電話銷售技巧(經(jīng)典培訓(xùn))

1、電話銷售技巧及實(shí)例電話銷售技巧及實(shí)例我們的約定1、請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音或者振動(dòng)2、請(qǐng)隨時(shí)提問 1+1= ？學(xué)習(xí)的目的是什么？改變?nèi)绾巫畲蠡瘜W(xué)習(xí)的效果（1） 開放的心態(tài)喬治索羅斯開放型社會(huì)是國家進(jìn)步的關(guān)鍵開放心態(tài)是個(gè)人成功的關(guān)鍵對(duì)應(yīng)中國古語：海納百川，有容乃大?？毡煽毡扇绾巫畲蠡瘜W(xué)習(xí)的效果（1） 過程與順序是基石 思想-行為-習(xí)慣-性格-命運(yùn)你為什么來愛屋？大家為什么要來愛屋從事房產(chǎn)營銷顧問？愛屋都能夠支持你！愛屋都能夠支持你！賺錢 愛屋房產(chǎn)營銷顧問客戶開發(fā)組的收入按照提成制，成交的訂單越多，收入越高!個(gè)人能力溝通能力溝通能力完成銷售業(yè)績完成銷售業(yè)績合理安排時(shí)間合理安排時(shí)間職業(yè)發(fā)展 商業(yè)社會(huì)

2、中，有一類人是永遠(yuǎn)缺少的，那就是：優(yōu)秀優(yōu)秀2年之后你想做什么？賺更多的錢賺更多的錢創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)愛屋都可以支持你！愛屋都可以支持你！成為職業(yè)經(jīng)理人成為職業(yè)經(jīng)理人 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。培訓(xùn)與訓(xùn)練 三分之一法則1、1/3的業(yè)務(wù)你一定會(huì)贏得2、1/3的業(yè)務(wù)你一定會(huì)失去3、1/3的業(yè)務(wù)你一定要爭取 非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意） 職業(yè)銷售人員（擅長做某類生意） 職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于

3、對(duì)于后1/3的業(yè)務(wù)的把握。 電話銷售技巧與實(shí)列電話營銷特性電話營銷特性? 符合社交禮節(jié)符合社交禮節(jié) 節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間 過濾客戶效率高過濾客戶效率高 奠定面談基礎(chǔ)奠定面談基礎(chǔ) 化不可能為可能化不可能為可能如何尋找客戶電話號(hào)碼如何尋找客戶電話號(hào)碼? 電話號(hào)碼本、黃頁電話號(hào)碼本、黃頁 報(bào)紙、雜志、電視及電臺(tái)廣告報(bào)紙、雜志、電視及電臺(tái)廣告 路牌、車體廣告路牌、車體廣告 各種展覽會(huì)各種展覽會(huì) 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) 親戚朋友介紹親戚朋友介紹 客戶介紹客戶介紹 實(shí)地收集實(shí)地收集打電話給誰打電話給誰?找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人客戶角色扮演！客戶角色扮演！總經(jīng)理總經(jīng)理 有自主意識(shí)，能決定是否簽單。 部門經(jīng)理（辦公

4、室主任）部門經(jīng)理（辦公室主任）略有自主意識(shí)，但不是決定者。技術(shù)部經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理可建議，有責(zé)任，但也不是決定者。秘書秘書 具體經(jīng)辦人，只是準(zhǔn)備材料。但在大公司，有時(shí)也可起到經(jīng)理的作用。前臺(tái)前臺(tái)她只是你的敲門轉(zhuǎn)，要想法繞過她,有時(shí)又要得到她的幫助。1 1、理解客戶的性格特征、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征客戶的四種性格特征老鷹老鷹孔雀孔雀鴿子鴿子貓頭鷹貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。事實(shí)和任務(wù)為中心。1 1）老鷹型的人的性格特征）老鷹型的人的性格特征B B、行為特征、行為特征可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽

5、。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。 A A、聲音特性、聲音特性講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C C、他們的需求、他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。 溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。人，容易交往。憑感覺做決策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、聲音特性、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能講話很快、音量也比較大

6、，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。C C、他們的需求、他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對(duì)象。他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。B B、行為特征、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。B B、行為特征、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。他們會(huì)配合。3 3）鴿子型的人的性格特征）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，

7、做決策一般會(huì)較慢。決策一般會(huì)較慢。A A、聲音特性、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。雀型的人那么明顯。C C、他們的需求、他們的需求個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。B B、行為特征、行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。人覺得難以理解。 4 4）貓頭鷹型的人的性格特征）貓頭鷹型的人的性格特征C C、他們的需求、他們的需求準(zhǔn)

8、確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。孤僻，決策很慢。A A、聲音特性、聲音特性講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。時(shí)間就是！時(shí)間就是！要在最短的時(shí)間找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人至關(guān)重要 ！技巧篇！技巧篇！如何找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼?方法一方法一 1:直接詢問法 優(yōu)點(diǎn): 快捷,簡單 缺點(diǎn):容易被拒絕.方法二方法二 2 :借助技巧 優(yōu)點(diǎn):容易找到目標(biāo) 缺點(diǎn):需要具備一定的營銷技巧電話銷售的目的！ 我們的目的: 打通總經(jīng)理的電話!銷售面談

9、銷售面談 (通過公司提供的產(chǎn)品及服通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求務(wù)來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) )完美成交完美成交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解真正需求了解真正需求 尋找及尋找及接洽客戶接洽客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) (建立長期客戶關(guān)系建立長期客戶關(guān)系 )電話銷售的特性 電話銷售靠聲音傳遞信息 銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話銷售是一種你來我往的過程 電話銷售是感性而非全然理性的銷售電話銷售靠聲音傳遞信息 營銷顧問只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到營銷顧問的肢體語言、面部

10、表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)營銷顧問，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。 銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)激起準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 電話銷售是一種你來我往的過程 最好的拜訪過程是營銷顧問說1/3的時(shí)間， 而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。電話銷售是感性的營銷而非全然的理性營銷 電話銷售是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以

11、理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們百度競價(jià)排名服務(wù)之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得網(wǎng)絡(luò)營銷更有效（感性訴感性訴求求），而我們的服務(wù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴理性訴求求）。電話銷售的事前規(guī)劃工作電話銷售的事前規(guī)劃工作一、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料、相關(guān)項(xiàng)目的具體情況及競爭的一些項(xiàng)目情況在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，先回想一下之前與客戶溝通的情況，與客戶提出的對(duì)項(xiàng)目相關(guān)情況。只有仔細(xì)研究過以上資料，營銷顧問才能有效的談客戶感興趣的話題。二、 整理一份完整的推廣方案書打電話打電話三步走！三步走！ 第一步：請(qǐng)示第一步：請(qǐng)示 第二步：贊美第二步：贊美 第三步：預(yù)約第三步：預(yù)約開場白 相同背

12、景法 王先生，您好！我是的xx售樓處的置業(yè)顧問林月，我打電話給您的原因，是想給您介紹一下，我在園區(qū)湖東正在火熱出售總價(jià)8萬起，年均收益高達(dá)15%的沿街商鋪，我想請(qǐng)問一下，王先生最近考慮過商鋪投資嗎？”或者對(duì)商鋪投資感興趣嗎？開場白 緣故推介法 王先生，我是的xx售樓處的置業(yè)顧問林月，您的好友劉峰叫我打電話給您，他覺得我們這邊的項(xiàng)目地段很不錯(cuò)，未來前景非常好，能促進(jìn)地塊的租金增長，也許您對(duì)我們這個(gè)項(xiàng)目有興趣。為了保證您能挑選到好的鋪位，我想請(qǐng)問一下，您看今天有沒有時(shí)間到我們售樓處詳細(xì)了解一下？有效詢問的范例 積極傾聽的技巧確認(rèn)澄清反饋記錄聽不出客戶的性格不要打斷客戶與客戶確認(rèn)的技巧您覺得這樣合適

13、嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探的？ 有效結(jié)束電話一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營銷顧問因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 有效結(jié)束電話 如果生意成交時(shí)，電話銷售人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 有效結(jié)束電話 因此，營銷顧問要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談

14、話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴踅?jīng)理，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)” 2、肯定強(qiáng)化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。 異議處理 在處理反對(duì)問題時(shí)，許多營銷顧問，一碰到反對(duì)問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對(duì)爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： 異議處理1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、營銷顧問銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。3、營銷顧問說的

15、太完美，讓人生疑。4、價(jià)格太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。7、營銷顧問提供的資料不夠充分。8、害怕被騙，沒信心。電話營銷高手的事后工作 每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表 每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表 電話銷售評(píng)估表電話約訪講解技巧電話約訪的重要性l尋找準(zhǔn)主顧l節(jié)省時(shí)間、金錢和體力l協(xié)助規(guī)劃l給予信心l是一種禮貌的表達(dá)l通行無阻l提高聆聽意愿l主要的缺點(diǎn)是看不到客戶的反應(yīng)電話約訪的要點(diǎn)與原則電話約訪的要點(diǎn)與原則 要點(diǎn)：微笑 隨時(shí)記錄 原則：不要在電話里談具體服務(wù)（一）聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟 l 產(chǎn)品資料l 客戶資料 l 辦公桌 l 電話 l 筆記本 （二）自己的準(zhǔn)備步驟l

16、練習(xí)l放松l微笑l自信,熱忱l準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn)l只做約訪陌生電話約訪接觸步驟v確認(rèn)身分v問好，自我介紹 v表明來意v敲定時(shí)間v拒絕處理v再次敲定時(shí)間v跟進(jìn)陌生接觸步驟范例陌生接觸步驟范例 1、請(qǐng)問是王經(jīng)理？、請(qǐng)問是王經(jīng)理？ 1、確認(rèn)身分、確認(rèn)身分2、王經(jīng)理您好，我是百度公司的李剛。、王經(jīng)理您好，我是百度公司的李剛。 2 2、問好，自我介紹、問好，自我介紹 3、我們公司主要是為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，全國已有、我們公司主要是為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，全國已有6萬家企業(yè)萬家企業(yè)都通過百度的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)來獲得商機(jī)，我今天打電話主要是想和你都通過百度的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)來獲得商機(jī)，我今天打電話主要是想和你 3

17、、表明來、表明來意意約定一個(gè)面談的時(shí)間，向你當(dāng)面介紹一下我們最新的網(wǎng)絡(luò)營銷方案約定一個(gè)面談的時(shí)間，向你當(dāng)面介紹一下我們最新的網(wǎng)絡(luò)營銷方案以及它們會(huì)怎樣幫助你的企業(yè)通過網(wǎng)站來獲得商機(jī)以及它們會(huì)怎樣幫助你的企業(yè)通過網(wǎng)站來獲得商機(jī) 。我相信，你會(huì)。我相信，你會(huì)和和 和其他公司一樣，希望通過自己的網(wǎng)站帶來更多的客戶吧？和其他公司一樣，希望通過自己的網(wǎng)站帶來更多的客戶吧？ 4、王經(jīng)理，我們應(yīng)該進(jìn)行一次面談，、王經(jīng)理，我們應(yīng)該進(jìn)行一次面談，周二下午兩點(diǎn)如何？周二下午兩點(diǎn)如何？ 4、敲定、敲定 時(shí)間時(shí)間 5、（客戶：你先把資料寄過來吧） 5、拒絕處理明天我正好要去你公司附近拜訪客戶，我親自給你送到公司吧。（

18、客戶：我做過3721沒效果）我們的服務(wù)和3721的服務(wù)內(nèi)容不同，我到你的辦公室給你作詳細(xì)介紹吧？ 6、明天下午兩點(diǎn)如何？ 6、敲定時(shí)間 7、王經(jīng)理，你是在數(shù)碼大廈7樓辦公吧？（是的）那就明天下午兩點(diǎn)在您辦公室見。 7、跟進(jìn)陌生接觸步驟范例（續(xù)）陌生接觸步驟范例（續(xù)）轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟 確認(rèn)對(duì)方 問好，自我介紹 提出介紹人 贊美 表明來意 敲定時(shí)間 拒絕處理 再次敲定時(shí)間 跟 進(jìn)電話營銷禮儀（一）響兩到三聲時(shí)接電話問候語向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對(duì)方先掛電話放電話時(shí)要輕不要讓客戶在電話里等待電話銷售禮儀（二）隨時(shí)接聽電話辦公室內(nèi)不打私人電話不要做假設(shè)不要不耐煩注意事項(xiàng)（一）注意事項(xiàng)（一） 必須養(yǎng)成的習(xí)慣必須養(yǎng)成的習(xí)慣:設(shè)定一個(gè)特定的時(shí)間, 每天做!注意事項(xiàng)（二）注意事項(xiàng)（二） 漏斗原理漏斗原理 量變引起質(zhì)變量變引起質(zhì)變 銷售銷售=拒絕拒絕 態(tài)度