汽車三包基礎知識

1、1技術(shù)品質(zhì)責任汽車三包基礎知識2技術(shù)品質(zhì)責任課程 目 標通過學習，使學員能夠：n 充分了解汽車三包的基本知識n 懂得汽車三包是完善汽車服務市場的必然趨勢，明確執(zhí)行好三包的重要性。n 掌握在執(zhí)行三包過程中的要點及服務技巧，合理組織、落實好三包服務。3技術(shù)品質(zhì)責任汽車三包概述l 三包業(yè)務預警管理l 服務流程優(yōu)化l 業(yè)務工作調(diào)整l 備件業(yè)務支持預警管理及業(yè)務支持l 汽車三包出臺背景l(fā) 汽車三包概念l 汽車三包政策解讀l 三包對廠家和經(jīng)銷商的影響l 用理性的思維方式看三包政策目 錄4技術(shù)品質(zhì)責任1840(銷售量/萬輛)1806穩(wěn)居全球第一汽車三包概述 汽車三包出臺背景在中國汽車業(yè)已經(jīng)持續(xù)十年增長的態(tài)勢

2、下，旨在保證消費者權(quán)益的汽車“三包”規(guī)定卻遲遲無法出臺，實在頗具諷刺意味。5技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景w 事實上，早在2004年12月30日，國家質(zhì)檢總局就公布了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定(草案)(簡稱汽車三包規(guī)定草案)。但歷經(jīng)7年之久，這份草案仍未能轉(zhuǎn)正，仍處在“只聽樓梯響，不見人下來”的尷尬境地。6技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景w 影響三包出臺的原因： 首先，汽車三包制度是關乎消費者、廠商、經(jīng)銷商利益的民生政策，也正是因為其關乎民生、關乎各方利益的政策，如何平衡廠家與消費者之間的利益關系，一直是三包政策制定中的一個敏感話題。 其次，在三包權(quán)利歸屬問題上，廠商與經(jīng)銷商的利益博弈

3、也并未解決。三包經(jīng)銷商消費者廠家7技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景w 然而在銷量上升的同時，關于汽車的各類投訴也不斷攀升。 2011年，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴16,805件，同比增長19.2%，投訴量再創(chuàng)新高，汽車也因此成為2011年投訴量同比上升幅度最大的商品。 “目前中國市場針對很多行業(yè)都推出了三包規(guī)定，在規(guī)范市場的同時有效保護了消費者的權(quán)益，汽車作為發(fā)展最快的行業(yè)也同樣需要一個相關的規(guī)范。8技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景w 客戶投訴9技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包背景（國內(nèi)消費者消費觀念誤區(qū)）w 我國消費者用車觀念還不夠成熟，很多消費者更希望包退、包換，而不是包修三包包修三包政策消費者10技術(shù)

4、品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景（國內(nèi)消費者消費觀念誤區(qū)） 不少車主覺得自己花錢買了車，出了問題肯定需要維權(quán)，或許他們能夠接受新車出一些小故障，但經(jīng)過維修乃至換件后，依然出現(xiàn)同種故障時，他們更希望4S店通過退換的方式來補償他們的損失。11技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景（國內(nèi)消費者消費觀念誤區(qū)）w 對車輛使用不了解，不管什么出了問題12技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景w 政策缺失w 鑒定無門w 舉證不力w 維權(quán)成本高w 解決效率低w 退車換車難w 13技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景（美國：檸檬法 ）w 美國各州都擁有一部專門維護汽車消費者權(quán)益的法律檸檬法（Lemon Law）。 檸檬是一種又酸又苦的水果

5、，人們把不爭氣和問題多的新汽車稱為檸檬車（Lemon Car），保護汽車消費者權(quán)益的法律也就被稱為檸檬法。14技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景（日本：產(chǎn)品責任法 ）w 日本汽車售后的修換退1994年日本頒布了產(chǎn)品責任法(簡稱PL法)，規(guī)定由產(chǎn)品的缺陷而引起的對人身安全損失，要追究責任，并明確規(guī)定用戶無需舉證缺陷的原因，這是對消費者權(quán)益的保護。15技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景（韓國：缺陷物保修責任法 ）w 韓國在民法中有一個“缺陷物保修責任法”，規(guī)定了對產(chǎn)品的缺陷確認后，要給用戶賠償。并規(guī)定對產(chǎn)品的重要部件，修理3次仍未修好，應予更換。根據(jù)汽車的特點，韓國的廠商將發(fā)動機、變速器列為重要部件，3次

6、修不好(含更換總成)，可以換車。但沒有退車的規(guī)定。16技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景（歐洲:199944EC指令） w 目前在歐洲適用的主要是199944EC指令，其規(guī)定銷售者必須向消費者提供符合銷售合同的商品，其強制的最短的質(zhì)量擔保期是兩年，但銷售者可以根據(jù)自己的實際情況給予延長擔保期。若提供的產(chǎn)品不符合銷售商允諾或消費者合理期望的特性，則意味著未履行其合同，則需承擔更換、修理、降價處理或補償消費者損失的責任。17技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景（國際相關政策）w 汽車“三包”規(guī)定的深層次意義并不是讓消費者高枕無憂，而是在于建全產(chǎn)品責任的法律制度。這一規(guī)定將明確汽車行業(yè)生產(chǎn)商、銷售商、維修商與

7、消費者之間的權(quán)利與義務，制度化、規(guī)范化汽車產(chǎn)品的權(quán)責關系。以此為依據(jù)，質(zhì)量問題舉證、鑒定機構(gòu)選擇以及索賠流程等一系列在現(xiàn)行制度下無法徹底解決的難題將迎刃而解。生產(chǎn)者銷售者消費者維修著權(quán)利義務18技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包出臺背景w 國內(nèi)汽車行業(yè)的保修條款處理沒有參照規(guī)范保修標準不同損壞無法評估和鑒定現(xiàn)行的保修是各個廠家自行規(guī)定拒賠的理由存在差異客戶對保修條款理解缺少統(tǒng)一認識缺陷19技術(shù)品質(zhì)責任 三包和保修的對比 三包 保修 統(tǒng)一標準 各廠家的自身條款 有明確的處理規(guī)范 主觀因素較多 用數(shù)據(jù)說話 人為因素 有清晰的賠償范圍 無賠償范圍 損壞鑒定有專家組 無法鑒定和評估 有統(tǒng)一的信息管理 沒有明確信息

8、管理 能與客戶建立統(tǒng)一認識 與客戶達成共識困難20技術(shù)品質(zhì)責任 討論：現(xiàn)行保修方法給我們工作中帶來的問題和困境會哭的孩子有奶吃拒賠的理由存在差異沒有統(tǒng)一標準，處理問題認為因素較多21技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包概念w 三包是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項服務。22技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包概念p家用汽車產(chǎn)品，是指消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。p乘用車，是指相關國家標準規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車。p生產(chǎn)者，是指生產(chǎn)家用

9、汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。p銷售者，是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個人。p修理者，是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費者提供家用汽車產(chǎn)品修理服務的單位或者個人。p經(jīng)營者，包括生產(chǎn)者、銷售者、向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者、修理者等。p產(chǎn)品質(zhì)量問題，是指家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與標準法規(guī)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。p嚴重安全性能故障，是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用汽車，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況。23技術(shù)

10、品質(zhì)責任 汽車三包政策解讀w 有效期 家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準； 家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。24技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包政策解讀w 何種情況“包修” （草案）規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證在指定的或者約定的修理商處辦理免費修理（包括工時費和材料費）。因質(zhì)量問題和修理、更換、退貨給消費者造成損失，銷售商、制造商、修理商應當負責賠償相應的損失。25技術(shù)品質(zhì)責任何種情況何種情況“包退換包退換” 家用汽車產(chǎn)品自銷售

11、者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏銷售者負責免費更換或退貨因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的更換發(fā)動機、變速箱總成兩次或同一總成零部件因產(chǎn)品質(zhì)量問題更換兩次，仍不能正常使用轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題累計更換二次，仍不能正常使用在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)：26技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包政策解讀w 何種情況“包換”在整車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理占用時間累計不得超過35日；超過35日的。在整車

12、三包有效期內(nèi)，同一質(zhì)量問題累計修理5次后，又出現(xiàn)質(zhì)量問題的。修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。1次修理占用時間不足24小時的，以1日計。銷售者負責更換同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)：27技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包政策解讀w 何種情況需提供備用車或費用補償 在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，每次修理占用時間（包括等待維修備用件時間）超過5日的，修理商應當負責為消費者提供備用車，或者由修理商與消費者協(xié)商后給予消費者合理的交通費用補償。 超過5日的計費，從第六日算起28技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包政策解讀w 折舊費如何計算；w 按照規(guī)定退貨車輛，應減去消費者使用該車產(chǎn)生的合理

13、折舊費；w 銷售者依照本規(guī)定應當免費更換、退貨的除外。 消費者應向銷售商支付的合理使用補償費用的計算公式為： （車價款（元）行駛里程（km）/1000n 使用補償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。 3000公里/60天內(nèi)符合退貨的車輛不收取折舊費。汽車三包概述29技術(shù)品質(zhì)責任質(zhì)量保證期新車期（60日/3000）三包有效期（2年5萬）包修期（3年6萬）每次修理時間5日內(nèi)（含）正常服務發(fā)動機、變速箱主要零件每次修理時間超過5日方案一：提供備用車方案二：交通費用補償嚴重安全性能故障發(fā)動機總成、變速箱總成或發(fā)動機、變速器同一主要零

14、部件轉(zhuǎn)向、制動、懸架、前/后橋、車身等系統(tǒng)同一主要零件 2次以上維修仍存在故障或出現(xiàn)新的安全故障2次以上更換仍存在故障（總成和主要零部件更換次數(shù)不重復計算）2次以上更換仍存在故障索賠修理時間累計超過35日同一質(zhì)量問題累計維修超過5次出現(xiàn)1次故障轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、燃油泄露、車身開裂等出現(xiàn)1次故障可選擇退車或換車可選擇維修或換車可選擇免費更換發(fā)動機總成、變速器總成可選擇免費退車或換車30技術(shù)品質(zhì)責任 案例研討：w 消費者應向銷售商支付的合理使用補償費用的計算方法： 奇瑞 A3車價款80000元 行駛里程：4000公里 補償系數(shù)：0.8% 補償費用=【80000 （元）4000（公里）/1

15、000】 0.8%=2560元31技術(shù)品質(zhì)責任汽車三包概述 汽車三包政策解讀如 何解決爭議“爭議處理專家?guī)臁保河少|(zhì)檢部門組織爭議處理專家?guī)欤瑥亩玫亟鉀Q消費者和汽車廠商之間在汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題上的責任認定等問題。同時還規(guī)定：要經(jīng)爭議雙方同意，各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和有關機構(gòu)可以選擇專家參與調(diào)解工作。32技術(shù)品質(zhì)責任汽車三包概述 汽車三包政策解讀w 汽車召回與三包的區(qū)別 從表面上看，汽車召回和“三包”都是為了解決汽車出現(xiàn)的一些質(zhì)量問題，維護消費者的合法權(quán)益。但就問題的性質(zhì)、法律依據(jù)、對象、范圍和解決方式上是有區(qū)別的：33技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包政策解讀w 汽車召回與三包的區(qū)別 性質(zhì)不同 法律依據(jù)不同

16、 對象不同 范圍不同 解決方式不同召回三包34技術(shù)品質(zhì)責任 汽車三包政策解讀w 八種情況免三包 車輛用于出租、租賃或其他運營目的； 無有效發(fā)票和三包憑證； 發(fā)票或三包憑證上的產(chǎn)品品牌、型號、車輛識別代碼與要求三包的車輛不符； 消費者購車時，以書面形式被告知車輛存在瑕疵； 因消費者未按使用說明書正確使用、維護、修理車輛而造成損壞； 說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸的，消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸后造成損壞； 發(fā)生故障后，消費者自行處置不當造成損壞； 因不可抗力造成損壞。35技術(shù)品質(zhì)責任 三包對生產(chǎn)者和銷售者的影響w 汽車銷售并非如同其他生活用品的銷售一般，它所涉及的領域以及手續(xù)十分復雜，這樣就給退

17、車、換車后續(xù)工作帶來麻煩。36技術(shù)品質(zhì)責任 三包對生產(chǎn)者和銷售者的影響w 退回的車，如何處理？ 三包執(zhí)行中一定會出現(xiàn)被消費者退回和更換的車輛，而這些車輛已不能作為新車銷售。如何減少損失？如何能從這些車輛中重新找到新的價值？這是銷售者所要面對的問題。37技術(shù)品質(zhì)責任 三包對生產(chǎn)者和銷售者的影響三包對生產(chǎn)者和銷售者的要求銷售者提升對銷售者的支持能力 加強遠程服務能力提高預警能力 生產(chǎn)者提高檢測設備迅速適應市場提升服務能力承擔三包責任不得無故拒賠 不得故意拖延適應政策變化38技術(shù)品質(zhì)責任 提問：w 你如何看待我們國家的三包政策？w 三包真的是“狼”來了？39技術(shù)品質(zhì)責任汽車三包概述 我們應用理性的思

18、維方式看待汽車三包服務企業(yè)會更加關注維修和服務質(zhì)量廠家與4S店之間職責分明疑難問題有明確爭議處理程序統(tǒng)一標準，便于與消費者達成協(xié)議有利于實際操作使服務人員更有底氣40技術(shù)品質(zhì)責任汽車三包概述 我們應用理性的思維方式看待汽車三包服務站借機可提升服務質(zhì)量和管理水平服務站可減少經(jīng)營成本服務站能確保更多客戶保修期內(nèi)規(guī)范車輛保養(yǎng)三包政策是雙刃劍，正確運用會增加客戶忠誠度 二手車市場的機遇廠家、服務站可開發(fā)新的經(jīng)營產(chǎn)品服務站會獲得更多的實惠41技術(shù)品質(zhì)責任 我們應用理性的思維方式看待汽車三包w 三包出臺之后對企業(yè)也是一個保護。我們有很多案例可以證明，現(xiàn)在很多投訴都是過度維權(quán)。42技術(shù)品質(zhì)責任三包 的概念

19、三包有效期 何種情況“包修” 何種情況“包退換” 何種情況“包換” 費用補償如何計算 折舊費用如何計算 召回和三包的區(qū)別 何種情況免三包43技術(shù)品質(zhì)責任w 主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄 汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。 在汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨。44技術(shù)品質(zhì)責任如何在服務中執(zhí)行和落實三包政策 制定出規(guī)范的執(zhí)行政策w 發(fā)動機和變速器的主要零

20、部件總成主要零部件名稱發(fā)動機活塞、曲軸、連桿（活塞、連桿、曲軸）缸蓋（氣缸蓋）凸輪軸缸體（氣缸體）機油泵變速器箱體液壓元件（箱內(nèi)機械和液壓傳遞部件）齒輪、軸類45技術(shù)品質(zhì)責任 案例研討w 王先生剛買的一輛車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完),發(fā)現(xiàn)行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關損壞，更換后問題解決，但是王先生執(zhí)意要求換車w如達不到以上要求，現(xiàn)在就打電話到消協(xié)，并通知媒體過來拍照曝光；質(zhì)量三包條例？46技術(shù)品質(zhì)責任 本案例符合三包條例嗎？ 客戶對三包政策不了解 客戶非理性要求，期望值過高 體現(xiàn)三包政策給我們帶來的好處我要退我要退車車47技術(shù)品質(zhì)責任 制定出規(guī)范的執(zhí)行政策w 其他主要總

21、成或系統(tǒng)及其主要零部件總成或系統(tǒng)主要零部件轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機總成轉(zhuǎn)向柱和轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)液壓泵、助力電機制動系統(tǒng)制動主缸制動器分缸助力器（泵）駐車制動器ABS(ESP)液壓控制模塊懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）控制臂前/后橋橋殼主減速器、差速器傳動軸（含半軸）車身車身骨架縱梁、橫梁前后車門本體48技術(shù)品質(zhì)責任 案例研討 服務顧問小王服務能力強，與客戶關系一直不錯。在處理一些疑難問題時，常常運用習慣的方式與客戶聊天、吃飯、交朋友來解決，效果也還不錯。 三包法出臺后，一天，車齡1年半，里程3萬多的老客戶白先生來站檢修剎車故障，經(jīng)檢查是制動主缸問題，更換主缸后出去不久發(fā)現(xiàn)問題還是沒有解決，再次檢查原因還是主缸質(zhì)量引起的，再次更換后，白先生發(fā)現(xiàn)問題沒有得到徹底解決，于是客戶要求退車。 服務顧問小王覺得平常和白先生關系不錯，通過溝通和給一些好處，應該能解決。沒想到的是這次白先生執(zhí)意要求退車49技術(shù)品質(zhì)責任 案例解析 三包法出臺后需要我們改變服務理念 三包法出臺后客戶也在進步50技術(shù)品質(zhì)責任如何在服務中執(zhí)行和落實三包政策 制定出規(guī)范的執(zhí)行政策w 易損耗零部件質(zhì)量擔保目錄 汽車產(chǎn)品的易損耗