汽車質(zhì)量辦法范本

1、目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc207171842 公 司 概 況 PAGEREF _Toc207171842 h 2 HYPERLINK l _Toc207171843 批 準(zhǔn) 頁 PAGEREF _Toc207171843 h 3 HYPERLINK l _Toc207171844 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) PAGEREF _Toc207171844 h 4 HYPERLINK l _Toc207171845 質(zhì)量方針、目標(biāo)展開 PAGEREF _Toc207171845 h 5 HYPERLINK l _Toc207171846 質(zhì)量手冊(cè)治理方法 PAG

2、EREF _Toc207171846 h 6 HYPERLINK l _Toc207171847 任 命 書 PAGEREF _Toc207171847 h 7 HYPERLINK l _Toc207171848 1.范 圍 PAGEREF _Toc207171848 h 8 HYPERLINK l _Toc207171849 11 總則 PAGEREF _Toc207171849 h 8 HYPERLINK l _Toc207171850 2.引用標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc207171850 h 9 HYPERLINK l _Toc207171851 3.術(shù)語和定義 PAGEREF _T

3、oc207171851 h 10 HYPERLINK l _Toc207171852 4.質(zhì)量治理體系 PAGEREF _Toc207171852 h 11 HYPERLINK l _Toc207171853 4.1 總要求 PAGEREF _Toc207171853 h 11 HYPERLINK l _Toc207171854 4.2 文件要求 PAGEREF _Toc207171854 h 11 HYPERLINK l _Toc207171855 5.治理職責(zé) PAGEREF _Toc207171855 h 14 HYPERLINK l _Toc207171856 5.1治理承諾 PAGE

4、REF _Toc207171856 h 14 HYPERLINK l _Toc207171857 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) PAGEREF _Toc207171857 h 14 HYPERLINK l _Toc207171858 5.3 質(zhì)量方針 PAGEREF _Toc207171858 h 15 HYPERLINK l _Toc207171859 5.4 策劃 PAGEREF _Toc207171859 h 15 HYPERLINK l _Toc207171860 5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通 PAGEREF _Toc207171860 h 15 HYPERLINK l _Toc20717186

5、1 5.6治理評(píng)審 PAGEREF _Toc207171861 h 20 HYPERLINK l _Toc207171862 6.資源治理 PAGEREF _Toc207171862 h 22 HYPERLINK l _Toc207171863 6.1 資源的提供 PAGEREF _Toc207171863 h 22 HYPERLINK l _Toc207171864 6.2 人力資源 PAGEREF _Toc207171864 h 22 HYPERLINK l _Toc207171865 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 PAGEREF _Toc207171865 h 23 HYPERLINK l _Toc

6、207171866 6.4 工作環(huán)境 PAGEREF _Toc207171866 h 23 HYPERLINK l _Toc207171867 7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc207171867 h 24 HYPERLINK l _Toc207171868 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 PAGEREF _Toc207171868 h 24 HYPERLINK l _Toc207171869 7.2 與顧客有關(guān)的過程 PAGEREF _Toc207171869 h 25 HYPERLINK l _Toc207171870 7.3 設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc207171870 h 26 HYP

7、ERLINK l _Toc207171871 7.4 采購 PAGEREF _Toc207171871 h 26 HYPERLINK l _Toc207171872 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 PAGEREF _Toc207171872 h 27 HYPERLINK l _Toc207171873 8.測(cè)量、分析和改進(jìn) PAGEREF _Toc207171873 h 31 HYPERLINK l _Toc207171874 8.1總則 PAGEREF _Toc207171874 h 31 HYPERLINK l _Toc207171875 8.2 監(jiān)視和測(cè)量 PAGEREF _Toc2071718

8、75 h 31 HYPERLINK l _Toc207171876 8.3不合格品操縱 PAGEREF _Toc207171876 h 32 HYPERLINK l _Toc207171877 8.4 數(shù)據(jù)分析 PAGEREF _Toc207171877 h 33 HYPERLINK l _Toc207171878 8.5 改進(jìn) PAGEREF _Toc207171878 h 33附錄A: HYPERLINK l _Toc207171879 質(zhì)量治理組織機(jī)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc207171879 h 36 HYPERLINK l _Toc207171880 附錄B:質(zhì)量治理體系職能分配

9、表 PAGEREF _Toc207171880 h 37附錄C: HYPERLINK l _Toc207171881 程序文件清單 PAGEREF _Toc207171881 h 38 HYPERLINK l _Toc207171882 質(zhì)量手冊(cè)修改操縱 PAGEREF _Toc207171882 h 39公 司 概 況南京紳華汽車貿(mào)易有限公司（簡稱南京紳華）成立于2007年4月10日，注冊(cè)資本600萬元，新廠房自2007年6月11號(hào)開始建設(shè)，至2007年10月18日竣工，投資1600萬元，占地面積10000m2、建筑面積5000m2，其中展廳面積1600 m2，維修車間面積3400 m2，具

10、有停車位100個(gè)，可同時(shí)容納30輛車的維修。南京紳華是MG名爵汽車公司設(shè)立在南京地區(qū)的唯一的一家F級(jí)（旗艦級(jí)）特許專營店，是集整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車檢測(cè)、汽車咨詢、信息反饋等服務(wù)于一身的綜合性汽車服務(wù)企業(yè)。公司座落于紅山路90號(hào)，地理位置優(yōu)越，交通便利，現(xiàn)擁有專業(yè)完備的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中?？埔陨蠈W(xué)歷的治理人員有16名，中高級(jí)維修技工28名。同事公司配有各類先進(jìn)的專用檢測(cè)儀和綜合性能檢測(cè)線，全方位保證維修過程中的檢測(cè)、調(diào)試、運(yùn)行的需要，最大限度的滿足客戶的需求。公司秉承“一切以客戶中意”為宗旨的服務(wù)理念，竭誠為是寬敞MG名爵喜愛者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。法人代表:楊仕文 電 話：025-8540

11、3997 傳 真地 址: 中國南京市紅山路90-1號(hào)批 準(zhǔn) 頁南京紳華汽車貿(mào)易有限公司質(zhì)量手冊(cè)由治理者代表組織人員編寫，手冊(cè)符合GB/T19001-2000 idt ISO9001-2000質(zhì)量治理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，符合本公司的實(shí)際，現(xiàn)予以公布。本質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，是全體職員在各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)中必須遵循的準(zhǔn)則，也是本公司質(zhì)量法規(guī)性文件，全體職員必須嚴(yán)格執(zhí)行。本質(zhì)量手冊(cè)自公布之日起生效，希望本公司全體職員務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)，切實(shí)貫徹執(zhí)行。本手冊(cè)起草部門：治理部 本手冊(cè)要緊起草人：張慰眾 本手冊(cè)現(xiàn)行狀況：第A版第0次

12、修改 本手冊(cè)經(jīng)審定，現(xiàn)批準(zhǔn)公布，自二八年八月十八日起實(shí)施。總經(jīng)理：日 期：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：誠信、周到、細(xì)心、高效，追求顧客和職員的持續(xù)中意。質(zhì)量方針的含義：“誠信、周到、細(xì)心、高效”是我們開展質(zhì)量治理工作的準(zhǔn)則，公司不斷完善質(zhì)量治理體系，采取積極有效的治理措施，時(shí)刻規(guī)范銷售和維修要求，不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到“一切以顧客中意”的服務(wù)宗旨。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們一切工作的動(dòng)身點(diǎn)。守信譽(yù)是我們的銷售的產(chǎn)品和服務(wù)讓用戶中意的目的。為了達(dá)到那個(gè)目標(biāo)，公司內(nèi)部嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和顧客的要求，對(duì)最終顧客提供中意的產(chǎn)品和中意的服務(wù)。追求顧客的持續(xù)的中意。本公司的質(zhì)量方針充分體現(xiàn)了MG公司“以人為本

13、，尊重職員，關(guān)懷職員，愛護(hù)職員”的企業(yè)精神，規(guī)范了公司的質(zhì)量行為，表明了公司對(duì)顧客的承諾。質(zhì)量目標(biāo)：汽車銷售交付合格率100%；汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率90%，逐年提高0.5%，外返率2%；汽車改裝一次性交驗(yàn)合格率90%，逐年提高0.5%；外返率1%；顧客綜合中意率96；職員綜合中意率60%；交付及時(shí)率95；投訴處理率100%。質(zhì)量方針、目標(biāo)展開本公司已公布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是中長期的，現(xiàn)將各部門制定的年度質(zhì)量目標(biāo)予以公布，請(qǐng)全體職員為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力奮斗。治理部：人員培訓(xùn)打算完成率98%，培訓(xùn)合格率100%；糾正預(yù)防措施執(zhí)行率100%；職員綜合中意率60%；市場(chǎng)部活動(dòng)打

14、算執(zhí)行率90%；銷售部：汽車交付合格率100%；顧客中意率96；銷售目標(biāo)完成率90%；服務(wù)部：汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率90%，逐年提高0.5%，外返率2%；設(shè)備完好率95%；計(jì)量器具送檢及時(shí)率100%；交付及時(shí)率95%；改裝部：汽車改裝一次性交驗(yàn)合格率90%，逐年提高0.5%；外返率1%；設(shè)備完好率90%；交付及時(shí)率95%；配件部： 配件采購合格率98%； 配件供應(yīng)及時(shí)率95%；客服部： 顧客投訴處理率100%； 信息處理正確率100%； 顧客回訪率90%；噴涂部： 噴涂生產(chǎn)打算完成率100%； 噴涂質(zhì)量合格率95%； 交付及時(shí)率95%。質(zhì)量手冊(cè)治理方法1 質(zhì)量手冊(cè)（以下簡稱

15、“手冊(cè)”）由治理者代表組織治理部人員編寫，一經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)即成為本公司質(zhì)量治理的最低要求?！笆謨?cè)”的解釋權(quán)歸治理者代表或其授權(quán)人。2 “手冊(cè)”適用于合同環(huán)境，提供給顧客或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，用以證實(shí)并使之確信本公司的技術(shù)和治理能力能保證產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求，從而確保顧客中意。 3 “手冊(cè)”由公司治理部統(tǒng)一歸口治理、注冊(cè)、分發(fā)和登記?！笆謨?cè)”分為“受控”和“非受控”兩種。 3.1 “受控”本由公司治理部負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放的系統(tǒng)編號(hào)，并列入現(xiàn)行受控文件清單，分發(fā)給本公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各職能部門負(fù)責(zé)人及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，發(fā)放時(shí)做好登記和簽收?！笆芸亍北境钟姓邞?yīng)妥善保管，不得私自復(fù)印、外傳。 3.2 “非受控”本

16、經(jīng)治理者代表同意后分發(fā)給顧客及有關(guān)主管部門，公司治理部做好發(fā)放登記和簽收，加蓋“非受控”印章。“非受控”本更改時(shí)不予追回。 4 為保證“手冊(cè)”的適用性和有效性，依照質(zhì)量治理體系的運(yùn)行情況對(duì)“手冊(cè)”受控本的修訂按“文件操縱程序”要求，并能識(shí)不文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)?！笆謨?cè)”的修訂由公司治理部負(fù)責(zé)實(shí)施，并保證修訂后“手冊(cè)”的正確和統(tǒng)一。其它未經(jīng)授權(quán)人員不得擅自修訂。 5 “手冊(cè)”的換版，原則上需要三年。當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)需要“手冊(cè)”需換版：A、質(zhì)量方針變動(dòng)B、組織機(jī)構(gòu)有較大的變動(dòng)C、質(zhì)量保證要求或合同有較大變動(dòng)D、內(nèi)容審核和治理評(píng)審提出的重大改進(jìn)E、手冊(cè)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)換版等換版時(shí)收回已發(fā)放的“受控”本

17、，存檔原稿蓋上“作廢留用”標(biāo)識(shí)后留存，其余一律加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)，經(jīng)報(bào)批準(zhǔn)后銷毀并做好登記，同時(shí)按本章第3條分發(fā)新版本。任 命 書任命徐 進(jìn)同志為本公司治理者代表，其職責(zé)是：按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量治理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)要求建立和保持質(zhì)量治理體系，并組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督質(zhì)量治理體系的運(yùn)行；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求，以供治理評(píng)審；促進(jìn)公司內(nèi)顧客要求意識(shí)的形成，從而達(dá)到顧客中意；定期組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，監(jiān)督糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施情況；代表本公司就質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜與外部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 日 期：2011年9月27日1.范 圍1 范

18、圍11 總則 本質(zhì)量手冊(cè)（以下簡稱手冊(cè)）按照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量治理體系要求和有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司質(zhì)量治理的實(shí)際狀況，產(chǎn)品特點(diǎn)和顧客需要，建立文件化的質(zhì)量治理體系，著重從治理職責(zé)、資源治理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)四個(gè)方面進(jìn)行描述，闡明了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、資源配置以及從識(shí)不顧客要求到產(chǎn)品交付顧客，并通過持續(xù)改進(jìn)使顧客中意的質(zhì)量治理和操縱要求。本手冊(cè)適用于：a）向顧客證實(shí)本公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；b）本公司通過對(duì)本手冊(cè)所描述的質(zhì)量治理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適

19、用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客中意；本手冊(cè)覆蓋的產(chǎn)品為： MG名爵等小型汽車銷售和維修及相關(guān)服務(wù).1.2同意的刪減通過對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量體系分析，本公司產(chǎn)品是依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求進(jìn)行銷售和維修，不存在設(shè)計(jì)開發(fā)，決定對(duì)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量治理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)7.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”實(shí)施刪減。刪減后不阻礙本公司滿足顧客需求及法律法規(guī)要求。2.引用標(biāo)準(zhǔn)2 引用標(biāo)準(zhǔn)2.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量治理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語2.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量治理體系 要求2.3 GB/T190

20、04-2000 idt ISO9004:2000質(zhì)量治理體系 業(yè)績改進(jìn)指南2.4 中華人民共和國合同法2.5 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法2.6 中華人民共和國計(jì)量法2.7 中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)法2.8 其他法律法規(guī)3.術(shù)語和定義3 術(shù)語和定語3.1本“手冊(cè)”采納GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000的術(shù)語和定義注：本版“手冊(cè)”描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫男g(shù)語如下所示：供方 組織 顧客3.2公 司：南京紳華汽車貿(mào)易有限公司3.3顧 客：指本公司最終消費(fèi)者3.4物 料：指汽車配件等3.5產(chǎn) 品：指銷售的商品汽車和改裝車輛3.6縮略語： a)內(nèi) 審內(nèi)部質(zhì)量體系審核 b)內(nèi)審員內(nèi)部質(zhì)量體系審核

21、員4.質(zhì)量治理體系4.1 總要求本公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量治理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)的全部要求建立文件化的質(zhì)量治理體系，加以實(shí)施和保持，以持續(xù)改進(jìn)其有效性，確保產(chǎn)品/綜合辦滿足要求，增強(qiáng)顧客中意。本手冊(cè)描述了本公司質(zhì)量治理體系所采納的治理的系統(tǒng)方法；a）識(shí)不本公司質(zhì)量治理體系所需要的過程，包括治理職責(zé)、資源治理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)有關(guān)的過程，以及阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程；b）確定各過程的順序和相互作用；c）為確保過程的有效運(yùn)行和操縱，制定相應(yīng)的準(zhǔn)則和方法；d）確保能夠獲得必要的資源和信息，以支持過程的有效運(yùn)行和對(duì)過程實(shí)施監(jiān)視；e）監(jiān)視、測(cè)量和分

22、析這些過程；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及過程得到持續(xù)的改進(jìn)。本公司經(jīng)確定無外包過程。4.2 文件要求4.2.1 總則本公司質(zhì)量治理體系文件包括： a)質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定本公司質(zhì)量治理體系的文件，是本公司內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)，包括本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)程序文件：是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件，有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)必須按照程序文件規(guī)定實(shí)施，并定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，保持其有效性；（程序文件清單見本“手冊(cè)”附錄C）c)其它質(zhì)量文件：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和治理制度等，是質(zhì)量治理體系過程得以有效策劃、運(yùn)行、操縱所需要的文件，也是質(zhì)量活動(dòng)的基礎(chǔ)文件。d)質(zhì)量記錄：客觀地反映質(zhì)量活動(dòng)和體系運(yùn)行的實(shí)際情況，

23、是質(zhì)量體系運(yùn)行的見證性文件。質(zhì)量治理體系所需過程及其質(zhì)量手冊(cè) 相互作用的描述， 質(zhì)量方針 （ 決策層 ） 和目標(biāo)程 序 文 件 形成文件的程序，對(duì)過程實(shí)（ 管 理 層 ） 施的描述 作 業(yè) 文 件 作業(yè)描述指導(dǎo)書（含記錄表（ 作 業(yè) 層 ） 格） 質(zhì)量治理體系文件構(gòu)成及其關(guān)系4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) 治理者代表負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊(cè)。本質(zhì)量手冊(cè)描述了本公司質(zhì)量治理體系，是本公司實(shí)施質(zhì)量治理的綱領(lǐng)性文件，其內(nèi)容覆蓋了GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量手冊(cè)的編制及其以后的修訂或更新時(shí)應(yīng)反映下列內(nèi)容：闡述質(zhì)量治理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；支持質(zhì)量手冊(cè)的程

24、序文件和實(shí)現(xiàn)過程中其他相關(guān)文件的引用；對(duì)本公司實(shí)施質(zhì)量治理體系適用的過程順序和相互作用的表述。質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)、評(píng)審、發(fā)放、更改及作廢的操縱要求按文件操縱程序的規(guī)定執(zhí)行。本公司將采取多種形式對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行宣傳、貫徹，以使各級(jí)人員都能正確理解本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確崗位的質(zhì)量職責(zé)，按照本手冊(cè)及相關(guān)文件的要求規(guī)范自己的行為，確保質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行。4.2.3 文件操縱4.2.3.1質(zhì)量治理體系所要求的文件應(yīng)予以操縱，治理性文件和外來文件由公司治理部負(fù)責(zé)治理。4.2.3.2編制文件操縱程序，確保在文件的使用現(xiàn)場(chǎng)得到有關(guān)文件的適用版本，防止使用作廢文件。4.2.3.3文件的批準(zhǔn)和公布a)依照

25、文件的種類和性質(zhì)分不由總經(jīng)理、治理者代表、或其他授權(quán)人員在公布前批準(zhǔn)以確保文件的適宜性和充分性。各種文件的審批權(quán)限應(yīng)在文件操縱程序中明確規(guī)定；b)文件的公布和發(fā)放應(yīng)按文件操縱程序規(guī)定要求，并作好簽收。4.2.3.4文件的治理 治理部應(yīng)建立現(xiàn)行受控文件清單，定期檢查各類現(xiàn)行文件的適宜性和有效性，確保文件保持清晰，易于識(shí)不和檢索。文件使用部門應(yīng)妥善保管有效版本文件。4.2.3.5文件的修改a)文件在實(shí)施過程中應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以確定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準(zhǔn)，并確保對(duì)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)。b)為識(shí)不文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，應(yīng)建立文件更改一覽表，防止使用失效或作廢的文件，確保使用場(chǎng)所所

26、能得到有關(guān)文件的適用版本。c)失效和作廢的文件由治理部負(fù)責(zé)及時(shí)收回，以防止作廢文件的非預(yù)期使用，若要保留作廢文件時(shí)應(yīng)采納適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)方法，以防止誤用。4.2.3.6對(duì)包括外來標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)等外來文件進(jìn)行識(shí)不和治理，要操縱外來文件的分發(fā)和更新。4.2.3.7記錄是一種專門類型的文件，應(yīng)按本“手冊(cè)”4.2.4記錄的操縱要求予以操縱。4.2.4 記錄的操縱4.2.4.1質(zhì)量治理體系所要求的記錄應(yīng)予以操縱并保持，以提供符合要求和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。此條款由公司治理部負(fù)責(zé)，各部門配合實(shí)施。4.2.4.2編制質(zhì)量記錄操縱程序，對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、愛護(hù)、保存期限和處置等要求進(jìn)行操縱。4.2.

27、4.3記錄的要求和治理：真實(shí)、完整、字跡清晰，可識(shí)不是何種產(chǎn)品或項(xiàng)目的質(zhì)量活動(dòng)；b) 填寫及時(shí)，禁止未經(jīng)許可的更改；c) 各部門應(yīng)對(duì)本部門的質(zhì)量記錄自行歸檔保存，保存環(huán)境應(yīng)適宜，以防止記錄損壞、變質(zhì)和丟失，保管方式便于存取和檢索；d) 質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)依照產(chǎn)品的特點(diǎn)、法規(guī)要求及合同要求來決定，見“質(zhì)量記錄清單”；e) 超過保存期的質(zhì)量記錄處理應(yīng)有審批規(guī)定和執(zhí)行方法，以免造成無可換回的損失。5.治理職責(zé)5 治理職責(zé)5.1治理承諾總經(jīng)理代表最高治理層鄭重承諾：以質(zhì)量手冊(cè)為綱，全面貫徹GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，通過建立、實(shí)施和保持質(zhì)量治理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方

28、針和質(zhì)量目標(biāo)，并通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的有效性，不斷為顧客提供中意的產(chǎn)品和服務(wù)。本公司將通過如下方式（要緊以文件和記錄等形式）為治理承諾提供證實(shí)：a）最高治理層不斷提高質(zhì)量意識(shí)，同時(shí)利用會(huì)議、簡報(bào)以及采納培訓(xùn)等形式，定期或不定期地向全體職員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針，形成文件并批準(zhǔn)公布，為本公司的質(zhì)量治理指明方向和宗旨。c）制定質(zhì)量目標(biāo)，形成文件并組織實(shí)施、監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)實(shí)施結(jié)果定期匯總，形成記錄；d）按打算的時(shí)刻間隔進(jìn)行治理評(píng)審，確保質(zhì)量治理體系的適宜性、充分性和有效性；e）為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行提供必要的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，確保產(chǎn)品

29、符合要求，體系有效運(yùn)行，并得到持續(xù)改進(jìn)。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理應(yīng)以增進(jìn)顧客中意為目標(biāo)，為此，總經(jīng)理應(yīng)：5.2.1確定顧客的需求和期望，包括顧客規(guī)定的要求和顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，同時(shí)應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)，特不是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。本公司能夠通過市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)或通過與顧客的直接接觸，以此作為改進(jìn)定型產(chǎn)品的依據(jù)。5.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求。要求涉及到對(duì)產(chǎn)品、過程和體系的固有特性的要求（技術(shù)要求）以及給予特性的要求（交貨時(shí)刻等）。只有當(dāng)要求完全滿足顧客的需求和期望時(shí)，顧客才能感到中意。5.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足。本公司通過建

30、立和實(shí)施質(zhì)量治理體系使要求得到滿足。5.3 質(zhì)量方針（見“質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”頁）質(zhì)量方針是由總經(jīng)理正式公布的本公司與質(zhì)量有關(guān)的總的質(zhì)量宗旨和方向。a）本方針與本公司總體經(jīng)營理念相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是本公司經(jīng)營理念的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾。b）本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，總經(jīng)理及與有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。c）總經(jīng)理負(fù)責(zé)闡明質(zhì)量方針，并通過各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將質(zhì)量方針傳達(dá)到全體職員，使全體職員正確理解。通過考核、內(nèi)部審核等，確保質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行。d）實(shí)施治理評(píng)審對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)本公司內(nèi)外環(huán)境的變化。e）對(duì)質(zhì)量

31、方針的批準(zhǔn)、公布、評(píng)審、修改實(shí)行操縱，執(zhí)行文件操縱程序。5.4 策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量目標(biāo)是總經(jīng)理的職責(zé)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品要求和滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)分解到全公司與質(zhì)量治理體系有關(guān)的職能部門及層次中。相關(guān)職能和層次的職員都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。5.4.2質(zhì)量治理體系策劃5.4.2.1質(zhì)量治理體系策劃指的是對(duì)實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行治理性策劃的過程，總經(jīng)理應(yīng)確保：a)對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及本“手冊(cè)”4.1條款中的

32、要求，并形成文件。b)在對(duì)質(zhì)量治理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量治理體系的完整性。當(dāng)本公司的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、過程和產(chǎn)品要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)在目標(biāo)調(diào)整期間，應(yīng)采取適當(dāng)措施保證目標(biāo)的連續(xù)性和政策的穩(wěn)定性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理a)負(fù)責(zé)策劃、建立和改進(jìn)本公司的質(zhì)量治理體系；b)促使全體職員樹立正確的質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客和法律法規(guī)要求對(duì)本公司的重要性；c)貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和有關(guān)的方針政策，主持制訂本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)并以文件形式正式批準(zhǔn)公布；d)組織治理評(píng)審，以確保質(zhì)量治理體系的持續(xù)有效；e)確定資源需求并提供充分的資源；f)負(fù)責(zé)

33、確保公司內(nèi)部的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通；g)負(fù)責(zé)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對(duì)質(zhì)量治理體系有效性進(jìn)行溝通；h)任命治理者代表，并為其有效工作提供必要的條件；i)對(duì)本公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)；j)決定本公司質(zhì)量方面的其它的重大事項(xiàng)。治理者代表a)負(fù)責(zé)組織編制公司“質(zhì)量手冊(cè)”,確保質(zhì)量治理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b)負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量治理體系的策劃，協(xié)助總經(jīng)理制訂本公司質(zhì)量目標(biāo)，負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)在各職能、層次上的展新、分解、建立；c)協(xié)助總經(jīng)理組織本公司的治理評(píng)審；d)組織領(lǐng)導(dǎo)本公司內(nèi)部質(zhì)量審核，確保已建立的質(zhì)量治理體系的符合性及運(yùn)行有效；e)組織領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)；f

34、)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況及任何改進(jìn)的需求和來自顧客的信息；g)可代表本公司就質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)、溝通；h)確保在本公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。銷售部（經(jīng)理）a)組織本公司職員，努力提高質(zhì)量意識(shí)，保質(zhì)保量按期完成銷售工作，完成公司相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)；b)加強(qiáng)4S店現(xiàn)場(chǎng)（包括標(biāo)識(shí)）治理，確保提供舒適的購車環(huán)境；c) 負(fù)責(zé)中心銷售部的整體運(yùn)營、業(yè)務(wù)方向，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高品牌意識(shí)，塑造、維護(hù)中心的形象。d) 培訓(xùn)市場(chǎng)營銷人員，指導(dǎo)監(jiān)督銷售全過程，促其完成銷售任務(wù)。e)負(fù)責(zé)本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關(guān)記錄的制訂，對(duì)運(yùn)行狀況負(fù)責(zé)。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預(yù)防措

35、施，實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)。f) 依據(jù)中心整體銷售目標(biāo)，協(xié)助總經(jīng)理制定銷售策略和方案，提交完整的銷售打算并實(shí)施。g)負(fù)責(zé)車輛銷售前不合格的推斷和處理，并對(duì)不合格品產(chǎn)生的緣故進(jìn)行分析，采取有效的糾正措施和預(yù)防措施，防止不合格品的接著發(fā)生。治理部（主任）a)負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，其他治理文件，以及相關(guān)記錄的操縱；b)負(fù)責(zé)協(xié)助治理者代表組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，包括制訂年度審核打算，內(nèi)審實(shí)施打算等；c)負(fù)責(zé)質(zhì)量治理貫標(biāo)體系工作及辦公自動(dòng)化治理工作。d)負(fù)責(zé)采取適宜的的方法對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量；e)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系人力資源配置的具體實(shí)施；f)負(fù)責(zé)組織質(zhì)量治理體系運(yùn)行中（

36、包括內(nèi)審），糾正/預(yù)防措施實(shí)施情況及驗(yàn)證；g)編制專門工種人員的培訓(xùn)打算，督促項(xiàng)目經(jīng)理部對(duì)專門工種的培訓(xùn)、復(fù)審工作；h)負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的分析和處理。市場(chǎng)部（經(jīng)理）a) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，收集外部經(jīng)營信息，及時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確提供顧客需求；b)負(fù)責(zé)重大活動(dòng)的策劃與實(shí)施工作，完善企業(yè)文化的建設(shè)。c)協(xié)助各部長完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，督查有關(guān)工作完成情況。d)負(fù)責(zé)活動(dòng)的安排、活動(dòng)的預(yù)備工作；e)負(fù)責(zé)廣告宣傳工作及利用中心現(xiàn)有條件積極參與社會(huì)的招標(biāo)投標(biāo)工作。f)負(fù)責(zé)對(duì)外事務(wù)的處理，合同的洽談、起草、簽署并對(duì)合同條款進(jìn)行履約檢查。g)負(fù)責(zé)中心突發(fā)性事件的處理。h)

37、 負(fù)責(zé)本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關(guān)記錄的制訂，對(duì)運(yùn)行狀況負(fù)責(zé)。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)部(經(jīng)理)a)依照用戶的需求，及時(shí)靈活地組織、協(xié)調(diào)、制定服務(wù)方案，維護(hù)用戶的利益。b) 負(fù)責(zé)治理與監(jiān)督服務(wù)接待、維修生產(chǎn)、維修質(zhì)量、信息反饋等日常工作和設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境治理c) 熟知各崗位的工作流程，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系。d)負(fù)責(zé)與配件部門協(xié)調(diào)，解決維修所需急件，并協(xié)調(diào)好與其它各部門的工作關(guān)系。e)負(fù)責(zé)迅速有效地處理解決客戶抱怨、投訴等服務(wù)問題并加以總結(jié)，提高顧客的中意度。f)負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)打算， 完善職員的成長記錄，指導(dǎo)、抽查、評(píng)定、考核各崗位工

38、作。g)負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的治理，對(duì)總成件以上的維修項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。h)負(fù)責(zé)三包舊件的治理，并按期處理。i)負(fù)責(zé)打算售后服務(wù)活動(dòng)及預(yù)算其費(fèi)用并組織實(shí)施。j) 負(fù)責(zé)本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關(guān)記錄的制訂，對(duì)運(yùn)行狀況負(fù)責(zé)。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)。配件部(經(jīng)理)a) 負(fù)責(zé)配件部的采購、銷售治理工作，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，共同完成任務(wù)。b) 依照市場(chǎng)、季節(jié)嚴(yán)格操縱、調(diào)配好庫存的品種和數(shù)量。c) 負(fù)責(zé)審核采購、銷售打算，對(duì)打算的實(shí)施全程監(jiān)督指導(dǎo)，掌握費(fèi)用的使用和操縱工作。d) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對(duì)維修系統(tǒng)提出的供件要求，不得以

39、任何理由推拖。e) 負(fù)責(zé)配件庫房的治理工作。f) 負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集、整理，編制配件統(tǒng)計(jì)表。g)負(fù)責(zé)本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關(guān)記錄的制訂，對(duì)運(yùn)行狀況負(fù)責(zé)。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)。改裝部（經(jīng)理）a)負(fù)責(zé)車輛的改裝，技術(shù)改造。b)負(fù)責(zé)依照客戶的需求，制定改裝方案。c)負(fù)責(zé)檢查督促生產(chǎn)過程，保證質(zhì)量， 提高客戶的中意度。d)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各崗位工作，迅速解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。e)負(fù)責(zé)對(duì)改裝生產(chǎn)用的原材料采購、質(zhì)量、庫存量的操縱和庫房保管工作的治理。f)負(fù)責(zé)治理職員，培訓(xùn)職員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，調(diào)動(dòng)職員的積極性。g)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的設(shè)備及環(huán)

40、境的治理工作，將責(zé)任落實(shí)到人。h)負(fù)責(zé)車輛改裝中不合格的推斷和處理，并對(duì)不合格品產(chǎn)生的緣故進(jìn)行分析，采取有效的糾正措施和預(yù)防措施，防止不合格品的接著發(fā)生。i) 負(fù)責(zé)本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關(guān)記錄的制訂，對(duì)運(yùn)行狀況負(fù)責(zé)。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)。噴涂部（經(jīng)理）a)嚴(yán)格按照工藝加工流程指揮生產(chǎn)，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。b)負(fù)責(zé)年度職員培訓(xùn)打算的制定，完善職員成長記錄，指導(dǎo)、抽查、評(píng)定、考核各崗位工作。c)負(fù)責(zé)安全文明生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量治理。d)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的拓展并制定相關(guān)加工工藝流程及核算工作。e)熟知各崗位的工作流程，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系。f)負(fù)責(zé)

41、所轄區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、工具的治理。g)負(fù)責(zé)用料、廢棄物的回收處理，愛護(hù)環(huán)境。h)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的防火、防盜、安全生產(chǎn)。i)負(fù)責(zé)噴涂過程中不合格的推斷和處理，并對(duì)不合格品產(chǎn)生的緣故進(jìn)行分析，采取有效的糾正措施和預(yù)防措施，防止不合格品的接著發(fā)生。j)負(fù)責(zé)本部門的分管過程程序文件，治理制度及相關(guān)記錄的制訂，對(duì)運(yùn)行狀況負(fù)責(zé)。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)?？头浚ń?jīng)理）a)負(fù)責(zé)關(guān)于銷售車輛和每一臺(tái)維修車輛進(jìn)行跟蹤回訪。b)及時(shí)反饋客戶投訴至公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，與總部客服中心建立良好的溝通。c)及時(shí)通報(bào)投訴事件，并跟蹤處理的情況。d)定期進(jìn)行客服抽樣回訪。內(nèi)部質(zhì)量體系審核員

42、a)學(xué)習(xí)、掌握有關(guān)法律、法規(guī)和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，以及本公司質(zhì)量體系文件；b)組織或參與本公司內(nèi)部的質(zhì)量體系審核，不斷提高審核水平；c)尊重客觀事實(shí)，確保審核的真實(shí)性、有效性；d)對(duì)審核中發(fā)覺的不合格項(xiàng)，負(fù)責(zé)提交不合格報(bào)告，并對(duì)糾正措施及其有效性，實(shí)施跟蹤驗(yàn)證；e)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行實(shí)施監(jiān)控，發(fā)覺問題及時(shí)匯報(bào)，并協(xié)助解決，以確保質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性、有效性。銷售員/維修工人a)自覺遵守紀(jì)律，執(zhí)行規(guī)程，按規(guī)定要求做好銷售工作和維修安全防護(hù)，保證過程產(chǎn)品、產(chǎn)品滿足規(guī)定要求；b)準(zhǔn)確、及時(shí)、真實(shí)、完整地填寫銷售/維修生產(chǎn)記錄，保持記錄清潔、完整；c)做好設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，保持其清潔及良好的工作性能；

43、d)做好維修現(xiàn)場(chǎng)的整齊、清潔，做到安全、文明生產(chǎn)；e)努力完成本崗位的質(zhì)量指標(biāo)，確保項(xiàng)目部質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本公司各職能部門的要緊職能分配：見附錄B：“要緊職能分配表”。5.5.2治理者代表見“治理者代表授權(quán)”頁。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在不同的層次和職能之間，在不同的職能部門之間，不同層次的人員之間，建立縱向和橫向聯(lián)系，通過質(zhì)量例會(huì)、會(huì)議和相關(guān)記錄，就質(zhì)量治理體系的過程及有效性，包括質(zhì)量要求，質(zhì)量目標(biāo)完成情況，以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任。5.6治理評(píng)審5.6.1總則總經(jīng)理應(yīng)按打算的時(shí)刻間隔評(píng)審質(zhì)量治理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)組織的質(zhì)

44、量治理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。編制“治理評(píng)審操縱程序”，規(guī)定治理評(píng)審的程序。治理評(píng)審一般情況下，一年一次(周期不超過12個(gè)月)，當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，總經(jīng)理及時(shí)組織治理評(píng)審：社會(huì)要求（適用的法律、法規(guī)、環(huán)境、安全等）發(fā)生重大變化；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求有重大變化；本公司性質(zhì)或組織結(jié)構(gòu)有重大變化；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故；顧客投訴連續(xù)發(fā)生；發(fā)生其他有必要進(jìn)行治理評(píng)審的情況。治理評(píng)審評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量治理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。5.6.2 評(píng)審輸入：包括以下方面的信息：5.6.2.1審核結(jié)果：包括各種內(nèi)部、外部質(zhì)量治理體系審核的結(jié)果。5.6.2.2顧客反饋：

45、包括顧客中意率測(cè)量結(jié)果；顧客抱怨、投訴及顧客溝通結(jié)果。5.6.2.3過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性：包括過程監(jiān)視和測(cè)量及產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。5.6.2.4糾正和預(yù)防措施狀況：如對(duì)顧客中意程序具有重大阻礙的糾正和預(yù)防措施。5.6.2.5以往治理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施情況和有效性。5.6.2.6可能阻礙質(zhì)量治理體系的變化，指組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，例如法律法規(guī)的變化等。5.6.2.7對(duì)改進(jìn)的建議進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.6.3評(píng)審輸出：包括與以下方面有關(guān)的措施：5.6.3.1質(zhì)量治理體系及其過程有效性的改進(jìn)：對(duì)比輸入提出的業(yè)績要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施，如改進(jìn)維修和服務(wù)運(yùn)作過程的措施。5.6.3.2 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的

46、改進(jìn)：包括產(chǎn)品質(zhì)量特性、確保投放市場(chǎng)的能力的措施。5.6.3.3 資源需求：依照內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.3.4 治理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄和保存，并按本“手冊(cè)”4.2.4條款要求進(jìn)行操縱。6.資源治理6 資源治理6.1 資源的提供本公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源,資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)等資源等，目的是為了：6.1.1實(shí)施、保持質(zhì)量治理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。6.1.2通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意。資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施（設(shè)施、設(shè)備和綜合辦體系）、工作環(huán)境、信息等。6.2 人力資源6.2.1總則職員能力是指完成特定職責(zé)所規(guī)定的工作任務(wù)的本

47、領(lǐng)?？偨?jīng)理應(yīng)依照質(zhì)量治理體系各工作崗位、所從事的質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)和人員能力的要求而選擇能勝任的人員，而人員的能力則可由教育程度、同意的培訓(xùn)、工作經(jīng)歷和資格來決定。6.2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)6.2.2.1治理部對(duì)人事阻礙質(zhì)量活動(dòng)的人員進(jìn)行分類，對(duì)各類人員所需的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及資格提出能力要求并形成“崗位能力需求規(guī)定”。6.2.2.2治理部制定崗位任職資格要求對(duì)從事各類工作的人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不能滿足能力要求的人員，提供培訓(xùn)或采取發(fā)放學(xué)習(xí)資料等措施以滿足要求。對(duì)培訓(xùn)后還未滿足要求的按教育培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.2.2.3治理部對(duì)提供滿足要求的培訓(xùn)進(jìn)行策劃：制定培訓(xùn)打算；采取不同的培訓(xùn)方式提供適

48、當(dāng)?shù)闹卫砗图夹g(shù)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，使其增強(qiáng)能力，達(dá)到要求。6.2.2.4評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性：通過理論考核、操作考核、業(yè)績?cè)u(píng)定和觀看等方法，評(píng)價(jià)通過培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力。6.2.2.5對(duì)全體職員必須進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，使職員意識(shí)到滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，意識(shí)到自己從事的活動(dòng)與本公司進(jìn)展的相關(guān)性，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，鼓舞職員參與質(zhì)量治理。6.2.2.6治理部對(duì)各類人員有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄應(yīng)按本“手冊(cè)”4.2.4條款的要求予以保持。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施本公司應(yīng)確定、提供和維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括：6.3.1建筑物，工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施

49、。本公司應(yīng)具備辦公場(chǎng)所，物資儲(chǔ)存?zhèn)}庫。a.公司治理部負(fù)責(zé)以各職能部門為單元，配備辦公必要的辦公設(shè)施，并保證整潔、通風(fēng)、采光等辦公條件。b.服務(wù)部和改裝部負(fù)責(zé)按維修和改裝生產(chǎn)過程的特點(diǎn)和工藝流程，規(guī)定生產(chǎn)定置區(qū)域及安全警示標(biāo)志，確保維修/改裝區(qū)域必須的照明等條件。6.3.2過程設(shè)備：服務(wù)部和改裝部負(fù)責(zé)按各類產(chǎn)品過程的要求，配置各類維修設(shè)備，負(fù)責(zé)配備用于產(chǎn)品檢測(cè)的設(shè)備及量具、調(diào)試所要配備的設(shè)備。上述設(shè)備均應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)，軟件在使用前應(yīng)予以確認(rèn)。6.3.3支持性服務(wù)：銷售部負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)銷售過程資源保障的協(xié)調(diào)；配件部分不負(fù)責(zé)材料的交付運(yùn)輸；治理部負(fù)責(zé)通訊設(shè)施的配備，確保內(nèi)外信息暢通無阻，溝通及時(shí)。6

50、.4 工作環(huán)境公司應(yīng)確定和治理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。銷售部負(fù)責(zé)編制銷售治理操縱程序?yàn)槠囦N售符合規(guī)定要求提供適宜的工作生活環(huán)境。6.4.1銷售部主管依照生產(chǎn)過程、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備和工作人員的環(huán)境需求，針對(duì)企業(yè)安全、防火、等要緊環(huán)境因素的要求，確定為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境，采取防火措施、勞動(dòng)愛護(hù)衛(wèi)生設(shè)施。規(guī)定作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和其他工作場(chǎng)所必須具備道路暢通、清潔、整齊、消防設(shè)施齊備、物流有序、安全文明生產(chǎn)的工作條件，并符合安全生產(chǎn)和職員勞動(dòng)愛護(hù)等法律法規(guī)的要求，以確保工作環(huán)境滿足產(chǎn)品符合性的需求。6.4.2銷售部主管負(fù)責(zé)加強(qiáng)勞動(dòng)愛護(hù)，采取安全、防火、防爆措施，為改善工作環(huán)境制造條件，并通

51、過日常檢查督促和加強(qiáng)安全治理，以確保工作環(huán)境、工作場(chǎng)所定置治理、安全文明生產(chǎn)達(dá)到規(guī)定要求。7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程和子過程。實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與本公司質(zhì)量治理體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適于本公司運(yùn)作的方式形成文件。本公司在實(shí)施此項(xiàng)要求時(shí)，可采納以下方法：對(duì)本公司汽車的銷售和維修，由市場(chǎng)部、服務(wù)部、改裝部對(duì)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃、制定各類產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)定必要的運(yùn)作過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)顧客要求并滿足法律、法規(guī)要求。本過程由市場(chǎng)部、服務(wù)部、改裝部負(fù)責(zé)治理。7.1.1市場(chǎng)部部負(fù)責(zé)對(duì)各種產(chǎn)品的銷售，服務(wù)部負(fù)責(zé)維修過程的策劃、改裝部負(fù)責(zé)車輛改裝

52、過程的策劃，策劃的文件由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 7.1.2策劃文件包括：產(chǎn)品的目錄、銷售方案、維修規(guī)范、改裝工藝，技術(shù)條件、原料接收規(guī)定、產(chǎn)品檢驗(yàn)方案及驗(yàn)收、放行準(zhǔn)則。7.1.3策劃文件應(yīng)依照產(chǎn)品情況和部門實(shí)際確定，能夠是7.1.2款中的任何單一形式，也能夠多種形式出現(xiàn)，還能夠采取其他形式和媒體，如規(guī)范、工藝、流程圖加以講明。7.1.4當(dāng)遇有以往相似類型的產(chǎn)品亦可采取以往文件為范本的形式輸出策劃文件。7.1.5策劃內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；依照企業(yè)銷售、車輛維修、改裝確定所需的作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量要求；產(chǎn)品生產(chǎn)所需的資源和人員職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系；對(duì)各工序的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視和檢驗(yàn)試驗(yàn)的準(zhǔn)則確定；對(duì)關(guān)鍵或重

53、要的特性和參數(shù)的監(jiān)視要求；如有專門要求的產(chǎn)品（項(xiàng)目）須編制相應(yīng)的質(zhì)量打算；確定所需要的質(zhì)量記錄；7.1.6策劃文件編制原則應(yīng)與質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及其他相關(guān)文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致?？梢靡延匈|(zhì)量文件中的規(guī)定及相關(guān)內(nèi)容，并標(biāo)注引用文件編號(hào)和章節(jié)號(hào)，也可引用原有文件，并依照特定要求增加新的內(nèi)容依照實(shí)際情況，可編總體方案，也可只編寫單項(xiàng)打算或方案策劃文件的內(nèi)容應(yīng)是策劃確定的內(nèi)容和結(jié)果策劃文件可獨(dú)立使用，也可作為其他文件的一部分7.1.7策劃文件的編制、審批、發(fā)放、更改執(zhí)行本手冊(cè)4.2.3條款和文件操縱程序。7.1.8本公司產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程見附錄D。7.2 與顧客有關(guān)的過程本條款具體由銷售部負(fù)

54、責(zé)實(shí)施。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定銷售部應(yīng)確定產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：通過客戶溝通等活動(dòng)來確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求。顧客雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，如產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量法和環(huán)保法等要求。本公司確定的任何附加要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 銷售部應(yīng)對(duì)已識(shí)不的顧客要求連同本公司確定的附加要求按照“產(chǎn)品要求的評(píng)審規(guī)定”對(duì)產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。評(píng)審應(yīng)在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：同意合同或訂單之前），并應(yīng)確保：a.準(zhǔn)確理解顧客要求，包括顧客口頭表達(dá)的要求也已得到確認(rèn)，以及供需雙方對(duì)合同或訂單理解不一致的要求已得到解決。b.產(chǎn)品要求已

55、在前述基礎(chǔ)上做出明確規(guī)定，一般要求形成文件（如合同/訂單）。c.本公司內(nèi)部確信通過策劃，包括采取必要的、可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)上和資源上的措施，有能力滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面的要求。d.評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄；關(guān)于評(píng)審過程中提出的問題的解決以及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等引發(fā)的措施也應(yīng)記錄。e.當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、訂單）應(yīng)得到修改，服務(wù)部應(yīng)及時(shí)把變更的要求通知到銷售部相關(guān)人員。7.2.3顧客溝通客服部針對(duì)以下方面識(shí)不并實(shí)施與顧客的溝通：a.有關(guān)產(chǎn)品信息的溝通。通過市場(chǎng)調(diào)查，訪問顧客等做前期溝通。通過識(shí)不顧客要求和產(chǎn)品要求的評(píng)審實(shí)現(xiàn)中期溝通。通過售后服務(wù)、收集顧客信息反饋（中意程度）

56、實(shí)現(xiàn)后期溝通。b.當(dāng)顧客需要了解有關(guān)產(chǎn)品的信息，或需要訂貨或查詢訂貨情況或修改合同訂單時(shí)，客服部應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和處理。c.當(dāng)顧客有抱怨意見或需要反饋其他信息時(shí)，客服部必須作好記錄，顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)通知服務(wù)部委派相關(guān)的技術(shù)人員前往處理。7.3 設(shè)計(jì)本條款刪減，刪減理由見P8。7.4 采購 本條款流程由銷售部和配件部負(fù)責(zé)編制采購操縱程序，確定產(chǎn)品生產(chǎn)所需的采購物資的要求，由銷售部負(fù)責(zé)采購商品車輛，配件部負(fù)責(zé)實(shí)施配件的采購，并對(duì)采購過程實(shí)施操縱，以確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。7.4.1采購過程配件部負(fù)責(zé)采購過程操縱包括（評(píng)價(jià)和選擇供方、按采購產(chǎn)品要求實(shí)施采購，以及對(duì)采購產(chǎn)品驗(yàn)證活動(dòng)的識(shí)不與安排等活

57、動(dòng)），以確保采購產(chǎn)品符合要求。操縱的方式和程度應(yīng)取決于對(duì)隨后的實(shí)現(xiàn)過程及其輸出的阻礙。7.4.1.1供方的評(píng)價(jià)a) 配件部依照供方按本公司的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，這種能力一般指所提供采購產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力，交付后的服務(wù)，以及本公司認(rèn)為必要的其他方面（如交貨期、價(jià)格等）；b) 配件部負(fù)責(zé)制訂選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則，以評(píng)價(jià)供方按本公司的要求提供產(chǎn)品的能力；c)依照供方供貨的質(zhì)量狀況來決定停止或接著使用供方，對(duì)供方實(shí)行動(dòng)態(tài)治理；d)評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任為必要措施的記錄應(yīng)予以保持，并按本“手冊(cè)”4.2.4條款進(jìn)行操縱。7.4.1.2依照采購產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和最終產(chǎn)品的阻礙

58、，以及供方按本公司的要求提供產(chǎn)品的能力，確定對(duì)供應(yīng)廠商和采購產(chǎn)品操縱的類型和程度，并分類如下：a) A類產(chǎn)品：對(duì)直接阻礙最終產(chǎn)品質(zhì)量特性或使用性能，可能導(dǎo)致顧客不中意的重要物資，簡稱原材料，要緊包括商品車輛（由銷售部負(fù)責(zé)），配件等。 b) B類產(chǎn)品：對(duì)不構(gòu)成最終產(chǎn)品，但對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量有一定阻礙的物資，簡稱輔助材料，如附件、輔材等。7.4.2采購信息 采購文件（包括采購合同）應(yīng)包括擬采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求，及其他要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）。其中質(zhì)量和驗(yàn)收要求由銷售部負(fù)責(zé)制訂。a.適當(dāng)時(shí)能夠?qū)┓降漠a(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)和（或）人員資格提出要求。b.適當(dāng)時(shí)對(duì)供方的質(zhì)量治理體系與

59、本公司有關(guān)的部分或?qū)┓降恼w質(zhì)量治理體系提出要求。c.在與供方溝通前（如采購文件發(fā)放前）應(yīng)通過批準(zhǔn)，確保采購要求是充分的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證a.配件部負(fù)責(zé)對(duì)采購產(chǎn)品實(shí)施查驗(yàn)供方提供的合格文件等其它必要的活動(dòng)，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。b.當(dāng)本公司或本公司的顧客提出在供方實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，治理部應(yīng)在采購信息中對(duì)要開展驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱本條款由銷售部、服務(wù)部、改裝部負(fù)責(zé)實(shí)施。銷售部負(fù)責(zé)編制銷售過程操縱程序，服務(wù)部負(fù)責(zé)編制維修過程操縱程序，改裝部負(fù)責(zé)編寫車輛改裝過程操縱程序?qū)︿N售部銷售過程，服務(wù)部維修過程和改裝部車輛改

60、裝過程的操縱予以規(guī)定，對(duì)設(shè)備的裝配和調(diào)試過程予以規(guī)定。本公司通過以下方面操縱生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作：7.5.1.1在運(yùn)作過程中，銷售部、服務(wù)部、改裝部應(yīng)得到產(chǎn)品特性的規(guī)定信息，如銷售規(guī)范、維修作業(yè)指導(dǎo)書、改裝工藝等，以指導(dǎo)職員按規(guī)定進(jìn)行銷售或維修服務(wù)。7.5.1.2必要時(shí)關(guān)鍵工序，應(yīng)能得到指導(dǎo)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作的作業(yè)指導(dǎo)書。7.5.1.3必須使用適當(dāng)設(shè)備，在使用過程中及使用間隔期間，以上三個(gè)部門應(yīng)有打算地實(shí)施維修、保養(yǎng)，以保持設(shè)備規(guī)定的運(yùn)行能力。7.5.1.4服務(wù)部和改裝部負(fù)責(zé)備齊并使用合適的監(jiān)視和測(cè)量裝置，在作業(yè)過程中能不斷測(cè)量產(chǎn)品特性及過程特性狀況，通過調(diào)整和修正將這些特性操縱在規(guī)定的范圍內(nèi)。7.5