免費數(shù)字化轉型評估探索未來企業(yè)新進程

1、 HYPERLINK https:/ IDC MaturityScape HYPERLINK https:/ IDC MaturityScape：未來企業(yè) 1.0 HYPERLINK https:/ Shawn Fitzgerald HYPERLINK https:/ Roberta Bigliani HYPERLINK https:/ Philip Carter HYPERLINK https:/ Serge Findling HYPERLINK https:/ Greg Girard HYPERLINK https:/ Danielle Hernandez HYPERLINK https:

2、/ Daniel-Zoe Jimenez HYPERLINK https:/ Ritu Jyoti HYPERLINK https:/ Kyle Lagunas HYPERLINK https:/ Gard Little HYPERLINK https:/ Holly Muscolino HYPERLINK https:/ Sandra Ng HYPERLINK https:/ Ivano Ortis HYPERLINK https:/ Robert Parker HYPERLINK https:/ Kevin Prouty HYPERLINK https:/ Joseph C. HYPERL

3、INK https:/ Pucciarelli HYPERLINK https:/ Alexandros Stratis HYPERLINK https:/ Avinav Trigunait HYPERLINK https:/ Neil Ward-Dutton HYPERLINK https:/ Alan Webber HYPERLINK https:/ Meredith Whalen HYPERLINK https:/ IDC MATURITYSCAPE 圖示 HYPERLINK https:/ 圖 1 HYPERLINK https:/ IDC MaturityScape：未來企業(yè)階段概述

4、 HYPERLINK https:/ 來源: IDC, 2019 HYPERLINK https:/ 圖 1 代表 IDC MaturityScape 從最簡單、松散的新興階段到高級的、系統(tǒng)的已優(yōu)化階段的不同階段。執(zhí)行概要三年前，IDC 正式開始對數(shù)字化轉型進行研究。在這段時間里，IDC 與眾多技術購買者和供應商進行交流，開展初步研究，受益良多。一位大型金融機構的 CEO 曾說，他的公司已經(jīng)不再只是一家銀行，而是一家提供金融服務的科技公司，這個觀點使我們茅塞頓開。以這個認知為起點，IDC 開始研究如何實現(xiàn)轉型、成為一家科技公司。企業(yè)開展數(shù)字化轉型的最初原因往往是出于防御心理。雖然 Uber 這

5、個例子是老生常談，但它的誕生確實給很多行業(yè)老牌企業(yè)帶來不小沖擊。三年來，數(shù)字轉型的動機發(fā)生了重大變化，隨著投資人開始期待企業(yè)產(chǎn)生數(shù)字紅利，行業(yè)管理者必須采取主動出擊的方式。不久前，激進投資者尼爾森佩爾茨（Nelson Peltz）就表達了他對寶潔數(shù)字化轉型速度的不滿。此外，從數(shù)據(jù)里我們也可以發(fā)現(xiàn)一些有趣的現(xiàn)象。在成熟度基準數(shù)據(jù)庫中，大約有四分之一的公司已經(jīng)達到了成熟期的第 4 或第 5 階段。為數(shù)字化轉型制定了綜合長期戰(zhàn)略的企業(yè)即數(shù)字化轉型的堅定者已經(jīng)占到領導力調查受訪者的近 50%。在 IDC 另一項目中，我們對年度報告里或其他公開聲明中提及數(shù)字化轉型的企業(yè)進行了統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)這個比例已增至 7

6、5%。可以說，我們已經(jīng)進入這樣一個時期：市場中的大部分企業(yè)希望通過提高數(shù)字化程度實現(xiàn)價值增值，他們有可以執(zhí)行的長期戰(zhàn)略，并努力使戰(zhàn)略落地。我們剛啟動這項研究的時候，大部分企業(yè)還只剛開始了解什么是數(shù)字化轉型，而現(xiàn)在，很明顯我們需要調整研究目標，從而去更好地理解和服務企業(yè)數(shù)字化轉型新形勢。一些企業(yè)已經(jīng)是數(shù)字化的，他們希望通過投資抓住更多機會，不再只滿足于守衛(wèi)好自己的領地?；诖?，本文提出數(shù)字化轉型成熟階段的下一個迭代目標，即未來企業(yè)（FE）。本項 IDC 研究旨在關注數(shù)字化的規(guī)模化實現(xiàn)，并為此提出了新的框架，從五個維度審視數(shù)字化轉型的成熟程度。商業(yè)和技術管理人員可將該模型作為行動指南，把五個關鍵維

7、度應用于需要依賴數(shù)字化能力達成數(shù)字化轉型的場景中：未來文化：規(guī)模化領導力未來客戶：規(guī)?；睬槲磥碇悄埽阂?guī)?；床煳磥磉\營：規(guī)?；瘡椥晕磥砉ぷ鳎阂?guī)模化協(xié)同本文簡述了企業(yè)在五個維度內不同成熟階段內的不同特征，是對IDC MaturityScape：Digital Transformation 1.0（IDC #254721, 2015 年 3 月）的更新。IDC 全球數(shù)字化轉型戰(zhàn)略實踐的研究主管肖恩菲茨杰拉德（Shawn Fitzgerald）表示，未來企業(yè)是堅定走數(shù)字化道路的組織，數(shù)字化運營實將現(xiàn)規(guī)?；凰麄兊膭?chuàng)新速度比傳統(tǒng)業(yè)務高出一個數(shù)量級。未來企業(yè)成熟度框架的要素IDC 認為，未來企業(yè)這個概

8、念可以表述為企業(yè)通過組織和投資行為，進入到一個日益以數(shù)字為中心的市場。我們目前的數(shù)字化轉型研究表明，近一半的公司現(xiàn)在都有長期的數(shù)字戰(zhàn)略，而這項研究旨在為這些組織提供一個評估標準，使他們能夠判斷自己是否實現(xiàn)最終目標，該目標包括規(guī)模化共情、智能、彈性以及領導力。本質上來說，未來企業(yè)由五個獨特且相互關聯(lián)的維度組成。掌握這些維度需要對策略、人員、流程、技術、治理和數(shù)據(jù)等各方面有純熟的把控。這五個維度包括未來文化，未來客戶，未來智能，未來運營以及未來工作。未來企業(yè)的運營擴展和創(chuàng)新速度，將比傳統(tǒng)企業(yè)高出一個數(shù)量級。它們的員工以客戶為中心，擁有一定的權力，為企業(yè)運轉注入原動力，在持續(xù)創(chuàng)新的過程中愿意承擔風險

9、。技術和數(shù)據(jù)是企業(yè)的活力源，支持企業(yè)更高效地運營、提供新的吸金渠道、提高客戶忠誠度。未來企業(yè)采用一種由外及內的方法，通過打造利益相關者的生態(tài)系統(tǒng)（例如：客戶，合作伙伴，員工和社區(qū)等），使其產(chǎn)品及業(yè)務模式實現(xiàn)動態(tài)發(fā)展。相應的，未來企業(yè)會有效、充分地參與共享經(jīng)濟，搭建數(shù)據(jù)系統(tǒng)，使數(shù)據(jù)產(chǎn)生經(jīng)濟效益，打造基于平臺的盈利模型，有效評估風險和回報，高效優(yōu)化產(chǎn)品，使其更符合實際需求，實現(xiàn)動態(tài)定價。數(shù)字市場升級 組織數(shù)字化轉型需重塑自 2019 年起，一場關于未來企業(yè)的競賽拉開序幕，領跑企業(yè)紛紛意識到實現(xiàn)規(guī)?；瘮?shù)字化轉型已是必然。在過去幾年中，企業(yè)一直投資于數(shù)字化轉型。在經(jīng)歷一些備受關注的失敗后，創(chuàng)新被認為是

10、可有可無， 難以帶來穩(wěn)定的投資回報率，于是，企業(yè)開始重塑他們對于數(shù)字化的愿景以及實現(xiàn)目標的策略。鑒于對 未來企業(yè)將會是什么樣子、如何在全新的行業(yè)中具有競爭力等問題有了更清晰的認識，企業(yè)逐漸從為了 創(chuàng)新而數(shù)字化向為了業(yè)務提升而數(shù)字化過渡。目前，企業(yè)聚焦于如何通過數(shù)字技術更好地處理未來工作、客戶參與、智能、運營等方面的問題，以及實現(xiàn)必要的領導力文化變革。過去三年，我們對超過 6,000 家組織進行持續(xù)研究，研究顯示，組織的發(fā)展類型可以概括為兩種。首先是數(shù)字化轉型的堅定者，IDC 通過觀察大規(guī)模數(shù)字化的組織的特征，認為堅定者應包括如下特征：形成統(tǒng)一的企業(yè)戰(zhàn)略。所有堅定走數(shù)字化道路的企業(yè)都圍繞著一個統(tǒng)

11、一的長期戰(zhàn)略進行發(fā)展，而不是試圖將根植于各業(yè)務和職能領域的多種數(shù)字戰(zhàn)略進行融合。堅決地進行必要的組織和文化改革。所有堅定走數(shù)字化道路的企業(yè)在整個組織中開展數(shù)字化的可能性比只在某個中央組織中開展數(shù)字化的可能性高出 1 倍。秉承數(shù)字化對企業(yè)具有內在價值的原則制定長期投資策略。所有堅定走數(shù)字化道路的企業(yè)更有可能通過預算而不是短期融資為數(shù)字化轉型提供資金支持。建立用于擴展技術創(chuàng)新的單一數(shù)字平臺。所有堅定走數(shù)字化道路的企業(yè)專注于提高數(shù)字化運營程度，并由此建立一個統(tǒng)一的數(shù)字化平臺。此外，數(shù)字化轉型的堅定者在合理化應用數(shù)字技術和能力的同時，還會對其可能存在的風險進行評估和管理。另外一類是數(shù)字化轉型的不適者，

12、他們無法有效管理以上四個關鍵要素，他們所承擔的風險，遠不止于某個單個項目的失敗。他們無法同步信息，調動資源，實現(xiàn)客戶對新產(chǎn)品和服務的需求；他們在內部流程上浪費過多資源，因而無力進行有價值的創(chuàng)新。他們的高管團隊并不能在足夠的壓力下做出艱難而必要的決定。對于數(shù)字化的堅定者來說，重要的是如何實現(xiàn)轉型IDC 制定了數(shù)字轉型成熟度模型，以幫助堅定走數(shù)字化道路的企業(yè)了解需要掌握的能力，充分抓住機 遇。這些企業(yè)有興趣看到未來企業(yè)這個新的愿景，并有意了解如何成為未來企業(yè)。本文將有助于幫助企業(yè)了解自己需要提升的能力，并確定投資優(yōu)先級。對于數(shù)字化的不適者來說，重要的是如何重塑自我對于數(shù)字化轉型感到不適的企業(yè)來說，

13、他們可以通過本文了解數(shù)字化堅定企業(yè)的動態(tài)，并找到解決諸如平臺建設，衡量體系和關鍵業(yè)績指標（KPI），組織架構，數(shù)字化發(fā)展路線圖和數(shù)字能力等核心問題的方法，更好地實現(xiàn)規(guī)模化數(shù)字化轉型。未來企業(yè)成熟度框架的各個階段數(shù)字化轉型共分五個階段：單點實驗、局部推廣、復制擴展、運營管理以及優(yōu)化創(chuàng)新。對于每個階段， IDC 針對每個階段列舉出每一維度下（例如，未來文化：規(guī)?；I導力）需要提升的業(yè)務能力，從而幫助企業(yè)通過數(shù)字技術提高競爭優(yōu)勢。單點實驗描述人們對數(shù)字化有所討論，對其具有一定的理解，但對數(shù)字化投資是短視的，定義也很狹隘。商業(yè)成果僅在單一的技術領域看到回報，數(shù)字化進程未形成規(guī)模。企業(yè)落后于同行的風險非

14、常高。局部推廣描述具有基礎的數(shù)字化能力，形成較為統(tǒng)一的短期戰(zhàn)略。顯現(xiàn)出數(shù)字化轉型所需的文化氛圍。但仍落后于領先的同行。商業(yè)成果意識到有必要重置商業(yè)模式以及運營方式，從而滿足客戶的需求，但只在某些單獨的項目上有所調整，過程既不可預測也不可復制。復制擴展描述技術投資與企業(yè)層面的業(yè)務目標保持同步，并與短期戰(zhàn)略保持一致，對數(shù)字客戶體驗（CX）提出計劃，但尚未專注于全力釋放數(shù)字化轉型的顛覆性潛力。數(shù)字能力文檔化，用于企業(yè)級范圍內的標準化推廣和 集成。商業(yè)成果在企業(yè)層面，數(shù)字化轉型被視為戰(zhàn)略性目標。與同行保持同等水平，但在市場上并不突出。運營管理描述企業(yè)擁有數(shù)字化轉型的能力，并與敏捷管理的愿景和長期戰(zhàn)略緊

15、密相連。商業(yè)成果與同行以及競爭者相比具有明顯優(yōu)勢。優(yōu)化創(chuàng)新描述企業(yè)在使用新的數(shù)字技術和商業(yè)模型時表現(xiàn)出強大的顛覆性，有目的地改變行業(yè)生態(tài)。通過態(tài)勢感知和意見反饋不斷推動創(chuàng)新。商業(yè)成果持續(xù)卓越績效（SPeX）是企業(yè)的核心管理理念。領導層愿意承擔風險，秉承實驗精神，從而以敏捷的速度進行規(guī)模化創(chuàng)新和突破。企業(yè)能夠設定標準并主導市場。未來企業(yè)成熟度框架的維度IDC MaturityScape 的應用：未來企業(yè) 1.0IDC 延續(xù)其在第一版數(shù)字化轉型成熟度模型里陳述和強調的觀點，即企業(yè)應不斷從多角度重新思考其戰(zhàn)略，在更廣泛的行業(yè)和技能范圍內，發(fā)現(xiàn)正在崛起的關鍵業(yè)務能力。IDC 認為這樣可以不斷為商業(yè)領導

16、者提供對以下重要問題的新的答案：數(shù)字化轉型將會如何影響我們的經(jīng)營方式？數(shù)字化轉型對于支持業(yè)務變化會起到什么作用？就業(yè)務需求而言，我們在數(shù)字化轉型能力的成熟度量表上處于什么位置？誰是我們的競爭對手？提升和實現(xiàn)業(yè)務所需的成熟度級別的途徑是什么？數(shù)字技術已經(jīng)并將持續(xù)對商業(yè)、教育、娛樂以及政府機構的發(fā)展格局帶來變化。在過去的幾十年里，我 們已經(jīng)目睹了改變的發(fā)生，而現(xiàn)在數(shù)字技術正以更快的速度，對個人、社會和組織帶來更為深刻的影響，帶來更大程度的顛覆。IDC 認為，企業(yè)需要掌握規(guī)?；I導力、規(guī)?；睬椤⒁?guī)?；床?、規(guī)?；瘡椥砸约耙?guī)?；瘏f(xié)同，從而獲得可持續(xù)卓越績效能力，幫助企業(yè)掌握必備技能，在數(shù)字經(jīng)濟競爭中

17、脫穎而出。此外，網(wǎng)絡效應和協(xié)同效應給企業(yè)帶來的益處會遠遠大于各部分之和。能夠意識到這一點并利用這些協(xié)同效應的領導者將繼續(xù)在未來行業(yè)和市場處于領先地位。數(shù)字化轉型的每個階段都建立在上一階段的基礎之上。IDC 認為，大多數(shù)大型企業(yè)都處于中間的三個階段（即局部推廣、復制擴展以及運營管理階段），并且很少有企業(yè)能夠在數(shù)字化轉型中達到最優(yōu)狀態(tài)。因為數(shù)字化轉型總是動態(tài)發(fā)展的，也就是說，數(shù)字化轉型是一個動態(tài)目標。技術（及其應用）一直在不停演變，越來越復雜，今年最先進的技術也許未來就被替代。那為何還要給數(shù)字化轉型建立優(yōu)化的標準？IDC 認為，正是這個優(yōu)化的標準里承載了思想家、創(chuàng)新者、初創(chuàng)企業(yè)、實驗家和未來的業(yè)務

18、顛覆者的期望。只有通過了解有哪些企業(yè)正在如何通過利用數(shù)字化轉型挑戰(zhàn)行業(yè)，重塑商業(yè)模型，那些傳統(tǒng)名企（以及他們的領導者）才有可能對其行業(yè)變革做出預判，并從容應對，從而在數(shù)字化轉型的新時代實現(xiàn)蓬勃發(fā)展。IDC 認為，盡管企業(yè)在五個維度中的表現(xiàn)各有千秋，但總體來說，大部分處于數(shù)字化轉型的局部推廣和復制擴展階段。由于各維度之間的協(xié)同作用，企業(yè)領導者必須采用結構化的、路線圖式的方法提升企業(yè)數(shù)字化轉型的成熟度，以確保決策和投資等行為可以創(chuàng)造最大化價值，為商業(yè)生態(tài)中的員工、客戶和合作伙伴帶去一致的效果。此外，由于技術和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)不斷發(fā)生變化，組織必須更快地進行轉變，才能保證不會退步，進而升級進入下一個階段

19、。本文還可用來指導業(yè)務和技術管理人員的行為，從這五個關鍵維度加強數(shù)字能力建設，保障數(shù)字化轉型的成功。未來文化：規(guī)?；I導力對于數(shù)字化轉型的領導者來說，他們始終需要對不斷變化的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)有更深入、細致的理解從市場模式的轉變到客戶需求的變化，從勞動力的動態(tài)變化到合作伙伴的目標的轉變。以前，只需執(zhí)行層或高級領導具備這樣的洞察力就可以了，但在數(shù)字化轉型時代，自上而下的領導模式將阻礙數(shù)字化轉型實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。數(shù)字化轉型預算的多少、愿景的長短，亦或是創(chuàng)新規(guī)模的大小已經(jīng)不足以保證數(shù)字化轉型的成功。IDC 的研究不斷證明，數(shù)字化轉型的領導力將來自一些更基礎的（更具可擴展性的）特質：一個組織培養(yǎng)文化的能力，在

20、這種文化中，轉型是一個核心原則也是組織中的每個人的責任。此外，最成功的數(shù)字化轉型之旅的標志性特點是在企業(yè)范圍內形成一個整體的戰(zhàn)略，具有較高的內部統(tǒng)一性，該戰(zhàn)略可為數(shù)字化轉型的領導者帶來一系列新的高目標。領導者越善于促成業(yè)務部門之間強有力的目標協(xié)調，則越有希望達成員工和合作伙伴之間更高水平的協(xié)作、透明溝通以及知識共享，從而提高各方參與度，優(yōu)化品牌宣傳和業(yè)務績效，這些都是數(shù)字化轉型的關鍵因素，對轉型成功的關鍵指標產(chǎn)生影響。未來客戶：規(guī)?；睬橹改軌蚶斫庑枨?、動機、行為和情感的能力，正是這些需求和情感，使每位客戶以及每次與客戶的交互過程產(chǎn)生微妙的關聯(lián)，企業(yè)可根據(jù)掌握的知識對客戶做出有效回應。為了能夠

21、成功地與未來的客戶建立聯(lián)系，企業(yè)需要具有規(guī)模化共情。未來客戶帶來的根本性改變，是企業(yè)將以新的態(tài)度看待其與客戶接觸的過程和其本質，企業(yè)需要認識到每個客戶的獨特之處，意識到企業(yè)與客戶之間的關系的實質上是具有彈性的。這種關系的具體結構取決于客戶的變化、客戶用于和企業(yè)接觸的技術、企業(yè)用于響應客戶的技術，以及企業(yè)對客戶的認知等。未來智能：規(guī)?；床觳粩喟讶藱C學習（ML）網(wǎng)絡的情境集體智能（CCI）融入工作、運營和經(jīng)驗中，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務的經(jīng)濟和社會價值的大幅度提升的能力。未來智能旨在將人和計算機相連，使得未來企業(yè)的情境集體智能可以滲透到運營、工作和經(jīng)驗中。CCI 幫助智能化產(chǎn)品和服務不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)其經(jīng)濟和

22、社會價值的大幅提升。智能化的未來企業(yè)在人機學習網(wǎng) 絡中開發(fā)和推廣 CCI，它所具有的分析力、創(chuàng)新力、情感性和規(guī)范性可以幫助企業(yè)完成決策制定、知識 性工作以及智能流程的自動化。以產(chǎn)品，服務和業(yè)務創(chuàng)新為需求進行的大規(guī)模、大范圍、及時的人機學 習網(wǎng)絡，將創(chuàng)造價值。隨著 AI/ML 的任務、活動、流程以及系統(tǒng)逐步實現(xiàn)自動化，人機學習網(wǎng)絡將不斷 發(fā)展。除此以外，對信任，協(xié)作，透明度，社會敏感性，基于證據(jù)的調查和分配的決策權等原則的堅持，也會有利于 CCI 的優(yōu)化。未來企業(yè)從數(shù)字世界中吸收嘈雜、混亂的事實，借助智能數(shù)字雙胞胎，對自己 以及整個生態(tài)系統(tǒng)形成認知。CCI 依賴于 AI/ML 的共生關系以及大量

23、數(shù)據(jù)，因為數(shù)據(jù)訓練是生成代碼的 基礎。由于代碼是由數(shù)字訓練而來的，AI/ML 和數(shù)據(jù)增強具有共生關系，這也是 CCI 發(fā)展所依賴的基礎。未來運營：規(guī)?；瘡椥砸酝?，企業(yè)運營是由卓越運營的文化驅動的，而未來運營將步入彈性運營，從而應對復雜多變的世界。通過做出直達業(yè)務流程和資產(chǎn)的快速決策，企業(yè)實現(xiàn)彈性運營。轉型后的運營工作具有一個共同的戰(zhàn)略核心，信息從中心傳遞到運營組織的邊緣，在閉環(huán)治理模式和決策模型中執(zhí)行。所有流程的閉環(huán)特性意味著信息會從邊緣返回，而在邊緣處的流程具有自我修復的智能性和彈性，并使傳統(tǒng)的手動工作流程自動化。彈性化的運營簡化了客戶日益增加的需求的復雜性。從客戶需求到可持續(xù)價值鏈，彈性運

24、營將創(chuàng)新推向生態(tài)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)并從中獲取創(chuàng)新。未來工作：規(guī)?；瘏f(xié)同IDC 將未來工作定義為工作概念的根本變革，它改變了員工的行為和技能，以及組織文化；它支持一個不受時間或物理空間限制的動態(tài)工作環(huán)境；它賦予團隊更多權力，建立一個多元化的員工隊伍；它促進人機協(xié)作。IDC 使用一個整合的綜合方法對未來工作進行研究，涵蓋三個彼此相關和聯(lián)接的核心元素：工作文化，工作空間和勞動力。未來工作文化指的是組織的獨特信念和價值觀、人才管理實踐以及組織如何有效地建立并維持員工隊伍的高度敬業(yè)性和積極態(tài)度。未來工作空間是一個靈活且高度連接的工作環(huán)境，工作人員可以不受空間限制，相互協(xié)作，可以快速方便地訪問所需資源，有效、

25、安全地進行工作，實現(xiàn)創(chuàng)新。未來勞動力能夠應用智能技術來重塑工作任務的完成方式。這些技術可以增加工作任務，并實現(xiàn)自動化，同時為組織內的價值創(chuàng)造帶來新的機會。表 1IDC MaturityScape：未來企業(yè)階段、維度以及次維度概述維度/次維度階段名稱單點實驗局部推廣擴展復制運營管理優(yōu)化創(chuàng)新文化：規(guī)?；I導力數(shù)字化轉型被認為是一件棘手的事依據(jù)已有流程、傳統(tǒng)標準關鍵績效指標（KPI）以及固有行為方式對新舉措進行評價，流程中只做最低程度創(chuàng)新。數(shù)字化轉型在部門范圍內萌發(fā)創(chuàng)新文化并未擴展到業(yè)務或部門范圍以外。成果曝光度 低，宣傳強度小，傳播力有限。由企業(yè)高管主導，向創(chuàng)新文化轉變。數(shù)字化轉型的目標在KPI

26、以及員工目標管理體系（MBOs）中有所體現(xiàn)，輔以統(tǒng)一征集和評估的衡量標準。員工、經(jīng)理和高管共享敏捷創(chuàng)新文 化。圍繞有價值的創(chuàng)新、跨團隊的協(xié)作和實施等維度建立目標管理體系。廣泛、深入地開展全面的轉型文化建設，使其成為企業(yè)的重要基本原則?？蛻簦阂?guī)?；睬閷τ诳蛻舻恼埱蠛蜏贤ǖ刃枨蟮捻憫诓煌溃〝?shù)字渠道和物理渠道）之間體現(xiàn)出不一致性，導致客戶滿意度降低，流失率增加。企業(yè)通過在其內部溝通與客戶體驗（CX）相關的政策和計劃，努力塑造以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在業(yè)務流程和客戶體驗之間架起連接的橋梁。建立必要的客戶體驗工作、流程、技術和企業(yè)文化，獲得團隊的許可和管理層的支持?？蛻趔w驗是一種頂層全方位

27、方法論，包含員工，合作方以及供應商等多個主體。隨著客戶體驗的升級，相應 的，衡量客戶體驗與客戶服務之間關系的指標也會不斷更新?？蛻粝碛懈叨瓤梢暬摹⒁恢碌目缜荔w驗；致力于貼近客戶市場。企業(yè)對客戶的需求和要求體現(xiàn)出共情力。智能：規(guī)?；床煊芍付ǖ哪承﹤€人或團體孤立地開展智能工作，很少甚至幾乎不會借助人工智能（AI）工具。企業(yè)智能的核心是人類專家，局部推廣人工智能，用于提高決策制定能 力，實現(xiàn)關鍵流程自動化。實現(xiàn)情境智能，基于人機交互研究成果構建智能化系 統(tǒng)；智能成為可管理資產(chǎn)，通過跨組合作，實現(xiàn)智能系統(tǒng)的架構。企業(yè)范圍內實現(xiàn)實時智能協(xié)作。通過循環(huán)反饋指令、智能系統(tǒng)與環(huán)境相適應。智能化成為數(shù)字化

28、轉型中最具價值的差異化因素，可顯著提高產(chǎn)品和服務的經(jīng)濟和社會價 值。運營：規(guī)?；瘡椥孕畔⒓夹g（IT）和運營在各個孤立的技術和數(shù)據(jù)管理體系內運作。隨著業(yè)務復雜性人工收集業(yè)務決策數(shù)據(jù)，同時采集事務信息，生成報告。戰(zhàn)略核心略為具有一個統(tǒng)一的戰(zhàn)略核心和決策平 臺，但各個業(yè)務部門仍在各自的運營所有業(yè)務流程均以閉環(huán)模式運行；信息以IT 和運營的共同治理目標為核閉環(huán)決策模型直接影響業(yè)務流程自動化，邊緣處的運營可實現(xiàn)自我修復和表 1IDC MaturityScape：未來企業(yè)階段、維度以及次維度概述維度/次維度階段名稱單點實驗局部推廣擴展復制運營管理優(yōu)化創(chuàng)新的增加，組織架構和工作流程逐漸變得龐雜。松散，借助K

29、PI 使運營業(yè)務與整體戰(zhàn)略保持一致。和數(shù)據(jù)治理模式下運營。心，向邊緣傳遞。IT 和運營技術（OT）之間仍然是具有不同報告體系的獨立組織。自我優(yōu)化。IT 和 OT 整合成為一個數(shù)字報告整體，發(fā)揮著戰(zhàn)略核心的作用。工作：規(guī)模化協(xié)同對于未來工作（FoW）無戰(zhàn)略或規(guī)劃。認為未來工作僅由人力資源部門負某些部門具有單獨的戰(zhàn)略規(guī)劃，但僅涉及未來工作的某些方面。戰(zhàn)略文件多個部門之間具有統(tǒng)一的未來工作戰(zhàn)略。形成遠景及戰(zhàn)略目標文檔，但在整個組織范圍內生成一個統(tǒng)一的未來工作戰(zhàn)略。戰(zhàn)略文檔中體現(xiàn)出一致的戰(zhàn)略定義了組織范圍內一致的、受首席官（CXO）監(jiān)督的未來工作觀，該責，其他部門無需參與。未體現(xiàn)出整體性。執(zhí)行過程中，

30、各部門仍體現(xiàn)出孤立 性，以及/或不一致性。愿景和目標，戰(zhàn)略包含KPI 方案和相關時間規(guī)劃，但執(zhí)行過程中仍存在不一致性，且持續(xù)存在。戰(zhàn)略被滲透至組織文化的各個層面。執(zhí)行過程中體現(xiàn)出一致性。來源: IDC, 2019給技術買家的建議轉型失敗給一個企業(yè)帶來的影響遠超某一計劃或項目的失?。浑S著經(jīng)濟變得越來越數(shù)字化，持續(xù)對數(shù)字化表現(xiàn)出不適的企業(yè)會逐漸無法開展有效競爭。那些無法調整和動員其資源的企業(yè)會因忙于處理內部流程，而無法做出對市場有意義的創(chuàng)新產(chǎn)品，缺乏對市場和客戶的彈性和相關性。堅持走數(shù)字化道路的企業(yè)將有效且成功地實現(xiàn)大規(guī)模數(shù)字化，他們在危機感的驅使下發(fā)生改變，并提供了全面的轉型方法。為此，他們將：

31、制定規(guī)劃戰(zhàn)略，確定路線圖，確定用例，并對其進行優(yōu)先級排序，從而建立長期數(shù)字化路線。制定數(shù)字化路線時，將數(shù)字化轉型戰(zhàn)略計劃拆解為一個個用例。評估第三平臺以及創(chuàng)新加速器技術，包括云，大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析，智能計算，物聯(lián)網(wǎng)和虛擬現(xiàn)實/增強現(xiàn)實（AR/VR）等數(shù)字化變革的核心技術。為了進一步使 IDC MaturityScape 對未來企業(yè)的價值最大化，表 2 中 IDC 為企業(yè)在每個維度下的行為提供了指導。表 2IDC MaturityScape：未來企業(yè)按階段循序漸進階段建議單點實驗文化：評估企業(yè)現(xiàn)有領導力狀況，培養(yǎng)轉型文化?？蛻簦捍_認客戶接觸點（包含直接接觸點和間接接觸點），以及在該接觸點可以收集的與客戶有關的信息。智能：著手制定戰(zhàn)略，闡明應如何開展數(shù)據(jù)和智能化工作。運營：對運營管理部門資助和展開的項