金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型系列項(xiàng)目介紹V.

1、深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心 咨詢事業(yè)部咨詢事業(yè)部 金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目介紹轉(zhuǎn)型項(xiàng)目介紹目錄目錄金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點(diǎn)及解決方案金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn)金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景探析網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景探析隨著外資銀行進(jìn)入，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)開(kāi)始面臨強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)國(guó)內(nèi)銀行在營(yíng)銷戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)要求上都提出了新的挑戰(zhàn)。因此，國(guó)內(nèi)銀行迫切需要專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷、服務(wù)進(jìn)行診斷、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、優(yōu)化、鞏固，協(xié)助企業(yè)進(jìn)一步健全和完善“服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制”、“服務(wù)管理體系”，規(guī)范“員工服務(wù)流程服務(wù)行為”，

2、強(qiáng)化一線網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理和服務(wù)促營(yíng)銷的執(zhí)行力，全面提升網(wǎng)點(diǎn)員工的整體素質(zhì)，提升客戶滿意度，從而推動(dòng)提升企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力與影響力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層面消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒，促使著金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型消費(fèi)者選擇的多樣化、個(gè)性化消費(fèi)者口碑宣傳的隱形作用客戶需求層面客戶需求層面金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的基礎(chǔ)是服務(wù)提升，目的是業(yè)務(wù)集中，目標(biāo)是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的渠道主流地位，建立與客戶的長(zhǎng)效高質(zhì)溝通氛圍，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶聚類、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷等具體功能轉(zhuǎn)變；由功能單一、業(yè)務(wù)繁雜的傳統(tǒng)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ茇S富、業(yè)務(wù)集中的零售型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概述網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概述網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型先

3、驅(qū)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型先驅(qū)1、建設(shè)銀行于2005年啟動(dòng)的“藍(lán)色風(fēng)暴”行動(dòng)，從建行的外部VI設(shè)計(jì)、內(nèi)部功能分區(qū)及配置、人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)管理模式以及薪酬績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了變革；2、招商銀行秉承“因您而動(dòng)”的服務(wù)理念，啟動(dòng)了“紅動(dòng)中國(guó)”行動(dòng)，創(chuàng)建了中國(guó)金融行業(yè)的典范，樹(shù)立了自己的口碑；3、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行20082009年斥資2000萬(wàn)在全國(guó)范圍內(nèi)鋪開(kāi)的“網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”行動(dòng)，引起了行業(yè)的轟動(dòng)，也刺激了其他兄弟銀行的轉(zhuǎn)型意愿；4、廣東工商銀行于2008年啟動(dòng)的“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升”項(xiàng)目5、光大銀行將2009年定位“陽(yáng)光服務(wù)年”6、深圳興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行也陸續(xù)啟動(dòng)了類似項(xiàng)目金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨

4、勢(shì)金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.0版本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2.0版本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3.0版本 定位：功能單一的“業(yè)務(wù)受理窗口” 鑒別點(diǎn)：被動(dòng)、功能單一 定位：增加了主動(dòng)服務(wù)和品牌形象傳播的“服務(wù)廳” 鑒別點(diǎn)：VI標(biāo)準(zhǔn)化、開(kāi)始強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 定位：強(qiáng)化了主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷功能的“金融顧問(wèn)廳” 鑒別點(diǎn)：營(yíng)業(yè)員定位在金融消費(fèi)顧問(wèn)，強(qiáng)調(diào)親和力、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷能力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)4.0版本 定位：強(qiáng)化了與客戶互動(dòng)進(jìn)行信息收集處理及品牌宣傳功能的 “客戶接觸中心” 鑒別點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳能給后臺(tái)部門提供有價(jià)值的客戶需求點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳能進(jìn)行品牌營(yíng)銷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展的核心目的是圍繞改變客戶對(duì)金融行業(yè)的服務(wù)感知，創(chuàng)立愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。目錄目錄金融行業(yè)營(yíng)

5、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點(diǎn)金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點(diǎn)及解決方案及解決方案金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn)金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位卡類業(yè)務(wù)存貸業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)隽靠蛻粼隽靠蛻魸M意客戶效應(yīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的傳感器效應(yīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的傳感器效應(yīng) 在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下，金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)； 金融營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)線條最終都要通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員傳遞到客戶手中； 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞的放大效應(yīng)是巨大的；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指導(dǎo)思想網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指導(dǎo)思想1戰(zhàn)略定位：各網(wǎng)點(diǎn)基本停留在交易中心的階段，以提供低端業(yè)務(wù)為主，缺乏客戶分層，服務(wù)分級(jí)制度2價(jià)值觀： 過(guò)于

6、依賴關(guān)系業(yè)務(wù)模式、重經(jīng)營(yíng)輕管理、 文明服務(wù)是錦上添花，重培訓(xùn)，輕執(zhí)行3組織文化： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、一線為客戶服務(wù)的意識(shí)淡化、組織結(jié)構(gòu)支撐、管理風(fēng)格迥異4技能層面：支撐機(jī)制執(zhí)行能力、員工服務(wù)技能向員工服務(wù)產(chǎn)能的轉(zhuǎn)換能力薄弱 以客戶為中心的服務(wù)呈現(xiàn)打造金融顧問(wèn)廳豐富的產(chǎn)品類別服務(wù)促營(yíng)銷策略服務(wù)促營(yíng)銷策略網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型1、品牌化的視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)、品牌化的視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)功能布局調(diào)整、規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境達(dá)標(biāo)、舒適網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍營(yíng)造2、落地化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、落地化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工作需要制定服務(wù)有法可依服務(wù)執(zhí)法必嚴(yán)3、規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程客戶觸點(diǎn)管理客戶識(shí)別服務(wù)營(yíng)銷4

7、、人性化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化、人性化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化工作熱情客戶快樂(lè)員工快樂(lè)品牌化的視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)品牌化的視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)什么是視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)（通用理論層面）什么是視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)（通用理論層面）運(yùn)用系統(tǒng)的、統(tǒng)一的視覺(jué)符號(hào)系統(tǒng)，對(duì)外傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與情報(bào)信息，是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中最具有傳播力和感染力的要素，它接觸的層面是廣泛，可快速而明確地達(dá)成認(rèn)知與識(shí)別的目的。視覺(jué)識(shí)別是靜態(tài)的識(shí)別符號(hào)具體化、視覺(jué)化的傳達(dá)形式，項(xiàng)目最多，層面最廣，效果更直接。 金金融融行行業(yè)業(yè)如如何何應(yīng)應(yīng)用用1、總行統(tǒng)一的形象標(biāo)識(shí)，包括網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格，物料的制作等多個(gè)細(xì)節(jié)。2、網(wǎng)點(diǎn)外部的視覺(jué)營(yíng)銷，例如滾動(dòng)式LED廣告牌、燈箱廣告、海報(bào)展示。3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)

8、部的功能分區(qū)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型設(shè)置匹配的功能分區(qū)，例如有客戶休息區(qū)、高柜、低柜、理財(cái)區(qū)、貴賓區(qū)等等。4、各功能區(qū)的細(xì)節(jié)裝飾，例如休息區(qū)如何平衡營(yíng)銷資料、報(bào)刊、雜志的數(shù)量，貴賓區(qū)如何營(yíng)造尊貴感覺(jué)等等。落地化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)了好多培訓(xùn)界大師來(lái)培訓(xùn)，可是還是不知道怎么做服務(wù)總行或者分行制訂了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可是還是不知道怎么執(zhí)行看起來(lái)很美的服務(wù)禮儀大師看起來(lái)很美的服務(wù)禮儀大師看起來(lái)很美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看起來(lái)很美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 從金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作出發(fā)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 從行動(dòng)記憶出發(fā)，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，督促?gòu)臉I(yè)人員養(yǎng)成習(xí)慣 內(nèi)部形成服務(wù)文化，固化成長(zhǎng)規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程開(kāi)門迎客流程開(kāi)門迎客

9、流程業(yè)務(wù)咨詢流程業(yè)務(wù)咨詢流程業(yè)務(wù)接待流程業(yè)務(wù)接待流程客戶分流流程客戶分流流程客戶教育流程客戶教育流程產(chǎn)品營(yíng)銷流程產(chǎn)品營(yíng)銷流程投訴處理流程投訴處理流程挽留客戶流程挽留客戶流程人性化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化人性化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化內(nèi)部快樂(lè)內(nèi)部快樂(lè)外部快樂(lè)外部快樂(lè)公司快樂(lè)公司快樂(lè)員工快樂(lè)員工快樂(lè)客戶快樂(lè)客戶快樂(lè)快樂(lè)服務(wù)，其定義是雙方的，即服務(wù)者與被服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中都能夠感受到快樂(lè)?？鞓?lè)服務(wù)的目標(biāo)是讓客戶感覺(jué)到來(lái)銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)是快樂(lè)的體驗(yàn)，讓員工感覺(jué)到為客戶服務(wù)也是快樂(lè)的體驗(yàn)。金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)線條金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)線條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型困惑營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型困惑上層領(lǐng)導(dǎo)不知道基層同事干什么上層領(lǐng)導(dǎo)不知道基層同事干什

10、么基層同事不知道上層領(lǐng)導(dǎo)想什么基層同事不知道上層領(lǐng)導(dǎo)想什么中層干部不知道自己應(yīng)該怎么干中層干部不知道自己應(yīng)該怎么干“五步法五步法”打造標(biāo)桿營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)桿營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)桿營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作流程改變形象，試行服務(wù)規(guī)范規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化功能區(qū)設(shè)置，改變服務(wù)人員形象規(guī)范，導(dǎo)入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)輔導(dǎo)通過(guò)早會(huì)、巡檢制度來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的日常工作狀態(tài)，保證有序的營(yíng)業(yè)環(huán)境和順暢的服務(wù)流程。服務(wù)行為改進(jìn)輔導(dǎo)培訓(xùn)主動(dòng)招呼、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)用語(yǔ)要貫穿到營(yíng)業(yè)員的服務(wù)過(guò)程中。同時(shí)，使?fàn)I業(yè)員能較靈活地處理服務(wù)中遇到的問(wèn)題， 提升服務(wù)技巧。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部文化建設(shè)打造銀行網(wǎng)點(diǎn)特有的服務(wù)氛圍，從員工和客戶兩個(gè)層面展

11、開(kāi)。讓員工快樂(lè)工作，讓客戶快樂(lè)體驗(yàn)。持續(xù)監(jiān)督，持續(xù)進(jìn)步，持續(xù)創(chuàng)新公司和個(gè)人層面雙向監(jiān)督，公司引入暗訪機(jī)制對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升提供意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部展開(kāi)互助監(jiān)督機(jī)制，共同推動(dòng)服務(wù)的持續(xù)提升。12345人的素質(zhì)和執(zhí)行力以及環(huán)境因素轉(zhuǎn)型效果鞏固提升轉(zhuǎn)型效果鞏固提升組織保障組織保障激勵(lì)保障激勵(lì)保障工具保障工具保障服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)專項(xiàng)訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)提煉氛圍塑造支撐責(zé)任落實(shí)支撐責(zé)任落實(shí)強(qiáng)化執(zhí)行強(qiáng)化執(zhí)行一線服務(wù)能力監(jiān)控匯報(bào)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化固化標(biāo)準(zhǔn)化固化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)環(huán)境人員禮儀服務(wù)營(yíng)銷客戶感知組織結(jié)構(gòu)分工與協(xié)調(diào)溝通機(jī)制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核文化激勵(lì)晨會(huì)記錄表巡檢表巡

12、檢分析報(bào)告創(chuàng)新鞏固方案選擇方案選擇項(xiàng)目類別項(xiàng)目類別項(xiàng)目模塊項(xiàng)目模塊時(shí)間時(shí)間說(shuō)明說(shuō)明方案一方案一服務(wù)質(zhì)量暗訪服務(wù)質(zhì)量暗訪1、調(diào)研*從環(huán)境、人員、服務(wù)三方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，每期出具暗訪報(bào)告方案二方案二咨詢式培訓(xùn)咨詢式培訓(xùn)1、培訓(xùn)1天培訓(xùn)課程緊貼營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常工作，包括網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境和人員（柜員、大堂人員、管理人員禮儀）以及現(xiàn)場(chǎng)管理。2、 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1天培訓(xùn)結(jié)束到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡檢，出具培訓(xùn)結(jié)束到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡檢，出具網(wǎng)點(diǎn)整改建議網(wǎng)點(diǎn)整改建議3、回訪1天回訪工作，先走訪網(wǎng)點(diǎn)，然后以座談會(huì)形式針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整改回訪工作，先走訪網(wǎng)點(diǎn)，然后以座談會(huì)形式針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整改工作進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。工作進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。方案三方案三咨詢項(xiàng)目

13、咨詢項(xiàng)目品牌化的視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程1、調(diào)研1天1、在方案二的基礎(chǔ)上，金融聯(lián)顧問(wèn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員日常工作開(kāi)展手把手的輔導(dǎo)，包括如何對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行整改，人員服務(wù)如何規(guī)范，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)如何進(jìn)行管理，如何持續(xù)優(yōu)化。2、方案二也會(huì)涉及營(yíng)銷和團(tuán)隊(duì)文化內(nèi)容，但不是方案 二的重點(diǎn)。2、培訓(xùn)1天3、工作模式現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入4天方案四方案四咨詢項(xiàng)目咨詢項(xiàng)目品牌化的視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程營(yíng)銷深化實(shí)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化塑造1.調(diào)研1天1、在方案三的基礎(chǔ)上，增加服務(wù)營(yíng)銷模塊，從營(yíng)銷意識(shí)，金融業(yè)營(yíng)銷內(nèi)涵以及如何營(yíng)銷等方面展開(kāi)，并在日常工作中開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。2

14、 2、團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況略有不同。、團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況略有不同。2.培訓(xùn)2天3.工作模式現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入4天4.營(yíng)銷深化4天5.團(tuán)隊(duì)文化塑造備注：針對(duì)客戶具體需求，可靈活設(shè)定針對(duì)性的項(xiàng)目方案?jìng)渥ⅲ横槍?duì)客戶具體需求，可靈活設(shè)定針對(duì)性的項(xiàng)目方案 示示 例例方案執(zhí)行規(guī)劃方案執(zhí)行規(guī)劃分行分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)劃營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)劃表表時(shí)間時(shí)間0808：30173017：30301818：30203020：3030輔導(dǎo)及溝通對(duì)象輔導(dǎo)及溝通對(duì)象產(chǎn)出文件產(chǎn)出文件周一周一1、顧問(wèn)師導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)模式（詳見(jiàn)晨會(huì)執(zhí)行文件）；2、導(dǎo)入“金幣”激勵(lì)方式；3、顧問(wèn)師帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)管理崗位關(guān)鍵人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢；

15、4、服務(wù)人員工作情況觀測(cè) ； 5、與網(wǎng)點(diǎn)柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一對(duì)一針對(duì)性溝通（內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況而定）。1、運(yùn)用5S理論，臺(tái)席整理2、集中訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括坐姿、站姿、行姿以及崗位服務(wù)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)全體人員1、晨會(huì)流程表2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢表3、照片文件包 4、輔導(dǎo)視頻周二周二1、觀摩晨會(huì)、記錄晨會(huì)、輔導(dǎo)晨會(huì)；2、根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢表，顧問(wèn)師和現(xiàn)場(chǎng)管理人員一同巡檢； 3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)溝通，例如動(dòng)作，語(yǔ)言，情緒； 4、輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 5、網(wǎng)點(diǎn)人員“聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”輔導(dǎo)。1、集中訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)網(wǎng)點(diǎn)全體人員 顧客1、輔導(dǎo)確認(rèn)單 2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢表3、照片文件包 4、輔導(dǎo)視頻

16、周三周三1、觀摩晨會(huì)、記錄晨會(huì)、輔導(dǎo)晨會(huì)；2、根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢表，顧問(wèn)師和現(xiàn)場(chǎng)管理人員一同巡檢； 3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)溝通，例如動(dòng)作，語(yǔ)言，情緒。 4、輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 5、網(wǎng)點(diǎn)人員“聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”輔導(dǎo)。 1、排隊(duì)等候、秩序維護(hù)、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)落地2、實(shí)際工作案例分享3、頭腦風(fēng)暴網(wǎng)點(diǎn)全體人員 顧客1、輔導(dǎo)確認(rèn)單 2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢表3、照片文件包 4、輔導(dǎo)視頻周四周四1、觀摩晨會(huì)、記錄晨會(huì)；2、根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢表，顧問(wèn)師和現(xiàn)場(chǎng)管理人員一同巡檢； 3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)溝通，例如動(dòng)作，語(yǔ)言，情緒；4、輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 5、網(wǎng)點(diǎn)人員“聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”輔導(dǎo)。1、階段性總結(jié)會(huì)2

17、、“標(biāo)桿就在你身邊”頒獎(jiǎng)典禮網(wǎng)點(diǎn)全體人員 1、照片文件包2、輔導(dǎo)過(guò)程視頻回顧 3、輔導(dǎo)工作紀(jì)要（后續(xù)提升建議） 示示 例例項(xiàng)目執(zhí)行流程項(xiàng)目執(zhí)行流程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備前期調(diào)研前期調(diào)研制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿塑造標(biāo)桿塑造（培訓(xùn)（培訓(xùn)+輔導(dǎo)）輔導(dǎo)）暗訪跟進(jìn)暗訪跟進(jìn)全網(wǎng)推廣全網(wǎng)推廣備注：項(xiàng)目執(zhí)行流程根據(jù)具體項(xiàng)目需求而變化項(xiàng)目結(jié)果項(xiàng)目結(jié)果顯性成果顯性成果1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告2. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范3. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升總結(jié)4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)系列培訓(xùn)5. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工具隱性成果隱性成果1. 知道做什么，還知道怎么做2. 客戶保有率3. 客戶行為方式改變4. 內(nèi)部“家”的

18、文化塑造5. 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)打造世界上最遠(yuǎn)的距離，是知與行的距離，一切的一切，要付諸于行動(dòng)全身心的投入，深入挖掘，用心體驗(yàn)，用心思考鼓勵(lì)、激勵(lì)基層同事，匹配相應(yīng)機(jī)制目錄目錄金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點(diǎn)及解決方案金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn)金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn)金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介某國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)某國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理的功能布局合理的功能布局視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)范“門口隨意停車現(xiàn)象”，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3米內(nèi)區(qū)域無(wú)停車，無(wú)垃圾，玻璃整潔明亮，給人很舒適的感覺(jué)懸掛“營(yíng)業(yè)時(shí)間牌”，清潔相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)在自助服務(wù)區(qū)配備和整體裝修風(fēng)格一致的垃圾桶規(guī)范物品擺放，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)只擺

19、放和正常營(yíng)業(yè)相關(guān)的物品視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)用5S管理規(guī)范，整理桌面物品，禁止在客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)私人物品避免報(bào)刊架物品凌亂、擁擠有翹角等現(xiàn)象，塑造輕松愉快氛圍視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)從客戶方便角度，調(diào)整填單臺(tái)位置和客戶休息區(qū)座椅擺放方向運(yùn)用6S規(guī)范，調(diào)整備用填單擺放，整齊劃一，縮短客戶等待時(shí)間視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)用6S規(guī)范，整改高柜、低柜柜面，整齊有序，禁止私人物品出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)美好一天從晨會(huì)開(kāi)始晨會(huì)過(guò)程中演練“金融行業(yè)常用服務(wù)用語(yǔ)24句”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)，是我們一天笑容的開(kāi)始，只有我們自己認(rèn)可我們自己，對(duì)自己微笑，我們才能由己及人，對(duì)客戶微笑，并把微笑傳遞給客戶。晨會(huì)中，大

20、家揮淚送別已經(jīng)烙上歲月痕跡的同事、朋友、家人，因?yàn)槲覀冇袗?ài)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶分流業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)您在這里簽字請(qǐng)為我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)您好，請(qǐng)坐這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好謝謝，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走請(qǐng)您在這里簽字網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程讓客戶耳目一讓客戶耳目一新的開(kāi)門迎客新的開(kāi)門迎客網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程客戶經(jīng)理走出辦公室，也能拉到大魚客戶經(jīng)理在VIP貴賓廳等候，好激動(dòng)哦行長(zhǎng)助理進(jìn)行客戶教育，指導(dǎo)填單行長(zhǎng)也來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做大堂引導(dǎo)員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程低柜柜員站立送別客戶理財(cái)經(jīng)理在大堂尋覓尊貴客戶同事之間也彼此尊重，源于習(xí)慣會(huì)計(jì)主管也做營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化只要有心，優(yōu)

21、質(zhì)服務(wù)離我們并不遙遠(yuǎn)？只要有心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)離我們并不遙遠(yuǎn)？鞏固提升鞏固提升組織保障組織保障SAMPLE鞏固提升鞏固提升激勵(lì)制度激勵(lì)制度SAMPLE鞏固提升鞏固提升工具保障工具保障SAMPLE1、讓巡檢成為一種制度2、巡檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題匯總，分析3、匯報(bào)機(jī)制，整改機(jī)制，形成閉環(huán)操作目錄目錄金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點(diǎn)及解決方案金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn)金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介 深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心隸屬于“深圳金融電子結(jié)算中心”，在黨和政府的支持與關(guān)懷下，于2002年10月正式成立，依托“聯(lián)合金融”強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)，開(kāi)始其在金融業(yè)的光榮與夢(mèng)想之旅。 作為一家具有國(guó)家培訓(xùn)資質(zhì)的頂級(jí)

22、金融培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，金融聯(lián)培訓(xùn)中心憑借其先進(jìn)的培訓(xùn)管理運(yùn)作模式，以深具國(guó)際、國(guó)內(nèi)金融專業(yè)背景的培訓(xùn)師資力量，致力于構(gòu)建具有國(guó)際水準(zhǔn)的金融實(shí)務(wù)培訓(xùn)體系，并提供專業(yè)的培訓(xùn)解決方案。目前，金融聯(lián)培訓(xùn)中心形成了一系列的核心產(chǎn)品，主要包括商業(yè)銀行境外交流考察、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、任職資格體系構(gòu)建、培訓(xùn)體系建設(shè)和管理能力提升等綜合性金融咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。 深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介 曾先后承辦人民銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)、會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)、小額批量支付系統(tǒng)等大型培訓(xùn)項(xiàng)目，并在全國(guó)30多個(gè)省市成功舉辦，為推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)的健康發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)！ 具有國(guó)家培訓(xùn)資質(zhì)的金融人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有國(guó)家培訓(xùn)資質(zhì)的金融人才培訓(xùn)機(jī)

23、構(gòu) 具有國(guó)家外專局認(rèn)證的境外專業(yè)金融培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有國(guó)家外專局認(rèn)證的境外專業(yè)金融培訓(xùn)機(jī)構(gòu)金融培訓(xùn)中心及旗下咨詢公司注冊(cè)資金金融培訓(xùn)中心及旗下咨詢公司注冊(cè)資金11001100萬(wàn)，經(jīng)過(guò)八年努力，現(xiàn)已發(fā)展成萬(wàn)，經(jīng)過(guò)八年努力，現(xiàn)已發(fā)展成為金融領(lǐng)域最具知名性的國(guó)內(nèi)外培訓(xùn)和咨詢機(jī)構(gòu)，目前已經(jīng)為全國(guó)為金融領(lǐng)域最具知名性的國(guó)內(nèi)外培訓(xùn)和咨詢機(jī)構(gòu)，目前已經(jīng)為全國(guó)600600多家銀多家銀行提供過(guò)專業(yè)服務(wù)。行提供過(guò)專業(yè)服務(wù)。金融聯(lián)培訓(xùn)中心的資質(zhì)金融聯(lián)培訓(xùn)中心的資質(zhì)深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心客戶足跡深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心客戶足跡深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢事業(yè)部團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介咨詢事業(yè)部團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介 金融聯(lián)培訓(xùn)中心總經(jīng)理，資深管理專家

24、、高級(jí)培訓(xùn)講師和學(xué)者，擁有多年國(guó)際、國(guó)內(nèi)咨詢行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期從事企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、流程改造和企業(yè)文化的研究和咨詢。曾為中國(guó)移動(dòng)、徐工集團(tuán)、仙琚制藥、新農(nóng)化工、中國(guó)聯(lián)通、灤河集團(tuán)、金龍客車、廣州友誼、海悅集團(tuán)、好利來(lái)集團(tuán)、中山精密、萬(wàn)家樂(lè)燃具、創(chuàng)信國(guó)際、西洋集團(tuán)、三九九恒等300余家知名企業(yè)提供過(guò)管理咨詢服務(wù)。代表著作有戰(zhàn)略規(guī)劃三部曲、人力資源管理體系設(shè)計(jì)全程輔導(dǎo)、企業(yè)流程優(yōu)化與再造實(shí)例解讀、三個(gè)和尚有水喝：高績(jī)效管理五步法、薪酬設(shè)計(jì)六步法等幾十部。冉冉 斌斌 金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢總監(jiān)，資深戰(zhàn)略專家。擁有多年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期從事企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、集團(tuán)管控、組織體系、制度流程體系、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)文化等企業(yè)管理咨詢服務(wù)。曾為柳工、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、建峰化工、青松建化、中恒集團(tuán)、河池化工、貴航股份、廣西斯壯、廣投集團(tuán)、西洋集團(tuán)、蘇寧電器、金德集團(tuán)、安興紙業(yè)、阿克蘇電力、星河地產(chǎn)、世紀(jì)證券、卡頓連鎖機(jī)構(gòu)等百余家上市公司、企業(yè)集團(tuán)和中小型企業(yè)提供過(guò)管理咨詢服務(wù)。代表著作有：戰(zhàn)略路徑、戰(zhàn)略規(guī)劃三部曲、人力資源管理實(shí)用操作經(jīng)典、人力資源規(guī)劃、職業(yè)生涯規(guī)劃等。唐東方唐東方深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢事業(yè)部團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介咨詢