末梢裝維服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、末梢裝維規(guī)范培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜合調(diào)度中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜合調(diào)度中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心2目錄日常裝維服務(wù)規(guī)范日常裝維服務(wù)規(guī)范1 1施工維護(hù)作業(yè)規(guī)范施工維護(hù)作業(yè)規(guī)范2 2FTTX維護(hù)規(guī)范維護(hù)規(guī)范3 3佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心3目錄1 1裝維工單管控裝維工單管控1 12 23 3社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范社區(qū)經(jīng)理班組長管理規(guī)范社區(qū)經(jīng)理班組長管理規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心4裝移維操作流程簡介接入入型型業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)開開通通流流程程業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理受理資源資源配置配置預(yù)約預(yù)約派單派單上門前上門前聯(lián)系聯(lián)系能否施工？能否施工？上門施工上門施工

2、能否正常能否正常完成？完成？正常正?；貑位貑位卦L回訪異常異常回單回單CRMCRM轉(zhuǎn)待裝轉(zhuǎn)待裝/ /緩裝緩裝改約改約佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心5開通工單管理要點(diǎn)開開通通工工單單管管理理要要點(diǎn)點(diǎn)預(yù)預(yù)約約目的目的提升用戶感知度，避免用戶不必要的催裝；提高社區(qū)經(jīng)理的裝機(jī)效提升用戶感知度，避免用戶不必要的催裝；提高社區(qū)經(jīng)理的裝機(jī)效率、合理分配工單。率、合理分配工單。1 1、通過、通過9668496684呼出，選擇呼出，選擇“預(yù)約裝機(jī)預(yù)約裝機(jī)”呼出選項呼出選項2 2、預(yù)約語言符合、預(yù)約語言符合預(yù)約規(guī)范用語預(yù)約規(guī)范用語要求要求3 3、確認(rèn)用戶是否具備裝機(jī)條件。（包括電腦、電視、證件、錢等）

3、、確認(rèn)用戶是否具備裝機(jī)條件。（包括電腦、電視、證件、錢等）4 4、合理安排預(yù)約裝機(jī)時間。（用戶等級、裝維力量等）、合理安排預(yù)約裝機(jī)時間。（用戶等級、裝維力量等）資資源源變變更更意義意義保證資源準(zhǔn)確性，更利于提高社區(qū)經(jīng)理裝機(jī)效率保證資源準(zhǔn)確性，更利于提高社區(qū)經(jīng)理裝機(jī)效率1 1、在工單上記錄資源變更情況。（線路資源、在工單上記錄資源變更情況。（線路資源、DPDP地址、用戶地址）地址、用戶地址）2 2、在工單正?；貑吻?，通知資源部門對線路資源的變更進(jìn)行及時修改。、在工單正?；貑吻?，通知資源部門對線路資源的變更進(jìn)行及時修改。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心6預(yù)約規(guī)范用語變更裝移機(jī)預(yù)約時間規(guī)

4、范變更裝移機(jī)預(yù)約時間規(guī)范確認(rèn)前臺預(yù)約時間規(guī)范確認(rèn)前臺預(yù)約時間規(guī)范轉(zhuǎn)移機(jī)預(yù)約規(guī)范轉(zhuǎn)移機(jī)預(yù)約規(guī)范故障響應(yīng)故障響應(yīng)/ /預(yù)約規(guī)范預(yù)約規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心7開通工單管理要點(diǎn)開開通通工工單單管管理理要要點(diǎn)點(diǎn)回回單單要要求求1 1、寬帶開通工單，使用寬帶網(wǎng)上回單系統(tǒng)，先測速，再進(jìn)行本機(jī)回單。、寬帶開通工單，使用寬帶網(wǎng)上回單系統(tǒng)，先測速，再進(jìn)行本機(jī)回單。 5/PDA/ieIndex.jsp5/PDA/ieIndex.jsp2 2、用戶確認(rèn)、簽名、用戶確認(rèn)、簽名3 3、在工單上記錄材料使用情況，并在回單一周

5、內(nèi)進(jìn)行材料使用情況補(bǔ)錄。、在工單上記錄材料使用情況，并在回單一周內(nèi)進(jìn)行材料使用情況補(bǔ)錄。（主要線材、（主要線材、ModemModem）異異常常工工單單處處理理各營銷中心需每天對系統(tǒng)中預(yù)警工單進(jìn)行監(jiān)控，對超時未處理的工單，要各營銷中心需每天對系統(tǒng)中預(yù)警工單進(jìn)行監(jiān)控，對超時未處理的工單，要敦促社區(qū)經(jīng)理盡快處理。敦促社區(qū)經(jīng)理盡快處理。1 1、對于聯(lián)系不上用戶的開通工單，需通過各種途徑聯(lián)系用戶（不同時間、對于聯(lián)系不上用戶的開通工單，需通過各種途徑聯(lián)系用戶（不同時間致電用戶、聯(lián)系受理部門、攬收人，直接上門等）致電用戶、聯(lián)系受理部門、攬收人，直接上門等）2 2、緩裝處理，并每月定期清理緩裝工單。、緩裝處理

6、，并每月定期清理緩裝工單。l 工單進(jìn)入綜調(diào)系統(tǒng)超過工單進(jìn)入綜調(diào)系統(tǒng)超過7 7天，未能聯(lián)系到用戶天，未能聯(lián)系到用戶l 用戶原因不能確定裝機(jī)時間用戶原因不能確定裝機(jī)時間3 3、待裝處理：局方原因、待裝處理：局方原因佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心8開通工單管理要點(diǎn)開開通通工工單單管管理理要要點(diǎn)點(diǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)開開通通工工單單監(jiān)監(jiān)控控要要點(diǎn)點(diǎn)1 1、預(yù)約箱。根據(jù)用戶服務(wù)等級的不同時限，預(yù)約裝機(jī)。、預(yù)約箱。根據(jù)用戶服務(wù)等級的不同時限，預(yù)約裝機(jī)。 鉆、金鉆、金88小時；銀小時；銀1212小時；普小時；普2424小時小時2 2、工單監(jiān)控、工單監(jiān)控外線工單外線工單l 及時處理及時處理“請求轉(zhuǎn)派請求轉(zhuǎn)派

7、”、“請求改約請求改約”、“待驗(yàn)證待驗(yàn)證”等狀態(tài)工單等狀態(tài)工單l 監(jiān)控系統(tǒng)中預(yù)約時間是當(dāng)天的工單，特別是寬帶用戶履約情況監(jiān)控系統(tǒng)中預(yù)約時間是當(dāng)天的工單，特別是寬帶用戶履約情況l 加強(qiáng)監(jiān)督發(fā)生催裝的工單加強(qiáng)監(jiān)督發(fā)生催裝的工單l 及時向社區(qū)經(jīng)理了解超時未處理工單的情況，并作相應(yīng)處理及時向社區(qū)經(jīng)理了解超時未處理工單的情況，并作相應(yīng)處理3 3、檢查調(diào)度崗、檢查調(diào)度崗“待辦箱待辦箱”，并及時處理，并及時處理佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心9接入型業(yè)務(wù)故障處理流程入型業(yè)務(wù)故障處理流程接入入型型業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)故故障障處處理理流流程程故障受理故障受理/ /預(yù)處理預(yù)處理故障故障派單派單故障首故障首次響應(yīng)次

8、響應(yīng)查修查修處理處理能否修能否修復(fù)？復(fù)？銷障銷障回訪回訪回訪通回訪通過否？過否？歸歸檔檔非社區(qū)經(jīng)理責(zé)任的局方原因故非社區(qū)經(jīng)理責(zé)任的局方原因故障，轉(zhuǎn)派給相應(yīng)部門障，轉(zhuǎn)派給相應(yīng)部門/ /崗位崗位佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心10故障工單管理要點(diǎn)故故障障工工單單管管理理要要點(diǎn)點(diǎn)故障故障首次首次響應(yīng)響應(yīng)跨中跨中心、心、部門部門轉(zhuǎn)派轉(zhuǎn)派工單工單要求要求1 1、通過、通過9668496684呼出，選擇呼出，選擇“預(yù)約修障預(yù)約修障”呼出選項呼出選項2 2、預(yù)約語言符合、預(yù)約語言符合預(yù)約規(guī)范用語預(yù)約規(guī)范用語要求要求3 3、故障首次申告時間開始，、故障首次申告時間開始，9090分鐘內(nèi)響應(yīng)分鐘內(nèi)響應(yīng)

9、對于不屬于本崗位對于不屬于本崗位/ /部門處理的故障工單；或系統(tǒng)錯派的故障工單，部門處理的故障工單；或系統(tǒng)錯派的故障工單，可在綜調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)派可在綜調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)派l根據(jù)指引，轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的部門根據(jù)指引，轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的部門/ /崗位崗位l轉(zhuǎn)派時，備注要求填寫清楚轉(zhuǎn)派原因轉(zhuǎn)派時，備注要求填寫清楚轉(zhuǎn)派原因l轉(zhuǎn)派后，電話通知接單部門轉(zhuǎn)派后，電話通知接單部門/ /崗位的聯(lián)系人崗位的聯(lián)系人l對需要跨區(qū)轉(zhuǎn)派的工單，可通知綜調(diào)中心協(xié)助轉(zhuǎn)派對需要跨區(qū)轉(zhuǎn)派的工單，可通知綜調(diào)中心協(xié)助轉(zhuǎn)派佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心11故障工單管理要點(diǎn)回回單單要要求求故故障障工工單單管管理理要要點(diǎn)點(diǎn)1 1、對于歷時較長故

10、障，需在、對于歷時較長故障，需在“反饋反饋”界面的界面的“備注備注”欄填寫故障的處欄填寫故障的處 理情況、歷時超長原因，以便理情況、歷時超長原因，以便1000010000號對故障情況的及時了解。號對故障情況的及時了解。2 2、對于特殊故障、要求回單時在、對于特殊故障、要求回單時在“備注備注”欄填入特殊故障處理信息。欄填入特殊故障處理信息。3 3、對于寬帶故障，在上門處理后，要求使用寬帶網(wǎng)上回單系統(tǒng)，進(jìn)行、對于寬帶故障，在上門處理后，要求使用寬帶網(wǎng)上回單系統(tǒng)，進(jìn)行 本機(jī)回單。本機(jī)回單。 5/PDA/ieIndex.jsp

11、5/PDA/ieIndex.jsp4 4、故障回單，要求故障回單，要求準(zhǔn)確準(zhǔn)確選擇銷障代碼選擇銷障代碼。如：。如：l工程割接導(dǎo)致的故障，必須使用工程割接導(dǎo)致的故障，必須使用xx206“xx206“工程原因（含割接和搶修）工程原因（含割接和搶修）”銷障。銷障。l對于因停電造成室外設(shè)備的故障，特別是對于因停電造成室外設(shè)備的故障，特別是FTTXFTTX接入方式，要求用接入方式，要求用xx309“xx309“局外設(shè)備電源故障局外設(shè)備電源故障”銷障。銷障。5 5、在故障工單上記錄資源變更情況（線路資源、在故障工單上記錄資源變更情況（線路資源、DPDP地址、用戶地址），地址、用戶地址），及時提交給資源部門

12、修改。及時提交給資源部門修改。6 6、對不需上門處理的故障，需通過、對不需上門處理的故障，需通過9668496684與用戶確認(rèn)故障是否修復(fù)。與用戶確認(rèn)故障是否修復(fù)。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心12故障工單管理要點(diǎn)故故障障工工單單管管理理要要點(diǎn)點(diǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)故故障障工工單單監(jiān)監(jiān)控控要要點(diǎn)點(diǎn)1 1、工單監(jiān)控、工單監(jiān)控故障工單故障工單l 及時處理及時處理“請求轉(zhuǎn)派請求轉(zhuǎn)派”故障工單故障工單l 監(jiān)控處理狀態(tài)為監(jiān)控處理狀態(tài)為“工單處理中工單處理中”的故障工單的故障工單“截止日期截止日期”，提醒提醒社區(qū)經(jīng)理及時處理故障社區(qū)經(jīng)理及時處理故障VIPVIP用戶（鉆、金、銀）用戶（鉆、金、銀）2424

13、小時；普通用戶小時；普通用戶4848小時小時l加強(qiáng)監(jiān)督發(fā)生催修的故障工單加強(qiáng)監(jiān)督發(fā)生催修的故障工單l及時向社區(qū)經(jīng)理了解超時未銷障的工單情況，并協(xié)助社區(qū)經(jīng)理作相應(yīng)處及時向社區(qū)經(jīng)理了解超時未銷障的工單情況，并協(xié)助社區(qū)經(jīng)理作相應(yīng)處理理2 2、檢查調(diào)度崗檢查調(diào)度崗“待辦箱待辦箱”，并及時處理，并及時處理3 3、根據(jù)保底派工策略，監(jiān)控該類故障單，并及時進(jìn)行轉(zhuǎn)派等處理。、根據(jù)保底派工策略，監(jiān)控該類故障單，并及時進(jìn)行轉(zhuǎn)派等處理。 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心13目錄1 1裝維工單管控裝維工單管控1 12 23 3社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范社區(qū)經(jīng)理班組長管理規(guī)范社區(qū)經(jīng)理班組長管理

14、規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心14社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范規(guī)范著裝。攜帶好工單、規(guī)范著裝。攜帶好工單、“七個一七個一”規(guī)范物品、必規(guī)范物品、必要物品。要物品。尊重客戶及其家庭習(xí)尊重客戶及其家庭習(xí)慣?？蛻粜枰獛椭鷷r，慣。客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定前在不違反相關(guān)規(guī)定前提下，應(yīng)熱情相助。提下，應(yīng)熱情相助。應(yīng)了解應(yīng)了解“授權(quán)有限授權(quán)有限”，引，引導(dǎo)用戶聯(lián)系客戶經(jīng)理或撥導(dǎo)用戶聯(lián)系客戶經(jīng)理或撥打打10000號咨詢。號咨詢。詳細(xì)記錄客戶提出的建詳細(xì)記錄客戶提出的建議或投訴。不能當(dāng)場處議或投訴。不能當(dāng)場處理的，先向客戶說明情理的，先向客戶說明情況，并按首問負(fù)責(zé)的原況，并按首問負(fù)責(zé)的原則處理

15、，給客戶明確的則處理，給客戶明確的回復(fù)時間。回復(fù)時間。p避免泄露公司內(nèi)部避免泄露公司內(nèi)部信息資料。信息資料。p不得以任何形式索不得以任何形式索取客戶不愿意提供的取客戶不愿意提供的資料。資料。p談話結(jié)束或告別客談話結(jié)束或告別客戶時，應(yīng)向客戶致謝。戶時，應(yīng)向客戶致謝。電話確認(rèn)上門時間，電話確認(rèn)上門時間，提醒客戶需要準(zhǔn)備的提醒客戶需要準(zhǔn)備的事項事項佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心15敲門敲門準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作上門服務(wù)時按照上門服務(wù)時按照“七個一服務(wù)規(guī)范七個一服務(wù)規(guī)范”做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。( (工作牌、鞋套、防塵布、抹布、服務(wù)承諾卡、有中國電信標(biāo)志的工具包、水壺工作牌、鞋套、

16、防塵布、抹布、服務(wù)承諾卡、有中國電信標(biāo)志的工具包、水壺) )進(jìn)行客戶資料核對。對客戶名、裝機(jī)地址和客戶性質(zhì)不符的，及時反饋、進(jìn)行客戶資料核對。對客戶名、裝機(jī)地址和客戶性質(zhì)不符的，及時反饋、 查明原因，積極跟進(jìn)。查明原因，積極跟進(jìn)。社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范確保到達(dá)時間比約定時間提前確保到達(dá)時間比約定時間提前510510分鐘，不會因?yàn)槁方煌ㄗ枞虻缆凡皇煜ざ淼?。分鐘，不會因?yàn)槁方煌ㄗ枞虻缆凡皇煜ざ淼?。因故能未按約定時間到達(dá)，應(yīng)在與客戶約定時間的前因故能未按約定時間到達(dá)，應(yīng)在與客戶約定時間的前3030分鐘同客戶取得聯(lián)系，表示分鐘同客戶取得聯(lián)系，表示歉意。如果客戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務(wù)等情況，裝

17、維人員要誠摯道歉以取得客歉意。如果客戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務(wù)等情況，裝維人員要誠摯道歉以取得客戶的諒解。若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。戶的諒解。若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。規(guī)范用語：規(guī)范用語：“您好，我是中國電信社區(qū)經(jīng)理，我您好，我是中國電信社區(qū)經(jīng)理，我5 5分鐘以后到您那兒，一會兒見。分鐘以后到您那兒，一會兒見?！睖?zhǔn)時到達(dá)準(zhǔn)時到達(dá)輕輕有節(jié)奏輕按門鈴（敲門）一下或連續(xù)輕輕有節(jié)奏輕按門鈴（敲門）一下或連續(xù)2 2次、稍加次、稍加2 2秒間隔輕敲秒間隔輕敲3 3下。敲門后，后退兩步，下。敲門后，后退兩步，并面帶笑容，等待客戶開門，見面后主動出示工作牌

18、。并面帶笑容，等待客戶開門，見面后主動出示工作牌。若客戶未聽到，或有其他事情無法脫身或客戶家無人，裝維人員可電話聯(lián)系；電話聯(lián)系若客戶未聽到，或有其他事情無法脫身或客戶家無人，裝維人員可電話聯(lián)系；電話聯(lián)系等待不上，為了預(yù)防客戶在樓下，裝維人員應(yīng)到樓下周圍查看，有無客戶在此等候。等待不上，為了預(yù)防客戶在樓下，裝維人員應(yīng)到樓下周圍查看，有無客戶在此等候。裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)與客戶再次確認(rèn)時間。裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)與客戶再次確認(rèn)時間。規(guī)范用語：規(guī)范用語：“您好！您好！X X先生（小姐）嗎？我是中國電信的社區(qū)經(jīng)理，工號是先生（小姐）嗎？我是中國電信的社區(qū)經(jīng)理，工號是XXXXXX，負(fù)責(zé)為，負(fù)責(zé)為你安裝電話

19、你安裝電話/ADSL/ITV/ADSL/ITV，請問是按照跟您之前約定的時間，請問是按照跟您之前約定的時間XXXX時時XXXX分上門為您服務(wù)嗎？分上門為您服務(wù)嗎？上門預(yù)約上門預(yù)約佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心16完工完工無人無人若恰巧客戶不在，電話也聯(lián)系不上，請在客戶處等待若恰巧客戶不在，電話也聯(lián)系不上，請在客戶處等待1515分鐘左右。如仍未見客戶，填寫分鐘左右。如仍未見客戶，填寫“客客戶留言便條戶留言便條”（如果聯(lián)系電話是移動電話就發(fā)短信通知）。（客戶留言便條格式：（如果聯(lián)系電話是移動電話就發(fā)短信通知）。（客戶留言便條格式：尊敬的尊敬的X X先先生生/ /小姐，我是中國電信的社

20、區(qū)經(jīng)理工號是小姐，我是中國電信的社區(qū)經(jīng)理工號是XXXXXX，今天按照與您約定的時間為您安裝（維修），今天按照與您約定的時間為您安裝（維修）電話電話/ADSL/iTV/ADSL/iTV服務(wù)，由于未能聯(lián)系上您，見字后請聯(lián)系服務(wù)，由于未能聯(lián)系上您，見字后請聯(lián)系XXXX。謝謝！。謝謝?。┍阌诳蛻艋貋砗舐?lián)系裝）便于客戶回來后聯(lián)系裝維人員，同時將情況反饋給工單管理員。維人員，同時將情況反饋給工單管理員。社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范施工施工進(jìn)門進(jìn)門清理施工現(xiàn)場，恢復(fù)挪動的物品。清理施工現(xiàn)場，恢復(fù)挪動的物品。請客戶在施工單（開通請客戶在施工單（開通/ /故障工單）上簽名，并對本次裝（維）服務(wù)工作進(jìn)行評價。故障工單）上

21、簽名，并對本次裝（維）服務(wù)工作進(jìn)行評價。客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭：客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭：“謝謝您的鼓勵（這是我應(yīng)該做的），請您在這里簽字。謝謝您的鼓勵（這是我應(yīng)該做的），請您在這里簽字?！睘榭蛻艮k理完業(yè)務(wù)后應(yīng)致謝：為客戶辦理完業(yè)務(wù)后應(yīng)致謝：“感謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)感謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)”、“再見！再見！”施工時確需挪動物品時，需先取得客戶許可，規(guī)范用語：施工時確需挪動物品時，需先取得客戶許可，規(guī)范用語：“對不起，這些物品我可對不起，這些物品我可以移動嗎以移動嗎?”?”在搬動物品時，應(yīng)小心避免損壞。在搬動物品時，應(yīng)小心避免損壞。施工過程注意使用防塵布、抹布等工具保持客戶家中的整潔。施工過

22、程注意使用防塵布、抹布等工具保持客戶家中的整潔。請客戶進(jìn)行試用規(guī)范用語：請客戶進(jìn)行試用規(guī)范用語：“先生（小姐），您的電話（寬帶先生（小姐），您的電話（寬帶/ITV/ITV）已經(jīng)可以使）已經(jīng)可以使用了，請您試用一下。用了，請您試用一下?！睘榭蛻粼敿?xì)講解電話（寬帶為客戶詳細(xì)講解電話（寬帶/ITV/ITV）的使用、維護(hù)方法。）的使用、維護(hù)方法。自我介紹時面帶微笑、目光注視客戶，規(guī)范用語：自我介紹時面帶微笑、目光注視客戶，規(guī)范用語： “您好，我是中國電信社區(qū)經(jīng)理您好，我是中國電信社區(qū)經(jīng)理XXXX，工號工號XXXXXX，應(yīng)約上門為您辦理業(yè)務(wù)，請問現(xiàn)在方便進(jìn)去嗎？，應(yīng)約上門為您辦理業(yè)務(wù)，請問現(xiàn)在方便進(jìn)去嗎

23、？”介紹的同時出示工作牌，把介紹的同時出示工作牌，把有照片一面朝向客戶，停頓有照片一面朝向客戶，停頓2 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名（工號）。秒，讓客戶看清楚照片和姓名（工號）。得到允許后，入屋時迅速穿上鞋套，規(guī)范用語：得到允許后，入屋時迅速穿上鞋套，規(guī)范用語： “謝謝！請問您的電話謝謝！請問您的電話/ADSL/ITV/ADSL/ITV打算打算安裝在什么位置？安裝在什么位置？”佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心17目錄1 1裝維工單管控裝維工單管控1 12 23 3社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范社區(qū)經(jīng)理班組長管理規(guī)范社區(qū)經(jīng)理班組長管理規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部

24、綜調(diào)中心18社區(qū)經(jīng)理班組長管理規(guī)范社區(qū)管理崗社區(qū)管理崗落實(shí)好班前會落實(shí)好班前會制度制度日常檢查監(jiān)日常檢查監(jiān)督和工作質(zhì)督和工作質(zhì)量分析量分析班組現(xiàn)場管理班組現(xiàn)場管理v 每周不少于兩次組織當(dāng)天每周不少于兩次組織當(dāng)天上班人員召開班前會。上班人員召開班前會。v 組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，及時組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，及時貫徹相關(guān)文件的工作要求貫徹相關(guān)文件的工作要求v及時通報生產(chǎn)中存在的問及時通報生產(chǎn)中存在的問題，共同制定解決措施，保題，共同制定解決措施，保障工作質(zhì)量和效率。障工作質(zhì)量和效率。v每天要針對當(dāng)天生產(chǎn)情況每天要針對當(dāng)天生產(chǎn)情況合理分配工作量，推動班組合理分配工作量，推動班組團(tuán)結(jié)上進(jìn)、互相幫助的工作團(tuán)結(jié)上進(jìn)、

25、互相幫助的工作氛圍。氛圍。v定期抽查裝維人員施工定期抽查裝維人員施工質(zhì)量，對質(zhì)量存在問題的質(zhì)量，對質(zhì)量存在問題的裝維人員要督促整改。裝維人員要督促整改。v定期抽查裝維人員對施定期抽查裝維人員對施工流程、規(guī)范和業(yè)務(wù)知識工流程、規(guī)范和業(yè)務(wù)知識是否熟悉，對檢查不及格是否熟悉，對檢查不及格人員要做好教育培訓(xùn)工作。人員要做好教育培訓(xùn)工作。v督促裝維人員按工作要督促裝維人員按工作要求和規(guī)范做好。求和規(guī)范做好。v通過日常檢查，對裝維通過日常檢查，對裝維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并通報。服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析并通報。v每天不同時段通過各生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控裝維人每天不同時段通過各生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控裝維人員工作完成情況，跟蹤工單的流

26、轉(zhuǎn)情況，為裝員工作完成情況，跟蹤工單的流轉(zhuǎn)情況，為裝維崗人員提供時限預(yù)警，對緊急工單進(jìn)行協(xié)調(diào)維崗人員提供時限預(yù)警，對緊急工單進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，確保當(dāng)天工作有效完成。處理，確保當(dāng)天工作有效完成。v重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)關(guān)注1000010000號投訴單處理工作，落實(shí)和監(jiān)號投訴單處理工作，落實(shí)和監(jiān)控每張控每張1000010000號投訴單處理結(jié)果。號投訴單處理結(jié)果。v根據(jù)裝維情況監(jiān)督材料和終端的發(fā)放和管理，根據(jù)裝維情況監(jiān)督材料和終端的發(fā)放和管理，督促裝維人員在系統(tǒng)和工單上做好材料的錄入督促裝維人員在系統(tǒng)和工單上做好材料的錄入和記錄，要求實(shí)際使用情況與系統(tǒng)記錄一致。和記錄，要求實(shí)際使用情況與系統(tǒng)記錄一致。對公共工具的

27、保管使用和回收進(jìn)行跟蹤管理。對公共工具的保管使用和回收進(jìn)行跟蹤管理。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心19目錄日常裝維服務(wù)規(guī)范日常裝維服務(wù)規(guī)范1 1施工維護(hù)作業(yè)規(guī)范施工維護(hù)作業(yè)規(guī)范2 2FTTX維護(hù)規(guī)范維護(hù)規(guī)范3 3佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心20目錄施工中攜帶的工具規(guī)范施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范布線規(guī)范裝拆移操作指引裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范1 1裝移拆施工規(guī)范裝移拆施工規(guī)范2 22 2故障維護(hù)

28、施工規(guī)范故障維護(hù)施工規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心21施工中攜帶的工具規(guī)范& 基本要求基本要求-裝維人員在進(jìn)行線路、設(shè)備施工前應(yīng)明確施工內(nèi)容，根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要裝維人員在進(jìn)行線路、設(shè)備施工前應(yīng)明確施工內(nèi)容，根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要時準(zhǔn)備特殊的工具和備件。時準(zhǔn)備特殊的工具和備件。-裝維人員在前往進(jìn)行施工工作前，應(yīng)對所攜帶的工具、材料等進(jìn)行檢查。裝維人員在前往進(jìn)行施工工作前，應(yīng)對所攜帶的工具、材料等進(jìn)行檢查。-為體現(xiàn)中國電信裝維施工規(guī)范的形象，在客戶端施工時，裝維人員應(yīng)將使用的工具、備件放入規(guī)范的工具包為體現(xiàn)中國電信裝維施

29、工規(guī)范的形象，在客戶端施工時，裝維人員應(yīng)將使用的工具、備件放入規(guī)范的工具包/ /袋中進(jìn)行攜帶，工具包袋中進(jìn)行攜帶，工具包/ /袋上應(yīng)有明顯的中國電信標(biāo)志，并保持整潔。袋上應(yīng)有明顯的中國電信標(biāo)志，并保持整潔。-對于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包對于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包/ /袋中時，可采用手提方式攜帶，但工具、儀表、備件袋中時，可采用手提方式攜帶，但工具、儀表、備件應(yīng)有相應(yīng)包裝，不得裸露在外，高處作業(yè)應(yīng)一律使用工具袋，預(yù)防工具墜落。施工中裝維人員對工具儀表的使應(yīng)有相應(yīng)包裝，不得裸露在外，高處作業(yè)應(yīng)一律使用工具袋，預(yù)防工具墜落。施工中裝維人員對工具儀表的使用應(yīng)準(zhǔn)

30、確、熟練。用應(yīng)準(zhǔn)確、熟練。& 工具裝備工具裝備-七個一用品：工號牌、工具袋、鞋套、防塵布、抹布、水壺、服務(wù)承諾卡七個一用品：工號牌、工具袋、鞋套、防塵布、抹布、水壺、服務(wù)承諾卡-統(tǒng)一工具包：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、?。?、一字螺絲刀（大、中、統(tǒng)一工具包：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、小）、一字螺絲刀（大、中、?。?、尖嘴鉗、斜口鉗、小）、尖嘴鉗、斜口鉗、RJ11/RJ45RJ11/RJ45壓接鉗、標(biāo)簽紙、油性筆、防靜電手環(huán)、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、壓接鉗、標(biāo)簽紙、油性筆、防靜電手環(huán)、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、RJ11/RJ45 RJ11/

31、RJ45 接頭、剝線鉗、各種規(guī)格扎帶、絕緣膠布、止血貼、手套、記事本、到訪留言卡等。接頭、剝線鉗、各種規(guī)格扎帶、絕緣膠布、止血貼、手套、記事本、到訪留言卡等。& 施工中根據(jù)專業(yè)情況還可以選擇如下輔助工具施工中根據(jù)專業(yè)情況還可以選擇如下輔助工具-專業(yè)輔助工具：查線機(jī)、卡接槍、跳線、油性筆。專業(yè)輔助工具：查線機(jī)、卡接槍、跳線、油性筆。-專業(yè)測試儀表：網(wǎng)線測試儀、網(wǎng)絡(luò)測試儀、線路查對器、專業(yè)測試儀表：網(wǎng)線測試儀、網(wǎng)絡(luò)測試儀、線路查對器、ADSLADSL測試儀等。測試儀等。-其他輔助工具：筆記本電腦、竹梯、人字梯、沖擊鉆等。其他輔助工具：筆記本電腦、竹梯、人字梯、沖擊鉆等。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)

32、絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心22目錄施工中攜帶的工具規(guī)范施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范布線規(guī)范裝拆移操作指引裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范1 1裝移拆施工規(guī)范裝移拆施工規(guī)范2 22 2故障維護(hù)施工規(guī)范故障維護(hù)施工規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心23 社區(qū)經(jīng)理在裝拆移機(jī)施工過程中，社區(qū)經(jīng)理在裝拆移機(jī)施工過程中，應(yīng)正確佩帶安全頭盔，頭盔扣帶應(yīng)正確佩帶安全頭盔，頭盔扣帶應(yīng)扣在下巴位置。應(yīng)扣在下巴位置。 在電力線路附近作業(yè)過程中遇有在

33、電力線路附近作業(yè)過程中遇有不明用途的線條，一律按電力線不明用途的線條，一律按電力線處理，不能隨意剪斷或接觸。處理，不能隨意剪斷或接觸。 上桿作業(yè)前，應(yīng)檢查架空線纜，上桿作業(yè)前，應(yīng)檢查架空線纜，確認(rèn)其不與電力線接觸后，方可確認(rèn)其不與電力線接觸后，方可上桿；上桿后，先用試電筆對吊上桿；上桿后，先用試電筆對吊線及附屬設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)電，確認(rèn)不線及附屬設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)電，確認(rèn)不帶電后再作業(yè)。帶電后再作業(yè)。通信線路安全操作規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心24通信線路安全操作規(guī)范 架設(shè)梯子應(yīng)選擇平整、堅固的地面，梯子靠在墻上、吊線上使用，架設(shè)梯子應(yīng)選擇平整、堅固的地面，梯子靠在墻上、吊線上使用，立梯角

34、度以立梯角度以7575度度5 5度為宜。度為宜。 梯子靠在吊線時，其頂端至少應(yīng)高出吊線梯子靠在吊線時，其頂端至少應(yīng)高出吊線0.50.5米。米。 高空作業(yè)，禁止一腳踩在梯上，另一腳踩在其它物件上。高空作業(yè)，禁止一腳踩在梯上，另一腳踩在其它物件上。 使用人字梯時，必須緊好螺絲或扣好反搭扣；支設(shè)人字梯時，兩使用人字梯時，必須緊好螺絲或扣好反搭扣；支設(shè)人字梯時，兩梯夾角應(yīng)保持梯夾角應(yīng)保持4040度度5 5度，站在上面作業(yè)時，下面應(yīng)有專人扶梯。度，站在上面作業(yè)時，下面應(yīng)有專人扶梯。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心25目錄施工中攜帶的工具規(guī)范施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路安全

35、操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范布線規(guī)范裝拆移操作指引裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范1 1裝移拆施工規(guī)范裝移拆施工規(guī)范2 22 2故障維護(hù)施工規(guī)范故障維護(hù)施工規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心26通信線路施工規(guī)范布放用戶引入線應(yīng)符合下列要求：布放用戶引入線應(yīng)符合下列要求： 用戶引入線長度原則上不超過用戶引入線長度原則上不超過200m200m，且從下線桿至第一個支撐點(diǎn)的跨離，且從下線桿至第一個支撐點(diǎn)的跨離不超過不超過50m50m。 同一方向的用戶引入線最多不超過同一方向的

36、用戶引入線最多不超過6 6條，超過條，超過6 6條時應(yīng)改為塑料電纜引入。條時應(yīng)改為塑料電纜引入。 用戶引入線與電力線交叉間距不得小于用戶引入線與電力線交叉間距不得小于40cm40cm；跨越障礙物不得有托磨現(xiàn)；跨越障礙物不得有托磨現(xiàn)象，否則應(yīng)加以保護(hù)。象，否則應(yīng)加以保護(hù)。 跨越里弄（胡同）或街道時，其最低點(diǎn)到地面垂直距離，應(yīng)不少于跨越里弄（胡同）或街道時，其最低點(diǎn)到地面垂直距離，應(yīng)不少于4.5m4.5m。 廢舊用戶引入線必須定期拆除，保持用戶線路整潔美觀。廢舊用戶引入線必須定期拆除，保持用戶線路整潔美觀。 用戶線路是指從市話交換局的總配線架縱列起，經(jīng)電纜進(jìn)線室、管道（或電纜通道）、用戶線路是指從

37、市話交換局的總配線架縱列起，經(jīng)電纜進(jìn)線室、管道（或電纜通道）、交接設(shè)備、引上電纜、分線設(shè)備、引入線或經(jīng)過樓內(nèi)暗線至用戶電話機(jī)的線路。交接設(shè)備、引上電纜、分線設(shè)備、引入線或經(jīng)過樓內(nèi)暗線至用戶電話機(jī)的線路。p 主干電纜是指從總配線架至交接箱的電纜。主干電纜是指從總配線架至交接箱的電纜。p 配線電纜是指從交接箱或第一個配線點(diǎn)至分線設(shè)備的電纜。配線電纜是指從交接箱或第一個配線點(diǎn)至分線設(shè)備的電纜。p 用戶引入線是指從分線設(shè)備至用戶電話機(jī)的連線。用戶引入線是指從分線設(shè)備至用戶電話機(jī)的連線。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心27通信線路施工規(guī)范皮線放線要求皮線放線要求 整圈皮線按由外向里的順序進(jìn)行

38、放線，并按相應(yīng)的繞距進(jìn)行皮線的整圈皮線按由外向里的順序進(jìn)行放線，并按相應(yīng)的繞距進(jìn)行皮線的“放氣放氣”工作，保證皮線布放平直美觀。工作，保證皮線布放平直美觀。 皮線布放應(yīng)依據(jù)沿線與其它線纜或建筑交叉的實(shí)際情況進(jìn)行穿越放線。皮線布放應(yīng)依據(jù)沿線與其它線纜或建筑交叉的實(shí)際情況進(jìn)行穿越放線。沿墻室外引入線應(yīng)符合下列要求沿墻室外引入線應(yīng)符合下列要求 沿用戶外墻布放室外引入線時應(yīng)安裝相關(guān)支撐物，墻壁支持物可采用插墻板、沿用戶外墻布放室外引入線時應(yīng)安裝相關(guān)支撐物，墻壁支持物可采用插墻板、L L型角鐵等（盡量少使用塑料線碼）。型角鐵等（盡量少使用塑料線碼）。 支撐物間距應(yīng)小于支撐物間距應(yīng)小于10 m10 m或與

39、電纜吊線支持物結(jié)合使用?；蚺c電纜吊線支持物結(jié)合使用。 用插墻板沿墻布設(shè)引入線時，三條以下間隔為用插墻板沿墻布設(shè)引入線時，三條以下間隔為10 m10 m，三條以上為，三條以上為5 m5 m。 用戶引入線由室外引入室內(nèi)的洞眼，室內(nèi)應(yīng)高于室外用戶引入線由室外引入室內(nèi)的洞眼，室內(nèi)應(yīng)高于室外101020mm20mm。 用戶引入線自高位引入時，應(yīng)在接近洞眼處略向下留個小余彎。用戶引入線自高位引入時，應(yīng)在接近洞眼處略向下留個小余彎。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心28通信線路施工規(guī)范交接箱施工規(guī)范交接箱施工規(guī)范 跳線不得有接頭、交叉、纏繞及損傷導(dǎo)線和絕緣層；測試線路時要使用專用測跳線不得有接頭、

40、交叉、纏繞及損傷導(dǎo)線和絕緣層；測試線路時要使用專用測試夾；用專用工具壓接，禁止使用其他器具壓接。試夾；用專用工具壓接，禁止使用其他器具壓接。 跳線布放時必須經(jīng)穿線環(huán)，做到橫平豎直，松緊適度。跳線布放時必須經(jīng)穿線環(huán)，做到橫平豎直，松緊適度。 在模塊式交接箱跳線時，出下線位置要正確，模塊上在模塊式交接箱跳線時，出下線位置要正確，模塊上112112號端子位的在左邊號端子位的在左邊出線，出線，13251325號端子位的在右邊出線。號端子位的在右邊出線。 旋卡式交接箱跳線的出線位置一律在端子板的左邊引出。旋卡式交接箱跳線的出線位置一律在端子板的左邊引出。 施工需改變線路資料時，原來的跳線必須拆除，并在施

41、工單作記錄。接到拆線施工需改變線路資料時，原來的跳線必須拆除，并在施工單作記錄。接到拆線單時，應(yīng)在單時，應(yīng)在3 3天到交接箱內(nèi)拆線。天到交接箱內(nèi)拆線。 保持箱內(nèi)整潔、干燥。發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)沒有防潮措施的要及時報管線維護(hù)部電纜組處保持箱內(nèi)整潔、干燥。發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)沒有防潮措施的要及時報管線維護(hù)部電纜組處理。理。 交接箱箱內(nèi)作業(yè)完畢后，要將防塵蓋蓋在模塊上，并鎖好箱門方準(zhǔn)離開。交接箱箱內(nèi)作業(yè)完畢后，要將防塵蓋蓋在模塊上，并鎖好箱門方準(zhǔn)離開。 交接箱門鎖必須用專用工具進(jìn)行開關(guān)；發(fā)現(xiàn)交接箱門鎖壞時，不能使用暴力方交接箱門鎖必須用專用工具進(jìn)行開關(guān)；發(fā)現(xiàn)交接箱門鎖壞時，不能使用暴力方式進(jìn)行開鎖，應(yīng)及時報管線維護(hù)部電纜組

42、處理。式進(jìn)行開鎖，應(yīng)及時報管線維護(hù)部電纜組處理。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心29通信線路施工規(guī)范分線盒用戶引入線布設(shè)應(yīng)符合下列要求分線盒用戶引入線布設(shè)應(yīng)符合下列要求 外護(hù)皮應(yīng)在距分線盒入線口內(nèi)處外護(hù)皮應(yīng)在距分線盒入線口內(nèi)處1.5cm1.5cm開始開剝。開始開剝。嚴(yán)格按白色芯線接分線盒嚴(yán)格按白色芯線接分線盒A A端接線柱，其他端接線柱，其他色芯線接分線盒色芯線接分線盒B B端接線柱的接線方式進(jìn)行引入線在分線盒的上線。端接線柱的接線方式進(jìn)行引入線在分線盒的上線。 導(dǎo)線連接在分線盒接線柱螺母的兩墊片之間，繞接線柱一周，連接牢固，絕緣物切口應(yīng)靠近導(dǎo)線連接在分線盒接線柱螺母的兩墊片之間，

43、繞接線柱一周，連接牢固，絕緣物切口應(yīng)靠近墊片，最大間隙不大于墊片，最大間隙不大于2.5 mm2.5 mm。 芯線在連接分線盒接線柱后不能有余線盤留在盒內(nèi)；前芯線在連接分線盒接線柱后不能有余線盤留在盒內(nèi)；前5 5對由左邊進(jìn)線口入線，后對由左邊進(jìn)線口入線，后5 5對由右邊對由右邊進(jìn)線口入線；盒內(nèi)布線平直，不得橫拉或斜拉皮線。進(jìn)線口入線；盒內(nèi)布線平直，不得橫拉或斜拉皮線。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心30通信線路施工規(guī)范 桿上或墻壁分線盒的固定位置應(yīng)安桿上或墻壁分線盒的固定位置應(yīng)安裝多溝隔電子支撐物，用戶引入線裝多溝隔電子支撐物，用戶引入線下線綁扎在支撐物后，按照分線盒下線綁扎在支撐物

44、后，按照分線盒的尾巴電纜走向進(jìn)行布放，并相應(yīng)的尾巴電纜走向進(jìn)行布放，并相應(yīng)進(jìn)行固定綁扎。進(jìn)行固定綁扎。 用戶引入線綁扎用戶引入線綁扎 佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心31通信線路施工規(guī)范 用戶引入線的接續(xù)應(yīng)符合下列要求：雙絞線互相接續(xù)，接續(xù)后進(jìn)行扭絞，要求每用戶引入線的接續(xù)應(yīng)符合下列要求：雙絞線互相接續(xù)，接續(xù)后進(jìn)行扭絞，要求每只接頭芯線交叉扭絞只接頭芯線交叉扭絞2 23 3圈后兩端各自繞圈后兩端各自繞8 81212圈，長約圈，長約2cm2cm，兩只接頭相距，兩只接頭相距3 34cm4cm，同一對線兩只接頭工藝要求一致。，同一對線兩只接頭工藝要求一致。 用戶引入線在吊線上加掛時，應(yīng)在

45、始、終點(diǎn)進(jìn)行綁，全部穿入電纜掛鉤內(nèi)加掛，用戶引入線在吊線上加掛時，應(yīng)在始、終點(diǎn)進(jìn)行綁，全部穿入電纜掛鉤內(nèi)加掛，保持一定的松緊度。保持一定的松緊度。 布線的原則是要因地制宜，做到安全、牢固、隱蔽和美觀。室內(nèi)皮線一般用布線的原則是要因地制宜，做到安全、牢固、隱蔽和美觀。室內(nèi)皮線一般用9mm9mm塑料線碼固定塑料線碼固定佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心32目錄施工中攜帶的工具規(guī)范施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范布線規(guī)范裝拆移操作指引裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端軟件安裝規(guī)范

46、客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范1 1裝移拆施工規(guī)范裝移拆施工規(guī)范2 22 2故障維護(hù)施工規(guī)范故障維護(hù)施工規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心33客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范 總體要求總體要求1客戶端電信終端是指部署在客戶端提供電信業(yè)務(wù)能力的各類終端客戶端電信終端是指部署在客戶端提供電信業(yè)務(wù)能力的各類終端。如： 寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽機(jī)頂盒、寬帶終端、話音分離器、話機(jī)終端、視頻設(shè)備、無線接入設(shè)備等。對放于客戶端屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備，在訂單中有明確要求由裝維人員進(jìn)行安裝時，在施工中應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范的規(guī)定。裝維人員在客戶端進(jìn)行終端安裝時應(yīng)遵守劃定范圍。在終端安裝前必須征求客戶意見，明確終端安

47、裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。如ITV機(jī)頂盒類的小型終端設(shè)備必須放置在用戶易操作、易維護(hù)的位置。安裝在公共區(qū)域的終端應(yīng)符合公共設(shè)施施工安全要求，設(shè)置安全標(biāo)識。為減少施工對客戶工作的影響，終端安裝一般要求1次完成，施工人數(shù)不超過2人。施工時長以與客戶協(xié)商制定的施工計劃為準(zhǔn)，并在施工中注意和線路施工、開通調(diào)測環(huán)節(jié)銜接。裝維人員在進(jìn)行終端安裝時應(yīng)做好相關(guān)防護(hù)措施，以免因措施不當(dāng)引起終端故障或損壞。終端安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：終端安裝在指定位置并固定；完成終端電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀，完成安裝信息反饋。為用戶終端連接到電信網(wǎng)絡(luò)時，一定要確保無市電

48、侵入電信網(wǎng)絡(luò)。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心34客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范 具體要求具體要求2家庭電信終端包括對現(xiàn)場檢查；對固話、寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽終端、ADSL等終端設(shè)備的安裝以及入戶線布線。家庭終端到達(dá)現(xiàn)場檢查，應(yīng)符合以下要求：家庭終端以及輔件線材型號，數(shù)量應(yīng)符合客戶訂單或施工單要求，做好客戶交付手續(xù)，終端竣工后，將相關(guān)設(shè)備使用手冊交付客戶。終端安裝應(yīng)符合下列要求：終端安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設(shè)備安裝位置需通風(fēng)、防通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠(yuǎn)；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座；避免在銅線上并

49、接太多固定電話。各類終端安裝過程中，應(yīng)嚴(yán)格按終端安裝指導(dǎo)手冊的技術(shù)規(guī)范操作，并按終端安裝交付規(guī)范向客戶交付。常用的電信終端應(yīng)有防雷、終端設(shè)備型號、報障電話等溫馨提示標(biāo)記。終端安裝和測試時，發(fā)現(xiàn)存在跳火或電流雜音等異常時，應(yīng)及時斷開電信網(wǎng)絡(luò)，查修并修復(fù)異常障礙后方能連接電信網(wǎng)絡(luò)。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心35客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范室內(nèi)入戶線布線施工規(guī)范室內(nèi)入戶線布線施工規(guī)范3 在征得客戶同意施工情況下，應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎合格，無托、磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗，技術(shù)指標(biāo)符合要求。 與電力線平行、交越時，布設(shè)工藝、間距等符合規(guī)定，特殊情況須

50、采取保護(hù)措施，確保無市電侵入危險。布線中應(yīng)盡量避免銅纜接頭，如需接頭應(yīng)做好接頭部位的防塵、防潮措施。 室內(nèi)線不應(yīng)和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并避免靠近水管、強(qiáng)磁場源；穿越地板洞、墻洞時，應(yīng)有保護(hù)措施。 室內(nèi)線纜布放應(yīng)符合安全、牢固、隱蔽、美觀的總體要求。線纜必須用穿釘固定，根據(jù)線徑選取合適的線碼。線纜轉(zhuǎn)角的處理：必須用線碼固定。線纜分叉的處理，三個方向都要用線碼固定。布放前必須在信號電纜兩頭貼上標(biāo)簽，標(biāo)明信號電纜的用途、序號。要求粘貼牢固，位置一致，字跡清晰。標(biāo)簽序號格式如：ADSL001。用戶需要電信布放室內(nèi)線時，應(yīng)先向用戶分清責(zé)任。信號電纜在室內(nèi)要按用戶要求走線，布放整齊、有序，松緊

51、適中，不能出現(xiàn)打小圈、互相盤繞或過緊現(xiàn)象；同一槽內(nèi)布放的信號電纜總體積不能超過管槽容積的80%，當(dāng)槽內(nèi)不能容納更多的信號電纜時應(yīng)考慮增加走線槽。信號電纜走線槽在室內(nèi)要有專門的布放空間，不能與電源電纜互相堆疊、交叉。施工人員在布放信號電纜時應(yīng)根據(jù)兩連接點(diǎn)之間的距離遠(yuǎn)近選用相應(yīng)長度的信號電纜，避免在室內(nèi)盤放過長的信號電纜。佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心36客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范安裝單個電話安裝單個電話安裝安裝ADSLADSL及多個電話及多個電話安裝安裝ITVITV(XDSL(XDSL接入方式接入方式) )安裝安裝ITVITV( (光纖接入方式）光纖接入方式）佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中

52、心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心37目錄施工中攜帶的工具規(guī)范施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范布線規(guī)范裝拆移操作指引裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范1 1裝移拆施工規(guī)范裝移拆施工規(guī)范2 22 2故障維護(hù)施工規(guī)范故障維護(hù)施工規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心38裝拆移操作指引關(guān)鍵部位關(guān)鍵部位施工項目施工項目操作規(guī)范操作規(guī)范交接箱資料完整、準(zhǔn)確性重要客戶、基站、專線的跳線要有明顯標(biāo)識交接箱門、電纜出入口門要固鎖牢固、電纜出入口須防潮封

53、堵交接箱入線接觸點(diǎn)質(zhì)量各連線接頭無松動、生銹、炭化、積水交接箱跳線質(zhì)量跳線無損傷和炭化交接箱出線接觸點(diǎn)質(zhì)量各連線接頭無松動、生銹、炭化、積水分線盒分線盒安裝工藝分線盒盡量安裝在不易受雨淋、腐蝕的位置，分線盒門（蓋）須固鎖牢固分線盒出、入線接觸點(diǎn)質(zhì)量接頭無松動、生銹、炭化、積水用戶引入線材料要求用戶引入線采用自承式雙絞線，用戶室內(nèi)采用四芯線布線工藝質(zhì)量布線整齊美觀，每隔50cm纏扎兩道，線纜穿越不許遮擋門窗布線合理、牢固，原則上室內(nèi)線不應(yīng)和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并避免靠近水管、強(qiáng)磁場源；穿過地板洞、墻洞時，應(yīng)有保護(hù)措施各支架間隔距離在57m之間，各種支架及其絕緣子裝置應(yīng)牢固與電力線平行

54、、交越布線時，布設(shè)工藝及間距等符合規(guī)定，確保無市電侵入危險縣級城區(qū)以上超過5對用戶引入線在分線盒端須用一定長度（不小于1m）的套管加以保護(hù)ADSL 線路安裝規(guī)范ADSL 線路上如同時加載普通電話業(yè)務(wù)，分離器應(yīng)安裝在用戶引入端，直接分隔ADSL 線路和普通電話線路（參照廣東電信本地網(wǎng)線路維護(hù)規(guī)程補(bǔ)充細(xì)則中相應(yīng)規(guī)定）ADSL 用戶線路原則上不要使用有橋接抽頭的用戶線線間接頭質(zhì)量布線長度在50m以內(nèi)不可有接頭，長度在100m內(nèi)，只允許有一個接頭同一條用戶引入線線徑須保持一致，最長用戶引入線不超過200m接頭要求：優(yōu)先使用接線子接續(xù)，若現(xiàn)場無接線子則要求每只接頭芯線交叉扭絞23圈后兩端各自繞812圈，

55、長約2cm，兩只接頭相距34cm，同一對線兩只接頭工藝要求一致（參照廣東電信本地網(wǎng)線路維護(hù)規(guī)程補(bǔ)充細(xì)則中相應(yīng)規(guī)定）本機(jī)回單用戶端新裝固話在客戶端新裝固話進(jìn)行固話測試并本機(jī)回單：撥打968252，根據(jù)語音提示回單裝移機(jī)施工操作指引裝移機(jī)施工操作指引佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心39裝拆移操作指引關(guān)鍵部位關(guān)鍵部位施工項目施工項目操作規(guī)范操作規(guī)范主干電纜主干及配線建議臨近線對的長度差不超過1公里。經(jīng)測試：相鄰線對中，線路較短的線對會對線路較長的線對產(chǎn)生干擾；開通ADSL業(yè)務(wù)的線對盡量不要靠近開通ISDN業(yè)務(wù)的線對。當(dāng)ADSL線路長度超過2公里時，ISDN對ADSL的上行速率影響較大；開

56、通ADSL業(yè)務(wù)的線路長度：0.32線徑應(yīng)在2.5公里內(nèi)，0.4線徑應(yīng)在3.5公里內(nèi)用戶引入線用戶線選擇使用四芯雙絞線。設(shè)備安裝分離器安裝在引入線與話機(jī)之間話機(jī)全部語音設(shè)備應(yīng)裝在分離器后ADSL MODEMLine端口可直接安裝在引入線上，也可連接在分離器的前端。用戶電腦使用五類及以上網(wǎng)線制作的RJ45接口將ADSL MODEM的Ethernet（以太網(wǎng)）口和電腦的Ethernet（以太網(wǎng)）口連接，網(wǎng)線距離最長不得超過50米，且只能在室內(nèi)布線。RJ45接線標(biāo)準(zhǔn)：568B：橙白、橙、綠白、藍(lán)、藍(lán)白、綠、棕白、棕；568A：綠白、綠、橙白、藍(lán)、藍(lán)白、橙、棕白、棕。568A-568A或568B-568

57、B是直連線，接不同接口如交換機(jī)和網(wǎng)卡。568A-568B是交叉線，接同種接口，如兩個網(wǎng)卡。在用戶電腦的操作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接建立ADSL撥號，輸入用戶賬號和密碼，建立網(wǎng)絡(luò)連接。本機(jī)回單用戶電腦上網(wǎng)運(yùn)行測速程序驗(yàn)證帶寬，在客戶端進(jìn)行寬帶測試并本機(jī)回單：登陸外網(wǎng)址5/PDA進(jìn)行本機(jī)回單，查看用戶寬帶速率是否達(dá)速。ADSLADSL安裝施工操作指引安裝施工操作指引佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心40裝拆移操作指引關(guān)鍵部位關(guān)鍵部位施工項目施工項目操作規(guī)范操作規(guī)范主干電纜主干及配線與ADSL安裝規(guī)范相同用戶引入線用戶線選擇與ADSL安裝規(guī)范相同設(shè)備安裝分離器與

58、ADSL安裝規(guī)范相同話機(jī)與ADSL安裝規(guī)范相同ADSL MODEM與ADSL安裝規(guī)范相同機(jī)頂盒網(wǎng)線距離最長不得超過50米，且只能在室內(nèi)布線。通過RJ45接線標(biāo)準(zhǔn)，連接MODEM和機(jī)頂盒子（同與ADSL安裝規(guī)范相同）將視頻線、音頻連接機(jī)頂盒和電視機(jī)（機(jī)頂盒自帶的AV線纜），將電視機(jī)調(diào)節(jié)到相應(yīng)的AV輸入狀態(tài)。在機(jī)頂盒連接建立ITV撥號，輸入用戶賬號和密碼，建立網(wǎng)絡(luò)連接。觀察視頻、音頻播放效果。ITVITV安裝操作指引安裝操作指引佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心41目錄施工中攜帶的工具規(guī)范施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終

59、端安裝及室內(nèi)客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范布線規(guī)范裝拆移操作指引裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范1 1裝移拆施工規(guī)范裝移拆施工規(guī)范2 22 2故障維護(hù)施工規(guī)范故障維護(hù)施工規(guī)范佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心佛山網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部綜調(diào)中心42客戶端軟件安裝規(guī)范& 基本要求基本要求-電信客戶端軟件是指安裝在客戶端設(shè)備上，提供電信網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)用的相關(guān)軟件，包括各類撥號連接軟件、客電信客戶端軟件是指安裝在客戶端設(shè)備上，提供電信網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)用的相關(guān)軟件，包括各類撥號連接軟件、客戶端應(yīng)用軟件等。例如星空極速、我的戶端應(yīng)用軟件等。例如星空極速、我的e e家客戶端、商務(wù)領(lǐng)航客

60、戶端、全球眼客戶端、無線寬帶客戶端、天翼家客戶端、商務(wù)領(lǐng)航客戶端、全球眼客戶端、無線寬帶客戶端、天翼livelive客戶端等軟件。裝維人員在客戶端進(jìn)行軟件安裝就是指在客戶端的設(shè)備上根據(jù)客戶需求進(jìn)行相關(guān)軟件的安客戶端等軟件。裝維人員在客戶端進(jìn)行軟件安裝就是指在客戶端的設(shè)備上根據(jù)客戶需求進(jìn)行相關(guān)軟件的安裝和調(diào)試工作。裝和調(diào)試工作。-客戶端軟件安裝操作方式可分為上門安裝和遠(yuǎn)程安裝兩種。對需要上門進(jìn)行安裝操作的客戶，需提前與客戶進(jìn)客戶端軟件安裝操作方式可分為上門安裝和遠(yuǎn)程安裝兩種。對需要上門進(jìn)行安裝操作的客戶，需提前與客戶進(jìn)行聯(lián)系，預(yù)約上門安裝時間，根據(jù)協(xié)定好的時間準(zhǔn)時前往客戶端進(jìn)行安裝操作。對遠(yuǎn)程操