《商務(wù)形象禮儀》

1、商務(wù)形象禮儀 1、個(gè)人形象管理也是就是個(gè)人品牌建立的過程。 2、高質(zhì)量的人生 =體力 +智力 +形象力 【人生重大戰(zhàn)略】 【健康管理】【知識(shí)與能力管理】【形象管理】 55%來自外表：服裝、個(gè)人面貌、體型、 發(fā)色等。 38%來自對(duì)方表現(xiàn)：語氣、語調(diào)、手勢(shì)、站姿、坐姿、動(dòng)作等。 7% 才是來自真正所講的內(nèi)容。三秒鐘印象你會(huì)選誰來做你的員工？良好的禮儀能夠：- 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；- 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。商務(wù)禮儀第一章 表情、儀態(tài)、儀容訓(xùn)練商務(wù)形象禮儀 表情訓(xùn)練

2、10微笑 微笑的意義 練習(xí)親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。表情訓(xùn)練11眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。 當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和

3、理智。目光運(yùn)用中的忌諱 盯視 瞇視目光注視的區(qū)域 公事注視區(qū) 社交注視區(qū) 親密注視區(qū)注視對(duì)方時(shí)的時(shí)間兩個(gè)人在談話的過程中，雙方互相對(duì)視的時(shí)間一般應(yīng)占整個(gè)談話過程的5070%（1）公事注視區(qū)間 所謂公事注視區(qū)間是指在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，商務(wù)談判，布置任務(wù)等談話時(shí)采用的注視區(qū)間。 這一區(qū)間的范圍一般是：以兩眼為底線，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的三角區(qū)域。 （2）社交注視區(qū)間 所謂社交注視區(qū)間是指人們?cè)谄胀ǖ纳缃粓龊现胁捎玫淖⒁晠^(qū)間。 這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下額為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。 （3）親密注視區(qū)間 所謂親密注視區(qū)間是指具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)間。 主要是對(duì)方的雙眼，嘴部和胸

4、部。戀人之間，至愛親朋之間，注視這些區(qū)域能激發(fā)感情、表達(dá)愛意19態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)20商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映

5、個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。個(gè)人形象：行為舉止要- 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- 保持同他人80cm_1m的距離；- 說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；站姿、坐姿、走姿的禮儀 儀態(tài)訓(xùn)練一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。第二節(jié) 站

6、姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（1）頭正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。（一）正確的站姿要求（二）手位 站立時(shí)，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后 （三）腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行

7、分開不超過肩寬。（3）小“丁”字型。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀“V”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀1男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（四）幾種基本站姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（3）身體立直

8、，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。（四）幾種基本站姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀2女士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放

9、在一腳上，并通過重心的移動(dòng)減輕疲勞。（四）幾種基本站姿（五）站立注意事項(xiàng)（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（六）站姿訓(xùn)練 1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書本 4對(duì)鏡訓(xùn)練第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不

10、僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（一）正確的坐姿要求（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀男士正確坐姿 女士正確坐姿 （二）雙手的擺法 坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿

11、的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部 （三）雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式 重疊式 前交叉式 （四）幾種基本坐姿 1女士坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)點(diǎn)式（3）前交叉式 （4）后點(diǎn)式（5）曲直式 （6）側(cè)掛式 （7）重疊式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

12、式側(cè)點(diǎn)式前交叉式后點(diǎn)式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀曲直式側(cè)掛式重疊式（四）幾種基本坐姿 2男子坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）前伸式（3）前交叉式 （4）交叉后點(diǎn)式（5）曲直式 （6）重疊式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式（五）坐的注意事項(xiàng)（1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、腳不停抖動(dòng)。（7）不要猛坐猛起。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮

13、儀（五）坐的注意事項(xiàng)（8） 與人談話時(shí)不要用手支著下巴。（9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（六）坐姿訓(xùn)練 （1）兩人一組，面對(duì)面練習(xí)，并指出對(duì)方的不足。 （2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn) 檢查手位、腿位、腳位。 （3）每次訓(xùn)練時(shí)間為20分鐘左右，可配音樂進(jìn)行。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。

14、走路是“有目共睹”的肢體語言。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（一）正確的走姿要求（1）頭正。 （2）肩平。（3）軀挺。 （4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀正確的走恣（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 1后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀后退步（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中

15、與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀側(cè)身步（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（四）走姿訓(xùn)練 1擺臂訓(xùn)練 2步位步幅訓(xùn)練 3穩(wěn)定性訓(xùn)練 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（五）蹲姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀發(fā)飾、服飾、化妝的禮儀 儀容訓(xùn)練60商務(wù)人士儀

16、容基本要求儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅61 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。 62局部清潔要求胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔63服飾的“TPO”原則 Time 時(shí)間 Place 地點(diǎn) Occasion 場合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制64服裝穿著要求合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣冠不整2.4.1 商務(wù)著裝禮儀2.正式場合著裝的基本要求(1)男士的著裝男士正裝應(yīng)當(dāng)有以下5個(gè)特征: 三色原則 有領(lǐng)

17、原則 鈕扣原則 皮帶原則 皮鞋原則2.4 服飾禮儀西服著裝的要求如下:西裝大小要合身，穿著時(shí)一定要合體，太大或太小不僅不能顯示人體流暢的線條美，而且看上去極不協(xié)調(diào)。著西裝要特別注意襯衣的搭配，應(yīng)選用干凈、熨燙平整、衣領(lǐng)硬而挺括的襯衣。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的紐扣必須全系上。西裝必須與皮鞋配套穿。雙排扣的西裝一般正式場合要扣扣子，而且要將扣子全部扣上。2.4 服飾禮儀西裝宜選深色系的褲子長度應(yīng)剛好到鞋幫與鞋跟接縫處也可延伸到鞋跟的1/2處襪子的顏色可以選擇與皮鞋同色或接近的顏色穿西裝褲時(shí)要系上皮帶，皮帶要選擇質(zhì)量好的，顏色要與衣服相配其他金屬配飾，比如手表、袖扣等，應(yīng)該與皮帶扣的顏色一致。公文包的顏色應(yīng)

18、該和身上其他的皮具保持一致。外套大衣的首選顏色為藍(lán)色、黑色、駝色、碳灰色，最好選羊毛質(zhì)地。2.4 服飾禮儀 西服著裝的要求禁忌： 1.西裝的衣袋與褲袋里不宜放東西，更不能將手隨意插在衣袋和褲袋中。 2.出席正規(guī)場合一定要選擇質(zhì)地較好、正規(guī)品牌的西裝。否則會(huì)失去西裝應(yīng)有的品位。 3.不可透過襯衫能隱約看到穿在里面的T恤。 4.在皮帶上不能掛鑰匙、手機(jī)等。領(lǐng)帶與襯衫西裝的搭配應(yīng)注意同類型的圖案不要相配；領(lǐng)帶的顏色最好與襯衣或外套同色系；挑選領(lǐng)帶：領(lǐng)帶的面料，最好是用真絲或羊毛制作而成的。以滌絲制成的領(lǐng)帶售價(jià)較低，有時(shí)也可選用。除此之外，由棉、麻、絨、皮、革、塑料等物制成的領(lǐng)帶，在商務(wù)活動(dòng)中均不宜佩

19、戴。 傳統(tǒng)式領(lǐng)帶系法把襯衣領(lǐng)翻起來，扣上紐扣，讓闊腳的一邊比窄腳的一邊低約寸。 把闊腳一邊領(lǐng)帶從后繞過窄腳的一邊。 然后在前面覆蓋過右手邊。把闊腳一邊的領(lǐng)帶穿過頂結(jié)。 慢慢拉緊定型。 完成后的領(lǐng)帶象一個(gè)倒轉(zhuǎn)的直角三角形，大小適中，適合一般場合。 溫莎式領(lǐng)帶系法把闊腳的一邊留得比窄腳的一邊長寸。將闊腳的一邊繞過另一邊。 把它從后拉過左手邊。 再在前面覆蓋向右手邊。 穿過頂結(jié)后慢慢索緊。完成后領(lǐng)帶結(jié)較大，正好配領(lǐng)口較大的襯衣 (4)西裝搭配必備物品公司的徽標(biāo)；鋼筆；名片夾；公文包。2.4 服飾禮儀(2)女士的著裝女士著裝的基本要求：1.一定要成套著裝，并配上與之相協(xié)調(diào)的襯衣、線衫或T恤。2.與西服

20、上裝配套，多以一步裙為宜。3.穿套裙一定配以連褲襪或長筒絲襪。4.套裙最好與皮鞋搭配，中跟或高跟均可。5.職業(yè)套裝講究的就是配套。2.4 服飾禮儀女士著裝禁忌： 1.穿職業(yè)裝時(shí)，切忌搭配漁網(wǎng)、暗花之類過于性感的絲襪。切忌穿裙子時(shí)搭配短絲襪。 2.忌三節(jié)腿(惡性分割)，即半截裙、半截襪子、露一截腿。 3.細(xì)高跟鞋、人字拖鞋，皮裙、迷你裙、吊帶衫(裙)、七分褲，運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)鞋、紀(jì)念T恤；嵌入水晶或者破洞的牛仔褲等服裝不適合于商務(wù)場合。 4.忌穿著能透出內(nèi)褲的褲子或裙子。2.4 服飾禮儀3.我國的民族服裝(1)旗袍禮儀 (2)中山裝2.4 服飾禮儀2.4.3 服裝的色彩搭配技巧1.對(duì)比色搭配2.協(xié)調(diào)

21、色搭配3.職業(yè)裝常用的幾種色彩搭配舉例(1)白色的搭配(2)藍(lán)色的搭配 (4)黑色的搭配(3)褐色搭配 (5)黑、白、灰與其他的搭配2.4 服飾禮儀配飾要簡潔、大方、高雅，并力求色彩同色、質(zhì)地同質(zhì)，符合職業(yè)身份及場合。1.戒 指 左手食指上表示尚未戀愛 中指上表示已有心上人無名指上表示已婚或正式訂婚小指上表示不想婚戀 2.4 服飾禮儀2.項(xiàng)鏈根據(jù)質(zhì)地分為金屬項(xiàng)鏈和珠寶項(xiàng)鏈按長短分為短項(xiàng)鏈、長項(xiàng)鏈和特長項(xiàng)鏈選擇項(xiàng)鏈應(yīng)注意：（1）與自己年齡和臉形相適應(yīng)（2）與服裝的色彩、款式、質(zhì)地相協(xié)調(diào)（3）應(yīng)根據(jù)場合選擇2.4 服飾禮儀3.耳環(huán)有螺絲型、摘針型、彈簧型、搭扣型應(yīng)注意的問題：（1）與臉形相協(xié)調(diào)（2

22、）與脖子及膚色相協(xié)調(diào)2.4 服飾禮儀4.手鐲或手鏈一只手臂上只能戴一件飾品手鐲選戴得體的要領(lǐng)：（1）戴左手，只有成對(duì)的手鐲才同時(shí)戴兩手腕（2）鑲嵌寶石的手鐲應(yīng)緊貼在手腕上部（3）戴手表時(shí)不應(yīng)同時(shí)戴手鐲（4）手臂粗細(xì)與手鐲大小成反比（5）手鐲與穿衣要搭配2.4 服飾禮儀5.頭飾包括頭花、發(fā)夾、簪子等正式場合頭發(fā)上只能有一樣2.4 服飾禮儀6.手提包和公文包女士的皮包注意顏色、大小、質(zhì)地注意包與服裝顏色、款式的搭配男士公文包以深色為宜，不要塞滿7.香水無形的裝飾品，快速有效地改變個(gè)人形象案例：服裝美與個(gè)性 列夫托爾泰安娜卡列尼娜有這樣一段情節(jié)：在安娜和渥倫斯基相識(shí)的舞會(huì)上，安娜穿著全黑的天鵝長裙，

23、長裙上鑲著威尼斯花邊，閃亮的邊飾把黑色點(diǎn)綴得既美麗安詳，又神秘幽深，這同安娜那張富有個(gè)性的臉龐十分相稱，當(dāng)安娜出現(xiàn)在舞會(huì)的門口，吸引了在場所有人的視線，吉蒂看到安娜的裝束后，也強(qiáng)烈地感受到安娜比自己美。安娜的黑色長裙在輕淡柔曼的裙海中顯得高貴典雅，與眾不同，也與安娜藐視世俗的個(gè)性融為一體。 又如一位性格活潑的姑娘，身穿全體的裘皮大衣在路邊與他人手舞足蹈地高聲談笑，讓人看了很不舒服，盡管裘皮大衣高雅華貴，但與這位姑娘的性格極不相稱，給人一種“張揚(yáng)、毛躁”的感覺。 思考題：服裝美的最高境界是外在美和內(nèi)在美的統(tǒng)一，你對(duì)這個(gè)問題是怎樣理解的？ 引導(dǎo)案例 總統(tǒng)競選 1961年，尼克松參加競選總統(tǒng)，在那時(shí)

24、他是艾森豪威爾的副總統(tǒng)，已是大多數(shù)美國人熟識(shí)的政治家。他反應(yīng)敏捷，善于表達(dá)，富有政治經(jīng)驗(yàn)又具有堅(jiān)強(qiáng)的毅力。在競選前夕的民意測(cè)驗(yàn)中，尼克松以50%比44%的多數(shù)票領(lǐng)先于肯尼迪。競選過程中，尼克松與肯尼迪要面對(duì)美國7000萬電視觀眾展開辯論。這次電視辯論是第一次向全國選民直播，尼克松的公關(guān)顧問忽略了這個(gè)問題，尼克松恰好在前不久發(fā)生車禍被撞傷膝蓋，致使身體消瘦，屏幕上的尼克松服裝顯得過于寬大松垮，燈影又使他看上去眼窩下陷，疲憊憔悴，萎靡不振。可此時(shí)的肯尼迪則正好相反，他高大魁梧，衣著大方，精神飽滿，氣宇軒昂。結(jié)果，肯尼迪以美國歷史上最微弱的總統(tǒng)競選差額49.9%比49.6%取得了勝利。 思考題：請(qǐng)問

25、這次競選是不是以貌取人？為什么？案例分析：吳菲化妝 吳菲是某高校文秘專業(yè)高材生,畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應(yīng)工作需要,上班時(shí),她毅然放棄了”清純少女妝”,化起了整潔、漂亮、端莊的“白領(lǐng)麗人妝”:不脫色粉底液,修飾自然、稍帶棱角的眉毛,與服裝色系搭配的灰度高偏淺色的眼影,緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線,黑色自然型睫毛,再加上自然的唇型和略顯濃艷的唇色,雖化了妝,卻好似沒有化妝,整個(gè)妝容清爽自然,盡顯自信、成熟、干練的氣質(zhì)。但在公休日,她又給自己來了一個(gè)大變臉,化起了久違的“清純少女妝”:粉藍(lán)或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影,彩色系列的睫毛膏和眼線,粉紅或粉橘的腮紅,自然系的唇彩或唇油,

26、看上去嬌嫩欲滴,鮮亮淡雅,整個(gè)身心都倍感輕松。 心情好,自然工作效率就高。一年來,吳菲以自己得體的外在形象、勤奮的工作態(tài)度和驕人的業(yè)績,贏利了公司同仁的好評(píng)。 思考題:你如何評(píng)價(jià)吳菲的兩種妝容? 對(duì)“化妝不只是技術(shù),還是一門藝術(shù)、一種生活”這句話你是如何理解的?93商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人儀容禮儀儀容是指人體不需要著裝的部位，主要是指面容、頭發(fā)及其他暴露在外的肢體部分。女士儀容禮儀1.面部化妝(1)美容與化妝的

27、基本要求 化淡妝，力求化妝效果接近自然，不能濃妝艷抹。 化妝應(yīng)注意時(shí)間、地點(diǎn)、場合，不可隨時(shí)隨地拿出化妝品上妝或補(bǔ)妝。在公共區(qū)域當(dāng)眾梳頭、化妝、整理服裝是有失禮節(jié)的行為。 上妝或補(bǔ)妝應(yīng)到化妝室或洗手間。 化妝以突出面部輪廓的優(yōu)點(diǎn)、掩飾缺陷和彌補(bǔ)不足為原則，并不是改變或重新塑造形象，自然天成、不留痕跡是職業(yè)妝容的境界。 化妝品的品牌和顏色的選擇要適合自己的膚質(zhì)和膚色，同時(shí)注意搭配服裝與飾品。 可適當(dāng)使用香水，但不宜太濃，以防對(duì)賓客的嗅覺產(chǎn)生刺激。女士儀容禮儀(2)面部化妝的一般程序 潔面 打底 眼妝 唇妝 面部 化妝風(fēng)景線 阿美和阿娟是一所美容學(xué)校的學(xué)生，初學(xué)化妝非常感興趣，走在大街上，總愛觀察

28、別人的妝容，因此發(fā)現(xiàn)了一道道奇特的風(fēng)景線： 鏡頭一：一位中年婦女沒有做其他化妝，光涂了一個(gè)嘴唇，而且是那種很紅很艷的唇膏，只突出了一張嘴。 鏡頭二：一位女士的妝容看起來真的很漂亮，只可惜臉上精采紛呈，脖子卻非常粗糙黑暗，在臉龐輪廓上有明顯的分界線，像戴了面具一樣。 鏡頭三：還有一女士用粗的黑色眼線將眼睛輪廓包圍起來，像個(gè)“大括號(hào)”，看上去是那么的生硬、不自然。 鏡頭四：一位很漂亮的女士，身穿藍(lán)色調(diào)的時(shí)裝，卻畫著橘紅色的唇膏。 針對(duì)以上幾種情形，自己應(yīng)該怎樣化妝呢?女士儀容禮儀2.頭 發(fā)(1)洗 發(fā)(2)護(hù) 發(fā) 護(hù)發(fā)有益于增加頭發(fā)營養(yǎng)的食品多來源于綠色蔬菜、薯類、豆類和海藻類等。 糕點(diǎn)，快餐食品

29、，碳酸飲料、冰棋凌等是不利于頭發(fā)生長的因素。男士儀容禮儀1.皮膚的保養(yǎng)和化妝年輕人應(yīng)將胡須刮得干干凈凈，然后用水調(diào)理皮膚的緊張感，適當(dāng)選中性潤膚品護(hù)理并拍打片刻，使皮膚保持彈性。男士儀容禮儀2. 做到劍眉星目劍眉指眉毛的形狀長得跟古代兵器里的寶劍一樣，順勢(shì)而上，不雜亂卷曲，非常有形。星目指的是眼睛清晰明亮，白眼與眼瞳黑白分明，跟萬里星空一樣，閃爍有神。明亮的眼神可以練習(xí)燃香法：點(diǎn)一炷香，看煙的走勢(shì)，每次一炷香時(shí)間。梅蘭芳盯鴿群法：仰著頭，抬著眼，極目注視著高空中的鴿群。男士儀容禮儀3.雙唇應(yīng)滋潤除多喝水外，要常用護(hù)唇油、護(hù)唇膏，可選擇肉色的或透明珠光的唇膏修飾雙唇。男士儀容禮儀4.干凈的鬢角與

30、發(fā)式男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)是干凈整潔、要經(jīng)常地注意修飾、修理，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，面不留須，剪短發(fā)，頭發(fā)不宜超過肩部男士儀容禮儀5.浪漫的香氛適當(dāng)選用合適香水。使用時(shí)可以將香水涂抹在動(dòng)脈跳動(dòng)處，如手腕、腳踝、膝后、脖子、耳后、手肘內(nèi)側(cè)等。真正美麗的人是不多施脂粉，不亂穿衣服。老舍人應(yīng)當(dāng)一切都美，外貌、衣著、靈魂、思想。契科夫正是那些不被人注意的衛(wèi)生小節(jié)，能夠喧賓奪主地?fù)屓ト藗兊淖⒁饬?，它們?huì)比你那昂貴的西服和飾物更讓人難以忘懷。(加)商務(wù)形象設(shè)計(jì)師英格麗張外貌是人內(nèi)心的表露，其形呆若木雞，其神也一定愚蠢。迪斯雷利第二章 日常交往禮儀訓(xùn)練商務(wù)形象禮儀 握手的禮儀 何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某

31、人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí) 握手的禮儀順序 應(yīng)由主人、 年長者、 身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后再握。 握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直 握著對(duì)方的手介紹禮儀自我介紹 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。為他人介紹的順序 年輕的給年長的把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者 交換名片的禮儀 雙手

32、呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。將名片的文字正向?qū)Ψ?。在遞交名片的同時(shí)作一下簡單的自我介紹。在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。在未確定對(duì)方的來歷之前，不要輕易遞出名片。交換名片的禮儀空手的時(shí)候必須雙手接受。接過名片后，要馬上過目。初次見面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說明理由。名片的存放 職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)遞：自己的名字朝對(duì)方接：對(duì)方的名字朝自己交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方。激將法：遞名片時(shí)說：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請(qǐng)

33、教？” 平等法: 認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？第三章 辦公室禮儀訓(xùn)練商務(wù)形象禮儀辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。- 飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。- 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。- 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)- 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。- 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)

34、閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系

35、，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。共乘電梯的禮儀 按住電梯，讓客人先進(jìn)。若客人較多時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做“請(qǐng)出”的動(dòng)作，并說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。第四章 商務(wù)通訊禮儀訓(xùn)練商務(wù)形象禮儀123接聽 基本觀念 扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一

36、線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。124接 者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰打招呼電話會(huì)談祝福語，放下話筒總結(jié)125接聽 的基本禮貌 接打 前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起 就“喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩?！?轉(zhuǎn)接 時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接 時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語調(diào) 四周避免放置容易打翻的物品126接待 時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 “剛好出差，預(yù)定在X日回來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？ 外出中 ：“XX正好外出，請(qǐng)問我能幫助您嗎？” 休假 ：“XX今天正好休假，X日才上班，請(qǐng)

37、問我能幫助您嗎？” 上洗手間 ：“正好不在座位上，大約X分鐘后回來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？” 講 中 ：“XX正好在講 ，可能要等X分鐘，請(qǐng)問我能幫助您嗎？” 出差 ：127移動(dòng) 禮儀 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉 離開會(huì)議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間第五章 拜訪、接待禮儀訓(xùn)練商務(wù)形象禮儀謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問 候介 紹交換名片謀面禮儀：會(huì)面問候禮儀問候- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。謀面禮儀：

38、會(huì)面介紹禮儀主方主持介紹有序原則- 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹；- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；- 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。會(huì)客時(shí)的座次1、 自由式非常熟悉的人之間在非正式的場合；難以排定的情況下。2、 相對(duì)式面對(duì)面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。3、 并排式平起平坐，表示友善。謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀取名片- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是

39、中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀看名片- 如果是外國人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀放名片- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如 、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面

40、貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。- 主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭- 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn) 備赴 約結(jié)束拜訪謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪- 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪- 提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。準(zhǔn)備- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄

41、用品。謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約- 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪- 離開前，留下相關(guān)資料或名片。- 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。- 致謝； 銷售人員拜訪禮儀 步驟 事先約定時(shí)間 步驟 做好準(zhǔn)備工作 步驟3 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算 好時(shí)間出發(fā) 步驟 至客戶辦公大樓前 步驟 進(jìn)入室內(nèi) 步驟 見到拜訪對(duì)象 步驟 商談 步驟 告辭 商務(wù)禮品 便攜 獨(dú)特 宣傳性 差異性銷售人員拜訪禮儀 商務(wù)禮品【送禮的時(shí)機(jī)】一般在雙方談生意前或結(jié)束時(shí)，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時(shí)必須謹(jǐn)慎，如果只送一件禮物，要送給對(duì)方職位最高者，同時(shí)可以表明贈(zèng)送這件禮物是為了對(duì)各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對(duì)同等級(jí)別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。 銷售人員接待禮儀 對(duì)來訪者，應(yīng)起身握手相