服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化

1、分公司保費(fèi)部分公司保費(fèi)部 蘇志斌蘇志斌標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 化化 作作 業(yè)業(yè) 服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化Page 2二年泰康人壽河北分公司總經(jīng)理秘書二年泰康人壽河北分公司總經(jīng)理秘書九年河北新華分公司保費(fèi)部銀續(xù)室經(jīng)理九年河北新華分公司保費(fèi)部銀續(xù)室經(jīng)理 六年河北新華石家莊中支行政人事部經(jīng)理六年河北新華石家莊中支行政人事部經(jīng)理八年河北新華石家莊中支保費(fèi)部經(jīng)理八年河北新華石家莊中支保費(fèi)部經(jīng)理一一年新華保險(xiǎn)青島分公司保費(fèi)部銀續(xù)室經(jīng)理一一年新華保險(xiǎn)青島分公司保費(fèi)部銀續(xù)室經(jīng)理 蘇蘇 志志 斌斌Page 3Page 4 只有親訪才能解決疑難單并提升收費(fèi)績效；只有親訪只有親訪才能解決疑難單并提升收費(fèi)績效；只有親訪才能為

2、客戶提供摸的到的服務(wù)；只有親訪才能帶來新業(yè)務(wù)才能為客戶提供摸的到的服務(wù)；只有親訪才能帶來新業(yè)務(wù)和新客戶的增值。和新客戶的增值。是我們解決問題的關(guān)鍵所在。是我們解決問題的關(guān)鍵所在。Page 5123Page 6Page 7親訪的結(jié)果是以產(chǎn)生準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶 積累的數(shù)量為衡量標(biāo)準(zhǔn)的Page 8親訪是親訪是收入收入工工程程收入提升收入提升親訪是親訪是成長成長工工程程價(jià)值提升價(jià)值提升Page 9Page 10 Page 11麥當(dāng)勞是全球最大的快餐連鎖公司。全世界每天光顧麥當(dāng)勞的人數(shù)至少有4600萬。 麥當(dāng)勞成功進(jìn)入世界120多個(gè)國家，有三萬多家連鎖店，至05年底僅在大陸的連鎖店就超過了800家。僅它的歡樂

3、套餐一周便可以賣出一億份。傲立于世界500大公司已有20余年的歷史。Page 12 麥當(dāng)勞的食品全球各個(gè)門店都是一個(gè)味道，因?yàn)樗牟僮髁鞒淌菄?yán)格一致的，土豆的生產(chǎn)/加工/運(yùn)輸方式、油榨雞翅的溫度和時(shí)間、甚至服務(wù)員的工作語言和行為，麥當(dāng)勞都有統(tǒng)一的流程手冊規(guī)定。這就是為什么麥當(dāng)勞有很高的客戶忠誠度的原因，因?yàn)榈竭@里消費(fèi)所得到的產(chǎn)品和服務(wù)完全是期待中的，幾乎沒有什么波動(dòng)的可能性。 再以中國人喜歡吃的麻辣豆腐為例，全國不同的城市、同一城市的不同餐館甚至同一餐館的不同時(shí)間（因?yàn)閺N師換人或跳槽），麻辣豆腐的味道可能都是不一樣的，因?yàn)椴煌娜擞貌煌姆绞奖磉_(dá)著他們對“麻辣豆腐”這個(gè)概念的理解，有的地方的麻

4、辣豆腐甚至是甜的，根本沒有正宗的“麻”味。這種波動(dòng)性使得人們對于能否吃到正宗的麻辣豆腐感到懷疑，所以也就失去了客戶的忠誠度。造成這種結(jié)果的根本原因，就是因?yàn)闆]有制作麻辣豆腐的統(tǒng)一的工作流程。 只有流程才能保證交付的穩(wěn)定性，從而才有客戶的忠誠度。 麥當(dāng)勞與川菜館麥當(dāng)勞與川菜館Page 13一天到晚的忙，又是催繳,又要親訪，又要新契約我也親訪了，怎么指標(biāo)改善不明顯？客戶為什么總是不很滿意？我們該怎么做？為什么總是在該繳費(fèi)的時(shí)候才有服務(wù)人員聯(lián)系我？為什么見面就談新單？不買就見不到人了？我們的困惑隊(duì)伍隊(duì)伍客戶客戶Page 14得到客戶的認(rèn)同績效指標(biāo)穩(wěn)定客戶經(jīng)營水到渠成收入穩(wěn)步提升職業(yè)發(fā)展前景看好開心工

5、作開心工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)Page 15高收入高品質(zhì)高績效Page 16我們尋尋覓覓我們尋尋覓覓Page 17Page 18123Page 19Page 20跨月應(yīng)收月本月實(shí)收月6月7月8月9月10月過渡月最終月舉例說明：保單繳費(fèi)對應(yīng)日為8月15日Page 21應(yīng)收月應(yīng)收月跨月跨月本月本月過渡月過渡月最終月最終月服務(wù)銷售收費(fèi)流程特點(diǎn)：延長保單服務(wù)周期流程特點(diǎn)：延長保單服務(wù)周期 植入服務(wù)銷售概念植入服務(wù)銷售概念Page 22應(yīng)收月應(yīng)收月跨月跨月本月本月過渡月過渡月最終月最終月服務(wù)銷售收費(fèi)流程特點(diǎn)：延長保單服務(wù)周期流程特點(diǎn)：延長保單服務(wù)周期 植入服務(wù)銷售概念植入服務(wù)銷售概念Page 23應(yīng)收月實(shí)收月跨月對

6、服務(wù)對服務(wù)- -市場調(diào)查。市場調(diào)查。完完成客戶保險(xiǎn)需求的了解成客戶保險(xiǎn)需求的了解和代辦。和代辦。對續(xù)收對續(xù)收- -收費(fèi)鋪墊。收費(fèi)鋪墊。完完成續(xù)期保單信息的甄別成續(xù)期保單信息的甄別對新單對新單- -客戶分類?？蛻舴诸?。完完成接觸客戶的分類成接觸客戶的分類（A A類客戶：類客戶：B B類客戶類客戶、C類客戶D類客戶）對服務(wù)對服務(wù)- -檢視保單。檢視保單。完完成客戶目前保單的整理成客戶目前保單的整理和代辦。和代辦。對續(xù)收對續(xù)收- -收費(fèi)績效。收費(fèi)績效。解解決正常單存款，解決疑決正常單存款，解決疑難單交費(fèi)意愿，確認(rèn)死難單交費(fèi)意愿，確認(rèn)死單；單；對新單對新單- -新單預(yù)熱。新單預(yù)熱。檢檢視保單，向客戶做

7、加保視保單，向客戶做加保說明。說明。對服務(wù)對服務(wù)- -留出接口。留出接口。進(jìn)一步宣傳公司，為下進(jìn)一步宣傳公司，為下一步服務(wù)埋下伏筆。一步服務(wù)埋下伏筆。對續(xù)收對續(xù)收- -成功通知。成功通知。送續(xù)期劃款成功通知書、送續(xù)期劃款成功通知書、發(fā)票；發(fā)票；對新單對新單- -新單促成。新單促成。對客戶做建議書、保障對客戶做建議書、保障演示等新單促成動(dòng)作。演示等新單促成動(dòng)作。Page 24Page 25一周一周二周二周三周三周四周四周完成最終月晉完成最終月晉升指標(biāo)升指標(biāo) 促成1單促成1單促成1單達(dá)成過渡月指標(biāo)達(dá)成過渡月指標(biāo)70/75/8070/75/80達(dá)成過渡月指標(biāo)成過渡月指標(biāo)75/80/8575/80/8

8、5達(dá)成本月目標(biāo)達(dá)成本月目標(biāo) 60/65/7060/65/70達(dá)成本月目標(biāo)達(dá)成本月目標(biāo) 60/65/7060/65/70達(dá)成本月目標(biāo)達(dá)成本月目標(biāo) 60/65/7060/65/70達(dá)成本月目標(biāo)達(dá)成本月目標(biāo) 60/65/7060/65/70實(shí)收月實(shí)收月親訪親訪5 5位客戶位客戶實(shí)收月實(shí)收月親訪親訪5 5位客戶位客戶實(shí)收月實(shí)收月親訪親訪5 5位客戶位客戶實(shí)收月實(shí)收月親訪親訪5 5位客戶位客戶跨月跨月電訪電訪100%100%跨月跨月電訪電訪100%100%應(yīng)收月應(yīng)收月電訪電訪100%100%應(yīng)收月應(yīng)收月電訪電訪100%100%跨月跨月 親訪親訪1010位客戶位客戶跨月跨月 親訪親訪1515位客戶位客戶應(yīng)

9、收月應(yīng)收月 親訪親訪1010位客戶位客戶應(yīng)收月應(yīng)收月 親訪親訪1515位客戶位客戶Page 26一周一周二周二周三周三周四周四周達(dá)成最終月利達(dá)成最終月利益最大化益最大化 促成1單促成1單促成1單達(dá)成過渡月指標(biāo)達(dá)成過渡月指標(biāo)90/9090/90達(dá)成過渡月指標(biāo)成過渡月指標(biāo)93/9593/95達(dá)成本月階段目標(biāo)達(dá)成本月階段目標(biāo) 75/8075/80達(dá)成本月階段目標(biāo)達(dá)成本月階段目標(biāo) 75/8075/80達(dá)成本月階段目標(biāo)達(dá)成本月階段目標(biāo) 75/80達(dá)成本月目標(biāo)達(dá)成本月目標(biāo) 85/9085/90應(yīng)收月應(yīng)收月電訪電訪100%100%應(yīng)收月應(yīng)收月親訪親訪5 5位客戶位客戶應(yīng)收月應(yīng)收月親訪親訪1010位客戶位客戶

10、應(yīng)收月應(yīng)收月親訪親訪5 5位客戶位客戶應(yīng)收月應(yīng)收月親訪親訪1010位客戶位客戶實(shí)收月實(shí)收月 親訪親訪5 5位客戶位客戶實(shí)收月實(shí)收月 親訪親訪5 5位客戶位客戶實(shí)收月實(shí)收月 親訪親訪5 5位客戶位客戶實(shí)收月實(shí)收月 親訪親訪5 5位客戶位客戶Page 27 工作內(nèi)容工作內(nèi)容n 根據(jù)晉升指標(biāo)差額，對最終未收件應(yīng)收盡收，確保利益最大化根據(jù)晉升指標(biāo)差額，對最終未收件應(yīng)收盡收，確保利益最大化n 對過渡月疑難件進(jìn)行回訪，達(dá)成過渡月階段指標(biāo)；對過渡月疑難件進(jìn)行回訪，達(dá)成過渡月階段指標(biāo)；n對對5 5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；n對跨月鎖定對跨月

11、鎖定50%50%的客戶進(jìn)行回訪，保證的客戶進(jìn)行回訪，保證1010名重點(diǎn)客戶的跨月接觸親訪，完名重點(diǎn)客戶的跨月接觸親訪，完善續(xù)期保單信息，了解客戶保險(xiǎn)需求，進(jìn)行客戶分類；善續(xù)期保單信息，了解客戶保險(xiǎn)需求，進(jìn)行客戶分類；n對已進(jìn)行銷售接觸、說明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪）對已進(jìn)行銷售接觸、說明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪） 工作提示工作提示n 重點(diǎn)客戶拜訪：完成跨月保單中鎖定客戶的重點(diǎn)客戶拜訪：完成跨月保單中鎖定客戶的50%50%的親訪服務(wù)的親訪服務(wù)n 輔助工具：親訪卡、市場調(diào)查表、疑難單匯總分析表、輔助工具：親訪卡、市場調(diào)查表、疑難單匯總分析表、 客戶資料卡、客戶資料卡、SOHSO

12、H手冊手冊Page 28 工作內(nèi)容工作內(nèi)容n 對過渡月疑難單回訪，達(dá)成過渡月指標(biāo)；對過渡月疑難單回訪，達(dá)成過渡月指標(biāo)；n 催繳當(dāng)月保單，達(dá)成周進(jìn)度指標(biāo)；催繳當(dāng)月保單，達(dá)成周進(jìn)度指標(biāo)；n對對5 5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；n對跨月鎖定對跨月鎖定50%50%的客戶進(jìn)行回訪，保證的客戶進(jìn)行回訪，保證1515名重點(diǎn)客戶的跨月接觸親訪，完名重點(diǎn)客戶的跨月接觸親訪，完善續(xù)期保單信息，了解客戶保險(xiǎn)需求，進(jìn)行客戶分類善續(xù)期保單信息，了解客戶保險(xiǎn)需求，進(jìn)行客戶分類n對已進(jìn)行銷售接觸、說明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪）對已進(jìn)行銷售接觸、說

13、明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪） 工作提示工作提示n 重點(diǎn)客戶拜訪：完成跨月保單中鎖定客戶的重點(diǎn)客戶拜訪：完成跨月保單中鎖定客戶的50%50%的親訪服務(wù)的親訪服務(wù)n 輔助工具：親訪卡、市場調(diào)查表、疑難單匯總分析表、輔助工具：親訪卡、市場調(diào)查表、疑難單匯總分析表、 客戶資料卡、客戶資料卡、SOHSOH手冊手冊Page 29 工作內(nèi)容工作內(nèi)容n 加強(qiáng)本月催繳力度，對本月應(yīng)收未收件回訪解決；加強(qiáng)本月催繳力度，對本月應(yīng)收未收件回訪解決；n對對5 5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)； n對應(yīng)收月鎖定對應(yīng)收月鎖定50%50%的客戶進(jìn)行回訪

14、，保證的客戶進(jìn)行回訪，保證1010名重點(diǎn)客戶的應(yīng)收月說明親訪，名重點(diǎn)客戶的應(yīng)收月說明親訪，對客戶已有保障進(jìn)行分析，檢視出客戶的保障缺口，增加客戶完善自身保對客戶已有保障進(jìn)行分析，檢視出客戶的保障缺口，增加客戶完善自身保障的意愿；障的意愿；n對已進(jìn)行銷售接觸、說明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪）對已進(jìn)行銷售接觸、說明的準(zhǔn)客戶進(jìn)行促成（上月及上上月親訪） 工作提示工作提示n 重點(diǎn)客戶：應(yīng)收月客戶的重點(diǎn)客戶：應(yīng)收月客戶的50%50%n 輔助工具：親訪卡、客戶資料卡、輔助工具：親訪卡、客戶資料卡、SOHSOH手冊、保單檢視卡、手冊、保單檢視卡、 劃款成功通知書、發(fā)票、建議書、分紅報(bào)告書劃款成功通知

15、書、發(fā)票、建議書、分紅報(bào)告書Page 30 工作內(nèi)容工作內(nèi)容n 加強(qiáng)本月催繳力度，確保本月指標(biāo)達(dá)成；加強(qiáng)本月催繳力度，確保本月指標(biāo)達(dá)成；n對對5 5名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)；名最終月繳費(fèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行親訪，提供繳費(fèi)后服務(wù)； n對應(yīng)收月鎖定對應(yīng)收月鎖定50%50%的客戶進(jìn)行回訪，保證的客戶進(jìn)行回訪，保證1515名重點(diǎn)客戶的應(yīng)收月說明親訪，名重點(diǎn)客戶的應(yīng)收月說明親訪，對客戶已有保障進(jìn)行分析，檢視出客戶的保障缺口，增加客戶完善自身保對客戶已有保障進(jìn)行分析，檢視出客戶的保障缺口，增加客戶完善自身保障的意愿障的意愿 工作提示工作提示n 重點(diǎn)客戶：應(yīng)收月客戶的重點(diǎn)客戶：應(yīng)收月客戶的5

16、0%50%n 輔助工具：親訪卡、客戶資料卡、輔助工具：親訪卡、客戶資料卡、SOHSOH手冊、保單檢視卡、手冊、保單檢視卡、 劃款成功通知書、發(fā)票、建議書、分紅報(bào)告書劃款成功通知書、發(fā)票、建議書、分紅報(bào)告書Page 31123Page 32例：例：A類客戶，詳細(xì)情況描類客戶，詳細(xì)情況描述述客戶服務(wù)上門卡客戶服務(wù)上門卡客戶專員應(yīng)詳細(xì)描述當(dāng)天拜訪情況，認(rèn)真填寫上門服務(wù)登記卡。親訪后結(jié)合客戶服務(wù)上門卡信息，根據(jù)客戶分類表，將客戶分為A、B、C、D四類，并在客戶服務(wù)上門卡備注欄標(biāo)記類別，按A、B、C、D類表順序擺放整齊，通過每日早會(huì)或周例會(huì)交給主管。Page 33例：例：A類客戶，詳細(xì)情況描類客戶，詳細(xì)

17、情況描述述客戶服務(wù)上門卡客戶服務(wù)上門卡客戶專員應(yīng)詳細(xì)描述當(dāng)天拜訪情況，認(rèn)真填寫上門服務(wù)登記卡。親訪后結(jié)合客戶服務(wù)上門卡信息，根據(jù)客戶分類表，將客戶分為A、B、C、D四類，并在客戶服務(wù)上門卡備注欄標(biāo)記類別，按A、B、C、D類表順序擺放整齊，通過每日早會(huì)或周例會(huì)交給主管。Page 34一般強(qiáng)一般C級B級好強(qiáng)好A級客戶分類經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)態(tài)度后續(xù)動(dòng)作創(chuàng)造時(shí)機(jī)，重點(diǎn)服務(wù)，重點(diǎn)突破好一般好加強(qiáng)聯(lián)系，持續(xù) 關(guān)注，擇機(jī)突破常規(guī)服務(wù)保持聯(lián)絡(luò)一般廣影響力廣進(jìn)行客戶分類后，填寫客戶資料卡Page 351 1、續(xù)期保費(fèi)的正常收取、續(xù)期保費(fèi)的正常收取2 2、分紅報(bào)告單和收據(jù)的送達(dá)；、分紅報(bào)告單和收據(jù)的送達(dá)；3 3、及

18、時(shí)的保全和理賠；、及時(shí)的保全和理賠；4 4、公司重大新聞及新產(chǎn)品上市的及時(shí)告知；、公司重大新聞及新產(chǎn)品上市的及時(shí)告知；5 5、客戶信息的完善、客戶信息的完善6 6、保單的檢視與整理、保單的檢視與整理7 7、客戶保障的完善（附加險(xiǎn)、卡單、新產(chǎn)品）、客戶保障的完善（附加險(xiǎn)、卡單、新產(chǎn)品）Page 36客戶信息完善客戶資料卡客戶資料卡保障完善保單檢視與整理新產(chǎn)品推介新產(chǎn)品推介保單存折保單存折Page 37Page 38Page 39上門親訪全記錄上門親訪全記錄工作重點(diǎn)看清楚工作重點(diǎn)看清楚Page 40客戶信息完善客戶資料卡客戶資料卡保障完善保單檢視與整理新產(chǎn)品推介新產(chǎn)品推介保單存折保單存折Page 41展業(yè)工具介紹展業(yè)工具介紹Page 42Page 43Page 44Page 45Page 46 追蹤工具追蹤工具SOH手冊匯總表實(shí)收月實(shí)收月親訪卡、劃款成功通知書、發(fā)票、建議書、分紅報(bào)告書應(yīng)收月應(yīng)收月親訪卡、保單整理卡跨月跨月親訪卡、客戶資料卡、市場調(diào)查表服務(wù)工具服務(wù)工具Page 47