模塊二__客戶中心前臺(tái)業(yè)務(wù)

1、 技能訓(xùn)練任務(wù)一 電話接聽業(yè)務(wù) 想一想： 物流客服中心前端業(yè)務(wù)物流客服中心前端業(yè)務(wù)前端業(yè)務(wù)前端業(yè)務(wù)訂單業(yè)務(wù)訂單業(yè)務(wù)前臺(tái)接待業(yè)務(wù)前臺(tái)接待業(yè)務(wù)網(wǎng)上業(yè)務(wù)網(wǎng)上業(yè)務(wù) 傳真業(yè)務(wù)傳真業(yè)務(wù)電話業(yè)務(wù)電話業(yè)務(wù)網(wǎng)上訂單網(wǎng)上訂單訂單處理訂單處理一、客服中心接聽電話業(yè)務(wù)內(nèi)容咨詢咨詢訂單訂單查詢查詢投訴投訴其它其它二、服務(wù)咨詢電話 -1 1、服務(wù)咨詢情況：、服務(wù)咨詢情況：A A、綜合型物流公司：、綜合型物流公司：配送方式、配送價(jià)格、配送時(shí)間等配送方式、配送價(jià)格、配送時(shí)間等B、快遞公司：、快遞公司：快遞時(shí)間、收費(fèi)及賠付問題等快遞時(shí)間、收費(fèi)及賠付問題等C、倉(cāng)儲(chǔ)公司：、倉(cāng)儲(chǔ)公司：倉(cāng)儲(chǔ)條件及費(fèi)用等倉(cāng)儲(chǔ)條件及費(fèi)用等 要求：要求：

2、根據(jù)模擬企業(yè)的類型，回復(fù)客戶的咨詢。電話鈴聲根據(jù)模擬企業(yè)的類型，回復(fù)客戶的咨詢。電話鈴聲響起，請(qǐng)開始模擬。響起，請(qǐng)開始模擬。 客戶客戶客服客服點(diǎn)擊鈴聲圖標(biāo)Imagewindow，controlpanel 3、接聽客戶服務(wù)電話錄像示范、接聽客戶服務(wù)電話錄像示范 請(qǐng)同學(xué)注意學(xué)習(xí)其禮儀和程序請(qǐng)同學(xué)注意學(xué)習(xí)其禮儀和程序 4、接聽電話禮儀1)1)使用普通話，語速均勻清晰，語氣要使用普通話，語速均勻清晰，語氣要溫和；溫和；2)2)電話鈴響電話鈴響3 3聲內(nèi)拿起電話，主動(dòng)問候：聲內(nèi)拿起電話，主動(dòng)問候：“您好！您好！物流公司物流公司”；3)3)在桌上常備紙筆以記錄用戶電話；在桌上常備紙筆以記錄用戶電話；4)4

3、)電話掛斷，一般由打入方先掛；電話掛斷，一般由打入方先掛；5)5)熟悉自己企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。熟悉自己企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。你知道的電話禮貌用語？你知道的電話禮貌用語？情景情景不當(dāng)用語不當(dāng)用語禮貌用語禮貌用語向人問好向人問好自報(bào)家門自報(bào)家門問對(duì)方身份問對(duì)方身份問別人姓名問別人姓名問對(duì)方姓氏問對(duì)方姓氏要?jiǎng)e人電話要?jiǎng)e人電話叫別人等待叫別人等待結(jié)束談話結(jié)束談話做不到做不到?jīng)]聽清楚沒聽清楚喂喂您好您好我是我是*公司的公司的這里是這里是*公司公司你是誰你是誰?請(qǐng)問您是請(qǐng)問您是?你叫什么名字你叫什么名字?能否告訴我您的姓名能否告訴我您的姓名?你姓什么你姓什么?請(qǐng)問您貴姓請(qǐng)問您貴姓?你電話是多少你電話是多少?能留下您

4、的聯(lián)系方式嗎？能留下您的聯(lián)系方式嗎？你等著你等著請(qǐng)您稍等一會(huì)兒請(qǐng)您稍等一會(huì)兒你說完了嗎你說完了嗎?您還有其他吩咐嗎您還有其他吩咐嗎?那樣可不行那樣可不行很抱歉，這個(gè)我們可能辦不到。很抱歉，這個(gè)我們可能辦不到。再說一遍再說一遍!對(duì)不起對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍請(qǐng)您再說一遍,好嗎？好嗎？ 技能訓(xùn)練任務(wù)二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù)通過本行動(dòng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，你將能夠： 1 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程； 2 認(rèn)識(shí)傳真的收發(fā)注意事項(xiàng)。任務(wù)書任務(wù)書 1我公司委托卓卓物流代理以下業(yè)務(wù)： 去南沙港提柜，從裝貨工廠（達(dá)達(dá)鐘表廠）裝柜還南沙港并代理報(bào)關(guān)和報(bào)檢。以下內(nèi)容 具體：裝貨工廠：達(dá)達(dá)廠，赤崗工業(yè)大道155號(hào)。 貨物名稱：鐘表 柜型

5、：1X40 裝貨時(shí)間：2010-3-8 PM 2:00 聯(lián)系人陳生 聯(lián)系電話xxxxxxxx卓卓物流傳真：XXXXXXXX2接收卓卓物流費(fèi)用確認(rèn)傳真。（小組共同設(shè)計(jì)任務(wù)1的傳真內(nèi)容格式和討論完成以上的任務(wù)，并派代表展示。）錦囊一錦囊一傳真業(yè)務(wù)受理流程傳真業(yè)務(wù)受理流程1 傳真格式（1） 傳真格式分類 按照收發(fā)傳真對(duì)象一般分為個(gè)人傳真和商務(wù)傳真；按照所采用的語言文字不同分為中文和外文傳真；按照表述方式分為圖表式和文本式 （2）傳真內(nèi)容要求 公司的具體業(yè)務(wù)不同，傳真內(nèi)容要求也不同，但一般都顯示：抬頭、收件人、發(fā)件人、主題、傳真號(hào)碼、日期、頁(yè)數(shù)等。抬頭一般是發(fā)件人公司的信息。 2 傳真發(fā)送 3 接收方

6、式 1 對(duì)原稿的要求 2 放置文件 3 發(fā)送操作時(shí)的注意事項(xiàng)錦囊二錦囊二傳真業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)傳真業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)【行動(dòng)加固行動(dòng)加固】 請(qǐng)簡(jiǎn)單描述傳真發(fā)送流程。技能訓(xùn)練任務(wù)三技能訓(xùn)練任務(wù)三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)入：卓越物流導(dǎo)入：卓越物流 該公司該公司地處上海，提供全國(guó)各地物流、貨運(yùn)地處上海，提供全國(guó)各地物流、貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等服務(wù)，分公司貨運(yùn)站遍布全、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等服務(wù)，分公司貨運(yùn)站遍布全國(guó)各地一百多個(gè)大中小城市，目前一形成了國(guó)各地一百多個(gè)大中小城市，目前一形成了以上海、廣州、深圳、北京、杭州、南京、以上海、廣州、深圳、北京、杭州、南京、西安為樞紐的物流運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。西安為樞紐的物流運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。http:/卓越物

7、流的電子商務(wù)平臺(tái)卓越物流的電子商務(wù)平臺(tái)考考你：電子商務(wù)平臺(tái)的類型電子商務(wù)平臺(tái)的類型BtoBBtoCCtoC企業(yè)對(duì)客戶企業(yè)對(duì)客戶企業(yè)對(duì)企業(yè)企業(yè)對(duì)企業(yè)客戶對(duì)客戶客戶對(duì)客戶卓越物流的電子商務(wù)平臺(tái)屬于什么類型？卓越物流的電子商務(wù)平臺(tái)屬于什么類型？ 想一想：-卓越物流電子商務(wù)平臺(tái)卓越物流電子商務(wù)平臺(tái)-21網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容客戶信息反饋3信息發(fā)布45、訂單處理、訂單處理 一、物流企業(yè)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容一、物流企業(yè)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容場(chǎng)景：場(chǎng)景：客戶陳先生詢問你企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，客戶陳先生詢問你企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，請(qǐng)給予回復(fù)。注意郵件格式及內(nèi)容。請(qǐng)給予回復(fù)。注意郵件格式及內(nèi)容。郵件回復(fù)地址：郵件回復(fù)地址： 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)

8、，利用QQ博客進(jìn)行公司業(yè)務(wù)最新信息的發(fā)布 如何正確的回復(fù)客戶郵件 郵件地址郵件地址確認(rèn)準(zhǔn)確確認(rèn)準(zhǔn)確 郵件標(biāo)題郵件標(biāo)題 -明確、簡(jiǎn)潔明確、簡(jiǎn)潔 稱呼稱呼-尊稱尊稱 開頭開頭-簡(jiǎn)單的自我介紹簡(jiǎn)單的自我介紹 主體主體-應(yīng)力求簡(jiǎn)明扼要，并求溝通效益應(yīng)力求簡(jiǎn)明扼要，并求溝通效益 字體：宋體；大小字體：宋體；大小:10 ; 一行最大文字?jǐn)?shù)：不超過一行最大文字?jǐn)?shù)：不超過30文字文字 落款落款-清晰明，注明發(fā)信者身份清晰明，注明發(fā)信者身份 【行動(dòng)加固行動(dòng)加固】 請(qǐng)用學(xué)?，F(xiàn)有的物流軟件系統(tǒng)（如無系統(tǒng)學(xué)生可利用EXECEL表簡(jiǎn)單模擬），根據(jù)網(wǎng)上客戶的要求，并迅速的查詢訂單信息。 要求：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確進(jìn)行訂單查

9、詢。如：如： 查詢內(nèi)容查詢內(nèi)容 1、好又多、好又多 家電入庫(kù)家電入庫(kù) 查詢查詢 2、好友多、好友多 手機(jī)產(chǎn)品入庫(kù)手機(jī)產(chǎn)品入庫(kù) 查詢查詢請(qǐng)回答你的查詢結(jié)果請(qǐng)回答你的查詢結(jié)果單號(hào)、入庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、庫(kù)房單號(hào)、入庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、庫(kù)房技能訓(xùn)練任務(wù)四技能訓(xùn)練任務(wù)四 訂單業(yè)務(wù)訂單業(yè)務(wù)【行動(dòng)目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)】 訂單是整個(gè)物流作業(yè)的開端和信息流的開始。在物流整體作業(yè)里，訂單管理通常都扮演著重要的角色，整個(gè)物流過程都是為了完成訂單而發(fā)生的。處理訂單的很多環(huán)節(jié)都直接與客戶打交道。因此，訂單完成的水平高低直接決定了物流公司的服務(wù)水平；訂單處理作業(yè)效率很大程度上體現(xiàn)著物流作業(yè)的運(yùn)作效率。 通過本行動(dòng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，你將能夠： 1 熟悉和掌握訂單處理流程； 2 掌握訂單錄入基本操作利用第三方物流系統(tǒng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成客戶的接單、錄單工作。（如無第三方物流軟件可借助Excel表完成）具體內(nèi)容由