信用卡營銷策略培訓(xùn)課件(共93頁).ppt

1、信用卡營銷培訓(xùn)20112011年年8 8月月信用卡營銷過程中重要的四個方面：對產(chǎn)品的把握對市場的了解和開拓與客戶面對面的營銷申請表的填寫和客戶的維護(hù)信用卡審批一、對產(chǎn)品的把握信用卡是什么？ 信用卡是發(fā)卡行向有穩(wěn)定職業(yè)收入來源及信用良好的個人或機(jī)構(gòu)發(fā)行的、具有消費支付、循環(huán)信用和權(quán)益服務(wù)等多重功能的金融產(chǎn)品或工具。有以下特點：p 支付結(jié)算工具p 小額消費信貸p 無抵押、循環(huán)信用這些概念你知道嗎？這些概念你知道嗎？ 額度額度 溢繳款溢繳款 超限費超限費 滯納金滯納金 免息還款期免息還款期 到期還款日到期還款日 最低還款額最低還款額【額度】信用額度信用卡中心根據(jù)申請人資信情況給予的授信額度，可申請臨

2、時調(diào)高取現(xiàn)額度可取現(xiàn)的額度，普卡取現(xiàn)額度為信用額度的30%，金卡取現(xiàn)額度為信用額度的50%當(dāng)期可用額度當(dāng)前可用額度是持卡人在某一時點可以使用的最高信用額度。普卡不允許超限使用，金卡可以超限使用，超限額度為信用額度的5%附屬卡額度與主卡共享信用額度溢繳款指的是持卡人的可用額度超出其信用額度的部分。溢繳款不計算利息，取出溢繳款需支付一定金額的費用。持卡人消費時，如果信用卡內(nèi)有溢繳款，則先扣溢繳款，再扣信用額度，溢繳款大于消費金額，則不會形成透支。我行溢繳款取現(xiàn)費用為取現(xiàn)金額的0.5%,最低2元。例：某客戶金卡的信用卡額度是8000，溢繳款1000，客戶取現(xiàn)2000，那么取現(xiàn)費用是15元。【溢繳款溢

3、繳款】【超限費】根據(jù)人民銀行有關(guān)規(guī)定，如果你超過你卡片的信用額度用卡，銀行將對超過信用額度部分計收超限費，為超過信用額度的5%。舉例： 張小姐持某銀行信用卡在商場購物，其該卡信用額度為20000元人民幣，本次刷卡消費21000元，且刷卡成功，超過信用額度1000元，則要支付超限費多少錢？注：我行普卡不能超限刷卡，也沒有超限費。金卡可以超限，超限額度為信用總額度的5%，超限費為超限金額的5%，最低5元，最高200元。超限以后所有的消費將不再享受免息還款期，從交易入賬日起按萬分之五按日幾首利息?！镜狡谶€款日到期還款日】 到期還款日是指發(fā)卡銀行規(guī)定的持卡人應(yīng)該償還其全部應(yīng)還款或最低還款額的最后日期。

4、到期還款日為銀行生成賬單日起，加上免息還款天數(shù)之后的日期。如持卡人的賬單日是每月3號，免息還款期為20天，那么持卡人的最后還款日則為每月23號（3+20）。免息還款期是指按期全額還款的持卡人享有的針對消費交易的免息期間，免息時間從銀行記賬日（消費日）起至到期還款日（含）止，最短20天，最長50天。持卡人在免息還款期內(nèi)償還全部款項，無須支付透支利息。 三種情況下不能享受免息期：透支取現(xiàn)、未全額還款 、超出信用額度，當(dāng)前賬戶處于欠款狀態(tài)。利率萬分之五計收日利息，并按月計收復(fù)利 。計息日期從記賬之日起至還款日止，計息本金以實際應(yīng)還金額計算?！久庀⑦€款期免息還款期】算算你的免息還款期是多少天？8.39

5、.3帳單日帳單日9.238.4消費500最后還款日8.1消費1000p為緩解客戶還款壓力，銀行提供的一種便利還款服務(wù)，客戶享受該服務(wù)后，將無法享受免息期。最低還款額的標(biāo)準(zhǔn)會在信用卡的最低還款額的標(biāo)準(zhǔn)會在信用卡的對帳單上標(biāo)明。最低還款額的概念等于是在向銀行表明您并非惡對帳單上標(biāo)明。最低還款額的概念等于是在向銀行表明您并非惡意透支而不想歸還欠款，只是暫時沒有償還能力而已。償還最低意透支而不想歸還欠款，只是暫時沒有償還能力而已。償還最低還款額將無損于個人信用。還款額將無損于個人信用。p最低還款額本期各種費用和利息+上期最低還款額未還部分+本期預(yù)借現(xiàn)金余額+（本期消費余額+上期未計入最低還款額且未還的

6、消費余額）*10%.也可以簡單描述為“利息+全部費用+全部透支額+全部消費*10%”p未還夠最低還款額將會被計收滯納金，滯納金為最低還款額未還部分的5%計算，最低10元人民幣，即滯納金滯納金=max最低還款額最低還款額未還部分未還部分*5%，10。 【最低還款額最低還款額】思考題： 張某本期無任何消費，但本期的賬單上面卻顯示有“滯納金”這一項，為什么？持卡人未能于到期還款日足額償還欠款，已償還部分計收自透支入賬日至還款日的利息，未償還部分自透支入賬日繼續(xù)計息。利息由交易入賬日起以實際欠款金額計算，至還清全部欠款為止，日利率萬分之五，按月計收復(fù)利。利息計算公式=計息基數(shù)*計息天數(shù)*日利率（萬分之

7、五）。從上述計算公式可以看出，決定利息收入高低的因素有三個：一是計息基數(shù)；二是利率；三是計息天數(shù)?！纠⒗ⅰ坑嬒⒒鶖?shù)需要區(qū)分持卡人發(fā)生的交易是透支取現(xiàn)還是透支消費。在持卡人發(fā)生透支取現(xiàn)交易的情況下，由于透支取現(xiàn)交易不享受免息期，因此從交易發(fā)生當(dāng)天就對該筆交易金額計算利息，計算至該筆欠款還清的前一天為止。計息天數(shù)取現(xiàn)交易的計息天數(shù)從交易日開始計算，計算至還清該筆欠款的前一天為止，即算頭不算尾。如果消費交易不滿足享受免息期的條件，那么計息天數(shù)也是從交易日開始計算，計算至還清該筆欠款的前一天為止，也是算頭不算尾。計算題：10.10帳單日10.30最后還款日10.3取現(xiàn)100011.3還款1000，

8、利息多少？還款1000，利息多少？10.2310.10帳單日10.30最后還款日10.3消費100010.2311.3還款1000，利息多少？還款1000，利息多少？ 關(guān)聯(lián)還款是一種比較便利的還款方式。持卡人可以指定一張本人借記卡作為信用卡的關(guān)聯(lián)還款賬戶。到每個月還款日，銀行會從持卡人指定的借記卡中扣除本月賬單。 1、重復(fù)扣款（在到期還款日前4天不要向信用卡賬戶里面存款，否則將會造成重復(fù)還款） 2、關(guān)聯(lián)關(guān)系檢查 【關(guān)聯(lián)還款關(guān)聯(lián)還款】【分期付款】p筆筆分（交易分期） 交易分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費需要，不受商場或商品的限制，事后申請單筆/多筆消費的分期還款?？蛻艨稍谒⒖ㄏM后致電客服中心申請

9、該分期付款，但需支付一定的手續(xù)費用。目前我行政策是單筆消費交易元以上方可申請交易分期。p任意分（賬單分期） 賬單分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費需要，不受商場或商品的限制，帳單日次日到最后還款日的前四天，申請當(dāng)月賬單的一定金額或全部金額的分期還款?？蛻艨稍诋?dāng)期賬單日后致電客服中心申請該分期付款，但需支付一定的手續(xù)費用。目前我行政策是賬單余額減去最低還款額在元以上方可申請賬單分期。分期產(chǎn)品比較1申請時間申請時間起點金額起點金額分期期數(shù)分期期數(shù)手續(xù)費率手續(xù)費率筆筆分筆筆分消費交易入賬后，且在賬單日前單筆消費滿500元3、6、12、18、24 共5個檔期分期總金額的0.6%任意分任意分賬單日次日至到期

10、還款日前四天上期賬單余額與最低還款額的差額滿800元 注：兩種分期產(chǎn)品只是申請時間和分期起點金額的不同，分期后注：兩種分期產(chǎn)品只是申請時間和分期起點金額的不同，分期后實際應(yīng)還款金額是一樣的。實際應(yīng)還款金額是一樣的。例：小王的金卡信用額度為例：小王的金卡信用額度為1500015000元，賬單日為每月元，賬單日為每月5 5號。號。小王在小王在7 7月的所有交易如下：月的所有交易如下：1 1號刷卡消費了號刷卡消費了20002000元，元，2 2號刷號刷卡消費了卡消費了85008500元，元，6 6號又刷卡消費了號又刷卡消費了880880元，小王發(fā)現(xiàn)還款壓元，小王發(fā)現(xiàn)還款壓力較大，決定選擇分期，那么他

11、可以選擇的分期方式有（）力較大，決定選擇分期，那么他可以選擇的分期方式有（）A A在在7 7月月4 4日對日對85008500元的消費做元的消費做“筆筆分筆筆分”B B在在7 7月月1616日對日對1138011380元的帳單做元的帳單做“任意分任意分”C C在在7 7月月1717日對日對1050010500元的賬單做元的賬單做“任意分任意分”D. D. 在在8 8月月1010日對日對880880元的帳單做元的帳單做“任意分任意分”分期付款手續(xù)費主要包括正常分期手續(xù)費和分期撤銷手續(xù)費。正常分期手續(xù)費無論是“筆筆分”，還是“任意分”，兩種分期付款的手續(xù)費均按月收取，每月收取分期本金總額的0.6。

12、申請分期的金額越大、期數(shù)越多，手續(xù)費就越多。注意：如果持卡人申請?zhí)崆斑€款，那么尚未分?jǐn)偟谋窘鸷褪掷m(xù)費均需要在申請?zhí)崆斑€款成功的當(dāng)期償還。 例：持卡人張三對1000元的消費申請分期成功，期數(shù)為五期，那么每期需償還的本金和手續(xù)費分別是多少？如果張三在還完兩期之后申請?zhí)崆斑€款成功，那么第三期張三需要償還的本金和手續(xù)費分別是多少？分期撤銷手續(xù)費收入無論普卡、金卡還是白金卡，分期撤銷手續(xù)費均為20元。信用卡使用激活：撥打人工客服或通過個人網(wǎng)銀激活（需提供申請時的家庭電話驗證）密碼設(shè)置：交易密碼、查詢密碼消費：簽名+密碼；簽名。單日消費總額限制（普、金、白金卡分別為5、8、20萬）；單比消費限額普、金、白

13、金卡分別為2萬、2萬、10萬取現(xiàn)：取現(xiàn)額度（普卡30%，金卡50%）；單日取現(xiàn)限額（透支2000，含溢繳款的柜臺取現(xiàn)總額50000，10000以上需憑身份證辦理），單日取現(xiàn)最高筆數(shù)為3筆信用卡還款：ATM、轉(zhuǎn)賬還款、關(guān)聯(lián)賬戶還款銷卡：欠款還清、溢繳款取出、銷戶 1 1方便實用方便實用2 2經(jīng)濟(jì)實惠經(jīng)濟(jì)實惠3 3安全放心安全放心4 4自主管理自主管理產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值方便實用1 1方便實用方便實用2 2經(jīng)濟(jì)實惠經(jīng)濟(jì)實惠3 3安全放心安全放心4 4自主管理自主管理產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值經(jīng)濟(jì)實惠p資費優(yōu)惠資費優(yōu)惠同業(yè)最低。普卡無年費、無異地費。余額不足全額扣款小額免償人性服務(wù)（欠款金額在5元以下，當(dāng)期視

14、為全額還款，不計收利息）p積分兌換積分兌換一元積一分、永久有效，金卡生日雙倍積分；積分兌換p金融理財金融理財最長50天的消費免息期服務(wù)，高額預(yù)接現(xiàn)金服務(wù)特色分期服務(wù)（賬單分期、交易分期）金卡理財專題服務(wù)：正與托管部合作，提供專項服務(wù)（限金卡）費率比較項目項目我行我行他行他行比較比較年費免達(dá)到一定限制條件后，方能免除行業(yè)最低掛失手續(xù)費20元/卡20-50元不等行業(yè)最低換卡費10元/卡10-25元不等行業(yè)最低重置密碼費10元/卡10-15元不等行業(yè)最低卡片快遞費20元/次20元/次與行業(yè)持平補(bǔ)寄賬單費3個月內(nèi)免費， 超過3個月5元/份5元/份與行業(yè)持平異地交易手續(xù)費免個別行收取較低水平分期付款手續(xù)

15、費0.6%每月0.65%-0.72%,并根據(jù)不同期數(shù)不同金額向上浮動較低水平ATM跨行查詢手續(xù)費（境內(nèi)）免費個別行收取較低水平1 1方便實用方便實用2 2經(jīng)濟(jì)實惠經(jīng)濟(jì)實惠3 3安全放心安全放心4 4自主管理自主管理產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值安全放心p密碼在線設(shè)置 p交易短信實時提醒（金卡免費；普卡500元以上免費，提供3元包月服務(wù)）p48小時失卡保障（即掛失前48小時產(chǎn)生的消費損失信用卡中心將根據(jù)相關(guān)條款進(jìn)行賠償）p異常交易監(jiān)控，比如大額交易1 1方便實用方便實用2 2經(jīng)濟(jì)實惠經(jīng)濟(jì)實惠3 3安全放心安全放心4 4自主管理自主管理產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值自主管理賬單方式 紙質(zhì)賬單、電子賬單、電子+彩信賬單自選

16、賬單日 客戶可以自行選擇將自己的帳單日，提供每年一次免費修改賬單日的服務(wù)。消費方式自選 客戶可以選擇“簽名+密碼”或“簽名”方式進(jìn)行消費，并可根據(jù)用卡習(xí)慣通過客服熱線進(jìn)行更改。自定義短信通知起點金額（短信包月服務(wù)）副卡額度自行設(shè)置 二、對市場的了解和開拓散客中的優(yōu)先客戶群散客中的優(yōu)先客戶群禁止推廣客戶群禁止推廣客戶群團(tuán)辦客戶群團(tuán)辦客戶群推薦客戶群推薦客戶群目標(biāo)客戶 信用卡作為無抵押小額融資產(chǎn)品，目標(biāo)客戶是誰？散客中的優(yōu)先推廣人群我行現(xiàn)有中高端客戶國家中央機(jī)關(guān)、縣（含）以上地方行政機(jī)構(gòu)、區(qū)級以上黨政機(jī)關(guān)各部門及區(qū)級以上政府所屬預(yù)算單位的公務(wù)員縣級及以上事業(yè)單位正式在編工作人員國務(wù)院國資委下轄大型

17、中央國有企業(yè)或各省級國資委下轄地方重點企業(yè)、上市公司正式在編人員（金融、航空、電信、電力、石油、石化、鋼鐵、交通、煙草、傳媒等重點行業(yè)的優(yōu)先）。中國500強(qiáng)企業(yè)在華設(shè)立的公司或辦事處正式人員。禁止推廣人群失業(yè)人員、無業(yè)人員。以臨時臨時工作作為唯一唯一收入來源的人員。清潔公司、搬家公司、家政公司、洗車廠的一線操作一線操作員工和個體工商戶的雇員及保安。保險公司的保險營銷員。 與我行無往來關(guān)系或者經(jīng)營時間在2年以下的個體工商戶個體工商戶。各類企業(yè)工作不滿一年的勞務(wù)工不滿一年的勞務(wù)工。非法非法職業(yè)。娛樂休閑業(yè)娛樂休閑業(yè)從業(yè)人員，如：卡拉OK、夜總會、歌舞廳、酒吧、網(wǎng)吧、游戲機(jī)中心、美容美發(fā)、桑拿按摩中

18、心。國家安全部門、軍隊軍隊及軍隊編（武警、消防等）人員。以交付指定工作成果為收入來源的無雇傭單位的自由職自由職業(yè)者業(yè)者，如自由撰稿人、特約攝影師、自由美術(shù)創(chuàng)意設(shè)計者、個體演員、歌手等。申請人公司在國內(nèi)，但長期派駐長期派駐到境外工作或長期在海上作業(yè)，如：遠(yuǎn)洋運輸公司的海員。僧侶、道士。私人礦主，礦業(yè)挖掘工人。 以上禁止推廣人群可申請附屬卡。禁推人群中的自由職業(yè)者如符合推薦資質(zhì)，即與我行有2年以上往來關(guān)系，且為分行大客戶；軍隊編制人員中的軍官如為我行員工親屬，可通過推薦途徑進(jìn)件。l散客中的優(yōu)先人群。l注冊資本金500萬元（含）以上，企業(yè)員工數(shù)50人（含）以上，在我行連續(xù)代發(fā)工資時間超過2年（含）小

19、企業(yè)的企業(yè)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人及在當(dāng)?shù)赜泄潭ǚ慨a(chǎn)的員工。l與我行有公司業(yè)務(wù)往來關(guān)系的公司客戶的正式員工。團(tuán)辦推廣人群l散客中的優(yōu)先人群。l與我行有合作意愿且注冊（實收）資金在50萬以上的中小型企業(yè)負(fù)責(zé)人。l公司業(yè)務(wù)客戶，須在我行開立對公賬戶時間大于1年（含），且只能推薦企業(yè)負(fù)責(zé)人、部門領(lǐng)導(dǎo)或財務(wù)部門正式員工。l個人VIP客戶，須滿足以下任一條件： （1）中小商戶、個體戶等人員，且在我行開立結(jié)算賬戶時間大于2年（含）。 （2） 除（1）外的其他客戶，在我行開立有效賬戶時間大于1年（含）。推薦申請人群思考題思考題:1、健身教練、高爾夫球場工作人員是否屬于禁止推廣人群？2、我行一名現(xiàn)有客戶，是個體工商

20、戶，注冊資本100萬，經(jīng)營時間18個月，請問該客戶可以辦理我行信用卡嗎？3、我行有一VIP客戶，是個體工商戶，注冊資本100萬，經(jīng)營時間已經(jīng)有2年了，2010年8月在我行開戶的，請問該名客戶可以辦理我行信用卡嗎？可以的話，應(yīng)該通過什么渠道進(jìn)件？4、我行有一名現(xiàn)有客戶，是跑運輸運煤的，有幾輛貨車，有營業(yè)執(zhí)照，營業(yè)執(zhí)照地址是自己的家，但經(jīng)常出差在外，請問該名客戶可以辦理信用卡嗎？三、與客戶面對面的營銷三、與客戶面對面的營銷現(xiàn)階段郵儲信用卡主要銷售模式分行網(wǎng)點對來辦業(yè)務(wù)客戶交叉銷售篩選網(wǎng)點客戶數(shù)據(jù)主動營銷銷售方式銷售方式通過客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行柜面引見及交叉銷售通過分行數(shù)據(jù)庫或網(wǎng)點銷售人員積累的

21、客戶名單，篩選潛在信用卡銷售客戶名單，主動聯(lián)系客戶上門辦理或邀請來網(wǎng)點申請網(wǎng)點網(wǎng)點交叉交叉銷售銷售分行人員安排要求分行人員安排要求- 柜員簡單詢問客戶- 每個網(wǎng)點安排1人專職或兼職銷售- 安排支行長、理財經(jīng)理，打電話或上門拜訪客戶銷售主動主動定向定向銷售銷售信用卡網(wǎng)點交叉銷售為什么要進(jìn)行信用卡網(wǎng)點交叉銷售為什么要進(jìn)行信用卡網(wǎng)點交叉銷售p交叉銷售可以增強(qiáng)客戶忠誠度（養(yǎng)羊）p交叉銷售可以帶來綜合效益（帶到其他業(yè)務(wù)發(fā)展）p風(fēng)險最低、成功率最高信用卡柜面銷售怎樣進(jìn)行柜面銷售（多說一句話）怎樣進(jìn)行柜面銷售（多說一句話） - 找對人 - 準(zhǔn)備足 -說對話 -做對事找對人：現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶找對人：現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

22、現(xiàn)有客戶的定義：現(xiàn)有客戶的定義：個人存款戶，且與我行往來關(guān)系在3個月以上代發(fā)工資戶、貸款戶、理財戶，且與我行已簽訂有關(guān)合同，不包含有意愿未確立往來關(guān)系者公司業(yè)務(wù)戶的公司雇員信用卡柜面引見的客戶標(biāo)準(zhǔn)信用卡柜面引見的客戶標(biāo)準(zhǔn):存折明細(xì)有POS消費記錄的單筆存款在5000元以上單筆取款在3000元以上有多筆存取款記錄的信用卡柜面引見話術(shù)信用卡柜面引見話術(shù): 柜員：您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？柜員：您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：我想取客戶：我想取5000塊錢。塊錢。 柜員：好的，馬上為您辦理。柜員：好的，馬上為您辦理。 柜員：請問您取錢是要消費么？柜員：請問您取錢是要消費么？ 客戶：是的?？?/p>

23、戶：是的。 柜員：我們銀行現(xiàn)在推出了信用卡，可以透支消費，而且普卡不收年柜員：我們銀行現(xiàn)在推出了信用卡，可以透支消費，而且普卡不收年費，我請我們的費，我請我們的客戶經(jīng)理向您詳細(xì)介紹一下吧?？蛻艚?jīng)理向您詳細(xì)介紹一下吧。 客戶：好的?？蛻簦汉玫?。準(zhǔn)備足準(zhǔn)備足 * 知識準(zhǔn)備 -了解客戶真正的需求、合適的產(chǎn)品針對合適的需求 -展現(xiàn)你的專業(yè)性、增強(qiáng)客戶對你的信賴 * 心理準(zhǔn)備 -記住你是在幫助你的客戶實現(xiàn)更好的生活 -拉下臉、張開嘴、邁開腿 說對話說對話 *根據(jù)客戶自身特征、有的放矢 * 做足準(zhǔn)備，掌握基本拒絕應(yīng)對技能 信用卡營銷策略之一：攻“心”為上 所有在營銷方式上的創(chuàng)新和花樣，最終是要打動消費者的

24、心。營銷的關(guān)鍵：心智營銷。 “換位思考”：站在客戶的角度來看待信用卡 在銀行工作者眼中，信用卡是盈利工具。但是在客戶眼中，信用卡是什么呢？信用卡功能：“救貧”or“救急” 信用卡的主要功能是讓用戶在現(xiàn)金不足時能根據(jù)信用額度透支，同時得到銀行20天50天不等的免息期，主要體現(xiàn)在救急，而不是救貧。銀行出于規(guī)避風(fēng)險和嫌貧愛富的法則，決定了信用卡不是為窮人提供的雪中送炭，而是給具備償還能力或賺錢能力者提供的錦上添花。因此，信用卡的服務(wù)對象并不是窮到需要貪圖銀行有限的免息“救濟(jì)”，他們對信用卡的需求更多是建立在社會深層次的從屬心理之上?？蛻纛愋涂蛻纛愋椭饕攸c主要特點訴求點訴求點產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能實惠型實

25、惠型年齡大概在30-50歲之間，比較成熟、壓力相對較大，較為理性，更在乎產(chǎn)品的內(nèi)在價值。方便性實惠性1、還款方便；2、費率優(yōu)惠3、小額免償還4、網(wǎng)銀、商旅訂票5、積分及活動面子型面子型比較在乎別人的眼光、愛面子，在乎產(chǎn)品帶來的尊貴體驗 專享性 排他1、金卡的高額度2、VIP通道保守型保守型安全感較差，對新事物較排斥 安全 實惠1、短息服務(wù)2、失卡保障3、費率優(yōu)惠新潮型新潮型喜歡嘗試新事物，個性強(qiáng) 創(chuàng)新 自由1、消費方式自選2、賬單日自選3、網(wǎng)銀服務(wù)等拒絕處理話術(shù)1“我平常習(xí)慣都只用現(xiàn)金，我不需要辦卡” 這種類型客戶應(yīng)著重介紹信用卡的安全性、便利性，鼓勵客戶養(yǎng)成刷卡消費的習(xí)慣。應(yīng)對話術(shù)：“如果辦

26、了我們郵政儲蓄的信用卡，可以給您帶來方便快捷的生活方式，省卻了您攜帶現(xiàn)金不安全、零錢啊等瑣碎的事情，而且我們的信用卡用起來很安全，你可以設(shè)置密碼，必須您簽名輸密碼才能完成交易，萬一丟失了，別人也用不了，非常安全?！薄拔疑砩嫌泻脦讖堛y行信用卡，我不想再辦信用卡了”這種類型客戶通常收入高，工作穩(wěn)定，是各家銀行所爭取的目標(biāo)，同時也比較了解信用卡的一些實用性。可以多和客戶攀談，首先判定他拿的卡是不是信用卡，如果是他行信用卡則建議再辦理一張我行的信用卡來增加額度，客戶容易接受。應(yīng)對話術(shù)：我們郵儲銀行的信用卡完全沒有年費，我們也經(jīng)常舉行一些刷卡有禮的活動，提供的禮品也都是很實用很優(yōu)質(zhì)的，在不增加您任何經(jīng)濟(jì)

27、負(fù)擔(dān)的情況下，我們免費幫你辦一張郵政信用卡，讓你多一份用卡的選擇，多一份額度不是很好嗎？拒絕處理話術(shù)2拒絕處理話術(shù)3“信用卡還款太麻煩，月月跑銀行太煩?！睉?yīng)對話術(shù)：“我們郵政的信用卡不存在網(wǎng)點少還款難的問題，而且您還可以綁定一張我們的郵政綠卡儲蓄卡，自動還款，省卻了您跑網(wǎng)點的麻煩。同時我們每個月還會給你寄送對賬單，讓您明明白白消費，適時掌握自己財務(wù)收支狀況?！本芙^處理話術(shù)4“你們的信用卡額度太少了?！?剛剛開展信用卡業(yè)務(wù)，不能過早的發(fā)行額度很高的信用卡，要考慮到授予客戶額度我們銀行是有成本的。應(yīng)對話術(shù)：張先生，我認(rèn)為，額度不一定越高越好，而應(yīng)該是越合適越好，額度會涉及安全性問題。這可是個雙刃劍

28、，俗話說的好不怕賊偷就怕賊惦記，額度太高了有可能也會有一些意想不到的麻煩。我們這張信用卡是提供給您方便您做一些普通消費的，普通消費一方面我們要節(jié)儉持家，另一方面呢基本上我們給與的額度一般也都夠用。信用卡營銷策略之二：差異化營銷 通過真實有效的數(shù)據(jù)了解客戶需求、明確產(chǎn)品定位，在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，差異化的消費激勵和個性化服務(wù)，將成為信用卡營銷的新趨勢。我行現(xiàn)階段信用卡營銷活動介紹活動一：“慶?？科瓢偃f，億萬積分大派送”活動 5月1日至8月31日期間，首次成功申請中國郵政儲蓄銀行信用卡主卡或附屬卡，并在卡片批核45天內(nèi)累計刷卡消費滿188元，即可獲贈市場價值30元禮品一份；批核45天內(nèi)累計刷卡消費

29、滿688元，即可獲贈市場價值100元禮品一份?；顒佣盒庞每ā笆姿⒂卸Y”活動（時間：9月1日-12月31日） （一）首刷有禮。活動期間首次使用我行信用卡消費的客戶，即可獲贈三層飯盒、工具包或卡包一個，名額不限。 （二）積分抽獎?；顒悠陂g累計消費6次以上，且積分達(dá)5000分以上，除享受中國郵政儲蓄網(wǎng)站上積分兌換獎品外，有機(jī)會獲取大獎： 一等獎1名 IPhone4手機(jī)1部；二等獎2名 數(shù)碼相機(jī)1只； 三等獎3名 愛國者M(jìn)P4 1只；紀(jì)念獎100名 移動充值卡1張信用卡業(yè)務(wù)“破零行動”營銷激勵 活動期間，所有合格進(jìn)件按5元/件，發(fā)卡、激活分別按10元/件給予獎勵。宿遷地區(qū)各大銀行信用卡大PK銀行工商

30、銀行 農(nóng)業(yè)銀行中國銀行 建設(shè)銀行交通銀行郵儲銀行 優(yōu)點1、支持支付寶，而且可以做到無限額；2、56天超長免息期；3、每月固定日期還款；4、短信提醒免費使用；5、本地取現(xiàn)無手續(xù)費1、網(wǎng)絡(luò)點多； 2、56天超長免息期。1、中國最早的信用卡發(fā)卡行；2、透支取現(xiàn)算積分。1、網(wǎng)絡(luò)點多；2、相對其他3家國有銀行，申請門檻較低；3、取現(xiàn)手續(xù)費較低(0.5)；4、透支取現(xiàn)支持最低還款。1、申請手續(xù)簡單，無需收入證明 2、56天超長免息期；3、可以百分百提現(xiàn)；4、支持支付寶，網(wǎng)付限額高(10000元)。1、全市120個網(wǎng)點，是宿遷網(wǎng)點最多的銀行，還款方便； 2、免年費，分期手續(xù)費行內(nèi)最低； 3、分期還款方式任選

31、，手續(xù)簡單；4、可臨時調(diào)高額度缺點1、申請資料：申請表+身份證復(fù)印件+收入證明2、申辦門檻太高，額度太低；2、網(wǎng)點少，只有市區(qū)有。申請門檻高，周期長，額度普遍偏低。1、銷戶還要去營業(yè)網(wǎng)點；2、額度很低；3、不支持支付寶；4、透支取現(xiàn)不支持最低還款。額度普遍偏低，提額緩慢1、分期操作比較繁瑣；2、積分不是永久有效；3、短信收費，用卡無憂一年交個48，敢上小年費了；4、網(wǎng)點少，還款不方便。1、申請資料：申請表+身份證復(fù)印件+收入證明，除交行外其他銀行申請手續(xù)都一樣；2、額度與交行、江蘇銀行額度審批差不多 產(chǎn)品亮點量身定分期：量身定分期：“筆筆分筆筆分”、“任意分任意分”兩種分期兩種分期方式隨心選擇

32、，分期申請起點金額低、費用少。方式隨心選擇，分期申請起點金額低、費用少。還款方便：還款方便：3萬萬7千個網(wǎng)點，多種還款方式，實千個網(wǎng)點，多種還款方式，實現(xiàn)便利用卡生活現(xiàn)便利用卡生活自選賬單日自選賬單日：客戶可以根據(jù)自身需要任意調(diào)整客戶可以根據(jù)自身需要任意調(diào)整賬單日。信用卡中心提供每年一次免費修改賬賬單日。信用卡中心提供每年一次免費修改賬單日的服務(wù)。單日的服務(wù)。資費實惠資費實惠:免年費，無異地交易費、其它費用免年費，無異地交易費、其它費用收取也低于同業(yè)平均水平收取也低于同業(yè)平均水平臨時調(diào)高額度：臨時調(diào)高額度：客戶可以致電客戶可以致電4008895580臨時調(diào)整額度以滿足自己的臨時消費需求臨時調(diào)整

33、額度以滿足自己的臨時消費需求。經(jīng)常使用某張信用卡的原因“還款便利”是影響他們偏好使用某張信用卡的重要原因。還款便利(如工資開戶行、網(wǎng)點多)這張卡有我需要的功能習(xí)慣/順手/用慣了刷卡方便/用起來方便/使用方便/分期付款方便先申請的/最早辦的/最先辦/是自己辦的第一張卡積分獎勵計劃吸引人只有一張/一張卡夠用了額度高經(jīng)常有吸引我的促銷活動消費較多，一張卡額度不夠持卡人服務(wù)好卡面設(shè)計漂亮各項收費合理喜歡這張卡的主題安全性高Base為有經(jīng)常使用的卡的被訪者，n=503主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較工行工行中銀中銀招行招行浦發(fā)浦發(fā)建行建行郵儲郵儲期數(shù)期數(shù)3、6、9、12、18、246、9、123、6、123、6、

34、123、6、12、3、6、12、18、24費率費率( /月月)3期：0.55%6/9/12期均為：0.6%18/24期：0.65%6期： 0.7%9期： 0.7%12期：0.7%3期： 2.6%6期 ：4.2%12期：7.2%3期：0.726期：0.712期：0.663期 0.76期、12期 0.60.6%，單一費率起點金額起點金額人民幣/港幣600美元/歐元100100010005001000帳單分期：800交易分期：500手續(xù)費收取手續(xù)費收取一次性扣除或按月收取一次性扣收一次性扣收一次性扣收分期收取分期收取提前還清提前還清可以可以可以不可可以可以提前還款手提前還款手續(xù)費減免續(xù)費減免減免無減

35、免無減免無減免無減免無減免網(wǎng)點交叉銷售 做對事做對事 * 確保申請?zhí)峤毁Y料的完整性、合規(guī)性、真實性 * 見本人、見簽名、核原件、訪地址 * 嚴(yán)禁向客戶承諾額度、虛夸功能、許諾禮品等 * 做好售后服務(wù)。一方面聯(lián)絡(luò)客戶感情，兩一方面帶來新的機(jī)會。四、申請表的填寫和客戶的維護(hù)四、申請表的填寫和客戶的維護(hù)客戶個人資料欄填寫完整的客戶資料完整的客戶資料審批及授信的重要依據(jù)分析、了解客戶的數(shù)據(jù)來源更好地服務(wù)于客戶的必要來源客戶關(guān)鍵資料不完整客戶關(guān)鍵資料不完整補(bǔ)件，浪費雙方時間降低審批效率增加審批難度填寫潦草造成的危害：填寫潦草造成的危害：n錄入商錄入錯誤的信息n影響審批結(jié)果n錄入錯誤地址，造成風(fēng)險n錄入錯

36、誤電話，影響貸后管理n重新與客戶校對信息n影響審批速度n易引起客戶反感，主動取消申請單位地址應(yīng)為“象山分行”，錄成了“家山分行”單位地址“丹陽西路”錄為“月陽西路”聯(lián)系人“曹運奇”錄為“曹運有”聯(lián)系人單位“第埔路”改為“第十甫路57398789錄為87398789客戶資料欄填寫注意點1、申請人必須用正楷可辨字體填寫，兩人均認(rèn)錯或無法辨識即判為不合格；2、住址信息必須完整詳細(xì)填寫，包括單位地址、住宅地址、郵編；賬單寄送地址必須勾選能夠準(zhǔn)確寄達(dá)的地址，否則可能造成卡片丟失。3、員工申請必須寫明員工所屬部門及崗位，并在申請表批注欄批注員工所處單位。4、聯(lián)系電話：7個電話中至少5個電話不重復(fù)，即申請人

37、的固定電話、手機(jī)、單位電話、直系親屬聯(lián)系人中的一個電話以及其他聯(lián)系人中的其中一個電話不得重復(fù)。當(dāng)申請人確實無法提供本人的住宅電話時，可選擇填寫其直系親屬或兄弟、姐妹家庭住所的固定電話或申請人單位第二個電話。若填寫直系親屬或兄弟、姐妹家庭住所的固定電話時必須在申請表該欄位旁注明電話歸屬人與本人的關(guān)系；若填寫單位電話應(yīng)注明為單位電話，該單位電話不得與職業(yè)資料欄位填寫的單位電話重復(fù)。5、申請人在填寫證件號碼、姓名、賬單地址、電話信息、申請人簽字項目時不得涂改，否則該申請件作廢；申請表上的其他填寫項目如有涂改，申請人必須在涂改處簽字確認(rèn)。任何情況下推廣人均不得代客戶簽名。銀行專用欄填寫銀行專用欄填寫不

38、規(guī)范銀行專用欄填寫不規(guī)范導(dǎo)致導(dǎo)致進(jìn)件量統(tǒng)計數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確進(jìn)件量統(tǒng)計數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確, ,進(jìn)而影響機(jī)構(gòu)收入進(jìn)而影響機(jī)構(gòu)收入分配或人員績效考核結(jié)果分配或人員績效考核結(jié)果無從了解進(jìn)件來源無從了解進(jìn)件來源無法追究相關(guān)人員責(zé)任無法追究相關(guān)人員責(zé)任銀行專用欄填寫注意點1、PC碼：銀行員工勾選“1”；郵政員工勾選“2”；社會散客勾選“3”，并在橫線處填寫500。 2、RYXM（人員姓名）：推廣人員簽名，提倡加蓋個人名章；TEL欄填寫推廣人員手機(jī)號碼。3、JJLY（進(jìn)件來源）：散客進(jìn)件、郵政系統(tǒng)員工進(jìn)件勾選“SK”，推薦申請勾選“TJ”，團(tuán)辦申請勾選“TQ”。4、SFYZ（身份驗證方式）：住宅與單位僅拜訪一處的選“

39、QWQ”，均未拜訪的選“QW”，均拜訪的選“QQ”。5、進(jìn)件人員欄：進(jìn)件人員簽字，一般為支行長，提倡加蓋個人名章。6、如銀行專用欄填寫錯誤需要修改，負(fù)責(zé)填寫的相關(guān)人員應(yīng)在涂改處簽字或加蓋名章確認(rèn)。“三親制度三親制度”推廣人員對申領(lǐng)首張信用卡的客戶，要做到親見本人親見本人，即親自核對申請人本人相貌與身份證件原件照片是否相符；親核原件親核原件，即親自核對身份證件原件、復(fù)印件、申請表填寫的內(nèi)容是否三項一致；親見簽名親見簽名，即請申請人當(dāng)面在申請表上簽字。如為團(tuán)辦戶還應(yīng)做到親訪單位，認(rèn)真核實申請人工作信息的真實性。推廣人員必須做到親見本人、親核原件、親見簽名，并在核實所有復(fù)印件與原件信息一致后在所有復(fù)

40、印件上標(biāo)注“親見原件并確認(rèn)復(fù)印件與原件信息一致”，同時親筆簽名并簽署日期。近期總行反饋的進(jìn)件不合規(guī)現(xiàn)象（一）客戶聲明簡化，填寫位置不正確。 在使用舊版申請表期間, 客戶本人需在身份證復(fù)印件空白處抄錄“本人已閱讀全部申請材料，充分了解并清楚知曉該信用卡產(chǎn)品的相關(guān)信息，愿意遵守領(lǐng)用合同的各項規(guī)則”字樣并落款簽名。但我省進(jìn)件中，將客戶聲明寫在身份證復(fù)印件背面的情況比較多，總行需重新掃描影像，增加了工作環(huán)節(jié)，降低了工作效率。另外，聲明簡化、聲明未簽字、聲明非客戶親自抄寫等不合規(guī)現(xiàn)象較為普遍，均不符合監(jiān)管要求。（二）銀行專用欄勾選錯誤。 根據(jù)中國郵政儲蓄銀行個人信用卡申請進(jìn)件管理辦法（以下簡稱“進(jìn)件管理辦法”），推廣人員、進(jìn)件人員應(yīng)如實填寫“銀行專用欄”各項信息。在實際操作中，我省部分進(jìn)件PC（專案碼）、JGH（推廣機(jī)構(gòu)號）、RYXM（推廣人員姓名）等欄目填寫錯誤或潦草，造成專案代碼定性錯誤、收入難以清分到位等問題。（三）未勾選申請表金卡/普卡選項。