如何做好中層管理者PPTPPT課件

1、人力資源部2012年6月22日會前宣導(dǎo)會前宣導(dǎo)1、所有參加學(xué)習(xí)人員必須在培訓(xùn)簽到表上、所有參加學(xué)習(xí)人員必須在培訓(xùn)簽到表上簽字；簽字；2、聽課時請關(guān)閉手機或調(diào)至振動；、聽課時請關(guān)閉手機或調(diào)至振動；3、會議（培訓(xùn)）過程中大家要做好會議會議（培訓(xùn)）過程中大家要做好會議（培訓(xùn)）筆記。（培訓(xùn)）筆記。4、會議（培訓(xùn)）過程中不允許隨意走動會議（培訓(xùn)）過程中不允許隨意走動或接聽電話，如有需要者要先舉手示意，或接聽電話，如有需要者要先舉手示意，經(jīng)講師同意后才可出去。經(jīng)講師同意后才可出去。5 、 培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)或提問。培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)或提問。6、具體加分規(guī)則；具體加分規(guī)則； （1）、正確

2、回答主持人提問的問題給當(dāng)事人）、正確回答主持人提問的問題給當(dāng)事人加加0.1分分/條；條； （2）、主持人提問問題答不上來或答錯的給）、主持人提問問題答不上來或答錯的給當(dāng)事人減當(dāng)事人減0.1分分/條；條； （3）、提問問題回答不完整或補充不完整的）、提問問題回答不完整或補充不完整的給當(dāng)事人減給當(dāng)事人減0.1分分/條；條；7、公司全體人員參加的培訓(xùn)活動，培訓(xùn)過程公司全體人員參加的培訓(xùn)活動，培訓(xùn)過程中的加分將列入本月績效分?jǐn)?shù)中。中的加分將列入本月績效分?jǐn)?shù)中。認(rèn)識不到自己認(rèn)識不到自己不能勝任不能勝任學(xué)習(xí)的過程學(xué)習(xí)的過程無意之中的無意之中的勝任勝任通過有效地培訓(xùn)通過有效地培訓(xùn)通過練習(xí)通過練習(xí)通過不斷實踐

3、通過不斷實踐認(rèn)識到自己認(rèn)識到自己不能勝任不能勝任認(rèn)為自己認(rèn)為自己能勝任能勝任學(xué)習(xí)的心態(tài) 空杯的心態(tài)；清零的心態(tài)。6 何為何為團(tuán)隊？各部門及員工的價值。團(tuán)隊？各部門及員工的價值。以績效為導(dǎo)向的四項管理技能。以績效為導(dǎo)向的四項管理技能。課程內(nèi)容課程內(nèi)容 中層管理干部的角色定位？中層管理干部的角色定位？7組織辯論：討論各部組織辯論：討論各部門在公司中的作用和門在公司中的作用和貢獻(xiàn)。貢獻(xiàn)。第一部分第一部分案例一、大雁群飛9案例二：劃龍舟案例二：劃龍舟大雁群飛、劃龍舟的啟示團(tuán)體的特征一、目標(biāo)一致；團(tuán)體協(xié)作；二、互相依賴，彼此推動；三、助人為樂，利己利人；四、相互鼓勵，拒絕噪音；五、順境逆境，相互支撐。1

4、1什么是團(tuán)隊？什么是團(tuán)隊？是由員工和管理層組成的一個共同體，是由員工和管理層組成的一個共同體，他們合理利用每一個成員的知識和技能他們合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。 1、每個部門是企業(yè)組織團(tuán)體的每個細(xì)胞。、每個部門是企業(yè)組織團(tuán)體的每個細(xì)胞。 2、各部門之間是平等的，互相依賴，互相、各部門之間是平等的，互相依賴，互相依存。依存。 3、每一個部門對于實現(xiàn)企業(yè)團(tuán)體組織的目、每一個部門對于實現(xiàn)企業(yè)團(tuán)體組織的目標(biāo)都是不可替代的。標(biāo)都是不可替代的。 4、每一個部門都有其特定的職能。、每一個部門都有其特定的職能。 5、只有團(tuán)結(jié)協(xié)作才能實現(xiàn)

5、部門價值。、只有團(tuán)結(jié)協(xié)作才能實現(xiàn)部門價值。備注：（每個員工在部門中的的價值同上理）備注：（每個員工在部門中的的價值同上理）部門及員工的價值13采購部行政部人力部客服部裝修部科技部土建部水利部市場部財務(wù)部總經(jīng)理各部門都是公司不可缺少的一部分經(jīng)理經(jīng)理 (Manager):n經(jīng)理的角色和職責(zé)經(jīng)理的角色和職責(zé): :計劃計劃 組織組織 指揮指揮協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 控制控制 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) (Leader):n領(lǐng)導(dǎo)的角色領(lǐng)導(dǎo)的角色: :強烈的成功欲望強烈的成功欲望 良好的判斷力良好的判斷力 充滿自信充滿自信 創(chuàng)造力和遠(yuǎn)見創(chuàng)造力和遠(yuǎn)見 熱情和樂觀熱情和樂觀感染力和影響力感染力和影響力 第二部分：管理者的角色定位L L is

6、tenisten傾聽與溝通傾聽與溝通E E xplainxplain指導(dǎo)與說明指導(dǎo)與說明A A ssistssist支持與幫助支持與幫助D D iscussiscuss利用討論解決問題利用討論解決問題E E valuation valuation 正確評價員工績效正確評價員工績效R R espondespond回應(yīng)并勇于承擔(dān)責(zé)任回應(yīng)并勇于承擔(dān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)含義領(lǐng)導(dǎo)含義的的進(jìn)一步認(rèn)識進(jìn)一步認(rèn)識 （L-E-A-D-E-R）我只是部門經(jīng)理，不是公司領(lǐng)導(dǎo)，許多事情我無法決定和改變；我只是部門經(jīng)理，不是公司領(lǐng)導(dǎo)，許多事情我無法決定和改變；我每天處理日常事務(wù)都來不及，哪有時間靜下心來思考；我每天處理日常事務(wù)都來

7、不及，哪有時間靜下心來思考；請你每天做好你部門的本職工作，別的不用你管；請你每天做好你部門的本職工作，別的不用你管；我是主管我是主管人力人力的，與的，與公司經(jīng)營公司經(jīng)營關(guān)系不大關(guān)系不大；我只負(fù)責(zé)我只負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)本部門的業(yè)務(wù)，員工的思想，員工的思想及培訓(xùn)不是及培訓(xùn)不是我我的事；的事；培訓(xùn)固然很好，但問題是沒法應(yīng)用；培訓(xùn)固然很好，但問題是沒法應(yīng)用；你的想法很好，但不可行；你的想法很好，但不可行；我只對本部門的工作負(fù)責(zé)，其他的我管不了那么多；我只對本部門的工作負(fù)責(zé)，其他的我管不了那么多；處理這類問題我太有經(jīng)驗了，照我說的去做，沒錯；處理這類問題我太有經(jīng)驗了，照我說的去做，沒錯；下一步的改革還早著

8、呢，現(xiàn)在沒必要馬上考慮這個計劃。下一步的改革還早著呢，現(xiàn)在沒必要馬上考慮這個計劃。二、自我檢查：二、自我檢查： 我們現(xiàn)在的想法和行為我們現(xiàn)在的想法和行為三、改變我們的想法和行為三、改變我們的想法和行為我是部門經(jīng)理，但也可以影響公司領(lǐng)導(dǎo)的決策我是部門經(jīng)理，但也可以影響公司領(lǐng)導(dǎo)的決策我們每天是很忙，但還是可以抽些時間來思考我們每天是很忙，但還是可以抽些時間來思考做好你的本職工作以外，你也可以對你的工作做好你的本職工作以外，你也可以對你的工作和公司的業(yè)務(wù)發(fā)表你的意見和公司的業(yè)務(wù)發(fā)表你的意見我是主管我是主管人力人力的，但也需要了解的，但也需要了解公司公司經(jīng)營狀況經(jīng)營狀況我既要完成指標(biāo)任務(wù)，也應(yīng)該關(guān)注員

9、工的思想我既要完成指標(biāo)任務(wù)，也應(yīng)該關(guān)注員工的思想動態(tài)動態(tài)；培訓(xùn)是學(xué)習(xí)，也是幫助解決我面臨問題的機會培訓(xùn)是學(xué)習(xí)，也是幫助解決我面臨問題的機會你的想法很好，為什么不試試看呢你的想法很好，為什么不試試看呢要完成本部門的任務(wù)，也要對公司目標(biāo)的完成要完成本部門的任務(wù)，也要對公司目標(biāo)的完成有所貢獻(xiàn)；有所貢獻(xiàn)；處理這些問題我有些經(jīng)驗，我的意見和看法可處理這些問題我有些經(jīng)驗，我的意見和看法可以供你參考；以供你參考；雖然改革方案實施還早，但現(xiàn)在考慮做些準(zhǔn)備雖然改革方案實施還早，但現(xiàn)在考慮做些準(zhǔn)備還是有必要的。還是有必要的。我只是部門經(jīng)理，不是公司領(lǐng)導(dǎo)，許多事我只是部門經(jīng)理，不是公司領(lǐng)導(dǎo)，許多事情我無法決定和改變

10、；情我無法決定和改變；我每天處理日常事務(wù)都來不及，哪有時間我每天處理日常事務(wù)都來不及，哪有時間靜下心來思考；靜下心來思考；做好你部門的本職工作，別的不用你管；做好你部門的本職工作，別的不用你管；我是主管我是主管人力人力的，與的，與公司經(jīng)營公司經(jīng)營關(guān)系不大關(guān)系不大；我只負(fù)責(zé)我只負(fù)責(zé)完成本部門的業(yè)務(wù)指標(biāo)完成本部門的業(yè)務(wù)指標(biāo)，員工的，員工的思想思想及培訓(xùn)不是及培訓(xùn)不是我我的事；的事；培訓(xùn)固然很好，但問題是沒法應(yīng)用；培訓(xùn)固然很好，但問題是沒法應(yīng)用；你的想法很好，但不可行；你的想法很好，但不可行；我只對本部門的工作負(fù)責(zé)，其他的我管不我只對本部門的工作負(fù)責(zé)，其他的我管不了那么多；了那么多；處理這類問題我太

11、有經(jīng)驗了，照我說的去處理這類問題我太有經(jīng)驗了，照我說的去做，沒錯；做，沒錯；下一步的改革還早著呢，現(xiàn)在沒必要馬上下一步的改革還早著呢，現(xiàn)在沒必要馬上考慮這個計劃?？紤]這個計劃。四、領(lǐng)導(dǎo)型經(jīng)理的新理念四、領(lǐng)導(dǎo)型經(jīng)理的新理念 1、領(lǐng)導(dǎo)型經(jīng)理的核心：、領(lǐng)導(dǎo)型經(jīng)理的核心：知識知識態(tài)度態(tài)度技能技能員工發(fā)展程度的認(rèn)識和判別員工發(fā)展程度的認(rèn)識和判別 - - 知識：基礎(chǔ)知識和工作知識知識：基礎(chǔ)知識和工作知識 - - 技能：相關(guān)的技巧技能：相關(guān)的技巧 - - 態(tài)度：信心和意愿態(tài)度：信心和意愿 員工發(fā)展程度的情景化評估員工發(fā)展程度的情景化評估低技能低技能高態(tài)度高態(tài)度態(tài)態(tài) 度度 技能技能低技能低技能低態(tài)度低態(tài)度高技

12、能高技能高態(tài)度高態(tài)度高技能高技能低態(tài)度低態(tài)度ABCD指導(dǎo)指導(dǎo)支持支持授權(quán)授權(quán)幫助幫助以績效為導(dǎo)向的以績效為導(dǎo)向的管理管理技能一：遠(yuǎn)景和目標(biāo)技能一：遠(yuǎn)景和目標(biāo)第三部分：以績效為導(dǎo)向的四項管理技能遠(yuǎn)景n在我們腦海和心靈中的理想在我們腦海和心靈中的理想,希望和夢想希望和夢想 n正是這些夢想使我們今天在做的事情變得有意義正是這些夢想使我們今天在做的事情變得有意義n這些可以表達(dá)的未來是指引明燈這些可以表達(dá)的未來是指引明燈,它幫助我們從組織它幫助我們從組織/團(tuán)隊的團(tuán)隊的各個方面來看清我們的將來各個方面來看清我們的將來 遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景 Vision 你希望達(dá)到和成為什么你希望達(dá)到和成為什么 使命使命 Missio

13、n為什么我們要存在為什么我們要存在 價值觀價值觀 Values我們相信什么我們相信什么 中期目標(biāo)中期目標(biāo) Goals在今后在今后2-5年里計劃完成的中長期目標(biāo)年里計劃完成的中長期目標(biāo) 戰(zhàn)略計劃戰(zhàn)略計劃 Strategic Plan 我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)目標(biāo)我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)目標(biāo) 短期目標(biāo)短期目標(biāo) Objectives 本年度我們要完成的目標(biāo)本年度我們要完成的目標(biāo) 業(yè)務(wù)優(yōu)先序業(yè)務(wù)優(yōu)先序 Priorities本年度的工作重點本年度的工作重點/關(guān)鍵關(guān)鍵 任務(wù)指標(biāo)任務(wù)指標(biāo) Target目標(biāo)的量化目標(biāo)的量化 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) Measurement 具體可考核的指標(biāo)數(shù)值具體可考核的指標(biāo)數(shù)值中長期目標(biāo)中長期目標(biāo)使使 命

14、命遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景短期目標(biāo)短期目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景-使命使命-中長期目標(biāo)中長期目標(biāo)-短期目標(biāo)短期目標(biāo)-衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) 遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景/現(xiàn)實鏈現(xiàn)實鏈遠(yuǎn)景的溝通和整合遠(yuǎn)景的溝通和整合為什么要將遠(yuǎn)景進(jìn)行溝通為什么要將遠(yuǎn)景進(jìn)行溝通與團(tuán)隊和個人的溝通與團(tuán)隊和個人的溝通描述遠(yuǎn)景與現(xiàn)實之間的關(guān)聯(lián)描述遠(yuǎn)景與現(xiàn)實之間的關(guān)聯(lián)員工對遠(yuǎn)景的認(rèn)同是內(nèi)在激勵的開始員工對遠(yuǎn)景的認(rèn)同是內(nèi)在激勵的開始 一、制定有效目標(biāo)的制定有效目標(biāo)的SMART原則原則具體具體 S pecific可衡量可衡量 M easurable可達(dá)成可達(dá)成A chievable合理的合理的R easonable有時間性的有時間性的T ime bound二、以

15、績效為導(dǎo)向的目標(biāo)管理二、以績效為導(dǎo)向的目標(biāo)管理-遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景/使命使命-中期目標(biāo)和戰(zhàn)略中期目標(biāo)和戰(zhàn)略-年度目標(biāo)和指標(biāo)年度目標(biāo)和指標(biāo)-工作重點工作重點-目標(biāo)分解目標(biāo)分解-落實指標(biāo)落實指標(biāo)-明確要求明確要求-任務(wù)安排任務(wù)安排-日?；顒庸芾砣粘；顒庸芾?定期回顧定期回顧-評估考核評估考核目標(biāo)的含義目標(biāo)的含義 n 目標(biāo)不是強加的數(shù)字，是一種承諾，是道義合同目標(biāo)不是強加的數(shù)字，是一種承諾，是道義合同n 目標(biāo)不是看看的文件，是對工作任務(wù)的責(zé)任目標(biāo)不是看看的文件，是對工作任務(wù)的責(zé)任 n 目標(biāo)是以事實來管理的一種方法和工具目標(biāo)是以事實來管理的一種方法和工具n 目標(biāo)是特定時間內(nèi)需要達(dá)到的目的目標(biāo)是特定時間內(nèi)需要達(dá)到

16、的目的n 制定目標(biāo)是上下級溝通交流的過程制定目標(biāo)是上下級溝通交流的過程n 目標(biāo)一旦設(shè)定，在執(zhí)行過程中不能隨意更改目標(biāo)一旦設(shè)定，在執(zhí)行過程中不能隨意更改n 目標(biāo)是企業(yè)和個人工作完成與否的評判標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)是企業(yè)和個人工作完成與否的評判標(biāo)準(zhǔn)以績效為導(dǎo)向的目標(biāo)管理過程以績效為導(dǎo)向的目標(biāo)管理過程 運用運用PDCA管理手段管理手段 持續(xù)改進(jìn)各項工作持續(xù)改進(jìn)各項工作PlanDoActCheck以績效為導(dǎo)向的以績效為導(dǎo)向的管理技能二：溝通和協(xié)調(diào)管理技能二：溝通和協(xié)調(diào)溝通游戲溝通游戲一：傳話游戲一：傳話游戲二：折紙游戲二：折紙游戲案例分析：2012年6月20日晨會呂總晨會講的兩個內(nèi)容：一、只有做了別人做不到的，才能

17、得到別人得不到的；二、人生做事不能過，過了自然必有錯。 溝通是一個過程：溝通是一個過程：編碼編碼過程過程解碼解碼過程過程信信息息與與通通道道打算發(fā)送打算發(fā)送的信息的信息感受感受到的到的信息信息編碼編碼過程過程反反饋饋解碼解碼過程過程噪音噪音1 1、什么是溝通？、什么是溝通？溝通的層次溝通的層次：人際人際溝通、溝通、小團(tuán)體小團(tuán)體溝通溝通公眾公眾溝通溝通組織組織溝通溝通大眾大眾溝通溝通跨文化跨文化溝通溝通2、溝通的要素、層次、溝通的要素、層次v 信息傳遞的有效和被接收者理解是溝通的關(guān)鍵信息傳遞的有效和被接收者理解是溝通的關(guān)鍵v 溝通同時與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)溝通同時與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)v 信息的

18、收發(fā)過程看來簡單，實際上非常復(fù)雜信息的收發(fā)過程看來簡單，實際上非常復(fù)雜我所知道的我所知道的我所想說的我所想說的我所說的我所說的他所聽到的他所聽到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所記他所記住的住的他所想聽的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會向別人轉(zhuǎn)述而且他還會向別人轉(zhuǎn)述.溝通的漏斗溝通的漏斗3 3、溝通的基本技巧、溝通的基本技巧(1)、溝通技巧、溝通技巧-問的技巧問的技巧提問提問優(yōu)優(yōu) 點點缺缺 點點開放型性問題開放型性問題“你怎么想你怎么想？”“你怎么看你怎么看？” 回答內(nèi)容完全豐富回答內(nèi)容完全豐富 發(fā)現(xiàn)觀點、事實和感情發(fā)現(xiàn)觀點、事實和感情 容易離題容易離題

19、回答冗長回答冗長半封閉型問題半封閉型問題誰、何時、何地？多少？誰、何時、何地？多少？1.回答明確回答明確2.盡快得到具體的信息盡快得到具體的信息1.如果太多此類問題對如果太多此類問題對話將成為話將成為 訊問式的訊問式的封閉型問題封閉型問題“你用不用你用不用？”“你是否你是否？” 回答迅捷簡潔回答迅捷簡潔2是是的話可繼續(xù)交談的話可繼續(xù)交談內(nèi)容太少內(nèi)容太少訊問式問題訊問式問題不不的話談話中斷的話談話中斷選擇型問題選擇型問題“你希望你希望？”“你偏愛？你偏愛？”1.回答容易回答容易2.導(dǎo)向性回答導(dǎo)向性回答易被看作是一種操縱手易被看作是一種操縱手?jǐn)鄶喾瓷湫蛦栴}反射型問題“你剛才談到安全你剛才談到安全”

20、以問題回復(fù)客戶的提問以問題回復(fù)客戶的提問澄清對方意圖澄清對方意圖讓對方講，自己可以有時讓對方講，自己可以有時間思考間思考節(jié)約時間節(jié)約時間這種技巧一用再用的話這種技巧一用再用的話，易被看作是一種逃避，易被看作是一種逃避6個最關(guān)鍵的問題個最關(guān)鍵的問題1.1.誰誰(WHO)?(WHO)?2.2.什么什么(WHAT)?(WHAT)?3.3.什么時候什么時候(WHEN)?(WHEN)?4.4.為什么為什么(WHY)?(WHY)?5.5.哪里哪里(WHERE)?(WHERE)?6.6.怎么樣怎么樣(HOW)?(HOW)?信息信息練習(xí)：問的技巧練習(xí)：問的技巧開放開放半封閉半封閉封閉封閉選擇選擇反射反射1、你

21、是不是指等腰直角三角形？、你是不是指等腰直角三角形？2、需要我?guī)兔幔?、需要我?guī)兔幔?、你打算這個月完成，還是下個月？、你打算這個月完成，還是下個月？4、你會采用哪種方法？、你會采用哪種方法？5、你剛才說的話是什么意思？、你剛才說的話是什么意思？6、如果總經(jīng)理不在，你會怎么辦？、如果總經(jīng)理不在，你會怎么辦？7、你怎么找到這個客戶的？、你怎么找到這個客戶的？8、開會是安排在上午還是下午？、開會是安排在上午還是下午？9、你聽說過我們的新產(chǎn)品嗎？、你聽說過我們的新產(chǎn)品嗎？10、你愿意與我談?wù)剢?？、你愿意與我談?wù)剢幔?1、為什么你想更換崗位？、為什么你想更換崗位？12、還有多少報表沒有完成？、還有多

22、少報表沒有完成？13、作為項目經(jīng)理，您是如何考慮的？、作為項目經(jīng)理，您是如何考慮的？14、你的意思是不是希望既節(jié)省費用又不、你的意思是不是希望既節(jié)省費用又不影響項目完成的進(jìn)度？影響項目完成的進(jìn)度？15、如果換了你的話，你會如果考慮？、如果換了你的話，你會如果考慮？（2）、溝通技巧）、溝通技巧-聽的技巧聽的技巧不在意的聽不在意的聽忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽專注地聽專注地聽同理心傾聽同理心傾聽n 聽到與傾聽的區(qū)別聽到與傾聽的區(qū)別 聽到：只是耳朵聽到了對方的講話聽到：只是耳朵聽到了對方的講話傾聽：是一種情感活動，是真正理解別人對方的話傾聽：是一種情感活動，是真正理解別人對方

23、的話n 沒有什么比讓別人感覺你沒有真正的去聽他的話更讓沒有什么比讓別人感覺你沒有真正的去聽他的話更讓 他惱火的了他惱火的了n 如果你還沒有完全聽清楚就去解決問題，一定會犯錯如果你還沒有完全聽清楚就去解決問題，一定會犯錯n 不要總是說不要總是說“我明白了我明白了”，而要說：，而要說：“能給我一點時能給我一點時 間，讓我仔細(xì)考慮一下，間，讓我仔細(xì)考慮一下，”聽聽-比問還重要比問還重要n 什么是同理心：將心比心什么是同理心：將心比心 n 給對方心理空間給對方心理空間, ,將技巧建立在關(guān)心和真心了解將技巧建立在關(guān)心和真心了解 的意圖上的意圖上n 同理心傾聽注重非語言傳達(dá)中的感受和用語言同理心傾聽注重非

24、語言傳達(dá)中的感受和用語言 清楚真誠地給與同理心回應(yīng)清楚真誠地給與同理心回應(yīng)最好的傾聽方法最好的傾聽方法-同理心傾聽同理心傾聽同理心傾聽的技巧n 保持開放心態(tài)，不要在傾聽前下結(jié)論保持開放心態(tài)，不要在傾聽前下結(jié)論n 傾聽要點，發(fā)現(xiàn)興趣所在傾聽要點，發(fā)現(xiàn)興趣所在n 在傾聽的同時注意在傾聽的同時注意“聽聽”思想和感情思想和感情n 在傾聽中給予對方及時的反饋在傾聽中給予對方及時的反饋n 用您自己的用您自己的“話話”去理解對方所言去理解對方所言鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方反應(yīng)：告訴對方

25、你在聽，同時確定對方 完全了解你的意思。完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。誤解對方的意思。鼓勵鼓勵詢問詢問反應(yīng)反應(yīng)重述重述（3 3）溝通技巧）溝通技巧-4-4種不同的回應(yīng)方式種不同的回應(yīng)方式n說話前清晰、有邏輯的思考說話前清晰、有邏輯的思考n有條理有條理n用詞準(zhǔn)確用詞準(zhǔn)確n非語言因素非語言因素n注意觀察對方的反應(yīng)注意觀察對方的反應(yīng)（4 4）、溝通技巧）、溝通技巧-說說據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺占據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺占55 %55 %，聲音占，聲音占38 %38 %，語言占，語言占7 %7 %。（5）說話的

26、原則：）說話的原則： 說話的原則：講事實而不是靠推理事實事實搞清感情、事實和觀點搞清感情、事實和觀點觀點觀點感情感情溝通之窗想一想：溝通時候怎樣利用溝通之窗靈活運用想一想：溝通時候怎樣利用溝通之窗靈活運用溝通溝通技巧（聽、問、說）？技巧（聽、問、說）？不知道不知道別人別人 自己自己知道知道盲目區(qū)盲目區(qū)知道知道開放區(qū)開放區(qū)未知區(qū)未知區(qū)不知道不知道隱藏區(qū)隱藏區(qū)溝通中處理人際關(guān)系的三大原則n你怎樣對待我，我就怎樣對待你；你怎樣對待我，我就怎樣對待你；n我怎樣對待你，你就怎樣對待我；我怎樣對待你，你就怎樣對待我；n我希望你怎樣對待我，我現(xiàn)在就怎樣對待你。我希望你怎樣對待我，我現(xiàn)在就怎樣對待你。如果他如

27、果他/她工作努力，我會感謝他她工作努力，我會感謝他/她她如果他如果他/她（知道）感謝我，我會努力工作她（知道）感謝我，我會努力工作經(jīng)理和員工的換位思考理想的溝通境界少批評，不責(zé)備，不抱怨少批評，不責(zé)備，不抱怨引發(fā)別人的渴望引發(fā)別人的渴望保持愉快的心情保持愉快的心情傾聽別人傾聽別人讓別人覺得重要讓別人覺得重要主動用愛心關(guān)懷別人主動用愛心關(guān)懷別人真誠贊美別人真誠贊美別人說別人感興趣的話說別人感興趣的話結(jié)論: 對溝通的再認(rèn)識溝通需要民主意識和顧問意識溝通需要民主意識和顧問意識溝通的基本詞匯是：了解、理解和諒解溝通的基本詞匯是：了解、理解和諒解只有沒有溝通的，沒有溝通不了的只有沒有溝通的，沒有溝通不了

28、的在得到別人理解之前，首先要去理解別人在得到別人理解之前，首先要去理解別人溝通也是一種資源投入，它和產(chǎn)出是成正比的溝通也是一種資源投入，它和產(chǎn)出是成正比的有效的溝通會幫助你提高你的生產(chǎn)力！有效的溝通會幫助你提高你的生產(chǎn)力！以績效為導(dǎo)向的以績效為導(dǎo)向的管理技能三：授權(quán)和激勵管理技能三：授權(quán)和激勵對授權(quán)的認(rèn)識：授權(quán)是你把由你全權(quán)負(fù)責(zé)的工作和任務(wù)委派給另外一個人；你把由你全權(quán)負(fù)責(zé)的工作和任務(wù)委派給另外一個人；授權(quán)的范圍很廣，大到一項重要任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊，授權(quán)的范圍很廣，大到一項重要任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊，小到一項具體的日常工作；小到一項具體的日常工作；授權(quán)是在讓被授權(quán)人有自主權(quán)的同時，也要承擔(dān)責(zé)任授權(quán)

29、是在讓被授權(quán)人有自主權(quán)的同時，也要承擔(dān)責(zé)任授權(quán)是經(jīng)理人有效工作的關(guān)鍵授權(quán)是經(jīng)理人有效工作的關(guān)鍵授權(quán)應(yīng)該使你、你的員工和你的公司共同受益授權(quán)應(yīng)該使你、你的員工和你的公司共同受益授權(quán)是培訓(xùn)員工和培養(yǎng)員工發(fā)展的有效方法授權(quán)是培訓(xùn)員工和培養(yǎng)員工發(fā)展的有效方法授權(quán)是一個學(xué)習(xí)的過程，從中你可以學(xué)到授權(quán)的技巧，授權(quán)是一個學(xué)習(xí)的過程，從中你可以學(xué)到授權(quán)的技巧，被授權(quán)者可以學(xué)習(xí)并不斷提高完成任務(wù)的技能和信心被授權(quán)者可以學(xué)習(xí)并不斷提高完成任務(wù)的技能和信心一、授權(quán)：對授權(quán)的認(rèn)識：為什么要授權(quán)？增加你的時間增加你的時間減緩你的壓力減緩你的壓力激勵員工激勵員工n 忙、茫、盲忙、茫、盲n 經(jīng)理加班加點、員工經(jīng)理加班加點、

30、員工 無事可做無事可做n 士氣低落士氣低落n 工作進(jìn)程減慢工作進(jìn)程減慢n 工作質(zhì)量低下工作質(zhì)量低下n 工作延誤工作延誤n 經(jīng)理壓力大大，員工經(jīng)理壓力大大，員工 憂心忡忡憂心忡忡n 績效低下、老是落后績效低下、老是落后授權(quán)中必須解決的兩大基本問題授權(quán)中必須解決的兩大基本問題障礙一：障礙一： 不安全感不安全感 （不放心）（不放心）障礙二：障礙二： 不信任感不信任感 （不相信）（不相信）自主自主（自己做）（自己做）控制控制（別人做）（別人做）授權(quán)過程的五個步驟分析分析指定指定委派委派控制控制評估評估選擇需要選擇需要授權(quán)的任務(wù)授權(quán)的任務(wù)指定被授權(quán)者指定被授權(quán)者明確任務(wù)和委派明確任務(wù)和委派監(jiān)控和激勵監(jiān)控

31、和激勵檢查和修正檢查和修正授權(quán)的第一步：分析n 分析分析-選定需要委派的工作。選定需要委派的工作。 認(rèn)真考察要做的各種工作，確保自己理解這些工作都需要做些什么認(rèn)真考察要做的各種工作，確保自己理解這些工作都需要做些什么、有些什么特殊問題或復(fù)雜程度如何。當(dāng)你對工作有了清楚的了解以、有些什么特殊問題或復(fù)雜程度如何。當(dāng)你對工作有了清楚的了解以后，還要使你的下屬也了解。要向處理這件工作的下屬說明工作的性后，還要使你的下屬也了解。要向處理這件工作的下屬說明工作的性質(zhì)和目標(biāo)，要保證下屬通過完成工作獲得新的知識或經(jīng)驗。質(zhì)和目標(biāo)，要保證下屬通過完成工作獲得新的知識或經(jīng)驗。授權(quán)第一步：應(yīng)評估你的活動我手頭的哪些任

32、務(wù)我手頭的哪些任務(wù)根本就不必完成根本就不必完成既不要親自去做，既不要親自去做，也不要授權(quán)去做也不要授權(quán)去做我手頭的哪些任務(wù)我手頭的哪些任務(wù)應(yīng)該讓其他人去完成應(yīng)該讓其他人去完成我手頭的哪些任務(wù)我手頭的哪些任務(wù)只有我才能完成只有我才能完成把這些任務(wù)授權(quán)把這些任務(wù)授權(quán)給下屬去做給下屬去做你不能授權(quán)這些任務(wù)，你不能授權(quán)這些任務(wù)，應(yīng)該排出優(yōu)先序應(yīng)該排出優(yōu)先序授權(quán)的第二步：指定n 選定能夠勝任的人選定能夠勝任的人 對下屬進(jìn)行必要的評價?？梢曰◣滋鞎r間讓每個下屬用書面形式對下屬進(jìn)行必要的評價?？梢曰◣滋鞎r間讓每個下屬用書面形式寫出他們對自己職責(zé)的評論。要特別注意兩個職員互相交叉的一些工寫出他們對自己職責(zé)的評

33、論。要特別注意兩個職員互相交叉的一些工作。在這種評價過程中，你還需要掌握兩點：了解工作和職員完成工作。在這種評價過程中，你還需要掌握兩點：了解工作和職員完成工作的能力，并以此掌握員工對他自己的工作的了解程度。作的能力，并以此掌握員工對他自己的工作的了解程度。如果對員工的分析正確無誤，那么選擇能夠勝任工作的人這一步如果對員工的分析正確無誤，那么選擇能夠勝任工作的人這一步就比較容易做好。然后，你再決定是想把工作做得好還是快。這種決就比較容易做好。然后，你再決定是想把工作做得好還是快。這種決策目標(biāo)將會向你說明能夠勝任工作的人應(yīng)該是什么樣的人。這樣，你策目標(biāo)將會向你說明能夠勝任工作的人應(yīng)該是什么樣的人

34、。這樣，你就有可能讓最有才能的職員發(fā)揮最大的作用。但要記住一點，那就是就有可能讓最有才能的職員發(fā)揮最大的作用。但要記住一點，那就是要避免把所有的工作都交給一個人去做的傾向。要避免把所有的工作都交給一個人去做的傾向。授權(quán)的第三步：委派n 確定委派的時間、方式、計劃和說明。確定委派的時間、方式、計劃和說明。 委派工作的最好時間是在下午。你可以把委派工作作為一天里的最后一件委派工作的最好時間是在下午。你可以把委派工作作為一天里的最后一件事來做。這樣有利于下屬為明天的工作做準(zhǔn)備。事來做。這樣有利于下屬為明天的工作做準(zhǔn)備。 面對面地委派工作是最好的一種委派方法。這樣便于回答下屬提出的問題面對面地委派工作

35、是最好的一種委派方法。這樣便于回答下屬提出的問題，獲得及時的信息反饋，并充分利用面對面的交流強調(diào)工作的重要性。，獲得及時的信息反饋，并充分利用面對面的交流強調(diào)工作的重要性。 你應(yīng)該把需要達(dá)到的目標(biāo)寫出來，給職員一份，自己留下一份。應(yīng)讓這種你應(yīng)該把需要達(dá)到的目標(biāo)寫出來，給職員一份，自己留下一份。應(yīng)讓這種委派計劃有效的指導(dǎo)授權(quán)的全過程。委派計劃有效的指導(dǎo)授權(quán)的全過程。 在委派工作之前，需要把為什么選他的原因講清楚，要強調(diào)積極的理由，在委派工作之前，需要把為什么選他的原因講清楚，要強調(diào)積極的理由，同時，還要讓下屬知道他所肩負(fù)的重要責(zé)任，讓他知道完成任務(wù)對他目前和今同時，還要讓下屬知道他所肩負(fù)的重要責(zé)

36、任，讓他知道完成任務(wù)對他目前和今后可能帶來的影響。要告訴員工你所知道的一切。不要給下屬設(shè)下陷阱。此外后可能帶來的影響。要告訴員工你所知道的一切。不要給下屬設(shè)下陷阱。此外，還要告訴他什么時間向你報告工作，并明確要求。最后，你要肯定地表示自，還要告訴他什么時間向你報告工作，并明確要求。最后，你要肯定地表示自己對下屬的信任和支持。己對下屬的信任和支持。授權(quán)的第四步：控制n 檢查下屬的工作進(jìn)展情況。檢查下屬的工作進(jìn)展情況。 檢查太多會浪費時間，而不聞不問也會導(dǎo)致問題。對不同工作，檢查太多會浪費時間，而不聞不問也會導(dǎo)致問題。對不同工作，檢查計劃應(yīng)有所不同，主要取決于工作的難易程度、員工的能力及完檢查計劃

37、應(yīng)有所不同，主要取決于工作的難易程度、員工的能力及完成工作需要時間的長短等。成工作需要時間的長短等。如某項工作難度很大并且很重要，就要經(jīng)常檢查進(jìn)展情況。當(dāng)你如某項工作難度很大并且很重要，就要經(jīng)常檢查進(jìn)展情況。當(dāng)你把一件有困難的工作委派給一個經(jīng)驗較少的下屬去做時，你可以把檢把一件有困難的工作委派給一個經(jīng)驗較少的下屬去做時，你可以把檢查工作進(jìn)展的次數(shù)定為其他下屬的兩倍。除了定期檢查工作以外，還查工作進(jìn)展的次數(shù)定為其他下屬的兩倍。除了定期檢查工作以外，還要傾聽下屬的意見和報告進(jìn)展情況。要傾聽下屬的意見和報告進(jìn)展情況。 監(jiān)控工作必須明確，應(yīng)要求下屬向你報告工作是怎樣做的，還有多監(jiān)控工作必須明確，應(yīng)要求

38、下屬向你報告工作是怎樣做的，還有多少沒有完成，告訴你工作中遇到的問題和他是怎樣解決的。最后，還少沒有完成，告訴你工作中遇到的問題和他是怎樣解決的。最后，還要用堅定的口氣向下屬指明，必須完成工作的期限和達(dá)到要求的行動要用堅定的口氣向下屬指明，必須完成工作的期限和達(dá)到要求的行動方案，鼓勵并促使下屬繼續(xù)努力工作。方案，鼓勵并促使下屬繼續(xù)努力工作。授權(quán)的第五步：評估授權(quán)的第五步：評估n 檢查和評價委派工作。檢查和評價委派工作。 當(dāng)委派出去的工作完成以后，你要在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)ψ约旱奈晒ぷ鬟M(jìn)行評當(dāng)委派出去的工作完成以后，你要在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)ψ约旱奈晒ぷ鬟M(jìn)行評價，以求改進(jìn)。評價工作需要解決這樣一些問題：價，

39、以求改進(jìn)。評價工作需要解決這樣一些問題： -工作是否按期完成工作是否按期完成? -工作的目標(biāo)是否達(dá)到工作的目標(biāo)是否達(dá)到? -下屬是否創(chuàng)造出了完成工作的新方法下屬是否創(chuàng)造出了完成工作的新方法? -他們是否從工作中學(xué)到了一些新東西或得到了某種益處？他們是否從工作中學(xué)到了一些新東西或得到了某種益處？ 你應(yīng)該把這些問題作為評價的基礎(chǔ)，邀請下屬進(jìn)行評論。尊重和賦予新的你應(yīng)該把這些問題作為評價的基礎(chǔ)，邀請下屬進(jìn)行評論。尊重和賦予新的工作責(zé)任是對下屬的一種獎勵，因此你應(yīng)該不僅僅是在內(nèi)心，而且應(yīng)該當(dāng)面表工作責(zé)任是對下屬的一種獎勵，因此你應(yīng)該不僅僅是在內(nèi)心，而且應(yīng)該當(dāng)面表示出對下屬的信賴。通過授權(quán)獲取員工的信任

40、和責(zé)任心，激發(fā)員工自我管理、示出對下屬的信賴。通過授權(quán)獲取員工的信任和責(zé)任心，激發(fā)員工自我管理、自我激勵的意識是授權(quán)工作的最終目的。自我激勵的意識是授權(quán)工作的最終目的。尊重尊重授權(quán)如何才能真正的實現(xiàn)授權(quán)如何才能真正的實現(xiàn)溝通溝通了解了解信任信任真正的授權(quán)是真正理解了你和員工的互賴關(guān)系真正理解了你和員工的互賴關(guān)系運用領(lǐng)導(dǎo)型經(jīng)理的開放思維運用領(lǐng)導(dǎo)型經(jīng)理的開放思維不受條條框框的束縛不受條條框框的束縛讓員工有機會自己獨立解決問題、完成工作讓員工有機會自己獨立解決問題、完成工作給與員工發(fā)表自己觀點的機會給與員工發(fā)表自己觀點的機會允許員工犯錯誤允許員工犯錯誤提供員工發(fā)展的機會提供員工發(fā)展的機會權(quán)責(zé)利的對等

41、實現(xiàn)權(quán)責(zé)利的對等實現(xiàn)真正懂得授權(quán)的經(jīng)理是自我檢查：你是否是一個授權(quán)的經(jīng)理你是否允許員工進(jìn)行決策？你是否允許員工進(jìn)行決策？你是否鼓勵員工發(fā)表看法、討論他們的想法？你是否鼓勵員工發(fā)表看法、討論他們的想法？你是否允許員工犯錯誤，員工犯了錯誤后你是否你是否允許員工犯錯誤，員工犯了錯誤后你是否幫他指出修改的方法？幫他指出修改的方法？你是否始終在思考為員工提供發(fā)展的機會？你是否始終在思考為員工提供發(fā)展的機會？你是否給與了員工必要的尊重和信任？你是否給與了員工必要的尊重和信任？你是否準(zhǔn)確地了解了員工的能力和態(tài)度？你是否準(zhǔn)確地了解了員工的能力和態(tài)度？二、員工激勵：員工為什么而工作？二、員工激勵：員工為什么而工

42、作？專家研究指出：專家研究指出：v 80%80%的員工如果愿意，可以有更好的表現(xiàn)的員工如果愿意，可以有更好的表現(xiàn)v 50% 50%的員工只是為了保住飯碗的員工只是為了保住飯碗v 或許你的公司提供了很好的薪酬、有薪假期、福利計劃等，或許你的公司提供了很好的薪酬、有薪假期、福利計劃等， 但員工并沒有展現(xiàn)一流的業(yè)績，注意：這些只能用來留住員但員工并沒有展現(xiàn)一流的業(yè)績，注意：這些只能用來留住員 工，但并不能起到激勵的作用。工，但并不能起到激勵的作用。v 金錢可能在提高員工的激勵度和業(yè)績方面起到一些作用，但金錢可能在提高員工的激勵度和業(yè)績方面起到一些作用，但 真正的激勵是消除公司中阻礙員工自我激勵的負(fù)面

43、因素，并真正的激勵是消除公司中阻礙員工自我激勵的負(fù)面因素，并 開發(fā)出真正的激勵因素。開發(fā)出真正的激勵因素。自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)被尊敬與被重視被尊敬與被重視群體與情感需要群體與情感需要安全及環(huán)境穩(wěn)定需要安全及環(huán)境穩(wěn)定需要生理及物質(zhì)需要生理及物質(zhì)需要創(chuàng)造性創(chuàng)造性/ /個人發(fā)展個人發(fā)展成就成就, ,被承認(rèn)被承認(rèn)團(tuán)體團(tuán)體 , ,愛情愛情, ,愛護(hù)愛護(hù)保護(hù)保護(hù) , ,命令命令 , , 穩(wěn)定穩(wěn)定饑餓饑餓 , , 渴渴 金字塔人金字塔人- -馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論“”生存生存需要需要關(guān)系關(guān)系需要需要成長成長需要需要 自我實現(xiàn)自我實現(xiàn) 被尊重被尊重 社會需要社會需要 安全感安全感 本能需要本能需要需

44、求需求激勵手段激勵手段員工缺乏激勵的原因員工缺乏激勵的原因n 企業(yè)氛圍中充滿政治把戲企業(yè)氛圍中充滿政治把戲n 對員工業(yè)績無明確的、可衡量的期望值對員工業(yè)績無明確的、可衡量的期望值n 設(shè)立許多不必要的條例讓員工遵循設(shè)立許多不必要的條例讓員工遵循n 讓員工參加拖沓的會議讓員工參加拖沓的會議n 公司中的許多問題是因為說的與做的不一致公司中的許多問題是因為說的與做的不一致n 沒有為員工提供關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)，以使他完成工作沒有為員工提供關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)，以使他完成工作n 提供批評性、而非建設(shè)性的反饋意見提供批評性、而非建設(shè)性的反饋意見n 容忍差業(yè)績的存在，使業(yè)績好的員工感到不公平容忍差業(yè)績的存在，使業(yè)績好的

45、員工感到不公平n 對待員工不公正對待員工不公正n 未能充分發(fā)揮員工能力未能充分發(fā)揮員工能力n 所有員工都要了解他們需要努力的程度和他們所要達(dá)到所有員工都要了解他們需要努力的程度和他們所要達(dá)到的特定水平的行為表現(xiàn)的關(guān)系的特定水平的行為表現(xiàn)的關(guān)系n 員工應(yīng)該有能力和信心取得預(yù)期的結(jié)果員工應(yīng)該有能力和信心取得預(yù)期的結(jié)果n 反饋應(yīng)該經(jīng)常、具體和容易理解反饋應(yīng)該經(jīng)常、具體和容易理解n 應(yīng)讓員工感到公平管理應(yīng)讓員工感到公平管理n 員工更喜歡多樣性、重要性和產(chǎn)出導(dǎo)向的氛圍員工更喜歡多樣性、重要性和產(chǎn)出導(dǎo)向的氛圍n 員工需要有機會討論、評價他們的工作員工需要有機會討論、評價他們的工作n 明確對員工的期望，為員

46、工建立目標(biāo)和挑戰(zhàn)明確對員工的期望，為員工建立目標(biāo)和挑戰(zhàn)n 員工應(yīng)參與設(shè)定產(chǎn)出結(jié)果和衡量尺度員工應(yīng)參與設(shè)定產(chǎn)出結(jié)果和衡量尺度n 多加鼓勵和贊賞，員工的良好表現(xiàn)要及時表揚多加鼓勵和贊賞，員工的良好表現(xiàn)要及時表揚n 給員工的獎勵應(yīng)該被員工所珍視給員工的獎勵應(yīng)該被員工所珍視n 員工的工作應(yīng)有更多的個人自主權(quán)和發(fā)展的機會員工的工作應(yīng)有更多的個人自主權(quán)和發(fā)展的機會n 提倡并鼓勵主人翁責(zé)任感和帶頭精神提倡并鼓勵主人翁責(zé)任感和帶頭精神n 鼓勵員工之間的互動與協(xié)作鼓勵員工之間的互動與協(xié)作n 允許在學(xué)習(xí)中犯錯誤，避免粗暴批評允許在學(xué)習(xí)中犯錯誤，避免粗暴批評n 說的與做的相一致說的與做的相一致n 以身作則以身作則將個人與團(tuán)隊將個人與團(tuán)隊/ /組組織貢獻(xiàn)緊密結(jié)合織貢獻(xiàn)緊密結(jié)合渴望被承認(rèn)和表彰渴望被承認(rèn)和表彰主動調(diào)整與團(tuán)隊主動調(diào)整與團(tuán)隊/ /組織的關(guān)系組織的關(guān)系對工作的計對工作的計劃和管理劃和管理受紀(jì)律約束受紀(jì)律約束 “”被被動動主主動動外外部部內(nèi)內(nèi)心心低低承承諾諾高高承承諾諾以績效為導(dǎo)向的以績效為導(dǎo)向的管理技能四：考核和評估管理技能四：考核和評估如何做出有效的評估？如何做出有效的評估？真誠真誠用可衡量、且現(xiàn)實的標(biāo)準(zhǔn)用可衡量、且現(xiàn)實的標(biāo)準(zhǔn)針對員工的績效和表現(xiàn)針對員工的績效和表現(xiàn)書面形式，最好有具體的行為和結(jié)果的描述書面形式，最好有具體的行