某假日酒店前廳部規(guī)章制度(DOC 83頁)

1、Page PAGE 87 of NUMPAGES 87 河北眾誠假日酒店前廳部規(guī)章制度擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：為了提高前廳部人員素質(zhì)，加強組織紀律性，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，提高企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益，特制定前廳部工作制度。積極貫徹和落實酒店的各項規(guī)章制度。認真學習和執(zhí)行神洲七星酒店員工守則的各項內(nèi)容和要求。在思想道德品質(zhì)方面嚴格要求自已，要廉潔奉公，禁止向客人索取小費和任何禮物。工作中要團結互助、勤奮向上，服從和切實執(zhí)行上司的指令。努力完成工作任務，提高服務質(zhì)量，待客主動、熱情、周

2、到。工作中要樹立安全觀念，保護公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，認真執(zhí)行消防安全條例，積極預防火災事故的發(fā)生。要嚴格遵守考勤制度，每日上班前和下班后按要求準時打卡、簽到、要按時、準時。每日提前5分鐘到崗進行交接班工作，不遲到不早退，要按時上下班，上滿班、出滿勤。在工作時間內(nèi)不得擅自離崗、洗澡、長時間聊天等。工作中不得看小說，娛樂性雜志。早餐應該在工作開始前解決完畢。員工休假、相互調(diào)換班次必須于24小時前報告部門主管，提出書面申請并請示前廳部批準，否則視為曠工。病假前直接通知所在部門主管、領班。年假需提前一星期申請，否則不予批準。員工應保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表。男員工不留怪發(fā)型，頭發(fā)不得蓋過耳部和衣領

3、。女員工不得濃妝艷抹，不得噴灑刺鼻香水，涂指甲油。部門將按照符合標準規(guī)范進行檢查指導。 河北眾誠假日酒店前廳部安全制度擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：安全保衛(wèi)工作是酒店的基礎工作，要不斷的提高和增強全體人員的安全意識，群防群治。以確保賓客人身、財務和酒店的財產(chǎn)的安全。特制定前廳部安全制度。認真學習和執(zhí)行國家的有關法律和酒店所傳達的有關安全保衛(wèi)的指示精神，積極配合公安部門和酒店安全部的工作，提高安全保衛(wèi)的思想意識。門迎、行李等前廳人員對形跡可疑、衣冠不整的人嚴格查詢并拒絕進入酒店，對來訪賓客

4、要求確認他們的證件是否有效，不能讓任何可疑人員進入樓層。大堂經(jīng)理、前廳服務人員要提高警惕，配合安全部做好大廳公共區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。大堂經(jīng)理要加強巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時采取有效措施并報告安全部。注意客人存放在大廳的行李物品，做好交接班，杜絕丟失現(xiàn)象。按照中華人民共和國外國人入境管理法第十七條的規(guī)定，外國人在中國境內(nèi)臨時住宿應當依照規(guī)定辦理住宿登記。因此客人住店必須要填寫臨時住宿登記卡。前臺接待人員要嚴格審查住店客人的有效證件及有效期，所規(guī)定填寫的項目是否齊全、清楚。發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告，對于客人臨時住宿登記卡的填寫和輸入工作要高度重視，每日的住宿登記卡都必須在領班、主管的認真檢查確認后通過

5、電腦發(fā)往公安局。電話房從每位員工的思想抓起，不斷改進安全防范措施，牢記樹立“安全第一”的安全意識。首先從預防工作開始，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員或電話及時通報有關人員。發(fā)現(xiàn)反動宣傳品、復印件、傳真文件時要做到不擴散、不宣傳并及時上報領導。對于房間鑰匙要嚴格管理和控制，客人來取鑰匙時前臺人員要認真核對客人的鑰匙卡，對照電腦確認客人的姓名。如遇客人鑰匙丟失，由前廳部接待人員負責，以及采取有效措施將鑰匙記下并打報告由安全部及時更換鎖心，以確保客人的人身和財產(chǎn)安全。前臺要做好“每日客房鑰匙檢查報告”。要廣泛宣傳查控工作的意識，不斷提高對查控工作記錄在案的認識，建立和建全查控工作制度，嚴密查控措施，防患于未

6、然。對于公安外管部門或店保衛(wèi)科下發(fā)的“查控通知”，各部門要予以重視，馬上采取措施，布置和組織人員落實。在服務接待過程中，要通過臨時住宿登記發(fā)現(xiàn)問題，要求全體人員以高度的責任感，熟悉查控通知的內(nèi)容，掌握查控對象的特征，對工作精益求精，嚴查細檢，不放過任何蛛絲馬跡。因此，大堂經(jīng)理、前臺、行李等有關部門要認真記錄，保存公安部門或店安全部下達的查控通知，發(fā)現(xiàn)被查控、通緝的對象要立即報告有關部門，查至查控通知解除。 河北眾誠假日酒店前廳部消防安全制度擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：為了使客人有一個良

7、好的、舒適的、安全的消防環(huán)境，為了使全酒店效益更進一步提高，我們所有部門的員工都應該重視安全防火工作，必須將這項工作與自身利益聯(lián)結起來，沒有防火安全就沒有酒店的發(fā)展，也就失去了我們員工的切身利益。對此，我們?yōu)榱伺浜暇频臧踩康姆阑鸸ぷ鳎刂贫ㄒ韵孪腊仓贫?。要認真學習酒店員工手冊及眾誠假日酒店應急滅火預案的內(nèi)容，增強防火意識，積極配合并參加酒店各項防火安全宣傳，堅決貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針。前廳部員工必須嚴格遵守安全部制訂的防火安全檢查規(guī)定，不得隨處吸煙，不得隨處存放易燃、易爆等危險品，如有客人需存放易燃、易爆品，必須通知安全部，由安全部指定地點存放。前廳部所有部門必須注意用電

8、安全，不得隨意移動電源開關，喝水杯等液體類容易導電體必須放在遠離電源的地方，以防杯倒，水等液體流入電源，造成線路斷路，引起火花致使火災。前廳部員工在站臺值班時，應注意大堂客人是否持有易燃易爆等危險品進入酒店，如發(fā)現(xiàn)及時通知安全部處理，并對已喝醉酒在大堂吸煙的客人提高警惕，有可能的情況下幫客人將煙頭擦滅（指行李員），并提醒入店客人請勿在床上吸煙。前廳部員工應積極加入義務消防員，按照安全部的規(guī)定及時參加消防培訓，熟悉各種消防器具的使用，必須清楚工作范圍內(nèi)的滅火器、消防栓及報警裝置的正確位置和使用方法?？倷C房、商務中心員工在工作時，必須合理使用電源，并將平時使用的易燃品如酒精等放到安全位置并不能存放

9、過多，使用后必須將瓶蓋封嚴?？倷C員工必須熟練掌握接到火警后應該做的工作程序。商務中心員工在下班前應檢查電源是否關閉。大堂經(jīng)理在接到火警通知后，必須及時趕到火警現(xiàn)埸處理火情并積極參加滅火工作。如果服務員在工作中發(fā)現(xiàn)火情必須及時通知總機及安全部及時進行救火。各部門在接到火警通知后，必須聽從現(xiàn)埸最高人員的指揮，不得慌忙，義務消防員必須積極配合各部門參加滅火工作。各部門不得擅自移動、損壞消防器材及設備或挪做他用，如發(fā)現(xiàn)問題必須及時向上級報告。各崗位要培訓員工自救常識，緊急情況下員工須具備自救能力。根據(jù)此制度，要求各部門員工嚴格遵守并配合安全部的消防安全工作，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，遇到問題及時上報，真正做

10、到防患于未然，確保酒店正常的、安全的運行。 河北眾誠假日酒店行李房消防安全制度擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：行李房內(nèi)嚴禁吸煙和使用明火，并且嚴禁攜帶火種進入庫房。物品入行李房時應認真檢查是否有遺留火種，如有可疑應隔離存放， 進行觀察。保持行李房入口處暢通，以便發(fā)生火情時能方便快捷的轉移物品。行李房內(nèi)的照明燈具及其線路應參照電力設計規(guī)范，由正式電工安裝、維修，禁止亂拉臨時線。應急燈要日常檢查，保證非常時刻正常使用。工作人員必須熟悉距離行李房最近的消防器材放置的地點，掌握消防器材的使用方法，

11、能夠撲滅初期火災。行李房內(nèi)堅決杜絕存放易燃易爆等化學危險品。每天下班前要進行防火安全檢查，做到人走燈滅、鎖門。 河北眾誠假日酒店前臺賓客住宿登記的安全工作規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：1、賓客需持有效證件辦理入住登記。2、核對有效證件是否與其本人一致并核對該證件的有效性。3、我們應對客人的一切資料保密。 河北眾誠假日酒店IC卡鑰匙的管理規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：每日帶班

12、負責監(jiān)督、檢查離店團隊交返IC卡情況。如有出入請詳細登記在IC卡丟失記錄本上，并及時聯(lián)系交返。每日各班次與收款清點散客離店交返IC卡，必須與“已離散客報表”一一核對清楚，并在電腦中核查房號。如有出入請及時聯(lián)系收款。查明原因，上報領班、主管處理。會議離店后，與收款核對IC卡的交返工作時，必須用會議的接待指示核對IC卡。并在電腦中核查房號，如有出入，請及時聯(lián)系收款。查明原因，上報領班、主管處理。對于丟失或損壞IC卡，每張付人民幣20圓。由收款開收據(jù)并作詳細登記。對于董事會訂房離店后無法交返IC卡的客戶，與收款交接清楚，詳細登記，上報領班、主管處理。對于賓客提出鑰匙作留念的要求，可給賓客壞卡。（壞卡

13、在留物抽屜里）長住公司按每房間兩把制作。如要求增加，須有銷售部指示方可辦理，并詳細登記。 河北眾誠假日酒店為賓客提供開門服務的明確規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：為駐店客人提供開門服務，必須讓客人出示有效證件與電腦登記相符合，方可為其提供開門服務。通知客房部開門，并做詳細記錄。為非駐店客人提供開門服務，首先應查詢房間登記人是否有留言指示給其開門。如有指示，按程序為其開門，并做詳細記錄。如沒有，應向客人說明不能開門的原因，為保證駐店客人的利益，沒有登記人的同意，不能隨便開客人的房門。這樣

14、會侵犯客人的隱私權。請客人諒解。請客人聯(lián)系登記人，核對其身份證號碼并得到授權后，可為其開門，并做詳細記錄。駐店客人但非登記的客人開門。聯(lián)系房間登記人，如聯(lián)系不上，但房間有可以證明該客人的物品、證件，在與該客人核實后上報大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理、安全部、客房人員協(xié)助方可提供開門服務。并請客人補登記。做詳細記錄。對于要求保密的房間，在未有登記人的指使下，一律不提供開門服務并告知查無此人。用婉轉的語言請客人用其它方式自行聯(lián)系。切記，勿與客人發(fā)生直接沖突。并同時上報大堂經(jīng)理。團隊領隊（會議負責人）要求打開其團員（會議代表）的房門首先必須有登記人指示為其開門。其次，必須有充足的理由（客人生病等）并請示大堂經(jīng)

15、理、安全部、客房人員三方協(xié)助方可為其開門，并做詳細記錄。建立開門服務登記表如下： 日期時間房號確認開門方式客人簽名接待簽名客房部簽名備注 河北眾誠假日酒店為賓客留取鑰匙的注意事項擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：散客存鑰匙時，請客人填寫“存取鑰匙登記表”，方可為客人辦理。二、散客取鑰匙時，請客人出示“鑰匙卡”。如果客人未帶“鑰匙卡”要請他出示身份證，并用電腦查詢。 確定輸入電腦的名字與身份證上的相符，并請客人填寫“存取鑰匙登記表”，方可將鑰匙交給客人。三、長包房（公司）客人在出示公司（個人）

16、的“出入證”后，接待員方可通知客房為客人提供開門服務?？腿宋磶ц€匙，但客人又未帶任何證明其身份的證件時，接待員在電話通知客房服務人員開門同時請大堂經(jīng)理、安全部工作人員協(xié)助開門，為客人開門后驗證其身份，并作詳細登記。住店客人要求按房號將鑰匙轉交給某人，接待員應請該客人填寫“存取鑰匙登記表”，注明取鑰匙人的姓名、時間并簽字。來人出示身份證后，方可取鑰匙。同時請取鑰匙人員在“存取鑰匙登記表”上簽字確認。接待員在為客人取鑰匙時，注意形體語言，態(tài)度要友好，并將鑰匙親手放在客人的手上。如果客人將房間鑰匙丟失，根據(jù)酒店規(guī)定，要交罰款RMB50元，由CASHIER給客人開收款收據(jù)。并為客人房間做鑰匙終止，同時

17、發(fā)新鑰匙給客人。如客人還感到不安全，可為客人換房。注意不要向他人透露住店人的任何資料。（如姓名、房號、來去時間等） 河北眾誠假日酒店戶卡管理規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：一、戶卡管理員：1、有責任心，能嚴格遵守店紀及戶管規(guī)定。2、必須熟練掌握前臺接待的服務程序。3、戶管員操作時必須有一個錄入口令，此口令不得讓他人使用。4、檢查前臺接待員所送的戶卡有無漏項，錯填之處，做好錄入前的準備工作。若因特殊原因不能及時拿到有關印件，應當立即向主管說明，并盡快取回有關印件。微機錄入過程中，戶管員必

18、須保持頭腦清醒，精力集中，細心。發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正，不得敷衍了事。管員在錄入過程中如發(fā)現(xiàn)不合格或有疑點，應立即向前臺接待查問，不得遺留不清楚的問題。輸入后應逐項檢查，看是否和戶卡一致。輸入正確率要達到百分之百，并打印一份報表存檔。及時傳送給外管處，追加總庫，清除臨時庫文件。將輸入的戶卡放入信封，妥善保管好外賓登記卡和文件資料。半月后在整理送至外管處。設一存檔案柜，按先后順序存放戶卡，隨時準備接受檢查。必須嚴守崗位，做好各種原始記錄的登記和統(tǒng)計工作，發(fā)現(xiàn)重大障礙事故及時處理上報。機房內(nèi)經(jīng)常保持整齊清潔，愛護微機設備并定期清潔。二、工作程序：1、檢查前臺所送的戶卡是否齊全，有無漏填，錯項等。是否與預

19、訂表及統(tǒng)計表中人數(shù)相符。2、檢查賓客“臨時住宿登記表”是否齊全，有無漏填，并將內(nèi)、外賓的登記表分開，按日期存放在戶卡檔案柜里。好錄入的準備工作后，開機錄入口令，細心地輸入戶卡。4、錄入時發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正，不得敷衍了事，如發(fā)現(xiàn)不合格或有疑點，應立即向接待詢問。5、錄入結束后，應逐項檢查，核對微機里的編號是否和當天到達人數(shù)相符，看是否和戶卡一致，有問題及時糾正并打印一份報表存檔。6、檢查確保無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)將數(shù)據(jù)發(fā)送到市公安局外管處。7、發(fā)送完畢后，追加總庫，清除臨時庫文件、關機。8、關機后要用防塵布覆蓋，保持環(huán)境的干凈、整潔。9、將輸過的戶卡放入信封，寫明日期，一個月后，在整理送到外管處。

20、三、神洲七星酒店戶卡及微機工作程序1、前臺接待：1）、請外賓認真填好戶卡中的每一項。2）、認真審驗證件、簽證。3）、日本人登記姓名要求同時用中、英文填寫。4）、接待持證件與戶卡核對，如果有問題及時與外管處聯(lián)系。5）、夜班專人將當天戶卡做統(tǒng)計，裝入信封。2、錄入員：1）、檢查戶卡是否與預訂表及統(tǒng)計表中人數(shù)相符。2）、輸入戶卡。3）、打印并檢查，輸入正確率要達到百分之百。4）、及時傳送外管處。5）、追加總庫，清除臨時庫文件。6）、將輸過的戶卡放入信封，一月后要再整理送到外管處。 河北眾誠假日酒店商務中心的管理制度擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/0

21、0發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日職責范圍：商務中心是一個直接為客人服務的重要部門，主要工作是向客人提供傳真、電傳、復印、文字處理服務，辦理非住店客人長途電話業(yè)務。管理規(guī)定：認真做好交接班工作。上班必需在上班工作前到達工作崗位，儀表整潔、精力充沛。檢查各機器是否工作正常，留下的工作是否清楚，辦公室是否清潔下班前檢查當班的工作是否完成，需要下一班完成的工作是否交待清楚。按時下班不得早退。嚴格遵守店紀店規(guī)，外事紀律。不準和客人開玩笑、聊天，不準干與工作無關的事?？腿诉M來要主動打招呼，熱情接待。和客人談話要謙虛、和藹、有禮貌。盡量為客人提供方便，把客人利益放在首位。嚴格遵守財務制度。開賬

22、單要仔細，做到正確無差確。如遇賬單開錯等現(xiàn)象，要由兩個以上人員簽字方可作廢重開；前臺行李部退回的賬單要由行李員簽字后可作廢，作廢的賬單存檔備查。個人不得私自作廢或處理單據(jù)。每位員工都應愛護機器設備。隨時注意各機器設備的工作情況，發(fā)現(xiàn)故障及時處理，不能影響正常工作。要店員工在商務中心使用任何服務設施，均按普通客人對待。商務中心復印機是給客人服務的，不允許其他部門員工在此復印。在行政樓復印機壞的情況下，可在十張以內(nèi)進行復印，并要自備紙張，超過十張，要經(jīng)前廳經(jīng)理認可以，方可復印。 河北眾誠假日酒店商務中心停電應急措施擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/

23、00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：為了增強員工安全意識，提高員工責質(zhì)，確保賓客人身、財產(chǎn)安全及酒店財產(chǎn)的安全，特制定商務中心停電應急措施：及時掌握停電信息、了解停電原因，做好客人解釋工作。停電時要堅守崗位，保證酒店財產(chǎn)的安全。提前做好停電準備，確保應急設備的正常使用，根據(jù)停電時間，及時關閉所有設備及電源，（如傳真機、復印機、電腦、打印機、掃描儀等設備）待正常供電后方可接通電源繼續(xù)使用。4、如未接到通知而緊急停電時，立刻關閉各項設備及電源，檢查設備及電源插頭是否有異常，保證應急設備正常使用，并做好記錄，及時上報辦公室。了解停電原因，做好客人解釋工作。待正常供電后再次檢查設備是

24、否正常，若設備出現(xiàn)問題，及時聯(lián)系相關維修部門維修，并做好記錄，及時上報辦公室。 河北眾誠假日酒店總機火災應急措施擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：一、 電話員接到火警通知時，必須獲得報訊者的姓名，發(fā)生火情的地點、報訊者巳采取的行動，報訊者的要求。二、按順序通知以下人員：1、安全部經(jīng)理或值班人員，提醒其3分鐘內(nèi)趕到消防中心；2、工程部經(jīng)理或值班人員，提醒其3分鐘內(nèi)趕到消防中心；3、發(fā)生火警的部門經(jīng)理或值班人員，提醒其立即趕到現(xiàn)場；4、總經(jīng)理或副總經(jīng)理，提醒其是否向消防隊報警，同時持萬能鑰匙在3

25、分鐘內(nèi)趕到消防中心；5、通知各部門經(jīng)理，召集義務消防隊員，原地待命，做好滅火、疏散準備；6、酒店醫(yī)生，同時提醒其做好救護準備。三、總經(jīng)理授權報消防隊的內(nèi)容：消防電話：119急救中心：120 河北眾誠假日酒店車隊安全管理規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：司機班辦公室不能存放現(xiàn)金、油票等有價證券。酒店車輛需按指定位置存放。出車前，收車后要對車輛的車況進行檢查并登記。不能將酒店車輛私用。未經(jīng)準許，非專職司機不能駕駛酒店車輛。行車要有派車單，出車前后要有行車記錄。司機班辦公室內(nèi)不能打牌、下棋以及

26、賭博。車輛內(nèi)必須配備滅火器，并經(jīng)常檢查壓力狀況，如發(fā)現(xiàn)壓力不足或丟失應及時通知保衛(wèi)部。 河北眾誠假日酒店酒店車輛使用管理制度擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：為了保障正常營業(yè)和工作特做如下規(guī)定：各部門用車須填寫，須經(jīng)部門經(jīng)理在申請人一欄簽字認可。須寫明去向、人數(shù)、搭載何物、需用車型、日期等。在保證客人用車的前提下，各部門的用車按輕重緩急經(jīng)前廳部經(jīng)理批準后，到車隊辦理用車事宜。各部門在用車時，只能按照規(guī)定的內(nèi)容使用，不允許他人搭載車輛。去外埠或干工應提前兩天通知司機班，以便辦理有關手續(xù)和檢修車

27、輛。本店員工因工傷、疾病需用車時，優(yōu)先安排一次性用車。司機須按上的時間、地點、路線行車。副總經(jīng)理以上領導可駕駛酒店車輛。 河北眾誠假日酒店值班經(jīng)理對萬能及其它備用鑰匙的管理規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：萬能鑰匙是指能開啟全店客房門鎖的鑰匙，現(xiàn)在酒店所使用的萬能鑰匙是電子IC卡式的。萬能鑰匙的發(fā)放是經(jīng)總經(jīng)理批準的，使用及管理是非常嚴格的，它直接關系著客人財務、人身的安全以及酒店的聲譽。鑒于此，特制訂以下程序：正常情況下，客房部配備有萬能鑰匙，可隨時為客人提供相應的服務。如遇客房部萬能鑰

28、匙出現(xiàn)故障，需使用客務經(jīng)理處的萬能鑰匙時，當值值班經(jīng)理應與客房部當值負責人確認后，方可申領使用。在特殊、緊急以及突發(fā)事件情況下，來不及通知客房拿萬能鑰匙，可直接申領使用，但必須要做好詳細記錄以備后查。申領時，應與前臺收銀員一同開啟存放萬能鑰匙的保險箱，填寫使用登記單，用正楷寫明使用日期、時間、原因、簽名，歸還時，寫明歸還時間，簽名，同時將萬能鑰匙裝入袋中，在合縫處與經(jīng)手的收銀員分別簽名，然后用膠帶封好口，一同放入保險箱。其他部位備用鑰匙的申領使用程序同上。特注：相關部門提出使用申請，需經(jīng)該部門當值最高負責人同意并授權。包括：客房保險箱萬能鑰匙（客房部）美容美發(fā)廳門鎖鑰匙及 1、2、6號樓頂門鎖

29、鑰匙（安全部）員工餐廳門鎖鑰匙（人力資源部）采購部食品庫、生材庫、酒水庫、物品庫門鎖鑰匙（采購部） 河北眾誠假日酒店行李房鑰匙的管理規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：李房鑰匙由行李部主管、領班或帶班統(tǒng)一管理。任何人員進入行李房，需通知行李部主管、領班或帶班，領取鑰匙并在行李房出入登記本上登記。登記內(nèi)容包括：日期、時間、原因、正楷簽名。工作完成后，應盡快鎖好門歸還行李房鑰匙，并寫明歸還時間，正楷簽名。早班下班時將行李房鑰匙交接于中班，中班則交接于夜班大堂經(jīng)理處，由其代為保管。第二天早班主管

30、、領班或帶班從夜班大堂經(jīng)理處領取行李房鑰匙。請保管好行李房內(nèi)的每一件物品。 河北眾誠假日酒店LOGBOOK的作用及使用說明擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：接待員是三班制，工作繁瑣與酒店的每個部門都有工作上的聯(lián)系，這就要求接待員將無法及時解決的問題或其他部門的通知以及上級的各項指示記錄在LOGBOOK上。并要求接班時首先閱讀LOGBOOK并簽字。簽名的目的是要說明你已閱讀了LOG BOOK并且清楚地知道移交要解決的問題。在LOGBOOK上記錄時，要求寫明日期、被告知的人、具體內(nèi)容要書寫整齊，

31、語言要流暢，表達準確。最后，簽字（誰寫誰簽字）。如果移交的問題已經(jīng)解決，要在LOGBOOK的記錄上寫上OK，交由解決此問題的接待員簽字。簽字的目的是清楚誰是解決問題的經(jīng)手人，如有什么問題，可盡快找出原因并解決。LOGBOOK由主管定期交前廳部經(jīng)理檢閱。要求接待員不可隨意涂改記錄，保持LOGBOOK的整潔。 河北眾誠假日酒店交接班的規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：每日早、中班之間召開前廳部部門各崗位交接班會議。中班的員工必須提前十分鐘到達交接班會議室。參加會議的人員：早班的主管、領班；中

32、班所有員工；部門經(jīng)理。由大堂經(jīng)理檢查各位員工的儀容儀表是否合格；精神狀態(tài)是否飽滿。前廳各崗位依次分前臺接待、總機、行李部、大堂經(jīng)理等做班次交接。交班內(nèi)容涉及當日預抵團隊、會議、VIP、重點接待客人的到店情況；上個班次的遺留問題的交接；近期各崗位員工工作狀況的通報；酒店下發(fā)文件的通知及精神傳達等等。對上一個班次各設施設備的檢查做以說明。8、細節(jié)問題各崗位根據(jù)需要再自行做以交接。 河北眾誠假日酒店國際郵件收寄規(guī)定及說明擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：收件人地址用英文書寫，寄件人地址可用中文書寫

33、，但還必須用英文加注中國國名。寄達國名和地點一定要用大寫字母書寫。復印或打印好的收、寄信人地址簽條一定要粘貼在規(guī)定的位置上，尺寸過大或太小的以及粘貼位置不合要求的應及時讓客人更換信封后再寄。（簽條最大不超過100X70MM,最小不小于50X30MM）收寄信人名地址應用鋼筆、毛筆、圓珠筆書寫，使用黑色或藍色，不可用紅色書寫，不得使用底邊印有紅色單位名稱的信封交寄港、澳及國際信函。郵票要粘貼在信封的右上角，多枚郵票應全部粘貼在信封的背面，不可分兩面貼郵票，明信片不能將郵票貼在背面。明信片如尺寸不合格應將其裝入信封內(nèi)按信交寄。寄往港、澳、臺地區(qū)及通曉中文國家的信函，如使用國內(nèi)標準信封按國內(nèi)格式書寫，

34、應注意收、寄人的地址書寫順序是由小到大，先寫姓名、其次門牌號、街道、郵政編碼、地名、國名。 河北眾誠假日酒店訪客查詢及電話查詢的操作規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：接待訪客查詢時，接待人員要注意微笑服務。如訪客不知客人的房號，先問明所要找的客人的姓名、國籍。如果客人不在房間，而訪客要求留言。請他在上寫明留言內(nèi)容和自已的姓名、單位、電話號碼、時間、客人的姓名，接待員寫上客人的房號并按程序通知客人。訪客知道客人的房號，并確認客人在房間，接待員應先打電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，方可為其指明

35、方向，或請其到公用電話處與客人聯(lián)系。有客人來訪酒店董事長、總經(jīng)理，要先問清對方的姓名、單位，然后打電話找經(jīng)理的秘書，并說明情況。二、電話查詢：1、先問清所要找的客人的姓名、國籍。如果是外國人，要求對方清楚地拼寫客人的姓名；如果是港、澳、臺胞，則要注意他們的中文讀法與漢語拼音的不同之處。得知客人姓名后，在電腦中查找。查詢內(nèi)賓時，要輸入漢語拼音，查詢外賓時，則輸入客人姓名的開頭第一個字母。對照需查詢的名字，在電腦中尋找。3、查詢到客人的姓名后，根據(jù)對應的房號，聯(lián)系住店客人得到允許后，將電話轉入房間。（按TRANS鍵后，拔房間號碼即可掛電話）如未查詢到該客人姓名，要向對方說明，“對不起，經(jīng)電腦查詢后

36、，沒有您要找的客人的記錄。請您再與其他酒店聯(lián)系?！被颉澳业目腿爽F(xiàn)在還沒有入住，請您過一會兒再打來。”4、電話占線時，說“對不起，XX電話現(xiàn)在占線，請您過一會兒再打來，好嗎？”如果客人電話拔通后沒人接，要向對方說明“對不起，電話沒人接，請問您需要給客人留言嗎？”5、如對方要求留言，要記錄清對方的姓名（單位）、留言的內(nèi)容、時間、并寫明客人的姓名及房號，最后簽字。如客人的房間鑰匙存放在前臺，可將同鑰匙放在一起，等客人取鑰匙時，交給客人。如鑰匙不在前臺，接待員要將的白聯(lián)交給行李員送到房間，并給客人的房間做留言燈。紅聯(lián)放在相應的夾子里，并做好交接工作。6、注：如未經(jīng)客人允許，接待人員要對客人的房號及

37、個人資料保密。接待員要禮貌地向訪客解釋酒店的規(guī)定，并說“我們會及時將您的交給客人”，或“您稍候再打來電話，我們再幫您聯(lián)系客人?！?河北眾誠假日酒店前臺為賓客留物留言的規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：一、為賓客留物的規(guī)定：1、了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉交。2、請客人寫一份委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址及聯(lián)系方式等簽名并注明日期。3、核對委托書與留物是否一致。4、取物人來取物品時，出示有效證件，寫下收條。必要時復印證件。5、做好登記手續(xù)及交班工作。二、為賓

38、客留言的規(guī)定：1、首先核對住店賓客姓名及房號。2、填寫酒店，注明住店賓客姓名及房號，并留下留言人的姓名及聯(lián)系方式。3、將裝入留言信封，讓行李員送至房間。4、做好交班工作。 河北眾誠假日酒店行李員為賓客介紹酒店及房間設施設備的服務規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：行李員送客人到房間的途中需向客人介紹酒店各項營業(yè)場所的情況，包括：營業(yè)時間、特色產(chǎn)品、收費標準、所處位置等。送客人進入房間后需向客人介紹房間內(nèi)的設施設備，如下：房 間 介 紹This is the master switch wh

39、ich control the flow of electricity in the room。Please put the key in here。這是控制您房間電源的總開關，請把鑰匙卡插入這里。You will find television set in this cabinet。The in-house movie list is right here。您將在這個柜子中找到電視機。這是閉路電視節(jié)目單。The minibar is fully stocked；cold drinks and beer are in the refrigerator；Your consumption wil

40、l be billed to your room account。小酒吧是滿的；冷飲和啤酒在冰箱里；您的消費將掛在房間賬上。In this drawer，you will find both，laundry and dry cleaning lists as well as laundry bags。在這個抽屜里有濕洗和干洗單及洗衣袋。Your rooms climate control is adjustable by selecting the appropriate temperature setting on the air conditioners control panel。通過空

41、調(diào)上的控制板，您可以調(diào)節(jié)合適的溫度。Our hotel provides IDD and DDD telephone lines，please first dial “9”；The hotels operators can be reached by dialing “0”; Your room number is also your telephone extension while you are staying with us。This is our hotels directory of services。我們酒店提供國內(nèi)外電話業(yè)務，請先拔“9”。拔“0”就可以聯(lián)系到酒店的總機。住店期

42、間您的房間號碼就是您的分機號碼。這是酒店的服務指南。The bath room is here。(Pull this to release the flow of water，turning it left for hot and right for cold water。 This knob will send water to the shower head.)Please put the bath-curtain into the bathtub。There are two battle of water is free of charge。This is the hair dryer。

43、這里是浴室。（拔出這個開關可放出洗澡水，向左轉為熱水，向右轉為冷水。這個開關可以放出淋浴。）請在洗澡時將浴簾放入浴缸內(nèi)。這兩瓶水是免費的。這個是吹風機。Should you have any questions or requests，please contact our hotels housekeeping department at extension 50.如果您有什么問題或要求，請聯(lián)系酒店的客房部分機50。Thank you and have a pleasant stay with us .謝謝您，希望您與我們住得愉快。 河北眾誠假日酒店為賓客介紹車輛及旅游服務的規(guī)定擬 訂部審 核

44、批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：首先向客人介紹酒店租車服務（酒店車輛檔次高、價格低），若客人對價格不能承受可上報經(jīng)理給予優(yōu)惠。若酒店車輛已經(jīng)出租完或不能為其提供車輛時，可向需租車的客人介紹酒店定點出租車服務，有關價格請其親自與出租車司機協(xié)商。3、若有參加散客旅游團的客人，請其與7024旅游部聯(lián)系。旅游部下班時間，請告知客人早上7：30旅游部上班后可為其安排。 河北眾誠假日酒店為賓客提供電話開、關線服務的規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年

45、 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：不允許話務員擅自開、關電話線路。如果關線的房間要求開通線路，可建議客人與前臺聯(lián)系，辦理電話押金手續(xù)。接到前臺接待或前臺收款的通知方可開、關房間的電話線路。記錄清楚通知者和操作者的姓名、日期及時間。團隊或會議客人可記錄于團隊或會議資料上，散客記錄于散客關線本上。當客人C/O以后，要在資料上做注明。 河北眾誠假日酒店前廳部對文件管理的明確規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：前廳部的所有進、出文件由專人負責保管。對于日常工作中接收的酒店內(nèi)部文件，在領導閱讀

46、和相關崗位執(zhí)行后存檔于文件柜相應的文件資料夾中。部門起草擬定的文件，在內(nèi)部發(fā)放后也要及時整理并按照分類歸檔。部門所有收、發(fā)文件的保存期限為一年。特殊的報表或相關文件則根據(jù)實際工作的需要進行保存。對于報廢文件須在國家指定認可的文件銷毀中心進行銷毀。酒店及部門內(nèi)部資料，對于外界人士一概保密，不得外傳、丟失，文件負責人要起到關鍵性作用。部門經(jīng)理定期對部門所有文件進行檢查、核實。 河北眾誠假日酒店前廳部對賓客“非規(guī)范性”要求的應對原則與措施擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：日常工作中，遇到客人對服務

47、工作提出“非規(guī)范性”的要求時，要及時上報管理者，并盡快給客人予以解答。2、要委婉的向客人說明酒店的明確規(guī)定，或服務工作的規(guī)范化要求，希望客人能夠理解。3、若客人強烈要求為其提供“非規(guī)范性”的服務要求，我們還是要本著滿足賓客要求的基本原則，想辦法為客人解決問題。若涉及到上級明確規(guī)定的內(nèi)容項目，必須與客人簽定相關的委托書或其它書面文字，責任與義務要分明。4、工作中的典型事例：工作中的典型事例：前臺入住登記：外管部門要求酒店辦理賓客入住登記，必須持住店本人的有效身份證件。若客人堅持登記人為住店人登記（住店人可能是其貴賓等特殊情況），則客人與酒店雙方應簽定書面協(xié)議，明確安全問題。同時，前臺應及時向外管

48、部門上報。行李臨時寄存服務不允許賓客寄存貴重、易碎物品，若客人堅持要寄存，則必須上報管理者，在與客人做明確的清點、確認、簽收工作的同時，要告知對方執(zhí)意寄存的物品，酒店不保障其安全問題，這一點必須要得到客人明確的認可。貴重物品，例如：團隊機票可開保險箱予以存入；筆記本電腦可暫存辦公室等等。對于客人攜帶寵物進店，大堂經(jīng)理與員工要堅決拒絕。 河北眾誠假日酒店前廳部對于賓客反饋意見的整改、實施規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：前廳部屬酒店一線部門，對于賓客的反饋意見，尤其是提出的建議與批評要予以

49、相當?shù)闹匾?。日常工作中，根?jù)賓客意見表、客人的口頭意見及賓客投訴，各崗位在發(fā)現(xiàn)或發(fā)生問題后，要高度重視。并由主管全權負責問題的整改與實施。崗位管理者在問題出現(xiàn)后，要切實了解真實的原因所在，根據(jù)實際的具體工作，召開崗位全員會議，對于工作程序或細節(jié)性的服務及時予以完善；對于必要的制度性規(guī)章要及時建立。會議上要取得一致認可與通過。以“備忘錄”形式，將問題的具體整改辦法與實施操作下發(fā)給本崗位所有員工，并呈送部門經(jīng)理簽閱。要確保讓每位員工都知曉新的規(guī)定與改進措施，同時崗位管理者要檢查、抽查，直到實際問題真正解決，不存在。涉及相關客戶關系方面的崗位，還要對賓客的建議與意見及時給予回復。各崗位要做好相關文件

50、的修改、添加、建立、銷毀等工作與記錄。 河北眾誠假日酒店貴重物品保管室安全管理制度擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：部門人員未經(jīng)準許禁止進入保管室。各客用保險箱鑰匙的管理，總鑰匙由當班主管保管，子鑰匙存在鑰匙柜中，鑰匙柜落鎖，各種鑰匙每日須清點、核對，并記錄存檔。鑰匙交接要登記簽字。如有丟失要及時報保衛(wèi)部。客用保險箱鑰匙丟失須由保衛(wèi)部主管、前臺收款、大堂經(jīng)理、客人四方在場的情況下，由前臺收款開鎖，任何一方人員不到場，不能開鎖。未經(jīng)財務總監(jiān)批準，任何員工不能使用客用保險箱。未住店客人不準使用客

51、用保險箱。住店客人離店時，需交還保險柜鑰匙。當班服務員要對保險柜進行檢查。 河北眾誠假日酒店前臺收款的安全管理規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日目的：各客用保險箱鑰匙管理，每日清點核對，交接班要有記錄，每班設專人管理。開啟客用保險箱要認真填寫登記表，客人退保險箱時要提示客人，不要遺忘個人物品。堅持雙人投幣制度，一人投幣，一人證明，兩人認真負責，并填寫登記單。兌換外幣要嚴格各項規(guī)章制度，認真核對，防止收入假鈔。嚴格各種票據(jù)的管理，支票信用卡要核對無誤后方可收取。工作期間，如不相關人員觸摸款箱內(nèi)的

52、現(xiàn)金應及時制止，由保衛(wèi)部處理。 河北眾誠假日酒店貴重物品保險箱管理規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日保險箱管理規(guī)定：保險箱只對住店客人提供，客人開啟保險箱應憑房卡。如有酒店內(nèi)部人員借用保險箱需經(jīng)財務部經(jīng)理批準。保險箱的客用鑰匙由住客在使用保險箱期間自行保管，如有遺失，賓客須支付人民幣1200元賠償費。收銀員每班將保險箱的“主鑰匙”進行當面交接并在交接本上簽收。如果保險箱已用滿，客人又須開保險箱時收銀員應耐心向客人做出合理解釋。啟用保險箱的程序：問候客人并了解客人需求（如：存放物品大?。┱埧腿顺?/p>

53、示酒店房卡并填寫“保險箱登記卡”。選擇一個能滿足客人需求的空保險箱，并將箱號填在登記卡上，由客人和收銀員同時簽字確認。把該保險箱的鑰匙交予客人保管，收銀員將保險箱登記卡的第一聯(lián)放入保險箱卡盒內(nèi)，第二聯(lián)放入客人資料檔案中。將房間號登記在客用保險箱日報表中鑰匙號的相應處3、中途開箱程序：1）根據(jù)客人提供的箱號和出示的房卡，取出相應的登記卡核對無誤讓客人簽名，收銀員填寫日期、時間并簽名。2）核對客人所簽名是否與原始簽名相符。3）客人使用完畢后，收銀員將保險箱鎖主鑰匙放回原處，將客用鑰匙還給客人。4、客人退還保險箱程序：1）客人取走全部所存物品，并在登記卡上簽字后，收銀員填寫日期、時間并簽名。2）檢查

54、確認客人退回保險箱沒有遺留物品后，將空箱的客用鑰匙收回放回原處，將一式兩聯(lián)登記單存檔保管。 河北眾誠假日酒店防火、防盜管理規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日一、防火安全規(guī)定注意檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)的煙頭是否熄滅。注意檢查客房內(nèi)是否有易燃易爆及化學物品，發(fā)現(xiàn)后及時上報客房部行政管家，報大堂副理及安全部處理。注意檢查客房內(nèi)的電器設備是否正常運行，如有故障，急時通知工程部維修，避免造成隱患?？腿耸褂眠`章電器，如電熱器、烤箱、電熱毯等，發(fā)現(xiàn)后及時上報客房部行政管家，報大堂副理及安全部處理?？腿撕茸砭茣r，

55、注意隨時觀察客人的動向，提醒客人不要在床上吸煙。熟悉樓層結構，熟知防火通道及消防器材位置。熟練掌握各種消防器材的使用方法及救援方案。防火通道內(nèi)不許堆放紙箱等雜物。發(fā)生火情時，嚴禁使用電梯。嚴禁在陽光直射處堆放易燃易爆品，以免發(fā)生自燃或爆炸。工作車必須放在視線直視范圍內(nèi)。二、防盜安全規(guī)定在樓層遇到可疑人員時，主動上前詢問，注意觀察其動向，立即通知客房服務中心報安全部處理。不得向陌生人透露任何有關客人的事情。提供開門服務時，必須經(jīng)前臺核實客人身份，由前臺通知給客房部辦公室。發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有兇器或有麻醉劑之類的違禁品，立即上報客房部行政管家，報大堂副理及安全部處理。發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金及其它貴重物品時，立

56、即上報客房部行政管家，大堂副理及安全部。員工自身物品嚴禁帶入工作區(qū)域。其它部門員工非工作需要，嚴禁上樓層。嚴禁非住店客人上樓層參觀，來訪客人應在23：00以前離店。工程部人員進入房間維修設備須持工作單，住人房間客房服務員必須陪同在場工作。清掃房間時，工作車必須堵門，以防止外人進入。不得關衛(wèi)生間門進行操作。房間清掃完時，仔細檢查門、窗是否關好。IC卡必須隨身攜帶，不得亂放或轉借他人。 河北眾誠假日酒店客房部服務人員禮節(jié)禮貌規(guī)定擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日1、客房服務員應有的儀表服務員在精神面貌

57、方面應表情明朗、面帶微笑、和藹可親、穩(wěn)重端莊、落落大方。在客人面前不可繃著臉、皺著眉或傲慢、扭扭捏捏或縮手縮腳。2、客房人員的著裝工作服要整潔、挺括，扣好紐扣和拉鏈，不可卷起袖子。上班時必須穿著黑色皮鞋或黑色布鞋，并要做到光亮潔凈。男女服務員在上班時都要佩帶服務名牌，不要佩帶飾物。工作服要按規(guī)定勤洗勤換，做到無異味無破損。3、客房服務員的容貌服務員應面部清潔，頭發(fā)整齊光亮，發(fā)型符合酒店要求，不可噴灑濃烈香水。男服務員要堅持每天修面、不留胡須，女服務員可化淡妝，不可濃妝艷抹。經(jīng)常洗澡、修剪指甲、經(jīng)常更換內(nèi)衣、并注意隨時洗手。上班前不吃異味食品，飯后漱口、保持口腔清潔、無異味。應經(jīng)常保持面部微笑，

58、表現(xiàn)和藹可親。當班時應精神飽滿，不可無精打采。4、客房服務員的言談服務員在接待客人時應使用禮貌敬語您、您好、請、謝謝、對不起、再見。打攪了、沒關系、別客氣、非常抱歉、請您稍等、讓您久等了，適時靈活加以運用?？腿苏泻粢院竽蛔雎?，愛答不理是不禮貌的。有事和客人談話時，要保持一定距離（11.5米）過于靠近或過于疏遠都是不適宜的?？腿苏勗捵藨B(tài)要端莊自然，目視對方面部，不可漫不經(jīng)心，指手畫腳，喋喋不休。5、客房服務員的姿態(tài)行走時不要搖頭晃腦,倆人同時行走時,不要拉手,搭肩,摟腰,更不得在客人中間穿行,如有急事,從客人身后繞行。與客人同行時不要搶行,客人經(jīng)過時要讓路。站立時不可將雙手抱在胸前,插在腰間,

59、不得將身體東倒西歪,背靠其它物品或腳踏在其它物品上,也不得爬伏在其它臺面上。 河北眾誠假日酒店房間清掃注意事項擬 訂部審 核批 準制度編碼ZC/06/.版本/修訂編碼 A/00版本/修訂編碼A/00發(fā)布日期年 月 日執(zhí) 行 日 期 年 月 日嚴格按照程序進行操作。對客人主動，熱情，禮貌，有問必答。不得透露有關客人的任何資料。每次清掃房間時，都應仔細填寫進出時間。清掃房間時不可隨意扔掉任何一片紙張，它可能是客人有用的東西，在房間撿到的紙條要放在桌上明顯位置，以便客人看到。清掃衛(wèi)生間時，嚴禁關門操作，如果看到客人使用的毛巾與酒店毛巾相似，注意區(qū)別開，切勿混淆。切勿將撤下的棉織品及洗好的棉織品放在地

60、毯上，以免污染布草。更換布草時，注意觀察客人物品，需要移動時，一定要輕拿輕放，小心移開，避免將客人的物品裹走。有破洞，污漬的棉織品禁止使用。每天的清掃次序不要總是按照一個房號順序的先后去做，應當有所選擇，經(jīng)常變換，靈活處理。對于長住客人，服務員要盡可能熟悉、摸透客人的習慣要求，按照客人的需要服務。清理垃圾時，注意檢查煙缸內(nèi)的煙頭是否熄滅,避免發(fā)生火災，同時注意檢查垃圾桶內(nèi)是否有客人不慎掉入的物品。撤出垃圾時，避免垃圾袋破損污水外滴污染地毯。在清掃過程時，移動客人的任何物品一定要小心，輕拿輕放，避免物品破損及發(fā)出響聲?？腿说臅?、衣物，行李箱及其它物品,不得隨意不得翻看或改放位置。客人的貴重物品