導(dǎo)游業(yè)務(wù)第一章

1、 導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案課程代碼： 04010309 （2014 - 2015 學(xué)年度第二學(xué)期）總學(xué)時(shí)/周學(xué)時(shí)： 64/4 開課時(shí)間： 第 1周至第 16 周 授課班級： 2014 級導(dǎo)游1班 使 用 教 材： 導(dǎo) 游 業(yè) 務(wù) 授課教師： 劉 胡 蓉 重 重慶安全技術(shù)職業(yè)學(xué)院教務(wù)處 制課程介紹一、課程性質(zhì)、地位和作用1、課程性質(zhì)：導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程是高職高專導(dǎo)游專業(yè)的必修課程，同時(shí)也是導(dǎo)游專業(yè)的一門重要的專業(yè)核心課程，是國家教育部指定的導(dǎo)游職業(yè)資格證書理論考試的課程之一。2、課程的地位和作用：導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程是導(dǎo)游專業(yè)的一門重要的專業(yè)核心課程，本課程是教學(xué)計(jì)劃中旅游政策法規(guī)、導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識等課程的同步課程，是旅

2、游學(xué)概論、中國旅游地理等多門課的后續(xù)課程。通過導(dǎo)游業(yè)務(wù)的教學(xué)，使導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生在校期間能夠全面了解導(dǎo)游業(yè)務(wù)基本知識，學(xué)習(xí)和掌握導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能、語言技能和講解技能，導(dǎo)游服務(wù)過程中事故的預(yù)防及處理等方面的基本理論，培養(yǎng)學(xué)生細(xì)致分析問題、靈活解決問題的能力，為考取全國導(dǎo)游資格證打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為旅游市場培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、的旅游從業(yè)人員。二、課程教學(xué)目標(biāo)1、能力目標(biāo)：掌握導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)、講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)等操作技能，使學(xué)生具備熟練運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)技能的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，提高學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)能力、語言講解能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析處理問題的能力。2、知識目標(biāo)：了解導(dǎo)游服務(wù)的基本概念、服務(wù)范圍及特

3、點(diǎn)；了解導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求、分類、職責(zé)；理解導(dǎo)游人員的基本概念及分類、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作方法、導(dǎo)游服務(wù)的帶團(tuán)相關(guān)常識；掌握景區(qū)、全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容和流程，掌握常見問題和事故的預(yù)防與處理，掌握領(lǐng)隊(duì)、散客導(dǎo)游服務(wù)程序中的流程。三、課程設(shè)計(jì)1、課程進(jìn)度安排：(詳細(xì)情況見進(jìn)度表)2、教學(xué)方法與手段 ：講授法、案例分析法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、角色扮演法等教學(xué)方法3、考核方式： 閉卷考試4、選用教材、推薦的教學(xué)參考資料：葉婭麗. 導(dǎo)游業(yè)務(wù)M.桂林：廣西師范大學(xué)出版社，2014裴鳳琴.導(dǎo)游業(yè)務(wù)M.成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2012重慶安全技術(shù)職業(yè)學(xué)院教案(理論課)本單元課題項(xiàng)目一 導(dǎo)游工作認(rèn)知課次本單元共 2 課次

4、備課節(jié)數(shù)共_4_節(jié)授課節(jié)數(shù)共_4_節(jié)授課時(shí)間第一周授課地點(diǎn)四教106教學(xué)用具多媒體教室教學(xué)方法講授法、討論法、案例分析法教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：1、了解旅游服務(wù)的基本概念、服務(wù)范圍及特點(diǎn)；2、熟悉導(dǎo)游人員的基本概念及分類；3、掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則；4、掌握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)及素質(zhì)要求。技能目標(biāo)： 1、分清導(dǎo)游服務(wù)的范圍 2、能夠根據(jù)各種導(dǎo)游的職責(zé)提供針對性的導(dǎo)游服務(wù)。情感目標(biāo)：1、激發(fā)學(xué)生對導(dǎo)游事業(yè)的熱愛。2、培養(yǎng)學(xué)生具有良好的旅游職業(yè)意識和職業(yè)態(tài)度。教學(xué)重點(diǎn)1、導(dǎo)游服務(wù)的概念2、導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)范圍，3、導(dǎo)游人員的素質(zhì)4、導(dǎo)游人員的管理教學(xué)難點(diǎn)1、導(dǎo)游服務(wù)的原則2、導(dǎo)游服務(wù)的職責(zé)參考資料葉婭麗.導(dǎo)游業(yè)

5、務(wù)M.上海：上海交通大學(xué)出版社，2014裴鳳琴.導(dǎo)游業(yè)務(wù)M.成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2012問建軍.導(dǎo)游業(yè)務(wù)M.北京：科學(xué)出版社，2010教學(xué)后記教 學(xué) 流程 說 明教 學(xué) 組 織 過 程 設(shè) 計(jì)本教學(xué)單元第 1課次，本期總第 1課次。本課次內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)【導(dǎo)入新課】導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的一個(gè)重要的組成部分，從旅游業(yè)形成和發(fā)展初期的向?qū)Х?wù)發(fā)展到今天集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和生活照料于一身的綜合服務(wù)，經(jīng)歷了一個(gè)漫長的歷程。在旅游業(yè)形成和發(fā)展初期，導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生；在現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)隨著大眾旅游活動(dòng)的興起而發(fā)展?！緦W(xué)習(xí)新課】 任務(wù)1-1 導(dǎo)游服務(wù)一. 導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游，從詞義

6、上分析，由“導(dǎo)”與“游”兩個(gè)字組成。“導(dǎo)”含有向?qū)?、引?dǎo)、開導(dǎo)、教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、啟發(fā)等意義，還有開通、引流的含義?！坝巍焙杏瓮妗⒂钨p、游歷、游學(xué)的意義，也含有交流、交往和交際的含義。因此，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供旅游接待服務(wù)。對這個(gè)概念的理解應(yīng)注意以下四點(diǎn)：第一，導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為“導(dǎo)游服務(wù)”。旅游圖文聲像制品，包括導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹畫冊等，只能作為旅游地信息的傳播載體，不能作為導(dǎo)游服務(wù)的主體。第二，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)，未獲旅行社委

7、派的陪同參，觀、游覽的服務(wù)(如所謂“陪游”、“伴游”等)，不屬于導(dǎo)游服務(wù)。第三，導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”，即提高游客對其旅游經(jīng)歷的滿意度，其中包含了主、客觀兩方面的因素，因此，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)包括功能服務(wù)與心理服務(wù)：向游客介紹名勝古跡、告知餐廳位置、辦理人住手續(xù)等程序式服務(wù)屬于功能服務(wù)，甲對游客所顯示的態(tài)度與表露的情感則屬于心理服務(wù)。在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，功能服務(wù)與4理服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行、同等重要的。第四，導(dǎo)游服務(wù)必須按照組團(tuán)合同或事前約定的內(nèi)容和國家頒布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游人不得擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目或減少甚至取消約定的旅游項(xiàng)目，而應(yīng)該努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游

8、人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)的涉及面十分廣泛，可以說，貫穿于旅游活動(dòng)的始終及各個(gè)方面。二、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展(一) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.在原始社會(huì)末期產(chǎn)生了人類有意識的旅游活動(dòng)，還沒有產(chǎn)生導(dǎo)游因?yàn)檫@時(shí)的社會(huì)條件還不具備，古代旅游充滿艱苦性、冒險(xiǎn)性的原因除了交通工具落后外，沒有向?qū)б彩瞧渲匾颉?.世界上有領(lǐng)隊(duì)和陪同旅行的最早記載可以說是圣經(jīng)上的出埃及記 在公元前1415世紀(jì),以色列人離開兩河流域移居埃及并在那里大量繁衍，引起埃及人的仇恨。埃及法老沒收其財(cái)產(chǎn)，強(qiáng)迫他們做苦工。為了生存，以色列人的首領(lǐng)摩西決定帶領(lǐng)全族人離開埃及，克服了重重困難，經(jīng)過40年的長途跋涉終于走出埃及，來到迦南地

9、東方約旦河?xùn)|岸，并在附近建立了城市。摩西就是那個(gè)時(shí)代的領(lǐng)隊(duì)，具備各種才能和應(yīng)變能力，他創(chuàng)造奇跡，最終帶領(lǐng)以色列人走出了埃及。（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1.古代時(shí)期的向?qū)Х?wù)古代時(shí)期的向?qū)Р⒉痪哂衅毡榈纳鐣?huì)意義，因?yàn)椋?第一，在古代，整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)力水平是低下的，旅行活動(dòng)只是社會(huì)中極少數(shù)人的行為，不僅參加旅行活動(dòng)的人數(shù)很少，而且不少旅行活動(dòng)對于社會(huì)并沒有什么經(jīng)濟(jì)上的進(jìn)步意義。第二，這時(shí)的向?qū)Х?wù)對提供者來說，一是具有偶然性，二是他們收受的只不過是游客賞賜的“盤纏”或 “酒錢”(相當(dāng)于現(xiàn)代的小費(fèi))，人們不可能以此作為謀生的手段，更不能據(jù)此來養(yǎng)家糊口。 因此，古代的向?qū)艿缴鐣?huì)經(jīng)濟(jì)條件的很大制約，同具有社會(huì)

10、獨(dú)立形態(tài)的現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)存在著很大差別，不可能形成向?qū)ш?duì)伍。2、近代的導(dǎo)游服務(wù)全程陪同服務(wù)的產(chǎn)生、地方陪同導(dǎo)游的產(chǎn)生、歐美仿效托馬斯庫克招募陪同或?qū)в螀⒂^游覽、專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍的形成第一，產(chǎn)業(yè)革命對近代旅游發(fā)展的影響（1）產(chǎn)業(yè)革命帶來了階級關(guān)系的變化，產(chǎn)生了一批新興的、富有的資產(chǎn)階級，擴(kuò)大了有財(cái)力外出旅游的人數(shù)。（2）產(chǎn)業(yè)革命使大量農(nóng)村人口流入城市成為雇工，使很多人的工作的生活地點(diǎn)從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到工業(yè)城市，生活地點(diǎn)和工作方式的變化刺激人們產(chǎn)生外出旅游的需求。（3）產(chǎn)業(yè)革命加速了科學(xué)技術(shù)在工業(yè)中的應(yīng)用，特別是蒸汽機(jī)技術(shù)在交通運(yùn)輸中的應(yīng)用，出現(xiàn)了速度快、運(yùn)載量大的火車和輪船，使大規(guī)模人員流動(dòng)成為可能。第二，

11、托馬斯庫克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生(1)近代旅游產(chǎn)生的背景(2)托馬斯庫克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生第三，近代的導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展 近代時(shí)期既是導(dǎo)游服務(wù)的開創(chuàng)時(shí)期，也是現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的奠基時(shí)期，其所提供的導(dǎo)游服務(wù)在許多方面和現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是相同的或類似的。其次，旅行社招聘全程陪同和臨時(shí)雇傭當(dāng)?shù)厝藛T進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，又促使社會(huì)中一些人逐漸將導(dǎo)游工作作為一種職業(yè)來對待。所以，這個(gè)時(shí)期又是導(dǎo)游服務(wù)逐步走向職業(yè)化的時(shí)期。3、現(xiàn)代的導(dǎo)游服務(wù)(1)導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化20世紀(jì)70年代，西方一些發(fā)達(dá)國家已開始將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列入其社會(huì)職業(yè)分類詞典之中。我國勞動(dòng)和社會(huì)保障部1999年頒發(fā)的中國職業(yè)分類大典也將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列在大典第四大類“商

12、業(yè)與服務(wù)業(yè)”之中。(2)導(dǎo)游服務(wù)商品化在我國，導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)包含在包價(jià)旅游的綜合服務(wù)費(fèi)中，而散客委托服務(wù)則另行計(jì)價(jià)。在國外，導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)在理論上是通過談判來確定，而在現(xiàn)實(shí)中則由政府機(jī)構(gòu)確定，或由導(dǎo)游協(xié)會(huì)和旅游產(chǎn)業(yè)界的協(xié)議來規(guī)定。一般說來，各國導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)雖不盡相同，但一個(gè)工作日大都在幾十美元至300美元之間。如日本日收費(fèi)（8個(gè)小時(shí)）298美元，美國日收費(fèi)在160200美元之間，英國在130200美元之間。(3) 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的的ISO9004ISO9002是專對服務(wù)業(yè)設(shè)立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。歐洲共同體理事會(huì)頒布的關(guān)于包價(jià)旅行、包價(jià)度假、包價(jià)旅游的指令，規(guī)定了旅游商促小產(chǎn)品促銷產(chǎn)品必須

13、就產(chǎn)品價(jià)格、日程，及其所包含的各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、檔次等向消費(fèi)者提供詳細(xì)的書面材料。我國國家技術(shù)監(jiān)督局也于1995年制訂了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)。1997國家旅游局又頒布了旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求的部門標(biāo)準(zhǔn)。(4) 導(dǎo)游人員管理的法制化導(dǎo)游資格考試制度。我國于1989年建立了全國導(dǎo)游資格考試制度，1995年起又建立了導(dǎo)游人員等級考核制度。導(dǎo)游人員注冊制度。導(dǎo)游人員在進(jìn)入旅游行業(yè)從事導(dǎo)游工作時(shí)需要進(jìn)行注冊，只有經(jīng)過注冊的導(dǎo)游人員才具有執(zhí)業(yè)資格。導(dǎo)游人員管理立法。1987年我國旅游行政管理部門制定了導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定；1999年，以國務(wù)院第263號令的形式發(fā)布了導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例；2002年，國

14、家旅游局又頒布了導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法，從而將我國導(dǎo)游人員的管理納入了法制化軌道。 三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1.服務(wù)性2.文化性導(dǎo)游服務(wù)的核心是文化傳遞，導(dǎo)游與游客接觸時(shí)間最長，是游客獲取文化知識和精神享受的主要幫手。3.經(jīng)濟(jì)性 （1）直接創(chuàng)收 （2）擴(kuò)大客源 (3) 促銷商品 (4) 促進(jìn)文化與經(jīng)濟(jì)交流擴(kuò)大客源：享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意而歸的旅游者會(huì)向親朋好友介紹自己的旅游經(jīng)歷，其口碑宣傳是最有效、最經(jīng)濟(jì)的旅游宣傳方式，在招來回頭客、擴(kuò)大客源方面起著重要作用。促銷商品：世界各國都很重視旅游商品和紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷，并將它作為爭奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。旅游購物在旅游消費(fèi)總額中占的比

15、重較大。香港、新加坡占一半以上。促進(jìn)文化與經(jīng)濟(jì)交流：來華旅游者中不乏各方面的專家和經(jīng)濟(jì)界人士，他們希望借旅游之機(jī)與各地的同行接觸，相互交流信息，了解合作的可能性及投資環(huán)境。導(dǎo)游就要留心觀察，了解他們的愿望，及時(shí)向旅行社報(bào)告，積極牽線塔橋，促進(jìn)雙方的文化經(jīng)濟(jì)交流。4.涉外性(1)政治意義(2)民間外交在入境旅游中，導(dǎo)游人員向海外游客提供導(dǎo)游服務(wù)；在出境旅游中，由于中外文化背景的不同，造成雙方價(jià)值觀念和思維方式的差異。導(dǎo)游人員在涉外接待中必須小心謹(jǐn)慎，避免小誤會(huì)產(chǎn)生大糾紛。導(dǎo)游人員應(yīng)做到：第一，在外國人面前不卑不亢，對各國游客一視同仁； 第二，由于中外文化的差異，凡涉及政治制度、道德觀念、價(jià)值觀念

16、及敏感政治問題時(shí)，應(yīng)采取“求同存異”的態(tài)度，不可互相攻擊互相指責(zé)； 第三，堅(jiān)持內(nèi)外有別，不向外國旅游者談?wù)撋婕皣覚C(jī)密的內(nèi)容，不帶外國旅游者到未開放地區(qū)或軍事禁區(qū)參加游覽。四、導(dǎo)游服務(wù)的范圍(一)旅行生活服務(wù)1.保證旅游者各項(xiàng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，包括食、住、行、游、娛、購的具體安排實(shí)施；2.幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問題和困難，包括暈車、走失和團(tuán)隊(duì)突發(fā)性事故等；3.確保旅游者的安全，包括解決旅游者的身體健康問題，保護(hù)旅游者的財(cái)物不受損失等。(二)導(dǎo)游講解服務(wù)1.講解介紹，包括參觀景點(diǎn)、游覽市容時(shí)的沿途介紹和現(xiàn)場講解說明，解答旅游者的提問，就旅游者關(guān)心的問題進(jìn)行交談，報(bào)告時(shí)事新聞等。2.口語

17、翻譯，包括座談會(huì)、參觀引導(dǎo)、觀賞影劇、會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)、與當(dāng)?shù)鼐用窠涣鲿r(shí)的現(xiàn)場翻譯等。(三)市內(nèi)交通服務(wù)五、導(dǎo)游服務(wù)的方式（一）圖文聲像導(dǎo)游（二）實(shí)地口語導(dǎo)游案例： 錄音取代不了講解中國國際旅行社的于柏林先生曾接待過一個(gè)聽錄音的日本旅游團(tuán)。組團(tuán)社的意圖是，如果這次成功則以后不必用國旅導(dǎo)游。他們來前作了充分的準(zhǔn)備，錄音帶是由當(dāng)時(shí)日本八大著名播音員錄制的，配有時(shí)而激昂、時(shí)而優(yōu)美的音樂，確實(shí)不錯(cuò)。 旅游團(tuán)在北京游覽時(shí)，每游覽過一個(gè)景點(diǎn)，都要放錄音，導(dǎo)游員只能在游覽過程中抓緊時(shí)間講解。一開始，客人只好照辦。但是導(dǎo)游員真摯、熱烈的感情，生動(dòng)、幽默的語言，豐富的表情和動(dòng)作，不斷地打動(dòng)著他們的心，使他們思緒飛轉(zhuǎn)，心

18、靈受到震撼。在游完天安門廣場去故宮時(shí)，為了表現(xiàn)當(dāng)年皇帝進(jìn)出午門的情景，導(dǎo)游員搞了個(gè)口頭音樂伴奏，跟真的一樣，客人沒見過，一聽就圍上去了。最終，他們還是放棄了聽錄音，并且說，還是愛聽導(dǎo)游的。 分析提示：由本案例我們可以得出這樣的結(jié)論： 實(shí)地口語導(dǎo)游不能被高科技的圖文聲像導(dǎo)游所代替。原因如下： 1.圖文聲像導(dǎo)游側(cè)重于景區(qū)景點(diǎn)和旅游交通路線的介紹，服務(wù)內(nèi)容單一，而口語導(dǎo)游除起到向?qū)ё饔猛?，還能提供旅途中生活安排、景點(diǎn)講解和語言翻譯的服務(wù)，這是圖文聲像導(dǎo)游根本無法比擬的。 2.同樣是對景點(diǎn)的介紹，圖文聲像導(dǎo)游貴在規(guī)范，失在籠統(tǒng)，千篇一律，千人一面。而口語導(dǎo)游卻以靈活細(xì)膩見長，能夠針對游客的水平和興趣，

19、有的放矢地進(jìn)行講解服務(wù)，還能夠詳細(xì)回答游客的各種疑問。 3.圖文聲像導(dǎo)游有個(gè)致命的缺陷，那就是缺少情感交流，客人總是面對著冷冰冰的文字和影像?？谡Z導(dǎo)游是人對人的服務(wù)，能夠溝通人與人之間的情感，促進(jìn)了解，增進(jìn)友誼。 （1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想、有目的、有動(dòng)機(jī)的游客 （2）現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變 （3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系六、導(dǎo)游服務(wù)的地位（一）導(dǎo)游服務(wù)是旅行社業(yè)務(wù)的中心（二）導(dǎo)游服務(wù)是旅行社競爭的焦點(diǎn)（三）導(dǎo)游服務(wù)是旅行社了解游客意見和建議，改進(jìn)旅游產(chǎn)品的主要途徑 旅游景點(diǎn)、旅游交通和旅游賓館、飯店等旅游設(shè)施，通過旅行社組合成旅游線路后，作為旅游產(chǎn)品銷售給游客。導(dǎo)游人員工作在一線，熟

20、悉旅游產(chǎn)品鏈中每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，了解游客的消費(fèi)心理，可以及時(shí)將有關(guān)信息反饋給旅行社，有利于旅行社改進(jìn)服務(wù)方式，提高旅游產(chǎn)品的針對性，推出更具競爭力的旅游產(chǎn)品。（四）導(dǎo)游服務(wù)是旅游者完成旅游活動(dòng)的根本保證旅游者來自不同的地區(qū)和國度，歸屬于不同的民族，與旅游地居民在知識、文化、語言、生活等諸方面存在著差異，必須借助導(dǎo)游員的生活服務(wù)、中介服務(wù)和講解服務(wù)，才能達(dá)到與旅游地居民順利溝通、進(jìn)而了解旅游地歷史文化的目的。因此，導(dǎo)游服務(wù)是旅游者完成旅游活動(dòng)的根本保證。 七、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) (一)復(fù)雜多變1服務(wù)對象復(fù)雜游客來自五湖四海，各種國籍、民族、膚色的人都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度的情

21、況也各異，至于性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬別。2游客需求多種多樣導(dǎo)游人員除按接待計(jì)劃安排和落實(shí)游客旅游過程中的行、游、住、食、購、娛基本活動(dòng)外，還有責(zé)任滿足或幫助滿足游客隨時(shí)提出的各種個(gè)別要求，以及解決或處理旅游中隨時(shí)出現(xiàn)的問題和情況，如會(huì)見親友、傳遞信件、轉(zhuǎn)遞物品、游客患病、游客走失、游客財(cái)物被竊與證件丟失等，而且由于對象不同、時(shí)間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會(huì)出現(xiàn)不同的情況，需要導(dǎo)游人員審時(shí)度勢、準(zhǔn)確判斷并妥善處理。 3接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 4要面對各種各樣的物質(zhì)誘惑和精神污染導(dǎo)游人員的工作流動(dòng)性大，活動(dòng)范圍廣，可周游全國乃至世界，在此過程中可擴(kuò)大閱歷、增長知識。正如歌中

22、所唱“外面的世界很精彩”，導(dǎo)游人員無時(shí)不處在各種誘惑之中。如在同國外游客的正常交往中，常常會(huì)受到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)的影響，有時(shí)還會(huì)面臨著金錢、色情、名利、地位的誘惑。處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的思想政治水平、堅(jiān)強(qiáng)的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒的頭腦，自覺抵制精神污染。(二)獨(dú)立性強(qiáng)導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游時(shí)往往要獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對的獨(dú)立性。(三)腦體高度結(jié)合(四)關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低除了取決于導(dǎo)游人員的水平和能力之外，還需要得到旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門和單位的配合與支持，如旅行社計(jì)調(diào)部門，住宿單位，交通部門，游覽

23、、娛樂單位等。八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）“賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”原則（案例）（二）合理而可能原則“合理而可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。導(dǎo)游人員既不可因有難度便將游客的合理要求拒之門外，也不能給那些不合理的苛求和胡攪蠻纏的游客太多面子，更不能因此而中斷對整個(gè)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)。（三）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則 游客的合法權(quán)益主要包括：旅游自由權(quán)、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)、人身和財(cái)物安全權(quán)、醫(yī)療求助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。（四）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合原則導(dǎo)游服務(wù)具有雙重功能： 一是導(dǎo)游員幫助游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品和提供服務(wù)

24、，使產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值得以最終實(shí)現(xiàn)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益； 二是導(dǎo)游員作為知識和文化的傳播者，既滿足游客的精神需要，又促進(jìn)了游客同目的地人民之間的相互了解和友誼，從而產(chǎn)生社會(huì)效益。（五）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則 一個(gè)是1996年6月1日實(shí)施的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是1997年7月1日實(shí)施的旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在按照規(guī)范化服務(wù)要求落實(shí)接待計(jì)劃之外，為滿足部分游客或個(gè)別游客的合理需求而提供的服務(wù)。（六）平等服務(wù)原則【課堂小結(jié)】導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的。本節(jié)課介紹了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、

25、使學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)涵有更深的了解，端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，努力培養(yǎng)適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作發(fā)展趨勢的能力。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生發(fā)展歷史、導(dǎo)游服務(wù)的定義、地位、明確了導(dǎo)游服務(wù)的方式，掌握了導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)的原則。能夠正確地使用圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語導(dǎo)游方式為游客提供導(dǎo)游服務(wù)?！菊n后作業(yè)】搜索資料，調(diào)查導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。教 學(xué) 流程 說 明教 學(xué) 組 織 過 程 設(shè) 計(jì)本教學(xué)單元第 2課次，本期總第 2課次。本課次內(nèi)容：導(dǎo)游人員【導(dǎo)入新課】-案例導(dǎo)入案情介紹：小張是某高校旅游管理專業(yè)大二學(xué)生，與2010年12月通過了導(dǎo)游口試，2011年3月領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，3月8日

26、由于某旅行社組織了一批客人參加“三八”節(jié)慶?；顒?dòng)。本社的導(dǎo)游不夠，考慮到小張已經(jīng)領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，于是就安排小張帶團(tuán)到蜀南竹海旅游，為該團(tuán)提供服務(wù)。請問：小張是導(dǎo)游人員嗎？旅行社是否可以安排小張帶團(tuán)？案例解析：小張不屬于導(dǎo)游人員，旅行社不能安排小張帶該團(tuán)到蜀南竹海旅游。因?yàn)閷?dǎo)游人員必須要取得導(dǎo)游證，小張只是領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，導(dǎo)游人員資格證書是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書；而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書。【學(xué)習(xí)新課】 任務(wù)1-2 導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的概念1、法定概念根據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定：導(dǎo)游人員是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?/p>

27、、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。2、導(dǎo)游人員的概念具有三層含義：（1）導(dǎo)游人員是指按規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員 （2）導(dǎo)游人員是接受旅行社委派的人員（3）導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員3、正式導(dǎo)游證的取得流程圖4、臨時(shí)導(dǎo)游證的取得所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書但因旅行社需要聘請其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取的導(dǎo)游證。 領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件有兩個(gè):一是具有某種特種語種語言能力；二是旅行社需要聘請其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。5、正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別：（1）有無取得導(dǎo)游人員資格證書 正式導(dǎo)游證持有者是

28、經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書者；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者是沒有經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試，沒有取得導(dǎo)游人員資格證書者。（2）有無語種語言能力限制 正式導(dǎo)游證的持有者無語種語言能力的限制，而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者必須是具有特定語種語言能力的人員。（3）領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同 申請領(lǐng)取正式導(dǎo)游證是由申請領(lǐng)取者個(gè)人向旅游行政部門領(lǐng)??；而臨時(shí)導(dǎo)游證則是由旅行社根據(jù)需要向旅游行政部門申請領(lǐng)取。 （4）有效期限不同 導(dǎo)游證的有效期限為3年，臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個(gè)月。6、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別（1）性質(zhì)不同導(dǎo)游人員資格證書是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書；而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國家準(zhǔn)許

29、某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書。前者是表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格，而后者表明某人獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)。（2）頒證機(jī)構(gòu)不同 導(dǎo)游人員資格證書是由國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)；而導(dǎo)游證則是由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。（3）領(lǐng)取程序不同 導(dǎo)游人員資格證書是參加導(dǎo)旅人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)取；而導(dǎo)游證則必須是取得導(dǎo)游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門領(lǐng)取。（4）作用不同 導(dǎo)游人員資格證書是從業(yè)的資格，導(dǎo)游證是從業(yè)的許可。 二、導(dǎo)游人員的分類(一) 按業(yè)務(wù)范圍劃分1海外領(lǐng)隊(duì)：是指經(jīng)國家旅游

30、行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。 2全程陪同導(dǎo)游人員：是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。3地方陪同導(dǎo)游人員：是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供其工作的地區(qū)旅游活動(dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：是指在其工作旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)的工作人員。(二) 按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。2兼職導(dǎo)游

31、人員兼職導(dǎo)游人員亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。(三) 按導(dǎo)游使用語言劃分1中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，為國內(nèi)旅游者，回內(nèi)地、回國探親的香港、澳門、臺(tái)灣同胞和外籍華人旅游者，按其不同要求提供相應(yīng)語言服務(wù)的導(dǎo)游人員。2外語導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語為入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。(四) 按技術(shù)等級劃分1初級導(dǎo)游人員2中級導(dǎo)游人員3高級導(dǎo)游人員4特級導(dǎo)游人員三、導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計(jì)劃2向旅游者提供翻譯、講解、向?qū)Х?wù)和旅途生活服務(wù)3協(xié)調(diào)、處理各種問題4保護(hù)游