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1、本章內(nèi)容l1 飯店安全及安全管理概況飯店安全及安全管理概況l2 飯店安全規(guī)范性建設飯店安全規(guī)范性建設 l3 飯店危機管理飯店危機管理l4 飯店安全管理要點分析飯店安全管理要點分析第1頁/共31頁第一節(jié)飯店安全及安全管理第一節(jié)飯店安全及安全管理概況概況一、飯店安全概念一、飯店安全概念 飯店安全指在飯店所控制的范圍內(nèi),前來飯飯店安全指在飯店所控制的范圍內(nèi),前來飯店消費的賓客、飯店財產(chǎn)以及飯店員工沒有危險、店消費的賓客、飯店財產(chǎn)以及飯店員工沒有危險、沒有威脅、沒有事故。沒有威脅、沒有事故。1 1. .飯店安全不等同飯店賓客的安全飯店安全不等同飯店賓客的安全2 2. .安全不僅僅針對賓客和員工的人身和

2、財產(chǎn)安全不僅僅針對賓客和員工的人身和財產(chǎn)而言而言 他們不僅要求自己的人身和財產(chǎn)得到有效的保護,而且要求在工作或消費時能保持一種輕松、平和的心境。3 3. .安全不僅僅針對人、財、物而言安全不僅僅針對人、財、物而言第2頁/共31頁二、飯店安全管理的特點二、飯店安全管理的特點(一)管理幅度大(一)管理幅度大 安全管理包括:安全管理包括:1.1.保障客人的人身安全、財產(chǎn)安全和心理安全。保障客人的人身安全、財產(chǎn)安全和心理安全。2.2.保障員工的人身安全、財產(chǎn)安全和心理安全。保障員工的人身安全、財產(chǎn)安全和心理安全。3.3.保障飯店的財產(chǎn)安全。包括防止財物失竊、保保障飯店的財產(chǎn)安全。包括防止財物失竊、保護

3、設施設備、防止客人逃帳、防止火災、維持護設施設備、防止客人逃帳、防止火災、維持飯店正常的經(jīng)營秩序等。飯店正常的經(jīng)營秩序等。4.4.保障飯店的網(wǎng)絡安全,防止黑客入侵,防止病保障飯店的網(wǎng)絡安全,防止黑客入侵,防止病毒感染,確保網(wǎng)絡安全。毒感染,確保網(wǎng)絡安全。第3頁/共31頁(二)(二)管理難度高管理難度高 從社會的角度看,商品經(jīng)濟的快速發(fā)展和法制發(fā)展水平的相對滯后,給社會帶來了一些不安定因素,這些因素會影響到飯店。 從人的角度看,一是飯店接待的賓客來自各行各業(yè)、五湖四海,客源流動率很高,客源構成十分復雜;而且大都懷著求享受、求舒適的心理期待,因而對飯店的質量期望也相對較高。二是飯店員工流動率較高,

4、員工隊伍的穩(wěn)定性相對較差。 從物的角度看,現(xiàn)代飯店結構日趨復雜,規(guī)模日漸擴大,空間向上延伸,且飯店內(nèi)集中了大量的電器設備,電源、火源、氣源集中,極易引發(fā)各種安全事故。第4頁/共31頁(三)政策性強(三)政策性強 飯店應根據(jù)國家和有關部門的規(guī)定,結合飯店實際(包括飯店的區(qū)位條件、樓層、安全設備、人員配置等因素),擬定各類安全管理制度,并將其落到實處。(四)服務性強(四)服務性強 飯店屬服務型企業(yè),在進行安全管理時,不能破壞服務氛圍,不能破壞飯店其他賓客或員工正常的消費心態(tài)或工作心態(tài)。第5頁/共31頁三、飯店安全管理的重要性三、飯店安全管理的重要性(一)安全管理是確保賓客滿意和員(一)安全管理是確

5、保賓客滿意和員工滿意的基礎工滿意的基礎從經(jīng)營角度看,為賓客提供安全的環(huán)境以滿足其對安全的渴望,是飯店開展正常經(jīng)營管理、提高飯店服務質量、爭取賓客滿意的基礎。從管理角度看,為員工提供安全的工作環(huán)境,是飯店促使員工積極而有效工作、爭取員工滿意的基礎。第6頁/共31頁(二)安全管理是飯店拓展市場、爭二)安全管理是飯店拓展市場、爭取客源的基礎取客源的基礎 飯店產(chǎn)品的銷售很大程度上依賴于賓客滿意程度以及由此產(chǎn)生的好口碑。安全管理是飯店管理的基礎,飯店必須樹立牢固的安全意識,確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的安全。 (三)安全管理是飯店提升信譽、建(三)安全管理是飯店提升信譽、建立品牌的基礎立品牌的基礎第7頁

6、/共31頁第二節(jié)第二節(jié) 飯店安全規(guī)范性建設飯店安全規(guī)范性建設一、飯店安全管理機構設置一、飯店安全管理機構設置(一)保安部組織機構(一)保安部組織機構設置設置第8頁/共31頁(二)保安部工作職責界定二)保安部工作職責界定1 1. .開展安全教育開展安全教育培訓培訓 安全管理工作的落實有賴于飯店內(nèi)全體員工的努力,因此,為強化員工的“安全第一”觀念,保安部要從專業(yè)化的角度承擔起飯店內(nèi)安全和法制教育培訓工作并負責員工安全素質的考核。2 2. .健全安全管理健全安全管理制度制度 從內(nèi)容上講,包括飯店安全管理的總體方案、各種防范措施及各項安全制度、規(guī)定。同時飯店各部門、各崗位還應根據(jù)部門和崗位特點,擬定部

7、門或崗位安全責任制,保安部負責審定各部門和崗位擬定的崗位安全制度、規(guī)定。3.3.維護內(nèi)部治安秩序維護內(nèi)部治安秩序4.4.協(xié)助公安查處有關事故協(xié)助公安查處有關事故第9頁/共31頁二、飯店安全委員會二、飯店安全委員會 安全委員會是飯店安全管理工作的領導機安全委員會是飯店安全管理工作的領導機構和群眾性組織,下設:構和群眾性組織,下設: 第10頁/共31頁三、飯店安全管理制度三、飯店安全管理制度(一)飯店安全管理制度的擬訂一)飯店安全管理制度的擬訂飯店在擬定各項安全管理制度時,必須考慮如下基本要素: (1)國家和政府部門的有關法律法規(guī)。 (2)飯店所在地的有關地方性政策和法規(guī)。 (3)飯店服務對象尤其

8、是境外賓客的心理需求。 (4)飯店的實際情況及有關安全標準。 (5)各部門有關的崗位職責和任務。 (6)新出現(xiàn)的犯罪走勢和犯罪手段。第11頁/共31頁三、飯店安全管理制度三、飯店安全管理制度(一)飯店安全管理制度的擬訂(一)飯店安全管理制度的擬訂 各項安全管理制度必須物化為具體、明確的文字表述,以文件的形式使之成為飯店內(nèi)部法律,以體現(xiàn)制度的權威性。 考慮到飯店安全管理對象的復雜性,對于管理對象相對明確、管理內(nèi)容涉及部門較小的管理制度,可根據(jù)崗位和區(qū)域來擬定。 對于管理對象跨越兩個或兩個以上部門或崗位的管理制度,則可根據(jù)管理內(nèi)容來擬定。以鑰匙管理為例,飯店鑰匙使用對象非常廣,幾乎飯店內(nèi)每個部門和

9、人員都會涉及鑰匙的使用和管理,因此,飯店可根據(jù)管理對象擬定鑰匙安全管理制度。第12頁/共31頁三、飯店安全管理制度三、飯店安全管理制度(二)飯店安全管理制度的執(zhí)行二)飯店安全管理制度的執(zhí)行1 1. .建立安全建立安全責任制責任制 安全責任制的建立是飯店落實各項安全管理制度的有力保障,飯店應本著 “誰主管、誰負責,誰當班、誰負責”的原則,將安全責任分解到各部門、各班組、各崗位、各人,實行“定人、定崗、定責”,確保各項制度在各級崗位的貫徹執(zhí)行。安2 2. .進行日常安全檢查進行日常安全檢查 飯店應督促安全管理委員會承擔起安全制度貫徹落實的檢查任務。 為保證安全網(wǎng)的全面鋪開,飯店宜建立“四級安全檢查

10、制度”。第13頁/共31頁第三節(jié)第三節(jié) 飯店危機管理飯店危機管理一、危機內(nèi)涵一、危機內(nèi)涵界定界定 飯店業(yè)危機指的是由于突發(fā)性的重大事件的發(fā)生而對飯店業(yè)造成的重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。危機一般具備以下特征:危機一般具備以下特征: (一)不可預測性(一)不可預測性 (二)嚴重危害性(二)嚴重危害性 (三)輿論關注性(三)輿論關注性 (四)普遍存在性(四)普遍存在性第14頁/共31頁(一一)不可預測性)不可預測性 危機事件的本質特點在于它的突發(fā)性,它們一般是在企業(yè)毫無預料的情況下突然發(fā)生的,且來勢較為兇猛。 飯店業(yè)是一個關聯(lián)度極高的行業(yè),這在一定程度上決定了飯店業(yè)先天的產(chǎn)業(yè)脆弱性。因此,飯店

11、業(yè)必須以高度的責任感警惕可能發(fā)生的相關危機。(二)嚴重危害性(二)嚴重危害性 從飯店角度看,危機首先破壞了飯店正常的經(jīng)營秩序,導致經(jīng)營混亂或經(jīng)營陷于困境;還會給飯店企業(yè)的形象造成巨大的破壞。 第15頁/共31頁(三)輿論關注性(三)輿論關注性 飯店業(yè)處理危機的關鍵環(huán)節(jié)在于如何搞好媒體關系,發(fā)揮輿論關注的積極作用,借助輿論的正向報道使得飯店業(yè)實現(xiàn)“化險為夷,借梯上樓”之目的。(四)普遍存在性(四)普遍存在性 危機不可避免的,所以現(xiàn)代飯店應建立敏銳的預警機制,及早發(fā)現(xiàn)危機萌芽,防微杜漸。 第16頁/共31頁二、危機的管理階段二、危機的管理階段 危機管理就是飯店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策,建立快速

12、反應機制,對危機進行及時處理,達到避免和減少危機產(chǎn)生的目的,甚至將危機轉化為機會的管理過程。(一)危機防范階段(一)危機防范階段1、建立危機預警機制 建立預警機制的主要目的是及時收集各類信息,捕捉危機預兆。第17頁/共31頁2、強化危機意識 飯店必須對環(huán)境保持高度警醒,通過培養(yǎng)、強化飯店內(nèi)部人員的危機意識,將風險降到最低。3、設立警戒指標 。飯店可根據(jù)實際情況以賓客流動率、員工流動率、賓客滿意程度等作為警戒指標,一旦下滑或上升至某一數(shù)量,就應對這一問題加以高度重視,著手尋求整改措施。4、擬定危險應變計劃第18頁/共31頁4、擬定危險應變計劃 在危機計劃中,必須明確:當危機出現(xiàn)后,飯店各部門、各

13、級人員的分工、職責和工作程序等基本內(nèi)容。5、進行危機模擬訓練 飯店企業(yè)可模擬某種危機情況,考核危機管理人員處理危機的能力。第19頁/共31頁第20頁/共31頁(二)危機處理階段二)危機處理階段1 1. .做好危機做好危機隔離隔離 進行隔離的目的是不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延,并迅速找出危機發(fā)生的原因,進行化解處理。2 2. .快速啟動危機應變快速啟動危機應變計劃計劃 飯店應根據(jù)危機應變計劃的指導,針對內(nèi)部員工、賓客、新聞媒介、主管部門啟動不同的對策,以協(xié)調各方關系。 第21頁/共31頁(三)危機總結階段三)危機總結階段1 1. .調查事態(tài)調查事態(tài)全貌全貌 調查事態(tài)全貌是指對危機發(fā)生的原因和相關預防和處理的

14、全部措施進行系統(tǒng)的調查。包括危機的種類、引發(fā)危機的原因、發(fā)生的時間、地點等。 2. 2.評價處理過程評價處理過程 評價處理過程是指對危機管理工作進行全面的評價,包括對預警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價,要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。3.3.提出整改措施提出整改措施 提出整改措施是指對危機涉及的各種問題綜合歸類,分別提出整改措施,并責成有關部門逐項落實。第22頁/共31頁三、飯店危機管理三、飯店危機管理對策對策 科學的飯店危機管理涉及方方面面的問題,它包括建立危機處理機制,建立企業(yè)風險評估體系,建立有效的預警保障體系,培育良好的媒體關系和社會溝通能力

15、、迅速有效的反應能力和對企業(yè)危機的評價與恢復等(一)設置危機管理(一)設置危機管理結構結構第23頁/共31頁 (二)確立二)確立“發(fā)言人發(fā)言人”制度制度 “發(fā)言人制度”的建立和運行可以有效地引導輿論,使之朝有利于飯店的方向發(fā)展,避免謠言四起。(三)三)啟動各類應急程序啟動各類應急程序 店內(nèi)常見的各類突發(fā)事件包括住店賓客丟失錢財,發(fā)生火災、恐怖威脅等。針對這些突發(fā)事件,飯店應擬定相應的處理程序,并以手冊的形式對員工加以培訓。第24頁/共31頁第四節(jié)第四節(jié) 新形勢下飯店安全管理要點分析新形勢下飯店安全管理要點分析一一、飯店安全管理難點、飯店安全管理難點分析分析 (一)安全概念得到擴展(一)安全概念

16、得到擴展 根據(jù)綠色飯店國家標準,飯店安全主要有:硬件根據(jù)綠色飯店國家標準,飯店安全主要有:硬件設施安全、安全監(jiān)控系統(tǒng)、應急預案、消防安全、治設施安全、安全監(jiān)控系統(tǒng)、應急預案、消防安全、治安安全、食品安全、職業(yè)安全、消費安全。安安全、食品安全、職業(yè)安全、消費安全。 (二)客源構成日趨復雜(二)客源構成日趨復雜 客源構成的復雜性大大增加了飯店安全管理的難度??驮礃嫵傻膹碗s性大大增加了飯店安全管理的難度。這就要求飯店在不影響賓客消費舒適性的前提下,分這就要求飯店在不影響賓客消費舒適性的前提下,分辨不同賓客的身份,做好安全防范工作。辨不同賓客的身份,做好安全防范工作。第25頁/共31頁一一、飯店安全管

17、理難點、飯店安全管理難點分析分析 (三)員工流動頻率加大(三)員工流動頻率加大 由于飯店特殊的工作性質,且工作強度大、工作時間長、工作要求高,因而往往有相當一部分員工頻繁跳槽以尋求更好的工作崗位。這種現(xiàn)象嚴重影響了飯店人力資源相對的穩(wěn)定性,也妨礙了飯店安全管理工作的連續(xù)性。 (四)賓客財產(chǎn)日益(四)賓客財產(chǎn)日益“豐厚豐厚” 飯店常因這些私人物品的損壞或丟失而陷入投訴或官司之中。如何確保賓客這些財產(chǎn)的安全已成為新形勢下飯店安全管理的一大難點。第26頁/共31頁一一、飯店安全管理難點、飯店安全管理難點分析分析 (五)營業(yè)時間不斷延長(五)營業(yè)時間不斷延長 由于飯店特殊的工作性質,且工作強度大、工作

18、時間長、工作要求高,因而往往有相當一部分員工頻繁跳槽以尋求更好的工作崗位。這種現(xiàn)象嚴重影響了飯店人力資源相對的穩(wěn)定性,也妨礙了飯店安全管理工作的連續(xù)性。 (六)防疫防控問題突出(六)防疫防控問題突出 飯店在處理一般安全問題時,還應以專業(yè)的態(tài)度防治這些疫情及恐怖事件,確保賓客消費安全和員工就業(yè)安全。第27頁/共31頁(七)飯店成為犯罪新目標(七)飯店成為犯罪新目標 不斷發(fā)展的經(jīng)濟也導致各種犯罪日趨頻繁。特別應引起飯店注意的是,由于飯店環(huán)境開放、客流量大、人員復雜等特點,飯店正成為犯罪新目標,搶劫、販毒、兇殺等惡性事件在飯店發(fā)生的頻率有增大的趨勢。第28頁/共31頁二、飯店安全管理重點二、飯店安全管理重點分析分析 (一)更新安全管理(一)更新安全管理理念理念 在安全管理上,應樹立“安全無小事、安全無僥幸、安全無萬一”的防范意識,突出“以賓客安全為主”的基本理念。把賓客安全放在首位,要求飯店尊重賓客的利益和賓客的隱私,保護賓客財產(chǎn)及各項權益。 (二

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