品質(zhì)意識培訓(xùn)2-品質(zhì)的重要性

1、質(zhì)量教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識質(zhì)量意識，并，并使之使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使；使職工牢固地樹立職工牢固地樹立質(zhì)量第一質(zhì)量第一的的觀念觀念，明確提高，明確提高質(zhì)量對于質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用整個國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識，認(rèn)識到到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管自覺地提高管理水平和技術(shù)水理水平和技術(shù)水平平以及不斷地提高自身的工以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量作質(zhì)量, ,最終達(dá)到最終達(dá)到全員參與全員參與，全面品管全面品管之

2、目的之目的講講 授授 內(nèi)內(nèi) 容容 第一章：何謂品質(zhì)？第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識理念第三章：品質(zhì)意識理念 第二章第二章 品質(zhì)的重要性品質(zhì)的重要性質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人日本日本-質(zhì)量興國質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在4040年代時質(zhì)量低劣年代時質(zhì)量低劣，但，但5050年代后，日本確年代后，日本確立了立了質(zhì)量興國和教育立國質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴戴明明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)

3、計質(zhì)量控統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)制理論和技術(shù)，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到到6060年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理理論和理論和方法，方法，先后提出了先后提出了“品質(zhì)圈品質(zhì)圈QCCQCC”、“TQMTQM” 等新理論和新等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)，不到半個世紀(jì)，日日本的汽

4、車、鋼鐵、電子本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為優(yōu)已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。濟(jì)強(qiáng)國。質(zhì)量管理之父質(zhì)量管理之父戴明戴明 50 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)招數(shù)”在在2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為

5、今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學(xué)大統(tǒng)計學(xué)大師師”、“質(zhì)量管理之父質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國復(fù)興的美國復(fù)興的導(dǎo)師導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要

6、在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”和和“人性化管人性化管理理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這3030年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細(xì)傾聽他說

7、的每一句話，并不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神日本企業(yè)之神”。曰本發(fā)現(xiàn)戴明曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的市

8、場，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”標(biāo)記成了國際上標(biāo)記成了國際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為法都要在一個名為“UsaUsa的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國制造美國制造) )”標(biāo)記。標(biāo)記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做

9、過一般性訪問。但就是在這些偶然接明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到達(dá)東京。月，戴明到達(dá)東京。7 7月月1313日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的戴明。日本最有實(shí)力的2121位企業(yè)家全部到場，無一缺席。位企業(yè)家全部到場，無一缺席。“房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時8080的資本。的資本?！彼?，當(dāng)所以，當(dāng)他回答他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時，便直言相告時，

10、便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機(jī)不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，制，5 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國?！?當(dāng)時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前當(dāng)時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但的生產(chǎn)水平。但8 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8 8天的第一次培訓(xùn)課，日本天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級管理人員來了的工程師和高級管理人員來了230230多人聽講。多人聽講。 戴明接著告訴他們：戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無體

11、制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入。，而勿需加大投入?！?1951 1951年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎戴明獎”，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。19601960年，年，日本天皇裕日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后此后3030年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各，日本各地自發(fā)組織地自發(fā)

12、組織“戴明研究學(xué)習(xí)會戴明研究學(xué)習(xí)會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5 5年后超過美國，而是在年后超過美國，而是在4 4年后。年后。到了到了70708080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎滾掙扎。 1991 1991年，當(dāng)豐田汽車主席年，當(dāng)豐田汽車主席ToyodaToyoda先生代表公司領(lǐng)取先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎戴明獎”時

13、，簡直是聲淚俱下：時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多! !”美國重新發(fā)現(xiàn)戴明美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日日本行，我們?yōu)槭裁床荒鼙拘?，我們?yōu)槭裁床荒? ? 19801980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場飽美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云，受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云，“日本制造日本制造”成

14、了優(yōu)質(zhì)成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞低價的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒堋R集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒? ?一片，率先給出令人震驚的答案：一片，率先給出令人震驚的答案：站在站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。潮濕發(fā)霉的地下室

15、里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了?，F(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什日本行，為什么我們不能么我們不能? ?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場

16、空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為，由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)1010年的幫助下發(fā)動年的幫助下發(fā)動“全面質(zhì)量管全面質(zhì)量管理運(yùn)動理運(yùn)動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。他

17、成為美國人競相追逐的圣賢。 1983 1983年，他入選美國工程院。年，他入選美國工程院。19861986年，他入選美國科技榮譽(yù)廳年，他入選美國科技榮譽(yù)廳。19871987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。19881988年，美國國家年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎。自科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎。自19801980年后，年后，1414個大學(xué)向他頒發(fā)榮個大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。譽(yù)博士學(xué)位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。拒絕，但他是一個特別愛

18、國的美國人?！敝芾泶髱煴说弥芾泶髱煴说玫卖?shù)卖斂速澝浪??？速澝浪?摩托羅拉宣稱：摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動，公司在最近通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動，公司在最近5 5年至年至少節(jié)省了少節(jié)省了7 7億美元。億美元。1010年后，即年后，即2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前1010位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā)。待發(fā)。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明

19、? ?日本行，為什么我們中國不能日本行，為什么我們中國不能? ?日本行，我們?yōu)槭踩毡拘校覀優(yōu)槭裁床荒苊床荒? ? 中國人不缺乏勤勞智慧，中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)）決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)”海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦如果讓一個日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他們會一絲不茍每天擦他們會一絲不茍每天擦6 6

20、遍，而我們中國遍，而我們中國的員工第一天擦的員工第一天擦6 6遍，第二天也會擦遍，第二天也會擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價格只是產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一人家的十幾分之一，甚至幾十分之一MOTORALA-MOTORALA-質(zhì)量生存之道質(zhì)量生存之道

21、“為什么要開展為什么要開展6 6西格瑪管理質(zhì)量之路？西格瑪管理質(zhì)量之路？ ”摩托羅拉的回答是：摩托羅拉的回答是：“為了生存。為了生存?！?注解注解：6 6西格瑪管理西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡化為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡化流程設(shè)計，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷流程設(shè)計，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷從從7070年代到年代到8080年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場，年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場，后來又失掉了后來又失掉了BPBP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。機(jī)和半導(dǎo)體的市場。19851985年，公司面臨倒

22、閉。年，公司面臨倒閉。一個日本企業(yè)在一個日本企業(yè)在7070年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/201/20。他們使用了同樣的人。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的我們的質(zhì)量很臭質(zhì)量很臭”。在其。在其CEOCEO的領(lǐng)導(dǎo)下，

23、摩托羅拉開始了的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6 6西格瑪質(zhì)量之路。今天，西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩摩托羅拉托羅拉”成為世界著名品牌，成為世界著名品牌，19981998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。量管理獎。他們成功的秘密就是他們成功的秘密就是6 6西格瑪質(zhì)量之路。西格瑪質(zhì)量之路。是是6 6西格瑪管理使摩托羅拉從西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 1987-19971987-1997年年，每年每年銷售成長銷售成長五倍，五倍，凈凈利成利成成長成長近近20%20%

24、 節(jié)省節(jié)省的成本的成本達(dá)達(dá)140140億億美元美元 平均每年生產(chǎn)力提高平均每年生產(chǎn)力提高 12.3% 12.3% GE-6GE-6西格瑪西格瑪質(zhì)量成功之路質(zhì)量成功之路GEGE公司公司總裁總裁Jack WelchJack Welch說，說，6 6西格瑪西格瑪“是是GEGE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略?！?9951995年末開始推行年末開始推行6 6西格瑪；西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益推行西格瑪節(jié)約的成本收益3 3億美億美元元/1997/1997、7.57.5億美億美元元/1998/1998、1515億億美美元元/1999/1999；利潤率從利潤率從13.

25、6%/199513.6%/1995提高到提高到16.7%/199816.7%/1998市值突破市值突破30003000億美億美元元Jack Welch Jack Welch 先生為先生為GEGE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6 6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使全球化，使GEGE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團(tuán)。集團(tuán)。日本佳能公司的日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè)史中有一史中有一個個十美分的故十美分的故事事: :總裁總裁御手洗富士夫御手洗富士夫早年在早年在美國美國考察中，看到考察中，看到日日本本貨貨因因?yàn)槠焚|(zhì)問題為品

26、質(zhì)問題，被，被美國美國人人普遍普遍認(rèn)為認(rèn)為是只能是只能在在十美分的十美分的廉價廉價店中店中銷售銷售的的破爛破爛，一一種種屈辱感使他屈辱感使他立志今立志今后后只只生產(chǎn)生產(chǎn)高高品質(zhì)品質(zhì)的的產(chǎn)品產(chǎn)品，發(fā)誓發(fā)誓要要讓美國讓美國人人刮目相看。刮目相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品產(chǎn)品不只是受不只是受到到美國美國人的人的喜愛喜愛，更走向了世界。，更走向了世界。日本佳能日本佳能 十美分十美分 感謝傷害感謝傷害你的人，你的人，感謝感謝瞧不起你的人，瞧不起你的人，感謝為感謝為你你帶來帶來苦難苦難的人的人，因?yàn)椋驗(yàn)樗麄兌际腔硭麄兌际腔頌槟Ч頌槟Ч淼牡奶焓固焓埂?海爾海爾中國企業(yè)質(zhì)

27、量管理典范中國企業(yè)質(zhì)量管理典范19841984年成立年成立. .從單一從單一冰箱冰箱發(fā)展發(fā)展到到擁有擁有八十六八十六類類, ,一一萬萬三千多三千多個規(guī)格的產(chǎn)個規(guī)格的產(chǎn)品品群群. .在全球有在全球有7 7個工業(yè)園個工業(yè)園,46,46家家工廠工廠,15,15個設(shè)計個設(shè)計中心中心. .營業(yè)額從虧損營業(yè)額從虧損147147萬萬人民人民幣幣, ,成長成長至至20012001年年, ,營業(yè)額為營業(yè)額為602602億億人民人民幣幣. .業(yè)績增長業(yè)績增長1 1萬多倍，并保持年萬多倍，并保持年80%80%的平均增長速度。的平均增長速度。 20002000年品牌年品牌價值價值320320億億人民人民幣幣. .產(chǎn)品

28、產(chǎn)品已出口至世界一百六十多已出口至世界一百六十多個國家個國家或或地區(qū)地區(qū). .正式被正式被寫寫入哈佛案例的大陸入哈佛案例的大陸企業(yè)企業(yè). .十六年來十六年來, ,平均年成平均年成長長率率80%,80%,被被美國美國家電家電雜志評為雜志評為全全球球家電業(yè)成長家電業(yè)成長速度最快的速度最快的企業(yè)企業(yè). . 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾海爾19851985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。19851985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就

29、堅決把有毛病的把有毛病的7676臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在在19881988年年1212月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的我們拿到的是一塊全運(yùn)會的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會是一塊全運(yùn)會的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會金牌，我們奧運(yùn)會金牌，我

30、們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。，質(zhì)量創(chuàng)名牌。新購并新購并的的紅星紅星洗衣洗衣機(jī)生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生機(jī)生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生了一件事了一件事: :一位一位品管品管員由于責(zé)任心不強(qiáng)員由于責(zé)任心不強(qiáng), ,造成造成漏檢漏檢, ,被被罰罰五十元五十元集團(tuán)主辦集團(tuán)主辦的的報紙報紙海爾海爾人人敏銳敏銳地地意識意識到此事到此事背背后的意義后的意義, ,于是于是在在頭版發(fā)表頭版發(fā)表文章文章寫到寫到: : 從從她的身上她的身上反映反映品管品管體系體系上的上的問題問題如何防如何防止止漏檢漏檢的不合格的不合格產(chǎn)品產(chǎn)品流入流入市場市場. . 體系體系上的漏上的漏洞使她的洞使她的這這一一偶然偶

31、然行為行為變成變成了了必然必然 海爾海爾人人為為此此發(fā)動發(fā)動了一場大了一場大討論討論. .企業(yè)企業(yè)品管品管辦公室辦公室在在讀報的當(dāng)天讀報的當(dāng)天就就召開召開了一了一場討論場討論會會, ,認(rèn)為認(rèn)為只只罰罰工人是不工人是不對對的的, ,要有要有勇氣勇氣在自己身上在自己身上開刀開刀, ,才能找到出路才能找到出路. .主管徐主管徐學(xué)學(xué)增自增自罰罰了三百人民了三百人民幣并寫幣并寫出出書面檢討書面檢討. .同同時時, ,它制定了措施它制定了措施, , 從從管理管理體系體系上上對對洗衣洗衣機(jī)機(jī)品管工作品管工作進(jìn)行進(jìn)行整改整改. .全新的全新的海爾觀念海爾觀念, ,使使原來紅星電器原來紅星電器的的員員工受到了工

32、受到了強(qiáng)強(qiáng)烈烈的震撼的震撼. .尤其是管理尤其是管理階層階層, ,開始認(rèn)識開始認(rèn)識到管理的到管理的責(zé)責(zé)任與差距任與差距, ,每每個個人都人都開始從開始從自身找不足自身找不足. .海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念1.1.高高標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn), ,精精細(xì)細(xì)化化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.優(yōu)秀優(yōu)秀的的產(chǎn)品產(chǎn)品是是優(yōu)秀優(yōu)秀的人做出的人做出來來的的. .海爾售后服務(wù)海爾售后服務(wù)理念理念（1 1）用戶用戶永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)是是對對的的. .（2 2）如果用戶錯了，請參照第一條）如果用戶錯了，請參照第一條賣信譽(yù)賣信譽(yù)而不是而不是賣產(chǎn)品賣產(chǎn)品 張張瑞敏把瑞敏把海爾海爾的一句的一句話話-賣信譽(yù)賣信譽(yù)而不是而不是賣產(chǎn)品賣產(chǎn)品。產(chǎn)品產(chǎn)品

33、合格不是合格不是標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿用戶滿意意才是目的。才是目的。沒有十全十美的沒有十全十美的產(chǎn)品產(chǎn)品，但是，但是有百分之百有百分之百滿意滿意的的服務(wù)服務(wù)。-環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)相扣相扣的品質(zhì)管理的品質(zhì)管理1.1.海爾生產(chǎn)線海爾生產(chǎn)線的十的十個重點(diǎn)個重點(diǎn)工作程序都有工作程序都有品品質(zhì)質(zhì)控制臺，一百五十五控制臺，一百五十五個品質(zhì)個品質(zhì)控制控制點(diǎn)點(diǎn)都有都有品質(zhì)跟蹤單品質(zhì)跟蹤單。2.2.產(chǎn)品從產(chǎn)品從第一道程序到第一道程序到出廠出廠都建立了都建立了詳細(xì)詳細(xì)的的檔案檔案。3.3.產(chǎn)品產(chǎn)品到了到了用戶家里用戶家里，如果出了，如果出了問題問題，哪，哪怕是一根怕是一根門門封封條條，也可以，也可以憑著憑著出場紀(jì)錄出場紀(jì)錄找到找

34、到責(zé)任責(zé)任人和人和原因原因。三零企業(yè)海爾已成為純正的中國造精品的代名詞，并以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。愛立信的衰敗愛立信的衰敗-質(zhì)量之禍質(zhì)量之禍 百年歷史的愛立信與百年歷史的愛立信與NOKIANOKIA，MOTORALAMOTORALA并稱并稱世界移動市場世界移動市場但但19981998起，起，3 3年里市場占有率從年里市場占有率從18%18%到到5%5%，在中國市場手機(jī)市場占有率從在中國市場手機(jī)市場占有率從1/31/3到到2%2%， 從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后了三星，飛利普之后其后業(yè)績一路

35、下滑，面臨破產(chǎn)，最后被其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONYSONY收購，成立索愛，但從此不在有往日收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌輝煌人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？去了中國市場，原因何在？調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗愛立信的衰敗20012001在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時，他的好。當(dāng)時，他的“T28T28” ”存在質(zhì)量問題。這

36、本身就存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28T28” ” 質(zhì)量質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如“我的手機(jī)說話器壞了，我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化題，最后被告之主板壞了，要化70

37、0700元更換，而元更換，而我在個體維修部修了一下只化了我在個體維修部修了一下只化了2525元就修好了元就修好了”更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。企業(yè)的衰敗企業(yè)的衰敗-質(zhì)量之禍質(zhì)量之禍 三株，三株，3 3年銷售額提高年銷售額提高6464倍，達(dá)倍，達(dá)8080億，億，1515萬員工保健品帝國，就是因?yàn)槿f員工保健品帝國，就

38、是因?yàn)椤? 8瓶瓶三株口服液喝死一條老漢三株口服液喝死一條老漢”的報道轟的報道轟然倒塌然倒塌. .秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰市場淘汰. .日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計有缺陷，日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和汽車銷售嚴(yán)重下滑，已企業(yè)的信用和汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境經(jīng)陷入困境 質(zhì)量質(zhì)

39、量-提高競爭力的利器提高競爭力的利器 1998 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的當(dāng)時被調(diào)查的500500名中國企業(yè)家，有名中國企業(yè)家，有83%83%認(rèn)認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這

40、個觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家就提升質(zhì)量的這個觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。觀點(diǎn)差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地做好，企業(yè)才能立于不敗之地企業(yè)的競爭企業(yè)的競爭-質(zhì)量的競爭質(zhì)量的競爭2121世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競爭更加世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立于不敗之這個企業(yè)的生命線才能立于不敗之地地 ，請牢記，請牢記“品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企

41、業(yè)賴以生存的命脈起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。才能贏得用戶，在競爭中取勝。1.1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。足用戶的需求。2.2.在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；準(zhǔn)以外的新要求；3.3.不僅要滿

42、足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。4.4.同時要物美價廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)同時要物美價廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客顧客-企業(yè)企業(yè)-分供方分供方-員工連鎖互利的員工連鎖互利的關(guān)系。關(guān)系。5. 5. 要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀，不斷增強(qiáng)全意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭

43、意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。 質(zhì)量質(zhì)量-利潤之源利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本；段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。通過提

44、高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設(shè)計、召開會議等等，這些不明時間，

45、如重新計劃、同顧客磋商、改變設(shè)計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本。確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的1010到到3030，10%10%較正常，較正常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在5%5%。 利潤利潤= =銷售額銷售額- -（質(zhì)量成本（質(zhì)量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本）所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量-利潤之源利潤之源！另

46、外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：車：1/31/3； 電視機(jī)：電視機(jī)：2/3 2/3 ；鞋：一倍；鞋：一倍；所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防成的人財物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。質(zhì)量成本質(zhì)量成本= =預(yù)防成本（預(yù)防成本（5-15%5-15%）

47、鑒定成本（鑒定成本（10-20%10-20%） 內(nèi)部損失成本（內(nèi)部損失成本（25-35%25-35%） 外部損失成本（外部損失成本（20-35% 20-35% ）1 1 預(yù)防成本預(yù)防成本（5-15%5-15%） 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用, ,它一般包括下列項(xiàng)目。它一般包括下列項(xiàng)目。1 1）質(zhì)量計劃工作費(fèi)。質(zhì)量計劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計劃而進(jìn)行的一系列活動所為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計劃而進(jìn)行的一系列活動

48、所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。2 2）設(shè)計評審費(fèi)。設(shè)計評審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計評審及實(shí)驗(yàn)開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計評審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費(fèi)用。試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費(fèi)用。3 3）供應(yīng)商評價費(fèi)用供應(yīng)商評價費(fèi)用 。供應(yīng)商評價費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評供應(yīng)商評價費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費(fèi)用。價活動費(fèi)用。 4 4）質(zhì)量審核費(fèi)。質(zhì)量審核費(fèi)。對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位

49、的質(zhì)量保證能力進(jìn)行對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。5 5）顧客調(diào)查費(fèi)用顧客調(diào)查費(fèi)用 。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。6 6） 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進(jìn)行的正以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。式培訓(xùn)或臨時培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。7 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。質(zhì)量改進(jìn)

50、措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動所發(fā)生的一切費(fèi)用?；蛸|(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動所發(fā)生的一切費(fèi)用。8 8）質(zhì)量獎。質(zhì)量獎。質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。9 9）過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程析制造過程( (包括供應(yīng)商的制造工序包括供應(yīng)商的制造工序) )所需全部時間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)所需全

51、部時間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。2 2 鑒定成本鑒定成本（10-20%10-20%） 鑒定成本是鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項(xiàng)。一般包括以下各項(xiàng)。 1 1） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和

52、駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。用。2 2） 工序檢驗(yàn)費(fèi)。工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。 3 3） 成品檢驗(yàn)費(fèi)。成品檢驗(yàn)費(fèi)。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。4 4） 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維試驗(yàn)設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。 5 5） 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。材料和勞務(wù)費(fèi)用。3 3 內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本（25-35%25-35%） 內(nèi)部損失成本是內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求