旅游客戶關(guān)系__第二章ppt課件

1、第二章 旅游客戶關(guān)系價(jià)值發(fā)明 旅游客戶關(guān)系管理2022/7/10授課教師：劉寶金1.本章主要內(nèi)容 第一節(jié) 關(guān)系發(fā)明價(jià)值 第二節(jié) 關(guān)系開展的特征與原那么 第三節(jié) 旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理2022/7/10授課教師：劉寶金2.2022/7/10授課教師：劉寶金第一節(jié) 關(guān)系發(fā)明價(jià)值關(guān)系創(chuàng)造價(jià)值關(guān)系價(jià)值管理關(guān)系價(jià)值發(fā)明關(guān)系信任根底3.2022/7/10授課教師：劉寶金Step 1Step 2Step 3關(guān)系信任分類信任源于價(jià)值關(guān)系信任的動(dòng)態(tài)開展一、關(guān)系信任根底4.約束的信任關(guān)系是基于以契約為主的控制機(jī)制的存在，而構(gòu)成的雙方的信任。這種信任是關(guān)系雙方對(duì)契約等約束機(jī)制的依賴，從而使關(guān)系得以維持。這種信任稱之

2、為“約束的信任。2022/7/10授課教師：劉寶金關(guān)系的信任根底約束的信任、認(rèn)同的信任信 任認(rèn)同的信任基于雙方產(chǎn)生的共識(shí)，或彼此認(rèn)同對(duì)方的價(jià)值觀、行為規(guī)范或確定了共同的目的等，是基于彼此的認(rèn)同構(gòu)成的。5.關(guān)系的信任根底信任源于價(jià)值2022/7/10授課教師：劉寶金約束信任是關(guān)系價(jià)值中的本錢要素。 關(guān)系雙方的經(jīng)濟(jì)技術(shù)本錢、市場(chǎng)轉(zhuǎn)換本錢等構(gòu)成了約束的信任。認(rèn)同信任是關(guān)系價(jià)值中預(yù)期的未來收益要素。 雙方有著共同的價(jià)值觀、情感認(rèn)同，更關(guān)鍵的是設(shè)定了共同的開展目的，且置信在未來對(duì)方可以給本人帶來更大的收益。6.關(guān)系的信任根底關(guān)系信任的動(dòng)態(tài)開展關(guān)系信任的動(dòng)態(tài)開展模型2022/7/10授課教師：劉寶金7約

3、束認(rèn) 同高約束高認(rèn)同高約束低認(rèn)同低約束低認(rèn)同低約束高認(rèn)同.關(guān)系的信任根底關(guān)系信任的動(dòng)態(tài)開展偶爾的市場(chǎng)關(guān)系，缺乏強(qiáng)有力的約束，也沒有關(guān)系的認(rèn)同。很不穩(wěn)定。低約束低認(rèn)同協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，有較高的契約控制，認(rèn)同要素所占比例很低，沒有多少未來收益預(yù)期。高約束低認(rèn)同協(xié)作型的營(yíng)銷關(guān)系，約束要素與認(rèn)同要素都較強(qiáng)，雙方關(guān)系比較穩(wěn)定，也比較有開展前景。高約束高認(rèn)同價(jià)值共享關(guān)系，認(rèn)同信任對(duì)關(guān)系影響較大，對(duì)未來收益有良好預(yù)期，雙方可以共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享收益。低約束高認(rèn)同關(guān)系信任的動(dòng)態(tài)開展2022/7/10授課教師：劉寶金8.二、關(guān)系價(jià)值發(fā)明關(guān)系價(jià)值資源互補(bǔ)及整合價(jià)值協(xié)同活動(dòng) 雙方都有資源 資源之間往往互補(bǔ) 資源重新配置 雙

4、方關(guān)系提供平臺(tái) 雙方協(xié)作價(jià)值增值 關(guān)系深化空間更大旅游業(yè)關(guān)系體系中，各關(guān)系主體都有哪些資源？各關(guān)系主體的價(jià)值協(xié)同活動(dòng)應(yīng)該是怎樣的？關(guān)系價(jià)值是經(jīng)過關(guān)系雙方的資源交換及關(guān)系互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的2022/7/10授課教師：劉寶金9.2022/7/10授課教師：劉寶金三、關(guān)系價(jià)值管理關(guān)系價(jià)值發(fā)明管理關(guān)系價(jià)值分享管理資源互補(bǔ)程度取決于雙方資源的差別化。價(jià)值協(xié)同活動(dòng)需要雙方充分的了解和溝通 。 獲取、處置信息，積累知識(shí)和閱歷需求加強(qiáng)關(guān)系雙方的互動(dòng)學(xué)習(xí)。關(guān)系所發(fā)明的價(jià)值在關(guān)系雙方合理分配，以使關(guān)系可以按照預(yù)期方向開展，為實(shí)現(xiàn)這一目的，營(yíng)銷者必需對(duì)這一價(jià)值分享過程給予制度和組織上的保證。關(guān)系價(jià)值管理關(guān)系價(jià)值管理關(guān)系價(jià)

5、值管理關(guān)系價(jià)值10.2022/7/10授課教師：劉寶金首 先其 次第 三要樹立以學(xué)習(xí)為中心的學(xué)習(xí)型文化觀要完善適宜于學(xué)習(xí)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)提高關(guān)系雙方管理關(guān)系信息的才干學(xué)習(xí)才干提高的途徑第 四對(duì)關(guān)系學(xué)習(xí)的績(jī)效要進(jìn)展評(píng)價(jià)11.2022/7/10授課教師：劉寶金在績(jī)效測(cè)評(píng)體系中充分表達(dá)對(duì)客戶關(guān)系收益的保證。1234關(guān)系價(jià)值分享管理的途徑改善營(yíng)銷者組織機(jī)構(gòu)，以保證關(guān)系雙方價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)。消除分配利益上的各種妨礙，努力平衡關(guān)系間的認(rèn)知差別。在關(guān)系的開展中，樹立雙方共同窗習(xí)，一同生長(zhǎng)的根本觀念。12.themegalleryLOGO第二節(jié) 關(guān)系開展的特征與原那么關(guān)系開展關(guān)系開展特征系統(tǒng)整合協(xié)同一致互動(dòng)共贏客

6、戶至上信任第一務(wù)虛為本增進(jìn)了解講究信譽(yù)互利互惠關(guān)系開展原那么長(zhǎng)期協(xié)作共同開展.2022/7/10一、關(guān)系開展特征 系統(tǒng)整合 協(xié)同一致 互動(dòng)共贏123.themegalleryLOGO傳統(tǒng)的營(yíng)銷實(shí)際產(chǎn) 品促 銷渠 道價(jià) 格 一、系統(tǒng)整合.營(yíng)銷者 關(guān)系營(yíng)銷實(shí)際.面對(duì)龐大的市場(chǎng)，任何一個(gè)主體的資源才干總是有限的，只需在各個(gè)主體相互依賴、協(xié)作中才干實(shí)現(xiàn)整體利益的最大化。1234市場(chǎng)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成建立在利益和行為的協(xié)調(diào)之上，首先是關(guān)系系統(tǒng)的構(gòu)成標(biāo)志著系統(tǒng)中各主體之間的利益博弈到達(dá)了一種平衡形狀，無論哪一個(gè)主體，在系統(tǒng)中都能得到稱心的利益。市場(chǎng)系統(tǒng)的運(yùn)作隨時(shí)會(huì)由于外部環(huán)境的惡化或系統(tǒng)中個(gè)別營(yíng)銷者的短視行為

7、等而出現(xiàn)失調(diào)，甚至引發(fā)系統(tǒng)解體，因此需求系統(tǒng)內(nèi)具有主導(dǎo)作用的營(yíng)銷者采取相關(guān)措施協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)高程度的共贏。傳統(tǒng)營(yíng)銷以為，營(yíng)銷者與其他相關(guān)主體構(gòu)成對(duì)立一致關(guān)系，營(yíng)銷者處于矛盾競(jìng)爭(zhēng)形狀，利益是個(gè)常數(shù)，他得到多了，我得到就少了等，惡性競(jìng)爭(zhēng)，兩敗俱傷。二、協(xié)同一致.2022/7/10授課教師：劉寶金18市場(chǎng)應(yīng)建立在互惠互利的共贏的根底之上，關(guān)系各方都有追求超額利益的客觀要求和內(nèi)在動(dòng)力，然而作為開放系統(tǒng)中的一個(gè)主體，不僅要承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，同時(shí)也要承當(dāng)社會(huì)責(zé)任，因此要放棄傳統(tǒng)營(yíng)銷那種為獲得各自利益最大化而進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)的觀念，轉(zhuǎn)而代之現(xiàn)代可繼續(xù)營(yíng)銷方式，為謀求共同利益而協(xié)作，共同把蛋糕做大。良好的關(guān)系建立在互惠互

8、利的根底之上，關(guān)鍵在于了解雙方的利益需求，尋求利益共同點(diǎn)，協(xié)調(diào)雙方利益偏向，使雙方利益都能得到滿足。三、互動(dòng)共贏.2022/7/10二、關(guān)系處置原那么關(guān)系A(chǔ)BDC務(wù)虛為本，增進(jìn)了解長(zhǎng)期協(xié)作，共同開展客戶至上，信任第一講究信譽(yù)，互利共贏.themegalleryLOGO1. 客戶至上 信任第一Text in here第 二第 三消費(fèi)者第 一樹立以消費(fèi)者為中心的觀念了解客戶需求，提高客戶稱心度建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高客戶稱心度，培育并堅(jiān)持客戶忠實(shí)。.2022/7/102. 務(wù)虛為本，增進(jìn)了解營(yíng)銷者客 戶銷售終端分銷商供應(yīng)商.2022/7/103. 講究信譽(yù)，互利互惠信 息 信 息信 息關(guān)系主體關(guān)

9、系主體長(zhǎng)久利益+友好態(tài)度外界環(huán)境風(fēng)云突變.2022/7/104. 長(zhǎng)期協(xié)作，共同開展分銷商后勤供應(yīng)商營(yíng)銷營(yíng)銷商采購(gòu)消費(fèi)者會(huì)計(jì).2022/7/10第三節(jié) 旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理 旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理.2022/7/10一、旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性市場(chǎng)環(huán)境的多變性決議客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的迫切性必要性消費(fèi)者認(rèn)識(shí)的成熟性決議客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的必要性.2022/7/10一、旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性信息技術(shù)的開展決議客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的能夠性可行性企業(yè)運(yùn)營(yíng)目的決議客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的根底性.2022/7/10二、旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理特殊性導(dǎo)入第一，旅游效力產(chǎn)質(zhì)量量規(guī)范很難量化，消費(fèi)者稱心很難量化；第二，旅游產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性和不可存儲(chǔ)性。第一，旅游客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)化過程；第二，強(qiáng)調(diào)客戶的個(gè)體性和選擇的差別性