汽車服務運營辦法

1、第二分冊：服務治理 2.1核心服務流程 2.2文件治理 2.3培訓治理 2.4現(xiàn)場6S治理 2.5外出救援服務治理 2.6經(jīng)銷商日常服務激勵治理第二分冊2.1核心服務流程一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務的標準，更好服務客戶，提高客戶中意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務商三、職責 3.1經(jīng)銷服務商負責按照標準的服務流程對終端客戶進行服務； 3.2寶雅售后服務部負責對服務流程的標準進行細化和講明，并對經(jīng)銷商進行指導和培訓； 3.3寶雅售后服務部對經(jīng)銷商的執(zhí)行情況進行跟蹤、監(jiān)督和考核；四、核心服務流程一、預約服務執(zhí)行要點主動提醒客戶車輛做定期檢查；關(guān)注客戶長期不進站的緣故；使客戶能夠通過多種渠道與

2、服務站聯(lián)系，預約到店維修保養(yǎng)；服務站能夠提早預備，使預約客戶即到即修，不用等待；服務站能夠依照客戶的日程靈活調(diào)整預約時刻。執(zhí)行流程確定預約對象主動預約客戶/接聽預約電話并記錄錄入電腦系統(tǒng)，保留電子版記錄，用于數(shù)據(jù)分析預約確認客戶履約預備執(zhí)行標準確定預約對象首次保養(yǎng)提醒：寶雅汽車首保規(guī)定自售車之日起60日或2000公里（先到為準），依照客戶寶雅汽車首保提醒單對客戶進行首次寶雅提醒。定期保養(yǎng)提醒：寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)里程間隔5000公里或者6個月（先到為準），依照客戶維修檔案，對立即到期常規(guī)保養(yǎng)的客戶提早7-10日進行定期保養(yǎng)提醒。并在寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)客戶清單補充信息。流失客戶回訪：流失客戶是指180

3、天（6個月）沒有進站檢查維修保養(yǎng)的車輛，針對這部分客戶回訪，可及時挽回客戶，并在對客戶反饋信息中分析治理和服務中的缺失和不足，有針對性整改和進行專項服務活動。暫缺備件到貨通知、未解決故障有解決方案：按照阻礙客戶準時交車登記表對相關(guān)客戶預約進站。服務活動開展預約服務：依照寶雅售后服務部或者經(jīng)銷商自身組織的服務活動，主動邀約客戶參加，并在寶雅汽車售后服務活動邀約登記表記錄相關(guān)信息。技術(shù)升級預約維修：依照寶雅汽車售后服務部公布的技術(shù)升級文件要求，關(guān)于符合條件的車輛通過主動預約或客戶進站時進行技術(shù)升級處理。并填寫寶雅汽車技術(shù)升級記錄表。主動預約客戶/接聽預約電話并記錄主動預約客戶：客服專員或服務顧問依

4、照預約客戶類型制定不同的預約話術(shù)向客戶提出邀請。假如客戶同意回站：禮貌問詢客戶車況、里程數(shù)，確認是否應進行保養(yǎng)；詢問客戶有無其他需求；確認回站日期；提醒客戶進站時帶好相關(guān)資料：寶雅使用講明書等將預約信息詳細記錄在書面的寶雅汽車售后服務預約登記表中；假如客戶不同意回站：詳細詢問客戶不回站緣故；將預約不成功信息記錄在書面的寶雅汽車售后服務預約登記表中。接聽預約電話電話鈴響 3 聲以內(nèi)拿起電話，先報服務站名稱，再禮貌地問候客戶；詢問客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、服務需求并記錄在書面版寶雅汽車售后服務預約登記表中；詢問客戶是否還有其他服務需求；提醒客戶進站時帶好相關(guān)資料；感謝客戶來電，并表明會盡快為客戶

5、安排；不管主動預約或接聽預約電話，假如客戶希望的預約時刻為維修高峰期，應給客戶講明情況并向客戶提供至少兩個合適的時刻段供客戶選擇，不建議安排當天的預約任務。系統(tǒng)錄入客服專員或服務顧問在預約電話結(jié)束后 1 小時內(nèi)，錄入電腦，作為電子版資料存檔。預約確認內(nèi)部確認：服務顧問確定維修項目及維修材料；維修技師對返修或抱怨類故障應提早預備好可行的維修方案；備件經(jīng)理確認客戶所需備件是否有貨，提早預備預約所需備件，標簽上至少注明客戶姓名和預約日期，如客戶所需備件臨時無貨，及時通知服務顧問備件缺貨信息及可能到貨時刻；用戶所報修的項目為無方案項目時，在不阻礙安全行駛的情況下，取消預約，等待維修方案出臺后主動預約用

6、戶進站維修；當維修方案、備件庫存、接待時刻中任何一項不能滿足時，服務顧問需及時通知客戶預約新的進站時刻；備件、維修、服務部門確認后，相關(guān)確認人必須將確認結(jié)果錄入內(nèi)相應的寶雅汽車售后服務預約登記表內(nèi)，服務顧問負責跟蹤確認結(jié)果；向客戶確認：由負責接待的服務顧問進行確認預備工作。致電確認前應預備好預約客戶的預約登記資料、查詢客戶以往的維修保養(yǎng)記錄；提早 1 天提醒：如客戶預約進站的日期與致電日期相隔 3 天以上，則至少在預約時刻提早 1 天與客戶再次確認，提醒客戶維修保養(yǎng)的預約日期和時刻，并帶好使用講明書和相關(guān)資料；提早 1 小時確認：客戶預約時刻前 1 小時與客戶進行履約確認，確認客戶達到時刻，確

7、認結(jié)果填寫到寶雅汽車售后服務預約登記表中，及時修改寶雅汽車服務預約治理看板中信息。履約預備 預約信息公示：服務經(jīng)理每日下班前安排服務顧問查看系統(tǒng)中次日所有預約信息，并將其登記在寶雅汽車服務預約治理看板公示欄上；履約核實： 客戶如期來站后，優(yōu)先派工及安排維修工位，服務顧問在寶雅汽車售后服務預約登記表關(guān)閉相應的服務預約單；客戶不能如期來站，在必要時于約定日期的后 3-10 天內(nèi)安排第二、三次預約。二、接待服務執(zhí)行要點客戶進站后能夠立即得到有禮、周到、迅速的接待；服務顧問主動與客戶溝通服務需求；服務顧問主動安排客戶車輛檢查并告知可能出現(xiàn)的問題。執(zhí)行流程接待預備迎接客戶溝通服務需求環(huán)車檢查并記錄寶雅售

8、后服務單引導客戶進入客戶休息室執(zhí)行標準接待預備接待人員預備：在接待區(qū)預備好清洗潔凈的防護套具（四件套：座椅護套、方向盤護套、檔位護套、膠墊）折疊整齊后放置在迎賓臺下的空格內(nèi)，用專用夾板固定整本的寶雅售后服務單；服務人員提早整理預約進站的客戶，查看備件、人員、工位的預備情況是否到位。 迎接客戶：客戶進站，服務顧問配合手勢引導客戶到接車區(qū)域停車；等待客戶車輛停穩(wěn)之后，服務顧問主動為客戶開啟車門，熱情問候用戶并自我介紹，“XX先生/女士您好！我是xxx寶雅專賣店售后服務顧問xxx，專門快樂為您服務。請問您這次進站是保養(yǎng)依舊維修？”，預約客戶應能夠準確叫出客戶姓名，向第一次進站的客戶遞交自己的名片。溝

9、通服務需求：詢問客戶要緊意向，表情專注、耐心傾聽客戶故障描述和委修意向陳述，客戶陳述完后，理解客戶的訴求，并復述確認，記錄車輛相關(guān)信息，并核實客戶電話等其它信息，填寫在寶雅售后服務單相應位置。接待人員向客戶確定本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容、維修保養(yǎng)的預估時刻和預估費用，客戶簽字確認。服務顧問取潔凈的維修防護套具（四件套）請客戶過目，并簡單介紹安裝四件套的目的，熟練、迅速地給車輛安裝好椅套、方向盤套、排擋桿套、腳墊。服務顧問提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品；并安全提醒告知客戶在維修操作區(qū)域黃線以外能夠觀看車輛的維修，不能靠近車輛維修區(qū)域，有疑問可向接待人員咨詢。引導客戶進客戶休息室休息服務顧問引導客戶至客戶休息

10、室休息等候； 客戶休息室服務員主動向客戶問好，在 2 分鐘內(nèi)為客戶送上免費的茶水；提供報紙、雜質(zhì)、有線電視、上網(wǎng)服務等。執(zhí)行要點三、維護修理客戶本次提出的車輛所有的問題都能夠得到一次性解決；在向客戶承諾的時刻內(nèi)交車；車輛維修過程中發(fā)覺的故障得到客戶的確認后再維修。執(zhí)行流程派工；確定維修順序；車輛維修/保養(yǎng)；增修故障處理；維修信息整理。執(zhí)行標準派工服務顧問將填好的寶雅售后服務單交給車間主任或維修經(jīng)理，進行維修派工；維修派工原則：依照進站的順序；其中預約客戶和返修客戶要優(yōu)先派工；預約客戶放置預約優(yōu)先的車頂牌；以免其他客戶產(chǎn)生疑問；關(guān)于維修高峰期進站客戶較多時，派工人員應主動向等待維修的客戶解釋，并

11、告知客戶可能維修開工時刻和可能結(jié)束時刻。安撫客戶等待時不穩(wěn)定的情緒。車輛保養(yǎng)維修維修技師為車輛安裝上翼子板維修護罩，并在寶雅售后服務單上記錄各個修理項目開工時刻；維修技師復核故障位置、維修項目及材料，確定維修操作工藝和程序；維修技師領(lǐng)取所需備件，預備相關(guān)工具；維修技師逐項維修操作，在作業(yè)過程中維修技師自檢和互檢；作業(yè)結(jié)束后，維修技師檢查作業(yè)項目和更換的零件，確認故障排除；維修技師確認完工后，取下翼子板維修護罩，記錄各修理項目的完工時刻，并在各自負責作業(yè)項目后簽字確認；維修技師如遇到異常情況需要延長維修時刻，要及時通報給維修經(jīng)理，尋求確認。維修經(jīng)理通知服務顧問，返還寶雅售后服務單并告知所需時長，

12、服務顧問第一時刻向客戶通報，以便客戶了解到信息，技師調(diào)整安排；假如客戶在站等待，服務顧問視維修項目所需時刻，每隔 1 小時向維修技師了解車輛維修進度并告知客戶。關(guān)于在確定維修項目后，服務人員應通過寶雅使用講明書或?qū)氀疟Ｐ奘謨灾械囊?guī)定推斷是否符合保修條款的有關(guān)規(guī)定，服務站內(nèi)專職或兼職保修員依照寶雅售后服務部關(guān)于保修鑒定的規(guī)定最終確定是否屬于保修。增修故障處理維修過程中如發(fā)覺新故障，維修技師將故障現(xiàn)象、維修項目、所需備件及時刻告知維修經(jīng)理，維修經(jīng)理將寶雅售后服務單交給服務顧問并告知增修情況；服務顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加的維修項目、時刻及費用告知客戶，征詢客戶是否同意增修。不管客戶同意或不同意增

13、修，請客戶在寶雅售后服務單上簽字確認。如客戶現(xiàn)在不在站內(nèi)，服務顧問使用錄音電話或短信與客戶聯(lián)系確認；服務顧問將含增修項目的寶雅售后服務單交給維修經(jīng)理，維修經(jīng)理通知維修技師接著作業(yè)。執(zhí)行講明由于目前寶雅經(jīng)銷商的服務能力存在差異，服務崗位人員設(shè)置為兼職的服務站，以上流程則由兼職人員執(zhí)行。執(zhí)行要點四、質(zhì)量檢驗維修主管（技師）嚴格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。執(zhí)行流程自檢/互檢巡檢終檢竣工預備交驗車輛執(zhí)行標準自檢/互檢在對車輛進行維修、保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導、督促。操作結(jié)束之后，維修技師自檢：檢查更換下來的零部件的真、假推斷；檢查更換下來的零部件是否確實損壞；反思更換下來的零部件

14、損壞是否會導致被維修的故障。2.自檢之后，維修技師之間互檢：檢查被維修故障是否再現(xiàn)；檢查被拆裝部位接口是否完好；檢查被拆裝線路連接是否完好；檢查被拆裝力矩（車輪、電機、轉(zhuǎn)向機、懸置等）是否準確；發(fā)覺問題則再檢修。 巡檢：負責維修主管（經(jīng)理）在維修過程中檢查、巡視各維修技師的操作、診斷的規(guī)范和標準是否符合要求；發(fā)覺問題立即糾正。重點抽查異常較多和較少的車輛：對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷、排除思路；對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法；使用關(guān)鍵儀器時，重點觀看維修技師的操作正確性及數(shù)據(jù)檢測的符合性；維修技師不清晰時給予指導、糾正。終檢維修技師維修、保養(yǎng)車輛完工后，將車輛交

15、質(zhì)量檢驗員（兼職主管或維修人員）檢驗，層面有三：粗檢：對所竣工車輛進行故障的粗略檢查；抽檢：每日定量抽取 50%的保養(yǎng)車輛和維修項目較多的車輛進行全面檢驗；全檢：對所有涉及安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、電器系統(tǒng)連接）、電動車總成零部件發(fā)生故障的車輛進行相關(guān)檢驗；2、檢驗操作包括： 試車推斷故障是否再現(xiàn)；檢查是否產(chǎn)生新的故障；拆裝部位連接是否到位；保養(yǎng)操作是否缺項、是否到位；是否對車內(nèi)、外產(chǎn)生表面損害；注：三級檢驗中一旦發(fā)覺不合格應及時返修，返修結(jié)束后需再次檢驗維修質(zhì)量?？⒐ゎA備將車輛外觀清洗潔凈，整理駕駛室內(nèi)座椅、膠墊，清潔儀表臺；將車輛停放在交車區(qū)內(nèi)；通知服務顧問預備交車，并簡單告知服務顧問

16、車輛維修的過程和故障緣故；交驗車輛服務顧問內(nèi)部交車服務顧問依照維修技師維修結(jié)果再次確認車輛故障無漏項；服務顧問確認車輛外觀清洗潔凈；服務顧問確認客戶車輛外觀和隨車物品與接車時一致；服務顧問將防護四件套從車內(nèi)撤出，放回接車區(qū)原位；服務顧問整理好客戶維修保養(yǎng)的單據(jù)、備件出庫單等；服務顧問向客戶交車引導客戶查看車輛外觀和室內(nèi)，并逐項講明維修結(jié)果；向客戶講明車輛的下一次維修保養(yǎng)項目和使用中注意事項；五、結(jié)算執(zhí)行要點結(jié)算收費向客戶做詳細解釋，收費要公開、公正、透明。執(zhí)行流程1、費用解釋 2、結(jié)賬執(zhí)行標準3、恭送客戶費用解釋服務顧問引導客戶至結(jié)算處落座，結(jié)算員笑臉相迎、熱情問候；結(jié)算員打印或提供客戶結(jié)算清

17、單；服務顧問按照結(jié)算清單，逐項解釋材料費用和工時費用，保修的項目，本次合計費用等。服務顧問對客戶提出的費用有異議，及時合理進行解釋?？蛻舸_認后在結(jié)算清單上簽字；結(jié)賬結(jié)算員重復收費總額，詢問客戶付費方式（現(xiàn)金或刷卡）結(jié)算完畢，結(jié)算員感謝客戶惠顧；并將結(jié)算單據(jù)、發(fā)票交客戶；恭送客戶服務顧問陪同客戶一起至交車區(qū)取車，途中向客戶了解合適的回訪時刻，適當宣傳預約好處；服務顧問為客戶打開車門，請客戶入車內(nèi)，感謝客戶惠顧，目送客戶車輛離開。執(zhí)行要點六、跟蹤服務維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪，了解客戶中意度；執(zhí)行流程回訪預備回訪實施后續(xù)處理執(zhí)行標準回訪預備服務顧問將客戶離站1-3日的客戶信息整理到寶雅

18、售后服務回訪（3日）記錄表，關(guān)于回訪時刻有專門要求客戶要注明?；卦L實施服務顧問負責對客戶維修保養(yǎng)后的3日回訪，回訪時刻段應選擇在上午10:00-11:00或下午3:00-4:00為好，建議使用錄音電話回訪客戶：確認接電話的人是要回訪的送修人本人自報站名、自己的姓名及職務詢問客戶是否方便同意回訪，告知回訪目的及所需時刻了解車輛離站后的使用情況并征詢客戶評價對下次保養(yǎng)里程進行提醒并適當宣傳預約服務，告知預約電話對客戶的配合回訪表示感謝并結(jié)束通話注意事項：回訪中客戶反映的問題應依照不同情況合理安排處理方式，關(guān)于一般性故障不阻礙正常使用的問題建議客戶下次進站一并處理；針對客戶反映重大問題或者抱怨強烈的

19、情況應及時匯報經(jīng)理組織處理?；卦L的話術(shù)要求詳見寶雅客戶關(guān)系治理中的章節(jié)。后續(xù)處理回訪過程中，客戶假如對上次服務內(nèi)容提出抱怨，客服專員必須詳細記錄，關(guān)于客戶的描述盡量使用客戶原話；服務顧問在通話結(jié)束后立即客戶抱怨信息轉(zhuǎn)交售后經(jīng)理，售后經(jīng)理詳細調(diào)查造成抱怨的緣故；售后經(jīng)理處理客戶抱怨的過程中應一直與服務顧問保持溝通，及時反饋抱怨處理的方案及進度；服務顧問在客戶抱怨處理完畢后就抱怨處理中意度向客戶進行回訪，確認同意服務處理方案和處理結(jié)果；售后經(jīng)理每周針對回訪結(jié)果進行匯總和分析，總結(jié)優(yōu)缺點，加強改善，更高更好的滿足客戶的需求。第二分冊2.2文件治理一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務站的文件治理，更好的指導經(jīng)

20、銷商服務活動，提高客戶中意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務商三、職責 3.1經(jīng)銷服務商負責按照標準對寶雅售后服務部發(fā)出的文件進行閱讀、傳達、保存、查詢、保密工作； 3.2寶雅售后服務部負責對售后服務的相關(guān)文件的發(fā)放和解釋，并對經(jīng)銷商進行指導和培訓； 3.3寶雅售后服務部對經(jīng)銷商文件內(nèi)容執(zhí)行情況進行跟蹤、監(jiān)督和考核；四、文件治理內(nèi)容4.1.文件接收 4.1.1.經(jīng)銷商每日登陸寶雅售后部指定的文件接收郵箱，收取公司公布的文件，并收取其它渠道的傳真件、信函、電子郵件等臨時文件。4.1.2. 服務、技術(shù)、保修和備件方面的臨時文件將通過短信或電話的方式通知。4.2.文件處理4.2.1.分類保存收到

21、公司公布的文件后應將文件分類保存，可按照時刻、業(yè)務內(nèi)容集中性和連續(xù)性設(shè)立文件夾進行治理，便于查找和分析。4.2.2.文件傳達文件應及時傳達。對重要又緊急的文件在 30 分鐘內(nèi)傳達至售后經(jīng)理，一般文件應確保當天傳達。4.2.2.1.依照文件的重要程度，將文件打印出來交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理批閱、簽批意見。4.2.2.2.依照文件的內(nèi)容及售后經(jīng)理或總經(jīng)理的批示，向相關(guān)人員進行傳達、宣貫，對重要的通知文件應組織相應的培訓。4.2.3.文件的跟蹤4.2.3.1.設(shè)置待完成工作文件夾，對有時刻節(jié)點要求的工作，按時刻順序放置于該文件夾中。4.2.3.2.每日翻閱待完成工作文件夾，與相關(guān)責任人跟蹤工作進度，并進

22、行必要的過程記錄。4.2.4.文件整理及反饋依照文件的要求，對需反饋的數(shù)據(jù)、報表、記錄等，應按要求回執(zhí)，并保留備份記錄。4.2.5.文件的存檔4.2.5.1.一般性的通知文件經(jīng)售后經(jīng)理批閱、簽批及相關(guān)人員傳閱后，填寫寶雅汽車售后服務文件存檔表，便可存檔。4.2.5.2.文件、資料應存放于專用的資料柜中，按類不分類擺放并設(shè)置標識和隔板，確保醒目、整齊、易查。4.3.文件的查閱及保密4.3.1.經(jīng)銷商負責文件資料的查閱和保密工作。重要文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在重要文件資料借出登記表上記錄。4.3.2.售后服務文件均不同意在公共區(qū)域公示，除非特不講明需要公示的。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人

23、員，針對一些保密性的文件中規(guī)定的傳閱范圍，經(jīng)銷商要嚴格按照內(nèi)部傳閱范圍進行傳達，未涉及的人員禁止傳達和傳閱。第二分冊2.3培訓治理 1.目的確保培訓目標實現(xiàn)，提升人員素養(yǎng)和服務能力。2.范圍適用于所有銷售服務商培訓過程治理。 3.職責 3.1.售后服務部負責培訓的規(guī)劃、組織。 3.2.售后服務部負責組織提報培訓需求、培訓名單。 3.3.銷售服務商負責參加培訓及轉(zhuǎn)訓。 4.工作內(nèi)容 4.1.培訓課程體系規(guī)劃 4.1.1.課程分類 業(yè)務類：指與備件、保修、服務接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務流程有關(guān)的課程。 技術(shù)類：與維修技術(shù)有關(guān)的課程。 治理類：與客戶中意度治理、經(jīng)營治理、服務質(zhì)量治理有關(guān)的課程。 4.1.

24、2.課程等級 依照技術(shù)類和治理類課程，參照具體工作的難易程度安排初級、中級、高級課程。 4.1.3.年度課程規(guī)劃 售后服務部形成年度培訓課程體系規(guī)劃，年度內(nèi)保持不變。 4.2.銷售服務商培訓打算 4.2.1.銷售服務商依照自身狀況進行分析評估，針對新職員上崗、職員崗位變更及職員能力不足、服務技能薄弱等因素，每月 1-3 號制定月培訓打算表，應包括以下方面： 利用公司下發(fā)的自學材料、轉(zhuǎn)訓材料或內(nèi)部資料等資源，組織轉(zhuǎn)訓及內(nèi)部培訓。依照公司治理要求及提升需要，按照年度培訓課程體系規(guī)劃提報培訓申請。培訓申請的提報方式：填寫寶雅售后服務 崗位 級培訓申請表傳真至售后服務部。每月培訓打算人均許多于 4 學

25、時。4.2.2.發(fā)覺銷售服務商業(yè)務能力存在異常或人員變更時，售后服務部指定相關(guān)經(jīng)銷商參加培訓。4.3.轉(zhuǎn)訓、內(nèi)部培訓4.3.1.參加培訓結(jié)束后， 15天內(nèi)組織受訓人員對本公司相關(guān)人員進行二次授課，授課內(nèi)容即為參加培訓內(nèi)容，并對二次受訓人員進行測試，測試后進行適當激勵。4.3.2.利用公司下發(fā)的自學材料、內(nèi)部資料等資源組織內(nèi)部培訓，并對受訓人員進行測試，測試后進行適當激勵。4.3.3.培訓結(jié)束后 3 天內(nèi)，將培訓記錄和培訓簽到表以及測試記錄備案，以便檢查。 4.4.培訓效果評估4.4.1.經(jīng)銷商參加崗位培訓后，區(qū)域服務經(jīng)理在日常技術(shù)支持中發(fā)覺經(jīng)銷商服務能力無改善，則要求經(jīng)銷商再次參加技能培訓；

26、4.4.2.售后服務部將通過報修電話、現(xiàn)場抽查等方式驗證經(jīng)銷商培訓后的能力改善程度。第二分冊2.4現(xiàn)場6S治理1.目的改善服務環(huán)境，提高服務環(huán)境質(zhì)量，提升用戶中意度。2.范圍適用于所有銷售服務商。3.職責3.1. 維修技師負責維修車間的 6S 維護。 3.2. 備件業(yè)務員負責備件庫的 6S 維護。3.3. 勤雜人員負責門口引導牌、接待大廳、用戶休息室、洗手間及其它位置 6S 維護。 3.4. 售后負責人負責 6S 維護的評核。 4.工作標準及流程 4.1. 6S 標準注解 6S：確實是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE

27、）、安全（SAFETY）六個治理活動項目，都以“S”開頭簡稱 6S。整理（SEIRI）： 1.清除垃圾或無用、可有可無的物品； 2.明確每一項物品的用處、用法、使用頻率，加以分清理現(xiàn)場空間和物品類不，降低作業(yè)成本； 3.依照上述分類清理現(xiàn)場物品，現(xiàn)場只保留必要的物品，清理垃圾或無用物品。整頓（SEITON）： 1.在清理的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃現(xiàn)場的空間和場所；整頓現(xiàn)場次序； 2.按照規(guī)定安頓好現(xiàn)場的每一樣物品，令其各得其所，提高工作效率； 3.做好必要的標識，令所有人都感受清晰明白。清掃（SEISO）： 在清理、整頓的基礎(chǔ)上，進行清潔、打掃清潔場地、設(shè)備、物品，形成潔凈、衛(wèi)生的工作環(huán)境。清潔（SE

28、IKETSU）：1.檢查、總結(jié)、持續(xù)改進；2.將好的方法與要求納入治理制度與規(guī)范，明確責任，由突擊運動轉(zhuǎn)化為常規(guī)運動。形成規(guī)范與制度，保持、維護上述四項行動的方法與結(jié)果；素養(yǎng)（SHITSUKE）： 建 立 習 慣 與 意 通過宣傳、培訓、激勵等方法，將外在的治理要求轉(zhuǎn)化為職員自身的適應、意識，從全然上提升人員的素養(yǎng)，是上述各項活動成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動。安全（SAFETY）： 采取系統(tǒng)的措施系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施保證人員、場地、物品等安全杜絕安全隱患。 4.2. 現(xiàn)場 6S 維護4.2.1維修車間：工位有定格黃線、進出車間有引導線，各要緊設(shè)備有定制線。車間地面

29、無油污、雜物、灰塵，每日清掃2次，每周沖洗一次，車間窗戶每周清潔一次，不隨意粘貼宣傳畫等。水溝等墻角保持清潔，垃圾池應設(shè)置在車間外且有封閉措施。4.2.2.車間設(shè)備：車間要緊設(shè)備（舉升機、總成舉升器、打氣泵、充電機等）制定維護人員，每日維護一次（清潔潤滑等），關(guān)于使用率低的設(shè)備也應該每周維護一次，并填寫設(shè)備維護卡。4.2.3.車間工位：工位負責人在每次維修完成后立即對工位進行現(xiàn)場6S維護，整理工具、舊件、外包裝，清理清掃工位保持潔凈整潔。工具箱、設(shè)備歸位，等待下一臺車的維修。4.2.4.電器設(shè)施：禁止總操縱柜附近堆放雜物，保持暢通和可維護；不同意亂拉亂接電源線；燈具老化或燈具損壞請及時更換；每

30、月對電力設(shè)施停電一次進行維護，終端插座、保險開關(guān)符合使用要求和安全標準，禁止虛接和超符合使用電器。4.2.5.安全設(shè)施：安全通道和安全門不同意堆放雜物和擺放車輛；車間工位、備件庫、鈑金噴漆工位應擺放數(shù)量達標的滅火器等消防設(shè)備，對消防設(shè)備每月進行一次維護檢查，關(guān)于臨近過期或差不多過期的立即給予更換。消費設(shè)施的放置位置應有明顯的標示和負責人及檢查記錄。4.2.6.備件庫：備件庫備件擺放應按照車型、品種分類整齊擺放，并有備件標示，保持帳、物、卡一致性。區(qū)域區(qū)分標示清晰，備件庫不應有其他無關(guān)物品（特不是易燃物品）；零部件廢棄的外包裝定期清理，并在備件庫配備許多于2個滅火器。4.2.7.售后服務站形象標

31、示：保持完整無脫落，定期清潔保持潔凈。4.2.8.服務人員：每天工作時刻穿工裝和佩戴工牌；工裝潔凈衛(wèi)生無油污。4.2.9.客戶休息室和接待區(qū)：地面和設(shè)施全天候保持潔凈整潔，私人物品和工作用品分開放置，桌面和工作區(qū)內(nèi)不得擺放私人物品?？蛻粜菹^(qū)的桌面和地面以及配套設(shè)施隨時保持潔凈。 4.3.“6S”治理 4.3.1. 明確職責 對每個區(qū)域設(shè)定責任人，并在合適的位置懸掛“6S 治理責任卡”標識牌。 4.3.2.制定考核措施 依照銷售服務商現(xiàn)場 6S 維護的作業(yè)標準，對不同的情況設(shè)置相應的考核。措施，考核措施可分為：當即整改、提醒警告、嚴峻警告、扣款考核等。 4.3.3.日常檢查 4.3.3.1.售

32、后經(jīng)理每日工作期間，每隔兩個小時對業(yè)務接待室、用戶休息室、維修車間和洗手間進行檢查。依照現(xiàn)場 6S 執(zhí)行的情況，可采取隨機檢查的方式，但每日檢查不應少于兩次。 4.3.3.2.對檢查時發(fā)覺的問題可采納當場指正或現(xiàn)場拍照的方式進行記錄，對硬件形象方面須指出問題點和已造成的不良阻礙，提出改造意見。 4.3.3.3.將檢查的結(jié)果填寫每日現(xiàn)場“6S”檢查報告。 4.3.4. 定期檢查 每半個月或一個月組織對整個服務站進行一次全面檢查，填制定期現(xiàn)場“6S”檢查報告存在問題的，責令責任人最遲于 10 天內(nèi)改進，改進后組織復查。 4.3.5.持續(xù)改進 4.3.5.1.每日晨會站長對前天檢查的結(jié)果進行點評，對

33、發(fā)覺的問題依照內(nèi)部制定的考核措施進行相應的考核，并督促整改。 4.3.5.2.每月組織職員進行現(xiàn)場 6S 治理相關(guān)的培訓和總結(jié)，具體內(nèi)容包括操作規(guī)范、行為禮儀、優(yōu)秀典范等。 第二分冊：2.5外出救援服務規(guī)范治理1.目的 及時響應客戶服務需求，維護品牌形象，提升客戶中意度。 2.職責 2.1. 服務站負責制定值班打算并檢查外出服務預備工作是否到位。 2.2. 值班人員負責接聽電話或開展外出服務工作。 3.內(nèi)容 3.1. 日常預備 3.1.1. 設(shè)置24小時救援專線電話。原則上不同意轉(zhuǎn)接,以免阻礙救援及時性；針對當?shù)貐^(qū)域保有量小于 100臺 的銷售服務商能夠申請轉(zhuǎn)接至手機，但必須確保手機暢通。 3

34、.1.2. 服務站內(nèi)顯著位置設(shè)置“24 小時救援服務”標識燈箱且亮化。 3.1.3. 依照常用外出服務工具清單及常用外出服務備件清單配備工具和備件。 3.1.4. 服務車應操縱使用，確保不阻礙外出救援服務。 3.1.5. 24 小時接聽救援專線電話，值班人員應具備一定的維修能力，同時熟知保修政策和外出服務標準，一般話流利。 3.1.6. 值班人員隨時待命，便于及時出援。 3.2. 客戶需求輸入及確認 3.2.1. 來電接聽電話響后三聲內(nèi)及時接聽，使用一般話，應注意電話禮儀規(guī)范，實施“誰接電話誰負責”制。 3.2.2. 需求確認 值班人員應耐心傾聽客戶需求并關(guān)心描述故障，同時答復有關(guān)詢問。在給予

35、遠程指導后仍確定必須外出服務的，應事先簡要講明外出保修政策和外出服務標準，在客戶對保修政策無異議的情況下，確認如下信息，并在服務車外出服務使用登記表中記錄： a.車輛故障現(xiàn)象； b.客戶姓名、聯(lián)系電話、車型； c.求救地點； d.其它相關(guān)信息。 3.3. 外出前預備 3.3.1. 人員確定：依照客戶來電時刻（白天或夜間）、車輛故障及值班人員安排等情況，確定外出服務人員，要求其統(tǒng)一著寶雅售后服務標準工作服。 3.3.2.工具預備：服務車配備一套常用工具，配備翼子板護罩一套，維修防護四件套一套，定期檢查、補充。同時外出服務人員對客戶反饋故障現(xiàn)象進行認真分析，確定故障可能緣故及排除方案，預備必須的工

36、具及外出服務登記表。 3.3.3.備件預備：服務車配備救援常用備件，并在每天上班前及時補充備件，同時依照故障緣故及排除方案，預備必須的救援備件，確保外出救援成功。 3.3.4. 服務車檢查 服務車須為寶雅雅貝服務車或?qū)I(yè)拖車，且有公司規(guī)定的服務車標識。外出服務人員檢查服務車，查看運行狀態(tài)并保證電量充足，確保能夠外出服務。 3.4. 出車 3.4.1.外出服務人員應該在接到客戶救援電話后 20 分鐘內(nèi)前往救援地點，動身前必須和用戶聯(lián)系，告知客戶動身時刻、可能到達時刻，并請用戶耐心等候（一般 1KM20KM，20 分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場；20KM30KM，40 分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場；30KM40KM，必須

37、1 小時以內(nèi)到達現(xiàn)場；40KM 以上，路程每增加 10KM，時刻上可延長 10 分鐘）。 3.4.2.依照路程遠近，外出服務人員赴求救途中至少應與客戶進行一次電話溝通安慰，再次確認求救地點方位（救援時刻超過 30 分鐘的至少與客戶溝通聯(lián)系三次以上，動身前信息確認、動身時告知客戶信息、救援途中安撫客戶）。 3.4.3.以最短的路線和最短的時刻到達（尤其縮短接到救援電話到出車時刻）。 3.4.4.在可能時刻內(nèi)未找到客戶及車輛，應跟客戶溝通確認具體位置。 3.4.5. 外出服務過程中一定要注意人身、財產(chǎn)安全，必要時能夠和寶雅售后服務部取得聯(lián)系，尋求其他區(qū)域銷售服務商的支持。 3.5.到達現(xiàn)場后服務

38、3.5.1.施救人員到達目的地后，先跟客戶表示抱歉，并注意言談舉止要熱情、禮貌、得體。 3.5.2. 依照客戶描述對故障進行診斷和排除，確保故障排除后送客戶離開?；卣竞筇钪葡嚓P(guān)記錄，并跟蹤服務。 3.5.3.不能現(xiàn)場排除故障的，在充分溝通并征得客戶許可后將車輛拖回服務站，并關(guān)心客戶安排食宿。 3.5.4.本次外出服務能夠辦理保修時，按可保修外出服務處理（保修分冊）執(zhí)行。 3.6.夜間維修 對拖回服務站的車輛，客戶表示急切需要使用自己的車輛時，救援人員應安排對車輛進行維修處理，確保故障排除，并進行服務跟蹤。24 小時救援服務話術(shù)范例 一、某用戶來電請求救援： 1.救援職守人員：“您好！歡迎致電

39、XX 寶雅售后服務站，服務顧問 XX 為您服務”。 用戶：“我的車子拋錨了，希望你們立即過來救援能夠嗎？” 2.救援職守人員： 2.1.確認用戶及車輛差不多信息：“能夠，專門樂意為您服務。請問您的姓名、聯(lián)系電話、車型及位置。” 2.2.車輛故障現(xiàn)象：“請您詳細描述一下您車輛現(xiàn)在的情況，以便于我們預備正確的備件和工具?！?2.3.講明車輛救援及維修費用：“請問您的車輛購車日期？現(xiàn)在行駛了多少公里？”若已超保修期或?qū)偃藶榫壒?，告訴用戶：“您的車差不多超過 XX 年 XX 公里的保修期或由于您操作不當，相關(guān)救援及維修費用大約 XX 鈔票需要您承擔，您看能夠嗎？” 2.4.求救地點：“為了及時到達救援

40、地點，您能夠詳細描述您車輛拋錨的位置嗎？附近有什么標志性的建筑?！?2.5.結(jié)束語：“XX 先生/女士，你現(xiàn)在的位置距離我們服務站 XX 公里，我們需要20 分鐘預備工具和備件，大約在 XX 小時內(nèi)能到達，請您耐心等待，動身時我們將再次與您聯(lián)系?！?二、動身前，第二次與客戶聯(lián)系： 救援職守人員：“XX 先生/女士，您好！我是 XX 寶雅服務站救援人員 XX，我們差不多動身，可能 XX 小時到達，請您耐心等候?！?三、救援途中，第三次與客戶聯(lián)系： 救援職守人員：“XX 先生/女士，您好，我們目前距離救援地點還有 XX 公里，可能還有 XX 分鐘就能趕到，請您耐心等候?！?四、與客戶見面后： 1.

41、寒暄： 救援人員：“XX 先生/女士，您好，我是 XX 寶雅售后服務站救援人員 XX，讓您久等了，我們立即為您的車進行處理?！?2.技術(shù)診斷： 救援人員：“通過初步診斷，您的車是 XX 出了問題，是由于 XX 緣故導致的?！?3.救援費用講明： 3.1.依照寶雅公司外出服務政策，您的車在保修期以內(nèi)，因此本次救援費用是寶雅公司承擔，其中包括：過路過橋費 XX，工時費 XX，材料費 XX，您看還有什么其它建議嗎？對我們的服務還中意嗎？ 3.2.依照寶雅售后服務外出服務政策，您的車差不多超出保修期或是由于操作緣故導致的，因此本次救援費用需要您承擔，費用 XX，其中包括：過路過橋費 XX，工時費 XX

42、，材料費 XX，您看還有什么其它建議嗎？對我們的服務還中意嗎？ 2.6經(jīng)銷商日常服務激勵治理方法2.6、日常服務激勵治理 = 1 * GB3 目的：規(guī)范特約服務站日常服務行為，促進服務質(zhì)量的整體提升。 = 2 * GB3 職責：A、售后服務部負責日常服務激勵制度的制定、監(jiān)控和提報；B、財務部負責日常服務激勵的具體實施。 = 3 * GB3 內(nèi)容：日常服務激勵標準寶雅售后服務部條目分類不激勵條款激勵金額/元第一項：創(chuàng)新（正激勵）1執(zhí)行創(chuàng)新積極有效地開展服務營銷活動500-10002高效率、高質(zhì)量的開展日常工作100-5003服務工作得到用戶的高度評價100-5004積極維護區(qū)域服務市場口碑500-8005積極支持公司開展培訓、會議或重大活動800-10006營銷創(chuàng)新研究、設(shè)計的服務措施具有積極的推廣意義1000-200