所提供的旅游計(jì)劃中，旅游線路安排合理，旅游項(xiàng)目豐富多彩、勞逸結(jié)合，能滿足旅游者在旅游過(guò)程中游覽和生活的需要。 (2)旅行社應(yīng)保證制定的旅游線路和日程順利實(shí)施，不耽誤、不隨意調(diào)整旅游者的行程。 (3)旅行社應(yīng)高質(zhì)量地提供計(jì)劃預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車(chē)輛規(guī)格、文娛、風(fēng)味節(jié)目和導(dǎo)游水平等。 (4)旅行社應(yīng)保證旅游者在旅游過(guò)程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全，保證其

3、合法活動(dòng)不受干預(yù)、個(gè)人生活不被騷擾。 (5)旅行社及旅游活動(dòng)所涉及的相關(guān)旅游企業(yè)的服務(wù)人員不僅要有合格的文化素養(yǎng)和服務(wù)技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容1.旅游產(chǎn)品硬件2.旅游產(chǎn)品軟件1.產(chǎn)品質(zhì)量管理2.采購(gòu)質(zhì)量管理3.接待質(zhì)量管理1.旅游產(chǎn)品硬件（1）旅游要素服務(wù)提供商的履約狀況（2）旅游產(chǎn)品手冊(cè)（3）旅行社辦公環(huán)境及設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況 服務(wù)態(tài)度服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)技術(shù)服務(wù)儀表服務(wù)時(shí)尚服務(wù)時(shí)機(jī)2.旅游產(chǎn)品軟件 1產(chǎn)品質(zhì)量管理 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理是保證在旅游接待過(guò)程中能夠使旅游者感到滿意的前提。在產(chǎn)

4、品質(zhì)量管理的過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)抓好產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)和銷(xiāo)售這三個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。 (1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理 一般是指旅游線路和旅游節(jié)目設(shè)計(jì)安排的質(zhì)量。應(yīng)側(cè)重于： 旅游線路安排是否合理。應(yīng)注意避免旅游線路中出現(xiàn)不必要的重復(fù)或 往返，以防旅游者產(chǎn)生厭煩情緒。 產(chǎn)品內(nèi)容是否符合旅游者的需要。旅行社所設(shè)計(jì)的旅游線路和節(jié)目中 的各個(gè)項(xiàng)目必須真正符合旅游者的需要。 交通工具能否得到切實(shí)的保障。在檢查產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注意所安排的 交通工具是否能夠得到切實(shí)保障。根據(jù)我國(guó)多數(shù)地區(qū)的交通條件，游 客乘坐的交通工具不應(yīng)安排為過(guò)路列車(chē)或航次較少的航班，以避免在 旺季時(shí)因火車(chē)票或飛機(jī)票供應(yīng)緊張而不能保證旅游者按計(jì)劃抵離。 游覽項(xiàng)目

5、有無(wú)雷同。游覽項(xiàng)目雷同是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的大忌，必須設(shè)法避免。(2)產(chǎn)品銷(xiāo)售質(zhì)量管理 產(chǎn)品銷(xiāo)售質(zhì)量管理是可以避免在日后的接待過(guò)程中旅游者因?qū)β眯猩绠a(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生疑義而造成投訴。管理者應(yīng)著重了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格是否合理，有無(wú)價(jià)實(shí)不符的情況。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格與實(shí)際服務(wù)內(nèi)容之間存在較大的偏離時(shí)，應(yīng)設(shè)法予以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 (3)產(chǎn)品促銷(xiāo)質(zhì)量管理 產(chǎn)品促銷(xiāo)質(zhì)量管理是指對(duì)旅行社的廣告等宣傳促銷(xiāo)內(nèi)容的管理。旅行社必須實(shí)事求是地促銷(xiāo)。如實(shí)地向旅游者介紹產(chǎn)品的內(nèi)容，盡管一些旅行社采用夸大其詞的廣告宣傳等促銷(xiāo)手段招徠到一些旅游者，但是旅游者在旅游過(guò)程中住往能夠輕而易舉地發(fā)現(xiàn)受騙上當(dāng)，并對(duì)旅行社產(chǎn)生強(qiáng)烈的不信任感。因此，管理者若發(fā)

6、現(xiàn)本旅行社的促銷(xiāo)中存在任何與事實(shí)不符的宣傳內(nèi)容，應(yīng)堅(jiān)決于以剔除。2采購(gòu)質(zhì)量管理 采購(gòu)質(zhì)量管理是指旅行社對(duì)飯店、餐館、交通部門(mén)、游覽景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物商店、接待旅行社等單位的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督和管理。旅行社必須通過(guò)實(shí)地考察、旅游者信息反饋等方式確定確實(shí)能夠?yàn)槁糜握咛峁└哔|(zhì)量服務(wù)的旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)或企業(yè)，并將他們確定為長(zhǎng)期的協(xié)作伙伴。旅行杜采購(gòu)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容是： (1)服務(wù)設(shè)施 (2)服務(wù)質(zhì)量3. 接待質(zhì)量管理 旅游接待是旅行社產(chǎn)品消費(fèi)的實(shí)際過(guò)程，也是旅游者評(píng)價(jià)旅行社及其產(chǎn)品的主要依據(jù)。旅游接待由旅行社直接控制，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接體現(xiàn)了旅行社的管理水平。因此，接待質(zhì)量管理是旅行社質(zhì)量管理的重點(diǎn)。

7、 旅行社對(duì)接待質(zhì)量的管理主要集個(gè)在以下三個(gè)方面； (1)服務(wù)態(tài)度的管理 (2)導(dǎo)游講解水平的管理 (3)業(yè)務(wù)能力的管理討論： 如何看待旅行社列“黑名單”？ “旅游刁民”該封殺嗎? 記者和律師是一些旅行社不愿接待的人，因?yàn)檫@兩種人比較“煩”；一些旅行社盛傳游客“黑名單”，名單上的大多是一些所謂的“刁民”。這些“黑名單”上的人都是在隨團(tuán)旅行中排三揀四，讓旅行社頭疼的“刁民”。這些人來(lái)報(bào)名，旅行社便找個(gè)理由加以搪塞，惟恐其“一顆粒老鼠屎壞了一鍋湯”。三、旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施 根據(jù)ISO9000的要求，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟：確定顧客及相關(guān)方的需求和期望。建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。確立實(shí)

8、現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)。確立和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程有效性和效率的方法。應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率。確定防止質(zhì)量不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。確立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。 ISO 900系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(2000版)是由ISO(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織)TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它包括四個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)：(一)ISO 9000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語(yǔ)(二)ISO 9001質(zhì)量管理體系要求(三)ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南(四)ISO 9011管理和環(huán)境審核指南 旅行社的業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)為一系列的服務(wù)過(guò)程，因此，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)所表述的“以過(guò)

9、程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”適用于旅行社業(yè)的質(zhì)量管理。 招商國(guó)旅是國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的國(guó)際旅行社（1997年11月）。| 旅行社企業(yè)質(zhì)量管理體系模式的建立和實(shí)施1.管理活動(dòng)過(guò)程 確立質(zhì)量方針，細(xì)化質(zhì)量目標(biāo)，確立崗位質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限2.資源管理過(guò)程 人力資源，基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境3.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 （1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 （2）與顧客相關(guān)的過(guò)程 （3）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) （4）旅游要素的采購(gòu) （5）生產(chǎn)和服務(wù)的提供 （6）監(jiān)視和測(cè)量裝置的設(shè)置4.測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程（1）監(jiān)視和測(cè)量（顧客滿意度、內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)測(cè)和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量） （2）不合格產(chǎn)品控制 （3）數(shù)據(jù)分析 （4）

10、改進(jìn)四、旅行社質(zhì)量管理的方法（一）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和個(gè)性化相 結(jié)合的服務(wù)（二）建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（三）質(zhì)量檢查和評(píng)定工作制度化、文件化 1.游客質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)議； 2.建立質(zhì)量檔案 ； 3.編制旅游質(zhì)量周報(bào)； 4.定期撰寫(xiě)質(zhì)量報(bào)告（四）建立旅行社質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，堅(jiān)持持 續(xù)改進(jìn)QC小組(Quality Control ) 是指職工圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。QC小組是企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。

11、從QC小組活動(dòng)實(shí)踐來(lái)看，它有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)： 1 明顯的自主性 2 廣泛的群眾性 3 高度的民主性 4 嚴(yán)密的科學(xué)性QC小組活動(dòng)的宗旨： 1 提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性 2 改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益 3 建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場(chǎng)QC小組活動(dòng)的作用：1 有利于開(kāi)發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì) 2 有利于預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題和改進(jìn)質(zhì)量 3 有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理 4 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 5 有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平 6 有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析 與解決問(wèn)題的能力，從而使職工崗位成才 7 有利于提高顧客的滿意程度。旅游投訴(一) 旅游投訴的概念 旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自己和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭的形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。1991年旅游投訴暫行規(guī)定(二) 旅游投訴產(chǎn)生的原因 旅游投訴的產(chǎn)生主要是由工作人員的主觀問(wèn)題與其他原因所引起的。工作人員的主觀原因：工作人員對(duì)游客不尊重、不