溝通與人際溝通

1、溝通與人際溝通溝通與人際溝通 兩性溝通術(shù)，你能拿幾分？?jī)尚詼贤ㄐg(shù)，你能拿幾分？ 題目：圣誕老人駕著馬車從北極而來，邀請(qǐng)你去他家做客。飽餐過后，準(zhǔn)備打道回府的你決定拍一張照片留做紀(jì)念，以下的4個(gè)場(chǎng)景中，你會(huì)選擇的是 A冰雪雕就的精致別墅 B時(shí)速的馴鹿雪橇車 C讓人溫暖的圣誕老公公 D色彩絢麗的北極光 A30分 你貌似客觀而堅(jiān)強(qiáng)，其實(shí)是在壓抑自己的情緒。對(duì)另一半來說，跟你談戀愛更像是在談生意。其實(shí)，內(nèi)心深處，你也時(shí)常很累，感覺辛苦，因?yàn)閴阂至颂嗲榫w的壓力沒有釋放。建議你學(xué)會(huì)與對(duì)方溝通內(nèi)心感受，嘗試使用“開心”“生氣”“難過”情緒詞語描述自己的情感，讓對(duì)方知道你的感受。 B50分 在對(duì)方看來，你是

2、有承擔(dān)力、有責(zé)任心的伴侶，遇事往往能展現(xiàn)出超強(qiáng)的解決能力，但似乎少了點(diǎn)體貼和細(xì)心，對(duì)對(duì)方情緒和心理的關(guān)心不足。建議你學(xué)會(huì)先照顧情緒，再解決問題，比較有效的方法是先詢問對(duì)方的感受，當(dāng)對(duì)方感覺到被理解，情緒得到抒發(fā)后，就能自然地將關(guān)注點(diǎn)從心情上轉(zhuǎn)移到事情上，可以更好地與你一起解決問題。 C90分以上 善解人意的你，在朋友眼中是值得信賴的知心好友;在愛人心里，則是通情達(dá)理的優(yōu)質(zhì)伴侶。你總能夠準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的情感，同時(shí)，更重要的是，能夠及時(shí)并敏銳地理解和照顧他人的感受。和你在一起時(shí)，總能讓對(duì)方感覺溫暖而放松。請(qǐng)繼續(xù)發(fā)揮你的高超溝通大法，將甜蜜關(guān)系進(jìn)行到底。 D70分 你就是現(xiàn)實(shí)版林黛玉，心思細(xì)膩

3、脆弱，很容易被強(qiáng)烈的情緒所左右，做出沖動(dòng)的舉動(dòng)。這樣的你愛得真切，卻也難免讓對(duì)方感覺壓力不小。如何合理地表達(dá)情緒，你需要現(xiàn)在就開始練習(xí)，當(dāng)有情緒波動(dòng)時(shí)，先做個(gè)深呼吸，冷靜下來，然后嘗試用正面的語言代替賭氣的話，你會(huì)漸漸發(fā)現(xiàn)溝通越來越順暢。人際溝通能力測(cè)試測(cè)試說明：善于交談的人，能夠左右逢源，不善于表達(dá)的人，總是很被動(dòng)。如果你想知道自己與他人的交談能力，就請(qǐng)進(jìn)行以下測(cè)試。請(qǐng)將你選好的答案代號(hào)填入小括號(hào)內(nèi)。測(cè)試題：1你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)理解你你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)理解你?A肯定肯定B有時(shí)有時(shí)C. 否定否定 ( )2你是否覺得需要

4、自己的時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒你是否覺得需要自己的時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒?A肯定肯定B有時(shí)有時(shí)C. 否定否定 ( )3與一大群人或朋友在一起時(shí)，你是否時(shí)常感到孤寂或失落與一大群人或朋友在一起時(shí)，你是否時(shí)常感到孤寂或失落?A肯定肯定B有時(shí)有時(shí)C. 否定否定 ( )4當(dāng)一些你與之交往不深的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否會(huì)覺得厭煩甚至當(dāng)一些你與之交往不深的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否會(huì)覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒直接表現(xiàn)出這種情緒?A肯定肯定B有時(shí)有時(shí)C. 否定否定 ( )5當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得百無聊賴，

5、很難聚精會(huì)神地聽當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得百無聊賴，很難聚精會(huì)神地聽下去下去?A肯定肯定B有時(shí)有時(shí)C. 否定否定 ( )6你是否只會(huì)對(duì)那些相處長(zhǎng)久，認(rèn)為絕對(duì)可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密你是否只會(huì)對(duì)那些相處長(zhǎng)久，認(rèn)為絕對(duì)可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?A肯定肯定B有時(shí)有時(shí)C. 否定否定 ( )7在與一群人交談時(shí)，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，在與一群人交談時(shí)，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神不斷走神?A肯定肯定B有時(shí)有時(shí)C. 否定否定 ( )8別人問你一些復(fù)雜的事，你是否時(shí)常覺得跟他多談簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴

6、別人問你一些復(fù)雜的事，你是否時(shí)常覺得跟他多談簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴?A肯定肯定B有時(shí)有時(shí)C. 否定否定 ( )9. 你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠(chéng)懇的你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠(chéng)懇的?A肯定肯定B有時(shí)有時(shí)C. 否定否定 ( ) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 選A記3分；選B記2分；選C記1分。 診斷結(jié)果： 914分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛交際的人； 15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對(duì)方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關(guān)不上了； 22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會(huì)與人交談。你較喜歡一個(gè)人的世界。 案

7、例導(dǎo)引案例導(dǎo)引1.1 印度洋海嘯印度洋海嘯 印度洋海嘯，印度人死傷太冤。據(jù)印度快報(bào)報(bào)道，印度空軍26日早晨接到警報(bào)說，印度設(shè)在孟加拉灣卡爾尼科巴島的一個(gè)空軍基地被海嘯摧毀。當(dāng)時(shí)，海嘯距印度本土還有數(shù)百千米。由于地震震中在海底，波動(dòng)傳遞到海岸一般需要20分鐘到2個(gè)小時(shí)，“如果當(dāng)?shù)鼐用窠M織得力，這段時(shí)間足夠多數(shù)人逃生了。” 印度空軍司令克里希納斯瓦說，當(dāng)天上午8時(shí)15分，他讓一名助手向國(guó)防部發(fā)出警報(bào)。然而，政府方面沒有與軍方進(jìn)行過溝通。 印度氣象局于26日上午8時(shí)45分發(fā)出了一份警報(bào)傳真，結(jié)果發(fā)給了前人力資源開發(fā)、科技兼海洋發(fā)展部長(zhǎng)穆利馬諾哈爾喬希，而不是現(xiàn)任部長(zhǎng)。后來印度氣象局又在當(dāng)天上午9時(shí)4

8、5分給內(nèi)政部發(fā)去一份警告?zhèn)髡妗?0時(shí)30分，內(nèi)政部將此事匯報(bào)內(nèi)閣秘書處。而當(dāng)時(shí)印度東南部沿海地區(qū)已經(jīng)被巨浪所蹂躪。直到當(dāng)天下午1時(shí)，印度政府的主要應(yīng)急機(jī)構(gòu)才舉行會(huì)議商討這一問題。 美國(guó)地質(zhì)調(diào)查局在檢測(cè)到大地震之后本來試圖通知印度洋沿岸各國(guó)準(zhǔn)備防護(hù)海嘯，可是竟然無法找到與這些國(guó)家溝通的途徑?！拔乙恢痹诤臀覀兏愫[研究和預(yù)警的人說，但是他們競(jìng)?cè)慌c這些國(guó)家在海嘯方面沒有任何聯(lián)系，”帕森說，“我們沒人在那邊，我們只能通過媒體知道到底發(fā)生了什么?！眴栴}與思考：?jiǎn)栴}與思考： 1、問題在哪里？ 2、原因是什么？ 3、該案例對(duì)你有什么啟發(fā)？ 4、溝通有什么意義？ 5、溝通是什么?溝通涉及哪些要素？ 6、應(yīng)該怎

9、樣溝通？ 自從有了人類就有溝通，溝通在人類的生活中不可或缺。溝通有廣泛的內(nèi)涵，包括概念、要素、種類、過程與模式、方法要求等多方面。 培養(yǎng)溝通力，首先要了解其內(nèi)涵知識(shí)，需要知道溝通與人際溝通的內(nèi)涵、要素、模式、種類，會(huì)辨別溝通種類、成效。 本章學(xué)習(xí)溝通與人際溝通的相關(guān)概念、種類、要素、要求。 一 溝通 1、什么是溝通？、什么是溝通？ 溝通是一項(xiàng)活動(dòng)，本意是開溝使得兩水相通（左傳哀公九年“秋，吳城干，溝通江淮” ），后指兩方能夠通連 信息社會(huì)又泛指信息溝通。 溝通的意義溝通的意義 維持正常生命活動(dòng)：Helen 感覺剝奪試驗(yàn) 智慧和智力發(fā)展的重要前提：孤兒院 維護(hù)心理健康:獨(dú)身者 退休后衰老2、溝通

10、的功能、溝通的功能 （1）獲得信息）獲得信息：收集、儲(chǔ)存、整理和溝通必要的新聞、數(shù)據(jù)、圖片、事實(shí)、意見、評(píng)論，以便對(duì)周圍環(huán)境的情況獲得了解并做出反應(yīng)和決定。 （2）社會(huì)化）社會(huì)化：提供信息使人們能在社會(huì)中從事活動(dòng)，并增強(qiáng)社會(huì)聯(lián)系和社會(huì)意識(shí)，積極參加公共生活。 （3）動(dòng)力）動(dòng)力：促進(jìn)實(shí)現(xiàn)當(dāng)前目標(biāo)和最終目標(biāo)，激勵(lì)人的意愿和理想，鼓勵(lì)為實(shí)現(xiàn)共同商定的目的而進(jìn)行個(gè)別活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)。 （4）辯論和討論）辯論和討論：為便于達(dá)成一致意見或澄清不同觀點(diǎn)而提供和溝通必要的事實(shí)；為促進(jìn)人們關(guān)心本國(guó)和國(guó)際問題并普遍參與。 （5）教育成長(zhǎng)）教育成長(zhǎng)：溝通知識(shí)以便促進(jìn)智力的發(fā)展，培養(yǎng)人的品格，并使其在人生各個(gè)階段獲得各

11、種技能和能力。信息溝通要素3、特征、特征 （1）雙向性： 溝通雙方相互依賴。如演講者離不開聽眾，聽眾也離不開演講者。 （2）雙重手段：傳遞內(nèi)容與傳遞情感。當(dāng)銷售產(chǎn)品時(shí)，不但所介紹的有關(guān)產(chǎn)品功能的信息，還有他的語調(diào)、手勢(shì)、與客戶的距離、姿勢(shì)和表情等等都是所傳遞信息的一部分。 （3）互動(dòng)性通過語言回答、眼光交流、接近接觸、手勢(shì)動(dòng)作等方式反饋信息。溝通沒有反饋說明沒有心理反應(yīng)，說明溝通沒有效果，那是非常令人窒息的。 （4）情境性在通常情況下，人們總是根據(jù)時(shí)間、空間、雙方關(guān)系等不同的情形來選擇不同的話題，進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?。例如，諸葛亮的“空城計(jì)”。 （5）接近性溝通者在空間上接近會(huì)產(chǎn)生情感，正所謂“見面

12、三分情”。如打電話、看電視和收聽無線電廣播等，這種互動(dòng)與親情就不容易產(chǎn)生。二,溝通層次與形式 溝通形式依不同向度特性區(qū)分1.人數(shù)多寡人數(shù)多寡:自我溝通,一對(duì)一溝通,團(tuán)體溝通, 一對(duì)多,多對(duì)一等等.2.溝通訊息溝通訊息:語言溝通,非語言溝通.3.溝通方式溝通方式:書面溝通,口頭溝通.4.溝通性質(zhì)溝通性質(zhì):認(rèn)知溝通,情感溝通, 意向溝通.5.隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系:垂直溝通,平行溝通.6.溝通時(shí)機(jī)溝通時(shí)機(jī):正式溝通,非正式溝通.從有無反饋的角度看 人際溝通又可分為單向溝通和雙向溝通 單向溝通：?jiǎn)蜗蛐畔⒘鲃?dòng)的人際溝通。在溝通時(shí)，溝通雙方的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息而不向?qū)Ψ椒答佇畔?，如做?bào)

13、告、大型演講等。當(dāng)然，實(shí)際上嚴(yán)格意義的單向溝通是罕見的，接收者會(huì)以各種形式（鼓掌、打呵欠、說話、坐立不安等）或多或少地反饋信息。 雙向溝通：雙向信息流動(dòng)的人際溝通。在溝通時(shí)，發(fā)送信息者與接收信息者之間的地位不斷變換，信息溝通與信息反饋多次往復(fù)，如交談、協(xié)商、談判等。人際溝通中的絕大多數(shù)均為雙向溝通?！炯磫柤创鸺磫柤创稹浚?上課時(shí)學(xué)生與老師之間是單向溝通還是雙向溝通？ 上課時(shí)做小動(dòng)作、說話、打手機(jī)，是不是一種反饋？反饋了什么信息？（一）口頭溝通 1.優(yōu)點(diǎn): a.不明白處可再予解釋.b.可用手勢(shì),語調(diào),表情輔助.c.比書面溝通更具影響(說服)力.2.缺點(diǎn):a.訊息容易在口語,語氣中被曲解.b.內(nèi)容

14、除非記錄,否則難以保留.3.原則:a.誠(chéng)懇態(tài)度b.客觀性解決問題的語氣來談話c.避免曲高和寡d.加強(qiáng)雙向溝通情景案例情景案例 傳達(dá)命令傳達(dá)命令傳令員對(duì)連長(zhǎng)傳令：“司令官命令：在明天午后1時(shí)，全連官兵務(wù)必準(zhǔn)時(shí)在大操場(chǎng)集合，要求大家穿好軍裝，帶好觀察工具，觀看哈雷慧星從東向西飛過?！苯又B長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)傳令：“司令官命令：全體官兵明天午后1時(shí)到大操場(chǎng)集合，要求大家穿好軍裝，帶好武器，準(zhǔn)時(shí)接受檢閱，還有星級(jí)上將從天上飛過?！比缓螅砰L(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)傳令：“司令官命令：全體官兵明天午后7時(shí)到大操場(chǎng)集合接受檢閱，務(wù)必穿好軍裝，帶好武器，還有三星上將乘飛機(jī)從天上飛過。”最后，班長(zhǎng)對(duì)全班傳令：“司令官命令：全體官兵明晚

15、7時(shí)到大操場(chǎng)集合接受檢閱，務(wù)必帶好武器整裝待發(fā)，否則，三顆子彈將從你頭上穿過?！薄炯磫柤创鸺磫柤创稹浚簽槭裁磿?huì)發(fā)生這個(gè)現(xiàn)象？你認(rèn)為采取什么方法可以避免案例1.3的溝通錯(cuò)誤（或者說達(dá)成正確傳令）？ (二)書面溝通1.優(yōu)點(diǎn):a.統(tǒng)一時(shí)間速率,同時(shí)得到消息.b.有助於記憶和學(xué)習(xí)復(fù)雜的資料.c.可防止消息傳送時(shí)的曲解. 2.缺點(diǎn):a.無法針對(duì)疑點(diǎn)來澄清,補(bǔ)充資訊b.容易斷章取義,偽造不實(shí).3.原則:a.注意溝通雙方背景文化的差異.b.尊重對(duì)方的溝通型態(tài).(三)口頭或書面的溝通原則1.簡(jiǎn)單2.單純3.有力4.真切5.系統(tǒng)你能舉出非語言性溝通的例嗎？你能舉出非語言性溝通的例嗎？ 表情姿態(tài)手勢(shì)非語言溝通非語

16、言溝通非語言溝通的基本知識(shí)非語言溝通的基本知識(shí) 概念：是借助非語辭符號(hào)，如儀是借助非語辭符號(hào)，如儀表、服飾、表情、空間等，非自然語表、服飾、表情、空間等，非自然語言為載體所進(jìn)行的信息傳遞。言為載體所進(jìn)行的信息傳遞。類型類型人體語人體語: (body language) 表情表情 目光目光 手勢(shì)手勢(shì) 體態(tài)體態(tài)類型環(huán)境語環(huán)境語時(shí)間時(shí)間 空間空間 顏色顏色 燈光符號(hào)燈光符號(hào)非語言溝通的特點(diǎn)與作用非語言溝通的特點(diǎn)與作用 特點(diǎn)特點(diǎn) 1.真實(shí)性真實(shí)性 2.多義性多義性 3.相似性相似性 4.組合性組合性 5.心理性心理性非語言溝通的特點(diǎn)與作用非語言溝通的特點(diǎn)與作用 作用作用1.表達(dá)感情表達(dá)感情2.修飾補(bǔ)充

17、修飾補(bǔ)充3.替代語言替代語言4.強(qiáng)調(diào)目的強(qiáng)調(diào)目的5.調(diào)節(jié)作用調(diào)節(jié)作用【即問即答即問即答】： 上課時(shí)與老師眼神交流、微笑點(diǎn)頭、做筆記，傳遞了什么信息？ 上課時(shí)做小動(dòng)作、說話、打手機(jī)，傳遞了什么信息？ 有一女生頻頻地、默默地回頭看你，傳遞了什么信息？四、影響人際溝通的因素四、影響人際溝通的因素 溝通者生理的、情感的、社會(huì)的情況在溝通時(shí)會(huì)發(fā)生變化，這些變化將引起溝通者之間互動(dòng)的進(jìn)一步變化。人際溝通過程中的許多變量對(duì)人際溝通產(chǎn)生影響，這些變量包括： 移情（神入） 自我暴露 信任程度 個(gè)人因素 環(huán)境因素等。（1）神入（移情）神入（移情） 當(dāng)知道他的親人故去了，哭腫了眼睛，此時(shí)你將如何解勸？是悲憫地陪坐：

18、“很想奶奶吧？也真是讓人難過啊。相當(dāng)初我也難過得不行，一個(gè)月都緩不過來?！?還是笑著說：“您為什么不能從積極的角度去看呢？為什么不想想，他現(xiàn)在在天堂里過得十分快樂啊？”兩種勸解會(huì)有什么不同效果？ 神入（empathy）就是進(jìn)入別人的內(nèi)心世界，用他的情感情緒、思想來體察外界，體驗(yàn)他的內(nèi)心情感與情緒，或稱“感同身受”“換位思考”“同理心”，亦稱“移情”。神入能夠讓對(duì)方感受那種設(shè)身處地、心情上的平等、被理解、“心有戚戚焉”，能夠達(dá)成極強(qiáng)的親和力效果。 語言信息與非語言信息都能表達(dá)神入。語言信息如前述所說的寬慰人的話語，非語言信息如關(guān)注與同情的眼神及表情、陪坐、拍拍人的手臂等。（2）自我暴露）自我暴露

19、 當(dāng)你把A作朋友看待，曾經(jīng)向他講述了你的心思，可他對(duì)他自己的情況卻只字不提，或幾次都是吞吞吐吐、含含糊糊；B在陌生人面前大談特談自己的歷史，毫無顧忌地吐露自己的內(nèi)心隱秘。你對(duì)他如何感想？ 自我暴露是一種人們自愿地有意地把自己的真實(shí)情況告訴他人的行為、是人們將自己的內(nèi)心感受和迅息與他人分享。適當(dāng)?shù)淖晕冶┞犊梢陨钊氲亓私庾约?、進(jìn)一步了解別人，促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展。（3）信任程度）信任程度 信任是溝通的基礎(chǔ)，如果缺乏信任，就缺少了進(jìn)一步良性互動(dòng)的根基，溝通效果就不好。獲得信任首先必須端正態(tài)度，然后是權(quán)威性、信譽(yù)、價(jià)值觀與目的的一致性、領(lǐng)導(dǎo)才能、活力與魅力。（4）個(gè)人因素）個(gè)人因素 溝通者的生理因素（勞

20、累、病痛狀態(tài)，聾啞、失語等語言障礙，年齡等），激昂的情緒狀態(tài)（過悲、過樂），智力的差距，社會(huì)習(xí)俗的差異，對(duì)語義理解的分歧，這些因素都會(huì)影響著人際溝通。 。（5）環(huán)境因素）環(huán)境因素 影響溝通的環(huán)境要素包括物理因素、社會(huì)因素、渠道因素。物理因素包括躁音、光線不足、環(huán)境雜亂等；社會(huì)因素包括沒有私密性（有其他人在場(chǎng)）、缺乏有助于溝通的氛圍；渠道因素如環(huán)節(jié)過多與不暢等都會(huì)影響溝通效果五,溝通盲點(diǎn)與障礙人際溝通人際溝通困難的原因包括:(1)時(shí)空的阻隔(2)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的差距(3)個(gè)人立場(chǎng)的不同(4)主觀的態(tài)度(5)利害沖突(6)面子問題(7)溝通技巧不良(8)其他因素(一)人際溝通人際溝通的盲點(diǎn) 常見人際盲

21、點(diǎn):(1)聽話速度比講話快四倍(2)選擇性的注意溝通訊息(3)對(duì)他人印象而影響溝通(4)不專心聽,卻擺出專心聽講的姿 態(tài),這假性溝通易阻礙溝通交流.(5)聽到不樂意的話,拒絕再聽下去.(6)認(rèn)為不再聽到感興趣的話,因而想別的事,或老是思考要如何答話.(7)外界聲音或事物的干擾而分心.(8)觸怒自己而試圖打斷他人的說話.人際溝通人際溝通的障礙人際溝通人際溝通常出現(xiàn)語氣,動(dòng)機(jī),情緒,形象,防衛(wèi),專業(yè)等障礙.其原因有下:(1)知覺問題:知覺受個(gè)人價(jià)值觀,信仰和過去經(jīng)驗(yàn)的影響,且具選擇性.(2)語文與語意的問題(3)連結(jié)人數(shù)的問題:人數(shù)越多,經(jīng)過層次越多,曲解的程度就越大.(4)地位的問題:人總是避免

22、把壞消息傳給上層的人.(5)時(shí)間限制的問題:時(shí)間限制,傳訊者無法對(duì)其溝通做詳細(xì)之考慮.六、人際溝通原則六、人際溝通原則 傳遞的信息內(nèi)容與人際情感關(guān)系密切。同樣內(nèi)容的一句話，人際關(guān)系不同，效果不一樣；同樣內(nèi)容的一句話，不同表達(dá)方式，會(huì)產(chǎn)生不同溝通效果、產(chǎn)生不同情感關(guān)系。（1）人際關(guān)系好，溝通效果就好 例如，一位平時(shí)一慣誠(chéng)懇、認(rèn)真服務(wù)的業(yè)務(wù)員或服務(wù)員，一旦發(fā)生了某些疏忽，客戶也會(huì)更多地是諒解，“可能是實(shí)在有困難吧?！崩?，聯(lián)合國(guó)大會(huì)某非洲國(guó)家代表在別人發(fā)言時(shí)玩游戲，當(dāng)問他不聽怎么投票？他說“只要中國(guó)舉手我就舉手?！?不必溝通而達(dá)成溝通，是因?yàn)橹袊?guó)長(zhǎng)期以來對(duì)第三世界國(guó)家尤其是非洲兄弟國(guó)家肝膽相照、坦

23、誠(chéng)幫助，建立了相互信任的深厚友情。（2）不同溝通方式產(chǎn)生不同情感關(guān)系效果 以“神入”、傾聽、熱情感性的態(tài)度進(jìn)行溝通，則對(duì)方一般會(huì)報(bào)以放松的、接納與信任的態(tài)度，形成友善、和諧、親和力的氛圍。 通常，人們總認(rèn)為滔滔不絕的言談就是溝通，許多人自以為能夠憑“巧舌”說服麻雀從樹上下來，這實(shí)在可笑。他們以為溝通就是說話，而忘了溝通的真義是彼此的關(guān)系。溝通的是人，不是語言，言談只是一種途徑。當(dāng)彼此融洽時(shí)，幾乎不說話也能心意相通。一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神就能傳達(dá)完整的意思。人有時(shí)候，真是奇怪，明明是一句牛頭不對(duì)馬嘴的話，對(duì)方卻能聽懂你真正的用意，為什么？心意相通。相反，當(dāng)彼此關(guān)系惡劣時(shí)，千言萬語也等于一句話沒說，障

24、礙依舊是障礙。所以，情感關(guān)系的融洽對(duì)溝通效果是有決定意義的。 人際溝通原則：人際溝通原則： （1）溝通應(yīng)以情感關(guān)系為重，情感為先、關(guān)系為重，）溝通應(yīng)以情感關(guān)系為重，情感為先、關(guān)系為重，先通情、再論理。先通情、再論理。這就要求在溝通中注意溝通方式，注意詞語、語音語調(diào)與肢體語言的運(yùn)用，避免讓人難堪、受辱、誤解。溝通中不能逆著對(duì)方感情說話，而應(yīng)設(shè)身處地、順著對(duì)方情感。在勸說時(shí)，聽者對(duì)勸說人如有厭惡感，就會(huì)拒絕他的勸說；反之則善意接受。因?yàn)槿祟惥哂羞@樣的特質(zhì)：對(duì)于友好的人的話洗耳恭聽；對(duì)于討厭的人的話，即使在理性上接受，在感情上也排斥。因此，如果想要對(duì)方聽你的話并按照你所想的那樣行動(dòng)，必須首先獲得對(duì)方

25、的好感、建立親和力。 （2）信息內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，有效地表述內(nèi)容、化解異）信息內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，有效地表述內(nèi)容、化解異議，恰當(dāng)?shù)卮俪?。議，恰當(dāng)?shù)卮俪?。小測(cè)驗(yàn)：我是否受人歡迎？小測(cè)驗(yàn)：我是否受人歡迎？1、在匆忙行走的路上，別人向你打招呼：、在匆忙行走的路上，別人向你打招呼：“你好?。∧愫冒?！”你會(huì)停下腳步同他你會(huì)停下腳步同他們聊聊嗎？們聊聊嗎？2、與朋友交談時(shí)，你是否總是以自己為中心？、與朋友交談時(shí)，你是否總是以自己為中心？3、聚會(huì)中不到人人都疲倦時(shí)，你不會(huì)告辭，是嗎？、聚會(huì)中不到人人都疲倦時(shí)，你不會(huì)告辭，是嗎？4、不管別人有沒有要求，你都會(huì)主動(dòng)提出建議，告訴他應(yīng)該如何去做嗎？、不管別人有沒有要求，你都

26、會(huì)主動(dòng)提出建議，告訴他應(yīng)該如何去做嗎？5、你講的故事或軼事是否往往又長(zhǎng)又復(fù)雜，別人需要耐心去聽？、你講的故事或軼事是否往往又長(zhǎng)又復(fù)雜，別人需要耐心去聽？6、當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，你是否會(huì)貿(mào)然插話？、當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，你是否會(huì)貿(mào)然插話？7、你是否經(jīng)常津津有味地與朋友談起一些他們不認(rèn)識(shí)的人？、你是否經(jīng)常津津有味地與朋友談起一些他們不認(rèn)識(shí)的人？8、當(dāng)別人交談時(shí)，你是否會(huì)打斷他們的談話內(nèi)容？、當(dāng)別人交談時(shí)，你是否會(huì)打斷他們的談話內(nèi)容？9、你是否會(huì)覺得自己講的故事要比別人講給你聽的更有趣？、你是否會(huì)覺得自己講的故事要比別人講給你聽的更有趣？10、你要朋友信守諾言，常提醒他、你要朋友信守諾言，常提醒他

27、“你記得否你記得否”或或“你忘了嗎？你忘了嗎？”如如果他們忘記了，你是否堅(jiān)持說他們一定記得？果他們忘記了，你是否堅(jiān)持說他們一定記得？11、你是否堅(jiān)持要朋友閱讀你認(rèn)為有趣或值得一讀的東西？、你是否堅(jiān)持要朋友閱讀你認(rèn)為有趣或值得一讀的東西？12、你是否打電話時(shí)說個(gè)沒完，讓其他人在一旁等得著急？、你是否打電話時(shí)說個(gè)沒完，讓其他人在一旁等得著急？13、你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處，并要求他們?nèi)ジ倪M(jìn)？、你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處，并要求他們?nèi)ジ倪M(jìn)？14、當(dāng)別人談到你不喜歡的話題時(shí)，你是否就不說話了？、當(dāng)別人談到你不喜歡的話題時(shí)，你是否就不說話了？15、對(duì)自己種種不如意的事情，你是否總喜歡找人訴苦？、對(duì)自己種種

28、不如意的事情，你是否總喜歡找人訴苦？小測(cè)驗(yàn)：我是否受人歡迎？小測(cè)驗(yàn)：我是否受人歡迎？評(píng)分規(guī)則：評(píng)分規(guī)則：每題回答每題回答“是是”記記1分，回答分，回答“否否”記記0分。將各分。將各題得分相加，統(tǒng)計(jì)得分。題得分相加，統(tǒng)計(jì)得分。你的總分如果超過你的總分如果超過5分，說明你有許多方面內(nèi)分，說明你有許多方面內(nèi)不受人歡迎，在日常交往中要注意改進(jìn)。不受人歡迎，在日常交往中要注意改進(jìn)。非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用 三、禮儀行為的應(yīng)用 1、鞠躬：避免眼部接觸，因?yàn)檠劬κ悄抗庾蠲芗牟课环钦Z言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用 2、敬酒:與領(lǐng)導(dǎo)碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟識(shí)之人可坐下敬酒。 （1）激動(dòng)的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒

29、，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑。女士給領(lǐng)導(dǎo)敬酒 （2）日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。請(qǐng)經(jīng)商下海者喝一杯 （3）結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友。與新老朋友共干一杯 （4）朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。勸好酒量之人 非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用（5）危難之處顯伸手，該出手時(shí)就出手，兄弟我替）危難之處顯伸手，該出手時(shí)就出手，兄弟我替她喝個(gè)酒。她喝個(gè)酒。這一經(jīng)典酒令多用于英雄救美者。這一經(jīng)典酒令多用于英雄救美者。 （6）天藍(lán)藍(lán)，海藍(lán)藍(lán)，一杯一杯往下傳）天藍(lán)藍(lán)，海藍(lán)藍(lán)，一杯一杯往下傳 （7）天上無云地下旱，剛才那杯不能算）天上無云地下旱，剛才那杯不能算 （8）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)搞競(jìng)爭(zhēng)，快將美酒喝一盅。）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)搞競(jìng)爭(zhēng)，快將美酒喝一盅。用于

30、用于業(yè)務(wù)宴請(qǐng)業(yè)務(wù)宴請(qǐng) （9）女有貌，朗有才，杯對(duì)杯，一起來）女有貌，朗有才，杯對(duì)杯，一起來與女士與女士飲飲（10）床前明月光，疑是地上霜，舉杯約對(duì)門，喝）床前明月光，疑是地上霜，舉杯約對(duì)門，喝酒喝個(gè)雙。與對(duì)面朋友飲酒喝個(gè)雙。與對(duì)面朋友飲 非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用 3、上車及會(huì)客：座位的排序司機(jī)31213車主2車主車主的太太231 非語言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用 4、辦公需知（1）見面 :至門口接待打招呼打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤(rùn)滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)的時(shí)候，就從打招呼開始吧。每天一進(jìn)公司，可以對(duì)所有同事說，“早上好！”相信同事回報(bào)你的一定是微笑。如果面對(duì)客戶，打招呼之后可以補(bǔ)上一句“又來

31、打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以加句“久未聯(lián)系，請(qǐng)別介意”或者“別來無恙”等話語，如此細(xì)膩的問候一定可以留給對(duì)方深刻的印象。 和人打招呼時(shí)，一定要注意：1、說話時(shí)注視對(duì)方；2、保持微笑；3、專注地聆聽；4.偶而變化話題和說話方式。 遞名片遞名片遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?。接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與 別人交換名片;讀名片介紹介紹介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介紹給年長(zhǎng)的，將未婚

32、的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國(guó)人介紹給外國(guó)人。（2）電梯電梯陪伴客人或長(zhǎng)輩乘梯，電梯門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情引導(dǎo)行進(jìn)的方向。（3）進(jìn)餐進(jìn)餐職場(chǎng)中的就餐還是以中餐為主。招待客人進(jìn)餐時(shí)，必須判斷上、下位的正確位置，窗邊的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。 安排座位時(shí)，請(qǐng)客人先人座；和上司同席時(shí)，請(qǐng)上司在身旁的席位坐下，你應(yīng)

33、站在椅子的左側(cè)，右手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。預(yù)訂場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)交待店方留的位置，不要衛(wèi)生間旁或高低不平的角落。中餐的餐桌禮儀比較簡(jiǎn)單，只要留意以下要點(diǎn)即可：1、主客優(yōu)先。主客還未動(dòng)筷之前，不可以先吃；2、有人夾菜時(shí)，不可以轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤；3、不可一人獨(dú)占喜好的食物。 介紹介紹自己 推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人 為他人架起溝通的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和

34、已婚者。先介紹我方人員給客方）和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問候被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您?。?！很高興認(rèn)識(shí)您?。┪帐?（待續(xù)） 握手位置握手位置 女士握位：食指女士握位：食指位位 男士握位：整個(gè)男士握位：整個(gè)手掌手掌 一般關(guān)系，一握一般關(guān)系，一握即放即放 屈前相握屈前相握握手的伸手順序 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎

35、握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 握手禁忌X 握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里X 不按順序，爭(zhēng)先恐后X 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）X 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X 用左手或用雙手與異性握手X 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X 拉來推去、上下抖動(dòng)、用力過度、客套過度X 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩交換名片 (待續(xù))交換名片順序 多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交 * 經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后口袋掏出 * 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片 * 外出拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對(duì)方 * 外賓遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系” 禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；交換名片 接受名片 * 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方； * 雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便，以視尊重； *