客戶(hù)接待及成交技巧

1、客戶(hù)接待及成交技巧客戶(hù)接待及成交技巧市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部2009年11月首先需弄懂的問(wèn)題客戶(hù)的十二種分類(lèi)銷(xiāo)售人員的七項(xiàng)核心技能置業(yè)顧問(wèn)的41招成交技巧善于聆聽(tīng)的三大原則善于聆聽(tīng)的技巧如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)應(yīng)付反對(duì)的技巧目錄123456789什么人你要去服務(wù)?你喜歡的人你在意的人付錢(qián)的人會(huì)加你工資, 提拔你的人你想使他工作更順利的人他/她不順, 你就不順的人什么叫服務(wù)?非常, 非常地善解人意徹底了解他的需要徹底了解他的困難徹底了解他的問(wèn)題想出非常, 非常聰明的辦法滿(mǎn)足他的需要排除他的困難解決他的問(wèn)題非常, 非常地心甘情愿服務(wù), 是這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)服務(wù), 是所有商業(yè)工作的本質(zhì)服務(wù)人的能力, 是你最大的本錢(qián)服務(wù)人者

2、, 人恒服務(wù)之如何有效率地溝通?預(yù)先思考, 事前準(zhǔn)備我的目的是什么?我想要了解什么?我想要告知什么?我想要討論什么?我希望對(duì)方采取什么行動(dòng)?對(duì)方的目的是什么?在什么時(shí)間, 什么地方, 用什么方式? 預(yù)先思考一遍全部的過(guò)程我想要表達(dá)什么, 怎么說(shuō)?別人會(huì)想要說(shuō)什么? 他對(duì)于我的說(shuō)法, 會(huì)怎么反應(yīng)?裝出精明干練的樣子著裝職業(yè)眼神銳利, 神情沉穩(wěn)注意傾聽(tīng), 反應(yīng)靈敏說(shuō)話節(jié)奏快, 有重點(diǎn)事后總結(jié)結(jié)論是什么?Next Step是什么?誰(shuí)?什么時(shí)間以前?做什么事情?客戶(hù)的十二種分類(lèi)從容不迫型從容不迫型 這種購(gòu)房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷(xiāo)售人員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出

3、問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定。從容不迫型的購(gòu)房者對(duì)于第一印象惡劣的銷(xiāo)售人員絕不會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。對(duì)此類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購(gòu)房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)這類(lèi)買(mǎi)家打交道時(shí)，銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析思考，才有被購(gòu)房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，銷(xiāo)售是不會(huì)成功的。優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型 這類(lèi)購(gòu)房者的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某一樓盤(pán)猶豫不決，即使決定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶(hù)型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表

4、溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對(duì)于這類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題作出說(shuō)明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，銷(xiāo)售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。比如說(shuō)：“好吧，現(xiàn)在交款吧！”自我吹噓型自我吹噓型 此類(lèi)購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我如何如何好。與這類(lèi)購(gòu)房者進(jìn)行銷(xiāo)售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。在這種人面前，銷(xiāo)售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾”，津津有味

5、地為對(duì)方稱(chēng)好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿(mǎn)足對(duì)方的虛榮心，這樣一來(lái)，對(duì)方則較難拒絕銷(xiāo)售人員的建議。 豪爽干脆型豪爽干脆型 這類(lèi)購(gòu)房者多半樂(lè)觀開(kāi)朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。和這類(lèi)購(gòu)房者交往，銷(xiāo)售人員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài)，介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷(xiāo)售建議，事先交待清楚買(mǎi)與不買(mǎi)一句話，不必繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。喋喋不休型喋喋不休型 這類(lèi)購(gòu)房者的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。他們一旦開(kāi)口，便滔滔

6、不絕，沒(méi)完沒(méi)了，雖口若懸河，但常常離題萬(wàn)里，銷(xiāo)售人員如不及時(shí)加以控制，就會(huì)使對(duì)方的洽談成為家常式的閑聊。應(yīng)付這類(lèi)購(gòu)房者時(shí)，銷(xiāo)售人員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷(xiāo)售的話題，使之圍繞銷(xiāo)售建議而展開(kāi)。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在購(gòu)房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，愈會(huì)帶來(lái)逆反作用。一旦雙方的銷(xiāo)售協(xié)商進(jìn)入正題，銷(xiāo)售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受你的建議為止。沉默寡言型沉默寡言型 這類(lèi)購(gòu)房者與喋喋不休型購(gòu)房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受

7、和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。一般來(lái)說(shuō)，沉默寡言型的購(gòu)房者比較理智，感情不易激動(dòng)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說(shuō)購(gòu)房者，詳細(xì)說(shuō)明樓盤(pán)的價(jià)值和銷(xiāo)售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對(duì)方分析思考、判斷比較，加強(qiáng)購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)信心，引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)欲望。有時(shí)購(gòu)房者沉沒(méi)寡言是因?yàn)樗憛掍N(xiāo)售人員，他們對(duì)銷(xiāo)售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對(duì)待這種購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取給對(duì)方良好的第一印象，提高自己在購(gòu)房者心目中的美譽(yù)度，善于解答購(gòu)房者心目中的疑慮，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過(guò)程

8、不致冷淡和中斷破裂。 吹毛求疵型吹毛求疵型 這類(lèi)購(gòu)房者懷疑心重，一向不信任銷(xiāo)售人員，片面認(rèn)為銷(xiāo)售人員只會(huì)夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷(xiāo)售人員的甜言蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙。所以，這類(lèi)購(gòu)房者多半不易接受他人的意見(jiàn)，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷(xiāo)售人員辯論一番。與這類(lèi)客戶(hù)打交道時(shí)，銷(xiāo)售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來(lái)，心服口服地宣稱(chēng)對(duì)方高見(jiàn)，并佯贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售的論題。身處這種場(chǎng)合，銷(xiāo)售人員一定要注意滿(mǎn)足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的

9、習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見(jiàn)和看法。虛情假意型虛情假意型 這類(lèi)購(gòu)房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷(xiāo)售人員的介紹。銷(xiāo)售人員有所問(wèn)，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買(mǎi)缺少誠(chéng)意。如果銷(xiāo)售人員明確提出購(gòu)買(mǎi)事宜，對(duì)方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。應(yīng)付這類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員首先要取得對(duì)方的完全信賴(lài)，“空口白牙”是無(wú)法使他們心悅誠(chéng)服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購(gòu)樓者的反饋、權(quán)威部門(mén)認(rèn)可的鑒定證明等。在這類(lèi)購(gòu)房者面前，銷(xiāo)售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。這種類(lèi)型的購(gòu)房者總是認(rèn)為，銷(xiāo)售人員一定會(huì)抬高報(bào)價(jià)，所以一再要求打折

10、扣，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時(shí)，銷(xiāo)售人員正確的做法是不能輕易答應(yīng)對(duì)方的這種過(guò)分要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購(gòu)買(mǎi)決心和購(gòu)買(mǎi)欲望。一般來(lái)說(shuō)，這些購(gòu)房者在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購(gòu)買(mǎi)于有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷(xiāo)售人員不要輕易放棄說(shuō)服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。 冷淡傲慢型冷淡傲慢型 此類(lèi)購(gòu)房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類(lèi)購(gòu)房者的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于這種類(lèi)型的購(gòu)房者個(gè)性嚴(yán)肅而靈活不夠，對(duì)銷(xiāo)售商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審閱，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，銷(xiāo)售人員在

11、接近他們時(shí)最好先由熟人介紹。對(duì)這種購(gòu)房者，有時(shí)候銷(xiāo)售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。銷(xiāo)售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況時(shí)，銷(xiāo)售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，如說(shuō)一句：“別人老是說(shuō)你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒(méi)有這個(gè)能力，我當(dāng)初真不該來(lái)這里浪費(fèi)時(shí)間和口舌！”如此這般以引起對(duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷(xiāo)售交易。情感沖動(dòng)型情感沖動(dòng)型 一般來(lái)說(shuō)，情感沖動(dòng)型的購(gòu)房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)：第一，他們對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二

12、，他們過(guò)于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時(shí)，也可能忽然變卦。這些購(gòu)房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類(lèi)購(gòu)房者反復(fù)無(wú)常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷(xiāo)售人員的宣傳解釋?zhuān)聰嘌?，而且?duì)自己的原有主張和承諾，都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻，從而給銷(xiāo)售制造難題。面對(duì)此類(lèi)購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便；支持銷(xiāo)售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)買(mǎi)決定；言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。這是一類(lèi)不忠誠(chéng)的顧客，必要時(shí)

13、可收取手續(xù)費(fèi)。心懷怨恨型心懷怨恨型 這種類(lèi)型的購(gòu)房者對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)懷有不滿(mǎn)和敵意，若見(jiàn)到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)介紹，便不分青紅皂白，不問(wèn)清事實(shí)真相，滿(mǎn)腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊，給銷(xiāo)售人員造成難堪的局面。針對(duì)這種購(gòu)房者的言行特點(diǎn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)看到其一言一行雖然貌似無(wú)理取鬧，但實(shí)際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認(rèn)為銷(xiāo)售人員都是油嘴滑舌的騙子。這些購(gòu)房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實(shí)，但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產(chǎn)生的；而有些則是憑個(gè)人的想象力或妄斷才對(duì)銷(xiāo)售人員作出惡意的攻擊。與這類(lèi)購(gòu)房者打交道時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)先查明購(gòu)房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并給予同情和寬慰。圓滑難纏型圓滑難纏

14、型 這種類(lèi)型的購(gòu)房者好強(qiáng)且頑固，在與銷(xiāo)售人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要樓書(shū)說(shuō)明資料，繼而找借口拖延，還會(huì)聲稱(chēng)另找發(fā)展商購(gòu)買(mǎi)，以觀銷(xiāo)售人員的反應(yīng)。倘若銷(xiāo)售人員經(jīng)驗(yàn)不足，便容易中圈套，因擔(dān)心失去主顧而主動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對(duì)這類(lèi)圓滑老練的購(gòu)房者，銷(xiāo)售人員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此“緊逼”的氣氛中，銷(xiāo)售人員再?gòu)?qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，加以適當(dāng)?shù)摹耙T”，如此雙管齊下，購(gòu)房者就沒(méi)有了糾纏的機(jī)會(huì)，失去退讓的余地。由于這類(lèi)購(gòu)房者

15、對(duì)銷(xiāo)售人員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭(zhēng)執(zhí)不下，因而銷(xiāo)售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。在洽談時(shí)，他們會(huì)毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，且先入為主地評(píng)價(jià)樓宇質(zhì)量與發(fā)展商實(shí)力，所以在面談時(shí)，銷(xiāo)售人員必須準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。另外，這些購(gòu)房者往往在達(dá)成交易時(shí)會(huì)提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷(xiāo)售人員事先在價(jià)格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，使得銷(xiāo)售過(guò)程井然有序。 銷(xiāo)售人員的七項(xiàng)核心技能專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的產(chǎn)品特征：價(jià)格、結(jié)構(gòu)、配套（學(xué)校、酒店、銀行、商場(chǎng)、醫(yī)院、幼兒園、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、公園、酒吧等）、物管的水平、建筑質(zhì)量、建筑風(fēng)格、交通條件

16、、城市規(guī)劃、樓盤(pán)的規(guī)模、朝向、外觀、付款的方式、停車(chē)位、環(huán)境保護(hù)的情況、發(fā)展商的品牌效應(yīng)等因素。 客戶(hù)利益客戶(hù)利益既定的房屋產(chǎn)品都有其固有的特征，如何將這些特征中的優(yōu)點(diǎn)適時(shí)的、準(zhǔn)確的、甚至夸張的傳遞給客戶(hù)，以此來(lái)給客戶(hù)留下深刻的印象。做到“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”的程度。準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求，然后針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)（例如針對(duì)一些老年人居住的房屋應(yīng)該選擇樓層相對(duì)較低的13層的房屋以強(qiáng)調(diào)其方便性）理解客戶(hù)需求的方法便是交流，從交流的過(guò)程中（言談舉止）一方面可獲取客戶(hù)的真正需求，另一方面應(yīng)注重贏得客戶(hù)的信任，建立一種可靠的、可信任的、可信賴(lài)的客戶(hù)關(guān)系。 確保既定房屋能給客戶(hù)帶來(lái)他所真正

17、需要的利益的是一種銷(xiāo)售技巧，也是贏得客戶(hù)信任的一種有效方法。 顧問(wèn)形象顧問(wèn)形象 銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交談的過(guò)程中，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確的讓客戶(hù)感覺(jué)到自己豐富的理論知識(shí)和相關(guān)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，贏得信賴(lài)，促使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為，甚至成為我們的忠實(shí)客戶(hù)（口碑、影響、持續(xù)一段時(shí)間的合作）。 在客戶(hù)的心中形成一種顧問(wèn)的形象，讓客戶(hù)感知我們?cè)诜康禺a(chǎn)理論知識(shí)、家居環(huán)境、價(jià)格預(yù)期、市場(chǎng)發(fā)展的展望、行業(yè)的整體運(yùn)做情況等各個(gè)方面形成一種全面的知識(shí)體系，以追求一種“顧問(wèn)”的形象，以確定客戶(hù)的信心，增加其信任感。行業(yè)權(quán)威行業(yè)權(quán)威 無(wú)論潛在客戶(hù)的素質(zhì)、層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員具備了行業(yè)權(quán)威

18、的稱(chēng)號(hào)，那么這個(gè)銷(xiāo)售人員在影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策方面就容易的多。這也是西方國(guó)家在許多行業(yè)通常會(huì)授予優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的稱(chēng)號(hào)的原因。中原顧問(wèn)公司“高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)”的授予就是給客戶(hù)一種信任和信心的增援，因?yàn)橥窃S多客戶(hù)對(duì)房屋的相關(guān)知識(shí)比較缺乏，但這些人都具有很大程度上的購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)。所以，這種高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)、經(jīng)紀(jì)人等資格的認(rèn)證是非常必要的，而作為銷(xiāo)售人員必須樹(shù)立這方面的意識(shí)，不斷在工作過(guò)程中完善和提高自我。溝通技巧溝通技巧 溝通是銷(xiāo)售核心技能的過(guò)程中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。比傾聽(tīng)更加重要的是，在溝通的過(guò)程中對(duì)人的贊揚(yáng)。贊揚(yáng)是銷(xiāo)售溝通的一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技巧。

19、 其實(shí)贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)一般人都會(huì)，但缺乏的是如何系統(tǒng)地運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程中，運(yùn)用在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中。 當(dāng)贊揚(yáng)客戶(hù)時(shí)，一定要做到以下兩點(diǎn)，一是要真誠(chéng)，具體表現(xiàn)在：眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛。穩(wěn)重、沉著的態(tài)度；二是要有準(zhǔn)備地做一些“事實(shí)依據(jù)”。 客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系 一般而言，維系與客戶(hù)的關(guān)系對(duì)我們以銷(xiāo)售為主的企業(yè)而言非常重要。維持與客戶(hù)的良好關(guān)系可以不斷提升客戶(hù)的忠實(shí)誠(chéng)度。這里的客戶(hù)應(yīng)該包括三個(gè)層次的客戶(hù)：一、客戶(hù)的親朋好友，二、客戶(hù)周?chē)耐?，三、客?hù)的商業(yè)合作者，或者說(shuō)客戶(hù)業(yè)務(wù)上的上游和下游客戶(hù)。 像這樣涉及資金量大的產(chǎn)品，任何一個(gè)消費(fèi)者都不可能單獨(dú)決策。通?？蛻?hù)會(huì)請(qǐng)教已經(jīng)買(mǎi)過(guò)房的人，然后再咨詢(xún)家庭

20、成員的意見(jiàn)。如果我們只是簡(jiǎn)單的將全部的銷(xiāo)售技巧都用在客戶(hù)本人的身上，實(shí)際上是忽略了客戶(hù)身邊的決策建議人。對(duì)客戶(hù)來(lái)講，客戶(hù)更愿意聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，而不是銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)。因此，如果成功地讓決策者周?chē)娜颂嫖覀兊摹胺课荨闭f(shuō)話的話，那我們的簽約率就會(huì)大大提升了。壓力推銷(xiāo)壓力推銷(xiāo) 所有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能的理論的發(fā)展是建立在對(duì)人性的透徹了解之上的，所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕，所有人最需要的是被接受。為有效管理他人，我們必須學(xué)會(huì)從能夠保護(hù)或者強(qiáng)化其自尊的方式行事。任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情，人們只能聽(tīng)到和聽(tīng)從他們理解的話，人們喜歡和信任與他們自己一樣的人，人們常常會(huì)按照一些并不顯而易見(jiàn)的理由行事，哪怕

21、是高素質(zhì)的人，也可能而且經(jīng)常心胸狹隘。人們都希望別人能夠更多地承認(rèn)自己的社會(huì)價(jià)值 這樣，我們就要學(xué)會(huì)從客戶(hù)的心理狀態(tài)去分析客戶(hù)，對(duì)癥下藥，以不變應(yīng)萬(wàn)變。 置業(yè)顧問(wèn)的41招1、建立并維持積極的態(tài)度。 2、相信自己。 3、訂立計(jì)劃，設(shè)定并完成目標(biāo)。 4、了解客戶(hù)并滿(mǎn)足他們的要求。 5、學(xué)習(xí)并實(shí)踐行銷(xiāo)原則。 6、為幫助而銷(xiāo)售（給客戶(hù)利益）。 7、建立長(zhǎng)期客情關(guān)系。 8、相信你的公司和產(chǎn)品。 9、隨時(shí)全副武裝，時(shí)刻準(zhǔn)備。 10、真誠(chéng)。 11、準(zhǔn)時(shí)赴約。 12、限定顧客（不要和猶豫不覺(jué)的人浪費(fèi)時(shí)間）。 13、表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象。 14、與客戶(hù)建立良好的關(guān)系與信任感。 15、善用幽默。 16、對(duì)商品了若指掌。

22、 17、強(qiáng)調(diào)好處而非特點(diǎn)。18、記住所陳述的事。 19、君子一諾千金。 20、不要惡意貶低對(duì)手（如實(shí)介紹自己）21、善用email、短信等形式。 22、傾聽(tīng)辨別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 23、預(yù)期客戶(hù)的拒絕。 24、找到真正的拒絕理由。 25、克服拒絕。 26、要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，不要聊天。 27、提出要求客戶(hù)簽單后，閉嘴。 28、如果這次未成功，立即約好下一次見(jiàn)面日期。 29、追蹤、追蹤、再追蹤。（堅(jiān)持就是勝利） 30、客戶(hù)不是拒絕你，只是你的商品。 31、創(chuàng)新才能適應(yīng)市場(chǎng)。 32、遵守規(guī)則。 33、與他人融洽相處。 34、努力才會(huì)有運(yùn)氣或效果。 35、不要?dú)w咎他人。 36、991才是開(kāi)水，再努力一次。 37、

23、用數(shù)字找出你的成功公式。（10:1比例） 38、留給客戶(hù)深刻的印象。 39、熱情面對(duì)一切。 40、享受行銷(xiāo)的樂(lè)趣。（做所愛(ài)的，不要愛(ài)所作的） 41、記住客戶(hù)的姓名。 與客戶(hù)談判，我們總結(jié)出以下談判經(jīng)驗(yàn)： 第一招，表現(xiàn)善意及誠(chéng)意禮多人不怪。遞名片給對(duì)方時(shí)雙手奉上，遞筆給 對(duì)方時(shí)筆尖朝自己；謝謝、對(duì)不起，要講得自然得體；除了“價(jià)格、條件”外處替對(duì)方著想；要取信對(duì)方，攻心為上。 第二招，表現(xiàn)善意及誠(chéng)意不要忘記客戶(hù)的姓名。尊稱(chēng)某先生、某小姐、某伯伯、是有禮貌之舉動(dòng)。 第三招，同步原則。為了解除彼此陌生、拉近距離，可以從聊天戒發(fā)問(wèn)中發(fā)現(xiàn)彼此共同認(rèn)識(shí)的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距離的話題。第四招，

24、五同同姓、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同宗、同志，產(chǎn)生親切感。 成交技巧第五招，同步坐位原則。坐在洽談桌的右側(cè)或左側(cè)（客戶(hù)）較佳，這樣敵對(duì)心小，較易接納別人，反應(yīng)也較快。與客戶(hù)并排而坐是“理性”的，與客戶(hù)左右而坐是“感性”的，與客戶(hù)對(duì)立（面對(duì)面）而坐是“恐懼”的！到客戶(hù)家里，就座前應(yīng)禮貌的問(wèn)：“我可以坐在這里嗎？”注意方位、光線，借機(jī)會(huì)調(diào)換座位。 第六招，不亂拍馬屁高明地奉承。看見(jiàn)客戶(hù)有女兒，就說(shuō)：好漂亮的女孩，將來(lái)一定跟媽媽一樣是大美人（適合女性講）。或說(shuō)：好漂亮的女孩，將來(lái)可以選中國(guó)小姐（適合男性講）。奉承時(shí)避免引起反感或誤會(huì)。 第七招，弄清對(duì)象M.A.N原則。弄清對(duì)象，才能對(duì)癥下藥。M.A.N原則是，M

25、（MONEY）即出錢(qián)的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有權(quán)決定的人；N（NEED）是有需求的。有需要才會(huì)挑剔，嫌?xùn)|嫌西的人才是買(mǎi)貨人。有時(shí)這三種要素集中在一個(gè)人身上，即買(mǎi)房子的人是出錢(qián)的人，決定權(quán)在自己，又是自己住，這時(shí)只要說(shuō)服一人即可。有時(shí)出錢(qián)的是父親，有權(quán)決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時(shí)便要同時(shí)說(shuō)服三人或四人。如果一群人來(lái)看房屋，三種人不能得罪：出錢(qián)的人，有權(quán)決定的人，最會(huì)出問(wèn)題的人，這三種人都要拍馬屁。第八招，引導(dǎo)策略?？蛻?hù)下訂金時(shí)可說(shuō)：“今天給我?guī)兹f(wàn)元訂金，二萬(wàn)元好嗎？”客戶(hù)簽約時(shí)可說(shuō)：“請(qǐng)讀完契約內(nèi)容，如果沒(méi)錯(cuò)請(qǐng)簽名?！钡诰耪?，二擇一法。預(yù)先安排好兩種選擇給對(duì)方選，

26、我方將目的隱匿于內(nèi)。比如：您要邊間，還是中間一點(diǎn)的房屋？您要這間大面積的，還是這間小面積的？您打算付多少訂金，一萬(wàn)元還是二萬(wàn)元？您上午來(lái)看房子，還是下午？ 第十招，成交的時(shí)機(jī)。有人說(shuō)，成交的時(shí)候，只有三秒鐘。敏銳觀察對(duì)方的滿(mǎn)意程度，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)拿出“訂單”，將對(duì)方的意愿訂下來(lái)。否則對(duì)方的意愿會(huì)越來(lái)越低，當(dāng)場(chǎng)不成，事后更加困難。 何時(shí)是成交時(shí)機(jī)？當(dāng)對(duì)方聽(tīng)完介紹，充分了解狀況后，露出滿(mǎn)意的眼神；當(dāng)你初步壓迫下訂時(shí)，對(duì)方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。而且，當(dāng)你拿出訂單時(shí)（測(cè)試購(gòu)買(mǎi)欲之工具），對(duì)方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說(shuō)明書(shū)；不斷發(fā)問(wèn)你剛才述說(shuō)的內(nèi)容，獲得相當(dāng)滿(mǎn)意回答、無(wú)問(wèn)題之一剎那；

27、默不言語(yǔ)或與同伴相視（眼神顯示“訂下了好嗎？”）；突然改換姿勢(shì)、動(dòng)作或脫離你的眼線時(shí)（表示對(duì)方陷入下訂與否的思考中）。另外，掌握融洽氣氛，當(dāng)機(jī)立斷，也是必要的。 在工作中，明確業(yè)務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德與態(tài)度是很重要的。服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)，首重“誠(chéng)信”，每一個(gè)經(jīng)紀(jì)人都以誠(chéng)實(shí)、熱忱、關(guān)懷的態(tài)度服務(wù)于客戶(hù)，正是每一個(gè)企業(yè)所需要的。 我們還常常用一些行動(dòng)方針提醒業(yè)務(wù)人員，如： 以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，容易取得其好感； 廣為自己宣傳方能制造更好的機(jī)會(huì)； 勇于面對(duì)問(wèn)題才能克服難關(guān)； 成大事不在才能，而在堅(jiān)韌； 用勇氣當(dāng)本錢(qián)的人，成功起來(lái)比有錢(qián)的人快； 靜做發(fā)呆不會(huì)使一個(gè)人成功，即使老天爺送一條魚(yú)給你也總得

28、親自去挖蚯蚓，才能釣到； 知識(shí)是唯一的善良，無(wú)知是唯一的邪惡； 想要和一定要的結(jié)果一定不一樣； 沒(méi)有賣(mài)不出的房子，只有賣(mài)不出的服務(wù)； 客戶(hù)不一定要有企業(yè)，企業(yè)不能沒(méi)有客戶(hù)； 觀念改變行動(dòng)改變命運(yùn)改變； 關(guān)于立足點(diǎn)： 成功立足點(diǎn)、會(huì)有問(wèn)題后面的機(jī)會(huì)； 無(wú)立足點(diǎn)、機(jī)會(huì)后面會(huì)有問(wèn)題 耐心耐心不要打斷客戶(hù)的話頭。記住，客戶(hù)喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿(mǎn)意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話。關(guān)心關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，客戶(hù)的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理

29、解客戶(hù)說(shuō)的話，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶(hù)保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。如果你能用筆記本記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。不要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。善于聆聽(tīng)的三大原則別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶(hù)的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你所聽(tīng)到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那

30、就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多銷(xiāo)售人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。 如何了解客戶(hù)更多信息如何了解客戶(hù)更多信息問(wèn)的技巧問(wèn)的技巧“問(wèn)”與“看、聽(tīng)”是相輔相成的，沒(méi)有“看”和“聽(tīng)”的準(zhǔn)備就不能提出一針見(jiàn)血的問(wèn)題，就會(huì)拉長(zhǎng)銷(xiāo)售時(shí)間、甚至延誤銷(xiāo)售！我們問(wèn)的目的在于引導(dǎo)引導(dǎo)客戶(hù)按照我們的思路去思考問(wèn)題，只有這樣，銷(xiāo)售人員才能掌握和控制銷(xiāo)售節(jié)奏，才能在最短的時(shí)間內(nèi)判別客戶(hù)能否成交！問(wèn)問(wèn)題的方式主要有三種：開(kāi)放式：比如“你對(duì)時(shí)事的看法如何？”這類(lèi)問(wèn)題是沒(méi)有標(biāo)

31、準(zhǔn)答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業(yè)務(wù)員去用的，因?yàn)橐粋€(gè)沒(méi)有太多銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的人是很難把散掉的話題在引回來(lái)的！封閉式：這類(lèi)問(wèn)題會(huì)限定答案的范圍。比較顯而易見(jiàn)的是“是非式問(wèn)題”。選擇式：這是銷(xiāo)售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會(huì)讓人反感的。 善于聆聽(tīng)的技巧如何提供微笑服務(wù)如何提供微笑服務(wù)笑的技巧笑的技巧微笑，銷(xiāo)售的魅力安裝過(guò)濾器安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉有一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩

32、惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！边\(yùn)用幽默遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。直接面對(duì)這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧 往往會(huì)有很多人誤認(rèn)為一個(gè)好的銷(xiāo)售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說(shuō)成活的，把黑的說(shuō)成白的！其實(shí)這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說(shuō)，而是區(qū)分一下說(shuō)的方式。 說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情

33、緒說(shuō)“我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)有建設(shè)性、有把握 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧動(dòng)的技巧動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，我們看到：55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占7%。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。面部表情身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。 身體語(yǔ)言的“三忌”忌雜亂忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。忌泛濫忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺

34、少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。忌卑俗忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。 如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)方法一：讓客戶(hù)發(fā)泄方法一：讓客戶(hù)發(fā)泄閉口不言最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓顧客知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。仔細(xì)聆聽(tīng)任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。顧客是聰明的，有直覺(jué)的。他們會(huì)感覺(jué)到你是在敷衍還是在真正地為他解決問(wèn)題，因此，一定要傾聽(tīng)他們的抱怨。漠視顧客的痛苦是沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客講話的明顯標(biāo)志。方法二：說(shuō)聲抱歉方法二：說(shuō)聲抱歉說(shuō)聲抱歉 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)槟愦砉镜男蜗?。讓顧客知道你已?jīng)了解他