中層管理溝通服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、打造企業(yè)卓越服務(wù)力系統(tǒng)導(dǎo)師 孫嵐擁有長達14年的培訓(xùn)經(jīng)歷服務(wù)過1000家企業(yè)曾游學(xué)歐州、美國，訪問哈佛、耶魯、哥倫比亞大學(xué)及西點軍校，具備國際服務(wù)素養(yǎng)美國威斯康星康考迪亞大學(xué)MBA暨南大學(xué)EMBA中國改革發(fā)展研究院首席管理創(chuàng)新督導(dǎo)師外灘董事會(私董會)專業(yè)私董會員國際旅游島文明禮儀導(dǎo)航專家旅游衛(wèi)視一分鐘學(xué)禮儀主講嘉賓海南大學(xué)藝術(shù)學(xué)院特聘教授現(xiàn)任政府及多家公司高級顧問 更多資料“百度”或“微信公眾號”搜索 孫嵐講師 孫嵐：打造企業(yè)卓越服務(wù)力系統(tǒng)導(dǎo)師授課風(fēng)采認知服務(wù)認知服務(wù)認知管理認知管理案例討論案例討論定義定義對象對象內(nèi)涵內(nèi)涵同同事事客客戶戶上上級級下下屬屬分類分類自我自我管理管理 方法方法時間

2、時間知識知識健康健康形象形象目標目標他人他人管理管理命命令令說說服服授授權(quán)權(quán)參參與與傳傳達達輔輔導(dǎo)導(dǎo)教教練練人人企業(yè)的競爭就是人的競爭企業(yè)的競爭就是人的競爭人人沒有人才的企業(yè)將會終止前進的步伐沒有人才的企業(yè)將會終止前進的步伐自我溝通我是誰？1.1.我是誰？我是誰？ 找到自己的定位找到自己的定位 2.2.我在領(lǐng)導(dǎo)心目中的位置是？我在領(lǐng)導(dǎo)心目中的位置是？ 不可替代不可替代嗎？嗎？ 3.3.我在單位存在的優(yōu)勢是？我在單位存在的優(yōu)勢是？ 技能技能+ +知識知識+ +才干才干 4.4.我致命的弱點是什么？我致命的弱點是什么？ 影響我發(fā)展的影響我發(fā)展的要素要素 5.5.我還有多大的空間發(fā)展？我還有多大的空

3、間發(fā)展？ 真正適合我真正適合我的位置的位置 6.6.我對職位的貢獻是什么？我對職位的貢獻是什么？ 靠什么發(fā)達靠什么發(fā)達 7.7.我適合的圈子是什么？我適合的圈子是什么？ 人際關(guān)系人際關(guān)系 中層決定成敗 沒有沒有強大的中層強大的中層， 就就不可能不可能有強大的團隊和強大的公司有強大的團隊和強大的公司中層盡責(zé)不力的三大危害： 戰(zhàn)略不落實 公司不賺錢 團隊不成長中層的角色定位中層的角色定位戰(zhàn)略執(zhí)行：做放大鏡、不做大氣層戰(zhàn)略執(zhí)行：做放大鏡、不做大氣層角色定位：當(dāng)司機角色定位：當(dāng)司機, ,不當(dāng)乘客不當(dāng)乘客帶領(lǐng)團隊：當(dāng)教官、不當(dāng)保姆帶領(lǐng)團隊：當(dāng)教官、不當(dāng)保姆l給原則、給方法、給成長機會給原則、給方法、給成

4、長機會l不給包辦代替不給包辦代替激勵團隊：設(shè)立更多的比賽項目激勵團隊：設(shè)立更多的比賽項目現(xiàn)代企業(yè)對管理者的四項要求提筆能成文成文即興能發(fā)言發(fā)言登臺能講課講課帶隊管管好好人人1.你獲得的不是權(quán)力，而是服務(wù)！2.從第一天開始，就要”以身作則，成人達己“作為修身的最高標準，員工不僅會聽你說，而且會看你做！3.管理從目標開始，先激發(fā)員工的個人目標，然后才能分配工作的指標。4.管理從尊重人性開始，不要高高在上5.帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)成長。 人和產(chǎn)品通過各自所發(fā)揮的功能，滿足客人“（ ）”的活動就是“服務(wù)”服務(wù)的定義經(jīng)理（主管）辦公室與員工作業(yè)場所之間的距離不是物理距離，而是心理距離。“心理距離與物理距離成正比！

5、”遠離現(xiàn)場現(xiàn)場就是遠離員工，遠離員工員工就是遠離品質(zhì)，遠離品質(zhì)品質(zhì)就是遠離客戶，遠離客戶客戶就是接近消亡接近消亡！客戶是最重要的人物?？蛻舨徊皇鞘强靠课覀兌?，而我們卻少不了少不了客戶?？蛻舨皇莵泶驍_打擾我們工作的人，他是我們之所以努力的目的努力的目的。別以為服務(wù)客戶是可憐可憐他，而是客戶見我們可憐可憐才給予給予我們服務(wù)的機會機會?？蛻舨皇俏覀儬庌q或斗智爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上口頭上占了上風(fēng)，那也是失去失去他的時刻?？蛻羰前研枨笮枨髱У轿覀兠媲暗娜?，讓他滿意滿意使我們得利得利就是我們的職責(zé)。內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶是指組織內(nèi)部的員工，是指得到你的管理服務(wù)的公司同事服務(wù)利潤鏈向客戶提供向客戶提供

6、有有價值的服務(wù)價值的服務(wù)客戶滿意客戶滿意利潤和利潤和成長成長高質(zhì)量支持高質(zhì)量支持服務(wù)和政策服務(wù)和政策滿意、忠誠及滿意、忠誠及生產(chǎn)率高的員工生產(chǎn)率高的員工客戶客戶員工員工客戶忠誠客戶忠誠服務(wù)利潤鏈連接客戶滿意客戶滿意客戶忠誠客戶忠誠收入增收入增加加盈利能力盈利能力內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意員工滿意留住員工留住員工員工生產(chǎn)率員工生產(chǎn)率外部服務(wù)外部服務(wù)價值價值員工員工游游 客客呀諾達呀諾達企業(yè)企業(yè)文化文化內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練團隊學(xué)習(xí)團隊學(xué)習(xí) 行行 銷銷 社會形象社會形象 品牌形象品牌形象有樂意的員工，有樂意的員工，才有滿意的客戶，才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。才有得意的企業(yè)。外部

7、營銷外部營銷產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量？理性理性 解決問題解決問題感性感性 愉快的感覺愉快的感覺n被被重視重視的感覺的感覺n被被理解理解的感覺的感覺n感覺感覺舒適舒適的感覺的感覺你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待員工。員工。如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)。員工們應(yīng)該像對待外部客戶那樣，用員工們應(yīng)該像對待外部客戶那樣，用微笑微笑、尊敬尊敬和和有益有益的態(tài)度來對待同事。的態(tài)度來對待同事。服務(wù)服務(wù)伺候伺候服務(wù)服務(wù)（ ）服務(wù)服務(wù)（ ）服務(wù)

8、服務(wù)（ ）服服務(wù)務(wù)是一是一種種（ ），不不論論是好是是好是壞壞，是客戶由，是客戶由服服務(wù)務(wù)提供者那提供者那里里的整的整體體表表現(xiàn)現(xiàn)所所產(chǎn)產(chǎn)生的一生的一種種（ ）。視覺視覺 觸覺觸覺 味覺味覺 嗅覺嗅覺 聽覺聽覺服務(wù)服務(wù)感覺感覺優(yōu)質(zhì)服務(wù)=業(yè)務(wù)服務(wù)+（ ）服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=（ ）服務(wù)+感動服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)= =規(guī)范服務(wù)+（ ）服務(wù)391）你的客戶是誰？2）上周為這些客戶做了哪些工作？3）這些工作的結(jié)果是什么?4）本周準備做什么事感動游客？你為客戶做了工作你為客戶做了工作,但不一但不一定創(chuàng)造結(jié)果定創(chuàng)造結(jié)果你為客戶創(chuàng)造結(jié)果你為客戶創(chuàng)造結(jié)果,但并不但并不一定讓客戶感動一定讓客戶感動 我們的目標是我們的目

9、標是:努力努力,讓客戶感動讓客戶感動!要求你的員工永遠問這樣一個基本問題!4041世界級優(yōu)秀公司是如何成功的？沃爾瑪：沃爾瑪： 客戶客戶永遠第一永遠第一通用汽車：通用汽車： 對對客戶客戶充滿狂熱的激情充滿狂熱的激情埃克森美孚：?？松梨冢何覀兂晒υ从诔掷m(xù)滿足我們成功源于持續(xù)滿足客戶客戶不斷變化需求不斷變化需求IBMIBM： 以人為核心，向以人為核心，向用戶用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)麥當(dāng)勞：麥當(dāng)勞： 品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客顧客帶來歡笑帶來歡笑微軟：微軟： 無處不在的無處不在的客戶客戶阿里巴巴：阿里巴巴： 我們堅信一點，新經(jīng)濟也好，舊經(jīng)濟也好，有

10、一樣我們堅信一點，新經(jīng)濟也好，舊經(jīng)濟也好，有一樣?xùn)|西，永遠不會改變，就是為東西，永遠不會改變，就是為客戶客戶提供實實在在的服務(wù)提供實實在在的服務(wù). .案例：俄羅斯人種樹的故事他高興，因為他做了他認為對的事情：他高興，因為他做了他認為對的事情：服務(wù)要任務(wù)還是要結(jié)果服務(wù)要任務(wù)還是要結(jié)果任務(wù)任務(wù)？ 結(jié)果結(jié)果？ 你今天挖坑了嗎？你今天挖坑了嗎？你今天出水了嗎？你今天出水了嗎？企業(yè)中是不是也有很多人只挖企業(yè)中是不是也有很多人只挖坑不出水？坑不出水？完成任務(wù)完成任務(wù)執(zhí)行出結(jié)果執(zhí)行出結(jié)果45什么是結(jié)果?什么是任務(wù)?結(jié)果就是可以拿來交換的東西任務(wù)就是用來對付老板的東西完成結(jié)果,收獲成功完成任務(wù),收獲借口46把

11、“按時完成上級交待的任務(wù)”改成_“按時提供上級想要的結(jié)果”如果我們都不關(guān)心結(jié)果，企業(yè)將會怎樣？ 任務(wù)任務(wù)結(jié)果結(jié)果職責(zé)職責(zé)結(jié)果結(jié)果 結(jié)果觀點三個不等式態(tài)度態(tài)度結(jié)果結(jié)果 結(jié)論：任務(wù)不等于結(jié)果 我已經(jīng)按照您說的做了 我已經(jīng)盡最大努力了 我該做的都做了但但看似事情做了，就是沒有看似事情做了，就是沒有結(jié)果結(jié)果！ 完成任務(wù)是對程序、過程負責(zé)完成任務(wù)是對程序、過程負責(zé) 收獲結(jié)果是對價值、目的負責(zé)收獲結(jié)果是對價值、目的負責(zé)49九段餐廳服務(wù)員九段服務(wù)員：九段服務(wù)員：傳承復(fù)制：培養(yǎng)無數(shù)個像自己一樣優(yōu)秀的九段高手，做流程做訓(xùn)練！傳承復(fù)制：培養(yǎng)無數(shù)個像自己一樣優(yōu)秀的九段高手，做流程做訓(xùn)練！ 一段服務(wù)員：一段服務(wù)員：被

12、動等待：你不喊我不動、你不問我不答、你不罵我不快、你不來我不理。被動等待：你不喊我不動、你不問我不答、你不罵我不快、你不來我不理。二段服務(wù)員二段服務(wù)員: 熱情服務(wù)：微笑、禮貌、熱情、周到、細致、主動，客戶基本滿意。熱情服務(wù)：微笑、禮貌、熱情、周到、細致、主動，客戶基本滿意。四段服務(wù)員：四段服務(wù)員：商業(yè)誠信：不賣最貴但賣最對！鼓勵節(jié)約節(jié)制浪費！承擔(dān)責(zé)任，顧全客戶利益。商業(yè)誠信：不賣最貴但賣最對！鼓勵節(jié)約節(jié)制浪費！承擔(dān)責(zé)任，顧全客戶利益。三段服務(wù)員：三段服務(wù)員：專業(yè)引導(dǎo)：知曉商務(wù)禮儀、關(guān)注客戶需求、對餐廳和菜品特色倒背如流。專業(yè)引導(dǎo)：知曉商務(wù)禮儀、關(guān)注客戶需求、對餐廳和菜品特色倒背如流。 五段服務(wù)

13、員：五段服務(wù)員：營養(yǎng)顧問：懂得營養(yǎng)科學(xué)，分四季、按人推薦最有營養(yǎng)價值的菜品，服務(wù)健康營養(yǎng)顧問：懂得營養(yǎng)科學(xué)，分四季、按人推薦最有營養(yǎng)價值的菜品，服務(wù)健康六段服務(wù)員：六段服務(wù)員：危機攻關(guān)：面對客戶抱怨、媒體糾纏、食品安全等危機從容處理，變壞事為好事危機攻關(guān)：面對客戶抱怨、媒體糾纏、食品安全等危機從容處理，變壞事為好事七段服務(wù)員：七段服務(wù)員：VIP服務(wù)：能記住客戶名字、喜好、生日、能持續(xù)為客戶做好接觸與服務(wù)服務(wù)：能記住客戶名字、喜好、生日、能持續(xù)為客戶做好接觸與服務(wù) 。八段服務(wù)員：八段服務(wù)員：才藝表演：有自己獨特的才華和天賦，給客戶帶來歡笑和美的享受！才藝表演：有自己獨特的才華和天賦，給客戶帶來歡

14、笑和美的享受！ 自我形象管理自我形象管理 自我健康管理自我健康管理 自我情緒管理自我情緒管理 自我時間管理自我時間管理 1、問候、問候同事們早上好！同事們早上好！好，很好，非常好！鼓掌：好，很好，非常好！鼓掌：1121232、報數(shù)、報數(shù)應(yīng)到應(yīng)到xx人，實人，實到到xx人，全勤！人，全勤！3、崗前形象檢查、崗前形象檢查自自檢、互檢檢、互檢4、學(xué)習(xí)分享、學(xué)習(xí)分享今天我最想分享的一句話今天我最想分享的一句話（一個故事是（一個故事是）5、請同事匯報工作業(yè)績、請同事匯報工作業(yè)績6、請主管講話：、請主管講話：1）表揚全部）表揚全部2）表揚個別）表揚個別3）總結(jié)昨日）總結(jié)昨日4）安排今日）安排今日 （重要信

15、息通（重要信息通報）報）7、互動創(chuàng)新環(huán)節(jié)、互動創(chuàng)新環(huán)節(jié):愉悅分享愉悅分享8、口號、敬禮、退場、口號、敬禮、退場班前會流程晨會您組織得“有”嗎？有動作，跳手語操有（ ），軍姿風(fēng)采有問候，激勵人心有（ ），總結(jié)交流有（ ），扶正壓邪有掌聲，及時鼓勵有（ ），輕松愉悅請再次觀察這個圖，這只象有幾條腿？請再次觀察這個圖，這只象有幾條腿？科學(xué)管理之父泰勒：確切地知道你要別人去干什么，并使他用最好的方法去干 ” 。歐洲古典管理理論的創(chuàng)始人法約爾： “ 管理是所有的人類組織都有的一種活動，這種活動由五項要素組成：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制 ” 。現(xiàn)代管理過程學(xué)派的代表人物孔茨“ 管理就是設(shè)計一種良好的環(huán)境

16、，使人在群體里高效地完成既定目標 ” 。現(xiàn)代決策管理理論學(xué)派代表人物西蒙“ 管理即決策 ” 。管理是管理是“三個對三個對”，即找對人，用對方法，做對事情，即找對人，用對方法，做對事情 王永慶說：管理就是點點滴滴追求合理化的過程王永慶說：管理就是點點滴滴追求合理化的過程豐田的管理經(jīng)驗豐田的管理經(jīng)驗:管理就是持續(xù)性流程管理管理就是持續(xù)性流程管理管理管理= =管（事）管（事）+ + 理（人）理（人）管理管理的的4 R4 R原則原則: : 找找對對的人的人 Right PeopleRight People 放在放在對對的位置的位置 Right PositionRight Position 用用對對的方

17、法的方法 Right WaysRight Ways 去做去做對對的事的事 Right Things管理詮釋你曾被人叫做你曾被人叫做“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”？領(lǐng)（榜樣）領(lǐng)（榜樣）+ + 輔（導(dǎo)）輔（導(dǎo)） 領(lǐng)導(dǎo)就是責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)就是責(zé)任人叫人做一件叫人做一件原本不想做的事情，并負責(zé)任的原本不想做的事情，并負責(zé)任的教會他并讓他事后都會喜歡它教會他并讓他事后都會喜歡它“管管”就是要就是要 管住管好“事”；（1）“管”蘊含著權(quán)力，體現(xiàn)的是指揮與服從；（2）要把“管”的工作做好，需要的是權(quán)責(zé)界定的清晰和指令流程的通暢。 （3）支持“管”的是一套制度。 理清理順“人”；（1）“理”蘊含著智慧，體現(xiàn)的是溝通與協(xié)作。（2）要把

18、“理”的工作做好，需要的是組織系統(tǒng)的凝聚力和認同感。（3）支持“理”的是企業(yè)價值觀、企業(yè)文化。生命誠可貴，愛情價更高，若為自由故，二者皆可拋。 自由至上 命令：命令：指沒有下屬參與，只是執(zhí)行上級的指令。這一領(lǐng)導(dǎo)方式又被稱為嚴父式的領(lǐng)導(dǎo)；說服：說服：指多給下屬一些說明和指導(dǎo)，增加下屬執(zhí)行這項命令的自覺性，但是發(fā)出的命令是不容置疑的。這一領(lǐng)導(dǎo)方式又被稱為慈父式的領(lǐng)導(dǎo)；傳達：傳達：簡單的進行上傳下達參與：參與：指領(lǐng)導(dǎo)者在決策時征求并采納下屬的建議；授權(quán)：授權(quán)：指領(lǐng)導(dǎo)者給下屬提出挑戰(zhàn)性目標并充分相信他們能很好地完成。輔導(dǎo)：輔導(dǎo)：不斷關(guān)注與支持。通過輔導(dǎo)你可以幫助員工和團隊個人獲得成功教練：教練：指南針

19、、催化劑、拉拉隊授權(quán)與猴子原理案例 - -先鋒模具公司銷售總監(jiān)離職的故事先鋒模具公司銷售總監(jiān)離職的故事 某企業(yè)先鋒模具公司1994年成立，2003年通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證?，F(xiàn)有員工350多人，其中高級工程技術(shù)人員80多人，主要生產(chǎn)汽車沖壓件的模具，產(chǎn)品為中國10多家汽車企業(yè)采用。年銷售收入3.5億元。 因為自動化生產(chǎn)程度較高，先鋒公司一直實行嚴格的考勤，2007年初購置了指紋打卡機，錄入了全部員工的指紋特征，注冊了密碼。但08年初，公司在查考勤紀錄時發(fā)現(xiàn)，有的員工經(jīng)常遲到，甚至半天沒有在崗，考勤記錄上卻有該員工按時到崗、在崗的指紋記錄？ 這到底是誰之手？ 2008年1月6日早9

20、：00，在公司總經(jīng)理高凡突然下令對指紋考勤打卡情況進行調(diào)查，并對所有人員的指紋注冊地址進行核對，結(jié)果如下：案例 - -先鋒模具公司銷售總監(jiān)離職的故事先鋒模具公司銷售總監(jiān)離職的故事 陳泉（銷售總監(jiān)）、趙達（技術(shù)總監(jiān)）、李麗（考勤員）3人的指紋考勤出現(xiàn)異常現(xiàn)象。李麗的指紋按下后，其中一個顯示的是趙達的名字，一個指紋顯示的是陳泉的名字。 經(jīng)調(diào)查核實，原來趙達有晚上在家加班工作、白天上班經(jīng)常遲到的習(xí)慣，曾以自己是技術(shù)部門負責(zé)人、工作性質(zhì)特殊為由，向公司提出過實行彈性工作制的申請，但未獲批準。實行指紋打卡考勤后，趙達更加為此苦惱。趙達與陳泉關(guān)系要好，兩人在喝酒時談到為考勤苦惱的事，陳泉對趙達說：“高科技

21、還得人操作嘛，這事好辦！”便找做考勤員的李麗，修改了指紋注冊密碼，由李麗代趙達和陳泉做了指紋錄入的注冊。當(dāng)趙達和陳泉需要考勤刷卡，而人又不能到達時， 可由李麗“變通”刷卡。這種代為刷卡的事情，已經(jīng)代替過數(shù)十次。 高總對這種惡劣的考勤作弊行為感到震驚，更對此事發(fā)生在公司高層管理者身上而震怒萬分！特別是陳泉，跟了自己七八年，待之如兄弟，銷售上的事從不過問，既放權(quán)又給利，現(xiàn)在卻干出這種破壞公司制度的事。連聲說：“簡直是叛徒甫志高！”公司在正式處理時，辭退了李麗，給予陳泉、趙達嚴重警告、罰款500元的處分，并在全廠通報批評。案例 - -先鋒模具公司銷售總監(jiān)離職的故事先鋒模具公司銷售總監(jiān)離職的故事 事件

22、發(fā)生后，陳泉認為高總太不給面子了。這些年自己帶著銷售人員拿下了一汽、二汽，最近還把上海大眾也攻下來了。公司的迅速發(fā)展，沒有自己哪會有今天。出了這么點屁大的事，又是檢討，又是處分，又是通報批評，特別是把侄女李麗開除了?！巴笪谊惾谶@廠還怎么呆下去？高總你鳥盡弓藏，兔死狗烹，不仗義，我也不仁義！” 處分下達的第二天，陳泉提交了辭職信，雖然高總一再挽留，甚至表態(tài)收回處 分，但陳泉去意已堅，不久便辦理了離職手續(xù)。在這期間，陳泉手下的6名業(yè)務(wù)骨干相繼離職。一個月后，高總得到信息，陳泉帶著這6個銷售精英，加入了先鋒的競爭對手恒信工具廠。高總過問銷售部門的情況時，發(fā)現(xiàn)陳泉把客戶資料也帶走了，剩下的銷售人員

23、連幾家最主要的汽車生產(chǎn)廠家的聯(lián)系方式也沒有。接下來沒幾天，原來準備與先鋒簽約的單子改變了購買的主顧。 趙達被處分后，情緒低落，悶悶不樂，團隊士氣低下，研發(fā)一度停滯他的一位下屬技術(shù)人員離職進入競爭對手公司，將技術(shù)資料復(fù)制并應(yīng)用到該公司，給先鋒公司造成沉重打擊 高總是又氣又怒又急，在趕往公司上班的路上，因腦中著急的事太多，駕駛時極其不幸的遇到了車禍，左臂骨折！除夕夜躺在醫(yī)院中痛苦不堪的高總，郁悶得快瘋掉！面對業(yè)務(wù)坍塌、人心浮動的公司，高總該怎么辦？ “我錯了嗎？” 高總不斷的問自己為什么？為什么？對身邊故事的解讀，就是最佳的管理對身邊故事的解讀，就是最佳的管理 第一輪討論內(nèi)容：為什么發(fā)生這樣的事情

24、？討論焦點： 先鋒公司管理中存在的主要問題是什么？怎么辦怎么辦?對身邊故事的解讀，就是最佳的管理對身邊故事的解讀，就是最佳的管理 第二輪討論內(nèi)容：時間回到高總剛發(fā)現(xiàn)此事，如何處理？討論焦點：（A）堅決按制度執(zhí)行，堅決處罰，不以能人的要挾而放棄原則！親自掛帥重建團隊?。˙）適度給點面子，技巧化的提醒或私下批評，不要放大?？傊灰せ?！案例:張經(jīng)理是一個很能干的人。他手下有張經(jīng)理是一個很能干的人。他手下有1010個員工個員工，部門，部門的日常工作很繁雜，的日常工作很繁雜，每天的工作計劃幾乎都會因為一每天的工作計劃幾乎都會因為一些突然發(fā)生的事項給打亂些突然發(fā)生的事項給打亂。他是。他是1111個人

25、里最忙的一個，個人里最忙的一個，因為他總覺得大家的工作能力有限，讓他感到不放心，因為他總覺得大家的工作能力有限，讓他感到不放心，怕出漏子。怕出漏子。一般大事或緊急的事他都親自出馬。一般大事或緊急的事他都親自出馬。久而久而久之，事無巨細他干得最多，下屬們也習(xí)慣了。大家久之，事無巨細他干得最多，下屬們也習(xí)慣了。大家似乎有了默契，經(jīng)理怎么安排，他們就怎么做，從不似乎有了默契，經(jīng)理怎么安排，他們就怎么做，從不發(fā)表異議。發(fā)表異議。 問：妨礙張經(jīng)理進步的問題是什么？如何改善？問：妨礙張經(jīng)理進步的問題是什么？如何改善？案例經(jīng)理:小李, 你怎么把報告寫成這個樣子的了?小李:你上次不是給了我一個格式嗎? 我是完

26、全按照這個格式做的經(jīng)理:我上次的意思是你要參考我的格式, 把報告寫的規(guī)范一些. 并沒有要你一律都寫成一樣的呀. 我之所以那樣做, 是因為你以前的報告寫的太亂, 沒有規(guī)范. 我是想幫你, 才給你一個樣本的小李:可是那怎樣才能知道什么時候該用這個格式, 什么時候不該用呢? 經(jīng)理:你自己可以想啊. 要學(xué)會動腦筋嘛! 你就是做事太不上心了. 下次絕對不能再這樣了. 小李:好的. 我下次一定注意 請請問：經(jīng)理的溝通有什么問題？如何改善？問：經(jīng)理的溝通有什么問題？如何改善？案例張主管很困惑, 他手下有一個員工, 工作經(jīng)常出錯. 經(jīng)過觀察, 他發(fā)現(xiàn)并不是這個員工有態(tài)度問題并不是這個員工有態(tài)度問題. . 對方

27、的工作很勤懇, 也很用心. 但是總是在一個環(huán)節(jié)上出錯. 連員工自己也很著急連員工自己也很著急. 張主管根據(jù)自己的親身經(jīng)驗, 坐下來與這個同事開會, 手把手地告訴對方應(yīng)該如何做, 遇到意外情況應(yīng)該如何處理等等. 當(dāng)時對方表示聽懂了,而且看起來是懂了. 但回到他自己處理情況時, 又會出同樣的問題這到底是怎么回事呢? 張主管應(yīng)該怎么辦?案例：王主管的問題王主管是個做事很爽快的人. 他從不婆婆媽媽, 決定事情, 處理事情都是雷厲風(fēng)行. 他手下的員工對他的風(fēng)格也都認可. 可是年底考核的時候, 王主管的上級提出來, 他在他在培養(yǎng)員工培養(yǎng)員工, , 關(guān)心員工方面做得不好關(guān)心員工方面做得不好. . 他手下的員

28、工感覺壓力太大, 得不到應(yīng)有的支持和幫助王主管心里想, 我是這樣一個性格, 他們都知道. 如果他們有問題或者有難處, 應(yīng)該來主動找我才是, 我肯定會給他們幫助的. 為什么我必須要跟在他們屁股后面羅嗦呢? 為什么當(dāng)主管不能當(dāng)?shù)猛纯煲稽c?請思考: 王主管應(yīng)該怎樣正確看待此事?案例經(jīng)理經(jīng)理: :小王小王, , 你那邊情況怎么樣你那邊情況怎么樣? ?小王小王: :還行還行, , 挺著吧挺著吧. . 競爭太厲害競爭太厲害經(jīng)理經(jīng)理: :什么叫什么叫 “ “挺著吧挺著吧”. ”. 你這個態(tài)度可是不你這個態(tài)度可是不 行行. . 不管怎么說不管怎么說, , 你得把任務(wù)完成你得把任務(wù)完成. .小王小王: :當(dāng)然了當(dāng)然了, , 我一定爭取我一定爭取. . 不過有些事情不不過有些事情不 是以我的想法而轉(zhuǎn)移的是以我的想法而轉(zhuǎn)移的經(jīng)理經(jīng)理: :你這是心態(tài)問題你這是心態(tài)問題. . 不要老是給自己找不要老是給自己找 借口借口. . 你沒有聽見那句話嗎你沒有聽見那句話嗎: “: “多給成功找方多給成功找方 法法. . 少給失敗找少給失敗找借口借口!”!”小王小王: :我沒有找借口我沒有找借口, , 我只是說盡力而為我只是說盡力而為. . 但是但是. .經(jīng)理經(jīng)理: :好啦好啦, , 別說了別說了. . 你就是容易給自己找理由你就是容易給自己找理由. . 不管如不管如何何, , 必須完成任務(wù)必須完成