幸福時代顧客服務(wù)技巧之五

1、幸福時代百貨廣場顧客服務(wù)技巧之五顧客服務(wù)技巧之五正確處理顧客抱怨正確處理顧客抱怨 處理好顧客抱怨的重要意義(一) 企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨；另外96%不滿意的顧客則默默離去；其中91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧。企業(yè)能聽到的抱怨只是冰山一角，25個不滿意的顧客只有1個會向企業(yè)表達(dá)他（她）的不滿。如果連這一個顧客的抱怨都處理不好，企業(yè)將永遠(yuǎn)失去改進(jìn)的機(jī)會，將永遠(yuǎn)失去不滿的顧客 處理好顧客抱怨的重要意義（二） 處理好顧客的抱怨，70%的顧客還會繼續(xù)購買；如果能夠當(dāng)場解決顧客的抱怨，95%的不滿顧客愿再度上門；一個顧客的抱怨被圓滿處理后，會把他滿意情況再告訴另外5個人。 處理好顧客抱

2、怨的重要意義（三） 一個不滿意的顧客會把他的不滿意告訴810人；其中20%的不滿顧客還會告訴20人之多；企業(yè)若給顧客滿意的印象，90%會再度光臨。 處理好顧客抱怨的重要意義（四） 開發(fā)一個新顧客的成本是保持一個老顧客的6倍。失去一位老顧客，等于損失了一大筆費(fèi)用。 顧客抱怨產(chǎn)生的主要原因 （一） 服務(wù)人員態(tài)度不好 冷落會讓顧客產(chǎn)生不滿，而熱情過度也會讓顧客產(chǎn)生不滿。當(dāng)前，幾乎每個商場都會有廠方派駐的導(dǎo)購員，為了推銷自己品牌的商品，經(jīng)常會有爭搶顧客、熱情過度的現(xiàn)象發(fā)生，我們稱之為“干擾服務(wù)”，這也是令人非常反感的。顧客抱怨產(chǎn)生的主要原因 （二） 對商品不滿 這也是顧客抱怨的重要原因之一。對商品的不

3、滿，可以分為幾個方面：一是對商品質(zhì)量不滿，二是對商品功能不滿，三是對商品價格不滿。如果商品的質(zhì)量、功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色于顧客想象中的情況，或者是商品本身就存在缺陷，顧客當(dāng)然會產(chǎn)生不滿；而當(dāng)顧客費(fèi)時、費(fèi)力、費(fèi)錢購買商品之后，卻發(fā)現(xiàn)所購商品比其他商場貴上很多，當(dāng)然也會生氣。顧客抱怨產(chǎn)生的主要原因 （三） 對售后服務(wù)不滿 對于一些需要送貨、安裝、調(diào)試、保修等售后服務(wù)的商品，如果企業(yè)不能按照原承諾完成，或者不要達(dá)到顧客的期望，顧客必然會產(chǎn)生不滿。特別是對家電類的商品，不能按時修理是最常見的顧客最惱火的事情。顧客抱怨產(chǎn)生的主要原因 （四） 對服務(wù)人員夸大或貶低商品不滿 營業(yè)員（特別是廠方派駐的導(dǎo)購員）為了推銷自

4、己負(fù)責(zé)的商品，往往會夸大自己的商品、貶低其他商品（即使是名牌商品），對于這種行為，顧客會深為不滿；有的營業(yè)員還會有不切實(shí)際的承諾，當(dāng)顧客購買商品并使用一段時間后發(fā)現(xiàn)“上當(dāng)了”，也會產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿。 顧客抱怨產(chǎn)生的主要原因 （五） 對價格爭議不滿 幾乎每個商場都會存在標(biāo)價簽與商品錯位、新價格標(biāo)價簽未能及時更新的錯誤現(xiàn)象，由此必然會引發(fā)顧客對商品價格產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引發(fā)爭議。如果不能妥善處理，顧客必然會產(chǎn)生一種上當(dāng)受騙的感覺，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿。顧客抱怨和投訴渠道的建立 1、設(shè)立顧客意見箱； 2、設(shè)立服務(wù)臺； 3、設(shè)立值班經(jīng)理臺； 4、設(shè)立投訴電話； 5、在官方網(wǎng)站上開辟投訴專欄； 6、建立顧客意見獎勵

5、制度； 7、建立顧客投訴的受理、處理和回訪制度。 顧客抱怨處理的方法和技巧 （一） 更換當(dāng)事人進(jìn)行處理 當(dāng)顧客對服務(wù)人員的服務(wù)不滿時，再讓這個服務(wù)人員出面去解決顧客的問題，顧客就會有先入為主的心態(tài)，不但不能順利解決問題，有時還會加劇顧客的不滿。 因此，找一個有經(jīng)驗(yàn)、有能力、人緣好、職位高的主管去處理，顧客就會有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。顧客抱怨處理的方法和技巧 （二） 始終保持平靜的心態(tài)，和顏悅色 當(dāng)顧客對企業(yè)工作人員表達(dá)他（她）的不滿和抱怨時，往往會在語言、態(tài)度甚至行為上帶有沖動、憤怒的情緒，有時還會大聲責(zé)罵工作人員。對于這種情況，工作人員首先要保持冷靜，并且自始至終都要和顏悅色。

6、顧客抱怨處理的方法和技巧 （三） 對自己要充滿信心 無論問題多么復(fù)雜、困難，總要有人去面對和處理的。別人能處理好，為什么我就不能呢？要把面對問題、處理矛盾當(dāng)成鍛煉自己的機(jī)會，要相信自己。只有相信自己，才能取得成功。如果我們自己對自己都沒有信心，那么顧客對我們就會更加沒有信心，問題當(dāng)然就會處理不好了。顧客抱怨處理的方法和技巧 （四） 把顧客帶到辦公室或遠(yuǎn)離其他顧客的地方 對于顧客的抱怨、投訴，我們首先要問清大概情況或主要原因，這個過程一定要和藹、真誠，并盡快完成。然后，我們要誠懇、委婉、和氣地對顧客說：“發(fā)生這樣的事，真是太對不起了！請您到我們的辦公室來好嗎？我們坐下來談吧，我一定努力幫您解決這

7、個問題！” 顧客抱怨處理的方法和技巧 （五） 傾聽顧客訴說 顧客的吵鬧、責(zé)罵，更多的是為了發(fā)泄自己的不滿或憤怒。到辦公室以后，我們要請顧客就坐，為顧客倒上茶、水，然后傾聽顧客的訴說。善于傾聽是一項(xiàng)高超的藝術(shù)，顧客發(fā)泄了心中的怒氣之后，慢慢地就會平靜。在傾聽的過程中，我們要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問，把一些不明白的地方向顧客詢問清楚。提問一定要委婉、適當(dāng)、和氣。 顧客抱怨處理的方法和技巧 （六） 與顧客就問題進(jìn)入深入討論，分清責(zé)任 當(dāng)顧客的情緒穩(wěn)定、平靜下來以后，我們就要認(rèn)真、真誠地與顧客進(jìn)行深入討論，弄清事情的來龍去脈，分清責(zé)任。這一過程，我們更多的是引導(dǎo)顧客，真誠交流，絕對不能與顧客爭論。如果還不能清楚

8、了解情況，我們就要請顧客稍坐片刻，然后到現(xiàn)場核實(shí)情況。這個過程一定要快速，不能讓顧客等得太久。顧客抱怨處理的方法和技巧 （七） 詢問顧客要求，提出解決方案，達(dá)成一致意見 當(dāng)了解事件始末，做到心中有數(shù)后，我們首先要在心中形成一個基本的處理方案，然后友善地詢問顧客有什么要求。對于能夠滿足的要求，我們要努力滿足；對于無法接受的要求，我們要誠懇地向顧客說明我們的難處，懇請顧客降低要求，或者提出我們的解決方案，不斷友好協(xié)商，最后達(dá)成一致意見。顧客抱怨處理的方法和技巧 （八） 向顧客再次表示歉意，并真誠感謝顧客 不論問題的責(zé)任是否在于本公司，顧客臨走時，我們都要再次表示歉意，并真誠地感謝顧客。前來抱怨、投

9、訴的顧客只是極少數(shù)，顧客的抱怨讓我們看到了工作中的不足，給了我們一個了解、改進(jìn)的機(jī)會，而且前來抱怨就說明顧客還相信我們、對我們還抱有希望，我們?yōu)槭裁床桓兄x顧客呢？處理顧客抱怨的禁忌（一） 一忌態(tài)度生硬。 不友好的態(tài)度只會令顧客更加不滿，矛盾更加尖銳。當(dāng)顧客更加憤怒，到賣場大吵大鬧、到有關(guān)部門進(jìn)行投訴、到新聞媒體進(jìn)行投訴、到法院進(jìn)行起訴時，損失更加嚴(yán)重的只能是企業(yè)。處理顧客抱怨的禁忌（二） 二忌推卸責(zé)任、互踢皮球。 顧客費(fèi)了很大工夫好不容易找到公司，問張三說找李四問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈，結(jié)果只能是令顧客更加生氣。處理顧客抱怨的禁忌（三） 三忌敷衍了事。 東西賣出去了就萬事大吉，顧客找上門來好像就是客戶的不對，從公司老總到普通員工一心想著如何把顧客蒙過去，這種思想的最終結(jié)果是“顧客很生氣，后果很嚴(yán)重”。處理顧客抱怨的禁忌（四） 四是拖延