中級導(dǎo)游考試之游客心理

1、. .PAGE6 / NUMPAGES6中級導(dǎo)游考試專題九游客心理(2008-08-29 07:35:11) HYPERLINK javascript:; 標(biāo)簽： HYPERLINK :/uni.sina .cn/c.php?t=blog&k=%B5%BC%D3%CE%D6%D0%BC%B6%BF%BC%CA%D4&ts=bpost&stype=tag t _blank 導(dǎo)游中級考試 HYPERLINK :/uni.sina .cn/c.php?t=blog&k=%D7%A8%CC%E2%B8%B4%CF%B0%BE%AB%BD%B2&ts=bpost&stype=tag t _blank 專

2、題復(fù)習(xí)精講 HYPERLINK :/uni.sina .cn/c.php?t=blog&k=%BD%CC%D3%FD&ts=bpost&stype=tag t _blank 教育分類： HYPERLINK :/blog.sina .cn/s/articlelist_1267469145_9_1.html t _blank 導(dǎo)游考試試題影響游客行為的四個心理因素旅游動機(jī)調(diào)節(jié)身心健康、好奇探索、審美求知、社會交往、信仰、商務(wù)旅游知覺客觀因素知覺對象的特性主觀因素知覺者的心理游客的人格生活中的表現(xiàn)，生活方式游客態(tài)度認(rèn)知+情感+意象；改變方法社會知覺誤區(qū)： 第一印象：先入為主 暈輪效應(yīng)：以偏概全 刻板

3、印象：固有看法 期望效應(yīng)：誠感動天改變旅游者態(tài)度的方法通常有以下幾種：（1）更新產(chǎn)品，提高質(zhì)量-改善基礎(chǔ)設(shè)施；加強(qiáng)宏觀調(diào)控；高效服務(wù)；提高技能。（2）重視宣傳-全方位、多渠道（3）引導(dǎo)參與-使特定人員成為積極者旅游活動中人際交往的特點：1、短暫性2、公務(wù)性3、不對等性4、個體與群體的兼顧性旅游與游客進(jìn)行語言溝通時應(yīng)遵守的原則：一、選擇準(zhǔn)確表達(dá)思想容的語句。二、語言具有生動性。三、語言交流要符合特定交往環(huán)境。分析游客心理和行為的方法：（1）觀察法-直接觀察（2）調(diào)查法-間接了解洞察和判斷游客心理和行為的途徑 ：（1）從地域、國家、民族特點進(jìn)行分析-國別不同，性格不同；不同的地域、民族有不同的忌諱

4、和愛好。（2）從職業(yè)特點、社會角色分析-不同職業(yè)和身份的人有不同的個性特征和喜好（3）從年齡、性別特點分析（4）從言談舉止、表情神態(tài)分析（5）從對待當(dāng)時國際國發(fā)生重大事件時的態(tài)度-觀察游客心理和行為的一般特征與接待技巧階段心理特征行為表現(xiàn)接待技巧準(zhǔn)備復(fù)雜、活躍興奮高潮情緒激動，作具體物質(zhì)準(zhǔn)備熱情答疑、介紹旅行途中安全感、疲勞、舒適感獵奇關(guān)心安全問題、重視服務(wù)人員態(tài)度和客房服務(wù)、希望交通便利親切的服務(wù)態(tài)度；合理安排住宿交通；提供整潔舒適的客房游覽中激動、興奮觀賞、攝像、流連忘返、提問依游客興趣導(dǎo)游、觀察其情緒變化、注意生理因素對其行為的影響購物中各種動機(jī)各購所需分類進(jìn)行服務(wù)結(jié)束迫切、不安、思鄉(xiāng)購

5、物、聯(lián)系家人等周到服務(wù)游客的購物動機(jī)：1、紀(jì)念性動機(jī)2、饋贈性動機(jī)3、新奇的動機(jī)4、求利的動機(jī)引導(dǎo)游客購物的服務(wù)技巧：1、對為實現(xiàn)既定購買目的的旅游者，服務(wù)人員不必過多給予介紹。2、對了解行情的游客，服務(wù)人員可先視其心理狀態(tài)伺機(jī)向其介紹商品的特點，進(jìn)一步了解游客的購買動機(jī)，以負(fù)責(zé)的態(tài)度幫助游客下決心，促使其產(chǎn)生購買行為。3、對游覽商品或看熱鬧的游客，服務(wù)人員也不能怠慢，眼前的游客也許就是明天的購買者。游客在各階段共同的心理特征：1、美好的愿望2、尋求刺激3、享受服務(wù)4、友好交往不同地區(qū)的游客心理與接待技巧各地游客游客個性特點接待技巧東北地區(qū)豪氣、講義氣、直爽；幽默能侃不斤斤計較；感情投資、坦誠

6、相待；幽默風(fēng)趣的語言以為代表的華北地區(qū)政治味濃、幽默能侃；文化素養(yǎng)較高；人情味濃多侃政治、多談文化，留發(fā)揮余地；購物選擇品質(zhì)高、有地方特色產(chǎn)品的場所以為代表的華東地區(qū)戀家；精明細(xì)心；文化底蘊(yùn)深安排清淡飲食，有地方特色；費(fèi)用清楚，耐心答疑；多談歷史人文以為代表的華南地區(qū)講究避諱；喜歡標(biāo)新立異、重派頭；講究吃、時間和金錢觀念強(qiáng)說話防“忌”，處處圖吉利；接待級別做好相應(yīng)的安排；晚上去吃宵夜，品嘗當(dāng)?shù)氐奶厣穗?；多談生意?jīng)和飲食文化。西南地區(qū)淳樸、能歌善舞；謹(jǐn)小慎微；勤儉、吃苦耐勞對其特別熱情友好；不要安排太多的購物活動西北地區(qū)多元化民族文化、禁忌嚴(yán)格；豪放熱情尊重其民族、以與飲食習(xí)慣；要熱情豪爽以、

7、為代表的華中地區(qū)倔強(qiáng)、愛面子；重友情，肯幫忙給足面子，接納理解；熱情、友好港澳臺地區(qū)信奉和神靈；講究吃的文化，喜歡新鮮食品；人好購物，高消費(fèi)喜歡吉祥、忌諱多；人民的宗親情節(jié)，民俗和閩、粵地區(qū)基本一樣多講解人文歷史和祖國的巨大發(fā)展；多了解他們的忌諱；多安排文娛活動以日本、國為代表的東亞地區(qū)禮貌而含蓄、舉止莊重，談吐文雅；有諸多愛好和忌諱；日本以寡言少語為美德；國受儒教影響深，飲食習(xí)慣近似我國東北注重禮節(jié)；回避敏感話題；對國游客多講中文化交流；可適當(dāng)多安排些文娛、購物東南亞地區(qū)民族多；信仰多；忌諱多弄清客人的信仰，以免失禮；可組織一定的購物活動太平洋地區(qū)與英國人相似；自尊心強(qiáng)；好喝啤酒、喜歡晚上逛夜市；紀(jì)律性強(qiáng)、友善不喜歡別人把他們與英美人比較；調(diào)整英語發(fā)音；提醒游客注意安全；購物、加點看節(jié)目的可能性小一些北美地區(qū)（美國、加拿大）美國人喜歡交流、無拘無束，獨(dú)立進(jìn)取、講究實際；重視成功豪爽大方；非常重視個人隱私。加拿大人生活習(xí)俗，飲食習(xí)慣與英、法大致一樣，同樣有美國式的禁忌。與時通報有關(guān)情況；靈活調(diào)整行程；謹(jǐn)慎談?wù)撜卧掝}；打扮得體歐洲地區(qū)英國斂但自信、慣于社交、自主意識強(qiáng)、注重禮節(jié)和社會公德適度表現(xiàn)出紳士風(fēng)度，講一些邏輯笑話；衣著整潔，言行禮貌法國開朗，喜高雅，時間觀念和計劃性強(qiáng)，樂于助人、彬彬有禮，花錢謹(jǐn)慎對計劃外活動；不要有太高的期望意大利熱愛生活